管理學(xué)基礎(chǔ)__控制

1、第十四章 控制與控制過程控制概念控制類型控制過程【情景導(dǎo)入】從【情景導(dǎo)入】從“巴林事件巴林事件”看管理控看管理控制制 1995年2月27日，國(guó)際金融界傳來令人震驚的消息，具有233年悠久歷史的英國(guó)巴林銀行宣布倒閉。而這一切源于巴林銀行新加坡分公司的一名年僅20多歲的交易員尼克.里森的違規(guī)操作。在里森任職的三年里，他給巴林銀行造成了億英鎊的損失，這幾乎是整個(gè)巴林集團(tuán)資本的兩倍。人們不禁要問：巴林銀行對(duì)里森的行為難道一無所知？銀行是否讓里森鉆了空子？ 年輕的里森在巴林銀行被視為期貨和期權(quán)方面的專家，年，巴林總部派他到新加坡分公司成立期貨與期權(quán)交易部門，并出任總經(jīng)理。從年月起，他利用一個(gè)擱置不用的“

2、”帳戶大量制造假帳。在這期間，總部雖然多次來查帳，但都被里森搪塞過去了。 即使在年月日，新加坡期貨交易所的審計(jì)和稅務(wù)部發(fā)函巴林，提出他們對(duì)維持“”帳戶所需資金問題的一些疑慮，而且此時(shí)里森已需要倫敦每天匯入多萬英鎊，以支付其追加保證金，但倫敦還是沒有引起足夠的重視。連里森本人也說：“對(duì)于沒有人來制止我的這件事，我覺得不可思議，倫敦的人應(yīng)該知道我的數(shù)字都是假造的，這些人都應(yīng)該知道我每天向倫敦總部要求的現(xiàn)金是不對(duì)的，但他們?nèi)匀恢Ц哆@些錢。” 分析與研討：分析與研討：1巴林銀行倒閉的主要原因是什么？2該組織是否有嚴(yán)密的控制系統(tǒng)？3試分析沒有迅速糾錯(cuò)的功能體系的后果。返回第一節(jié)第一節(jié) 控制原理控制原理一

3、 、控制的含義n一般意義的控制就是指引導(dǎo)一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)達(dá)成預(yù)定狀態(tài)。例：空調(diào)器對(duì)室內(nèi)溫度的控制。n管理學(xué)中的控制是指按照既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織活動(dòng)符合既定要求的過程。簡(jiǎn)言之：控制就是監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)，保證組織計(jì)劃與實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)相適應(yīng)的過程。簡(jiǎn)言之：控制就是監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)，保證組織計(jì)劃與實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)相適應(yīng)的過程。管理控制的實(shí)質(zhì)：確保實(shí)際活動(dòng)與規(guī)劃活動(dòng)相一致。管理控制的實(shí)質(zhì)：確保實(shí)際活動(dòng)與規(guī)劃活動(dòng)相一致?？刂乒ぷ鱪控制工作與計(jì)劃工作的關(guān)系 控制工作與計(jì)劃工作既有區(qū)別，又相互緊密聯(lián)系。 計(jì)劃工作和控制工作構(gòu)成了一個(gè)問題的兩個(gè)方面。q在現(xiàn)代管理活動(dòng)中，管理

4、控制的目標(biāo)在現(xiàn)代管理活動(dòng)中，管理控制的目標(biāo)主要有兩個(gè)：主要有兩個(gè)：1 1）限制偏差的累積）限制偏差的累積2 2）適應(yīng)環(huán)境的變化）適應(yīng)環(huán)境的變化二、管理控制的目標(biāo)二、管理控制的目標(biāo)通用的破產(chǎn)！n高福利藏巨大隱患 過去幾十年中，高福利政策幫助數(shù)以十萬計(jì)的通用汽車工人躋身中產(chǎn)階級(jí)。通用先前公布的數(shù)據(jù)顯示，通用每名員工每小時(shí)的生產(chǎn)成本為69美元，而最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、日本豐田汽車公司則為53美元。n嚴(yán)重誤估市場(chǎng)趨勢(shì) 于上世紀(jì)90年代美國(guó)大型車市場(chǎng)展現(xiàn)的繁榮景象，通用不惜投入大筆時(shí)間和金錢在SUV和皮卡的研發(fā)生產(chǎn)上，由此延滯了轎車業(yè)務(wù)的發(fā)展。當(dāng)消費(fèi)者再次將目光移向小排量車，通用那些價(jià)格高昂的“油耗子”不僅難以

5、售出，還要承擔(dān)有悖于環(huán)保的罪名。管理控制的必要性是由以下原因決定的：管理控制的必要性是由以下原因決定的： 1 1、環(huán)境的變化、環(huán)境的變化 2 2、管理權(quán)力的分散、管理權(quán)力的分散 3 3、工作能力的差異、工作能力的差異三、管理控制的必要性n根據(jù)控制信息獲取的方式與時(shí)點(diǎn)不同將管理控制根據(jù)控制信息獲取的方式與時(shí)點(diǎn)不同將管理控制劃分為劃分為事事前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。輸入輸入轉(zhuǎn)換過程轉(zhuǎn)換過程輸出輸出事前控制事前控制預(yù)防可能出現(xiàn)的問題預(yù)防可能出現(xiàn)的問題現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制及時(shí)糾正工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)糾正工作中出現(xiàn)的問題反饋控制反饋控制糾正已經(jīng)出現(xiàn)的問題糾正已經(jīng)出現(xiàn)的問題四、控

6、制的基本類型：控制的基本類型：事前控制事前控制（或前饋控制、（或前饋控制、預(yù)先控制預(yù)先控制）n含義：指組織在一項(xiàng)活動(dòng)開始之前所進(jìn)含義：指組織在一項(xiàng)活動(dòng)開始之前所進(jìn)行的控制活動(dòng)。行的控制活動(dòng)。n內(nèi)容：主要是確定活動(dòng)的成果及資源投內(nèi)容：主要是確定活動(dòng)的成果及資源投入的限制（預(yù)算編制）。入的限制（預(yù)算編制）。n目的：保證某項(xiàng)活動(dòng)有明確的績(jī)效目標(biāo)，目的：保證某項(xiàng)活動(dòng)有明確的績(jī)效目標(biāo)，保證各種資源要素的合理投放。保證各種資源要素的合理投放。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1 1、防患于未然，避免對(duì)已鑄成的、防患于未然，避免對(duì)已鑄成的差錯(cuò)無能為力的弊端；差錯(cuò)無能為力的弊端；2 2、適用廣泛；、適用廣泛；3 3、不針對(duì)具體人，不易

7、造成面、不針對(duì)具體人，不易造成面對(duì)面的沖突，易于被接受。對(duì)面的沖突，易于被接受。缺點(diǎn)缺點(diǎn)1 1、需要事前及時(shí)準(zhǔn)確的信息；、需要事前及時(shí)準(zhǔn)確的信息；2 2、要求嚴(yán)、要求嚴(yán)對(duì)規(guī)律的把握及預(yù)測(cè)對(duì)規(guī)律的把握及預(yù)測(cè)要求嚴(yán)；要求嚴(yán)；對(duì)人員素質(zhì)要求高對(duì)人員素質(zhì)要求高現(xiàn)場(chǎng)控制（或過程控制）現(xiàn)場(chǎng)控制（或過程控制）n含義：在某項(xiàng)活動(dòng)或工作過程中進(jìn)行的控含義：在某項(xiàng)活動(dòng)或工作過程中進(jìn)行的控制。制。n內(nèi)容：管理者在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)給內(nèi)容：管理者在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以保證活動(dòng)按規(guī)定的程序予指導(dǎo)和監(jiān)督，以保證活動(dòng)按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行。和方法進(jìn)行。n目的：及時(shí)糾正工作中發(fā)生的偏差目的：及時(shí)糾正工作中

8、發(fā)生的偏差。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1 1、具有指導(dǎo)的職能；、具有指導(dǎo)的職能；2 2、有助于提高工作人員的工作能、有助于提高工作人員的工作能力和自控能力；力和自控能力；3 3、及時(shí)性、適時(shí)性。、及時(shí)性、適時(shí)性。缺點(diǎn)缺點(diǎn)1 1、受到管理時(shí)間、精力、業(yè)務(wù)水、受到管理時(shí)間、精力、業(yè)務(wù)水平的制約；平的制約；2 2、應(yīng)用范圍狹窄；、應(yīng)用范圍狹窄；3 3、控制者與受控者易對(duì)立，造成、控制者與受控者易對(duì)立，造成傷害。傷害。成果控制成果控制（或事后控制、反饋控制）（或事后控制、反饋控制）n含義：在活動(dòng)或工作結(jié)束之后進(jìn)行的控含義：在活動(dòng)或工作結(jié)束之后進(jìn)行的控制。制。n內(nèi)容：根據(jù)事先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際內(nèi)容：根據(jù)事先確定的控制標(biāo)

9、準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作績(jī)效進(jìn)行比較、分析和評(píng)價(jià)。工作績(jī)效進(jìn)行比較、分析和評(píng)價(jià)。n目的：通過總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為目的：通過總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為未來的計(jì)劃制定和活動(dòng)安排提供借鑒。未來的計(jì)劃制定和活動(dòng)安排提供借鑒。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1 1、提供信息，發(fā)現(xiàn)結(jié)果與目標(biāo)的、提供信息，發(fā)現(xiàn)結(jié)果與目標(biāo)的偏差；偏差；2 2、給下一輪工作的正確開展創(chuàng)、給下一輪工作的正確開展創(chuàng)造條件；造條件；3 3、應(yīng)用范圍寬。、應(yīng)用范圍寬。缺點(diǎn)缺點(diǎn)實(shí)施矯正措施前，偏差、失誤、實(shí)施矯正措施前，偏差、失誤、損失已經(jīng)出現(xiàn)。損失已經(jīng)出現(xiàn)。洋制冷的洋制冷的“零缺陷零缺陷”質(zhì)量管理思想質(zhì)量管理思想n在三洋制冷的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，根本看不到在其他企業(yè)內(nèi)常見的手持

10、檢測(cè)儀器進(jìn)行質(zhì)量檢查的檢查員的身影，但是三洋制冷的溴化鋰吸收式制冷機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量卻遙遙領(lǐng)先。n沒有檢查員，一旦加工出不合格品怎么辦? 三洋制冷采用了和絕大多數(shù)企業(yè)完全相反的質(zhì)量管理方法，取消工序檢查員，把“質(zhì)量三確認(rèn)原則質(zhì)量三確認(rèn)原則”作為質(zhì)量管理的最基本原則作為質(zhì)量管理的最基本原則，即每一位員工，都要“確認(rèn)上道工序零部件的加工質(zhì)量，確認(rèn)本工序的加工技術(shù)質(zhì)量要求，確認(rèn)交付給下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量”，從而在上下工序間創(chuàng)造出一種類似于“買賣”關(guān)系的三洋制冷特有的管理現(xiàn)象。產(chǎn)品產(chǎn)品工作工作員工員工規(guī)劃與設(shè)規(guī)劃與設(shè)計(jì)計(jì)加工制造加工制造成品控制成品控制目標(biāo)管理目標(biāo)管理日常工作管日常工作管理理危機(jī)管理危機(jī)管理個(gè)

11、 人 發(fā) 展個(gè) 人 發(fā) 展方向方向職業(yè)訓(xùn)練職業(yè)訓(xùn)練機(jī)會(huì)教育機(jī)會(huì)教育事前控制事前控制事中控制事中控制事后控制事后控制時(shí)間時(shí)間 三種控制方式應(yīng)用對(duì)象三種控制方式應(yīng)用對(duì)象（二）控制的基礎(chǔ)與前提 1、控制要有明確、完整的計(jì)劃 2、控制要有明確的組織結(jié)構(gòu) 3、控制要依據(jù)有效的信息【問題【問題- -討論】討論】 計(jì)劃與控制是如何相互聯(lián)系的？返回第二節(jié)第二節(jié) 控制過程控制過程一、控制過程 三個(gè)基本環(huán)節(jié)糾正偏差糾正偏差 確立標(biāo)準(zhǔn)確立標(biāo)準(zhǔn)衡量成效衡量成效管理控制的三步驟管理控制的三步驟：q1 1）制定控制目標(biāo)，建立控制標(biāo)準(zhǔn)）制定控制目標(biāo)，建立控制標(biāo)準(zhǔn)q2 2）衡量實(shí)際工作，獲取偏差信息）衡量實(shí)際工作，獲取偏差信

12、息q3 3）分析偏差原因，采取矯正措施）分析偏差原因，采取矯正措施q與醫(yī)生看病相類似與醫(yī)生看病相類似工作繼續(xù)進(jìn)行衡量實(shí)際工作實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)比較分析差異原因是否有偏差因素是否可控修改標(biāo)準(zhǔn)采取糾正措施計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)建立建立控制控制標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)有無不可控可控第二節(jié)第二節(jié) 控制的過程控制的過程控制過程示意圖第一步第一步 確立標(biāo)準(zhǔn)確立標(biāo)準(zhǔn)q有效控制標(biāo)準(zhǔn)基本特征（或要求）：有效控制標(biāo)準(zhǔn)基本特征（或要求）：1 1）簡(jiǎn)明性；）簡(jiǎn)明性；2 2）適用性；）適用性；3 3）一致性；）一致性；4 4）可行性；）可行性；5 5）可操作性；）可操作性；6 6）相對(duì)穩(wěn)定性；）相對(duì)穩(wěn)定性；7 7）前瞻性。）前瞻性。【小資料】 洋快

13、餐“麥當(dāng)勞”的食品制作完全是標(biāo)準(zhǔn)化的：一磅肉的脂肪含量必須少于19%；小面包的寬度只能是3.5英寸；每個(gè)漢堡包中的洋蔥不能超過0.25盎司。食品出爐后的存放時(shí)間也有明確的規(guī)定，油炸食品7分鐘，漢堡包10分鐘，咖啡30分鐘，超過規(guī)定時(shí)間，所有的食品都將仍掉，等等。正是這些標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，才使得消費(fèi)者能在世界各地的麥當(dāng)勞店堂里吃到相同質(zhì)量口味的食品。 【問題-討論】 為什么說控制標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)難以用數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)衡量？怎樣解決？制定控制標(biāo)準(zhǔn)的過程和方法：制定控制標(biāo)準(zhǔn)的過程和方法：1 1）確定控制對(duì)象：）確定控制對(duì)象：環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì)環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì)資源投入資源投入活動(dòng)過程活動(dòng)過程確定控制對(duì)象確定控制對(duì)

14、象選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)制定控制標(biāo)準(zhǔn)制定控制標(biāo)準(zhǔn)2 2）選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)，考慮：）選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)，考慮：n會(huì)影響整個(gè)工作運(yùn)行過程的重要操作與會(huì)影響整個(gè)工作運(yùn)行過程的重要操作與事項(xiàng)事項(xiàng)n能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項(xiàng)項(xiàng)n若干能反映組織主要績(jī)效水平的時(shí)間與若干能反映組織主要績(jī)效水平的時(shí)間與空間分布均衡的控制點(diǎn)，關(guān)鍵控制點(diǎn)的數(shù)量空間分布均衡的控制點(diǎn)，關(guān)鍵控制點(diǎn)的數(shù)量應(yīng)足夠。應(yīng)足夠。問題的提出問題的提出 木桶原理木桶原理 一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容量大小的并非其中最長(zhǎng)的那塊木板，決定其容量大小的并非其

15、中最長(zhǎng)的那塊木板，而是其中最短的那塊木板。同樣，在一個(gè)企業(yè)而是其中最短的那塊木板。同樣，在一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷過程中，必然存在著許多相關(guān)的環(huán)節(jié)，的營(yíng)銷過程中，必然存在著許多相關(guān)的環(huán)節(jié)，只有找出制約企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高的某一關(guān)鍵環(huán)只有找出制約企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高的某一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把這個(gè)矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃節(jié)，把這個(gè)矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃而解。而解。 q控制標(biāo)準(zhǔn)分定量和定性兩類：控制標(biāo)準(zhǔn)分定量和定性兩類：q定量標(biāo)準(zhǔn)便于度量和比較，定量標(biāo)準(zhǔn)便于度量和比較，（12） 速動(dòng)比率速動(dòng)比率 速動(dòng)比率速動(dòng)比率=(貨幣資金貨幣資金+短期投資短期投資+應(yīng)收票據(jù)應(yīng)收票據(jù)+一年內(nèi)應(yīng)收賬款一年內(nèi)應(yīng)收賬款)/流動(dòng)負(fù)流動(dòng)

16、負(fù)債。通常認(rèn)為正常的速動(dòng)比率為債。通常認(rèn)為正常的速動(dòng)比率為1，低于，低于1的速動(dòng)比率被認(rèn)為短期償債能力的速動(dòng)比率被認(rèn)為短期償債能力偏低。偏低。 （13） 負(fù)債比率負(fù)債比率 負(fù)債比率負(fù)債比率=(流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)負(fù)債+長(zhǎng)期負(fù)債長(zhǎng)期負(fù)債)/資產(chǎn)總計(jì)。資產(chǎn)總計(jì)。 該指標(biāo)一般在該指標(biāo)一般在50%左右為宜。左右為宜。 （14） 盈利比率盈利比率 盈利比率是企業(yè)利潤(rùn)與銷售額或全部資金等相關(guān)因素的比例關(guān)系。盈利比率是企業(yè)利潤(rùn)與銷售額或全部資金等相關(guān)因素的比例關(guān)系。常用的比率有銷售利潤(rùn)率和資金利潤(rùn)率。常用的比率有銷售利潤(rùn)率和資金利潤(rùn)率。3 3）制定控制標(biāo)準(zhǔn)：）制定控制標(biāo)準(zhǔn)：制定控制標(biāo)準(zhǔn)的方法：制定控制標(biāo)準(zhǔn)的方法：統(tǒng)

17、計(jì)計(jì)算法統(tǒng)計(jì)計(jì)算法經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法工程法工程法第二步第二步 衡量成效衡量成效衡量實(shí)際工作成績(jī)應(yīng)注意的幾個(gè)問題：衡量實(shí)際工作成績(jī)應(yīng)注意的幾個(gè)問題：確定適宜的衡量方式確定適宜的衡量方式建立有效的信息反饋系統(tǒng)建立有效的信息反饋系統(tǒng)通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性q衡量的項(xiàng)目衡量的項(xiàng)目q衡量的方法：衡量的方法：n)個(gè)人的親自觀察；個(gè)人的親自觀察；)利用報(bào)表和報(bào)告利用報(bào)表和報(bào)告n)抽樣調(diào)查；抽樣調(diào)查；)召開會(huì)議。召開會(huì)議。q在衡量實(shí)際工作成績(jī)時(shí)必須多種方法在衡量實(shí)際工作成績(jī)時(shí)必須多種方法結(jié)合使用結(jié)合使用1 1）確定適宜的衡量方式）確定適宜的衡量方式q衡量的

18、頻度：衡量的頻度：q即衡量實(shí)績(jī)的次數(shù)或頻率，適宜的頻度取即衡量實(shí)績(jī)的次數(shù)或頻率，適宜的頻度取決于被控制活動(dòng)的性質(zhì)、控制活動(dòng)的要求。決于被控制活動(dòng)的性質(zhì)、控制活動(dòng)的要求。q衡量的主體：衡量的主體：n誰(shuí)來衡量？誰(shuí)來衡量？2）建立有效的信息反饋系統(tǒng)）建立有效的信息反饋系統(tǒng)q對(duì)信息的要求：對(duì)信息的要求：信息的及時(shí)性：信息的及時(shí)性：信息的可靠性：信息的可靠性：信息適用性：信息適用性：3）通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性：）通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性：q找出是否有標(biāo)準(zhǔn)本身的問題。找出是否有標(biāo)準(zhǔn)本身的問題。（三）典型的企業(yè)管理信息系統(tǒng)COPICS系統(tǒng) COPICS(Communicatio

19、n Oriented Production Information and Control System)系統(tǒng)，是主要面向綜合制造業(yè)的生產(chǎn)信息與控制系統(tǒng)。 COPICS是IBM公司于1973年開發(fā)出來的管理信息系統(tǒng)，在世界上被廣泛采用。該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全過程進(jìn)行參與和控制。從市場(chǎng)預(yù)測(cè)，接受顧客訂貨開始，通過制定主生產(chǎn)調(diào)度計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃，直到產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售，所有信息均進(jìn)入這一系統(tǒng)。第三步第三步 糾正偏差糾正偏差 找出偏差產(chǎn)生的主要原因找出偏差產(chǎn)生的主要原因確定矯正措施實(shí)施的對(duì)象確定矯正措施實(shí)施的對(duì)象選擇適當(dāng)?shù)某C正措施選擇適當(dāng)?shù)某C正措施堅(jiān)持有效控制的原則堅(jiān)持有效控制的原則

20、鑒定偏差并采取糾正措施應(yīng)注意的問題：鑒定偏差并采取糾正措施應(yīng)注意的問題：首先要判斷偏差的嚴(yán)重程度首先要判斷偏差的嚴(yán)重程度找出偏差產(chǎn)生的主要原因找出偏差產(chǎn)生的主要原因維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀控制工作的基本目的控制工作的基本目的打破現(xiàn)狀打破現(xiàn)狀第二個(gè)目的第二個(gè)目的在一個(gè)組織中，往往存在兩類問題在一個(gè)組織中，往往存在兩類問題 解決解決急性問題急性問題，多是維持現(xiàn)狀；，多是維持現(xiàn)狀； 而打破現(xiàn)狀，解決而打破現(xiàn)狀，解決慢性問題慢性問題。1 1、找出偏差產(chǎn)生的主要原因、找出偏差產(chǎn)生的主要原因發(fā)生偏發(fā)生偏差的原差的原因因標(biāo)準(zhǔn)正確，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)正確，執(zhí)行錯(cuò)誤。工作失誤錯(cuò)誤。工作失誤標(biāo)準(zhǔn)不正確。計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)不正確。計(jì)劃目標(biāo)不切

21、合實(shí)際目標(biāo)不切合實(shí)際環(huán)境出現(xiàn)重大變化環(huán)境出現(xiàn)重大變化糾偏糾偏糾標(biāo)糾標(biāo)調(diào)適調(diào)適2 2、選擇適當(dāng)?shù)某C正措施、選擇適當(dāng)?shù)某C正措施糾偏糾偏糾標(biāo)糾標(biāo)調(diào)適調(diào)適加強(qiáng)管理和監(jiān)督加強(qiáng)管理和監(jiān)督按實(shí)際情況修改計(jì)劃目標(biāo)按實(shí)際情況修改計(jì)劃目標(biāo)啟用備用計(jì)劃或制定新計(jì)劃啟用備用計(jì)劃或制定新計(jì)劃3 3、選擇適當(dāng)?shù)某C正措施、選擇適當(dāng)?shù)某C正措施實(shí)例分析實(shí)例分析 情形：鴻運(yùn)公司制定一條規(guī)定，在公路上的最高車情形：鴻運(yùn)公司制定一條規(guī)定，在公路上的最高車速限定在每小時(shí)速限定在每小時(shí)5555英里，因?yàn)榘衍囁俳迪聛?，公司的英里，因?yàn)榘衍囁俳迪聛?，公司的汽油成本可以?jié)約汽油成本可以節(jié)約1010以上。但是，那些卡車司機(jī)們以上。但是，那些卡車

22、司機(jī)們對(duì)這條新規(guī)定大為不滿，因?yàn)樗麄儗幵搁_快車，以便對(duì)這條新規(guī)定大為不滿，因?yàn)樗麄儗幵搁_快車，以便在一裝一卸之間有更多的時(shí)間隨意逗留。在一裝一卸之間有更多的時(shí)間隨意逗留。 海魄公司為了確認(rèn)司機(jī)們?cè)诼飞献袷匦碌能囁僖?guī)海魄公司為了確認(rèn)司機(jī)們?cè)诼飞献袷匦碌能囁僖?guī)定，保證汽油能省得下來，就在每臺(tái)運(yùn)貨卡車上安裝定，保證汽油能省得下來，就在每臺(tái)運(yùn)貨卡車上安裝了電子監(jiān)控儀，它能記錄車速與跑時(shí)。而以前只有車了電子監(jiān)控儀，它能記錄車速與跑時(shí)。而以前只有車上那個(gè)計(jì)程儀是唯一的憑證，它說明不了什么問題，上那個(gè)計(jì)程儀是唯一的憑證，它說明不了什么問題，裝卸中途耽擱或消磨掉的時(shí)間，很容易聽?wèi){司機(jī)編造。裝卸中途耽擱或消磨掉

23、的時(shí)間，很容易聽?wèi){司機(jī)編造。 不出所料，卡車司機(jī)們以種種理由來對(duì)抗公司的這不出所料，卡車司機(jī)們以種種理由來對(duì)抗公司的這種控制，他們埋怨電子監(jiān)控儀出了毛病，車速記錄得種控制，他們埋怨電子監(jiān)控儀出了毛病，車速記錄得不準(zhǔn)確，實(shí)耗時(shí)間記錄儀也沒有反映真實(shí)的路況，一不準(zhǔn)確，實(shí)耗時(shí)間記錄儀也沒有反映真實(shí)的路況，一裝一卸之間的耽掏，他們不能負(fù)責(zé)，因?yàn)槭谴a頭上裝裝一卸之間的耽掏，他們不能負(fù)責(zé)，因?yàn)槭谴a頭上裝卸貨物太慢的緣故。卸貨物太慢的緣故。 問題：假如你是鴻運(yùn)公司的經(jīng)理，你怎樣來讓卡車問題：假如你是鴻運(yùn)公司的經(jīng)理，你怎樣來讓卡車司機(jī)們接受這套新的控制措施呢司機(jī)們接受這套新的控制措施呢? ? 要想緩和司機(jī)們與

24、公司。這套新的管理制度相對(duì)抗，要想緩和司機(jī)們與公司。這套新的管理制度相對(duì)抗，以下任何一種辦法你都可以考慮：以下任何一種辦法你都可以考慮： (1)(1)實(shí)事求是地告訴卡車司機(jī)們，這套控制系統(tǒng)只是實(shí)事求是地告訴卡車司機(jī)們，這套控制系統(tǒng)只是為了節(jié)省汽油，因?yàn)槠蛢r(jià)格越漲越高，請(qǐng)大家一起為了節(jié)省汽油，因?yàn)槠蛢r(jià)格越漲越高，請(qǐng)大家一起來抵消這方面的成本開支是合情合理的。來抵消這方面的成本開支是合情合理的。 (2)(2)公司調(diào)整一下卡車運(yùn)貨途中的用時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，為了避免司機(jī)們公司調(diào)整一下卡車運(yùn)貨途中的用時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，為了避免司機(jī)們對(duì)抗這一制度，鴻運(yùn)公司就認(rèn)可他們過來在中途逗留是有一定道對(duì)抗這一制度，鴻運(yùn)公司就認(rèn)可他們

25、過來在中途逗留是有一定道理的，然后為此而具體規(guī)定出大家認(rèn)為合理的時(shí)間。理的，然后為此而具體規(guī)定出大家認(rèn)為合理的時(shí)間。 。分析要點(diǎn)分析要點(diǎn)實(shí)例分析實(shí)例分析 情形：航空公司對(duì)客艙保養(yǎng)員工的工作十分情形：航空公司對(duì)客艙保養(yǎng)員工的工作十分不滿意，他們?cè)诤桨嘟惶嬷H把客艙打掃得并不滿意，他們?cè)诤桨嘟惶嬷H把客艙打掃得并不干凈，而且按一般規(guī)定，他們每天要清潔不干凈，而且按一般規(guī)定，他們每天要清潔5050架次飛機(jī)，可他們只收拾了架次飛機(jī)，可他們只收拾了4040架次。架次。 問題：李敏是保養(yǎng)客艙的管理員，她怎樣才問題：李敏是保養(yǎng)客艙的管理員，她怎樣才能更好地控制這項(xiàng)操作能更好地控制這項(xiàng)操作? ?14.3 有效

26、控制有效控制 1 . 適時(shí)控制適時(shí)控制 上圖中，縱軸表示反映產(chǎn)品某個(gè)質(zhì)量特征上圖中，縱軸表示反映產(chǎn)品某個(gè)質(zhì)量特征或某項(xiàng)工作質(zhì)量完善程度的數(shù)值，橫軸表示取或某項(xiàng)工作質(zhì)量完善程度的數(shù)值，橫軸表示取值值(即進(jìn)行控制即進(jìn)行控制)的時(shí)間，中心線的時(shí)間，中心線CL表示反映質(zhì)表示反映質(zhì)量特征的標(biāo)準(zhǔn)狀況，量特征的標(biāo)準(zhǔn)狀況，UCL和和LCL分別表示上、分別表示上、下警戒線。反映質(zhì)量特征的數(shù)據(jù)如果始終分布下警戒線。反映質(zhì)量特征的數(shù)據(jù)如果始終分布在在CL周圍，則表示質(zhì)量周圍，則表示質(zhì)量“在控制中在控制中”，而一，而一旦越過旦越過UCL和和LCL，則表示出現(xiàn)了質(zhì)量問題，則表示出現(xiàn)了質(zhì)量問題 。2. 適度控制適度控制

27、適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。恰到好處。 （1）防止控制過多或控制不足；）防止控制過多或控制不足； （2）處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系；）處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系； （3）使花費(fèi)一定費(fèi)用的控制得到足夠的控）使花費(fèi)一定費(fèi)用的控制得到足夠的控制收益。制收益。 3 . 客觀控制客觀控制 沒有客觀的標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和準(zhǔn)確的檢沒有客觀的標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和準(zhǔn)確的檢測(cè)手段，人們對(duì)企業(yè)實(shí)際工作就不易有測(cè)手段，人們對(duì)企業(yè)實(shí)際工作就不易有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，從而難以制定出正確一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，從而難以制定出正確的措施，進(jìn)行客觀的控制。的措施，進(jìn)行客觀的控制。4 彈性控制彈

28、性控制 彈性控制通常與控制的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。 彈性控制有時(shí)也與控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有關(guān)。 通常組織的目標(biāo)并不是單一的，而是多重目標(biāo)的組合。控制應(yīng)注控制應(yīng)注意培養(yǎng)組意培養(yǎng)組織成員的織成員的自我控制自我控制能力能力提高控制有效性的根本途提高控制有效性的根本途徑是職工進(jìn)行自我控制，徑是職工進(jìn)行自我控制，自我控制自我控制的優(yōu)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)要要求求發(fā)揮其主動(dòng)性、積極性發(fā)揮其主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。和創(chuàng)造性。減輕管理人員的負(fù)擔(dān)，減輕管理人員的負(fù)擔(dān)，降低開支。降低開支。提高控制的及時(shí)性和準(zhǔn)提高控制的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。確性。職工的工作目標(biāo)服從組織的整體目標(biāo)職工的工作目標(biāo)服從組織的整體目標(biāo)管理者經(jīng)常檢查職工的工作效果管理者經(jīng)常檢查

29、職工的工作效果答案答案保養(yǎng)客艙的管理員可以從三個(gè)不同的角度來處理這一問題：保養(yǎng)客艙的管理員可以從三個(gè)不同的角度來處理這一問題： 1 1、側(cè)重于職工表現(xiàn)。她可以試圖在挑選、培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵(lì)、側(cè)重于職工表現(xiàn)。她可以試圖在挑選、培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵(lì)員工上做得更好些。員工上做得更好些。 2 2、側(cè)重于標(biāo)準(zhǔn)。有以下兩項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該重審一下：、側(cè)重于標(biāo)準(zhǔn)。有以下兩項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該重審一下： 工作量標(biāo)準(zhǔn)。它們是能夠達(dá)到的嗎工作量標(biāo)準(zhǔn)。它們是能夠達(dá)到的嗎? ?李敏怎么知道的呢李敏怎么知道的呢? ?是是根據(jù)歷史記錄和工時(shí)的研究，還是參照情況類似的其他人的工作根據(jù)歷史記錄和工時(shí)的研究，還是參照情況類似的其他人的工作量？

30、如果都不是，就必須把他仍的工作量標(biāo)淮降下來，定個(gè)可以量？如果都不是，就必須把他仍的工作量標(biāo)淮降下來，定個(gè)可以達(dá)到的水準(zhǔn)，比如說每天清掃達(dá)到的水準(zhǔn)，比如說每天清掃4545架次架次. . 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。它們是否具體明確，是否可以測(cè)定？什么叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。它們是否具體明確，是否可以測(cè)定？什么叫“質(zhì)量合格質(zhì)量合格”呢呢? ?所有的垃圾都掃掉了，客宙也洗過了，椅套弄所有的垃圾都掃掉了，客宙也洗過了，椅套弄干凈了，椅座背后口袋里的備用品更換一新，如此等等。干凈了，椅座背后口袋里的備用品更換一新，如此等等。 標(biāo)準(zhǔn)總是應(yīng)該反映成本文出標(biāo)準(zhǔn)總是應(yīng)該反映成本文出( (例如員工人數(shù)例如員工人數(shù)) )、工作量多少、工作量多少

31、以及可以接受的質(zhì)量水平。以及可以接受的質(zhì)量水平。 3 3、側(cè)重于計(jì)劃、政策與工作程序。那批員、側(cè)重于計(jì)劃、政策與工作程序。那批員工在航班交替之際是否有足夠的時(shí)間打掃干工在航班交替之際是否有足夠的時(shí)間打掃干凈？?jī)簦?4 4、對(duì)完成任務(wù)來說，規(guī)定的清掃程序和現(xiàn)、對(duì)完成任務(wù)來說，規(guī)定的清掃程序和現(xiàn)有的清潔工具是否最有效率有的清潔工具是否最有效率? ?如果不是的話，如果不是的話，可以作哪些改進(jìn)？可以作哪些改進(jìn)？習(xí)題一、選擇題一、選擇題1 1、控制工作得以展開的前提是：、控制工作得以展開的前提是：A A、建立控制標(biāo)準(zhǔn)、建立控制標(biāo)準(zhǔn) B B、分析偏差原因、分析偏差原因 C C、采取矯正措施、采取矯正措施

32、D D、明確問題性質(zhì)、明確問題性質(zhì)2 2、管理控制工作的一般程序是：、管理控制工作的一般程序是：A A、建立控制標(biāo)準(zhǔn)、建立控制標(biāo)準(zhǔn)分析差異產(chǎn)生原因分析差異產(chǎn)生原因采取矯正標(biāo)采取矯正標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)B B、采取控制標(biāo)準(zhǔn)、采取控制標(biāo)準(zhǔn)分析差異產(chǎn)生原因分析差異產(chǎn)生原因建立控制標(biāo)建立控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)C C、建立控制標(biāo)準(zhǔn)、建立控制標(biāo)準(zhǔn)采取矯正措施采取矯正措施分析差異產(chǎn)生原分析差異產(chǎn)生原因因D D、分析差異產(chǎn)生原因、分析差異產(chǎn)生原因采取矯正措施采取矯正措施建立控制原建立控制原因因3 3、某企業(yè)管理部門在制定勞動(dòng)定額時(shí)，出現(xiàn)了、某企業(yè)管理部門在制定勞動(dòng)定額時(shí)，出現(xiàn)了以下四種意見，你認(rèn)為哪一種意見比較正確？以下四種意見，你認(rèn)

33、為哪一種意見比較正確？A A、勞動(dòng)定額主要是為了考核用的，所以，應(yīng)選擇最先進(jìn)的、勞動(dòng)定額主要是為了考核用的，所以，應(yīng)選擇最先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)B B、定額標(biāo)準(zhǔn)的確定應(yīng)該結(jié)合企業(yè)實(shí)際，并考慮有助于員工、定額標(biāo)準(zhǔn)的確定應(yīng)該結(jié)合企業(yè)實(shí)際，并考慮有助于員工積極性的調(diào)動(dòng)積極性的調(diào)動(dòng)C C、為使絕大數(shù)員工能超額完成任務(wù)，應(yīng)該選擇最低的定額、為使絕大數(shù)員工能超額完成任務(wù)，應(yīng)該選擇最低的定額標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)D D、考慮到員工操作水平的差異性，定額標(biāo)準(zhǔn)宜取最先進(jìn)與、考慮到員工操作水平的差異性，定額標(biāo)準(zhǔn)宜取最先進(jìn)與最低標(biāo)準(zhǔn)的平均值。最低標(biāo)準(zhǔn)的平均值。4 4、某企業(yè)到了、某企業(yè)到了2 2月底，發(fā)現(xiàn)甲產(chǎn)品一季度計(jì)月底，發(fā)現(xiàn)甲產(chǎn)品一

34、季度計(jì)劃才完成劃才完成50%50%，邊采取日夜輪班來平衡實(shí)際與，邊采取日夜輪班來平衡實(shí)際與計(jì)劃的偏差：發(fā)現(xiàn)乙產(chǎn)品供大于求，價(jià)格下計(jì)劃的偏差：發(fā)現(xiàn)乙產(chǎn)品供大于求，價(jià)格下降，這時(shí)候決定立即減少或停止這種產(chǎn)品的降，這時(shí)候決定立即減少或停止這種產(chǎn)品的生產(chǎn)。這些措施：生產(chǎn)。這些措施：A A、均屬于負(fù)饋控制、均屬于負(fù)饋控制 B B、均屬于正饋控制、均屬于正饋控制 C C、前者屬于正饋控制，后者屬于負(fù)饋控制、前者屬于正饋控制，后者屬于負(fù)饋控制 D D、前者屬于負(fù)饋控制，后者屬于正饋控制、前者屬于負(fù)饋控制，后者屬于正饋控制 5 5、種莊稼需要水，但這一地區(qū)近年老不下雨，、種莊稼需要水，但這一地區(qū)近年老不下雨，

35、怎么辦？一種辦法是灌溉，以彌補(bǔ)天不下雨的怎么辦？一種辦法是灌溉，以彌補(bǔ)天不下雨的不足。另一種辦法是該種耐埋作物，使所種作不足。另一種辦法是該種耐埋作物，使所種作物與環(huán)境相適應(yīng)。這兩種措施分別是：物與環(huán)境相適應(yīng)。這兩種措施分別是：A A、糾正偏差和調(diào)整計(jì)劃、糾正偏差和調(diào)整計(jì)劃 B B、調(diào)整計(jì)劃和糾正偏差、調(diào)整計(jì)劃和糾正偏差 C C、反饋控制和前饋控制、反饋控制和前饋控制D D、前饋控制和反饋控制、前饋控制和反饋控制二、簡(jiǎn)答題二、簡(jiǎn)答題1 1、簡(jiǎn)述管理控制的含義及分類、控制的過程。、簡(jiǎn)述管理控制的含義及分類、控制的過程。答：管理控制是指按照既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)答：管理控制是指按照既定目標(biāo)和

36、標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織行監(jiān)督、測(cè)量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織活動(dòng)符合既定要求的過程?；顒?dòng)符合既定要求的過程。 根據(jù)控制信息獲取的方式與時(shí)點(diǎn)不同將管理控制根據(jù)控制信息獲取的方式與時(shí)點(diǎn)不同將管理控制劃分為事前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。劃分為事前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。 根據(jù)控制的側(cè)重點(diǎn)不同，可以分為：前饋控制、根據(jù)控制的側(cè)重點(diǎn)不同，可以分為：前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。其中，反饋控制最為常用。現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。其中，反饋控制最為常用。 2 2、“控制工作應(yīng)強(qiáng)調(diào)提高員工的自我控制控制工作應(yīng)強(qiáng)調(diào)提高員工的自我控制”，你同意這一看法嗎？你同意這

37、一看法嗎？答：?jiǎn)T工在生產(chǎn)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的第一線，是各種計(jì)劃、答：?jiǎn)T工在生產(chǎn)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的第一線，是各種計(jì)劃、決策的最終執(zhí)行者，所以，員工進(jìn)行自我控制是提決策的最終執(zhí)行者，所以，員工進(jìn)行自我控制是提高控制有效性的根本途徑。高控制有效性的根本途徑。q要提高產(chǎn)品質(zhì)量，僅靠工商部門監(jiān)督和新聞報(bào)道要提高產(chǎn)品質(zhì)量，僅靠工商部門監(jiān)督和新聞報(bào)道是不夠的，最重要的是企業(yè)改善管理、加強(qiáng)控制；是不夠的，最重要的是企業(yè)改善管理、加強(qiáng)控制；而在企業(yè)中，光靠管理者重視和完善控制制度也是而在企業(yè)中，光靠管理者重視和完善控制制度也是不夠的，廣大員工應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，并對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)不夠的，廣大員工應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，并對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)

38、格把關(guān)，這才是提高產(chǎn)品質(zhì)量的最終的每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，這才是提高產(chǎn)品質(zhì)量的最終保證。保證。q自我控制具有很多優(yōu)點(diǎn)：自我控制具有很多優(yōu)點(diǎn)：q自我控制有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。自我控制有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。q自我控制是員工主動(dòng)性控制自己的工作活動(dòng)，是自愿的。自我控制是員工主動(dòng)性控制自己的工作活動(dòng)，是自愿的。這樣，他們?cè)诠ぷ髦斜隳軡撔你@研技術(shù)，對(duì)工作中出現(xiàn)這樣，他們?cè)诠ぷ髦斜隳軡撔你@研技術(shù)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題會(huì)主動(dòng)設(shè)法去解決。的問題會(huì)主動(dòng)設(shè)法去解決。q自我控制可以減輕管理人員的負(fù)擔(dān)，減少企業(yè)控制費(fèi)用自我控制可以減輕管理人員的負(fù)擔(dān)，減少企業(yè)控制費(fèi)用的支出。的支出。q自我控制有助于提高控制的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。實(shí)際工作自我控制有助于提高控制的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。實(shí)際工作人員可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握工作情況的第一手材料，因而人員可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握工作情況的