21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部加盟店運(yùn)營(yíng)規(guī)范手冊(cè)

1、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部加盟店運(yùn)營(yíng)規(guī)范手冊(cè)（2008版）21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部2008年3月1日目 錄第一章： 店務(wù)管理 、行政管理制度 、財(cái)務(wù)管理制度 、人事管理制度 、培訓(xùn)制度 、激勵(lì)制度第二章： 業(yè)務(wù)流程 、服務(wù)流程 、業(yè)務(wù)操作流程第三章：SIS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)規(guī)范 、房源、需求信息的登記 、銷售報(bào)表的上報(bào) 、月特許使用費(fèi)（月特費(fèi)）的調(diào)整、加盟店間搶單糾紛處理原則、加盟店SIS系統(tǒng)維護(hù)原則、SIS系統(tǒng)的培訓(xùn)及使用第四章： 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng) 、21世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)VI管理辦法第五章： 業(yè)務(wù)合同操作規(guī)范 、合同管理制度、合同禁用語(yǔ)言說(shuō)明第六章： 合作制度 、店內(nèi)或店與店的合作規(guī)定、加盟店合作分傭第七章：

2、 投訴流程及處理方法 、加盟店及經(jīng)紀(jì)人被投訴的處理、加盟店被投訴及曝光的處理、客戶投訴處理工作流程、加盟店投訴處理工作流程、加盟店違規(guī)行為處罰辦法附則 使用工具見(jiàn)附件：附件一：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀(jì)人流通申請(qǐng)附件二：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店電腦及SIS系統(tǒng)維護(hù)申請(qǐng)表附件三：整改通知書(shū)附件四：處罰通知書(shū)附件五：存量房（居間）買(mǎi)賣合同填寫(xiě)范本 附件六：投訴處理通知單附件七：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店人事備檔清單附件八：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店合作確認(rèn)書(shū)第一章 店務(wù)管理、行政管理制度 （一）、加盟店?duì)I業(yè)時(shí)間及安全防范措施1、工作時(shí)間A、每周工作日為七天，實(shí)行輪值輪休工作制；加盟店

3、每周工作日不得少于五天，工作時(shí)間不少于每天八小時(shí)。B、每日工作時(shí)間為 值班人員 8：00-20：30 非值班員工簽到 8：30-18：30 所有工作人員實(shí)行輪值輪休工作制，以保證工作的連續(xù)性。2、值班店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)店內(nèi)值班的安排與監(jiān)督管理工作，員工須遵守值班安排值班人員的職責(zé)：a、早上8：00前到公司，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，打開(kāi)衛(wèi)生間、更衣室窗戶以便空氣流通，并打掃店內(nèi)衛(wèi)生，8：20以前做完衛(wèi)生清潔及維護(hù)工作；b、夏季晚7：00、春秋季晚6：30、冬季晚6：00負(fù)責(zé)開(kāi)啟門(mén)前照明燈；c、晚上離開(kāi)公司前，關(guān)閉照明設(shè)施、空調(diào)、電腦及打印機(jī)、飲水機(jī)等的電源，關(guān)好門(mén)窗，打開(kāi)衛(wèi)生間門(mén)保持通風(fēng)，并開(kāi)啟110報(bào)警系統(tǒng),確保

4、以上工作完善后，方可鎖門(mén)離開(kāi)公司；d、 接聽(tīng)、到店客戶接待、業(yè)務(wù)信息登記及業(yè)務(wù)咨詢工作；e、值班時(shí)間盡量不要安排外出業(yè)務(wù)，如值班經(jīng)紀(jì)人所負(fù)責(zé)的客戶要求會(huì)談時(shí)，應(yīng)和店長(zhǎng)協(xié)調(diào)好工作安排后，方可外出。（二）、休假制度考慮到行業(yè)的服務(wù)特殊性，法定節(jié)假日（除春節(jié)七天外）照常工作，對(duì)法定節(jié)假日上班的員工實(shí)行補(bǔ)休制度，具體事宜由店主/店長(zhǎng)安排。（三）、VI管理制度1、制式物品的使用及管理（1）制式物品的種類a） 制式服裝；b） 統(tǒng)一配發(fā)的經(jīng)紀(jì)人文件夾及辦公包；c） 經(jīng)紀(jì)人微章；d） 胸牌；e） 統(tǒng)一規(guī)格的名片；f） 制式表格；g） 制式委托書(shū)及相關(guān)合同。（2）制式物品使用規(guī)定：a） 所有體系制式物品的采購(gòu)應(yīng)

5、以加盟店為單位，所有權(quán)歸加盟店所有，并由加盟店按店內(nèi)實(shí)際在職人數(shù)進(jìn)行分發(fā)并統(tǒng)一管理，新店物品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)同上；b） 除制式表格、制式委托書(shū)及相關(guān)合同外，其他制式物品為經(jīng)紀(jì)人個(gè)人使用的物品，使用經(jīng)紀(jì)人應(yīng)向加盟店繳納300元作為物品使用押金，工作時(shí)間不滿三個(gè)月或在單店工作滿一年的經(jīng)紀(jì)人離職時(shí)，如物品無(wú)遺失，則加盟店全額退還押金，如有遺失則加盟店按遺失物品的價(jià)值對(duì)押金進(jìn)行扣除；工作滿三個(gè)月但不滿一年的經(jīng)紀(jì)人離職時(shí)，如物品有損壞，加盟店將根據(jù)物品的實(shí)際損壞程度進(jìn)行折舊，折舊比例為押金總額的30%50%，如物品遺失則按照遺失物品的實(shí)際價(jià)值從押金中扣除，物品無(wú)損壞或遺失則全額退還押金；加盟店扣除的遺失與折舊后

6、的最終費(fèi)用不得超出押金金額；c） 經(jīng)紀(jì)人離職時(shí)加盟店必須將離職經(jīng)紀(jì)人所用制式物品收回，嚴(yán)禁離職人員在體系外使用原加盟店所購(gòu)的制式物品，如有發(fā)現(xiàn)將對(duì)離職人員原所在加盟店處以1000元/次的罰款；d） 加盟店應(yīng)對(duì)單店自行購(gòu)買(mǎi)的體系制式物品做好保管工作，如有制式物品流失至體系外，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)加盟店處以1000元/次的罰款；2、員工著裝及形象要求（1）、著裝a)男士春秋裝：金色制服，白色襯衫，體系領(lǐng)帶，配深色西褲，正裝皮鞋；夏裝：白色短袖（配有LOGO），體系領(lǐng)帶，配深色西褲，正裝皮鞋；b)女士春秋裝：金色制服，白色襯衫，深色西褲，正裝皮鞋；夏裝：白色短袖（配有LOGO），深色裙子或褲子，正裝皮鞋；

7、每位員工都應(yīng)同時(shí)配帶21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的胸牌和LOGO;（2）、形象要求以下場(chǎng)合員工必須做到統(tǒng)一服裝：值班時(shí)、店內(nèi)晨會(huì)、晚會(huì)、周例會(huì)和月商務(wù)會(huì)、參加區(qū)域季度嘉獎(jiǎng)大會(huì)、年度嘉獎(jiǎng)大會(huì)、全區(qū)域員工的培訓(xùn)和會(huì)議，其它需要統(tǒng)一服裝的場(chǎng)合。不許佩戴耳飾、手飾（戒指除外）；要求外形整潔，制服要經(jīng)常清潔，保持干凈，皮鞋要保持清潔；男士不許留長(zhǎng)發(fā)，不許留光頭，頭發(fā)長(zhǎng)度以看著舒服為尺度，頭發(fā)要保持干凈清爽，不許留長(zhǎng)指甲，保持指甲清潔；女士要求不許濃妝艷抹，不許留奇異發(fā)型，頭發(fā)要保持清潔干凈，梳理整齊，不許留長(zhǎng)指甲，不許在指甲上做彩繪，要保持指甲清潔；發(fā)現(xiàn)一次給予5元罰款；、財(cái)務(wù)制度（一）、費(fèi)用收支費(fèi)用收?。航?jīng)

8、紀(jì)人收取到意向金、傭金、定金等費(fèi)用之后，應(yīng)立即交于出納（可由店務(wù)秘書(shū)兼任），并至秘書(shū)處填寫(xiě)銷售報(bào)表或收費(fèi)登記表，由店長(zhǎng)簽字確認(rèn)，然后方可開(kāi)具收款發(fā)票或收據(jù)。出納應(yīng)立即將所收現(xiàn)金款項(xiàng)存入加盟店基本帳戶。公司每月領(lǐng)用的“備用金”應(yīng)妥善保管與使用，購(gòu)買(mǎi)物品的發(fā)票需由店長(zhǎng)簽字報(bào)銷，并交店務(wù)秘書(shū)入帳；退費(fèi)要求：1、收取意向金后沒(méi)有簽成三方合同退單的：經(jīng)紀(jì)人先反饋到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理反饋到店秘處，店秘反饋到店長(zhǎng)處，經(jīng)店長(zhǎng)或店?yáng)|確認(rèn)后，店秘退意向金給客戶（店秘退款后收回店內(nèi)開(kāi)給客戶的所有票據(jù)，客戶給店打收據(jù)）2、簽定三方合同后退賣方物業(yè)交接金的：買(mǎi)方拿到新的房產(chǎn)證原件，經(jīng)紀(jì)人先通知銷售經(jīng)理，

9、銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理反饋到店秘處，店秘反饋到店長(zhǎng)處，經(jīng)店長(zhǎng)或店?yáng)|確認(rèn)，買(mǎi)賣雙方在物業(yè)交接單上簽字確認(rèn)后，店秘退物業(yè)保證金給客戶（店秘退款后收回店內(nèi)開(kāi)給客戶的所有票據(jù)，客戶給店打收據(jù)）3、簽定三方合同后終止合同退定金和房款的：經(jīng)紀(jì)人先反饋到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理反饋到店秘處，店秘反饋到店長(zhǎng)處，經(jīng)店長(zhǎng)或店?yáng)|確認(rèn)后，店秘退定金和房款給客戶（店秘退款后收回店內(nèi)開(kāi)給客戶的所有票據(jù)，客戶給店打收據(jù)）（二）、物品申購(gòu)加盟店如需物品采購(gòu)，應(yīng)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。（三）、區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的收?。?）、各項(xiàng)費(fèi)用的交費(fèi)時(shí)間： 月特許權(quán)使用費(fèi)、廣告基金、聯(lián)合廣告費(fèi)交費(fèi)時(shí)間為每月的110日，如遇特殊情況區(qū)域分

10、部將提前通知；SIS系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)為一年繳納；制式物品的費(fèi)用交費(fèi)時(shí)間為每月的110日，如單次購(gòu)買(mǎi)制式物品金額超過(guò)500元須當(dāng)時(shí)結(jié)清。（2）、根據(jù)CENTURY 21單店?duì)I業(yè)規(guī)范手冊(cè)的財(cái)務(wù)規(guī)定內(nèi)容，各加盟店應(yīng)在每月10日前上繳月特許權(quán)使用費(fèi)、廣告基金及聯(lián)合廣告費(fèi)，區(qū)域?qū)⒃诿吭?日以E-MAIL方式提醒未交費(fèi)的各店店長(zhǎng)及店務(wù)秘書(shū)。如果9日17：00前仍未繳納，將在10日以 方式再次提醒未交款店長(zhǎng)及店務(wù)秘書(shū)，并告知相關(guān)處罰條款。如果10日17：00前仍未繳納相關(guān)費(fèi)用，區(qū)域?qū)陌凑占用撕贤瑥募用说瓯ＷC金中直接扣除應(yīng)交款項(xiàng)，并處以每日100元作為滯納金，同時(shí)發(fā)出整改通知書(shū)。加盟店應(yīng)在5日內(nèi)補(bǔ)足保證金，否則將

11、按照CENTURY 21加盟特許經(jīng)營(yíng)合同的規(guī)定處理。 （3）、加盟店參加區(qū)域性組織的培訓(xùn)均應(yīng)采取網(wǎng)上在線報(bào)名，開(kāi)課前均應(yīng)將相關(guān)的培訓(xùn)費(fèi)用交于區(qū)域財(cái)務(wù)處。如未繳納將取消其參訓(xùn)資格。、人事制度（一）、招募制度加盟店根據(jù)各崗位人力資源配置情況，采用公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用、雙向選擇、合同管理的機(jī)制，進(jìn)行內(nèi)部和外部統(tǒng)一招聘考核。新錄用的經(jīng)紀(jì)人加盟店需在錄用當(dāng)月21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部連鎖服務(wù)部進(jìn)行人事注冊(cè)備案，接受21世紀(jì)體系的培訓(xùn)；通過(guò)體系的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證考試合格后由武漢區(qū)域分部發(fā)放經(jīng)紀(jì)人SIS編號(hào)，經(jīng)紀(jì)人方可經(jīng)從事不動(dòng)產(chǎn)中介業(yè)務(wù)。加盟店須與新錄用的經(jīng)紀(jì)人簽定勞動(dòng)合同，包括保護(hù)商業(yè)秘密協(xié)議及競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議。加

12、盟店的管理者應(yīng)該遵循“招募你想要的，而不是你能得到的”招募原則，根據(jù)加盟店的人員需求制定相應(yīng)的持續(xù)招募計(jì)劃，以達(dá)到人員良性的競(jìng)爭(zhēng)和循環(huán)。人才招聘流程圖否（謝函）否（謝函）否（謝函）棄用棄用棄用簽定合同，正式上班接受否審核應(yīng)聘者復(fù)試接受否評(píng)定應(yīng)聘者初試，職業(yè)說(shuō)明會(huì)接受否篩選建立應(yīng)聘者信息資料直接接待 接待應(yīng)聘者接待媒體的發(fā)布招聘廣告的制作確定人才招聘目標(biāo) 行政人事部審核 接受錄用通知書(shū)接受面試通知書(shū) 接受復(fù)試通知書(shū)（二）、錄用制度（1）、經(jīng)紀(jì)人須經(jīng)歷不超過(guò)3個(gè)月的試用期考核（公司制度、崗位技能、工作業(yè)績(jī)等），如試用期表現(xiàn)不能勝任崗位，則停止試用。試用期內(nèi)經(jīng)紀(jì)人如果有成功交易，加盟店可以酌情對(duì)該經(jīng)

13、紀(jì)人提前轉(zhuǎn)正。經(jīng)紀(jì)人要接受CENTURY 21持續(xù)的培訓(xùn)，通過(guò)定期培訓(xùn)，保持經(jīng)紀(jì)人的高水準(zhǔn)、專業(yè)化服務(wù)。同時(shí)，加盟店應(yīng)定期對(duì)經(jīng)紀(jì)人組織資深經(jīng)紀(jì)人成功與失敗的案例分析與培訓(xùn)，以顯現(xiàn)遵從行業(yè)、體系、店內(nèi)規(guī)章的重要性和必要性。（2）、對(duì)新進(jìn)員工，應(yīng)讓其閱讀以下文件，經(jīng)確認(rèn)后在下方簽字。公司員工守則、店規(guī)、新進(jìn)員工須知（21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系概覽，單店業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范介紹）、值班制度等等；以上資料由行政秘書(shū)存檔保管。（3）、員工錄用前應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并按規(guī)定時(shí)間上班。填寫(xiě)個(gè)人履歷表；并在履歷表上注明緊急情況聯(lián)系人、經(jīng)濟(jì)擔(dān)保人。交登記照片3張；交身份證復(fù)印件1份；學(xué)歷證及相關(guān)證明。（備注：辦理入職手續(xù)須審

14、核原件，留存復(fù)印件；對(duì)錄用員工可對(duì)其之前的工作經(jīng)歷進(jìn)行 回訪）（4）、每月5日之前請(qǐng)各加盟店將當(dāng)月的人事變動(dòng)情況以郵件形式報(bào)備連鎖運(yùn)營(yíng)部。報(bào)備的加盟店員工信息內(nèi)容包括：姓名、性別、身份證號(hào)、入職時(shí)間、擔(dān)任職務(wù)及目前狀況。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店人事備檔清單見(jiàn)附件九（三）、離職程序（1）、員工離職須提前三十天以書(shū)面形式告知加盟店，加盟店須將員工離職信息告知武漢區(qū)域分部。如此員工非正常離職，加盟店須以書(shū)面形式上交區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)上通報(bào)，同時(shí)禁止該員工體系流通（如：做私單）；（2）、員工離職時(shí)，其之前所經(jīng)手但未完成的業(yè)務(wù)交由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定的人員處理；（3）、店長(zhǎng)將離職人員的業(yè)務(wù)交由其他經(jīng)紀(jì)人繼續(xù)交易，

15、交易完成后，完成交易的經(jīng)紀(jì)人應(yīng)得到補(bǔ)償；（4）、離職人員不得利用在原加盟店工作中取得的信息資料，離職后進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，如有發(fā)現(xiàn)此類情況，將對(duì)其進(jìn)行行業(yè)內(nèi)通報(bào)并禁止其在行業(yè)內(nèi)流通；（5）、離職人員應(yīng)在辦理交接手續(xù)時(shí)歸還加盟店所配備其使用的全部制式物品，如該人員使用的制式物品有損壞或遺失，加盟店將照價(jià)從其前期所交押金中扣除，但最終扣費(fèi)不得超出押金金額；（6）、公司員工離職后，加盟店應(yīng)于三日內(nèi)以書(shū)面形式將該員工離職的時(shí)間、原因向21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部 備案。并在每月的人事備案中體現(xiàn)；（7）、員工離職時(shí)，應(yīng)付清對(duì)加盟店的所有欠費(fèi)；（四）、人員流動(dòng)程序（1）、如果加盟店發(fā)生人員異動(dòng)（包括正常和非正

16、常人員變動(dòng)），應(yīng)在當(dāng)月向連鎖服務(wù)部提交的人事報(bào)備清單中予以反應(yīng)。（2）、經(jīng)紀(jì)人離職，并在三個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)去其他加盟店工作，必須經(jīng)原店?yáng)|或店長(zhǎng)書(shū)面同意并填寫(xiě)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀(jì)人流通申請(qǐng)，同時(shí)加蓋加盟店公章后 至區(qū)域分部連鎖服務(wù)部，此外，經(jīng)紀(jì)人重新轉(zhuǎn)入的新店也需在21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀(jì)人流通申請(qǐng)寫(xiě)明錄用意見(jiàn)并加蓋加盟店公章；離職時(shí)間超過(guò)三個(gè)月的經(jīng)紀(jì)人，如原加盟店未禁止該經(jīng)紀(jì)人在體系內(nèi)或行業(yè)內(nèi)流通，則不受此規(guī)定限制，可自由在體系內(nèi)流動(dòng)。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀(jì)人流通申請(qǐng)見(jiàn)附件一（3）、如加盟店禁止該店某離職經(jīng)紀(jì)人在體系內(nèi)流動(dòng)，必須在該經(jīng)紀(jì)人離職三日內(nèi)，向區(qū)域連鎖服務(wù)部提供書(shū)

17、面證明并陳述理由，經(jīng)區(qū)域?qū)徍撕?，將在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)公告通報(bào)禁止該經(jīng)紀(jì)人體系內(nèi)流動(dòng)。同時(shí)加盟店也需在當(dāng)月向連鎖服務(wù)部提交的的人事報(bào)備清單中予以反應(yīng)并注明“禁止流通”。（4）、任何加盟店嚴(yán)禁錄用離職時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)且未經(jīng)原加盟店允許在體系內(nèi)流動(dòng)的經(jīng)紀(jì)人或私自聯(lián)系、錄用體系內(nèi)其他加盟店在職員工，一經(jīng)查實(shí)，該加盟店將被處以罰金人民幣5000元整；（5）、如加盟店發(fā)生人員異動(dòng)但未向區(qū)域進(jìn)行通報(bào)和報(bào)備，或未將本店員工信息及時(shí)向區(qū)域報(bào)備，發(fā)生的用人糾紛，其后果由該加盟店承擔(dān)。（五）、加盟店私單員工處理意見(jiàn)1、加盟店上報(bào)區(qū)域的做私單經(jīng)紀(jì)人名單，區(qū)域分部除了在體系內(nèi)（加盟店支持中心和SIS系統(tǒng)公告）進(jìn)

18、行公布外，還將名單提供到武漢中介協(xié)會(huì)備案，并通報(bào)其他中介公司建議不得使用該經(jīng)紀(jì)人。2、區(qū)域分部運(yùn)營(yíng)監(jiān)管部通過(guò)其他途徑查到的操作私單經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)通報(bào)加盟店后，加盟店必須無(wú)條件開(kāi)除該經(jīng)紀(jì)人。如繼續(xù)留用，除正常罰款外，還需另行繳納罰款5000元。3、禁止錄用已經(jīng)被原加盟店開(kāi)除的私單經(jīng)紀(jì)人，如體系內(nèi)有其他加盟店錄用，一經(jīng)核實(shí)，將對(duì)錄用店處以5000元的罰款。、培訓(xùn)制度1、新進(jìn)經(jīng)紀(jì)人必須參加經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)學(xué)院為期一個(gè)月的學(xué)習(xí)，并能夠順利的通過(guò)考核及結(jié)訓(xùn)；否則不能轉(zhuǎn)正及正常操單；如加盟店招募經(jīng)紀(jì)人自行培訓(xùn)的，需通過(guò)區(qū)域的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證考核才能正常操單； 2、新進(jìn)經(jīng)紀(jì)人在成長(zhǎng)期36個(gè)月內(nèi)須主動(dòng)參加區(qū)域和加盟店組織的進(jìn)

19、階課程的培訓(xùn)，至少6個(gè)課時(shí)； 3、中級(jí)以上含中級(jí)：經(jīng)紀(jì)人須完成體系核心課程其中之一門(mén)；【21plus、質(zhì)量服務(wù)計(jì)劃】； 4、高級(jí)以上含高級(jí)：經(jīng)紀(jì)人須完成體系核心課程其中兩門(mén)；【21plus、質(zhì)量服務(wù)計(jì)劃、IMA】； 5、銷售經(jīng)理、店長(zhǎng)和加盟店的管理者須完成體系核心課程【21plus、質(zhì)量服務(wù)計(jì)劃、IMA】；、激勵(lì)制度 （一）、嘉獎(jiǎng)制度 1、每位恪盡職守,熱誠(chéng)服務(wù),業(yè)績(jī)卓著的員工均可獲得嘉獎(jiǎng)資格；2、嘉獎(jiǎng)分店內(nèi)嘉獎(jiǎng)、區(qū)域嘉獎(jiǎng)、全國(guó)嘉獎(jiǎng)和全球嘉獎(jiǎng)四個(gè)方面；3、店內(nèi)嘉獎(jiǎng)（1）、早晚會(huì)通報(bào)表彰（2）、張榜表?yè)P(yáng)（3）、授予榮譽(yù)稱號(hào)（4）、出席上一級(jí)嘉獎(jiǎng)會(huì)議注：嘉獎(jiǎng)的類別和數(shù)額由店長(zhǎng)根據(jù)員工貢獻(xiàn)情況決定；

20、4、區(qū)域獎(jiǎng)勵(lì)由武漢區(qū)域統(tǒng)一制定 每半年區(qū)域會(huì)評(píng)選“TOP AGENT”、優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人、最佳經(jīng)紀(jì)人，頒發(fā)獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)狀及獲獎(jiǎng)經(jīng)紀(jì)人徽章；獲獎(jiǎng)名單會(huì)在21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)中國(guó)區(qū)域的內(nèi)部雜志及網(wǎng)絡(luò)上刊載。5、年度優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人可以獲得免費(fèi)外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)（二）、晉升制度（1）、初級(jí)經(jīng)紀(jì)人助理：新招募的員工，正處于試用期的員工，無(wú)房產(chǎn)中介銷售經(jīng)驗(yàn)。房產(chǎn)(實(shí)習(xí))經(jīng)紀(jì)人：有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)；新招聘員工，正處于試用期的員工。（2）、中級(jí)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人:有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn),取得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書(shū),經(jīng)過(guò)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域培訓(xùn)試用合格并通過(guò)21PLUS初級(jí)(房源及客戶開(kāi)發(fā)技巧)培訓(xùn)者.（3）、高級(jí)資深經(jīng)紀(jì)人:通過(guò)21PLUS課程

21、及在崗培訓(xùn)并取得證書(shū),持有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書(shū),具有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立完成銷售個(gè)案.（4）、特級(jí)高級(jí)經(jīng)紀(jì)人:21世紀(jì)不支產(chǎn)體系內(nèi)從業(yè)一年以上,有熟練的銷售技巧和豐富的專業(yè)知識(shí),持有國(guó)家經(jīng)紀(jì)人資格證;業(yè)績(jī)突出;能帶動(dòng)和培訓(xùn)新銷售人員.·第二章 業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程（一）、接待標(biāo)準(zhǔn)1、客戶到店時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人及店務(wù)秘書(shū)（店務(wù)秘書(shū)如在場(chǎng)時(shí)），站立迎接，微笑待人并說(shuō)首語(yǔ)：“您好，歡迎光臨21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)!；2、值班經(jīng)紀(jì)人引領(lǐng)客戶入座，1分鐘內(nèi)將水、煙灰缸及資料準(zhǔn)備齊全，放至客戶面前；3、將客戶資料認(rèn)真記錄在資料本上（不能隨意拿來(lái)一紙片或其它廢紙來(lái)記錄），體現(xiàn)對(duì)客戶資料的足夠重視；值班經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)

22、先詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)店登記過(guò)，或是否在別店登記過(guò)，如來(lái)過(guò)應(yīng)詢問(wèn)為其服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人名字，并轉(zhuǎn)告該經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人之間不得惡意爭(zhēng)搶客戶； 4、客戶離開(kāi)時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人須為客戶打開(kāi)門(mén)，并將客戶送至公司門(mén)外，致意道別。整個(gè)接待過(guò)程中，接待人員須講普通話，做到熱情大方，面帶微笑、專注、不貶低同行、不夸大事實(shí)、客觀公正。5、客戶離開(kāi)后，值班經(jīng)紀(jì)人即時(shí)把接待區(qū)清理干凈，將資料放歸原處。（二）、 使用標(biāo)準(zhǔn)1、規(guī)范用語(yǔ) 接通后，首先用制式語(yǔ)言向客戶問(wèn)好：“您好，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)”； 2、 使用者的儀態(tài)要求（1）、 使用者必須站立接聽(tīng)或拔打 ；（2）、 使用者通話時(shí)須保持微笑，不情緒行事，傳達(dá)給別人以輕松愉悅的信息；（3

23、）、 使用者的語(yǔ)速要適中，不急不躁，必須講普通話，杜絕用方言；3、 接聽(tīng)時(shí)機(jī) 接聽(tīng)者應(yīng)在響鈴兩聲后三聲前開(kāi)始通話，因故接聽(tīng) 稍晚時(shí)，要向客戶道歉； 4、掛斷 使用者應(yīng)在確認(rèn)對(duì)方掛斷 后，方可掛斷 。、業(yè)務(wù)操作流程 （一）、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程 房源方 客源方 咨詢登記 咨詢登記 勘查定價(jià) 網(wǎng)上查房 委托上網(wǎng) 委托上網(wǎng) 配對(duì)看房 交易簽約 費(fèi)用收支 售后服務(wù)（二）、房源方客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)附：流程圖進(jìn)店 渠道 房租售登記表源客物業(yè)勘察表源跟物業(yè)評(píng)估意見(jiàn)書(shū)蹤記代理房產(chǎn)銷售委托書(shū)錄表賣方顧客服務(wù)保證書(shū)獨(dú)家代理簽署房屋權(quán)屬有鑰匙簽定鑰匙保留鑰匙保管證書(shū)收據(jù) 房屋買(mǎi)賣（置換）合同 收據(jù)房屋權(quán)屬證書(shū)收據(jù)撤消委托聲明（三

24、）、客戶方客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 附：流程圖進(jìn)店 渠道求購(gòu)客戶信息登記表房房產(chǎn)求購(gòu)委托書(shū)源客客戶服務(wù)確認(rèn)單源跟買(mǎi)方顧客服務(wù)保證書(shū)蹤記物品帶看報(bào)告錄表房屋買(mǎi)賣（置換）合同 客戶售后服務(wù)項(xiàng)目備選清單備注：1. 無(wú)論是買(mǎi)方還是賣方客戶，一旦在加盟店委托，在委托期限內(nèi)其他加盟店不得再簽 委托。2. 中介費(fèi)及其他各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用，嚴(yán)禁以任何形式免收或打折，一經(jīng)查實(shí)，將處以該單 正常成交傭金5倍的罰款。第三章 SIS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)規(guī)范、房源、需求信息的登記（一）、凡是各加盟店與客戶簽定武漢區(qū)域統(tǒng)一委托的出售房屋、出租房屋、求購(gòu)房屋、求租房屋信息，必須在簽定委托后24小時(shí)內(nèi)錄入SIS系統(tǒng)。凡是發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人所簽委托沒(méi)有按規(guī)定登入S

25、IS系統(tǒng)的，區(qū)域分部將對(duì)相應(yīng)的加盟店和經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行體系內(nèi)的通報(bào)批評(píng)，并限期3天內(nèi)作出整改；如果被通報(bào)批評(píng)的經(jīng)紀(jì)人在3天內(nèi)仍未作出有效整改的或作出了有效整改再次被查出所簽委托沒(méi)有按照規(guī)定登入SIS系統(tǒng)的，區(qū)域分部將處于100元/條的罰款，情況惡劣的，區(qū)域分部將取消其SIS編號(hào)。（二）、武漢區(qū)域各加盟店應(yīng)保證所錄入的房屋信息的準(zhǔn)確、完整，所登記的每條房源信息必須由經(jīng)紀(jì)人實(shí)際勘察完房屋后才能分配委托編號(hào)，每條信息應(yīng)附有詳細(xì)的備注、圖片、周邊配套等信息。錄入的房屋信息是否準(zhǔn)確、完整，將作為加盟店評(píng)選年度“SIS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)”的必要標(biāo)準(zhǔn)之一。（三）、武漢區(qū)域各加盟店要保證錄入SIS系統(tǒng)的房源、需求信息真實(shí)有

26、效，不得故意上報(bào)無(wú)效、虛假房屋信息。房源信息必須填寫(xiě)正確的房產(chǎn)證或土地證號(hào)碼（如果是合同房或公房，填寫(xiě)正確的合同或住房證號(hào)碼），需求信息需保留委托方的有效證件的復(fù)印件，并在SIS系統(tǒng)上登記完整的有效證件號(hào)碼。任何第二店或第二經(jīng)紀(jì)人不得以任何形式修改數(shù)據(jù)或改動(dòng)證件類型登錄SIS上已有的房源。違反以上規(guī)定的，一經(jīng)查實(shí)武漢區(qū)域分部將處予當(dāng)事加盟店每條信息1000元人民幣的罰款。同時(shí)在委托期限內(nèi)房源或客源一經(jīng)加盟店委托，任何第二店或第二經(jīng)紀(jì)人都不能在客戶委托期限內(nèi)以任何形式進(jìn)行第二次委托；客戶在原加盟店撤銷委托，再在第二家加盟店委托的情況除外。（四）、武漢區(qū)域各加盟店應(yīng)保證所登記的80%以上的房源信息

27、配備有戶型或?qū)嵕罢掌?；?duì)于房源信息所配備的戶型圖片，必須使用SIS系統(tǒng)戶型圖編輯器所編輯的戶型圖片，不得使用其它軟件；設(shè)置為“推薦”的房源信息，必須配備相應(yīng)的戶型圖片或?qū)嵕罢掌?，?duì)于違反以上規(guī)定的加盟店，武漢區(qū)域分部將給予書(shū)面警告，并要求在一周內(nèi)作出有效的整改，整改不力的區(qū)域分部將處予每條信息100元人民幣的罰款。（五）、加盟店和經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時(shí)跟蹤、維護(hù)自身的房源、需求信息，并在SIS系統(tǒng)上及時(shí)更改時(shí)效信息、過(guò)期信息的委托狀態(tài)。如果由于加盟店或經(jīng)紀(jì)人自身原因沒(méi)有跟蹤維護(hù)好客戶而引起客戶投訴到區(qū)域分部的，武漢區(qū)域分部將在體系內(nèi)通報(bào)批評(píng)相應(yīng)的加盟店，并責(zé)令其在一周內(nèi)作出有效的整改。（六）、21世紀(jì)不

28、動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域任何人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)上述違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)及提供線索，區(qū)域分部將為提供線索的人員保密。所提供的線索一經(jīng)查實(shí)，所有罰金的50%將作為獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)提供線索的人員。、銷售報(bào)表的上報(bào)（一）、武漢區(qū)域各加盟店所有成交的買(mǎi)賣、租賃業(yè)務(wù)，均需要在成交合同簽定后一個(gè)工作日內(nèi)上SIS系統(tǒng)，武漢區(qū)域分部將按照各個(gè)加盟店實(shí)際上報(bào)SIS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)收入每月的月特許使用費(fèi)。（二）、銷售報(bào)表填寫(xiě)錯(cuò)誤或出現(xiàn)壞帳導(dǎo)致部分或全部傭金不能收回的，加盟店須通過(guò)SIS系統(tǒng)填寫(xiě)銷售調(diào)整表調(diào)整其銷售報(bào)表。對(duì)于銷售報(bào)表變更的，需要在銷售調(diào)整表上注明調(diào)整原因；對(duì)于撤消銷售報(bào)表的，加盟店需要在填寫(xiě)銷售調(diào)整的同時(shí)應(yīng)向區(qū)域分部出具相應(yīng)的書(shū)面

29、文件。在填寫(xiě)銷售調(diào)整表時(shí)不符合以上條件的，區(qū)域分部有權(quán)拒絕相應(yīng)加盟店所填寫(xiě)的銷售調(diào)整表。（三）、對(duì)于遲報(bào)（銷售報(bào)表錄入SIS時(shí)間與成交合同簽定時(shí)間相差兩個(gè)工作日以上，并且沒(méi)有跨月度上報(bào)）銷售報(bào)表的加盟店，武漢區(qū)域分部將在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)對(duì)相應(yīng)加盟店進(jìn)行通報(bào)批評(píng)同時(shí)取消當(dāng)月加盟店評(píng)優(yōu)資格。（四）、對(duì)于少報(bào)（實(shí)際成交沒(méi)有上報(bào)或跨月度上報(bào)SIS系統(tǒng)，并且該加盟店當(dāng)月應(yīng)交納的月特費(fèi)沒(méi)有超過(guò)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)）銷售報(bào)表的加盟店，武漢區(qū)域分部將在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)對(duì)相應(yīng)加盟店進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并處予相應(yīng)加盟店該筆交易應(yīng)交納月特許使用費(fèi)5倍的罰款。（五）、對(duì)于惡意瞞報(bào)（實(shí)際成交沒(méi)有上報(bào)或跨月度上報(bào)S

30、IS系統(tǒng)，并且該加盟店當(dāng)月應(yīng)交納的月特費(fèi)超過(guò)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)）銷售報(bào)表的加盟店，武漢區(qū)域分部將在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)對(duì)相應(yīng)加盟店進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并處予相應(yīng)加盟店該筆交易應(yīng)交納月特許使用費(fèi)10倍的罰款，并按照21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域特許加盟合同有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理。、加盟店間搶單糾紛處理原則武漢區(qū)域各加盟店間由于涉及房源爭(zhēng)搶或重復(fù)委托而引起的搶單糾紛并投訴到區(qū)域分部的，武漢區(qū)域分部將按照以下原則并根據(jù)順序進(jìn)行判定處理：（一）判定原則：1、委托有效性原則：必須簽訂由房屋產(chǎn)權(quán)所有人簽字的獨(dú)家委托并留有兩證或其中之一的原件；2、簽訂有效委托的時(shí)間順序原則：如有兩份重復(fù)的委托發(fā)生沖突，以先簽訂有效的獨(dú)家

31、委托為有效；3、SIS有效性原則：如均已簽訂有效的獨(dú)家委托，且在簽訂時(shí)間上無(wú)法判定先后，則以錄入SIS系統(tǒng)的權(quán)證號(hào)碼、物業(yè)地址、委托人有效證件號(hào)碼等必填項(xiàng)填寫(xiě)是否規(guī)范、正確為判定原則；4、錄入SIS時(shí)間順序原則：如有兩份重復(fù)的委托發(fā)生沖突，且無(wú)法對(duì)簽訂時(shí)間及SIS錄入的有效性進(jìn)行辨別，則以先錄入的有效SIS信息為判定原則；（二）處理結(jié)果：如果發(fā)生此類投訴，武漢區(qū)域分部將根據(jù)以上條件進(jìn)行確認(rèn)，如事實(shí)成立，則成交方需要把所得利潤(rùn)的50%分給另一方。（三）特別說(shuō)明1、體系內(nèi)加盟店間合作，必須簽訂合作確認(rèn)函及帶看確認(rèn)書(shū)，并做好后續(xù)維護(hù)管理工作；2、除有確鑿證據(jù)證明為另一方惡意挖取房源或客源外，區(qū)域分部

32、將不再受理因一般性委托簽訂而引起的投訴；、加盟店SIS系統(tǒng)維護(hù)原則 武漢區(qū)域各加盟店在經(jīng)營(yíng)期間電腦出現(xiàn)故障，如須區(qū)域IT部工作人員進(jìn)行維護(hù)和修理的；加盟店店長(zhǎng)、店長(zhǎng)或店務(wù)秘書(shū)須填寫(xiě)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店電腦及SIS系統(tǒng)維護(hù)申請(qǐng)表，此申請(qǐng)表原件送達(dá)或 至區(qū)域有效。區(qū)域IT部接到此申請(qǐng)回在三個(gè)工作日以內(nèi)進(jìn)行維護(hù)安排，如加盟店未填寫(xiě)此表 或QQ、MSN邀約均屬無(wú)效。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店電腦及SIS系統(tǒng)維護(hù)申請(qǐng)表見(jiàn)附件二、SIS系統(tǒng)的培訓(xùn)及使用（一）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域各加盟店店長(zhǎng)、店務(wù)秘書(shū)必須經(jīng)過(guò)區(qū)域IT部提供的系統(tǒng)的SIS系統(tǒng)培訓(xùn)，并通過(guò)體系的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證考核，才能上崗。（二）、2

33、1世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域各加盟店經(jīng)紀(jì)人必須入職半個(gè)月以上、經(jīng)過(guò)單店店務(wù)秘書(shū)提供的SIS系統(tǒng)培訓(xùn)，并獲得武漢區(qū)域分部頒發(fā)的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證資格證書(shū)，方能取得SIS編號(hào)。（三）、各加盟店SIS系統(tǒng)的管理員權(quán)限（Master帳號(hào)和密碼）只允許本店店長(zhǎng)或店務(wù)秘書(shū)掌握，不允許泄露給經(jīng)紀(jì)人使用。（四）經(jīng)紀(jì)人登陸SIS系統(tǒng)的權(quán)限應(yīng)由店長(zhǎng)或店務(wù)秘書(shū)設(shè)置，嚴(yán)禁經(jīng)紀(jì)人自行分配權(quán)限或使用其它人帳號(hào)登陸SIS系統(tǒng)。（五）、經(jīng)紀(jì)人離職后單店應(yīng)立即刪除其登陸本店SIS系統(tǒng)的權(quán)限，并將該經(jīng)紀(jì)人的狀態(tài)設(shè)置成為“離職”狀態(tài)。（六）、店長(zhǎng)或店務(wù)秘書(shū)離職后必須立即向武漢區(qū)域IT部報(bào)告，使區(qū)域IT人員能夠?qū)π畔⒌陌踩珕?wèn)題實(shí)施相應(yīng)的措施，以避免

34、不必要的損失。第四章 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、21世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)VI管理辦法（一）、為規(guī)范21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系VI的正確使用，保證品牌在全國(guó)的統(tǒng)一形象，特制定此管理辦法。本辦法所稱之“VI”，為英文“Visual Identity”的縮寫(xiě)，如無(wú)特別指出，系指21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系標(biāo)志、商標(biāo)、圖案、物品等的外觀識(shí)別。（二）、21世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)的VI管理制度采用申報(bào)審核制。（三）、申報(bào)范圍：凡涉及21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)標(biāo)志、商標(biāo)及21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)相關(guān)信息的文件、宣傳品、物品等（簡(jiǎn)稱物品），包括但不限于以下示例：區(qū)域分部之文件模板、裝修方案、宣傳品、廣告的內(nèi)容、辦公用品、禮品等；區(qū)域分部?jī)?nèi)各加盟店之文件模版、裝修方案、宣傳品廣告

35、、辦公用品、禮品等。（四）、管理責(zé)任分工：1、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部VI專員審查、監(jiān)督武漢加盟店VI情況2、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域各加盟店：執(zhí)行VI規(guī)定，保證視覺(jué)傳播的一致性（五）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部在收到關(guān)于VI設(shè)計(jì)，制作的申報(bào)后，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)意見(jiàn)（六）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)禁止區(qū)域內(nèi)的加盟店正在使用的不符合VI管理規(guī)定的物品（包括文件、宣傳品、辦公用品或其他）的繼續(xù)使用，由此產(chǎn)生的一切損失由加盟店自行承擔(dān)。（七）、對(duì)不能符合VI規(guī)定的特殊情況，加盟店應(yīng)及時(shí)向21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部市場(chǎng)部進(jìn)行申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)、備案后方可正式投入使用。（八）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分

36、部市場(chǎng)部隨時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)加盟店違反本辦法及其他VI管理規(guī)定的情況以電子郵件或 的形式進(jìn)行提醒，加盟店應(yīng)在收到該郵件或 的24小時(shí)內(nèi)以電子郵件或 形式做出答復(fù)，并予以及時(shí)糾正。（九）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)在本辦法及其他VI管理規(guī)定確定的最低標(biāo)準(zhǔn)之上，對(duì)加盟店進(jìn)行更高標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)定。（十）、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部對(duì)加盟店的監(jiān)督與處罰1、加盟店違反本辦法及其他VI管理規(guī)定，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出整改通知書(shū)，責(zé)令其改正。2、如加盟店在收到整改通知書(shū)后3日內(nèi)拒不改正的，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)對(duì)其處以500元金額的罰款，并可責(zé)令其限期改正；該罰款可每7日連續(xù)適用直至該區(qū)域分部改

37、正其錯(cuò)誤行為為止。罰款所得費(fèi)用將記入年度經(jīng)紀(jì)人嘉獎(jiǎng)基金。3、加盟店在6個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次發(fā)生違反本辦法的行為，經(jīng)通知后雖予以及時(shí)改正的，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部仍有權(quán)就每次違規(guī)行為對(duì)其處以1000元金額的罰款。前述“6個(gè)月”期間的計(jì)算以整改通知書(shū)發(fā)出之日為準(zhǔn)。4、如加盟店嚴(yán)重違反VI管理辦法，致使21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系的聲譽(yù)與形象受到嚴(yán)重影響，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部可依區(qū)域特許經(jīng)營(yíng)合同的約定單方解除合同，將該區(qū)域分部開(kāi)除出21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系。5、各加盟店必須保持店容店貌整潔美觀，符合21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)VI要求。以加盟店VI形象及物品擺放管理細(xì)則為準(zhǔn)。區(qū)域分部將不定期對(duì)各加盟店店容店貌進(jìn)行檢查，并將檢

38、查結(jié)果在網(wǎng)站公布。檢查不合格的加盟店將被下達(dá)整改通知書(shū)，3日內(nèi)改正不規(guī)范行為，逾期不改者將視程度不同處以200元的罰款。6、為了21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在中國(guó)各個(gè)區(qū)域的廣告宣傳口徑統(tǒng)一，各區(qū)域的加盟店嚴(yán)禁私自以任何借口、任何形式在任何媒體上刊登任何廣告。有需要刊登者請(qǐng)將設(shè)計(jì)樣稿發(fā)至武漢區(qū)域市場(chǎng)部進(jìn)行審核，經(jīng)過(guò)同意簽字方能刊登。如發(fā)現(xiàn)隨意刊登者，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出處罰通知書(shū)處以500元罰款。7、經(jīng)紀(jì)人著裝標(biāo)準(zhǔn)：（1）、女經(jīng)紀(jì)人著裝標(biāo)準(zhǔn)：金色制服（體系統(tǒng)一定制的西裝外套）、白色襯衣、深色正裝西褲、深色正裝皮鞋。男經(jīng)紀(jì)人著裝標(biāo)準(zhǔn)：金色制服（體系統(tǒng)一定制的西裝外套）、白色襯衣、體系內(nèi)領(lǐng)帶、深色正

39、裝西褲、深色正裝皮鞋。不按規(guī)定著裝，違規(guī)經(jīng)紀(jì)人21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出處罰通知書(shū)并處罰金人民幣50元每次。（2）、加盟店經(jīng)紀(jì)人參加營(yíng)銷活動(dòng)如社區(qū)活動(dòng)、房展會(huì)等，經(jīng)紀(jì)人必須統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一使用帶區(qū)域標(biāo)志、標(biāo)識(shí)的物品。違規(guī)經(jīng)紀(jì)人21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出處罰通知書(shū)并處罰金人民幣50元每次。（3）、加盟店經(jīng)紀(jì)人參加區(qū)域活動(dòng)如嘉獎(jiǎng)大會(huì)、培訓(xùn)等必須統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一使用帶區(qū)域標(biāo)志、標(biāo)識(shí)的物品。違規(guī)經(jīng)紀(jì)人21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出整改通知書(shū)并處罰金人民幣50元每次。8、廣告與促銷：（1）、店需按加盟合同的規(guī)定向21世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)體系交納全國(guó)廣告基金。（2）、店一旦經(jīng)過(guò)核準(zhǔn)予以正式開(kāi)業(yè)，

40、必須按照武漢區(qū)域分部的安排參加聯(lián)合廣告，除交納全國(guó)廣告基金外，加盟店必須保持武漢區(qū)域分部確定的最低廣告標(biāo)準(zhǔn)。（3）、店可自行決定如何做本店的店內(nèi)廣告，但如是幅面展示必須通知區(qū)域確定VI形象。（4）、店可盡量尋找那些愿意為自己的房屋做廣告付費(fèi)的客戶。在公司管理者批準(zhǔn)的情況下，經(jīng)紀(jì)人也可以為客戶做廣告，但須自己付費(fèi)。9、燈箱使用辦法：燈箱開(kāi)啟時(shí)間 夏季：開(kāi)啟時(shí)間為20：30-10：30分 其他時(shí)間：開(kāi)啟時(shí)間為20：00-10：00分 違反規(guī)定的加盟店武漢區(qū)域分部有權(quán)發(fā)出整改通知書(shū)，責(zé)令其改正。6月內(nèi)連續(xù)兩次發(fā)生違反本辦法的行為，經(jīng)通知后雖予以及時(shí)改正的武漢區(qū)域分部仍有權(quán)就每次違規(guī)行為對(duì)其處以100

41、0元金額的罰款。前述“6個(gè)月”期間的計(jì)算以違規(guī)行為糾正通知書(shū)發(fā)出之日為準(zhǔn)。備注：整改通知書(shū)示例：見(jiàn)附件三 處罰通知書(shū)示例：見(jiàn)附件四加盟店VI形象及物品擺放管理細(xì)則示例：見(jiàn)附件五第五章 業(yè)務(wù)合同操作規(guī)范、合同管理制度（一）、制式委托書(shū)與制式租賃合同由區(qū)域統(tǒng)一印刷；存量房（居間）買(mǎi)賣合同由各加盟店自行向所管轄的房產(chǎn)交易部門(mén)購(gòu)買(mǎi)，均有相應(yīng)的合同編號(hào)，各加盟店店秘應(yīng)規(guī)范、監(jiān)督經(jīng)紀(jì)人合同申領(lǐng)、歸還的相應(yīng)備案，租賃合同和存量房（居間）買(mǎi)賣合同一但有遺失，租賃合同罰款2000元，存量房（居間）買(mǎi)賣合同罰款5000元，而且要在報(bào)紙刊登作廢聲明。（二）、制式委托書(shū)是客戶與加盟店之間的協(xié)議（ 加盟店簽署協(xié)議時(shí)使用

42、公司注冊(cè)名稱，而不是特許商號(hào)）。當(dāng)客戶無(wú)論是買(mǎi)方、賣方中兩方或一方，通過(guò)本加盟店的經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣或租賃交易時(shí)，加盟店首先要求客戶雙方使用存量房（居間）買(mǎi)賣合同或區(qū)域制式房屋租賃合同。（三）、各加盟店在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，使用區(qū)域制式委托書(shū)、存量房（居間）買(mǎi)賣合同或區(qū)域制式房屋租賃合同。加盟店店長(zhǎng)有責(zé)任、有義務(wù)規(guī)定并教育本店所有業(yè)務(wù)人員在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中使用制式委托書(shū)、存量房（居間）買(mǎi)賣合同、制式房屋租賃合同。任何不使用體系制式委托書(shū)與規(guī)定合同的加盟店經(jīng)紀(jì)行為都將是對(duì)整個(gè)體系一致性、標(biāo)準(zhǔn)化的傷害，將是對(duì)CENTURY21威信及加盟店信譽(yù)的傷害。若發(fā)生此類情況，一經(jīng)查實(shí)，區(qū)域分部將有權(quán)根據(jù)CE

43、NTURY21加盟特許經(jīng)營(yíng)合同書(shū)要求加盟店改正并承擔(dān)相應(yīng)后果。（四）、加盟店向區(qū)域申購(gòu)（取得）的每一份制式委托書(shū)與合同，無(wú)論本委托事項(xiàng)是處于任何一種狀態(tài)，包括但不限于委托期內(nèi)、已成交、已過(guò)期、已取消（作廢），或本委托與合同尚未使用，加盟店都有義務(wù)在CENTURY21加盟特許經(jīng)營(yíng)合同書(shū)規(guī)定的合同期限及合同終止后的三年內(nèi)統(tǒng)一妥善保存，做好保管工作。（五）、本規(guī)范制訂依據(jù)是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)中國(guó)總部的區(qū)域銷售信息系統(tǒng)指南以及合同報(bào)表管理要求，同時(shí)結(jié)合21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及其需求。因此依據(jù)體系內(nèi)部業(yè)務(wù)類型及流程的拓展，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)武漢區(qū)域保留對(duì)此規(guī)范的修訂權(quán)。（六）、加盟店在簽署完合同后須在次月

44、5日前將上月所簽合同的復(fù)印件送至區(qū)域連鎖服務(wù)部備檔。含存量房（居間）買(mǎi)賣合同和制式房屋租賃合同、合同禁用語(yǔ)言說(shuō)明（一）、注意事項(xiàng)：切記核實(shí)賣方為房屋直接權(quán)屬人，切記核實(shí)房屋所有產(chǎn)權(quán)人均已知情并同意出售該房屋產(chǎn)權(quán)。（二）、合同填寫(xiě)“七不可七必須”七不可：1、不可出現(xiàn)合同更名；2、不可出現(xiàn)超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用（如：客戶無(wú)營(yíng)業(yè)稅、無(wú)個(gè)稅，加盟店依舊收取客戶營(yíng)業(yè)稅和個(gè)稅或收取客戶看房費(fèi)）；3、不可出現(xiàn)對(duì)客戶承諾過(guò)戶費(fèi)用；4、不可出現(xiàn)對(duì)客戶承諾房屋的房齡；5、不可出現(xiàn)對(duì)客戶承諾按揭貸款的金額；6、不可出現(xiàn)對(duì)客戶承諾辦證時(shí)間；7、不可出現(xiàn)賣方無(wú)房屋權(quán)屬證明即簽署三方合約；七必須：1、必須填寫(xiě)水表、電表、天然

45、氣表、防盜門(mén)、有限電視基礎(chǔ)設(shè)施（沒(méi)有以上設(shè)施的除外）；2、必須填寫(xiě)賣方留置物品及相關(guān)詳細(xì)信息（空調(diào)：掛機(jī)一部，柜機(jī)二部，洗衣機(jī)）；3、必須填寫(xiě)“因自行交接所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，丙方不承擔(dān)任何責(zé)任?！保▽?duì)于客戶自行交接錢(qián)款的）4、必須填寫(xiě)營(yíng)業(yè)稅、個(gè)稅誰(shuí)承擔(dān) ；5、必須填寫(xiě)的過(guò)戶時(shí)間約定（一次性）“3個(gè)工作日”，（按揭）“乙方銀行面簽通過(guò)3個(gè)工作日”；6、必須填寫(xiě)的附加條款：甲乙雙方按要求準(zhǔn)備資料的同時(shí)也應(yīng)無(wú)條件積極配合丙方辦理該房產(chǎn)的過(guò)戶、貸款、錢(qián)款，物業(yè)水電交接事項(xiàng)；因甲乙雙方問(wèn)題影響丙方辦理，丙方不承擔(dān)任何責(zé)任。7、必須填寫(xiě)“內(nèi)容必須一致，若不一致的，以丙方留存為準(zhǔn)?！保粋渥ⅲ捍媪糠浚ň娱g）買(mǎi)賣合同

46、填寫(xiě)范本見(jiàn)附件六第六章 合作制度、店內(nèi)或店與店的合作規(guī)定店與店之間經(jīng)紀(jì)人合作要求：（一）、當(dāng)體系內(nèi)出現(xiàn)店內(nèi)或店與店之間的合作，雙方經(jīng)紀(jì)人須給予對(duì)方經(jīng)紀(jì)人以積極配合，一旦接到因合作問(wèn)題而引起的客戶投訴，一經(jīng)核實(shí)后將對(duì)該經(jīng)紀(jì)人及所屬加盟店予以加盟店支持中心和SIS公告通報(bào)批評(píng)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將對(duì)經(jīng)紀(jì)人處以200元；加盟店400元的罰款。（二）、店內(nèi)或店與店之間經(jīng)紀(jì)人不可以爭(zhēng)搶客戶，更不能讓客戶有體系內(nèi)不團(tuán)結(jié)或不是一體的感覺(jué)。當(dāng)客戶已得到甲店經(jīng)紀(jì)人的委托，乙店經(jīng)紀(jì)人在開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到此種情況，應(yīng)立即停止對(duì)該客戶的開(kāi)發(fā)，如發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)搶已簽委托客戶的情況，區(qū)域?qū)?duì)該經(jīng)紀(jì)人及所屬加盟店予以加盟店支持中心和SIS

47、公告通報(bào)批評(píng)處罰，并將對(duì)經(jīng)紀(jì)人處以1000元；加盟店2000元的罰款。（三）、店與店之間合作時(shí)，雙方經(jīng)紀(jì)人必須填寫(xiě)帶看確認(rèn)單及加盟店合作確認(rèn)函，并由雙方店長(zhǎng)簽字確認(rèn)，如客源方下意向金或誠(chéng)意金，則房源方將以下意向金或誠(chéng)意金之日起停止推薦該房源7日，如7日內(nèi)未成交，則房源方可重新開(kāi)放該房源。（四）、兩證過(guò)戶及相關(guān)手續(xù)原則上由客源方負(fù)責(zé)，如有特殊情況加盟店間可協(xié)商處理。（五）、如合作過(guò)程中遇到雙方分歧且在本條例中無(wú)具體說(shuō)明的，區(qū)域分部運(yùn)營(yíng)監(jiān)管部有權(quán)做出相應(yīng)的處理。在事件還未處理前必須以整個(gè)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的利益為第一，將業(yè)務(wù)完成。不得以惡意手段破壞交易完成。（六）、如加盟店因?qū)ψ罱K處理意見(jiàn)不滿從而對(duì)交

48、易惡意破壞，由此造成他店傭金的損失必須全額退賠，并處以該單傭金的2倍罰款。、加盟店合作分傭條件：與外界中介合作（房源或客源來(lái)自外界中介）（一）、一般房源或客源來(lái)自外界中介：雙方按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各自收取客戶的傭金，但是必須在加盟店進(jìn)行合同的簽署，由21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)負(fù)責(zé)過(guò)戶手續(xù)（加收過(guò)戶手續(xù)費(fèi)）。（二）、房源來(lái)自外界中介收購(gòu)：加盟店按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客戶的傭金，另房源方傭金加盟店自行和中介協(xié)商收取。條件：與內(nèi)部中介合作（一）、一般房源或客源：所有的利潤(rùn)和費(fèi)用雙方各取12。（二）、獨(dú)家房源：客戶方與房源方按4：6分配所有的利潤(rùn)和費(fèi)用。 條件：推薦房源 推薦方得2成利潤(rùn)和費(fèi)用，成交方得8成利潤(rùn)和費(fèi)用。 備注：利

49、潤(rùn)和費(fèi)用包括：中介服務(wù)費(fèi)、代辦費(fèi)和金融返利的總和租賃業(yè)務(wù)：按所收傭金客源方和房源方各12第七章 投訴流程及處理方法、加盟店及經(jīng)紀(jì)人被投訴的處理因服務(wù)質(zhì)量或其他原因引起的客戶對(duì)加盟店和經(jīng)紀(jì)人的非惡意投訴，區(qū)域分部將做如下處理：（一）、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)用说赀M(jìn)行投訴，武漢區(qū)域?qū)?duì)該加盟店處人民幣500元罰金，并在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。（二）、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)?jīng)紀(jì)人進(jìn)行投訴，武漢區(qū)域?qū)?duì)該加盟店處人民幣200元罰金，并在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。（三）、判斷客戶投訴是否為惡意，取決于加盟店或經(jīng)紀(jì)人在整個(gè)業(yè)務(wù)履行過(guò)程中有無(wú)主觀過(guò)錯(cuò)。、加盟店被投訴

50、及曝光的處理（一）、加盟店被媒體曝光，如能證明媒體所述與實(shí)際情況不符，需在5日內(nèi)做出澄清，澄清刊登媒體必須為原媒體或同級(jí)媒體，逾期未做出澄清的，區(qū)域分部將視為所曝光情況屬實(shí)，并采取以下處罰措施：1、客戶向報(bào)社（任何報(bào)社）投訴其加盟店服務(wù)問(wèn)題或違規(guī)操作行為，并在媒體曝光，經(jīng)查實(shí)后，給予被曝光加盟店向體系內(nèi)其他加盟店每家加盟店200元的罰款。2、客戶向電視媒體（任何電視臺(tái)）投訴其加盟店服務(wù)問(wèn)題或違規(guī)操作行為，并在電視臺(tái)曝光，經(jīng)查實(shí)后，給予被曝光加盟店向體系內(nèi)其他加盟店每家加盟店500元的罰款。（二）、所處罰金由處罰通知當(dāng)日起三日內(nèi)繳至武漢區(qū)域財(cái)務(wù)部，此罰款為武漢區(qū)域分部代收，所收罰金將分配至體系其他加盟店。、投訴處理規(guī)則（一）、客戶與加盟店之間、加盟店與加盟店之間產(chǎn)生的投訴，原則上由加盟店自行解決，如因處理不當(dāng)，導(dǎo)致投訴升級(jí)至區(qū)域分部或行業(yè)主管單位，則無(wú)論是不是因加盟店原因造成投訴，區(qū)域分部均將對(duì)當(dāng)事加盟店進(jìn)行相應(yīng)處罰。（二）、區(qū)域分部將在年底對(duì)年度發(fā)生的投訴進(jìn)行匯總，除惡