開鎖業(yè)務(wù)客服部入職培訓(xùn)員工

1、客服部入職培訓(xùn)計劃一、 培訓(xùn)對象客服部新入職員工二、 培訓(xùn)目標(biāo)通過入職期間的系統(tǒng)培訓(xùn)，使新人在短期內(nèi)了解公司及客服部門的規(guī)章管理制度，明確工作職責(zé)、工作流程，只有全面了解公司制度及本部門工作流程及自身工作職責(zé)才能明確自己的職位要求和職位坐標(biāo)，明確知曉何可為何不可為。同時掌握各類基礎(chǔ)知識、服務(wù)溝通技巧并培養(yǎng)新人的服務(wù)意識。使得客戶服務(wù)人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地融入團隊，為玩家提供快捷、有效、愉快的服務(wù)。三、 培訓(xùn)內(nèi)容將客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)分為三個部分：規(guī)章制度、部門工作流程、工作能力工作能力再細分為態(tài)度、知識、技巧三方面，因為能力是態(tài)度、知識、技巧等綜合體現(xiàn)。其中態(tài)度的培訓(xùn)部分將就服務(wù)理

2、念、情緒管理和團隊合作這三個方面進行。知識以現(xiàn)有的話務(wù)員平臺為主要講解內(nèi)容，擴展專業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。技巧主要分為電話接聽禮儀和技巧。培 規(guī) 章 制 度訓(xùn)部 門 工 作 流 程 服 務(wù) 理 念 內(nèi) 態(tài) 度 情 緒 管 理容 團 隊 合 作工 作 能 力 知 識 電 話 接 聽 禮 儀技 巧 電 話 接 聽 技 巧培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖四、 培訓(xùn)流程入職培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進行分配，共歷時一周，具體流程如下圖所示第一天上午前期溝通熟悉公司（前身、發(fā)展、未來）下午規(guī)章制度初步了解公司業(yè)務(wù)知識第二天上午部門工作流程工作能力態(tài)度：服務(wù)理念下午工作能力態(tài)度：情緒管理、團隊合作第三天上午工作能力知識：ppt平臺下午工

3、作能力知識：平臺使用說明第四天上午工作能力技巧：電話接聽禮儀（態(tài)度表情禮儀、電話接聽?wèi)?yīng)對基本禮儀）下午工作能力技巧：電話接聽技巧（接聽技巧的原則、提問技巧、傾聽技巧）第五天考核1、 前期溝通培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容包括：自我介紹、對服務(wù)的認知、對行業(yè)的了解等。2、 熟悉公司讓員工對公司以及所在的行業(yè)有所認識，熟悉公司的企業(yè)文化。3、 規(guī)章制度根據(jù)員工手冊以及績效考核資料進行客服部員工守則培訓(xùn)，從員工守則、管理規(guī)范等方面明確公司員工工作準(zhǔn)則，并從客服部工作內(nèi)容及職責(zé)方面樹立新員工服務(wù)意識，找準(zhǔn)自身定位和自己的職業(yè)坐標(biāo)。4、 部門工作流程進行員工職責(zé)流程培訓(xùn)，為新員工建立初步團隊合作意識，進一步明確自身的

4、工作職責(zé)，各種問題的處理流程和處理時間。員工職責(zé)1）負責(zé)呼叫中心日常接聽電話業(yè)務(wù)的受理2）負責(zé)業(yè)務(wù)工單的跟蹤處理3）負責(zé)支持與協(xié)調(diào)各服務(wù)網(wǎng)點人員4）負責(zé)收集整理業(yè)務(wù)問題，并及時向上級反饋5、 工作能力此階段的培訓(xùn)是日后客服工作依托的重點內(nèi)容。態(tài)度問題也是客戶服務(wù)過程中的重中之重，完整的判斷和解答問題，依靠的是客服的服務(wù)技巧，但是讓用戶滿意并讓服務(wù)質(zhì)量超出用戶預(yù)期就需要通過優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來實現(xiàn)，而在調(diào)整服務(wù)態(tài)度的過程中情緒管理、團隊合作也起到很大作用。團隊合作是工作中經(jīng)常接觸的理念，在客服中尤其重要，善于人際交往、營造良好的工作氛圍，也會對提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有一定的影響。服務(wù)理念服務(wù)理念的培

5、訓(xùn)是為了讓員工能夠認識到服務(wù)的目的、服務(wù)的價值和服務(wù)對企業(yè)重要性。情緒管理情緒是人自然產(chǎn)生的，所謂的管理并不是要去除或壓制情緒，而只是在覺察情緒后，調(diào)整情緒的表達方式。情緒是指：由內(nèi)、外在刺激所引發(fā)的一種主觀的激動狀態(tài)。此狀態(tài)是由主觀的感受、生理的反應(yīng)、認知的評估、表達的行為，四種成份交互作用而成。通常在非預(yù)期的狀況或突然變化之刺激出現(xiàn)，以及一種內(nèi)、外在需求和期待滿足或受阻的情況時會產(chǎn)生情緒?？蛻舴?wù)的壓力一半來自客戶一半來自企業(yè)內(nèi)部。當(dāng)了解了情緒的來源之后，客戶服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)正確理解和看待自己的情緒。當(dāng)面對客戶抱怨時，客戶服務(wù)人員要有意識的掌握自己的情緒，不要變大聲，語速不要變快，更不應(yīng)辯駁客

6、戶。大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是客戶服務(wù)人員工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力。管理自己的情緒，釋放在自己的壓力，對于客戶服務(wù)人原來說就變得非常重要。壓力釋放是對產(chǎn)生的情緒做適當(dāng)?shù)氖杞?。壓力釋放有幾個方法：1.適當(dāng)?shù)倪\動，跑步、籃球、游泳、網(wǎng)球等流汗的運動都會帶來體力上的釋放，也會帶來好心情。 2.怡人的風(fēng)景，能放松身心，陶冶情操。情緒不好或感到心理壓力大時，可以到環(huán)境優(yōu)美、空氣宜人的花園，看看風(fēng)景，當(dāng)感到情緒和壓力的時候客戶服

7、務(wù)人員可以走到窗邊看看風(fēng)景，或者欣賞一下桌上的綠色植物，或者伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。3.自我提醒，當(dāng)憤怒來襲時，可以提醒自己：“要控制自己的情緒，如果只是發(fā)泄自己的情緒，并不能解決問題，還會給企業(yè)和自己帶來損失?！边@樣的自我提醒，就會使心情平靜一些。4.與朋友溝通。情緒受到壓抑時，應(yīng)把心中的苦惱傾訴出來，可以找一個親人、好友或可以信賴的人傾訴自己的苦惱，求得別人的幫助和指點。把苦惱倒出來后，也會感到舒服和輕松.別人的理解、關(guān)懷、同情和鼓勵，更是心理上的極大安慰。 5.學(xué)會選擇性忘

8、記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。6.讀一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達。7.飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。 充滿壓力的客戶服務(wù)工作需要用良好的心態(tài)迎接工作的各種問題，了解自己的情緒，適時的梳理情緒對工作和健康都很有好處。6、 業(yè)務(wù)知識依據(jù)平臺ppt與平臺使用說明進行講解7、 技巧知識一、電話接聽禮儀電話接聽是客戶服務(wù)與客戶之間的互相溝通方式，接聽電話時的禮儀表現(xiàn)會直接影響客戶的情緒，電話禮儀不僅反映客戶服務(wù)人員的情緒、修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時更代表了整個公司形象和素質(zhì)。態(tài)度表情禮儀接聽電話的態(tài)度表現(xiàn)禮儀

9、分為：微笑的表情、甜美的聲音、正確的坐姿、靈敏的反應(yīng)。電話接聽?wèi)?yīng)對基本禮儀.1、嚴(yán)禁先掛客戶的電話2、客戶未掛斷前不可先行掛電話。3、音調(diào)適中，不高不亢4、說話速度不徐不緩，咬字清晰5、嚴(yán)禁訕笑及怒罵6、嚴(yán)禁批評客戶、競爭者或同事。禮貌用語：附表禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請早安謝謝午安麻煩您晚安很抱歉您好不客氣您肯定回復(fù)否定回復(fù)自信堅定的語氣婉轉(zhuǎn)肯定的語氣好的, 是的不好意思我馬上為您處理很抱歉我了解您的問題建議(另)一個(方法)我愿意。.我可以我立即為您處理與客戶的應(yīng)對用語 ：溝通狀況用語方式主動詢問客戶姓名請教您貴姓？請問您的姓名全稱是？主動詢問客戶來電目的請問有什么可以為您服務(wù)的？

10、客戶欲打斷您說話或想發(fā)言您請說.要請客戶自行處理某些事情不好意思，要麻煩您不好意思，請您幫忙客戶說：麻煩您了！不會麻煩，這是應(yīng)該的。客戶任何時候說謝謝不客氣.得知客戶的姓名后，請在對話過程中，尊稱姓氏，如陳先生，您好！n請實時停止解說，讓客戶先說，這樣有助于您了解客戶的問題重點。讓客戶有參與感。適時的讓客戶知道正在幫了他的忙解決他的問題。讓客戶覺得找客戶服務(wù)就對了。對談禁用語與客戶溝通時的禁用語客戶對您的感覺句中稱呼客戶“你”表示您不尊重客戶，讓人覺得您很沒有禮貌。沒有辦法、不行、不可以 表示您沒有任何提供服務(wù)的誠意這是公司的規(guī)定 您沒有說服的能力，強迫對方接受句尾加了“哦” (上揚音) 有責(zé)

11、備的語氣，容易挑起客戶的情緒句尾加了“呢” 或 “嗎”有質(zhì)問的語氣，很容易挑起客戶的情緒句尾加了“啊”(音調(diào)下降)無奈的口氣，表示沒有說服的能力以 “好不好？” “可不可以？”結(jié)尾會使客戶覺得他自己很無理取鬧，而您也沒有任何耐性在提供服務(wù)以 “懂不懂？”結(jié)尾 讓客戶覺得你像是在教小孩，有命令式的口吻以 “是不是？”結(jié)尾給客戶感覺他是來找麻煩的"對對對”連聲 “對”很沒耐性的響應(yīng)三不政策“不知道”“不清楚”“不了解”一問三不知，表示您的不專業(yè)二、電話接聽技巧 在與客戶溝通過程中有效的使用電話提問技巧，傾聽技巧，抱怨處理技巧，非常重要。同樣的語意用語言技巧采用不同的表達方式，對方的感受會

12、完全不同?？蛻舴?wù)在使用語言的時候更需要技巧的培訓(xùn)。接聽技巧的原則接聽的技巧體現(xiàn)到了提問、傾聽、投訴處理和突發(fā)事件處理的各個方面。接聽技巧包括以下原則：第一、聲音是話語和思想最重要的傳達系統(tǒng)，在電話溝通過程中客戶服務(wù)人員要適度變換聲音的高低，說話較為生動。話速需要配合客戶，不要過快給客戶造成壓迫感，也不要過慢給客戶造成不受重視和懶散的感覺。音量也應(yīng)配合客戶，不要過于大聲給人不禮貌感，也不要過于小聲給人膽怯感。第二、在語氣上要親切，營造融洽的氣氛，讓客戶體驗自己是受歡迎的人，在發(fā)音時加入微笑發(fā)音，讓對方感到友善。第三、在內(nèi)容表達上要要清晰明了。在重復(fù)對方的需求時更表述清楚。第四、客戶服務(wù)在溝通過

13、程中盡可能留意客戶的交談方式，遣辭用字要從對方的情感出發(fā)，要有同理心，要時刻注意客戶的感受。要真心和熱誠。第五、要把注意力集中在解決問題上，不要爭辯,注意傾聽。第六、客戶服務(wù)不應(yīng)流出對客戶說的內(nèi)容的輕視。要切實的回應(yīng)客戶。第七、要以專業(yè)的態(tài)度接受客戶的抱怨，能夠保持冷靜，不要將客戶的粗魯之言放在心上，要多為客戶著想。提問技巧1、有針對性的提問2、選擇性的提問3、核實性提問4、征求意見性提問5關(guān)懷性提問。傾聽技巧在客戶服務(wù)過程中，傾聽技巧是溝通中很重要的一門學(xué)科。傾聽并不是簡單的將客戶所說的話全動聽取。傾聽是一次排除干擾、歸納問題、適時反饋的過程。在呼叫中心客戶服務(wù)首先要了解干擾的來源。傾聽的干

14、擾來源包括周圍的環(huán)境因素、情感過濾和過于急切。 產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)解決方法環(huán)境因素呼叫中心客戶服務(wù)之間位子太近，其他服務(wù)人員聲音大不能聽清客戶的語言，注意轉(zhuǎn)移到了其他事情上接聽時候要聚精會神情感過濾對身邊事物有自己的感觀，或喜歡或討厭. 以自己的情感過濾客戶傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不以自己的意志轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 過于急切客戶反應(yīng)的問題有些相像客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已懂或是自我認定，急著打斷客戶向其解釋或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶意圖每個客戶都有自己的特征，反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座，避免打斷客戶的話，客客戶表述完整后再表達自己的建議和意見8、 培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是培訓(xùn)過程中衡量培訓(xùn)質(zhì)量、檢驗員工培訓(xùn)成果的重要途徑。培訓(xùn)各個階段的考評方法：筆試，主要用于服務(wù)理念、產(chǎn)品相關(guān)知識、相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的考試。案例分析，看其對電