恪守誠(chéng)信理念做大做強(qiáng)企業(yè)

1、恪守誠(chéng)信理念 做大做強(qiáng)企業(yè)上海春秋國(guó)際旅行社（集團(tuán)）有限公司發(fā)言材料2013年企業(yè)全年?duì)I收42億元，同比增長(zhǎng)12%；利潤(rùn)6億元，同比增長(zhǎng)13.5%；入境旅游人次4.5萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)116%；出境旅游人次26.48萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)44.5%；國(guó)內(nèi)旅游人次83萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)3%；“3S春秋商標(biāo)”獲得國(guó)家工商行政管理總局“馳名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)；榮獲國(guó)家工商行政管理總局授予的2012-2013年度全國(guó)“守合同，重信用企業(yè)”稱(chēng)號(hào)；通過(guò)了“質(zhì)量管理體系認(rèn)證”和“5A級(jí)旅行社”復(fù)審，保持獲證資格；2013年公司旅游全過(guò)程游客滿意率83.33 %（目標(biāo)值80%），同比上升0.87 %；門(mén)市規(guī)范服務(wù)優(yōu)良率平均96.3%

2、；（目標(biāo)值90%）同比上升6.3%；2013年度上海市旅游局有責(zé)投訴通報(bào)，我司6個(gè)月零投訴；公司有責(zé)投訴同比下降21.3 %。一、 以旅游法為綱，完善誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理旅游法出臺(tái)后，我們編制了“宣傳實(shí)施旅游法工作計(jì)劃”，以通過(guò)學(xué)習(xí)、制定措施、檢查改進(jìn)總結(jié)提高3個(gè)階段的工作。1、做好旅游法培訓(xùn)（1）共商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公司召開(kāi)國(guó)內(nèi)和亞太地區(qū)供應(yīng)商會(huì)議，解讀旅游法的重點(diǎn)內(nèi)容；商討在旅游法框架下的旅游經(jīng)營(yíng)模式；宣貫公司采購(gòu)管理辦法和供應(yīng)商管理規(guī)定。（2）按崗分類(lèi)培訓(xùn)我們按照計(jì)調(diào)、銷(xiāo)售、導(dǎo)游、營(yíng)銷(xiāo)、管理崗位分類(lèi)，編制對(duì)應(yīng)旅游法內(nèi)容的學(xué)習(xí)手冊(cè)，部門(mén)組織培訓(xùn)。同時(shí)組織了1239人參加以旅游法為內(nèi)容的閉卷考試，覆蓋了重點(diǎn)

3、崗位、一線員工，確保員工正確理解和熟練運(yùn)用旅游法。（3）編發(fā)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)手冊(cè)為便于領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）學(xué)習(xí)和操作，組織編寫(xiě)了包括旅游法等法律法規(guī)、公司標(biāo)準(zhǔn)、管理制度相關(guān)條款、導(dǎo)游工作流程等內(nèi)容的領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游手冊(cè)。 2、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為（1）完善規(guī)范操作具體落實(shí)以下三個(gè)方面工作：修改旅游合同內(nèi)容，刪除行程中購(gòu)物和另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目；剔除槍店、不合格供應(yīng)商；刪除涉及回扣等條款。落實(shí)對(duì)游客的法定告知 /說(shuō)明/提示/警示；對(duì)相關(guān)部門(mén)的法定報(bào)告；簽約時(shí)的合同條款說(shuō)明；旅游現(xiàn)場(chǎng)的提示告知、勸阻和救助4項(xiàng)義務(wù)。 規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳，規(guī)定公司廣告主管人員應(yīng)具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)；門(mén)店、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、廣播發(fā)布產(chǎn)品宣傳廣告，必須履行審核制度；

4、禁止虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者，確保宣傳內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、合法。 （2）處理違規(guī)行為旅游法宣貫期間，分社一名導(dǎo)游擅自在純玩團(tuán)行程外增加自費(fèi)和購(gòu)物，引起客人投訴。公司為嚴(yán)肅風(fēng)紀(jì)，給予當(dāng)事人終止帶團(tuán)、經(jīng)濟(jì)處罰并向所在地旅游行政主管部門(mén)申報(bào)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證。3、檢查執(zhí)法情況（1）現(xiàn)場(chǎng)跟蹤質(zhì)量2013年“10.1”黃金周期間，公司組織人員隨團(tuán)暗訪和現(xiàn)場(chǎng)撿查昆明、北京等10多個(gè)分社旅游法執(zhí)行情況。檢查內(nèi)容涉及旅游法的11個(gè)要素、19個(gè)法條和50個(gè)項(xiàng)點(diǎn)。抽查未發(fā)現(xiàn)有購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目等違反旅游法行為和發(fā)生人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失等旅游突發(fā)事件。 （2）組織專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)查公司質(zhì)量監(jiān)查科采取到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、機(jī)場(chǎng)觀察領(lǐng)隊(duì)服務(wù)；旁聽(tīng)領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明會(huì)

5、；查閱領(lǐng)隊(duì)日記的形式，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和安全告知情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)查。通過(guò)下發(fā)通報(bào)、會(huì)議講評(píng)、實(shí)施整改、驗(yàn)證閉環(huán)，使問(wèn)題得到解決。4、開(kāi)展管理創(chuàng)新從2013年起，我們建立了“投訴管理聯(lián)席會(huì)議制度”，改變了以前單一處理投訴，不能從根子上解決問(wèn)題的現(xiàn)象。（1）現(xiàn)場(chǎng)辦公解決“頑癥”聯(lián)席會(huì)議由投訴、監(jiān)查、標(biāo)準(zhǔn)、法務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、信息技術(shù)部門(mén)參加，他們從不同角度和層次深入分析問(wèn)題原因，從完善標(biāo)準(zhǔn)流程和加強(qiáng)管理入手制定解決方案，從源頭上解決“產(chǎn)品、服務(wù)、管理方面的瑕疵”和“頑癥”問(wèn)題，防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。（2）問(wèn)題導(dǎo)向完善管理聯(lián)席會(huì)議信息豐富，投訴問(wèn)題為完善管理指出方向和切入點(diǎn)；其他信息反饋給投訴管理提出預(yù)防警戒:如質(zhì)量訪

6、問(wèn)和質(zhì)量監(jiān)查提供隱含的投訴問(wèn)題；法務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/信息技術(shù)部門(mén)提供法律/政策/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作等規(guī)范問(wèn)題。雙向交流為完善管理提供機(jī)遇。（3）關(guān)口前移重心向下聯(lián)席會(huì)議推出了2014年投訴率同比下降25%，分解到部門(mén)的“倒逼機(jī)制”，引導(dǎo)部門(mén)從產(chǎn)品/服務(wù)/管理源頭改進(jìn)質(zhì)量，杜絕隱患，變投訴處理為投訴預(yù)防、過(guò)程控制。2014年1-3月份投訴可控值為41件，實(shí)際發(fā)生20件，下降51.2%。二、 以標(biāo)準(zhǔn)化為根，夯實(shí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)我們遵循“復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題信息化”的原則，制、修訂一批標(biāo)準(zhǔn)，為完善誠(chéng)信建設(shè)提供技術(shù)支撐。1、適應(yīng)法律要求為執(zhí)行旅游法第三十五條的規(guī)定，滿足旅游者旅游需求和操作，制定了另行

7、付費(fèi)旅游項(xiàng)目操作實(shí)施細(xì)則（試行）。明確適用范圍、職責(zé)和產(chǎn)品基本要求；設(shè)定申報(bào)評(píng)審批準(zhǔn)實(shí)施的流程和要求；編制了自愿參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目協(xié)議范本。解決了另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、操作不規(guī)范、質(zhì)量不受控的問(wèn)題。截止2014年3月關(guān)于 “另行付費(fèi)和安排購(gòu)物項(xiàng)目”的線路，未發(fā)現(xiàn)有悖旅游法的投訴。2、加強(qiáng)供方管理（1）建立采購(gòu)管理部，制定供應(yīng)商管理規(guī)定、采購(gòu)管理辦法，施行分級(jí)采購(gòu)、統(tǒng)一管理的模式。設(shè)定供應(yīng)商準(zhǔn)入和退出、供應(yīng)商評(píng)審和評(píng)價(jià)、供應(yīng)商獎(jiǎng)懲3項(xiàng)機(jī)制。（2）使用供應(yīng)商信息管理模塊，公司所有的合格供方名錄均錄入系統(tǒng)，采購(gòu)管理部統(tǒng)一監(jiān)控管理，及時(shí)更新保證版本有效；財(cái)務(wù)部按照標(biāo)準(zhǔn)的要求和名錄審核后結(jié)算支付，對(duì)

8、違規(guī)者有權(quán)拒付。 3、規(guī)避從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（1）旅游法施行后，我們?cè)诼糜问鹿暑A(yù)防及應(yīng)急處理規(guī)定中增加了預(yù)案演練計(jì)劃制定、培訓(xùn)、演練、效果評(píng)估和文件評(píng)審等內(nèi)容；設(shè)計(jì)了旅游重大事件報(bào)告單、應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案演練總結(jié)評(píng)估報(bào)告3個(gè)記錄。要求相關(guān)部門(mén)制定培訓(xùn)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案并組織演練和實(shí)施。（2）編制了出境旅游行前說(shuō)明會(huì)服務(wù)規(guī)范；設(shè)置了說(shuō)明會(huì)記錄，參加說(shuō)明會(huì)的游客和委托代開(kāi)的均要簽字確認(rèn)；未到會(huì)的以打電話、發(fā)郵件方式溝通并作好記錄。4、維護(hù)游客權(quán)益為防止因責(zé)任不清產(chǎn)生的推諉扯皮；公司制定了“投訴處理先行賠付制度”。對(duì)已確認(rèn)的責(zé)任投訴，部門(mén)間協(xié)調(diào)不成的，由公司“先行賠付”，責(zé)任確定后部門(mén)按責(zé)分擔(dān)。三、以業(yè)務(wù)

9、轉(zhuǎn)型為本，努力做大做強(qiáng)企業(yè)我們以加快實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)為本，發(fā)展新局面，爭(zhēng)當(dāng)推動(dòng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的先行者。（1）打造歐洲精品小包團(tuán)歐州旅游產(chǎn)品按照“尊享、自由、深度、體驗(yàn)”的“八字經(jīng)”和“深度+高端”的理念設(shè)計(jì)高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，注重旅游服務(wù)本身的價(jià)值和游客出游的體驗(yàn)度，根據(jù)旅游者的不同需求，設(shè)計(jì)出如常規(guī)經(jīng)典型、尊爵高端型、純玩體驗(yàn)型的差異化產(chǎn)品。尊享：選用高星級(jí)市區(qū)酒店；國(guó)際品牌航空公司；歐洲豪華大巴和嚴(yán)格控制團(tuán)隊(duì)人數(shù)。 自由-深度：保證目的地重點(diǎn)城市停留時(shí)間，給游客更多的自由活動(dòng)時(shí)間品味歐洲城鎮(zhèn)。體驗(yàn)：提供法國(guó)法拉利跑車(chē)巡游，瑞士高山滑雪，西班牙美食品味等項(xiàng)目。（2）開(kāi)發(fā)企業(yè)特色自

10、由行2013年七月份，我們對(duì)是否愿意選擇用節(jié)約大交通成本來(lái)提升酒店住宿等級(jí)的廉價(jià)出行方式做了市場(chǎng)調(diào)查，有47%的人選擇低成本航空+高星級(jí)酒店的出行模式，使我們看到了市場(chǎng)和商機(jī)。我們利用春秋航空和其他航空包機(jī)、切位等低價(jià)機(jī)票資源，選用4星以上高檔酒店或特色的酒店、客棧、民宿打包，開(kāi)發(fā)以“省下機(jī)票兩三折，提升住宿一、兩星”為賣(mài)點(diǎn)的“行簡(jiǎn)住優(yōu)”春秋自由行品牌。（3）開(kāi)辟目的地服務(wù)項(xiàng)目在旅游法施行前我們就開(kāi)始嘗試開(kāi)發(fā)旅游目的地服務(wù)項(xiàng)目，作為公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的一個(gè)重要途徑。2012年冬季我們推出了長(zhǎng)白山目的地旅游服務(wù)，通過(guò)當(dāng)?shù)氐亩燃俜?wù)中心，為在長(zhǎng)白山度假的旅游者提供豐富的目的地旅游產(chǎn)品和旅游資訊。2014年初，我們又在昆明成立目的地服務(wù)公司，在著名旅游目的地開(kāi)辟新線路，設(shè)計(jì)“昆普西直通車(chē)”產(chǎn)品，為自由行、半自助游客人提供