客戶質(zhì)量事故管理規(guī)范

1、 文件編號： 文件版本：B客戶質(zhì)量事故管理規(guī)范擬制： 日期： 審核： 日期： 復(fù)審： 日期 ： 批準(zhǔn)： 日期： 程 序 文 件發(fā)布日期： 文件編號： 文件名稱：客戶質(zhì)量事故管理規(guī)范修改會簽頁版本/版次：B受控說明：受控文件未經(jīng)許可不得復(fù)制頁碼：第 2 頁，共 7 頁文 件 修 改 歷 史日 期版本/版次修改主要內(nèi)容/原因修 改 人批 準(zhǔn) 人業(yè) 務(wù) 會 簽 記 錄序號會 簽 部 門會 簽 意 見會 簽 人會簽日期體 系 會 簽 記 錄序號會 簽 部 門會 簽 意 見會 簽 人會簽日期會 簽 意 見 不 同 時 的 仲 裁仲裁意見：審批： 日期： 文件發(fā)放情況發(fā)放部門1.目的本文旨在規(guī)范質(zhì)量中心在

2、收到客戶投訴后，調(diào)查質(zhì)量事故的原因，并界定相關(guān)部門及個人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并追究相關(guān)責(zé)任的管理辦法，以確保質(zhì)量事故能得到及時有效的處理，減少類似質(zhì)量事故再次發(fā)生，確保產(chǎn)品質(zhì)量，同時增強(qiáng)客戶滿意度。2.范圍適用于公司所有產(chǎn)品（天線，射頻，電纜等）的客戶質(zhì)量事故的處理。3.職責(zé)3.1市場管理中心客戶服務(wù)部：在接到客戶投訴后及時將投訴信息轉(zhuǎn)到質(zhì)量部進(jìn)行分析處理，將回饋處理結(jié)果反饋客戶。3.2質(zhì)量部：負(fù)責(zé)客戶投訴的調(diào)查分析、相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任界定，要求責(zé)任部門提出改善計劃，協(xié)調(diào)整個客戶投訴案例的處理與結(jié)案。3.3企劃中心：依據(jù)質(zhì)量部判定的不合格單下發(fā)改造單，如果需要返工、返修、物料損耗、報廢、工時損耗則由制

3、造事業(yè)部統(tǒng)計，質(zhì)量確認(rèn)后，由制造事業(yè)部提交給企劃審核。測試工時則由質(zhì)量部提交給企劃審核。3.4財務(wù)中心會計核算部：依據(jù)企劃中心與市場管理中心所提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，計算質(zhì)量事故損失金額。3.5 制造事業(yè)部：依據(jù)企劃改造單對產(chǎn)品進(jìn)行改造，并提供物料損耗明細(xì)包括報廢，及改造工時。3.6 技術(shù)委員會：對質(zhì)量事故中質(zhì)量中心無法確定的技術(shù)問題及研發(fā)部門對研發(fā)質(zhì)量問題處理有異議時,參與對質(zhì)量事故處理和判定。3.7 相關(guān)責(zé)任部門：配合質(zhì)量事故的調(diào)查與分析，并根據(jù)質(zhì)量事故的類別，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，制定 改善計劃。4.術(shù)語定義4.1 質(zhì)量事故：在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中，由于質(zhì)量問題給企業(yè)或用戶造成一定程度損失的事件。4.2

4、重要客戶：指的是和公司方向一致的，對公司的出貨銷售有重大影響或潛在影響，可以長期合作或者短期內(nèi)有大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。滿足如下條件之一均為重要客戶：1) 生產(chǎn)制造商，營運(yùn)商，集成商。2) 國際，國內(nèi)知名品牌企業(yè)。3) 其需求量在公司銷售總量中占有一定的地位，至少年需求量銷售額超過100萬。5.流程圖無6.工作程序6.1 質(zhì)量事故受理：質(zhì)量部受理來自市場管理中心客戶服務(wù)部的客戶質(zhì)量投訴，針對客戶所反饋的質(zhì)量問題，質(zhì)量部負(fù)責(zé)調(diào)查事故原因，找到事故發(fā)生的責(zé)任部門及其相應(yīng)的責(zé)任人，并根據(jù)質(zhì)量事故的類別進(jìn)行相應(yīng)的處理，同時要求責(zé)任部門進(jìn)行改善并監(jiān)督改善執(zhí)行的效果，直至整個案例關(guān)閉。整個客戶投訴處理正常狀況需

5、在5個工作日內(nèi)關(guān)閉，若不能關(guān)閉，則需在5個工作日內(nèi)提交整改計劃及相應(yīng)完成時間節(jié)點(diǎn)等給客戶服務(wù)部，并由質(zhì)量部跟蹤整個案例的關(guān)閉。6.2客戶質(zhì)量事故經(jīng)濟(jì)損失： 客戶質(zhì)量投訴事故所造成的損失，主要以直接經(jīng)濟(jì)損失為主要計算依據(jù)。 直接損失包括：a) 退貨損失或補(bǔ)發(fā)貨損失（按銷售價計算）；b) 客戶按框架協(xié)議的罰款額或賠償額（含工程安裝費(fèi)）；c) 公司負(fù)擔(dān)的運(yùn)輸費(fèi)用，派員到客戶現(xiàn)場進(jìn)行事故的處理費(fèi)用；d) 更換產(chǎn)品的返修改造費(fèi)用等（公司內(nèi)部改造人工工時費(fèi)用以每小時20元為基準(zhǔn)進(jìn)行計算）；詳細(xì)計算見附件一質(zhì)量事故費(fèi)用損失統(tǒng)計表。企劃中心依據(jù)質(zhì)量部對事故的判定負(fù)責(zé)提供有關(guān)與質(zhì)量故障產(chǎn)品的相關(guān)返修、返工、重新

6、下單制造等所發(fā)生的材料、工時等消耗數(shù)據(jù)，具體數(shù)據(jù)由制造事業(yè)部統(tǒng)計，質(zhì)量確認(rèn)后提交企劃確認(rèn)，測試工時則由質(zhì)量部提交給企劃確認(rèn)。財務(wù)中心會計核算部依據(jù)企劃確認(rèn)數(shù)據(jù)資料計算本次質(zhì)量故障損失金額經(jīng)財務(wù)中心主任審批簽字后提交給質(zhì)量中心。6.3 客戶質(zhì)量事故的分類：凡因產(chǎn)品在客戶端出現(xiàn)的質(zhì)量問題而造成一定經(jīng)濟(jì)損失以及對使用安全有效造成危害均視為質(zhì)量事故。依據(jù)事故的性質(zhì)和對產(chǎn)品質(zhì)量的影響情況以及造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，通常分為三類：輕微質(zhì)量事故、一般質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故。a) 輕微質(zhì)量事故是指事故的發(fā)生對產(chǎn)品質(zhì)量有一定影響，但該質(zhì)量問題經(jīng)過適當(dāng)糾正，即可成為合格產(chǎn)品，造成的經(jīng)濟(jì)損失在1000元以下，影響輕微。

7、如：標(biāo)簽貼歪，標(biāo)簽貼反，合格證未蓋印章，木箱不良等。b) 一般質(zhì)量事故是指事故的發(fā)生是人為因素造成的，對產(chǎn)品質(zhì)量有較大的影響，造成產(chǎn)品退回返工，造成的經(jīng)濟(jì)損失在1000-100000元。主要有如下情況：標(biāo)識錯誤，標(biāo)簽未貼；少裝、多裝；少附件，附件不匹配；產(chǎn)品型號不符；產(chǎn)品外觀或包裝嚴(yán)重不良；產(chǎn)品性能指標(biāo)不良；出貨地點(diǎn)錯誤等。其一般質(zhì)量事故根據(jù)事故的嚴(yán)重程度及經(jīng)濟(jì)損失額分為A、B、C三級，經(jīng)濟(jì)損失為：1000-10000 為C級一般質(zhì)量事故，10000-50000 為B級一般質(zhì)量事故，50000-100000 為A級一般質(zhì)量事故。c) 重大質(zhì)量事故是指事故的發(fā)生對產(chǎn)品的質(zhì)量造成重大影響，且該事故

8、的發(fā)生帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失，造成客戶生產(chǎn)停產(chǎn)或產(chǎn)品的成批返工或?qū)е庐a(chǎn)品批量性報廢，對社會或其它公司產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量隱患等，造成的經(jīng)濟(jì)損失在100000元以上或者公司重要客戶第三方入圍測試未通過的情況：包括研發(fā)新產(chǎn)品送樣，成熟產(chǎn)品送樣等，或者公司訂單和聲譽(yù)受到嚴(yán)重影響，造成客戶流失。6.4 質(zhì)量事故發(fā)生原因： 質(zhì)量部根據(jù)客戶質(zhì)量投訴的具體問題進(jìn)行分析確認(rèn)發(fā)生此質(zhì)量事故的原因的具體類別：A部門管理不善：指部門內(nèi)部沒有相關(guān)的操作流程、管理制度來規(guī)范，或者說有規(guī)范流程但沒有宣貫或執(zhí)行者根本不知道有相應(yīng)規(guī)定，因而使事故的發(fā)生成為必然。B 人員執(zhí)行力差（由于責(zé)任心，未按文件或流程要求作業(yè)或疏于執(zhí)行應(yīng)有的審核、監(jiān)

9、督程序）C設(shè)計研發(fā)所致（指研發(fā)整體水平或能力所限，設(shè)計方案缺陷或材料選用缺陷或工藝實(shí)現(xiàn)缺陷而導(dǎo)致的質(zhì)量事故，非個人責(zé)任心）D供應(yīng)商來料不良E承運(yùn)商運(yùn)輸問題（屬于供應(yīng)商責(zé)任的在供應(yīng)商質(zhì)量保證協(xié)議中規(guī)范，屬于第三方物流承運(yùn)人的，在承運(yùn)保證協(xié)議中規(guī)范要求）6.5 質(zhì)量事故的處罰規(guī)則：質(zhì)量部針對客戶質(zhì)量事故發(fā)生的類別，給責(zé)任部門開出CAR，并由責(zé)任部門限期（3-5個工 作日內(nèi)）改善并回饋CAR，監(jiān)督措施執(zhí)行的有效性，如在期限內(nèi)未回饋改善，則CAR的類別自動升一級別（原來C級自動升到B級，B級自動升到A級）并報告部門更高一層主管，并將此納入部門及相關(guān)人員的KPI績效考核中，每升一級，KPI考核扣5分。（

10、客戶投訴未及時關(guān)閉）。根據(jù)客戶質(zhì)量事故的類別及其原因，對相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任部門的問責(zé)：.1對相關(guān)責(zé)任個人及其主管的處罰規(guī)則：（NA：不適用） 事故類別事故原因及人員職務(wù)一般質(zhì)量事故重大質(zhì)量事故C級B級A級部門管理不善車間組長警告警告記小過記過車間工段長/質(zhì)量組長警告記小過記過記過質(zhì)量工程師/車間主任NA記過記過記過項(xiàng)目經(jīng)理（經(jīng)理）NA記過記過記過事業(yè)部部長（含副職）NANA記過記大過中心主任/事業(yè)部總經(jīng)理（含副職）NANA記過記大過公司級分管副總裁/副總經(jīng)理NANANA記大過人員執(zhí)行力差職工（直接責(zé)任人）警告記小過記過記大過職員（直接責(zé)任人）警告記小過記過記大過質(zhì)量工程師/車間主任NANA記過記

11、過項(xiàng)目經(jīng)理NANANA記過事業(yè)部部長（含副職）NANANA記過中心主任/事業(yè)部總經(jīng)理（含副職）NANANA記過.2 間接責(zé)任人處理規(guī)則管理職責(zé)劃分直接下屬被處理級別同類問題投訴次數(shù)B級A級2次 C/年2次B /年車間主任C級B級NANA中心/事業(yè)部部長（含副職）C級B級NANA中心主任/事業(yè)部總經(jīng)理（含副職）C級B級B A執(zhí)行副總裁 /副總裁C級B級NANA總裁C級B級NANA無論直接、間接責(zé)任處理，只要處理級別在 B 級以上（含 B 級），間接責(zé)任均要受到不同依次級別處理； .2針對重大質(zhì)量事故和A級一般質(zhì)量事故的直接責(zé)任人的直接主管，根據(jù)事故的級別也要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任（屬于主管用人不善）

12、。.3 如果一年內(nèi)同一直接責(zé)任人有兩次A級一般質(zhì)量事故，則此直接責(zé)任人除受6.5.3.1.的處罰以外還將在內(nèi)部作待崗; 一旦發(fā)生重大質(zhì)量事故，直接責(zé)任人除受6.5.3.1.的處罰以外還將在內(nèi)部待崗，其直接主管工資降1級。重大質(zhì)量事故處理將在公司內(nèi)通報以示警覺。.4關(guān)聯(lián)責(zé)任部門的處罰規(guī)則：a) 按質(zhì)量中心質(zhì)量事故處理報告，以及6.2計算的質(zhì)量事故損失金額，追究到責(zé)任部門時， 依據(jù)質(zhì)量事故性質(zhì)，按以下比例加計損失在年度考核有效值計算值中扣除： 項(xiàng)目一般質(zhì)量事故重大質(zhì)量事故C級B級A級責(zé)任部門2倍3倍4倍6倍b) 屬于多部門職責(zé)的，根據(jù)相應(yīng)責(zé)任的主次關(guān)系，按相應(yīng)的責(zé)任比例分配承擔(dān)。質(zhì)量事故處理決定簽署權(quán)限： a) 質(zhì)量事故定為A，B、C級時，簽署到質(zhì)量總監(jiān)即可下發(fā)；b) 質(zhì)量事故定為重大質(zhì)量事故時，須由公司總裁簽署后即可下發(fā)；c) 涉及到研發(fā)質(zhì)量事故無論是哪個級別均需由主管研發(fā)副總裁簽字后再下發(fā)執(zhí)行。質(zhì)量事故爭議的處理：a) 該處理決定將知會責(zé)任部門主管(事業(yè)部級)確認(rèn)（電子版形式），發(fā)出處理報告部門的責(zé)任人向部門主管確認(rèn)是否收到此處理報告