客服服務應急預案新

1、客服部服務應急預案一、目的在緊急事件發(fā)生時，案場的每個執(zhí)行人員能夠作到處事不慌、規(guī)范操作，盡可能的降低客戶的損失，達到提供優(yōu)質(zhì)服務的目標。2、 試用范圍適用于銷售中心案場客戶服務部相關(guān)緊急事件的應對和處理。目錄一、服務應急預案1、 發(fā)現(xiàn)正在實施的犯罪.2、 發(fā)現(xiàn)可疑、爆炸物品.3、發(fā)現(xiàn)項目客戶遺留物品.4、發(fā)現(xiàn)售樓中心客戶受傷或生病處理.1、發(fā)現(xiàn)正在實施的犯罪1、1 保證生命安全的情況下，阻止犯罪行為的繼續(xù)發(fā)生。對正在實施犯罪的人進行隔離。1、2 通知離現(xiàn)場最近的當值秩序領班馬上趕到犯罪現(xiàn)場。1、3秩序部在保證生命安全的情況下使犯罪行為停止下來，避免造成更大的損失?？头客ㄖ刃虿抗芾砣藛T由項

2、目客戶較少的區(qū)域把犯罪嫌疑人帶回秩序管理部。1、4 避免犯罪嫌疑人在去秩序管理部的途中毀滅證據(jù)，應注意保留證據(jù)。1、5在認為對生命構(gòu)成威脅的情況下，應在遠處仔細觀察，在相對安全處，用對講機通知當值秩序領班、由當值秩序領班派人到現(xiàn)場協(xié)助。1、6通知人員遠離犯罪現(xiàn)場。配合秩序部仔細記錄或錄像犯罪的過程，犯罪人的特征、人數(shù)、衣著、武器、逃走方向等。用物品圍起犯罪現(xiàn)場，并做好巡查。1、7 盡量減少對項目售樓中心客戶的影響，為破案盡可能多的提供線索。案件發(fā)生后，要立即通知秩序部對現(xiàn)場進行封鎖，防止現(xiàn)場遭破壞，給破案帶來困難。1、8上報項目負責人，撥打報警電話110。發(fā)現(xiàn)犯罪處理流程圖：發(fā)現(xiàn)犯罪配合秩序部

3、保護犯罪現(xiàn)場，記錄犯罪過程并通知現(xiàn)場人員遠離犯罪現(xiàn)場通知離現(xiàn)場最近的值班秩序部領班上報項目負責人，撥打報警電話110案件發(fā)生后要立即通知秩序部對現(xiàn)場進行封鎖2、發(fā)現(xiàn)可疑、爆炸物品2、1 現(xiàn)場不能確認的物品，應保護現(xiàn)場。禁止無關(guān)人員靠近。2、2 報告秩序管理部負責人、當值領班，應避免盲目性造成恐慌。2、3 如懷疑物品為爆炸物，用椅子、繩子等物品與當值領班、秩序管理部負責人圍起一個安全區(qū)域，并在安全區(qū)域巡查通知無關(guān)人員離開。必要時可請求就近的有關(guān)部門的員工協(xié)助。2、4一但確認為爆炸物，配合秩序部馬上疏散周圍人群并采取一定措施，保護現(xiàn)場，擔當起警衛(wèi)責任。2、5上報項目負責人，撥打火警電話119。2、

4、6 排除爆炸物應及時配合秩序部解除警戒，恢復正常項目秩序。發(fā)現(xiàn)可疑、爆炸物品處理流程圖：秩序部保護現(xiàn)場，客服部配合通知無關(guān)人員離開保護現(xiàn)場禁止無關(guān)人員靠近發(fā)現(xiàn)可疑、爆炸物品確認爆炸物，客服部配合秩序部疏散現(xiàn)場人員排除爆炸物及時配合秩序部接觸警戒，恢復正常項目秩序上報項目負責人，撥打火警電話119報告秩序部負責人、當值領班3、發(fā)現(xiàn)項目客戶遺留物品3、1客服接待人員在日常接待時發(fā)現(xiàn)售樓中心客戶疏忽忘記所帶物品，現(xiàn)場就可確認是哪一位營銷人員客戶的物品時，及時提醒營銷人員的客戶帶好物品。3、2現(xiàn)場不能確定是哪一位營銷客戶遺留的物品時。用對講機報告當值領班。并對遺留物品實行保護措施。3、3記錄發(fā)現(xiàn)物品的

5、時間、地點及物品名稱，與秩序負責人、當值客服領班清點后送服務中心登記，作失物待領手續(xù)。3、4及時通知發(fā)現(xiàn)物品區(qū)域的客服人員。并通知發(fā)現(xiàn)物品的名稱，現(xiàn)已存放在服務中心。以便盡快找到失主或者在售樓中心客戶尋找遺留物品時，現(xiàn)場人員及時向售樓中心客戶提供物品去向。發(fā)現(xiàn)項目客戶遺留物品處理流暢圖：發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品不確認遺留物品是哪位營銷客戶，上報當值領班，并記錄發(fā)現(xiàn)物品的具體情況確認是哪為營銷客戶的物品時，及時提醒客戶帶好物品做實物帶領手續(xù)，通知發(fā)現(xiàn)物品區(qū)域客服人員具體情況，以便失主來售樓中心尋物時，及時提供物品去向。4、發(fā)現(xiàn)售樓中心客戶受傷或生病處理：4、1 當發(fā)現(xiàn)有銷售中心客戶或其他任何人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時，必須通知售樓中心物業(yè)項目經(jīng)理及拔打急救電話求助。4、2 將病者或傷者安置在適當?shù)胤叫菹?，并設法通知其家人或派出所。4、3 妥善保管好傷者或病者的財物，當派出所人員到達時，交派出所人員處理。4、4 盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。發(fā)現(xiàn)售樓中心客戶受傷