《回歸營銷的本質(zhì)：信任營銷》長虹商學(xué)院2014

1、長虹商學(xué)院長虹商學(xué)院20142014年年李吉興李吉興回歸營銷的本質(zhì)：信任營銷u 長虹商學(xué)院長虹商學(xué)院 執(zhí)行執(zhí)行院長院長u 中國企業(yè)大學(xué)聯(lián)席會(huì)中國企業(yè)大學(xué)聯(lián)席會(huì) 聯(lián)席委員聯(lián)席委員u 中國企業(yè)中國企業(yè)商學(xué)院院長商學(xué)院院長 聯(lián)合會(huì)聯(lián)合會(huì) 輪值主席輪值主席u 四川省四川省營銷學(xué)會(huì)營銷學(xué)會(huì) 副秘書長副秘書長u 四川省家電商業(yè)協(xié)會(huì)四川省家電商業(yè)協(xié)會(huì) 常務(wù)副理事長常務(wù)副理事長u 前沿講座前沿講座 特聘專家特聘專家u 教導(dǎo)型組織建設(shè)推動(dòng)者u KPO標(biāo)準(zhǔn)化管理推動(dòng)者u 企業(yè)大學(xué)建設(shè)推動(dòng)者李吉興李吉興 改變命運(yùn)的原理與方法 成功人生修煉 陽光心態(tài)與正能量 感恩惜福 職業(yè)素養(yǎng)修煉工程 終端銷售KPO訓(xùn)練 回歸營銷的

2、本質(zhì)：信任營銷 幸福人生講座開發(fā)講授課程 理論聯(lián)系實(shí)際，課程幽默、生動(dòng)，系統(tǒng)性、實(shí)用性強(qiáng)。 授課風(fēng)格 1、KPO標(biāo)準(zhǔn)化管理； 2、企業(yè)大學(xué)建設(shè)； 3、教導(dǎo)型組織建設(shè)。咨詢項(xiàng)目 能能幫助客戶解決問題？幫助客戶解決問題？ 價(jià)格便宜？價(jià)格便宜？ 與客戶關(guān)系好？與客戶關(guān)系好？到底是什么使客戶被你成交？銷售的本質(zhì)是信任銷售的本質(zhì)就是信任，這是客戶購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的唯一理由，也是客戶購買你產(chǎn)品的充分必要條件。你為什么能娶到美麗賢惠的老婆？信任信任( (信任你的為信任你的為人，信任你可以帶人，信任你可以帶給她美好的未給她美好的未來來)這兩個(gè)字適應(yīng)于全世界所有的事物：客戶為什么花大價(jià)錢在電視上做廣告？信任信

3、任( (讓觀眾相信他們讓觀眾相信他們是有實(shí)力的是有實(shí)力的)強(qiáng)生公司為什么因?yàn)橐黄克幤烦鰡栴}，而召回所有該批次的藥品，為此損失幾千萬美金的純利潤？信任信任( (讓觀眾知道強(qiáng)生是一讓觀眾知道強(qiáng)生是一個(gè)負(fù)責(zé)的公司個(gè)負(fù)責(zé)的公司)馬戲團(tuán)里面的馴獸師為什么能夠口對口地給老虎喂食？信任信任( (信任他們之信任他們之間的感情基間的感情基礎(chǔ)礎(chǔ))新舊銷售模式對比信信任任樹樹對產(chǎn)品的信任對產(chǎn)品的信任（忠誠、口碑、轉(zhuǎn)介紹）（忠誠、口碑、轉(zhuǎn)介紹）基礎(chǔ)基礎(chǔ)升華升華對企業(yè)的信任 （品牌、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)）銷售人員的信任銷售人員的信任（形象、人格魅力、專業(yè)、動(dòng)機(jī)）（形象、人格魅力、專業(yè)、動(dòng)機(jī)）深化深化信任營銷的層次信任營銷的

4、層次建立信任（12法）建立信任建立信任4 4同步信任法同步信任法2 2形象形象信任法信任法5 5自信信任法自信信任法3 3同緣信任法同緣信任法6 6標(biāo)準(zhǔn)信任法標(biāo)準(zhǔn)信任法1 1根本信任法根本信任法1010認(rèn)同信任法認(rèn)同信任法8 8利他信任法利他信任法1212顧客見證信任法顧客見證信任法9 9傾聽信任法傾聽信任法7 7專業(yè)信任法專業(yè)信任法1111贊美信任法贊美信任法一、根本信任法顧客是上帝嗎？顧客是衣食父母嗎？顧客是親朋好友！人人都是導(dǎo)購員人人都是導(dǎo)購員顧客是親朋好友顧客是親朋好友相由心生相由心生，內(nèi)心里把顧客當(dāng)成親，內(nèi)心里把顧客當(dāng)成親朋好友，喚起自己幫助顧客解決朋好友，喚起自己幫助顧客解決問題的

5、問題的責(zé)任感責(zé)任感和和使命感使命感，克服面，克服面對顧客時(shí)的恐懼感和自卑感。對顧客時(shí)的恐懼感和自卑感。從內(nèi)而發(fā)，自然而充分地展現(xiàn)出從內(nèi)而發(fā)，自然而充分地展現(xiàn)出對顧客的對顧客的微笑微笑、親和力親和力、真誠真誠和和熱情熱情。說實(shí)話說實(shí)話，辦實(shí)事，辦實(shí)事，用心用心地地為顧客做事，以增加顧客的信任為顧客做事，以增加顧客的信任感。感。 二、形象信任法銷什么？銷自己販賣任何產(chǎn)品之前，首先販賣的是你自己。產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售人員本身產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售人員本身。面對面銷售過程中，假如顧客不接受你這個(gè)人，他還會(huì)面對面銷售過程中，假如顧客不接受你這個(gè)人，他還會(huì) 給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)

6、嗎？給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話像外行，那么，顧客根本不會(huì)愿意跟流的，一聽你講的話像外行，那么，顧客根本不會(huì)愿意跟你談下去。你談下去?！俺傩袖N超速行銷”法則與法則與“第一印象第一印象”3030分：分：塑造頂尖塑造頂尖銷售人員的形象銷售人員的形象4 4秒：秒：形成良形成良好的第一印象好的第一印象1717分：分：激發(fā)客激發(fā)客戶的興趣戶的興趣堅(jiān)持堅(jiān)持1717分分4 4秒超速行銷法則秒超速行

7、銷法則 做一個(gè)有效率、有人緣的銷售人做一個(gè)有效率、有人緣的銷售人員員1、儀容2、儀表3、儀態(tài)4、微笑5、親和力6、熱情7、自信讓自己看起來像個(gè)頂尖銷售人員讓自己看起來像個(gè)頂尖銷售人員 儀容儀容儀表儀表一個(gè)人的外表，一個(gè)人的外表，總體形象的總稱總體形象的總稱儀態(tài)儀態(tài)舉止姿態(tài)與風(fēng)度舉止姿態(tài)與風(fēng)度指人的外觀、外貌。修飾儀容指人的外觀、外貌。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。衛(wèi)生、得體。自然美、修飾美、內(nèi)在美自然美、修飾美、內(nèi)在美相由心生相由心生心理學(xué)家研究證明：人際交往中的實(shí)際效果，只有約20的部分由語言所決定，而另外約80的部分則由人的舉止、動(dòng)作、姿勢、體態(tài)等

8、所決定。姿態(tài)姿態(tài) 站如松站如松坐如鐘坐如鐘臥如弓臥如弓行如風(fēng)行如風(fēng)體態(tài)語言體態(tài)語言情態(tài)語言情態(tài)語言目光目光微笑微笑嘴唇嘴唇手勢手勢身姿身姿腳姿腳姿身勢語言身勢語言空間語言空間語言 社交注視：兩眼至下額 公務(wù)注視：兩眼及上額 親密注視（慎用） 親密距離：親密距離：5050厘米厘米私人距離：私人距離：50-12050-120厘米厘米社交距離：社交距離：120-350120-350厘米厘米公眾距離：公眾距離：350350厘米以上厘米以上您好謝謝在儀容儀表上，在儀容儀表上，保持干凈利落、保持干凈利落、端正整齊、體面端正整齊、體面得體，用健康、得體，用健康、良好的外貌帶給良好的外貌帶給顧客清爽、精神顧客

9、清爽、精神的感覺。的感覺。在姿勢、舉止和動(dòng)作等儀態(tài)上，要規(guī)則莊重，講在姿勢、舉止和動(dòng)作等儀態(tài)上，要規(guī)則莊重，講禮儀，不在顧客面前有粗野舉止；禮儀，不在顧客面前有粗野舉止；要自然得體，大方實(shí)在，不得有拘謹(jǐn)呆板、虛張要自然得體，大方實(shí)在，不得有拘謹(jǐn)呆板、虛張聲勢、裝腔作勢、夸夸其談、吐詞不清、語速過聲勢、裝腔作勢、夸夸其談、吐詞不清、語速過快、言語輕率、有氣無力、說話不冷不熱、皮笑快、言語輕率、有氣無力、說話不冷不熱、皮笑肉不笑、點(diǎn)頭哈腰等舉止；肉不笑、點(diǎn)頭哈腰等舉止；要優(yōu)雅耐看，不得搔頭、聳肩、吐舌、咬指、舔嘴唇、要優(yōu)雅耐看，不得搔頭、聳肩、吐舌、咬指、舔嘴唇、抖腳等不雅俗氣的舉止；抖腳等不雅俗

10、氣的舉止；要體現(xiàn)出對顧客的尊敬，不得有東張西望、慌慌張張要體現(xiàn)出對顧客的尊敬，不得有東張西望、慌慌張張等對顧客不敬的舉止。等對顧客不敬的舉止。 禮儀是個(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在禮儀是個(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。表現(xiàn)。禮儀可以塑造完美的個(gè)人形象，給顧客留下禮儀可以塑造完美的個(gè)人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓顧客先產(chǎn)生好感，這樣最好的第一印象，讓顧客先產(chǎn)生好感，這樣才能和顧客之間建立一種信任。才能和顧客之間建立一種信任。更重要的是，優(yōu)雅的禮儀還會(huì)使自己成為一更重要的是，優(yōu)雅的禮儀還會(huì)使自己成為一個(gè)有魅力、有修養(yǎng)、處處受歡迎的人，這是個(gè)有魅力、有修養(yǎng)、處處受歡迎的人，這是一份終身

11、收益的財(cái)富。一份終身收益的財(cái)富。有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。讓儀表堂堂的您，更顯風(fēng)度翩翩。讓容光亮麗的您，更顯舉止優(yōu)雅。讓胸有成竹的您，更顯自信本色。讓滿腹經(jīng)綸的您，更顯訓(xùn)練有素。讓事業(yè)有成的您，更顯大家風(fēng)范。提醒：提醒：1 1、為成功而打扮，為勝利而穿著。、為成功而打扮，為勝利而穿著。2 2、銷售人員在形象上的投資，是銷、銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。售人員最重要的投資。 沒有沒有建立信賴感就沒有生意可建立信賴感就沒有生意可談，當(dāng)顧客不接納你這個(gè)人時(shí)，就不可能談，當(dāng)顧客不接納你這個(gè)人時(shí)，就不可能接受你的任何商品。接受你的任何商品。 顧客顧客不只是買你的商品，更在不只

12、是買你的商品，更在乎你的態(tài)度、你在銷售過程中給他的感乎你的態(tài)度、你在銷售過程中給他的感覺！覺！銷售就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程銷售就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程銷售員的定位銷售員的定位一流的銷售員靠顧客喜歡一流的銷售員靠顧客喜歡二流的銷售員靠產(chǎn)品品質(zhì)二流的銷售員靠產(chǎn)品品質(zhì)三流的銷售員靠價(jià)格三流的銷售員靠價(jià)格要想顧客怎么對待你，你就怎么對待顧客要想顧客怎么對待你，你就怎么對待顧客！三、緣分信任法三、緣分信任法 有緣千里來相會(huì)，無緣有緣千里來相會(huì)，無緣對面不相識；在蕓蕓眾對面不相識；在蕓蕓眾生中的相遇無論怎樣都生中的相遇無論怎樣都是一種是一種緣分緣分。 從顧客的地域（口音）、從顧客的地域（口音）、姓氏、

13、個(gè)人物品、興趣姓氏、個(gè)人物品、興趣入手，快速地消除陌生入手，快速地消除陌生感，拉近同顧客的距離。感，拉近同顧客的距離。 地緣：地緣：地域相同或相近，如老鄉(xiāng)或都是北方地域相同或相近，如老鄉(xiāng)或都是北方/ /南方人；南方人； 物緣：物緣：指共同愛好，如指共同愛好，如物品、飲食、運(yùn)動(dòng)等；物品、飲食、運(yùn)動(dòng)等； 親緣：親緣：一是利用親近的稱謂，二是利用同宗同姓，不是一是利用親近的稱謂，二是利用同宗同姓，不是稱職務(wù)，而是親屬間的稱謂，如：哥、姐、叔；稱職務(wù)，而是親屬間的稱謂，如：哥、姐、叔； 業(yè)緣：業(yè)緣：指學(xué)業(yè)、職業(yè)相同或相近，同一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，指學(xué)業(yè)、職業(yè)相同或相近，同一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，學(xué)習(xí)相同或相近的專業(yè)

14、，從事過相同或相似的工作；學(xué)習(xí)相同或相近的專業(yè)，從事過相同或相似的工作； 神緣：神緣：宗教信仰相同。宗教信仰相同。利用利用緣分緣分建立親和力建立親和力人喜歡什么樣的人？人喜歡什么樣的人？像自己的人。像自己的人。人既然喜歡像自己的人，當(dāng)你像顧客的時(shí)候，他感覺你們是同一類的人，人既然喜歡像自己的人，當(dāng)你像顧客的時(shí)候，他感覺你們是同一類的人，他就喜歡你，喜歡你進(jìn)而才會(huì)信賴你。他就喜歡你，喜歡你進(jìn)而才會(huì)信賴你。英文英文LIKELIKE什么意思，喜歡。什么意思，喜歡。LIKELIKE又有另外一個(gè)意思，相像。當(dāng)你又有另外一個(gè)意思，相像。當(dāng)你LIKELIKE別人的時(shí)候，就是像別人的時(shí)候，他也會(huì)別人的時(shí)候，就

15、是像別人的時(shí)候，他也會(huì)LIKELIKE你喜歡你。你喜歡你。人會(huì)喜歡像自己的人，人也會(huì)像他所喜歡的人。人會(huì)喜歡像自己的人，人也會(huì)像他所喜歡的人。你會(huì)不由自主地模仿你喜歡的人嗎？夫妻結(jié)婚久了別人說你們有夫妻相，你會(huì)不由自主地模仿你喜歡的人嗎？夫妻結(jié)婚久了別人說你們有夫妻相，那不就是因?yàn)閮蓚€(gè)人結(jié)婚久了互相模仿對方嗎？所以人會(huì)喜歡像他的人，那不就是因?yàn)閮蓚€(gè)人結(jié)婚久了互相模仿對方嗎？所以人會(huì)喜歡像他的人，人也會(huì)像他所喜歡的人。人也會(huì)像他所喜歡的人。你先去像你顧客，顧客喜歡你了，于是他就會(huì)像你，所以他就認(rèn)同你的你先去像你顧客，顧客喜歡你了，于是他就會(huì)像你，所以他就認(rèn)同你的觀點(diǎn)。當(dāng)你的顧客認(rèn)同你喜歡你的時(shí)候

16、，不就建立了這種信賴感了嗎？觀點(diǎn)。當(dāng)你的顧客認(rèn)同你喜歡你的時(shí)候，不就建立了這種信賴感了嗎？假如有一個(gè)人非常像你，樣子跟你一模一樣，你會(huì)不會(huì)立刻想認(rèn)識一下假如有一個(gè)人非常像你，樣子跟你一模一樣，你會(huì)不會(huì)立刻想認(rèn)識一下這個(gè)人，想交這個(gè)人做朋友？這個(gè)人，想交這個(gè)人做朋友？你有沒有這樣一種經(jīng)驗(yàn)，跟一個(gè)人認(rèn)識了才一天，但是一見如故。為什你有沒有這樣一種經(jīng)驗(yàn)，跟一個(gè)人認(rèn)識了才一天，但是一見如故。為什么會(huì)這樣？就是因?yàn)楸舜酥g很多共同點(diǎn)。么會(huì)這樣？就是因?yàn)楸舜酥g很多共同點(diǎn)。你有沒有跟一些人認(rèn)識八年了，話不投機(jī)半句多？為什么？因?yàn)楸舜擞心阌袥]有跟一些人認(rèn)識八年了，話不投機(jī)半句多？為什么？因?yàn)楸舜擞刑嗟牟煌?/p>

17、點(diǎn)。太多的不同點(diǎn)。所以相像是很重要的。所以相像是很重要的。四、同步信任法四、同步信任法 永遠(yuǎn)記?。河肋h(yuǎn)記?。喝硕枷矚g像他自己的人人都喜歡像他自己的人；所；所以在同顧客溝通時(shí)，通過模仿顧客，力以在同顧客溝通時(shí)，通過模仿顧客，力求在情緒、語音、語調(diào)、肢體語言上同求在情緒、語音、語調(diào)、肢體語言上同顧客保持同步。顧客保持同步。 這種感覺是一種潛意識溝通模式，也叫這種感覺是一種潛意識溝通模式，也叫鏡面映現(xiàn)，即客戶看到你，就像看到他鏡面映現(xiàn)，即客戶看到你，就像看到他自己一樣，你就是他的一面鏡子。自己一樣，你就是他的一面鏡子。注意：在模仿時(shí)要自然注意：在模仿時(shí)要自然順暢，不能同步模仿，順暢，不能同步模仿，要

18、間隔幾秒，做到交叉要間隔幾秒，做到交叉模仿，在自然的情況下模仿，在自然的情況下模仿，不能讓顧客發(fā)覺。模仿，不能讓顧客發(fā)覺。不得模仿顧客的行動(dòng)不不得模仿顧客的行動(dòng)不便、口吃等生理缺陷。便、口吃等生理缺陷。 同喜同悲。同喜同悲?！翱鞓分櫩偷目炜鞓分櫩偷目鞓?，悲傷著顧客的悲傷樂，悲傷著顧客的悲傷”。 根據(jù)顧客的情緒，靈活地調(diào)整根據(jù)顧客的情緒，靈活地調(diào)整自己跟他交往的方式。自己跟他交往的方式。情緒同步法情緒同步法找讓顧客感興趣的共同話題；找讓顧客感興趣的共同話題；用方言和客戶交流溝通；用方言和客戶交流溝通；方言不同時(shí)，用讓顧客最易聽懂的普方言不同時(shí)，用讓顧客最易聽懂的普通話交流或模仿顧客方言色彩；

19、通話交流或模仿顧客方言色彩；用和顧客相近的語速、語調(diào)和肢體動(dòng)用和顧客相近的語速、語調(diào)和肢體動(dòng)作和顧客交談。作和顧客交談。語言同步法語言同步法克服心理上的壓力，無拘無束，克服心理上的壓力，無拘無束，自由自在；自由自在；模仿客戶的動(dòng)作，但是，不要讓模仿客戶的動(dòng)作，但是，不要讓他看出你是有心的。他看出你是有心的。生理狀態(tài)同步法生理狀態(tài)同步法不管顧客說什么，保持不管顧客說什么，保持某種程度的認(rèn)可和贊同；某種程度的認(rèn)可和贊同；和顧客觀點(diǎn)不一致時(shí)，和顧客觀點(diǎn)不一致時(shí)，不否定、批駁顧客；不否定、批駁顧客；調(diào)整自己的心態(tài)，讓顧調(diào)整自己的心態(tài)，讓顧客和你交流沒有壓力?？秃湍憬涣鳑]有壓力。觀念同步法觀念同步法五、

20、自信信任法五、自信信任法 銷售是銷售是信心的傳遞信心的傳遞； 銷售是銷售是情緒的轉(zhuǎn)移情緒的轉(zhuǎn)移； 對自己的產(chǎn)品和公司高度自信； 保持保持并向顧客有效傳遞自己對產(chǎn)品的濃郁興趣和高度熱情；并向顧客有效傳遞自己對產(chǎn)品的濃郁興趣和高度熱情； 保持積極保持積極樂觀的心態(tài)樂觀的心態(tài)，相信自己相信自己能夠成功，相信自己的能力，能夠成功，相信自己的能力，相信自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益，相信自己的銷售能夠相信自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益，相信自己的銷售能夠服務(wù)顧客，相信自已能夠打動(dòng)顧客。服務(wù)顧客，相信自已能夠打動(dòng)顧客。 面對顧客的拒絕，不減信心，不使用消極或負(fù)面的言語。面對顧客的拒絕，不減信心，不使用消極或負(fù)

21、面的言語。 不得有求人辦事、害怕失敗的心態(tài)，不得有低聲下氣、縮手不得有求人辦事、害怕失敗的心態(tài)，不得有低聲下氣、縮手縮腳、無所適從、坐失良機(jī)的言談舉止?？s腳、無所適從、坐失良機(jī)的言談舉止。保持高度的自信心保持高度的自信心六、標(biāo)準(zhǔn)信任法一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)二流企業(yè)賣品牌 三流企業(yè)賣服務(wù)五流企業(yè)賣價(jià)格四流企業(yè)賣產(chǎn)品七、專業(yè)信任法只有專業(yè)方可卓越，人都只有專業(yè)方可卓越，人都相信相信專業(yè)專業(yè)的的人員人員，所以我們必須首，所以我們必須首先要使自己成為產(chǎn)品方面的先要使自己成為產(chǎn)品方面的 “專家專家”。通過展示自己的專業(yè)知識和技通過展示自己的專業(yè)知識和技能，以增加顧客的信任感。能，以增加顧客的信任感。1、基本知識

22、、專業(yè)術(shù)語2、對自己的產(chǎn)品了如指掌3、對競爭對手的產(chǎn)品如數(shù)家珍70良好的專業(yè)知識良好的專業(yè)知識顧問式銷售最大的特點(diǎn)：顧問式銷售最大的特點(diǎn)：就是以專家權(quán)威專家權(quán)威的身份幫助客戶解決問題！要想成為贏家贏家，必先成為專家專家！71 優(yōu)秀營銷員的必備知識八、利他信任法 利他即為顧客算賬，替顧客著想，適合顧客需要 。 利他溝通4招1、價(jià)格利他： 在保證成交的情況下，替顧客省錢。2、功能利他：說服放棄：對于顧客不需要的功能，說服顧客放棄。 說服選擇：對于顧客需要的功能，說服顧客選擇。3、技巧利他：向顧客介紹一些有助于選購彩電的實(shí)用技巧。4、促銷利他： 在保證成交的情況下，替顧客考慮促銷優(yōu)惠。九、傾聽信任法

23、韋恩是羅賓見到的最受歡迎的人士之一。韋恩是羅賓見到的最受歡迎的人士之一。他總能受到邀請。他總能受到邀請。經(jīng)常有人請他參加聚會(huì)、共進(jìn)午餐、擔(dān)任經(jīng)常有人請他參加聚會(huì)、共進(jìn)午餐、擔(dān)任基瓦尼斯國際或扶輪國際的客座發(fā)言人、基瓦尼斯國際或扶輪國際的客座發(fā)言人、打高爾夫球或網(wǎng)球。打高爾夫球或網(wǎng)球。 一天晚上，羅賓碰巧到一個(gè)朋友家參加一次小型一天晚上，羅賓碰巧到一個(gè)朋友家參加一次小型社交活動(dòng)。社交活動(dòng)。他發(fā)現(xiàn)韋恩和一個(gè)漂亮女孩坐在一個(gè)角落里。他發(fā)現(xiàn)韋恩和一個(gè)漂亮女孩坐在一個(gè)角落里。出于好奇，羅賓遠(yuǎn)遠(yuǎn)地注意了一段時(shí)間。出于好奇，羅賓遠(yuǎn)遠(yuǎn)地注意了一段時(shí)間。羅賓發(fā)現(xiàn)那位年輕女士一直在說，而韋恩好像一羅賓發(fā)現(xiàn)那位年輕

24、女士一直在說，而韋恩好像一句話也沒說。句話也沒說。他只是有時(shí)笑一笑，點(diǎn)一點(diǎn)頭，僅此而已。他只是有時(shí)笑一笑，點(diǎn)一點(diǎn)頭，僅此而已。幾小時(shí)后，他們起身，謝過男女主人，走了。幾小時(shí)后，他們起身，謝過男女主人，走了。 第二天，羅賓見到韋恩時(shí)禁不住問道：第二天，羅賓見到韋恩時(shí)禁不住問道： “ “昨天晚昨天晚上我在斯旺森家看見你和最迷人的女孩在一起。她上我在斯旺森家看見你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？的？” ” “很簡單。很簡單。”韋恩說，韋恩說，“斯旺森太太把喬安介紹給斯旺森太太把喬安介紹給我，我只對她說：我，我只對她說：你

25、的皮膚曬得真漂亮，在冬季你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普爾科也這么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？還是夏威夷？ “夏威夷。夏威夷。她說，她說，夏威夷永遠(yuǎn)都風(fēng)景如畫。夏威夷永遠(yuǎn)都風(fēng)景如畫。 “你能把一切都告訴我嗎？你能把一切都告訴我嗎？我說。我說。 “當(dāng)然。當(dāng)然。她回答。我們就找了個(gè)安靜的角落，她回答。我們就找了個(gè)安靜的角落，接下去的兩個(gè)小時(shí)她一直在談夏威夷接下去的兩個(gè)小時(shí)她一直在談夏威夷“很簡單。很簡單?！表f恩說，韋恩說，“斯旺森太太把喬安介斯旺森太太把喬安介紹給我，我只對她說：紹給我，我只對她說：你的皮膚曬得真漂亮，你的皮膚曬得真漂亮，在冬

26、季也這么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？在冬季也這么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？阿卡普爾科還是夏威夷？ “夏威夷。夏威夷。她說，她說，夏威夷永遠(yuǎn)都風(fēng)景如夏威夷永遠(yuǎn)都風(fēng)景如畫。畫。 “你能把一切都告訴我嗎？你能把一切都告訴我嗎？我說。我說。 “當(dāng)然。當(dāng)然。她回答。我們就找了個(gè)安靜的角她回答。我們就找了個(gè)安靜的角落，接下去的兩個(gè)小時(shí)她一直在談夏威夷。落，接下去的兩個(gè)小時(shí)她一直在談夏威夷。 “今天早晨喬安打電話給我，說她很喜歡我今天早晨喬安打電話給我，說她很喜歡我陪她。她說很想再見到我，因?yàn)槲沂亲钣幸馀闼?。她說很想再見到我，因?yàn)槲沂亲钣幸馑嫉恼劙椤５f實(shí)話，我整個(gè)晚上沒說幾句思的談

27、伴。但說實(shí)話，我整個(gè)晚上沒說幾句話。話。” ” 看出韋恩受歡迎的秘訣了嗎？很簡單，韋恩看出韋恩受歡迎的秘訣了嗎？很簡單，韋恩只是讓喬安談自己。他對每個(gè)人都這樣只是讓喬安談自己。他對每個(gè)人都這樣對他人說：對他人說：“請告訴我這一切。請告訴我這一切?！边@足以讓這足以讓一般人激動(dòng)好幾個(gè)小時(shí)。一般人激動(dòng)好幾個(gè)小時(shí)。人們喜歡韋恩就因?yàn)樗⒁馑麄儭Ｈ藗兿矚g韋恩就因?yàn)樗⒁馑麄儭?聆聽是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，聆聽是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種遵從他人的表現(xiàn)。是對別人最好的恭維，是一種遵從他人的表現(xiàn)。聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的最高

28、境界聆聽的最高境界“聽到說者想說聽到說者想說”用口去聽用口去聽人際溝通技巧人際溝通技巧-聽聽用耳朵聽用耳朵聽聽聽人際溝通技巧人際溝通技巧-聽聽眼睛看著對方眼睛看著對方把說話的人當(dāng)把說話的人當(dāng)成王者對待成王者對待一心一意一心一意用心聆聽用心聆聽“上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)舌頭， 為的是讓我們多聽少講?！毙≠Y料：小資料：在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費(fèi)在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。美國學(xué)者曾做過統(tǒng)計(jì)，結(jié)論如下：傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地

29、聆聽設(shè)身處地地聆聽不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽懂對方說的話聽懂對方說的話聽懂想說沒有說出來的話聽懂想說沒有說出來的話聽懂對方想說沒有說出來，要聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話你說出來的話聽懂對方為什么說這句話有時(shí)聽懂對方為什么說這句話有時(shí)比說什么更重要比說什么更重要?jiǎng)e說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設(shè)身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！、耐心不要打斷顧客的話；學(xué)會(huì)克制自己。聽話時(shí)不要組織

30、語言。即使對方是個(gè)無趣的人，我也會(huì)聽他說話；即使對方是個(gè)混球，我也會(huì)聽他說話、關(guān)心禮貌；態(tài)度誠懇，把顧客當(dāng)藏寶圖，挖掘?qū)Ψ叫枨?；摒棄偏見，表現(xiàn)出濃厚的興趣、積極傳遞做出肢體動(dòng)作上的反應(yīng)1 1、專心傾聽原則：、專心傾聽原則：專注地用心聆聽顧客。不出現(xiàn)無精打采的專注地用心聆聽顧客。不出現(xiàn)無精打采的神態(tài)、消極的情緒，不得有隨意打斷、隨神態(tài)、消極的情緒，不得有隨意打斷、隨意插話、直接反駁、亂下定義、看表、玩意插話、直接反駁、亂下定義、看表、玩手機(jī)、拿東西、接電話等破壞顧客溝通情手機(jī)、拿東西、接電話等破壞顧客溝通情緒的言行。緒的言行。傾聽5原則2 2、巧妙提問原則：、巧妙提問原則：通過引導(dǎo)性提問，引導(dǎo)和

31、鼓勵(lì)顧通過引導(dǎo)性提問，引導(dǎo)和鼓勵(lì)顧客談話，使顧客更暢快地表達(dá)內(nèi)心客談話，使顧客更暢快地表達(dá)內(nèi)心的想法。的想法。傾聽5原則3 3、及時(shí)回應(yīng)原則：、及時(shí)回應(yīng)原則：通過點(diǎn)頭、微笑、肯定、身體前通過點(diǎn)頭、微笑、肯定、身體前傾、眼神交流等方式來及時(shí)回應(yīng)顧傾、眼神交流等方式來及時(shí)回應(yīng)顧客的傾訴，以免顧客感覺無味?？偷膬A訴，以免顧客感覺無味。傾聽5原則4 4、復(fù)述原則：、復(fù)述原則：傾聽時(shí)，先記住顧客說話的重點(diǎn)，傾聽時(shí)，先記住顧客說話的重點(diǎn)，然后再重復(fù)一遍。以向顧客表達(dá)一然后再重復(fù)一遍。以向顧客表達(dá)一直在認(rèn)真傾聽，確保自己沒有誤解直在認(rèn)真傾聽，確保自己沒有誤解或歪曲顧客的意見?；蛲崆櫩偷囊庖?。傾聽5原則5

32、5、分享原則：、分享原則：與顧客分享溝通的意義，以增加與顧客分享溝通的意義，以增加顧客愉悅的感覺。顧客愉悅的感覺。話術(shù)舉例：話術(shù)舉例：“您剛才提到的情況您剛才提到的情況對我很有幫助對我很有幫助”傾聽5原則十、認(rèn)同信任法十、認(rèn)同信任法肯定認(rèn)同是建立信賴感，達(dá)成交易的橋梁。 PMP首先表達(dá)的意思是肯定對方，每個(gè)人都會(huì)有同樣的心理，那就是肯定他的話、肯定他的人、肯定他的思想等等。 記 住頂尖的銷售人員告訴我們，在溝通的過程中，最好不頂尖的銷售人員告訴我們，在溝通的過程中，最好不要輕易地要輕易地否定顧客的否定顧客的看法，即便對方是在吹毛求疵，看法，即便對方是在吹毛求疵，你也要讓他把話說完，并且認(rèn)可他，

33、讓他感覺你是他你也要讓他把話說完，并且認(rèn)可他，讓他感覺你是他的知己，讓他喜歡你，信賴你。這樣，你才容易說服的知己，讓他喜歡你，信賴你。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會(huì)給人強(qiáng)詞奪理的感覺，也較對方，至少這種方式不會(huì)給人強(qiáng)詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。面對很挑剔容易掌握對方的情緒。面對很挑剔的顧客時(shí)的顧客時(shí)，最好先，最好先靜靜地聽他說話，等他說完后，在認(rèn)同他的意見的基靜靜地聽他說話，等他說完后，在認(rèn)同他的意見的基礎(chǔ)上，礎(chǔ)上，同時(shí)再表達(dá)同時(shí)再表達(dá)你的高見，這樣比較容易得到你想你的高見，這樣比較容易得到你想要的結(jié)果。要的結(jié)果。q 我了解你的意思q 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)q 感謝你的建議q 我知

34、道你這樣做是為我好十一、贊美信任法十一、贊美信任法有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對他說：有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事?！?00100頂帽子頂帽子官吏說：官吏說：“沒關(guān)系?，F(xiàn)在的人都喜歡聽好話，我呀，準(zhǔn)備了沒關(guān)系?，F(xiàn)在的人都喜歡聽好話，我呀，準(zhǔn)備了100100頂高帽子，頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。見人就送他一頂，不至于有什么麻煩?！倍鲙熞宦犨@話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對他的學(xué)生說：恩師一聽這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻

35、對他的學(xué)生說：“我反復(fù)告訴過你，我反復(fù)告訴過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣？做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣？”官吏說：官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽子的能有幾位呢？樣不喜歡戴高帽子的能有幾位呢？”官吏的話剛說完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：官吏的話剛說完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說的倒也是。你說的倒也是。”從恩師家出來，官吏對他的朋友說：從恩師家出來，官吏對他的朋友說：“我準(zhǔn)備的我準(zhǔn)備的100100頂高帽，現(xiàn)在僅剩頂高帽，現(xiàn)在僅剩9999頂頂了！了！”生理需求安全需求社交、友愛

36、和歸屬需求受尊重需求受尊重需求求知需求求美需求自我實(shí)現(xiàn)需求天人合天人合一境界一境界物質(zhì)物質(zhì)人際人際精神精神靈魂靈魂馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論第一、語調(diào)要熱誠生動(dòng)，不要像背書稿一樣。第一、語調(diào)要熱誠生動(dòng)，不要像背書稿一樣。第二、表達(dá)要簡要、順暢，親和力強(qiáng)。第二、表達(dá)要簡要、順暢，親和力強(qiáng)。第三、內(nèi)容要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。第三、內(nèi)容要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。第四、最好融入到客戶的公司和家庭。第四、最好融入到客戶的公司和家庭。如果是老顧客，下次來的時(shí)候一定留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無變化，有的話一定要即時(shí)獻(xiàn)上你的贊美，效果會(huì)非常好。如果是新顧客，不要輕易贊美，只要禮貌即可。在大

37、家還不是很熟悉的情況下貿(mào)然的去贊美客戶，只會(huì)讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚。最好借別人的口去贊美顧客。比如，你可以說：“是的，剛才旁邊的那個(gè)客戶也說您很有品味！”等。如果客戶購買產(chǎn)品后，也要通過贊美來堅(jiān)定客戶購買的信心。一般來講，客戶購買完產(chǎn)品后，總是懷疑自己買虧了或者是買得不合適，所以他們會(huì)去詢問身邊的朋友、親戚、家人來判斷自己這次所買的是否合適。男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)等女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等對顧客的風(fēng)度氣質(zhì)、衣著服飾、談吐學(xué)問、事業(yè)經(jīng)營、家庭關(guān)系，進(jìn)行自然而得體的贊譽(yù)。

38、贊譽(yù)時(shí)，以真誠、具體、適度、投其所好為原則，不得抽象籠統(tǒng)、言過其實(shí)、過于直接、無限拔高、做作。1、訓(xùn)練面對面稱贊別人的勇氣；2、向?qū)Ψ秸埥?間接贊美;3、滿足對方在知識、能力、判斷力的虛榮;4、明確說出對方的優(yōu)點(diǎn);5、針對對方的驕傲以期待加以贊美。 贊美中最經(jīng)典的四句話u你真不簡單u我很欣賞你u我很佩服你u你很特別1 1、對年輕的先生、對年輕的先生 有頭銜的：先生，這么年輕就當(dāng)上一家公有頭銜的：先生，這么年輕就當(dāng)上一家公司的經(jīng)理，實(shí)在不簡單，事業(yè)一定很順利吧！司的經(jīng)理，實(shí)在不簡單，事業(yè)一定很順利吧！哪天有機(jī)會(huì)一定向您請教事業(yè)成功的秘訣。哪天有機(jī)會(huì)一定向您請教事業(yè)成功的秘訣。 無頭銜的：看先生相

39、貌堂堂，儀表出眾，無頭銜的：看先生相貌堂堂，儀表出眾，一定是公司的老板吧！什么？是業(yè)務(wù)代表，你一定是公司的老板吧！什么？是業(yè)務(wù)代表，你太客氣了，即使如此，相信不久將來一定能成太客氣了，即使如此，相信不久將來一定能成為大企業(yè)家。為大企業(yè)家。2 2、對年輕的小姐、對年輕的小姐 在家閑著，那你好福氣。有多少女孩子羨慕你，不必為生在家閑著，那你好福氣。有多少女孩子羨慕你，不必為生活而奔波、發(fā)愁，那您先生事業(yè)一定做得很成功吧，是做什么活而奔波、發(fā)愁，那您先生事業(yè)一定做得很成功吧，是做什么生意的。生意的。3 3、對中年的先生、對中年的先生 先生，事業(yè)做得這幺大，見識又廣，經(jīng)驗(yàn)又豐富，什么時(shí)先生，事業(yè)做得這幺大，見識又廣，經(jīng)驗(yàn)又豐富，什么時(shí)候教教我。候教教我。4 4、對中年的女士、對中年的女士 大姐：看你很和善，人緣一定很好，是不是做老師的，我大姐：看你很和善，人緣一定很好，是不是做老師的，我最敬佩老師了。最敬佩老師了。 5 5、對老年人、對老年人老人：身體健康，紅光滿面，一定很有神氣，有幾個(gè)小老人：身體健康，紅光滿面，一定很有神氣，有幾個(gè)小孩子？孩子？6 6、對一家人（帶小孩）、對一家人（帶小孩）小妹妹：你今年幾歲了，好可愛，長得跟媽媽一樣漂亮，小妹妹：你今年幾歲了，好可愛，長得跟媽媽一樣漂亮，尤其是