汽車維修服務質量標準

1、拉薩公交集團汽車維修公司效勞質量標準討論稿1、 范圍本標準規(guī)定了汽車維修公司業(yè)務接待、車輛維修、價格結算、質量管理、平安生產、環(huán)境保護等要求。本標準適用于浙江省汽車維修公司的維修效勞質量管理活動，能用于汽車維修公司和行業(yè)管理部門評定汽車維修公司滿足客戶、法律法規(guī)和公司自身要求的能力。 二、標準性引用文件以下文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。但凡注日期的引用文件，其隨后所有的修改單不包括勘誤的內容或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 ?中華人民共和國道路運輸條例?國務院令第40

2、6號 ?機動車維修管理規(guī)定?2005年交通部7號令GB/T 5624?汽車維修術語?三、術語和定義GB/T 5624確定的以及以下術語和定義適用于本標準。 1、汽車維修效勞汽車維修公司向客戶提供車輛維護和修理及相關活動的總稱。2、汽車維修效勞質量汽車維修公司在車輛維護和修理及相關活動中滿足規(guī)定要求的能力。四、業(yè)務接待 一效勞公示 1、公司應在經營場所懸掛全國統(tǒng)一的?機動車維修標志牌?。 2、公司應在經營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照和機動車維修經營許可證。 3、公司應在經營場所公示以下內容：1)業(yè)務受理程序；2)效勞質量承諾；3)客戶抱怨受理制度；4)維修工時定額、收費標準及結算方法；5)質量保證期；6)公

3、司負責人及業(yè)務接待、維修(機修、電器、鈑金、油漆)、檢驗、價格結算人員照片、工號。4、公司應設置配件展示區(qū)，展示原廠配件、副廠配件和修復件樣品，做好標識，明碼標價。二接待效勞 1、業(yè)務接待員應統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。 2、業(yè)務接待員應遵守禮儀標準，接待客戶時做到態(tài)度熱情，語言文明。 3、業(yè)務接待員負責接車交驗，協(xié)助故障診斷，制定診修方案，告知估價、結算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。業(yè)務接待員應熟悉各類汽車維修檢測作業(yè)內容，能及時為客戶提供咨詢效勞。 4、業(yè)務接待室效勞設施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，包括茶水、報刊雜志提供，配備冷暖空調、播放系統(tǒng)。5、業(yè)務接待室應及時清理和清掃

4、，不亂堆亂放物品，保持整潔干凈。三接車診斷1、公司應制定接車標準文件，規(guī)定人員職責、告之事項以及接車診斷流程。2、公司應配備必要的檢測診斷儀器設備，設置檢測工位區(qū)域。3、接車診斷時應詳細記錄客戶陳述，填寫診斷記錄，并交客戶簽字確認。4、業(yè)務接待員應向客戶詳細說明車輛技術狀況、故障診斷意見、建議維修工程、作業(yè)內容、配件價格、維修時間和維修費用。5、業(yè)務接待員應提醒客戶對車內物品進行清理，對外觀、內飾、儀表和座椅等車輛狀況以及客戶要求事項進行確認、記錄，并交客戶簽字。 四合同簽訂 1、公司應根據檢測診斷結果所確定的維修工程，與客戶簽訂維修合同(或協(xié)議)。維修合同(或協(xié)議)的各項要件應填寫完整。2、

5、維修過程中有超出合同范圍的，應充分與客戶溝通，簽訂補充合同(或協(xié)議)。五、車輛維修 一維修派工 1、公司應根據檢測診斷結果確定的維修工程填寫維修單，做好車輛交接工作。 2、維修單應詳細注明維修工程、作業(yè)部位、完成時間和考前須知。 3、維修過程中發(fā)現需要追加的工程，公司應與客戶溝通，得到客戶確認，并在維修單補項方可進行維修作業(yè)。 二維修作業(yè)及過程檢驗 1、待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊后進入維修區(qū)。 2、車輛維修各過程的狀態(tài)應標識清楚，維修單隨工序流轉。 3、業(yè)務接待員應及時跟蹤車輛維修情況，向客戶反應維修進度，如果工期延長，應向客戶作好解釋和說明。 4、公司應制定或收集車輛

6、維修的標準和標準，嚴格按標準和標準的要求實施車輛維修和過程檢驗，按規(guī)定填寫并保持檢驗記錄。 三竣工檢驗1、公司應制定或收集車輛竣工檢驗的標準和標準，嚴格按標準和標準的要求實施竣工檢驗。2、專職質量(總)檢驗員對承修車輛進行竣工檢驗，填寫竣工檢驗記錄，簽發(fā)?機動車維修竣工出廠合格證?；未簽發(fā)機動車維修竣工出廠合格證的車輛，不得交付使用。3、無資質實施竣工檢驗的公司應委托機動車維修質量檢驗機構進行竣工檢驗，簽訂委托檢驗合同。 四修復交車1、公司應指定專人按照標準和規(guī)定線路試車，并做好記錄。2、公司應做好交車準備包括清理車輛內部，查看外觀，清點隨車物品，價格結算員匯總全部單據。3、通知客戶驗收接車，

7、驗收前公司應做好車輛清潔。4、公司應配合客戶對修竣車輛驗收，填寫汽車修竣出廠驗交表，客戶簽字確認。5、公司應告知車輛故障原因、今后行車考前須知和質量保證期的相關內容。質量保證期承諾不得低于國家規(guī)定。 五車輛返修1、質量保證期內，因維修質量原因造成車輛故障、損壞、無法正常使用或者造成人身、財產損失的，公司應無償返修，不得拒絕或者成心拖延，并依法承當賠償責任。2、質量保證期內，車輛因同一故障或者維修工程經兩次修理仍不能正常使用的，公司應當負責聯(lián)系其它車輛維修公司修理，并承當相應費用。2、公司應制定車輛返修制度，保持返修記錄。六、價格結算 1、公司應按公示的維修工時定額、收費標準及結算方法結算維修費

8、用，所有結算工程及費用須經客戶確認。2、公司應向客戶出具規(guī)定的結算票據，并提供維修工時、材料等費用清單。七、質量管理一質量管理職責1、公司應建立維修效勞質量管理體系，形成文件，并持續(xù)改良其有效性。2、公司應結合實際制定質量方針，質量方針應與公司的效勞宗旨和理念相適應。3、公司應在相關職能和層次上建立質量目標，質量目標可測量，并與質量方針保持一致。4、公司應建立并保持目標實施方案，明確措施、方法、職責、時間進度和檢查考核的內容，以確保目標的實現。方案應包含對經營目標的管理。5、公司應結合實際建立組織機構，明確職能部門、崗位職責、權限。6、公司領導中應有專人負責公司的質量工作并能行使以下職責和權限

9、：1)負責建立、實施和保持維修效勞質量體系，協(xié)調部門工作，確保體系有效運行；2)總結匯報質量管理工作情況，提出改良建議；3)通過培訓、交流提高全體員工的質量意識和效勞意識。 二人員管理 1、崗位設置及要求 1公司管理負責人、技術負責人及檢驗、業(yè)務接待、價格結算、維修機修、電器、鈑金、油漆等人員條件按?浙江省機動車維修業(yè)開業(yè)條件?執(zhí)行。 2公司應規(guī)定各級人員的崗位職責和任職要求，明確以下內容： 1)崗位職責；2)任職條件；3)工作要求；4)考核指標。 2、人員培訓 1公司應針對維修效勞活動、崗位需求和人員能力，制定年度和長期的培訓方案(包括上崗培訓、技術培訓、學歷教育)，并保持培訓記錄。 2公司

10、應對培訓效果實施考核評估，以確定培訓的有效性。 3對業(yè)務接待、檢驗、維修人員和特殊工種進行重點培訓，組織資格考核，并定期驗證資格的有效性。 3、績效考核和鼓勵機制 1公司應制定績效考核方法，績效考核內容應包括以下內容(不限于)：1)個人素質(包括儀容儀表、品德修養(yǎng)、個人態(tài)度等)；2)工作態(tài)度(包括熱情度、信用度、責任感、紀律性、合作精神等)；3)專業(yè)知識(包括專業(yè)業(yè)務知識、相關專業(yè)知識、獲取新知識等)；4)工作能力(包括文字表達能力、邏輯思維能力、指導輔導能力、人際交往能力、組織、管理與協(xié)調能力等)；5)工作成果(包括工作目標的達成、工作效率、工作質量、工作創(chuàng)新效能等)。 2通過績效考核測評員

11、工的工作和成績，衡量其行為是否符合規(guī)定，到達公司開展的要求。 3公司應建立鼓勵員工實現質量目標并持續(xù)改良的機制，包括對員工工作績效的認可、表彰或懲罰、晉升時機等?？尚袝r，使員工的奉獻與其獲得的權益相對應。 三設施管理1、公司的設施條件(接待室、停車場、生產廠房)應符合?浙江省機動車維修業(yè)開業(yè)條件?的規(guī)定，且維護完好。2、廠區(qū)環(huán)境保持清潔,裸露地面有綠化，各類指示標志和劃線清楚，重要區(qū)域和特殊設備有警示標志。符合平安、消防和環(huán)境保護要求。3、業(yè)務接待室的要求參見本標準4.2.4和4.2.5。4、衛(wèi)生間應整潔明亮，配備洗手、干手設施、洗滌劑，有專人負責清潔清掃。5、停車場地面平整，停車標識和地面劃

12、線清楚。6、生產車間應按功能設置獨立的作業(yè)區(qū)域，應有充足的自然采光或人工照明，滿足生產的要求。 四設備管理1、設備、工裝規(guī)格和數量應與維修車型、生產規(guī)模和生產工藝相適應；設備條件按?浙江省機動車維修業(yè)開業(yè)條件?執(zhí)行，且維護完好。2、設備標識清楚，技術性能滿足生產要求，布局合理。3、公司應建立設備的購置、驗收、操作、維修保養(yǎng)、報廢處理管理制度，建立設備檔案，保持設備購置、驗收、操作、維修保養(yǎng)、報廢處理的記錄。4、公司應制定和執(zhí)行計量檢測設備的控制、檢定與維修程序，計量檢測設備在使用前應經檢定校準，其準確度、精密度滿足生產要求，并有說明檢定結果的標記或識別記錄。 五配件管理 1、配件采購 1根據配

13、件的重要程度進行分類，并按分類采取不同的控制方式。 2公司應對配件供給方進行選擇、評價和重新評價，收集、保管配件供方的評定或認定資料，不得采購三無、偽劣配件。 3公司應執(zhí)行配件登記，記錄購置日期、供給商名稱、地址、產品名稱及規(guī)格型號等。 2、配件驗收公司應根據相關標準和汽車制造廠商的標準規(guī)定配件的驗收檢驗要求，并保持配件驗收的記錄，配件驗收時應查驗產品合格證等相關證明。 3、配件保管和使用 1配置的貯存場所、貯存環(huán)境應滿足配件的貯存保管要求。 2配件存放貨位編號定位，標識清楚，遵循先入先出的原那么。 3公司應建立詳細的配件出入庫明細賬。 4原廠配件按制造廠“三包索賠期規(guī)定執(zhí)行配件質保，并納入汽

14、車維修質量保證期，其它配件的質量保證期不得低于法規(guī)規(guī)定的最低質量保證期限。 4、舊配件管理 1公司應制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報廢處理的記錄。 2公司應對修復配件作好標識、標價，并與原廠配件、副廠配件明確區(qū)分，供客戶選擇。 六現場管理1、作業(yè)場所應清潔衛(wèi)生，工位劃分清楚。特殊作業(yè)場所(鈑金、油漆)應單獨設置。2、作業(yè)場所應張貼崗位平安操作規(guī)程及平安考前須知。3、公司應制定現場管理標準，作業(yè)場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清楚。4、公司應實行作業(yè)看板(可視化)管理。5、維修作業(yè)“三不落地工具不落地、配件不落地、廢料6、生產過程中使用的化學危險品或產生的各種廢棄物應當合

15、理放置與處置。七資料管理1、公司應收集汽車維修相關技術標準，應制定維修過程中所需的各種工藝、作業(yè)指導文件。2、公司應制定文件管理制度和對電子文檔的管理方法，對文件的編制、審批、發(fā)放、使用、保管和作廢作出規(guī)定。3、公司應建立信息管理系統(tǒng)，對客戶信息、維修檔案、配件等實行電子化管理。應對信息資料的標識、貯存、保護、檢索和保存期限作出規(guī)定。4、公司應建立車輛維修檔案。車輛維修檔案應包括維修合同，進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副頁、結算憑證和工時、材料清單等。5、公司應識別和收集與維修效勞相關的法律法規(guī)、標準和要求。應定期評審法律法規(guī)的有效性，法律法規(guī)變更時應及時收集最新版本。八

16、客戶效勞1、公司應實行承諾效勞，公示效勞內容和效勞流程，制定效勞標準，確保效勞承諾的有效實施。2、公司應提供車輛維修救援效勞、預約效勞及提醒效勞，公示24小時效勞 ，保持效勞記錄。 3、公司應明示客戶投訴處理流程，公示投訴 ，及時處理客戶投訴，保持相關記錄。4、公司應定期對客戶進行回訪，征求客戶意見，積極創(chuàng)新效勞工程，改良效勞質量，滿足客戶需求。八、平安生產1、公司應制定平安生產責任制度，明確各級人員平安職責。2、公司應開展平安生產教育，提高員工平安生產意識。3、生產設施、設備的危險部位應有平安防護裝置，操作人員按平安操作規(guī)程操作，公司定期組織平安生產檢查，確保平安生產。4、公司應按照國家有關規(guī)定配置消防設施和器材，設置消防平安標志、平安通道，定期檢查、維護，保持消防設施完好。5、公司應設置危險化學品倉庫，符合國家標準對平安、消防的要求，設置明顯標志和防護措施。6、公司應制定潛在緊急情況和事故的應急預案，并確保各級人員熟悉緊急情況的應急處理。公司應定期進行應急預案的演習。九、環(huán)境保護1、公司應識別車輛維修過程中產生的廢棄物，實行分類收集處理。2、廢棄物貯存場所和容器應能防止二次污染，必要時應有隔離、防護措施，危險廢棄物應委托專