1汽車維修接待的基本流程

1、精品可編輯項目五、汽車維修接待流程及實踐【學(xué)習(xí)任務(wù)】任務(wù) 1 1、汽車維修接待的基本流程任務(wù) 2 2、北京現(xiàn)代伊蘭特維修接待實踐【建議學(xué)時】1616 學(xué)時任務(wù)1汽車維修接待的基本流程【任務(wù)目標(biāo)】1 1 能夠掌握汽車維修接待的基本流程2 2 .掌握規(guī)范接待的要求和技巧，獲取客戶信任、建立合作關(guān)系3 3 能夠體現(xiàn)專業(yè)的業(yè)務(wù)技能、良好的溝通能力、適當(dāng)?shù)木S修建議【任務(wù)引入】車牌號為浙 A*A*的徐先生致電要求在 1212 月 1 1 日的上午來我店為其車輛做一個 2000020000公里的常規(guī)保養(yǎng)，業(yè)務(wù)接待人員接聽了徐先生的預(yù)約來電。徐先生如期來店，按照維修業(yè)務(wù)的接待流程完成店面接待工作與維修工作?！?/p>

2、任務(wù)準(zhǔn)備】相關(guān)知識準(zhǔn)備：維修服務(wù)流程一般是從車輛進(jìn)廠接待開始，經(jīng)過接車、維修作業(yè)、 竣工檢驗、結(jié)算與交車，最后送別和跟蹤回訪，這是很多維修企業(yè)的一般流程?，F(xiàn)代汽車接待流程可歸納為閣1-2泊*：維修陋務(wù) 世祈同精品可編輯一、客戶預(yù)約其目標(biāo)要求： 客戶能事先了解維修費用、 維修方案及零件庫存情況， 并決定是否予以認(rèn)可； 在已得到維修預(yù)約信息后， 要提前準(zhǔn)備好必要的更換零件， 減少客戶等待時間， 為客戶提供 便利的服務(wù)；要確保接待顧客準(zhǔn)時有序； 為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶獲得較 好的維修建議或完成車輛的預(yù)檢。1 1 、進(jìn)行預(yù)約。 填寫預(yù)約表，特別標(biāo)出返修客和投訴客。2 2 、確認(rèn)預(yù)約。 提

3、前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)預(yù)約。3 3 、準(zhǔn)備維修單。 查閱顧客檔案， 打印資料或預(yù)約表， 將顧客及車輛資料寫在維修單上。注意要點：了解什么時候可預(yù)約，什么時候不可預(yù)約；與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排；將預(yù)約時間留有間隔，防止重迭；留百分之二十的車間容量應(yīng)付簡易修理，以及前一天遺留下來的修理不能預(yù)見的延誤；盡可能將預(yù)約放在空閑時間，避免太多預(yù)約擠在上午的繁忙時間及傍晚；二、客戶接待與車輛檢查其目標(biāo)要求： 能完全理解客戶的需求， 用語言引導(dǎo)確認(rèn)故障癥狀； 向客戶推薦不知道的附 加項目。1 1 、日常準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好必備的文件（預(yù)約表和工作進(jìn)度表、修理單、顧客檔案、統(tǒng)一費率手冊或人工收

4、費 表、零件目錄和價目表、車主手冊和維修手冊等）和三件套（方向盤保護(hù)套、座椅保護(hù)套、作業(yè)腳墊）2 2 、迎接及引導(dǎo)精品可編輯在顧客將車輛駛到維修廠的接待區(qū)域時, ,接待員要及時來到顧客面前 , ,為顧客打開車門，向顧客問好并做自我介紹。3 3 、維修委托書 （接車單 ）使用 查看顧客檔案或電腦印出資料，了解上次維修情況，看是定期檢查、一般維修還是返修 客或投訴。 完整及準(zhǔn)確記錄顧客的陳述內(nèi)容和要求。包括行駛里程數(shù)，故障發(fā)生時車輛所處的行駛 速度，發(fā)動機狀態(tài)，發(fā)生時間，部位，天氣，路面狀況及聲音的描述等。估算完工時間和維 修金額。 六方位環(huán)視檢查，并按照標(biāo)準(zhǔn)表格進(jìn)行檢查內(nèi)容的填寫，由客戶簽字確認(rèn)

5、。與顧客一起 按圖中的順序環(huán)車檢查， 并根據(jù)下頁表格中的項目填寫， 將檢查結(jié)果記錄在維修單或檢查的 表格中。 接待員上車檢查前需向顧客索取品質(zhì)保證書或維修手冊，確認(rèn)車主姓名和上次所做的檢 查，確認(rèn)已寫在修理單上的汽車識別資料，使用三件套這項很重要, ,可以讓顧客感受到對愛車的愛護(hù)及本店的服務(wù)意識的良好。 向顧客推薦一些易劣化、易磨損、易降低性能零件的檢查。例如：發(fā)動機機油和機油濾 清器；空氣濾清器和燃油濾清器；火花塞；雨掛器刮片；離合器片；輪胎；制動襯層；制動 摩擦片；制動軟管；制動液罐；散熱器；風(fēng)扇皮帶等等。三、車輛預(yù)檢和問診其目標(biāo)要求：確定的一切維修項目要取得客戶的同意，要簽署合同。主要內(nèi)

6、容包括，檢查 零件庫存情況；估計收費和交車日期及時間； 解釋要做的工作，并獲得客戶的批準(zhǔn)；將修理 單交給車間主任。精品可編輯車間交接維修和質(zhì)檢接待員將車輛開進(jìn)維修車間，將接車單交給車間主任并將客戶描述的故障現(xiàn)象及交車 的時間告訴車間主任。查詢客戶的歷史維修記錄及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量通報告知車間維修技師，以便技師列出準(zhǔn)確 的維修方案。進(jìn)度的跟進(jìn)五、客戶結(jié)算與車輛交付當(dāng)車輛送到竣工區(qū)時，接待員檢查車輛的清潔情況及維修項目是否都按要求完成并取 下三件套。接待員在確認(rèn)維修項目和電腦一致后 ，打結(jié)算單，接待員為顧客解釋項目和費用的構(gòu)成, 提供一些專業(yè)方面的建議與指導(dǎo)， 并提醒下次保養(yǎng)的時間及里程。 帶客戶到收銀

7、處結(jié)算， 取客戶的出門卡交客戶。接待員送客戶出門，為客戶開車門，感謝客戶的光臨，目送客戶離店。維修單上登記時要注意：增加附加檢測逐項寫出收費金額，以便顧客了解估價;除了定期檢查，人工和零件的收費應(yīng)與 車間主任一起協(xié)商估算；若是定期檢查，人工和零件收費應(yīng)按照 統(tǒng)一費率手冊和零件目錄估算； 四、車輛維修和質(zhì)檢祖車Iflr,齊.KJc rK7；!_ I強片工ZTET r跡.寸n.：f f； r” : L*：，.,Sx黑毛:用4H悴it 精品可編輯六、送別與跟蹤回訪根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使

8、用情況， 對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶 的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！ ”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤 電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善 于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報實訓(xùn)資源準(zhǔn)備：教學(xué)實車、操作視頻、三件套（方向盤套、座椅套及地板墊）、清潔布等。精品可編輯【任務(wù)實

9、施】一、北京現(xiàn)代 4S4S 店接待實例一、客戶預(yù)約傾聽客戶，記下細(xì)節(jié)告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）預(yù)約后的準(zhǔn)備工作預(yù)留備件或訂購備件二、客戶接待與車輛檢查主動迎接客戶，將車輛引導(dǎo)至指定接車區(qū)域迎接客戶禮貌用語自我介紹詢問客戶來廠目的了解客戶姓名，交談過程使用精品可編輯客戶姓氏稱呼套好三件套注意：與客戶交談時保持禮貌距離三、車輛的預(yù)檢和問診1 1、車內(nèi)檢查與環(huán)車檢查車內(nèi)檢查應(yīng)包含所有車輛使用功能檢查過程中要對檢查情況實時告知 客戶并在接車單上作記錄檢查出問題要及時在接車單上作記 錄各項操作要規(guī)范嫻熟，動作要穩(wěn)健 禮貌環(huán)車檢查從車輛左前門開始檢查過程中向客戶通報檢查情況發(fā)動機艙檢查時要

10、著重察看機油及 其他液面的情況向客戶隨時說明檢查的項目和檢查 情況檢查備胎和隨車工具等項目時，在 開啟行李箱前應(yīng)征得客戶的同意精品可編輯四、車輛的維修和質(zhì)檢質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備辦理結(jié)算手續(xù)解釋修理項目及發(fā)票同時提醒客戶出示行駛證，與客戶確認(rèn)車 主、送修人及車輛信息查詢歷史維修記錄，對其作維修推薦將客戶報修項目輸入電腦附加維修征得客戶同意告知客戶維修的大致時間及費用，詢 問客戶是否等候確認(rèn)舊件是否保留、車輛是否清洗等 項目維修單打印出來請客戶察看并簽字引領(lǐng)送客戶到休息室向客戶介紹休息室、洗手間等設(shè)施告知大致等待維修時間，請客戶等候告知客戶自己的崗位位置，如有問題 隨時與自己聯(lián)系，并告知客戶如有任何 新的情況會及時和之溝通精品可編輯五、客戶結(jié)算與車輛交付將結(jié)算單上的內(nèi)容向客戶說明（包括維修內(nèi)容、是否保修、維修費用等）請客戶簽字確認(rèn)，請客戶交納費用（或 引導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)算），給客戶一聯(lián) 結(jié)算單告知下次保養(yǎng)檢查的里程和時間，提 醒可以適當(dāng)?shù)貙蛻糇鞑僮鞯冉ㄗh注意禮貌用語“。先生（女士）打擾您一下，請您”引領(lǐng)客戶出休息室七、與客戶一起做完工檢查向客戶介紹