電話銷售基礎(chǔ)知識

1、電話銷售概述電話銷售概述 電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務(wù)的過程。電話銷電話銷售的優(yōu)勢售的優(yōu)勢擴大品牌影響力降低銷售降低銷售成本成本更清楚地直接更清楚地直接把握客戶需求把握客戶需求與客戶建與客戶建立長期的立長期的信任關(guān)系信任關(guān)系更有效利更有效利用資源用資源提高銷售提高銷售效率效率準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)良好的媒介支持高效的電話銷售團隊明確的電話銷售流程準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶關(guān)鍵因素 顧問式銷售 交易式銷售顧問式銷售顧問式銷售交易式銷售企業(yè)自建企業(yè)自建Call Center： 有電話銷售人員，但沒有電話銷售人員，但沒Call Cente

2、r電話銷售外包電話銷售外包v商業(yè)意識w 電話量電話溝通效果 1. 事前準(zhǔn)備2. 開場3. 探詢4. 推介 5. 促成 異議處理異議處理 6. 跟進視覺型感覺型聽覺型3種類型視覺型視覺型說話比較快，在談話過程中喜歡看著對方。經(jīng)常使用的視說話比較快，在談話過程中喜歡看著對方。經(jīng)常使用的視覺用字及詞匯，如：觀察、角度、發(fā)現(xiàn)、觀點、澄清、顯覺用字及詞匯，如：觀察、角度、發(fā)現(xiàn)、觀點、澄清、顯著、顯而易見、示范、展示、夢見、焦點、遠見、前景、著、顯而易見、示范、展示、夢見、焦點、遠見、前景、注視、盲點、眼界、想像、看、注意、明顯、洞察、描畫、注視、盲點、眼界、想像、看、注意、明顯、洞察、描畫、描繪、范圍、

3、瀏覽、鳥瞰、短視、眼下、籠罩在、陰影中、描繪、范圍、瀏覽、鳥瞰、短視、眼下、籠罩在、陰影中、著眼于、在我看來、據(jù)我觀察、清晰、觀念、全面、專注、著眼于、在我看來、據(jù)我觀察、清晰、觀念、全面、專注、揭露、盼望、前途一片文明揭露、盼望、前途一片文明聽覺型聽覺型 感覺型感覺型語速稍慢，經(jīng)常使用觸覺用字及詞匯。如：碰到問題、把語速稍慢，經(jīng)常使用觸覺用字及詞匯。如：碰到問題、把持、冷淡、觸及、忍受、具體的、感覺、覺得、穩(wěn)定、抓持、冷淡、觸及、忍受、具體的、感覺、覺得、穩(wěn)定、抓住主題、壓力、熱情、掌握、接觸、聯(lián)手、控制、直覺、住主題、壓力、熱情、掌握、接觸、聯(lián)手、控制、直覺、熱心的、恐怕、推動、敏感、敏銳

4、、處置、安排、布置、熱心的、恐怕、推動、敏感、敏銳、處置、安排、布置、膚淺、軟弱、牽掛、混淆、著重、一步一步膚淺、軟弱、牽掛、混淆、著重、一步一步求實心理求便心理求美心理追求健康心理追求安全心理求名心理求廉心理惠顧心理儲備性心理留念性心理發(fā)泄性心理求癖心理分組討論：客戶購買關(guān)鍵 因素準(zhǔn)備好紙筆準(zhǔn)備好紙筆 良好的工作環(huán)境良好的工作環(huán)境與客戶電話接通后的前30秒鐘所講的話，可以說是客戶對你的第一印象，在電話銷售中，第一印象是決定著電話能否進行下去的一個關(guān)鍵因素。 開場白五步準(zhǔn)則開場白五步準(zhǔn)則問候、自我介紹問候、自我介紹相關(guān)人或物的說明相關(guān)人或物的說明介紹打電話目的介紹打電話目的確認對方時間可行性確

5、認對方時間可行性轉(zhuǎn)向探測需求轉(zhuǎn)向探測需求客戶個人信息過去的情況未來的期望現(xiàn)在的打算有效的傾聽有效的傾聽積極的回應(yīng)積極的回應(yīng)高質(zhì)量的提問高質(zhì)量的提問封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題高質(zhì)量的問題高質(zhì)量的問題稍適停頓適當(dāng)附和聽懂對方說話的語氣和內(nèi)容不要打斷客戶講話充滿耐心詢問產(chǎn)品的細節(jié)詢問價格詢問售后服務(wù)詢問付款細節(jié)客戶不斷認同解決客戶疑問客戶興趣濃厚征求第三者意見5254565860626466客戶沒有異議客戶沒有異議客戶提出異議客戶提出異議銷售成功率銷售成功率5464借力打力化整為零平衡法聽而不聞巧問為什么給客戶提建議 客戶的異議如果是正當(dāng)?shù)?、可以理解的，我們在用話術(shù)的時候一定要注意技巧：善用“您說的是對的。但是我覺得?！薄笆堑?。如果。 少用或盡最大可能不用專業(yè)術(shù)語少用或盡最大可能不用專業(yè)術(shù)語 不做夸大不實的介紹：后果即客戶一但知道實情不做夸大不實的介紹：后果即客戶一但知道實情，對銷售人員失去信任。，對銷售人員失去信任。 避免涉及隱私問題避免涉及隱私問題 杜絕主觀性問題：即一些過于開放式的問題。杜絕主觀性問題：即一些過于開放式的