禮儀大賽基礎(chǔ)禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

1、 禮儀大賽基礎(chǔ)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一部分 通用禮儀一、儀表儀容 嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置男職員著裝要求 西裝外側(cè)口袋不放物品。 領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過(guò)皮帶扣為宜。 皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無(wú)灰塵。女職員著裝要求 西裝口袋盡量不放物品。 皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無(wú)灰塵。 著西裝裙時(shí)，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。 飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。 頭發(fā) 潔凈、整齊、無(wú)頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)。 男職員：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。

2、女職員：發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻。面容、手、身體 臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但 不濃妝艷抹。 手：隨時(shí)保持清潔，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。 二、站姿 男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。 女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。三、坐姿 入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn)。 男職員兩腿略為分開，與肩同寬，

3、雙手自然放于膝蓋上。 女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。四、行姿 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。 男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上； 女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線。 五、蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。六、手勢(shì) 在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。七、握手 握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、

4、眼到、問(wèn)候到。 握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手握手，可上下抖動(dòng)幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候。 握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先。 握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中。 不交叉握手，不在握手時(shí)與他人交談，握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。 親切、自然大方。 微笑時(shí)，牙齒微露，眼睛要正視對(duì)方，并保持自然的微笑，同時(shí)也要接受對(duì)方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。八、行禮 欠身禮 頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。 15度鞠躬禮 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交

5、叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 行鞠躬禮一般在距對(duì)方23米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。 第二部分 客服禮儀一、奉茶 客人就座后快速上茶。 上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。 打開茶杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。 有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒(méi)有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。 來(lái)客較多時(shí)，從身份高的客人開始上茶。 如來(lái)客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。二、名片禮儀 遞送名片時(shí)，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，

6、同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照”。 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘在桌上。 互換名片時(shí)，右手拿自己的名片在下，左手接對(duì)方的名片在上，互換后用雙手托住對(duì)方名片。三、稱呼 按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。四、客人點(diǎn)單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。五、迎接客人 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”。 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生/小

7、姐，請(qǐng)坐?！钡谌糠?安管禮儀一、敬禮（點(diǎn)頭禮、舉手軍禮） 著安管制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點(diǎn)頭致意。 遇有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同前來(lái)參觀的客人，著安管制服職員須行舉手禮。 在對(duì)方行至距自己3米左右時(shí)開始敬禮。 右手抬起，五指并攏、伸直，手心向下，中指微微接觸帽檐右角。二、巡邏行走姿態(tài) 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，目光巡視四周。 保持中速，手臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。三、蹲下與起立 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下

8、。 蹲下時(shí)，上體保持立正姿勢(shì)，豎直下蹲，兩臂夾緊，自然沿兩側(cè)體下滑，貼于膝蓋上；左腳全底著地，右腳腳尖著地，左腿大腿與地面夾角約75度，右腿大腿保持與地面平行。 起立時(shí)，身體向豎直方向起立，兩臂自然上滑貼緊，右腳靠左腳腳跟，成立正姿勢(shì)。四、對(duì)講機(jī)使用（手持方式、呼叫方式） 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí),統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 根據(jù)急事先用的原則使用對(duì)講機(jī)。 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂。 呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)先呼出對(duì)方代號(hào)，再報(bào)自己的代號(hào)。如“海月五號(hào)，海月五號(hào)，收到請(qǐng)回答！海月六號(hào)呼叫”。 應(yīng)答語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，如“海月五號(hào)收到，請(qǐng)講！”，回答完畢時(shí)應(yīng)以“明白”作為結(jié)束語(yǔ)。 在可視對(duì)講或電話對(duì)講機(jī)

9、里與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。 夜間（22：00-07：00），不能在樓層的窗戶邊講話并控制對(duì)講機(jī)音量，以免打擾客戶。五、巡邏途中遇見(jiàn)陌生人/可疑人員的詢問(wèn) 發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為，立即通知中控室和相關(guān)崗位進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并及時(shí)上前詢問(wèn)。 在詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，并保持一定距離。如確定對(duì)方是外來(lái)人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。第四部分 工程禮儀一、“五個(gè)一”服務(wù)： 見(jiàn)到客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”； 進(jìn)門前套上“一雙鞋套”； 工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”； 配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場(chǎng)； 配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物。二、工具準(zhǔn)備與使用 將所需的工具整理放入工具包，工具

10、包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。附：常用工具表 （參考表） 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 序號(hào) 名稱 型號(hào) 數(shù)量 1 克絲鉗 1 16 小鐵錘 1 2 十字螺絲刀 大、小 各1 17 三相插頭 1 3 活板手 1 18 兩相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 19 自攻螺絲 1 5 扁口鉗 1 20 膠塞 6分 1 6 試電筆 1 21 花線 1 7 管鉗 1 22 三通 4分 1 8 大力鉗 1 23 直通 4分 1 9 刻刀 1 24 彎頭 4分 1 10 卷尺 1 25 內(nèi)接 4分 1 11 板尺 1 26 手套 1 12 毛刷 2 27 鞋套 1 13 電膠布 1 28 工作布 1 14 水膠布 1 29 清潔毛巾 1 15 一字螺絲刀 大、小 各1 30 垃圾袋 1三、 敲 門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙將門打開。 客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。四、 問(wèn) 候 客人開門后，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候“您好！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里/