解決問題的基本方法(2014.8.23)

1、解決問題的基本方法解決問題的基本方法 2009年年12月月21日日1.基于工作分析的崗位設(shè)計(jì)：工作如何分類的?2.OGSM培訓(xùn)：OGSM是什么？ OGSM應(yīng)用在什么場合？3.什么是“任務(wù)管理”？4.什么是“流程管理”？5.什么是“項(xiàng)目管理”？6.這么多的方法，有沒有什么關(guān)聯(lián)關(guān)系？如何搭配使用？1 1、培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)回顧1.任務(wù)型(task)-任務(wù)管理-事務(wù)管理(多個(gè)簡單任務(wù))2.流程型（SOP)-流程管理(穩(wěn)定任務(wù))；3.項(xiàng)目型(Project)-項(xiàng)目管理(復(fù)雜任務(wù)）工作是如何分類的？工作是如何分類的？答案： 完成工作？ 完成任務(wù)？ 解決問題？-錯(cuò)誤、困境、發(fā)展、戰(zhàn)略？問題、任務(wù)、工作，貫穿了

2、大家每天上班的始終！工作的組成： 問題、任務(wù)、工作問題：大家每天上班時(shí)，每天在忙些什么？問題：大家每天上班時(shí)，每天在忙些什么？個(gè)人總結(jié)： 任務(wù)是工作的基本元素，工作是由任務(wù)組成的； 問題可以轉(zhuǎn)化成任務(wù)； 因此，每天工作的本質(zhì)是：任務(wù)管理（Task management); 復(fù)雜任務(wù)需要使用“項(xiàng)目管理”的方法；（子任務(wù)、進(jìn)度控制、資源管理、任務(wù)銜接（緊前任務(wù)）;工作的組成：問題、工作、任務(wù)：工作的組成：問題、工作、任務(wù)：工作的組成：問題、工作、任務(wù)：工作的組成：問題、工作、任務(wù)：問題問題工作工作任務(wù)管理任務(wù)管理任務(wù)任務(wù)項(xiàng)目管理（項(xiàng)目管理（復(fù)雜任務(wù)復(fù)雜任務(wù)）解決問題的方法（本次培訓(xùn)）解決問題的方法

3、（本次培訓(xùn)）工作計(jì)劃表工作計(jì)劃表崗位職責(zé)崗位職責(zé)流程管理（穩(wěn)定任務(wù)）流程管理（穩(wěn)定任務(wù)）事務(wù)管理（簡單多任務(wù)）事務(wù)管理（簡單多任務(wù)）衍生方法：衍生方法： 時(shí)間管理、目標(biāo)管理、結(jié)果導(dǎo)向、績效考核時(shí)間管理、目標(biāo)管理、結(jié)果導(dǎo)向、績效考核.任務(wù)管理的要素： 任務(wù)是什么？ 目標(biāo)是什么？ 完成時(shí)間？ 責(zé)任人是誰？(task owner) 完成結(jié)果如何？任務(wù)管理（簡單任務(wù)）任務(wù)管理（簡單任務(wù)）轉(zhuǎn)入正題：解決問題的基本方法轉(zhuǎn)入正題：解決問題的基本方法 第一步第一步界定問題界定問題第二步第二步分析問題分析問題（影響因素）第三步第三步原因排序原因排序(關(guān)鍵因素)第四步第四步確定策略確定策略第五步第五步執(zhí)行控制執(zhí)行

4、控制第六步第六步成果檢驗(yàn)成果檢驗(yàn)第七步第七步持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)？循環(huán)反復(fù)優(yōu)化改進(jìn)?.?.?.?.第一步：界定問題第一步：界定問題-問題是什么？問題是什么？目前的問題1.界定界定問題問題 持續(xù)循環(huán)改進(jìn)持續(xù)循環(huán)改進(jìn)用用問題描述表問題描述表來界定問題來界定問題類似類似“OGSM”方法中，先確定了方法中，先確定了OG, M，探索，探索S；OGSM用處更廣泛：不僅限于解決問題；用處更廣泛：不僅限于解決問題；OGSM-PDCA；1.問題本身描述；問題本身描述；2.背景資料；背景資料；3.成功解決問題的標(biāo)準(zhǔn)；成功解決問題的標(biāo)準(zhǔn)；4.責(zé)任人（對結(jié)果負(fù)責(zé)的人）；責(zé)任人（對結(jié)果負(fù)責(zé)的人）；5.其他相關(guān)方（跨部門問題

5、）；其他相關(guān)方（跨部門問題）；6.解決方案受到的限制；解決方案受到的限制；7.其他（你認(rèn)為重要的要點(diǎn)）；其他（你認(rèn)為重要的要點(diǎn)）；第二步：分析問題第二步：分析問題-確認(rèn)問題原因（或方法）確認(rèn)問題原因（或方法）目前的問題1. 界定界定問題問題 持續(xù)循環(huán)改進(jìn)持續(xù)循環(huán)改進(jìn)2. 分析分析問題問題工具：工具： 問題描述表問題描述表工具：兩種主要的邏輯樹工具：兩種主要的邏輯樹 議題樹議題樹 假設(shè)樹假設(shè)樹議題議題(問題)假設(shè)假設(shè)(可能的答案)根據(jù)2根據(jù)3根據(jù)1“應(yīng)該怎么做？”“為什么這樣做？議題樹議題樹 投資資本回報(bào)率投資資本回報(bào)率工具：議題樹工具：議題樹 省錢省錢不借債，到月底如何有更多的錢？增加收入減少

6、支出取得意外之財(cái)取得更多的工資收入少付錢，買同樣多的東西少消費(fèi)合法的非法的延長工作時(shí)間提高每小時(shí)的收入買質(zhì)量差一些的商品買特價(jià)品中獎(jiǎng)更高級(jí)的工作收入更好的行業(yè)取得更多的投資回報(bào)加班兼職食品服裝娛樂其它怎么做？怎么做？如果問題是由公式構(gòu)成的，如果問題是由公式構(gòu)成的，“議題樹議題樹”方法很有效；方法很有效；工具：假設(shè)樹工具：假設(shè)樹 省錢省錢到月底擁有更多錢的最最好好方法是：購物時(shí)做到貨比三家，減少花費(fèi)不可能改變生活方式貨比三家是一種好的選擇可以省錢增加的投入不能抵銷節(jié)省的錢關(guān)鍵支出項(xiàng)目有了新的競爭形式新的競爭形式可以較低的價(jià)格提供相同的質(zhì)量貨比三家占用時(shí)間的機(jī)會(huì)成本可節(jié)省的錢數(shù)超級(jí)市場Price

7、ClubHome DepotAuto mall為了補(bǔ)償工作付出的大勞動(dòng)量，我需要每周去一次游樂場為了補(bǔ)充營養(yǎng)，我需要在周末至少吃上一頓豐盛的飯菜我的職業(yè)不允許我穿質(zhì)地較差的衣服原因？原因？原因？原因？原因？原因？工具：魚骨圖（石川圖）工具：魚骨圖（石川圖）+頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法1. 魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，也稱為“因果圖”；最早用于質(zhì)量管理；2. 類型： 整理問題型；（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系） 原因型；（魚頭在右，原因型；（魚頭在右， “為什么為什么”） 對策型；（魚頭在左，對策型；（魚頭在左， “如何提高如何提高/改善改善”） 工具：魚骨圖步驟：工具

8、：魚骨圖步驟：a)查找要解決的問題,把問題寫在魚骨的頭上；b)頭腦風(fēng)暴法：大家共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題；要點(diǎn)：此階段，絕對不允許對大家提出的原因進(jìn)行評價(jià)要點(diǎn)：此階段，絕對不允許對大家提出的原因進(jìn)行評價(jià)（對？錯(cuò)？膚淺？）；（對？錯(cuò)？膚淺？）；c)根據(jù)不同問題征求大家的意見，剔除無關(guān)的原因；d)把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出；e)針對每一個(gè)問題，繼續(xù)討論為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題？工具：魚骨圖實(shí)例：工具：魚骨圖實(shí)例：練習(xí)：列舉一個(gè)公司目前的問題，利用“魚骨圖“工具進(jìn)行原因分析！第三步：原因排序第三步：原因排序-確定關(guān)鍵原因確定關(guān)鍵原因客戶的問題1. 界定界定問題問題 交流溝通交流

9、溝通2. 分析分析問題問題3. 原因原因排序排序工具：工具：邏輯樹；邏輯樹；魚骨圖；魚骨圖；原因排序必要性原因排序必要性問題陳述問題陳述 原因原因1原因原因2原因原因3原因原因4剔除非關(guān)鍵性議題4123 集中精力，更有效地利用現(xiàn)有資源 80/20規(guī)則；為什么要排序？為什么要排序？非關(guān)鍵性議題1優(yōu)先位置工具：工具：80/20法則法則20%100%100%80%集中精力解決最主要的原因投入的時(shí)間和精力；投入的時(shí)間和精力；原因的比例；原因的比例；解決問題的比例：解決問題的比例：80/20法則法則步驟：步驟：1. 盡可能的量化（盡可能的量化（“以數(shù)據(jù)說話以數(shù)據(jù)說話”）；）；2. 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，找出關(guān)鍵

10、原因（或關(guān)鍵方法）；根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，找出關(guān)鍵原因（或關(guān)鍵方法）；3. 對關(guān)鍵原因進(jìn)行排序；對關(guān)鍵原因進(jìn)行排序；4. 列出列出“限制因素限制因素”；5. 列出準(zhǔn)備解決的關(guān)鍵因素，做列出準(zhǔn)備解決的關(guān)鍵因素，做“任務(wù)管理任務(wù)管理”；第四步：確定策略第四步：確定策略-解決關(guān)鍵原因的對策解決關(guān)鍵原因的對策目前的問題1. 界定界定問題問題 持續(xù)循環(huán)改進(jìn)持續(xù)循環(huán)改進(jìn)2. 分析分析問題問題3. 原因原因排序排序工具：工具：80/20法則；法則；4. 確定確定策略策略確定策略：確定策略：a) 擬解決的關(guān)鍵原因；擬解決的關(guān)鍵原因；b)分析原因的類型：執(zhí)行問題、流程問題、制度問題？分析原因的類型：執(zhí)行問題、流程問題、

11、制度問題？系統(tǒng)問題？其他問題？系統(tǒng)問題？其他問題？c) 針對關(guān)鍵原因提出對策（盡可能多的提出）；針對關(guān)鍵原因提出對策（盡可能多的提出）； 執(zhí)行問題：任務(wù)管理、執(zhí)行力管理、考核管理；執(zhí)行問題：任務(wù)管理、執(zhí)行力管理、考核管理； 流程問題：設(shè)立流程、優(yōu)化流程、改進(jìn)流程；流程問題：設(shè)立流程、優(yōu)化流程、改進(jìn)流程； 制度問題：設(shè)立制度、改進(jìn)制度；制度問題：設(shè)立制度、改進(jìn)制度； 其他問題：具體問題具體分析；其他問題：具體問題具體分析；d)投入產(chǎn)出分析投入產(chǎn)出分析(時(shí)間、精力、資金、技術(shù)等）；時(shí)間、精力、資金、技術(shù)等）；e) 確定最優(yōu)策略，進(jìn)入確定最優(yōu)策略，進(jìn)入“執(zhí)行控制執(zhí)行控制”階段；階段；第五步：執(zhí)行控制

12、第五步：執(zhí)行控制目前的問題1. 界定界定問題問題 持續(xù)循環(huán)改進(jìn)持續(xù)循環(huán)改進(jìn)2. 分析分析問題問題3. 原因原因排序排序工具：工具：投入產(chǎn)出分析；投入產(chǎn)出分析；4. 確定確定策略策略5.執(zhí)行執(zhí)行控制控制 任務(wù)管理：任務(wù)管理：大部分的對策只需要“任務(wù)管理”； 流程管理；（流程分析與設(shè)計(jì)）； 項(xiàng)目管理；（關(guān)總的培訓(xùn)）第五步：執(zhí)行控制第五步：執(zhí)行控制任務(wù)管理的任務(wù)管理的5 5要素：要素： 任務(wù)是什么？ 目標(biāo)是什么？ 完成時(shí)間？ 責(zé)任人是誰？(task owner) 完成結(jié)果如何？使用任務(wù)跟蹤表（task list)跟蹤任務(wù)執(zhí)行情況；任務(wù)管理：任務(wù)管理：第六步：成果檢驗(yàn)第六步：成果檢驗(yàn)?zāi)壳暗膯栴}1. 界定界定問題問題 持續(xù)循環(huán)改進(jìn)持續(xù)循環(huán)改進(jìn)2. 分析分析問題問題3. 原因原因排序排序工具：工具：任務(wù)管理；任務(wù)管理； 流程管理；流程管理； 項(xiàng)目管理；項(xiàng)目管理；4. 確定確定策略策略5.執(zhí)行執(zhí)行控制控制6.成果成果檢驗(yàn)檢驗(yàn)1.1.對比對比“目標(biāo)目標(biāo)”，進(jìn)行檢驗(yàn)；，進(jìn)行檢驗(yàn)；1.方法：KPI考核、績效考核、其他方法；成果檢驗(yàn)：成果