第10章 CRM軟件系統(tǒng)解決方案與模塊功能示例(《客戶關系管理實用教程》)

1、客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032022-4-191客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-03目前，國內外CRM軟件系統(tǒng)越來越多，作為課程學習的實踐環(huán)節(jié)，本章選擇了一款國內應用較成熟的CRM軟件金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，向讀者介紹其較為詳細的設計思想、解決方案和系統(tǒng)架構，并介紹了其中客戶模塊和銷售模塊的主要功能點。限于篇幅，本書對于相關模塊及其功能點的具體操作流程和操作過程的屏幕截圖，并沒有進行詳細介紹。對于有條件的教學單位（如購買了金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，或安裝了其他CRM系統(tǒng)），建議教師教學以及

2、學生學習本章時，增加上機演示和實驗操作環(huán)節(jié)，以便使學生熟悉具體的CRM軟件操作流程。2022-4-192客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-03通過本章的學習，讀者應該能夠：p了解金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的整體設計思路p理解金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的應用結構框架p掌握金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的模塊結構組成p了解金蝶EAS-CRM客戶管理模塊的功能點p了解金蝶EAS-CRM銷售管理模塊的功能點p基本上了解CRM軟件系統(tǒng)的簡單操作流程2022-4-193客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-0310.110.1金蝶

3、金蝶EAS-CRMEAS-CRM系統(tǒng)的解決方案系統(tǒng)的解決方案10.210.2金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客戶管理模塊介紹客戶管理模塊介紹10.310.3金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM銷售管理模塊介紹銷售管理模塊介紹2022-4-194客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-0310.1.1 10.1.1 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM的整體業(yè)務流程分析的整體業(yè)務流程分析10.1.2 10.1.2 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM系統(tǒng)方案解決的問題系統(tǒng)方案解決的問題10.1.3 10.1.3 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM系

4、統(tǒng)的整體結構系統(tǒng)的整體結構10.1.4 10.1.4 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM系統(tǒng)的特點與定位系統(tǒng)的特點與定位2022-4-195客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032022-4-196客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-03通過使用金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，可以很好地解決如下企業(yè)客戶管理中的主要問題。1 1客戶信息零散分割導致客戶服務效率低下客戶信息零散分割導致客戶服務效率低下2 2信息不準確導致營銷浪費嚴重信息不準確導致營銷浪費嚴重3 3銷售過程監(jiān)控和銷售預測銷售過程監(jiān)控和銷售預測20

5、22-4-197客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1系統(tǒng)架構系統(tǒng)架構2022-4-198客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032 2應用架構應用架構2022-4-199客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032022-4-19103 3功能架構功能架構客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1功能特點功能特點（1）與ERP的緊密集成，提供整體解決方。（2）靈活的可擴展性，滿足企業(yè)個性化需求。（3）

6、技術平臺先進性、適應企業(yè)應用發(fā)展的需要。2 2技術特點技術特點(1)采用EJB+JSP、100Java技術。(2)跨平臺應用，服務器端支持Windows NT、UNIX、Linux等。(3)面向集團應用。(4)多語言支持：中文、英文等操作界面。(5)100Internet技術，服務器端一次安裝，客戶端運行完全免維護。(6)支持離線應用?？蓪⒃诰€數據下載，在本地運行，實現(xiàn)離線系統(tǒng)和主數據庫同步。(7)業(yè)務自定義，支持業(yè)務對象字段、用戶界面、圖表分析自定義。2022-4-1911客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-03金蝶CRM整體定位于為成長型企業(yè)提

7、供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶CRM的產品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復雜應用和大中型企業(yè)CRM的中端應用，逐步向部分行業(yè)的高端應用滲透。金蝶CRM產品主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶CRM側重于與運營型、分析型CRM，以及協(xié)作型CRM良好地集成運作。2022-4-1912客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-0310.2.1 10.2.1 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客戶管理的設計思想客戶管理的設計思想10.2.2 10.2.2 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客戶管理的解決方案客戶管理的解決方案10.2.3 10

8、.2.3 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客戶管理的主要功能點客戶管理的主要功能點2022-4-1913客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1“360360度客戶全接觸度客戶全接觸”2 2優(yōu)化客戶體驗優(yōu)化客戶體驗3 3細分價值客戶細分價值客戶4 4保留與提升客戶保留與提升客戶2022-4-1914客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032022-4-1915客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1客戶客戶/ /聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理2 2客戶

9、接觸客戶接觸3 3客戶交易客戶交易4 4客戶生命周期客戶生命周期5 5客戶價值客戶價值6 6客戶分析客戶分析以上各個功能點的具體介紹以及相關流程，請參閱教材以上各個功能點的具體介紹以及相關流程，請參閱教材，有條件的學校本課程需安排兩周左右的實踐環(huán)節(jié)。，有條件的學校本課程需安排兩周左右的實踐環(huán)節(jié)。2022-4-1916客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-0310.3.1 10.3.1 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM銷售管理的設計思想銷售管理的設計思想10.3.2 10.3.2 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM銷售管理的解決方案銷售管理的解決

10、方案10.3.3 10.3.3 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客戶管理的主要功能點客戶管理的主要功能點2022-4-1917客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1 “以客戶為中心以客戶為中心”，銷售進程循環(huán)推進。，銷售進程循環(huán)推進。2 2“銷售漏斗銷售漏斗”科學的業(yè)績控制與預測?？茖W的業(yè)績控制與預測。3 3“客戶生命周期客戶生命周期”各業(yè)務環(huán)節(jié)的高效協(xié)同各業(yè)務環(huán)節(jié)的高效協(xié)同2022-4-1918客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032022-4-1919客戶關系管理實用教程客戶關系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1銷售線索管理銷售線索管理2 2商機管理商機管理3 3報價報價/ /合同合