第4章第三方物流客戶服務(wù)管理

1、第4章第三方物流客戶服務(wù)管理本章重點(diǎn)：客戶服務(wù)的定義及第三方物流客戶服務(wù)客戶服務(wù)的要素客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)方法面向客戶的物流服務(wù)模型開(kāi)發(fā)及應(yīng)用本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)：客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)模型開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)評(píng)價(jià)客戶服務(wù)作用4.1 客戶服務(wù)概述 在第三方物流融入客戶供應(yīng)鏈后，它所提供的物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)“度身定制”。第三方物流公司的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對(duì)客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。4.1.1 客戶服務(wù)定義1、客戶滿意 客戶服務(wù)經(jīng)常和顧客滿意互相混淆。和客戶服務(wù)不同，客戶滿意是指通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的

2、期望值比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。產(chǎn)品或服務(wù)滿 意不滿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)客戶固定化好口碑創(chuàng)造新客戶收益增加停止購(gòu)買(mǎi)客戶流失差口碑潛在客戶流失收益減少2、客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過(guò)程。日本神奈川唐澤豐教授提出顧客服務(wù)可以劃分為營(yíng)銷服務(wù)、物流服務(wù)和信息服務(wù)三個(gè)領(lǐng)域，每個(gè)領(lǐng)域都有相應(yīng)的可度量或不可度量的要素。 結(jié)合顧客服務(wù)的觀點(diǎn)，物流服務(wù)是對(duì)客戶或客戶商品帶有增值效用的一種保證。（1）共享客戶的經(jīng)營(yíng)理念（意識(shí)保證）（2）符合客戶所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）（3）在客戶所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）（4）擁有客戶所期望的商品（備貨保證）物流服務(wù)的框架物流

3、服務(wù)的框架顧客服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù)價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣等 商品服務(wù) 提供顧客需求的商品售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù) 進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 在庫(kù)服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率 后期服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率 抱怨服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率經(jīng)營(yíng)支援服務(wù) 資金援助、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助信息服務(wù) 全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)日本的顧客日本的顧客服務(wù)分類服務(wù)分類物流服務(wù)的特性物流服務(wù)的特性產(chǎn)生增值效用的保證：意識(shí)保證：政策連續(xù)

4、性、站在客戶立場(chǎng)品質(zhì)保證：數(shù)量差錯(cuò)、錯(cuò)誤運(yùn)輸、運(yùn)輸中損壞、保管中損壞、物理性損壞運(yùn)輸保證：進(jìn)貨周期、訂貨單位、訂貨頻率、時(shí)間指定、緊急出貨、備貨保證：在庫(kù)服務(wù)率、訂貨截止時(shí)間4.1.2 第三方物流的客戶服務(wù)具備兩個(gè)含義：一是代替客戶企業(yè)做客戶服務(wù)，一是針對(duì)客戶企業(yè)的客戶服務(wù)。第三方服務(wù)具備三個(gè)特點(diǎn)：（1）第三方物流企業(yè)需要深刻理解客戶企業(yè)的客戶服務(wù)政策，在特殊情況下，甚至參與客戶企業(yè)的客戶服務(wù)政策的制訂；（2）第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的高低，不僅取決于客戶企業(yè)的評(píng)價(jià)，還取決于客戶企業(yè)的客戶的評(píng)價(jià)；（3）無(wú)論是第三方物流企業(yè)還是其客戶，都要充分信任對(duì)方，建立雙贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系。只有這樣，長(zhǎng)期的合作

5、關(guān)系才可能維持下去，任何自私自利、唯利是圖的行為都會(huì)導(dǎo)致雙方受損。4.1.3 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)定位 第三方物流從一開(kāi)始，就是作為客戶企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴出現(xiàn)的，因此，第三方物流同客戶企業(yè)必須體現(xiàn)為一種互惠雙贏、長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。這種關(guān)系具有以下特點(diǎn)：1、雙贏的原則2、服務(wù)的柔性化和個(gè)性化3、合作的戰(zhàn)略性（1）每一個(gè)客戶都是重要的；（2）100%的服務(wù)。4.2 客戶服務(wù)的要素 與市場(chǎng)營(yíng)銷中產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)活動(dòng)相聯(lián)系，以買(mǎi)方與賣方發(fā)生交易的時(shí)間為參照，物流客戶服務(wù)的組成要素可分為三類：交易前要素、交易中要素及交易后要素。美國(guó)學(xué)者眼中美國(guó)學(xué)者眼中的客戶服務(wù)要的客戶服務(wù)要素素

6、4.2.1 交易前要素：指在產(chǎn)呂銷售前為客戶提供各種服務(wù)的各項(xiàng)要素。1、客戶服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明2、提供給客戶的服務(wù)文本3、組織結(jié)構(gòu) 4、系統(tǒng)柔性5、管理服務(wù) 交易前要素是相對(duì)穩(wěn)定而長(zhǎng)期的，較長(zhǎng)發(fā)生改動(dòng)，從而使得客戶對(duì)所獲服務(wù)的期望保持相對(duì)穩(wěn)定。4.2.2 交易中要素：指在產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)程中的各種服務(wù)要素，這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且是制訂客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。1、缺貨水平2、訂貨信息3、信息的準(zhǔn)確性4、訂貨周期的穩(wěn)定性5、特殊貨運(yùn)6、交叉多點(diǎn)運(yùn)輸7、訂貨的便利性8、替代產(chǎn)品 交易中要素往往備受客戶關(guān)注，因?yàn)閷?duì)客戶而言，這些要素的最直接和顯而易見(jiàn)的。4.2.3 交易后要素：是企

7、業(yè)對(duì)客戶在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。這些要素往往是客戶服務(wù)中最常被忽視的部分。售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度和留住客房至關(guān)重要。1、安裝、保修、更換、提供零配件2、產(chǎn)品跟蹤3、客戶的抱怨、投訴和退貨4、臨時(shí)借用4.3 客戶服務(wù)的作用 隨著物流概念的成熟，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的關(guān)鍵，是增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的差異性，提高產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。 客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：1、提高銷售收入； 期望通過(guò)服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過(guò)為客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)水平從而有效地使自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所區(qū)別，是現(xiàn)在的發(fā)展趨勢(shì)。2、提高客戶滿意度 客戶服務(wù)是由企業(yè)向購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品或服

8、務(wù)的人提供的一系列活動(dòng)。從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念來(lái)看，對(duì)滿足其消費(fèi)者需求來(lái)說(shuō)，具有三個(gè)層次的含義：（1）核心含義：指產(chǎn)品提供給客戶的基本效用或效益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。（2）形式含義：即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場(chǎng)提供的實(shí)體和勞務(wù)的外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品。由5個(gè)標(biāo)志構(gòu)成：產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、特點(diǎn)、商標(biāo)及包裝。（3）延伸含義：也稱增值產(chǎn)品，指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，能給客戶帶來(lái)更大的利益和更大的滿足。4.4 客戶服務(wù)的評(píng)價(jià) 在物流業(yè)中，客戶服務(wù)水平是物流企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容。從物流的角度看，客戶服務(wù)是所有物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈活動(dòng)的產(chǎn)物，同時(shí)，客戶服務(wù)也是衡量

9、物流系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造時(shí)間與地點(diǎn)效用的尺度?？蛻舴?wù)水平的高低關(guān)系到企業(yè)是否能夠留住老客戶，直接影響企業(yè)的市場(chǎng)份額和物流總成本，并最終影響到企業(yè)的盈利能力。4.4.1 客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)原則1、準(zhǔn)確性原則明確評(píng)價(jià)的對(duì)象、功能目標(biāo)。2、過(guò)程化評(píng)價(jià)原則 把客戶服務(wù)當(dāng)作一個(gè)過(guò)程，從各環(huán)節(jié)、各要素上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。3、連續(xù)性原則4、內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合原則4.4.2 客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)方法1、層次分析法 美國(guó)于20世紀(jì)70年代提出定性分析和定量分析相結(jié)合、定性問(wèn)題定量化的決策方法。2、模糊決策方法 主要涉及四個(gè)要素：因素集U，評(píng)語(yǔ)集V，單因素矩陣R、權(quán)重向量W。步驟如下：（1）建立第三方物流企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)集U；（2）

10、確定指標(biāo)權(quán)重集W；（3）建立評(píng)語(yǔ)V與分值集F；（4）對(duì)Ui進(jìn)行二級(jí)模糊綜合評(píng)判。對(duì)Ui的每個(gè)因素進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，得到模糊矩陣集Ri,然后對(duì)U的幾個(gè)因素均做評(píng)價(jià)后，得到總評(píng)價(jià)矩陣B；（5）對(duì)U進(jìn)行模糊綜合評(píng)判；（6）擇優(yōu)。4.4.3 物流企業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和等級(jí)劃分 參照美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)，根據(jù)我國(guó)的具體國(guó)情，構(gòu)建了如下的多層次結(jié)構(gòu)的物流企業(yè)客戶服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)分為三個(gè)層次：第一層次：總體目標(biāo)，即客戶服務(wù)U；第二層次：結(jié)構(gòu)指標(biāo)，設(shè)有企業(yè)素質(zhì)U1、企業(yè)能力U2、服務(wù)環(huán)境U3、交易能力U4、售后服務(wù)U5、客戶滿意U6等6個(gè)指標(biāo)；第三層次：分析指標(biāo)：共設(shè)28個(gè)指標(biāo)，分屬于第二層次各結(jié)構(gòu)指

11、標(biāo)，形成多層次指標(biāo)體系。U1=U11、U12、U13、U14=領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、員工素質(zhì)、管理水平、技術(shù)裝備水平U2=U21、U22、U23、U24=業(yè)績(jī)能力、經(jīng)營(yíng)成本、市場(chǎng)占有率、與客戶溝通能力U3=U31、U32、U33、U34、U35=企業(yè)對(duì)服務(wù)的書(shū)面陳述、客戶所得書(shū)面陳述、組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)柔性、管理（技術(shù)）服務(wù)U4=U41、U42、U43、U44、U45、U46、U47=缺貨水平、訂貨方便性、訂貨信息、信息準(zhǔn)確性、訂貨周期、運(yùn)輸、產(chǎn)品替代性U5=U51、U52、U53、U54、U55=安裝、保修、零部件供應(yīng)、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品跟蹤U6=U61、U62、U63=同行比較、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、額外（增值服務(wù)） 標(biāo)

12、準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)等級(jí) 企業(yè)企業(yè)能力能力服務(wù)服務(wù)環(huán)境環(huán)境交易交易能力能力售后售后服務(wù)服務(wù)客戶客戶感受感受綜合綜合評(píng)分值評(píng)分值服務(wù)服務(wù)優(yōu)異優(yōu)異很強(qiáng)很強(qiáng)很理想很理想很完善很完善很到位很到位很滿意很滿意90分分以上以上服務(wù)服務(wù)優(yōu)良優(yōu)良強(qiáng)強(qiáng)較理想較理想較完善較完善較到位較到位較滿意較滿意8090分分服務(wù)服務(wù)良好良好較強(qiáng)較強(qiáng)理想理想完善完善基本到基本到位位滿意滿意7080分分服務(wù)服務(wù)一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般6070分分服務(wù)服務(wù)較差較差較差較差較差較差較差較差較差較差不滿意不滿意60分分以下以下4.5 面向客戶的物流服務(wù)模型開(kāi)發(fā)及應(yīng)用4.5.1 物流客戶服務(wù)外包分析 物流服務(wù)的個(gè)性化，源于

13、物流需求的個(gè)性化，因此，開(kāi)發(fā)三方物流服務(wù)產(chǎn)品，最關(guān)鍵的是對(duì)客戶的物流需求進(jìn)行分析。 層次分析法：將物流外包分為三個(gè)層次分別做分析，這三個(gè)層次是外包動(dòng)因、外包層面、外包內(nèi)容。需求分析層次 物流方案層次外包動(dòng)因 總指導(dǎo)思想外包層面 管理系統(tǒng) 外包內(nèi)容 運(yùn)作系統(tǒng)1、外包動(dòng)因分析 客戶選擇第三方物流企業(yè)，一般有幾個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)：（1）關(guān)注成本型希望同第三方物流企業(yè)合作，降低成本。這類客戶，往往已經(jīng)有相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額，關(guān)注的并不是大幅度提高客戶服務(wù)水平，而是在保持現(xiàn)有客戶服務(wù)水平基礎(chǔ)上，如何降低成本。（2）關(guān)注能力型希望同第三方物流企業(yè)合作，提高客戶服務(wù)水平，對(duì)附加值比較高的產(chǎn)品、或剛進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品，如IT產(chǎn)

14、品。注重的不是降低成本，而是在一定成本內(nèi)，如何提高客戶滿意度。（3）關(guān)注資金型這類客戶一般是資金不足或者注重資金的使用效率。如果物流企業(yè)能墊付貨款或延長(zhǎng)付款期限，將贏得他們的青睞。（4）復(fù)合關(guān)注型考慮多個(gè)因素后，取得折衷的方案。2、外包層面分析客戶企業(yè)完整的物流體系可以分解為不同的層面，如決策規(guī)劃層、管理層和運(yùn)作層。以運(yùn)輸為例，來(lái)描述不同的層面。（1）運(yùn)輸規(guī)劃重點(diǎn)解決運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，運(yùn)輸方式的選擇。（2）運(yùn)輸管理包括供應(yīng)商選擇、評(píng)估、運(yùn)輸合同管理、運(yùn)費(fèi)談判、動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃等。（3）運(yùn)輸作業(yè)包括裝卸、運(yùn)輸、貨物交接、過(guò)程跟蹤、運(yùn)輸設(shè)備管理等。3、外包內(nèi)容解決物流服務(wù)中涉及的具體活動(dòng)、環(huán)節(jié)等。獲取客戶

15、外包內(nèi)容的途徑一種有兩種：（1）客戶將自己的物流需求列出來(lái)；（2）客戶對(duì)自己的物流需求沒(méi)有明確定義，則需要第三方物流服務(wù)企業(yè)調(diào)研獲得。4.5.2 物流客戶服務(wù)制訂與評(píng)價(jià)1、理解客戶的需求理解顧客的需求找出差距確定獲得戰(zhàn)略性服務(wù)分析平衡點(diǎn)選擇競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)方向構(gòu)造所提供的服務(wù)和確定目標(biāo)在此過(guò)程中，需要不斷監(jiān)督和更新。三個(gè)步驟：（1）理解顧客的業(yè)務(wù)、采購(gòu)方與用戶（2）鑒明顧客需求和期望確定對(duì)顧客說(shuō)什么的問(wèn)題：1）什么對(duì)你最重要？2）哪些服務(wù)會(huì)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起作用？你如何優(yōu)先考慮這些方面？3）什么構(gòu)成明顯的高級(jí)和低級(jí)行為？4）什么層次的行為能促進(jìn)你增加購(gòu)買(mǎi)？有什么評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？什么層次的服務(wù)問(wèn)題能減少你的購(gòu)買(mǎi)或排除某個(gè)供應(yīng)商？5）當(dāng)前的業(yè)務(wù)是什么？你如何來(lái)衡量？6）本公司能滿足你的要求嗎？本公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？7）本公司怎么才能簡(jiǎn)化當(dāng)前的企業(yè)？8）本公司做了什么不該做的事情？又有什么該做的事情沒(méi)做？9）本公司如何才能創(chuàng)造價(jià)值？10）本公司正在做什么你喜歡或重視的事情？本公司的競(jìng)爭(zhēng)者呢？本公司如何更好地工作來(lái)滿足你的需求？全面的了解顧客需求，有4個(gè)途徑：1）直接的顧客投入2）顧客的陳述3）“噪聲水平”，即顧客的不滿和抱怨4）行業(yè)同行的比較（3）與顧客共同探索需求和期望的重要性2、制訂多物流服務(wù)組合根據(jù)顧客經(jīng)營(yíng)規(guī)模、類型和對(duì)本企業(yè)貢獻(xiàn)度來(lái)劃分，可分為支援型、維持型、受動(dòng)型的物流服務(wù)