第4章第三方物流客戶服務管理

1、第4章第三方物流客戶服務管理本章重點：客戶服務的定義及第三方物流客戶服務客戶服務的要素客戶服務的作用客戶服務的評價方法面向客戶的物流服務模型開發(fā)及應用本章內容結構：客戶服務概述客戶服務模型開發(fā)客戶服務要素客戶服務評價客戶服務作用4.1 客戶服務概述 在第三方物流融入客戶供應鏈后，它所提供的物流服務的種類與水平需要根據客戶的特點“度身定制”。第三方物流公司的運作表現直接關系到被服務公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對客戶的服務作出貢獻，才能取得成功。4.1.1 客戶服務定義1、客戶滿意 客戶服務經常和顧客滿意互相混淆。和客戶服務不同，客戶滿意是指通過對一個產品的可感知的效果（或結果），與他的

2、期望值比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。產品或服務滿 意不滿意繼續(xù)購買客戶固定化好口碑創(chuàng)造新客戶收益增加停止購買客戶流失差口碑潛在客戶流失收益減少2、客戶服務 客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供顯著的增值利益的過程。日本神奈川唐澤豐教授提出顧客服務可以劃分為營銷服務、物流服務和信息服務三個領域，每個領域都有相應的可度量或不可度量的要素。 結合顧客服務的觀點，物流服務是對客戶或客戶商品帶有增值效用的一種保證。（1）共享客戶的經營理念（意識保證）（2）符合客戶所期望的質量（品質保證）（3）在客戶所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）（4）擁有客戶所期望的商品（備貨保證）物流服務的框架物流

3、服務的框架顧客服務營銷服務物流服務經營技術服務價格服務 適當的價格折扣等 商品服務 提供顧客需求的商品售后服務 交易后的服務 抱怨服務 抱怨妥善處理與改善體制確立 系統服務 營銷系統的服務 進貨服務 退貨率、誤送率降低與數量保證 時間服務 指定時間的商品充足率 質量服務 品質不良率的降低 在庫服務 在庫服務率 后期服務 在庫服務率 抱怨服務 在庫服務率 系統服務 在庫服務率經營支援服務 資金援助、經營指導技術援助服務 技術援助信息服務 全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統服務 企業(yè)與企業(yè)系統化服務日本的顧客日本的顧客服務分類服務分類物流服務的特性物流服務的特性產生增值效用的保證：意識保證：政策連續(xù)

4、性、站在客戶立場品質保證：數量差錯、錯誤運輸、運輸中損壞、保管中損壞、物理性損壞運輸保證：進貨周期、訂貨單位、訂貨頻率、時間指定、緊急出貨、備貨保證：在庫服務率、訂貨截止時間4.1.2 第三方物流的客戶服務具備兩個含義：一是代替客戶企業(yè)做客戶服務，一是針對客戶企業(yè)的客戶服務。第三方服務具備三個特點：（1）第三方物流企業(yè)需要深刻理解客戶企業(yè)的客戶服務政策，在特殊情況下，甚至參與客戶企業(yè)的客戶服務政策的制訂；（2）第三方物流企業(yè)服務水平的高低，不僅取決于客戶企業(yè)的評價，還取決于客戶企業(yè)的客戶的評價；（3）無論是第三方物流企業(yè)還是其客戶，都要充分信任對方，建立雙贏的戰(zhàn)略合作關系。只有這樣，長期的合作

5、關系才可能維持下去，任何自私自利、唯利是圖的行為都會導致雙方受損。4.1.3 第三方物流企業(yè)客戶服務定位 第三方物流從一開始，就是作為客戶企業(yè)的戰(zhàn)略聯盟伙伴出現的，因此，第三方物流同客戶企業(yè)必須體現為一種互惠雙贏、長期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關系。這種關系具有以下特點：1、雙贏的原則2、服務的柔性化和個性化3、合作的戰(zhàn)略性（1）每一個客戶都是重要的；（2）100%的服務。4.2 客戶服務的要素 與市場營銷中產品的售前、售中、售后服務活動相聯系，以買方與賣方發(fā)生交易的時間為參照，物流客戶服務的組成要素可分為三類：交易前要素、交易中要素及交易后要素。美國學者眼中美國學者眼中的客戶服務要的客戶服務要素素

6、4.2.1 交易前要素：指在產呂銷售前為客戶提供各種服務的各項要素。1、客戶服務條例的書面說明2、提供給客戶的服務文本3、組織結構 4、系統柔性5、管理服務 交易前要素是相對穩(wěn)定而長期的，較長發(fā)生改動，從而使得客戶對所獲服務的期望保持相對穩(wěn)定。4.2.2 交易中要素：指在產品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務要素，這些服務與客戶有著直接的關系，并且是制訂客戶服務目標的基礎。1、缺貨水平2、訂貨信息3、信息的準確性4、訂貨周期的穩(wěn)定性5、特殊貨運6、交叉多點運輸7、訂貨的便利性8、替代產品 交易中要素往往備受客戶關注，因為對客戶而言，這些要素的最直接和顯而易見的。4.2.3 交易后要素：是企

7、業(yè)對客戶在接收到產品或服務之后繼續(xù)提供的支持。這些要素往往是客戶服務中最常被忽視的部分。售后服務對提高客戶滿意度和留住客房至關重要。1、安裝、保修、更換、提供零配件2、產品跟蹤3、客戶的抱怨、投訴和退貨4、臨時借用4.3 客戶服務的作用 隨著物流概念的成熟，人們越來越認識到客戶服務已經成為物流系統，甚至整個企業(yè)運作的關鍵，是增強企業(yè)產品的差異性，提高產品和服務競爭優(yōu)勢的重要因素。 客戶服務的作用主要表現在三個方面：1、提高銷售收入； 期望通過服務使產品差異化，通過為客戶對企業(yè)提供的服務水平從而有效地使自己與競爭對手有所區(qū)別，是現在的發(fā)展趨勢。2、提高客戶滿意度 客戶服務是由企業(yè)向購買其產品或服

8、務的人提供的一系列活動。從現代市場營銷觀念來看，對滿足其消費者需求來說，具有三個層次的含義：（1）核心含義：指產品提供給客戶的基本效用或效益，這是客戶要求的中心內容。（2）形式含義：即產品本體，是指產品向市場提供的實體和勞務的外觀，是擴大化了的核心產品。由5個標志構成：產品的質量、款式、特點、商標及包裝。（3）延伸含義：也稱增值產品，指客戶購買產品時得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，能給客戶帶來更大的利益和更大的滿足。4.4 客戶服務的評價 在物流業(yè)中，客戶服務水平是物流企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要內容。從物流的角度看，客戶服務是所有物流活動或供應鏈活動的產物，同時，客戶服務也是衡量

9、物流系統為客戶創(chuàng)造時間與地點效用的尺度。客戶服務水平的高低關系到企業(yè)是否能夠留住老客戶，直接影響企業(yè)的市場份額和物流總成本，并最終影響到企業(yè)的盈利能力。4.4.1 客戶服務的評價原則1、準確性原則明確評價的對象、功能目標。2、過程化評價原則 把客戶服務當作一個過程，從各環(huán)節(jié)、各要素上發(fā)現問題。3、連續(xù)性原則4、內部評價與外部評價相結合原則4.4.2 客戶服務的評價方法1、層次分析法 美國于20世紀70年代提出定性分析和定量分析相結合、定性問題定量化的決策方法。2、模糊決策方法 主要涉及四個要素：因素集U，評語集V，單因素矩陣R、權重向量W。步驟如下：（1）建立第三方物流企業(yè)評價指標集U；（2）

10、確定指標權重集W；（3）建立評語V與分值集F；（4）對Ui進行二級模糊綜合評判。對Ui的每個因素進行單因素評價，得到模糊矩陣集Ri,然后對U的幾個因素均做評價后，得到總評價矩陣B；（5）對U進行模糊綜合評判；（6）擇優(yōu)。4.4.3 物流企業(yè)客戶服務評價指標體系和等級劃分 參照美國物流管理協會，根據我國的具體國情，構建了如下的多層次結構的物流企業(yè)客戶服務水平評價指標體系。指標分為三個層次：第一層次：總體目標，即客戶服務U；第二層次：結構指標，設有企業(yè)素質U1、企業(yè)能力U2、服務環(huán)境U3、交易能力U4、售后服務U5、客戶滿意U6等6個指標；第三層次：分析指標：共設28個指標，分屬于第二層次各結構指

11、標，形成多層次指標體系。U1=U11、U12、U13、U14=領導素質、員工素質、管理水平、技術裝備水平U2=U21、U22、U23、U24=業(yè)績能力、經營成本、市場占有率、與客戶溝通能力U3=U31、U32、U33、U34、U35=企業(yè)對服務的書面陳述、客戶所得書面陳述、組織結構、系統柔性、管理（技術）服務U4=U41、U42、U43、U44、U45、U46、U47=缺貨水平、訂貨方便性、訂貨信息、信息準確性、訂貨周期、運輸、產品替代性U5=U51、U52、U53、U54、U55=安裝、保修、零部件供應、產品包裝、產品跟蹤U6=U61、U62、U63=同行比較、服務實現、額外（增值服務） 標

12、準標準等級等級 企業(yè)企業(yè)能力能力服務服務環(huán)境環(huán)境交易交易能力能力售后售后服務服務客戶客戶感受感受綜合綜合評分值評分值服務服務優(yōu)異優(yōu)異很強很強很理想很理想很完善很完善很到位很到位很滿意很滿意90分分以上以上服務服務優(yōu)良優(yōu)良強強較理想較理想較完善較完善較到位較到位較滿意較滿意8090分分服務服務良好良好較強較強理想理想完善完善基本到基本到位位滿意滿意7080分分服務服務一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般6070分分服務服務較差較差較差較差較差較差較差較差較差較差不滿意不滿意60分分以下以下4.5 面向客戶的物流服務模型開發(fā)及應用4.5.1 物流客戶服務外包分析 物流服務的個性化，源于

13、物流需求的個性化，因此，開發(fā)三方物流服務產品，最關鍵的是對客戶的物流需求進行分析。 層次分析法：將物流外包分為三個層次分別做分析，這三個層次是外包動因、外包層面、外包內容。需求分析層次 物流方案層次外包動因 總指導思想外包層面 管理系統 外包內容 運作系統1、外包動因分析 客戶選擇第三方物流企業(yè)，一般有幾個關注焦點：（1）關注成本型希望同第三方物流企業(yè)合作，降低成本。這類客戶，往往已經有相當的市場份額，關注的并不是大幅度提高客戶服務水平，而是在保持現有客戶服務水平基礎上，如何降低成本。（2）關注能力型希望同第三方物流企業(yè)合作，提高客戶服務水平，對附加值比較高的產品、或剛進入市場的產品，如IT產

14、品。注重的不是降低成本，而是在一定成本內，如何提高客戶滿意度。（3）關注資金型這類客戶一般是資金不足或者注重資金的使用效率。如果物流企業(yè)能墊付貨款或延長付款期限，將贏得他們的青睞。（4）復合關注型考慮多個因素后，取得折衷的方案。2、外包層面分析客戶企業(yè)完整的物流體系可以分解為不同的層面，如決策規(guī)劃層、管理層和運作層。以運輸為例，來描述不同的層面。（1）運輸規(guī)劃重點解決運輸網絡設計，運輸方式的選擇。（2）運輸管理包括供應商選擇、評估、運輸合同管理、運費談判、動態(tài)運輸計劃等。（3）運輸作業(yè)包括裝卸、運輸、貨物交接、過程跟蹤、運輸設備管理等。3、外包內容解決物流服務中涉及的具體活動、環(huán)節(jié)等。獲取客戶

15、外包內容的途徑一種有兩種：（1）客戶將自己的物流需求列出來；（2）客戶對自己的物流需求沒有明確定義，則需要第三方物流服務企業(yè)調研獲得。4.5.2 物流客戶服務制訂與評價1、理解客戶的需求理解顧客的需求找出差距確定獲得戰(zhàn)略性服務分析平衡點選擇競爭的服務方向構造所提供的服務和確定目標在此過程中，需要不斷監(jiān)督和更新。三個步驟：（1）理解顧客的業(yè)務、采購方與用戶（2）鑒明顧客需求和期望確定對顧客說什么的問題：1）什么對你最重要？2）哪些服務會在購買過程中起作用？你如何優(yōu)先考慮這些方面？3）什么構成明顯的高級和低級行為？4）什么層次的行為能促進你增加購買？有什么評價標準？什么層次的服務問題能減少你的購買或排除某個供應商？5）當前的業(yè)務是什么？你如何來衡量？6）本公司能滿足你的要求嗎？本公司的競爭對手呢？7）本公司怎么才能簡化當前的企業(yè)？8）本公司做了什么不該做的事情？又有什么該做的事情沒做？9）本公司如何才能創(chuàng)造價值？10）本公司正在做什么你喜歡或重視的事情？本公司的競爭者呢？本公司如何更好地工作來滿足你的需求？全面的了解顧客需求，有4個途徑：1）直接的顧客投入2）顧客的陳述3）“噪聲水平”，即顧客的不滿和抱怨4）行業(yè)同行的比較（3）與顧客共同探索需求和期望的重要性2、制訂多物流服務組合根據顧客經營規(guī)模、類型和對本企業(yè)貢獻度來劃分，可分為支援型、維持型、受動型的物流服務