關(guān)于承接長(zhǎng)春殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)的實(shí)施方案定稿版

1、關(guān)于承接長(zhǎng)春市殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)的實(shí)施方案一、指導(dǎo)思想萬(wàn)洋人秉承“服務(wù)是人類(lèi)最偉大的美德”為服務(wù)理念，結(jié)合我市殘疾人的生活現(xiàn)狀，以改善殘疾人的生存條件，解除殘疾人家庭在撫養(yǎng)和贍養(yǎng)、長(zhǎng)期看護(hù)、治療與康復(fù)等方面承擔(dān)的巨大壓力和困難，進(jìn)一步滿(mǎn)足我市智力、精神及重度殘疾人對(duì)居家安養(yǎng)服務(wù)的需要為目標(biāo)，盡我們最大努力。通過(guò)對(duì)殘疾人提供居家安養(yǎng)服務(wù)，為建立以家庭為依托，以生活照料、康復(fù)護(hù)理、心理疏導(dǎo)為主要內(nèi)容的殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)體系探索經(jīng)驗(yàn)。二、充分發(fā)揮萬(wàn)洋信息化網(wǎng)絡(luò)軟件作用，建立殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)信息化平臺(tái)。萬(wàn)洋信息化服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái)）由萬(wàn)洋集團(tuán)獨(dú)立投資開(kāi)發(fā)，是智能版和升級(jí)版的“電子保姆”，可以真正

2、實(shí)現(xiàn)殘疾人按需定制服務(wù)，有以下三大優(yōu)勢(shì)：1、平臺(tái)的軟硬件設(shè)備更先進(jìn)，可迅速處理各類(lèi)問(wèn)題。第一、智能終端。終端呼叫器可自動(dòng)判定呼叫是否接通并彈屏，接通后自動(dòng)桂斷，如遇占線會(huì)自動(dòng)續(xù)撥直到接通彈屏為止，不會(huì)遺漏任何一個(gè)用戶(hù)的呼叫信息。第二、智能彈屏。系統(tǒng)會(huì)對(duì)同時(shí)接入的多個(gè)呼叫信號(hào)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)判定，使緊急求救呼叫排在一般求助呼叫之前,優(yōu)先彈屏、優(yōu)先處理第三、智能監(jiān)控。系統(tǒng)周期性?huà)呙杷薪K端呼叫器的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)警，及時(shí)排除故障隱患。第四、智能匹配。如果用戶(hù)在第一次呼叫結(jié)束之后因表述不清或溝通不暢等原因發(fā)起第二次呼叫時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將第二次呼叫匹配到上一次彈屏的客服坐席，使用戶(hù)免去重復(fù)說(shuō)明情況的冗

3、雜過(guò)程。呼叫管理模塊T2、平臺(tái)的三大服務(wù)系統(tǒng)，確保與殘疾人互動(dòng)更及時(shí)。平臺(tái)以數(shù)據(jù)庫(kù)采集、智能終端及呼叫中心為基礎(chǔ)，構(gòu)建檔案動(dòng)態(tài)管理、智能呼叫、主動(dòng)關(guān)懷等三大服務(wù)系統(tǒng)，智能終端由用戶(hù)持有，呼叫中心由萬(wàn)洋居家安養(yǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)控、處理。檔案動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)可以為每個(gè)殘疾人建立個(gè)性化的居家安養(yǎng)服務(wù)檔案，高效完成信息搜集、狀況監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)分析等工作；智能呼叫系統(tǒng)為殘疾人提供緊急援助和生活幫助服務(wù)，緊急援助服務(wù)針對(duì)殘疾人的突發(fā)性事件和身體不適，提供各種緊急救援，包括通知物業(yè)保安、殘疾人家屬、居委會(huì)以及衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)、120等。生活幫助服務(wù)首先為所有殘疾人搭建了一個(gè)免費(fèi)的咨詢(xún)平臺(tái)，由專(zhuān)職客服人員24小時(shí)為殘疾人提

4、供住宿、餐飲、醫(yī)療、美容、健身、就業(yè)、交通、購(gòu)物等各類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)，使殘疾人足不由戶(hù)，就可以得到專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。生活幫助服務(wù)的內(nèi)容包括家政、醫(yī)療健康和法律維權(quán)等。主動(dòng)關(guān)懷系統(tǒng)綜合運(yùn)用電話(huà)、短信等通信手段，將天氣狀況、保健護(hù)理、疾病預(yù)防、政府的助殘政策等主動(dòng)的發(fā)送給殘疾人，讓殘疾人感受到政府和社會(huì)的關(guān)愛(ài)。3、平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容更全面，涵蓋殘疾人生活的各個(gè)方面。平臺(tái)所提供的服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)家政公司的單一的家政服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋殘疾人衣食住行的各個(gè)方面，一是生活管家服務(wù)，對(duì)有需求的殘疾人提供負(fù)責(zé)服務(wù)清洗、清潔服務(wù)、擦玻璃、送貨上門(mén)、水電維修、上門(mén)理發(fā)、法律援助等服務(wù)；二是醫(yī)療保健服務(wù)，解決殘疾人的日常保健、求

5、醫(yī)問(wèn)藥和醫(yī)療康復(fù)護(hù)理問(wèn)題；三是精神慰藉，面向殘疾人提供陪聊、上門(mén)心理咨詢(xún)等服務(wù)；四是文化娛樂(lè)服務(wù)，為殘疾人提供讀書(shū)讀報(bào)、旅游觀光組織等服務(wù)，面向殘疾人開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的文體活動(dòng)。本平臺(tái)也可進(jìn)入社區(qū)日間照料和機(jī)構(gòu)集中托養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域。三、不斷完善殘疾人服務(wù)隊(duì)伍，持續(xù)開(kāi)展技能培訓(xùn)，提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平自2010年起，萬(wàn)洋堅(jiān)持以社區(qū)居家老年人、殘疾人為主要服務(wù)對(duì)象，以居家保潔、家庭餐制作、家庭護(hù)理為服務(wù)特色，率先在省內(nèi)組建了專(zhuān)業(yè)的保潔團(tuán)隊(duì)、廚嫂團(tuán)隊(duì)和護(hù)理團(tuán)隊(duì)。為豐富居家安養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)隊(duì)伍，自2013年開(kāi)始，我們吸納了執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士、營(yíng)養(yǎng)師、心理咨詢(xún)師、按摩師等更多專(zhuān)業(yè)人才加入服務(wù)團(tuán)隊(duì)。萬(wàn)洋

6、的所有專(zhuān)業(yè)人員均持證上崗，目前擁有管理人員20人，專(zhuān)兼職服務(wù)人員共300人。其中家政服務(wù)人員240名，以醫(yī)生、護(hù)士為主體的康復(fù)護(hù)理團(tuán)隊(duì)60人，形成了資質(zhì)齊備、配備齊全的服務(wù)隊(duì)伍，以滿(mǎn)足殘疾人生活照料、康復(fù)護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)、精神慰藉等各方面的需求。我們還組建了由東北師范大學(xué)、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)、長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)的專(zhuān)家教授和業(yè)內(nèi)資深管理人員組成的專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)行家庭服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程的完善優(yōu)化，對(duì)服務(wù)人員每周進(jìn)行一次技術(shù)指導(dǎo)，每半個(gè)月進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以保證服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的不斷提升。四、為不同類(lèi)型的殘疾人，量身定制差異化的居家安養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容。針對(duì)視力殘疾、聽(tīng)力語(yǔ)言殘疾、智力殘疾、

7、肢體殘疾和精神殘疾等五大類(lèi)殘疾人，萬(wàn)洋以市殘聯(lián)制定的長(zhǎng)春市居家安養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主要依據(jù)，計(jì)劃充分利用現(xiàn)有居家安養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做到對(duì)每個(gè)服務(wù)對(duì)象每月至少上門(mén)服務(wù)一次，同時(shí)在服務(wù)對(duì)象持續(xù)選擇相同服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，盡量做到安排專(zhuān)人服務(wù)，未必服務(wù)對(duì)象許可絕不擅自變更服務(wù)人員。萬(wàn)洋計(jì)劃在做好殘疾人普遍需要的家政服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步針對(duì)不同類(lèi)型的殘疾人，實(shí)行差異化、個(gè)性化居家安養(yǎng)定制服務(wù)。如對(duì)視力殘疾人員提供送貨上門(mén)、水電維修、協(xié)助由行、讀書(shū)讀報(bào)、陪伴由游等服務(wù)，重點(diǎn)滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的日常基本生活需求；對(duì)智力殘疾、肢體殘疾人員提供康復(fù)保健、功能訓(xùn)練、醫(yī)護(hù)協(xié)助、健康咨詢(xún)服務(wù)，指導(dǎo)殘疾人正確使用康復(fù)、保健器材，提

8、醒和督促殘疾人按時(shí)服藥或陪同就醫(yī)，重點(diǎn)滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的基本康復(fù)和醫(yī)療護(hù)理需求；對(duì)精神殘疾人員提供精神慰藉服務(wù)，如心理疏導(dǎo)、陪同戶(hù)外活動(dòng)、精神關(guān)愛(ài)、心理和行為支持服務(wù)等，通過(guò)談心、咨詢(xún)和專(zhuān)業(yè)的心理干預(yù)，重點(diǎn)以滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的精神生活需求。具體服務(wù)項(xiàng)目可根據(jù)殘疾人的實(shí)際需要進(jìn)行量身定制和計(jì)劃排期，在先期與殘疾人家庭溝通好的情況下，按照服務(wù)中心的服務(wù)計(jì)劃表分區(qū)分片的有計(jì)劃性的上門(mén)服務(wù)。五、通過(guò)完備的硬件支持，打造萬(wàn)洋服務(wù)特色。為了讓萬(wàn)洋服務(wù)團(tuán)隊(duì)走進(jìn)殘疾人家庭，讓服務(wù)對(duì)象得到專(zhuān)業(yè)、個(gè)性、便捷的服務(wù)，我們將配置兩臺(tái)專(zhuān)門(mén)用于殘疾人上門(mén)服務(wù)的車(chē)輛，用來(lái)解決偏遠(yuǎn)區(qū)域的殘疾人入戶(hù)關(guān)懷和服務(wù)需求，并隨車(chē)配置輪椅、拐杖

9、、助聽(tīng)器等各類(lèi)行動(dòng)輔助器械和便攜式彩超機(jī)、血壓計(jì)、按摩理療儀等體檢康復(fù)設(shè)施等，以滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象不同的服務(wù)需求。萬(wàn)洋擁有建筑面積5600平方米的居家安養(yǎng)實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)有綜合服務(wù)中心和居家安養(yǎng)體驗(yàn)室、護(hù)理實(shí)訓(xùn)室、老年介護(hù)食品室、康復(fù)調(diào)理室、居家安養(yǎng)管理人員培訓(xùn)室等，為集中開(kāi)展對(duì)殘疾人的服務(wù)提供了完備的硬件支持。如利用現(xiàn)有設(shè)施場(chǎng)地，可為殘疾人集中提供營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)、醫(yī)療保健、康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)等，對(duì)殘疾人開(kāi)展就業(yè)和創(chuàng)業(yè)技能培訓(xùn)等，也可定期組織殘疾人互助交流、開(kāi)展各類(lèi)文化娛樂(lè)活動(dòng)，讓萬(wàn)洋成為“殘疾人之家”六、建立服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)管理，保證服務(wù)質(zhì)量。為加強(qiáng)服務(wù)管理，萬(wàn)洋建立了完善的服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)

10、部監(jiān)督考核，每日要求服務(wù)人員向服務(wù)站匯報(bào)上門(mén)服務(wù)情況，第一時(shí)間收集客戶(hù)的服務(wù)反饋意見(jiàn)，每周對(duì)各服務(wù)站的服務(wù)對(duì)象信息采集情況、呼叫登記和處理情況等進(jìn)行核查，定期安排專(zhuān)人對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行上門(mén)走訪，及時(shí)了解服務(wù)滿(mǎn)意度。每月集中對(duì)各服務(wù)站的工作情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)所有服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核。為保證服務(wù)質(zhì)量，萬(wàn)洋堅(jiān)信“細(xì)節(jié)決定成敗”，不斷狠抓細(xì)節(jié)管理，要求信息化服務(wù)平臺(tái)接線人員，收到呼叫1分鐘內(nèi)，必須進(jìn)行電話(huà)回復(fù)，及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的各類(lèi)需求，要求所有上門(mén)服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服務(wù)態(tài)度端正、服務(wù)行為規(guī)范，上門(mén)服務(wù)期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)費(fèi)記錄和所服務(wù)的項(xiàng)目必須相符，必須經(jīng)過(guò)客戶(hù)認(rèn)可并簽字。幾年來(lái)萬(wàn)洋始終堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、親情化”的“三化”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深受服務(wù)對(duì)象好評(píng)。七、打造萬(wàn)洋愛(ài)心助殘互助會(huì)，讓志愿者團(tuán)隊(duì)加入殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)隊(duì)伍。萬(wàn)洋在開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)的工作中，逐步招募了一批公益服務(wù)志愿者，并組建了愛(ài)心敬老互助會(huì)。為做好殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)，我們計(jì)劃進(jìn)一步組建萬(wàn)洋愛(ài)心助殘互助會(huì)，讓志愿者團(tuán)隊(duì)加入殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)隊(duì)伍，為殘疾人持續(xù)提供各類(lèi)咨詢(xún)和理療按摩、家庭護(hù)理、心理疏導(dǎo)等公益服務(wù)，其中以精神慰藉中的上門(mén)精