如何輕松掌握顧客行銷秘訣(共38頁(yè)).ppt

1、來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 輕鬆掌握顧客行銷秘訣輕鬆掌握顧客行銷秘訣 詹翔霖來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 簡(jiǎn) 介政治大學(xué)科管所 跨領(lǐng)域高科技管理班英國(guó)國(guó)立威爾斯大學(xué) 企管碩士美國(guó)西太平洋大學(xué) 企管博士大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)管理 特聘副教授大葉大學(xué) 企管系、休閒管理系 兼任樹(shù)德科技大學(xué) 兼任職訓(xùn)局3C核心職能講師日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會(huì)MTP講師企業(yè)訓(xùn)練聯(lián)絡(luò)網(wǎng)人力資源發(fā)展服務(wù)團(tuán)顧問(wèn)行政院勞工委員會(huì)創(chuàng)業(yè)諮詢輔導(dǎo)顧問(wèn)中山管理教育基金會(huì)擔(dān)任諮詢輔導(dǎo)顧問(wèn)來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 創(chuàng)新的來(lái)源意外的事件不協(xié)調(diào)事務(wù) 程序的需求 產(chǎn)業(yè)及市場(chǎng)改變 人口統(tǒng)計(jì)的變更知覺(jué)的改變 知識(shí)本位觀念來(lái)自http

2、:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 創(chuàng)新與新產(chǎn)品的定義 彼得杜拉克（Peter Drucker）w 創(chuàng)新觀念乃是企業(yè)家精神之特定功能，企業(yè)家藉由它創(chuàng)造新的財(cái)富及資源，同時(shí)強(qiáng)化現(xiàn)存的資源，增進(jìn)其創(chuàng)造財(cái)富之潛力。 w 創(chuàng)新不僅是一好的構(gòu)想而已，創(chuàng)意的行動(dòng)對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，更是不可或缺。w 一個(gè)有前瞻性眼光的企業(yè)家，必須有強(qiáng)烈的渴望，將好的產(chǎn)品構(gòu)想導(dǎo)入開(kāi)發(fā)階段。w 創(chuàng)新係兩種眼光的組合：一為創(chuàng)造好的構(gòu)想，另一為堅(jiān)毅執(zhí)著地去建構(gòu)產(chǎn)品的觀念。來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 商機(jī)選擇/風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/市場(chǎng)分析 五力分析五力分析 新 進(jìn) 入 者 供 應(yīng) 商 購(gòu) 買 者 替 代 品 同 業(yè) 競(jìng) 爭(zhēng) 者 來(lái)自http:/中國(guó)

3、最大的資料庫(kù)下載 SWOT的發(fā)展運(yùn)用-1來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 SWOT的發(fā)展運(yùn)用-2來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 有效的推動(dòng)創(chuàng)新行動(dòng) 搭起與顧客的橋樑 沒(méi)有顧客的參與，將無(wú)法創(chuàng)造價(jià)值 以經(jīng)驗(yàn)交往流程發(fā)現(xiàn)價(jià)值 商品/服務(wù)/活動(dòng)之環(huán)境要素 發(fā)現(xiàn)顧客消發(fā)現(xiàn)顧客消費(fèi)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)費(fèi)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)評(píng)估顧客消評(píng)估顧客消費(fèi)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)費(fèi)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)取得顧客消取得顧客消費(fèi)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)費(fèi)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)整合顧客消整合顧客消費(fèi)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)費(fèi)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)延伸顧客消延伸顧客消費(fèi)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)費(fèi)過(guò)程經(jīng)驗(yàn)來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)w 就産品/服務(wù)而言，顧客內(nèi)心世界所感知的價(jià)值，實(shí)質(zhì)上就是使用産品所獲得的滿足感與所付

4、出代價(jià)的比值。 w 從價(jià)值的觀點(diǎn)來(lái)看，在同一市場(chǎng)中，價(jià)值愈高的商品，愈具競(jìng)爭(zhēng)能力，價(jià)值愈低的商品則愈難被市場(chǎng)接受，也愈無(wú)生存空間。 來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 創(chuàng)新與價(jià)值塑造w 途徑一維持商品（産品/服務(wù)）價(jià)格不便的情況下，透過(guò)商品屬性及功能的創(chuàng)新增強(qiáng)顧客滿足感，取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。w 途徑二維持顧客滿足感不變的情況下，透過(guò)製造/服務(wù)程式的創(chuàng)新降低成本，藉以獲較具彈性的定價(jià)策略，取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。w 途徑三在技術(shù)不便的情況下，徹底探索顧客真實(shí)（隱藏性）需求，並深入商品屬性之修正，以提高供需兩方在質(zhì)方面的配合度以擴(kuò)大顧客需求與商品屬性。來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 設(shè)計(jì)獨(dú)特性創(chuàng)新商業(yè)模式

5、的流程第一階段：理念轉(zhuǎn)化提案或計(jì)畫(一)誰(shuí)做？怎麼做？(二)顧客要什麼？市場(chǎng)在哪裡？ (三)員工、股東與外部利益關(guān)係人的期許有哪些？ 此創(chuàng)新潛力之想法與提案是否符合其想法與要求？公司要如何將其新事業(yè)或商品/服務(wù)/活動(dòng)之經(jīng)營(yíng)得以永續(xù)發(fā)展？ 來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 設(shè)計(jì)獨(dú)特性創(chuàng)新商業(yè)模式的流程第二階段：設(shè)計(jì)一個(gè)運(yùn)作熟練的直覺(jué)式規(guī)劃流程 (一)經(jīng)營(yíng)管理階層及管理團(tuán)隊(duì)必須建置一個(gè)運(yùn)作熟練的規(guī)劃流程來(lái)發(fā)展獨(dú)特性創(chuàng)新提案。 (二)組織的集體性的直覺(jué)，能夠了解如何制定獨(dú)特性創(chuàng)新的商業(yè)化計(jì)畫(三)每一個(gè)流程均需要一個(gè)負(fù)責(zé)的人或單位來(lái)執(zhí)行其新事業(yè)與商品/服務(wù)/活動(dòng)之商業(yè)化工作來(lái)自http:/中國(guó)最

6、大的資料庫(kù)下載 設(shè)計(jì)獨(dú)特性創(chuàng)新商業(yè)模式的流程第三階段：反省自我診斷 (一)符合市場(chǎng)顧客需要？ (二)有規(guī)劃發(fā)展系列商品線？ 來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 設(shè)計(jì)獨(dú)特性創(chuàng)新商業(yè)模式的流程第四階段：將獨(dú)特性創(chuàng)新形成組織的一項(xiàng)流程 (一)必須將獨(dú)特性創(chuàng)新事業(yè)形成公司的一項(xiàng)日常工作流程，持續(xù)改進(jìn)商品以達(dá)成為組織的未來(lái)打造美好持續(xù)穩(wěn)健成長(zhǎng)的基石。 (二)秉持PDCA管理循環(huán)的精神形成創(chuàng)新引擎的架構(gòu)。 來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 行銷的意義w 將產(chǎn)品或是服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)加以界定，找出該目標(biāo)市場(chǎng)的需求及慾望，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求與慾望擬訂一連串縝密的計(jì)畫，以期能打入該目標(biāo)市場(chǎng)或比競(jìng)爭(zhēng)者吸取更多的

7、目標(biāo)市場(chǎng)。w 將目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔化是必要的。w 擬訂行銷策略時(shí)，針對(duì)不同區(qū)域的商圈特色，在商品組合、促銷活動(dòng)、服務(wù)措施上做不同的市場(chǎng)區(qū)隔是必要的。來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 行銷的意義w 行銷的起源與核心：交換l付學(xué)費(fèi)？l買電影票？l買人壽保險(xiǎn)？換取教育換取娛樂(lè)換取保障來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 行銷管理程序來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 行銷管理運(yùn)用流程P(Plan) D(Do) C(Check) A(Action) 管理角度而言，必須具備幾項(xiàng)重要步驟，分別為規(guī)劃階段、提案階段、執(zhí)行階段、檢討階段。來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 PDCA管理循環(huán)的行動(dòng)由領(lǐng)導(dǎo)人重新

8、檢視由領(lǐng)導(dǎo)人重新檢視ActionCheck檢查與矯正處置檢查與矯正處置實(shí)施與運(yùn)用實(shí)施與運(yùn)用Do創(chuàng)新事業(yè)政策創(chuàng)新事業(yè)政策持續(xù)改善持續(xù)改善制定方案制定方案Plan 檢查與矯正處置檢查與矯正處置 監(jiān)視與策定監(jiān)視與策定 不符合與矯正、預(yù)防措施不符合與矯正、預(yù)防措施 紀(jì)錄紀(jì)錄創(chuàng)新事業(yè)管理系統(tǒng)之稽查創(chuàng)新事業(yè)管理系統(tǒng)之稽查來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 活動(dòng)的展開(kāi)5W2H來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 w 行銷策略面的STP市場(chǎng)區(qū)隔化(segmentation)目標(biāo)市場(chǎng)選定(targeting)產(chǎn)品定位(positioning)w 行銷4P價(jià)格(price)產(chǎn)品(product)促銷(promo

9、tion)通路(place)來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 區(qū)隔 市場(chǎng)- 找出特色、說(shuō)出來(lái)w 特色就是最特色就是最。 可以是最便宜、最快、或是最.？w 開(kāi)張時(shí)的特色和往後的特色可以不同！開(kāi)張時(shí)的特色和往後的特色可以不同！不要死守不變、也不宜太見(jiàn)異思遷，賣什麼就像什麼。 w 創(chuàng)新創(chuàng)新 - - 先提醒自己別人可能已經(jīng)想過(guò)了先提醒自己別人可能已經(jīng)想過(guò)了市場(chǎng)上沒(méi)出現(xiàn)的，可能是無(wú)利可圖，或是陣亡。w 特色可以養(yǎng)成、漸進(jìn)特色可以養(yǎng)成、漸進(jìn)有多少能力做多少效果，先站穩(wěn)、再求突出。w 用一句話介紹出來(lái)用一句話介紹出來(lái) 易懂/易記/易知/易說(shuō)/易聽(tīng)/易看來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 目標(biāo)市場(chǎng)選定來(lái)

10、自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 區(qū)隔策略帶來(lái)的策略成長(zhǎng) 市場(chǎng)滲透 產(chǎn)品研發(fā) 市場(chǎng)延伸 多角化新新目前目前產(chǎn)品市場(chǎng)新新目前來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 市場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)地區(qū)特性調(diào)查交通流量的測(cè)量人口結(jié)構(gòu)家庭戶數(shù)構(gòu)成精華地段的考量都市機(jī)能的考量都市未來(lái)發(fā)展計(jì)畫所得水準(zhǔn)消費(fèi)水準(zhǔn)購(gòu)買行為來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 市場(chǎng)評(píng)估一)市場(chǎng)量的大小(二)市場(chǎng)需求情形(三)市場(chǎng)佔(zhàn)有率在做銷售量評(píng)估時(shí)須考慮以下幾點(diǎn)：環(huán)境不可控制之因素季節(jié)性商品本身商店性質(zhì)政府措施業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)其他意外來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 BCG矩陣應(yīng)用的發(fā)展策略來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 產(chǎn)品定位規(guī)劃(一)什

11、麼樣的人會(huì)來(lái)買這個(gè)產(chǎn)品？（目標(biāo)消費(fèi)者）(二)這些人為什麼要來(lái)買這個(gè)產(chǎn)品？（產(chǎn)品差異化）(三)目標(biāo)消費(fèi)者會(huì)以這個(gè)產(chǎn)品替代什麼產(chǎn)品？（競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)）來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 例-安泰人壽保險(xiǎn)公司w 市場(chǎng)區(qū)隔化市場(chǎng)區(qū)隔化：地理區(qū)域、整體市場(chǎng)、消費(fèi)族群。w 目標(biāo)市場(chǎng)選定目標(biāo)市場(chǎng)選定：婦嬰客群、單身頂客客群、親子客群、領(lǐng)薪客群、金字塔頂端客群。w 產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位：服務(wù)創(chuàng)新。來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 產(chǎn)品的三個(gè)層面來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 大量客製化策略 透明策略 合作策略 適合策略 裝飾策略呈現(xiàn)方式改變改變未改變未改變產(chǎn)品未未改改變變改改變變來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 商品的有形部分與無(wú)形部分商品的有形部分與無(wú)形部分直接販賣產(chǎn)品百貨業(yè)、速食業(yè)醫(yī)院、學(xué)校休閒旅館法律訴訟無(wú)形部分有形部分無(wú)形部分( 產(chǎn)品 ) ( 服務(wù) )( 服務(wù) )來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 顧客行為模式來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 服務(wù)行銷的三角思維來(lái)自http:/中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 經(jīng)營(yíng)理念的變革起始點(diǎn)起始點(diǎn) 焦點(diǎn)焦點(diǎn) 手段手段 目的目的工廠 產(chǎn)品銷售與