河南省住宅小區(qū)物業(yè)體系探究

1、引言二七年十月一日物權(quán)法的正式實施，標志著中國的物業(yè)管理行業(yè)將進入法律體制日益完善的新時期， 中國物業(yè)管理市場也將日益成熟。然而，由于物業(yè)管理起步時間不長，從觀念意識、環(huán)境范圍、管理機制體制等方面還有與許多行業(yè)不相適應的地方， 而且物業(yè)管理是一項復雜性的綜合工作，涉及開發(fā)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、有關(guān)職能部門及公共服務性行業(yè)。 因此，我國物業(yè)管理發(fā)展過程中不斷出現(xiàn)各種各樣的糾紛。另外，我們必須注意到時至今日除物業(yè)管理條例外，近三十年來尚沒有發(fā)布過一部完整的國家級的物業(yè)管理行政法律。而眾多的地方性法規(guī)在制定中不是缺少科學理論作為依據(jù)，就是局限于就事論事的解決方案上，使法規(guī)存在諸多漏洞。2009 年

2、3 月 3 日晚，居住在城市中心花園的藍先生將一輛鈴木助力車停放在樓下電梯口旁，不料被小偷盜走。藍先生認為，管理該小區(qū)的物業(yè)公司每月向他收取車庫費 15 元，雙方之間已經(jīng)形成了車輛保管合同關(guān)系，現(xiàn)在車輛停放在小區(qū)內(nèi)被盜，是物業(yè)未盡到保管義務，因此要求物業(yè)公司賠償其車輛被盜損失 2900 元。物業(yè)公司辯稱，雙方之間沒有簽訂該車的保管合同，不存在保管關(guān)系，無需賠償。法院審理認為，原告所交的 2008 年 1-6 月的車庫費 90 元不是車輛保管費，而是車庫的物業(yè)管理服務費，且從 2008 年 7 月 1 日起，原告并未向被告交車庫費。根據(jù)合同法“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的

3、合同”的規(guī)定， 原告并沒有將助力車交付給被告保管，未支付車輛保管費給被告，原、被告雙方并未建立車輛保管合同法律關(guān)系，故不支持原告的訴訟請求。法官提醒：很多業(yè)主對保管合同存在一個認識上的誤區(qū)，認為只要交了停車費， 保管合同就成立了。 其實停車費是物業(yè)公司代理全體業(yè)主把小區(qū)內(nèi)閑置車輛泊位的使用權(quán)提供給車主而收取的場地使用費。保管合同是以標的物移交給保管人為成立要件，也就是說，車輛寄存人必須將能夠控制車輛轉(zhuǎn)移的車鑰匙及行車證等交付給保管人后，才能完成對保管車輛的交付，保管合同才能成立。再看另一個地方的一個案例：2009 年 2 月，業(yè)主王先生將車停放在本小區(qū)某物業(yè)公司管理的停車場，結(jié)果被盜。王先生認

4、為，物業(yè)公司疏于管理、未盡保管義務，應當賠償。物業(yè)公司則認為自己收取的是車位租賃費， 不同意賠償。 南開區(qū)人民法院審理認定雙方系服務合同關(guān)系，物業(yè)公司賠償王某 4 萬余元。2006 年，王先生購買了雅閣轎車一輛， 2008 年 9 月劉先生向小區(qū)物業(yè)公司交納了 3200 元，物業(yè)公司出具 2008 年 9 月至 2009 年 8 月的停車管理服務費發(fā)票。 2009 年 2 月，該車在停車場被盜。王先生向法院起訴要求物業(yè)公司賠償車輛損失費19 萬元，車輛購置稅損失1萬6千元。物業(yè)公司認為他們收取的是車位租賃費， 不是保管費。停車場的管理有監(jiān)控設備， 24 小時專人值班，對于王先生車輛的丟失，他們

5、沒有過失，不同意賠償。法院認為，王先生與物業(yè)公司雖未向法院提供書面合同， 但依據(jù)王先生向物業(yè)公司交納的停車服務管理費的發(fā)票， 可以認定雙方存在事實上的服務合同關(guān)系。王先生在接受物業(yè)公司的停車管理服務時，物業(yè)公司應認真履行停車管理義務和職責， 現(xiàn)王先生將車停放在物業(yè)公司經(jīng)營的停車場內(nèi)接受停車服務期間， 該車輛丟失，物業(yè)公司未能證明其已經(jīng)盡到相應的管理服務義務， 故物業(yè)公司作為車輛管理服務人，應承擔與此相應的民事責任。具體賠償數(shù)額，參照該車投保的機動車商業(yè)保險的車輛損失綜合險全損保額酌定。 最終法院判令物業(yè)公司賠付王先生全部損失的 20，即賠償王先生 4 萬元。上面的兩個案例情況基本一致， 但得到

6、的結(jié)果卻不相同， 這是因為目前法律對某些問題的界定仍然不是很清楚， 各地對法律的理解也不一樣，沒有一個統(tǒng)一的標準。然而如此下去，將有失法律公平、公正的原則，相悖于構(gòu)建和諧社會的設想。近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，許多矛盾和糾紛也不斷地涌現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間互相投訴、訴訟不斷；開發(fā)商遲遲不愿成立業(yè)主委員會； 業(yè)主委員會濫用權(quán)利、 過分用權(quán)或形同虛設等等。眾多矛盾和問題使得物業(yè)管理行業(yè)戰(zhàn)火不斷。因此，全面正確地了解住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，客觀深入地了解發(fā)展中的問題，分清物業(yè)市場主體各自應當擔負的責任并因勢利導加以解決，找出一個符合各方利益并順應時代發(fā)展的經(jīng)營管理體系對于規(guī)范和促進我國物

7、業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展， 維護不同市場主體的權(quán)益， 建設安逸舒適的住宅小區(qū)有十分重要的意義。一、住宅物業(yè)的歷史進程及其研究的必要性1、1 物業(yè)管理產(chǎn)生的歷史背景物業(yè)管理的來由及其發(fā)展歷程近代意義的物業(yè)管理起源于19 世紀 60 年代的英國，工業(yè)革命在創(chuàng)造了強大生產(chǎn)力的同時也催生了房屋物業(yè)管理的萌芽。1908 年，由美國人喬治?A?霍華德組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMO Chicago Building Managers Organization）召開了第一次全國性會議，宣告了全世界第一個專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。到現(xiàn)在，國外的物業(yè)管理已有逾百年的歷史?！拔飿I(yè)”和“物業(yè)管理”都是隨著中國改

8、革開放從境外引進的新名詞。一經(jīng)引入，由于其便于同傳統(tǒng)的福利性公房管理模式相區(qū)別而被廣泛的應用?！拔飿I(yè)”一詞源自港、澳地區(qū)房地產(chǎn)的俗稱，譯自英文的 Real Property 或 Real Estate ，其含義是指以土地及依附在土地上的一切建筑物、 構(gòu)筑物，即包括房屋在內(nèi)的一切固定在土地上的建筑物、構(gòu)筑物，如橋梁、隧道、碼頭、公路等?，F(xiàn)在的物業(yè)是界定在房地產(chǎn)范圍內(nèi)的，是指各類房屋及附屬的設備、設施、場地、庭院和相關(guān)的建筑地塊。從國內(nèi)的物業(yè)管理興起來看，我國的物業(yè)管理僅有 20 年左右的發(fā)展歷程。在 20 世紀八十年代初，隨著我國改革開放的大力實施，受到東南亞等地房地產(chǎn)管理體制的啟發(fā)， 物業(yè)管理

9、體制開始在內(nèi)地興起。它由香港引進， 在深圳首先創(chuàng)建了我國第一個專門從事物業(yè)管理的企業(yè)。這是我國國內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步， 標志著這一新興行業(yè)的誕生。從九十年代起，物業(yè)管理以其獨特的功能逐漸引起人們的關(guān)注。我國的物業(yè)管理行業(yè)如同新生的嬰兒一般， 一步一個腳印地開始它獨特的成長歷程：1993 年建設部房地產(chǎn)業(yè)司在廣州和深圳召開了第一屆全國物業(yè)管理研討會； 6 月 30 日，深圳成立了全國第一家物業(yè)管理協(xié)會。1994 年深圳市頒布了深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例。1994 年 4 月，建設部頒布了建國以來首個物業(yè)管理規(guī)章城市新建住宅小區(qū)管理辦法 ，它明確指出：“住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管

10、理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。這確立了物業(yè)管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的獨立地位。1997 年國家要求把物業(yè)管理提到城市管理體制改革的高度，要求全社會予以關(guān)注和支持。 而且，又要求物業(yè)管理能夠從新建區(qū)向老城區(qū)擴展，從體制化向市場化方向發(fā)展。2003 年 9 月 1 日，我國第一部物業(yè)管理條例正式施行，對規(guī)范物業(yè)管理， 維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。2007 年 3 月 16 日，全國人大通過物權(quán)法 ，并于 10 月 1 日起正式實施，物權(quán)法是調(diào)整財產(chǎn)支配管理的法律，是對財產(chǎn)進行占有、使用、收益和處分的最基本準則。 物權(quán)法的頒布將解決中

11、國物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)一系列長期未能有效解決的問題， 將對中國物業(yè)管理行業(yè)未來的發(fā)展起到重要的影響。2009 年 1 月開始實施業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則 。它是根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法 、物業(yè)管理條例 等法律法規(guī)制定的，是為了能夠更好的規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會的活動， 維護業(yè)主的合法權(quán)益。國家頒布了這么多關(guān)于物業(yè)管理的法案或規(guī)定， 可以看出，它雖然是一個新興的行業(yè)， 其迅猛的發(fā)展勢頭卻向人們昭示著它誕生和變革的歷史必然性，它必將是一個能吸引諸多目光的行業(yè)。112 物業(yè)管理產(chǎn)生的歷史必然性物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，通過對居住小區(qū)、酒店、辦公樓、商業(yè)廠房、文體等物業(yè)進行統(tǒng)一管理， 對房屋及配套的設施

12、設備和相關(guān)場地進行維修、 養(yǎng)護，維持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生， 在為業(yè)主、用戶提供一個安全、文明、 舒適的工作和生活環(huán)境的同時，實現(xiàn)物業(yè)保值、升值。在我國改革開放以前， 國家實行的是傳統(tǒng)的住房體制， 也就是由房管所對居民住宅進行管理。 它分房管所直管房及企業(yè)自管房兩種房管方式。對于房管所直管的公房，其房屋的維修、養(yǎng)護、均由房管所負責，而在企業(yè)自管房中，從買地、建房到管房、修房的一系列工作全部由企業(yè)承擔， 企業(yè)除承擔建房費用外， 還需負擔房屋及其配套設施的維修費用， 住宅區(qū)的衛(wèi)生保潔、 環(huán)境治安等也都由企業(yè)的有關(guān)部門負責。由于房管部門作為事業(yè)性單位， 對住宅區(qū)物業(yè)的維修和管理采取無償或低償服務，

13、加上房屋低租金從而無力改善住宅區(qū)的居住環(huán)境和住宅質(zhì)量。同時，住房問題得到了政府和企業(yè)的重視，配有專人進行管理，管理對象是本單位的職工和房產(chǎn)， 經(jīng)費來源是以政府和企業(yè)福利基金為后盾。 但是隨著人員管理事制度的改革、 單位用人自主權(quán)的增加，導致人才大量流動， 給政府和企業(yè)的福利性住房管理帶來了不便，不能適應我國的住房制度改革和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的需要。此外，隨著社會住房體制的改革和商品房的出租與出售， 出現(xiàn)了物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化。 對于物業(yè)服務的公共產(chǎn)品和準公共產(chǎn)品， 傳統(tǒng)的房管體制已經(jīng)不再適用。 如住宅的公共設施維修的問題會造成不同產(chǎn)權(quán)所有者相互推諉的結(jié)果， 使得房管局亦或是企管局已無力為之。 這

14、不僅削減了政府的民信力，也不利于維護住房者的權(quán)益。因此，現(xiàn)代物業(yè)管理的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的模式，它不僅可以有效地解決各產(chǎn)權(quán)部門對房屋的管理問題，而且有利于改變傳統(tǒng)的行政性、福利性的住房制度，解決政府福利負擔過重的問題。由此看來，經(jīng)過二三十年的改革開放， 社會經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)變也催生了物業(yè)管理產(chǎn)生新的物業(yè)管理模式。1、2 現(xiàn)代物業(yè)管理的三種主流模式從上世紀 80 年代初，中國第一家物業(yè)管理服務企業(yè)在深圳“登陸”以來，物業(yè)管理在中國經(jīng)歷了20 多年的摸索和成長，已初步形成了具有中國特色的物業(yè)管理模式。現(xiàn)階段我省的物業(yè)管理模式主要有三種：“建管一體化”物業(yè)管理模式、企事業(yè)單位轉(zhuǎn)制成立的物業(yè)服務企業(yè)管理模式

15、、社會上獨立的物業(yè)服務企業(yè)管理模式?！敖ü芤惑w化”物業(yè)管理模式“建管一體化”的管理模式也就是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建立的物業(yè)服務企業(yè)管理模式。 即開發(fā)商對房地產(chǎn)項目從開發(fā)建設、銷售到售后管理，實行一體化運作。 這種模式在經(jīng)濟相對發(fā)達的省會鄭州市和各地級市較容易推廣。它發(fā)揮了房地產(chǎn)開發(fā)公司的經(jīng)營所長，從開發(fā)、建設到管理形成一條龍。其 “建管一體”的模式優(yōu)勢是能夠循環(huán)經(jīng)營用開發(fā)房地產(chǎn)獲益的資金投資到物業(yè)管理，再進而用高品質(zhì)的物業(yè)管理去開發(fā)更好的房產(chǎn)。雖然如此，但其缺點也較為突出。 由于物業(yè)是屬于開發(fā)商的子公司，那就難免會對其“上司”開發(fā)商有所袒護，對房屋的前期物業(yè)管理只是走個形式而已， 甚至對房屋建造時

16、的質(zhì)量問題睜一只眼閉一只眼，不能有效的起到監(jiān)管的作用。這樣一來，業(yè)主在入住后發(fā)現(xiàn)房屋缺陷往往會遷怒于物業(yè)管理公司， 如果物業(yè)公司解決問題不及時或根本置之不理，雙方矛盾深化將會直接造成物業(yè)公司的收費難等一系列問題，同時也損害了業(yè)主的利益。 特別是近幾年業(yè)主與物業(yè)公司在這方面的矛盾越來越明顯。案例：物管“父子兵”引來糾紛不斷位于深圳市福田區(qū)的××廣場部分業(yè)主向街道居委會投訴稱， 負責該廣場物業(yè)管理的公司是承建該項目的深圳市××地產(chǎn)有限公司的子公司，它未按照有關(guān)規(guī)定定期公布帳目，擅自擴大收費范圍，向業(yè)主收取托管費和水表使用更換費，提高電價，并且在催費單中“警告

17、”說：若拖欠物業(yè)管理費將被停水停電。雙方各種矛盾日積月累， 關(guān)系進一步惡化， 部分業(yè)主聯(lián)合聘請律師，出具律師函，暫緩繳納各種費用。據(jù)了解，令××廣場大部分業(yè)主們不滿的是：物業(yè)管理公司長時間不公開帳目，沒有獨立帳戶，收支不透明；××廣場自 1997 年入伙以來，存在大量自用和空置房，開發(fā)商沒有繳納過管理費，也沒有按政策規(guī)定補撥數(shù)百萬元的專用維修基金。另外，業(yè)主們反映水費、電費沒有抄表到戶，供電部門從去年11 月起執(zhí)行的普通用電中商業(yè)類用電電費標準為每度元，但管理處收取的電費卻是每度 1 元，去年更是每度元；停車費隨意收取，從200 元、 400 元到 45

18、0 元各種標準參差不齊。此外，管理處服務態(tài)度較差，去年 4 月，一戶業(yè)主本來應繳電費2069 元，卻被扣去了 62070元，相差 6 萬多元，當業(yè)主要求退錢時， 管理處稱沒有錢， 幾經(jīng)周折，才分 5 次將錢退回?，F(xiàn)在，政府的相關(guān)部門已經(jīng)注意到了這個問題，也在努力尋求有效的方法分離和監(jiān)管這種“父子”關(guān)系的物業(yè)管理模式。其中，物業(yè)管理條例第二十四條規(guī)定了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，應通過招投標的方式選出物業(yè)管理企業(yè)。據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查顯示：目前我國物業(yè)管理企業(yè)中屬于房地產(chǎn)開發(fā)單位下屬物業(yè)服務企業(yè)有 1260 家，占企業(yè)總數(shù) %；其他隸屬關(guān)系的企業(yè)3340 家，占 %。開發(fā)建設單位下屬企業(yè)僅占全

19、部企業(yè)的四分之一強，近四分之三的企業(yè)與開發(fā)商并無隸屬關(guān)系， 建管不分的狀況已得到較大程度的改變。企事業(yè)單位轉(zhuǎn)制成立的物業(yè)服務企業(yè)管理模式企事業(yè)單位轉(zhuǎn)制建立的物業(yè)服務企業(yè)管理模式占現(xiàn)行模式的比重較小。它是一種具有行政性、福利性的運行模式，物業(yè)管理經(jīng)費主要來自行政性補貼，個人支付的費用很少。企業(yè)自己出資開發(fā)、建設職工福利性公寓，并支付大部分的物業(yè)費。這種管理模式缺點明顯，因為由本企業(yè)后勤部門成立的物業(yè)管理公司不是獨立法人單位，在經(jīng)濟利益上難以和原企事業(yè)單位脫鉤，經(jīng)營管理工作也受到一定的限制，不能有效地面向社會，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營。雖然這一模式缺點突出， 但其福利性的物管模式仍受到全國大部份低收入階層的歡

20、迎?！耙惑w化”物業(yè)管理模式“一體化”物業(yè)管理模式是指社會上獨立的物業(yè)服務企業(yè)管理模式。它是由專業(yè)化的物業(yè)服務企業(yè)，作為管理服務的提供方，按照市場運作機制，對某一具體的物業(yè)區(qū)域?qū)嵭薪y(tǒng)一管理， 并對業(yè)主提供常規(guī)性的以保修、保安、保潔、保綠為基礎(chǔ)的綜合服務的一種管理模式。它的經(jīng)營范圍廣泛， 如：有樓宇管理，房屋的修繕管理， 設備的維修、保養(yǎng)管理，車輛運行及看護管理，清潔環(huán)衛(wèi)管理，綠化管理，物業(yè)清掃保潔服務，幼兒教育服務，家教服務等。這種物業(yè)管理模式最受廣大業(yè)主歡迎，在以上三種物業(yè)管理模式中所占的份額最大。它最早出現(xiàn)在深圳、上海等發(fā)達地區(qū) , 隨后逐步輻射至全國各地， 又按照自身的規(guī)律不斷地發(fā)展與完善

21、， 具有典型的本土化特征，是目前我國物業(yè)管理市場中主流形態(tài)的一種物業(yè)管理模式。1、3 研究住宅小區(qū)物業(yè)的重要性與國外的物業(yè)服務公司比起來， 我國的物業(yè)服務公司管理模式顯然還停留在一個比較低級的層面，物業(yè)服務意識淡薄，宣傳力度低，相應的法律法規(guī)不健全。 很多的物業(yè)管理模式不能囊括整個物業(yè)的生存周期。其實，物業(yè)管理應該是貫穿于物業(yè)從無到有再到消亡的全生命中的。只有這樣，才不致建設和管理脫節(jié)，為以后的物業(yè)管理帶來不必要的麻煩。而且，現(xiàn)階段我國專業(yè)化的物業(yè)管理覆蓋面小，發(fā)展不平衡，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)與經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)差距較大。我國的物業(yè)管理受經(jīng)濟發(fā)展水平失調(diào)和居民收入水平不均衡等因素的影響，導致物業(yè)管理市場經(jīng)

22、濟發(fā)育程度不健全、地區(qū)覆蓋仍然偏小，據(jù)統(tǒng)計，到1999 年底，全國實有房屋建筑面積735459 萬平方米，實行物業(yè)管理的萬平方米，實行物業(yè)管理率僅為13%，其中，實有住宅建筑面積417331 萬平方米，實行物業(yè)管理萬平方米，實行物業(yè)管理率為20%。由此可見，我國的物業(yè)管理還有很長的路要走， 探究物業(yè)管理新的生存之道顯得很重要。住宅小區(qū)物業(yè)和物業(yè)管理的特點有以下幾個方面： （1）它是由開發(fā)商或政府統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)； （2）它的建設規(guī)模大，功能全，覆蓋面廣；（3）住宅小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)整體化，配套設施齊全，市政服務方便；（4）有多元化的物業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，容易產(chǎn)生糾紛； （5）它大多分期開發(fā)，導致物業(yè)新舊程

23、度不同；（6）業(yè)主的文化水平和經(jīng)濟能力參差不齊，管理有一定的復雜性；（7）業(yè)主對物業(yè)管理的需求標準不一樣。從以上七個方面我們能看出住宅小區(qū)物業(yè)管理的復雜性， 由于住宅小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的龐大性，涉及到業(yè)主、物業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府等幾個主體，所以它一旦產(chǎn)生問題，很容易發(fā)生糾紛。請看下面一個案例（蚌埠市物業(yè)管理第一案）2002 年 6 月 17 日，在有關(guān)部門的推薦下，悅來物業(yè)公司與中區(qū)青年街華豐街小區(qū)業(yè)主委員會簽定了為期三年的物業(yè)管理委托合同。去年 10 上旬，該小區(qū)部分用戶因長期沒有交水電費， 供電部門停止了供電， 致使該小區(qū) 7 層以上依靠增壓水泵供水的住戶沒有水吃。 ?電費到底應該由誰來承

24、擔， 物業(yè)公司和業(yè)主委員會各持已見。為此，業(yè)主拒交物業(yè)管理費， 物業(yè)公司以沒能履行合同為由將業(yè)主委員會告上法庭。業(yè)主委員會反訴狀稱“被告（悅來物業(yè)公司）不履行委托合同，造成居民住宅區(qū)及商場二樓垃圾成堆， 臭氣熏天，偷盜現(xiàn)象時常發(fā)生， 嚴重影響了廣大業(yè)主的身心健康和家庭財產(chǎn)的安全”。蚌埠市中區(qū)法院民庭于2003 年 3 月 25 日審理了這樁合同違約案。最后雙方同意調(diào)解后宣布庭審結(jié)束。這明顯是一宗互相推諉的案例，雙方都有責任， 兩個單位都是作為服務者都沒有很好的做好自己的職能工作，沒有協(xié)調(diào)好雙方的工作關(guān)系，進而給業(yè)主帶來了麻煩。由此觀之，研究住宅小區(qū)物業(yè)管理有很重要的現(xiàn)實意義！而且，現(xiàn)階段，住宅

25、小區(qū)物業(yè)管理糾紛逐漸增加，投訴率也居高不下。因此，我們覺得有必要專門做一下有關(guān)住宅小區(qū)物業(yè)管理的調(diào)查，分析其管理現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問題，并試圖尋找更有效的管理體系。案例專欄上海某中級法院審理物業(yè)管理糾紛案件的基本情況及分析如二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查分析下：調(diào)查樣本描述2004 年，該院共受理物業(yè)管理糾紛案件150 件。與 2003 全年本次調(diào)查共發(fā)放問卷130 份，收回有效問卷 100余份，有效率為 %。受理的物業(yè)管理糾紛案件相比，上升了 25。與 2002 年全年受理我們六人利用暑假時間分頭行動，使得調(diào)查地點涵蓋了鄭州、新鄭、的 94 件物業(yè)管理糾紛案件相比上升了近 60，案件數(shù)量呈逐年商丘等城市

26、，從而更具有說服力； 調(diào)查對象的年齡分布如表 1遞增的態(tài)勢。同近年來住宅商品化進程迅速推進、物業(yè)管理活動的表 1日年齡益段頻繁和25深-30化歲密切相31關(guān)-35。歲36-40 歲41-45 歲46-50 歲51-55 歲百分比2004 年受%理的 150%件物業(yè)管理%糾紛案件%中業(yè)主與%物業(yè)公司之%男女性別比例見表2間的糾紛約占 71，居首位。在上述物業(yè)管理糾紛案件中，業(yè)委會表 2作為訴訟主體的約占20，居于業(yè)主與物業(yè)公司之后列第三位。性別男%女%問卷的描述性統(tǒng)計分析業(yè)主及物業(yè)公司對小區(qū)物業(yè)服務的看法一、業(yè)主對物業(yè)服務的了解與認識物業(yè)管理是通過對居住小區(qū)進行統(tǒng)一管理， 對房屋及配套的設施設備

27、和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)程序，在為業(yè)主、用戶提供一個安全、文明、舒適的工作和生活環(huán)境的同時，實現(xiàn)物業(yè)保值、升值。我國的物業(yè)管理始于八十年代初，它在我國僅有二十多年的發(fā)展歷程， 首先發(fā)端于沿海的一線城市，而后才逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸。以鄭州為例，它的物業(yè)管理也就十多年的歷史，發(fā)展還不趨成熟。 ，我們對物業(yè)管理這個新興行業(yè)的熟悉還是近幾年的事兒。 熟悉并不一定等同于了解， 這其中也可能存在理解偏差甚至誤解等現(xiàn)象， 為此，我們以問卷的形式對河南省的小區(qū)居民進行了調(diào)查， 了解一下他們對物業(yè)管理的認識。 具體的調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果如下：1 業(yè)主是否知道小區(qū)物業(yè)的名稱2.

28、小區(qū)物業(yè)是否通過招投標的形式被雇傭3小區(qū)物業(yè)是否屬于房地產(chǎn)開發(fā)公司以上三個問題是調(diào)查業(yè)主對所雇傭物業(yè)公司基本情況的了解程度。可以看到，不知道物業(yè)公司名稱的業(yè)主占了將近四成，物業(yè)公司是否通過招投標的形式被雇傭、是否屬于房地產(chǎn)開發(fā)公司這兩題，回答“不知道”的都達到了50%以上。這種結(jié)果從側(cè)面反映出業(yè)主很少與物業(yè)有直接溝通，沒有與物業(yè)溝通的意識，也可能是不愿意在這方面浪費時間與精力。4小區(qū)是否需要啟用物業(yè)管理公司由此題可以看出，絕大多數(shù)（94%）的業(yè)主認為需要雇傭正規(guī)的物業(yè)服務企業(yè)，因為它能給他們提供一個更加潔凈、安全而且配套服務設施齊全的小區(qū)居住環(huán)境。這說明業(yè)主很看重物業(yè)的職能與服務質(zhì)量。5 物業(yè)

29、與業(yè)主之間的關(guān)系有超過五分之一的業(yè)主不明確業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系。有些業(yè)主甚至認為“物業(yè)管理公司就是傭人，是保姆” ，這說明這部分業(yè)主也不明確物業(yè)或他們自己所承擔的責任與義務。二、物業(yè)公司對小區(qū)物業(yè)的看法在發(fā)放調(diào)查問卷的同時， 我們也通過交談的、 對話的方式和服務于一線的小區(qū)物業(yè)管理人員進行了溝通， 得到了第一手資料。 一位管理人員告訴我們，物業(yè)管理企業(yè)純屬市場化運作，不搞投資，不作資本營運，加上物業(yè)管理屬勞動密集型和服務密集型行業(yè)， 又是微利行業(yè)，所以要想盈利必須全力以赴做好。就像力的作用是相互的， 矛盾也是相互的。 在小區(qū)業(yè)主對物業(yè)有千萬種不滿的同時，物業(yè)對小區(qū)物業(yè)也有自己的看法。首先是，盈

30、利狀況堪憂。 有關(guān)部門的統(tǒng)計目前國內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)公司經(jīng)營情況：調(diào)查盈利情況虧損情況持平情況企業(yè)數(shù)企業(yè)數(shù)%平均盈利額 企業(yè)數(shù)%平均虧損額企業(yè)數(shù)全國460018431871886東部地區(qū)1754958522274中部地區(qū)1308413605290西部地區(qū)904315404185東北地區(qū)634157340137有近半數(shù)的物業(yè)服務企業(yè)仍處于虧損狀態(tài)，物業(yè)服務行業(yè)整體經(jīng)營效益不容樂觀，行業(yè)風險依然很大。物業(yè)管理行業(yè)從發(fā)展伊始便定位為微利低價行業(yè)， 經(jīng)過近十年的發(fā)展，這一勞動密集型行業(yè)長期潛在的經(jīng)營發(fā)展、收入、用工等深層次的矛盾也逐漸開始顯山露水。 尤其是隨著用工成本和因各種原因引起的經(jīng)營風險的加大， 以

31、及物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)數(shù)量激增， “僧多粥少”造成的無序競爭、 惡性競爭的加劇， 導致很多物業(yè)企業(yè)長期處于虧損的局面，想發(fā)展卻又心有余力不足，困難重重。二是，管理難。為業(yè)主服務是物業(yè)管理企業(yè)的本分，但是很多服務性工作必須是通過必要的管理來實現(xiàn)的， 在這一點上還需要大家的認同。作為物業(yè)企業(yè)，受業(yè)主的委托擔負小區(qū)的管理，對管轄小區(qū)內(nèi)的亂搭亂建、亂停亂放，破壞公共設施，毀壞綠地、違章裝修等行為理應進行規(guī)勸和制止，但作為物業(yè)管理企業(yè)并不具備強制執(zhí)行的權(quán)利，不管或管不住，有大部分業(yè)主不答應；管，就會觸及少數(shù)人的利益，而每個小區(qū)的這部分少數(shù)人往往能量都比較大， 多數(shù)小區(qū)業(yè)主委員會解散、物業(yè)管理企業(yè)被迫棄管大都

32、源于此。三是，協(xié)調(diào)訴訟難。因為物業(yè)管理沒有執(zhí)法權(quán)，很多矛盾與糾紛牽涉到法院、公安、工商、環(huán)保、公用事業(yè)、環(huán)衛(wèi)、電信、城管、教育、街道委員會等眾多部門， 每一個具體糾紛的協(xié)調(diào)訴訟不僅時間長，像一個燙手山芋一樣，沒有人愿意接，即使有人辦理，也會由于可變因素多，增加了辦理難度。根據(jù)物業(yè)管理條例的界定，物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定， 對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。物業(yè)公司普遍認為物業(yè)與小區(qū)業(yè)主就是合同的甲乙方關(guān)系， 一個是提供服務收取管理費， 一個是享受服務支付管理費， 二者應該是

33、一種比較單純的合作關(guān)系。但是，我國目前在物業(yè)管理上，大多數(shù)物業(yè)公司都是由房管所轉(zhuǎn)制而來， 依然普遍存在著“房客”必須按照物業(yè)管理者的要求承擔義務的奇怪現(xiàn)象， 物業(yè)公司擔任著 “房管”的角色。究其原因，一是原始配給的物業(yè)管理者的不可替代； 二是房產(chǎn)管理觀念的滯后。在我國的許多物業(yè)管理合同， 起初是房地產(chǎn)開發(fā)商與其簽定的，住宅賣出后，通過與新業(yè)主再次簽署服務合同形成的。物業(yè)管理者常常具有不可選擇和替代的地位， 因此業(yè)主的權(quán)利地位被淡化和忽略，在雙方的關(guān)系中失去委托人和權(quán)利人的地位， 成為只能聽命于物業(yè)管理者的被管理對象。長時間“管理者與被管理者”的服務關(guān)系的扭曲造成物業(yè)管理者認識上的錯誤，導致服務

34、意識淡薄、服務質(zhì)量低下，以致引發(fā)雙方的矛盾。而物業(yè)公司以 “合同的甲乙方” 這種純粹的合同關(guān)系看待業(yè)主，表面上看來是無可厚非的，也是合乎法律的。但事實證明，物業(yè)公司和業(yè)主之間建立的這種關(guān)系是有很大缺陷的。物業(yè)收費難物業(yè)費收費難， 是目前多數(shù)物業(yè)公司所面臨的共同難題，也是全國很普遍的一個現(xiàn)象。如下圖：拖欠物業(yè)費物業(yè)虧損惡性循環(huán)服務質(zhì)量降低物業(yè)管理的收費率低， 這就使得許多企業(yè)入不敷出，物業(yè)因此降低服務質(zhì)量，服務減少，卻只會導致更多的業(yè)主不繳費，就這樣形成了一個惡性循環(huán)，物業(yè)企業(yè)進一步發(fā)展受到極大的限制。下面請看一個案例案例 1：美麗園事件美麗園小區(qū)位于北京市海淀區(qū)五棵松路20 號，最早為該小區(qū)承

35、擔物業(yè)管理服務的是北京市鴻銘物業(yè)公司。最初的糾紛源于一些業(yè)主長期拖欠物業(yè)費而被物業(yè)公司告上法庭，這些業(yè)主則辯稱他們是對物業(yè)公司亂收費行為不滿才緩交有爭議部分的物業(yè)費的。兩審法院均未支持業(yè)主的抗辯理由，業(yè)主完全敗訴且被判承擔滯納金。法院判決稱， “小區(qū)公共事務應由業(yè)主委員會起訴。 ”為此， 2004 年 8 月，美麗園小區(qū)成立了業(yè)委會，希望借此維護自己的權(quán)利。2005 年 3 月，根據(jù)多數(shù)業(yè)主的要求，業(yè)委會將鴻銘物業(yè)公司告上法庭，提出 13 項訴訟請求，要求“擠掉”物業(yè)管理費中的水分，并提出物業(yè)公司應停止對外租賃電梯，將相關(guān)收益返還業(yè)主。 2005 年 9 月 14 日，一審法院駁回業(yè)委會的訴訟

36、請求。業(yè)委會不服，隨即上訴。 2005 年 12 月，在當年秋末發(fā)生的法院強制執(zhí)行一些小區(qū)業(yè)主交納物業(yè)管理費的“堵被窩事件”風波影響下，業(yè)委會終審反敗為勝。但是，該判決未能執(zhí)行。 2006 年 1 月，物業(yè)公司向北京一中院提交再審申請，要求進行重新審理。 2006 年 8 月 11 日，美麗園案件再審“維持原判” ，這一結(jié)果令廣大業(yè)主很受鼓舞。但受到打擊的物業(yè)管理公司“放風” ：因物業(yè)費太低，將放棄對美麗園小區(qū)的管理。業(yè)委會則認為物業(yè)管理公司不會撤離。 9 月 1 日，鴻銘物業(yè)果真宣布撤離，一段時間由于家中停水、電梯停運、門禁系統(tǒng)失效、保潔工作停止，小區(qū)立刻陷入混亂，從“美麗園”變成了“垃圾園

37、” 。這一事件可以說是全國大部分住宅小區(qū)物業(yè)管理病態(tài)的寫照。業(yè)主委員會和社區(qū)居委會管理誤區(qū)及缺陷隨著物業(yè)與小區(qū)業(yè)主的矛盾的不斷增加與升級，業(yè)主委員會作為物業(yè)管理的“配套設施”應運而生。為了能夠使業(yè)主委員會起到所期望的作用，國家也出臺一些法律法規(guī)， 明確業(yè)主委員會的職責和義務。物業(yè)管理條例明確規(guī)定:業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項，履行下列職責：（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同；（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實施；（五）業(yè)主大會賦予的其他職責。即使規(guī)定已很明

38、確，我們在調(diào)查中仍發(fā)現(xiàn)了諸多問題。1、很多小區(qū)沒有業(yè)主委員會，即使有業(yè)主委員會也沒有發(fā)揮作用。但實際上卻是很多人不了解業(yè)主委員會的職責。66%的小區(qū)沒有業(yè)主委員會，剩下的34%的有業(yè)主委員會的小區(qū)的情況令人堪憂。請看下面的圖表：有%的人認為他們小區(qū)的業(yè)主委員會沒有發(fā)揮作用，%的人不清楚業(yè)主委員會的職責，只有 %的人認為發(fā)揮了作用。2、小區(qū)居民與物業(yè)的糾紛多為投訴后無人回應，其次就是收費糾紛，在小區(qū)業(yè)主找到業(yè)主委員會和社區(qū)居委會后，仍然無法有效的解決問題。業(yè)主與物業(yè)發(fā)生糾紛種類6050403020100投訴后無人回應收費糾紛侵權(quán)糾紛沒有發(fā)生過糾紛有%的人是直接到物業(yè)公司投訴，有%的人去找業(yè)主委員

39、會或者是社區(qū)居委會，表示大部分居民相信業(yè)主委員會和居委會。3、社區(qū)居委會在物業(yè)管理過程中沒有起到相應的監(jiān)督指導作用。圖表： 56% 的受訪者稱他們小區(qū)所屬的居委會沒有管理過小區(qū)物業(yè)。從以上結(jié)果不難看出，如今住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀是：業(yè)主委員會只是空掛一個名號，并沒有發(fā)揮他們應該發(fā)揮的作用，沒有正確利用其權(quán)利為業(yè)主謀求立意，也沒有盡好義務配合物業(yè)公司的正常工作。業(yè)主與物業(yè)之間矛盾解決機制不完善即使是好朋友相處時也難免會出現(xiàn)吵架拌嘴的情況，更何況原本交流就不多的物業(yè)公司與業(yè)主之間。出現(xiàn)矛盾并不可怕， 可是針對二者之間敏感的利益關(guān)系來說， 一旦解決矛盾機制不完善就有可能引發(fā)下一輪戰(zhàn)爭。請看下面的例子

40、案例 2：只因貼了一張條 ?業(yè)主被開發(fā)商告上法庭 ? 上周家住在豐臺區(qū)寶隆溫泉公寓的白小姐坐在了豐臺法院的被告席上，把她送上法庭的是她所住公寓的開發(fā)商寶隆城房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中心。 引發(fā)這起訴訟的原由看起來顯得有點小， 白小姐在公寓的電梯間張貼了一張召開 “業(yè)主大會” 的通知。 ?白小姐是今年 6 月正式入住寶隆溫泉公寓的， 入住以來白小姐逐漸發(fā)現(xiàn)小區(qū)在物業(yè)管理上存在著一系列令人不如意的地方， 如停車場的設計和電費、 取暖費的收取標準等。 通過和鄰居們的接觸， 白小姐發(fā)現(xiàn)對物業(yè)管理存有不滿情緒的不只她一個人，于是她萌發(fā)了將大家的意見匯集起來， 共同和物業(yè)管理部門討價還價的想法。于是 10 月 27

41、 日晚上，白小姐在一樓的電梯間里貼了一張“ 11 月 4 日在大堂召開業(yè)主大會， 希望大家踴躍參加” 的通知，但這一通知當晚被物業(yè)管理部門撕掉，白小姐第二天又貼了一張相同的通知。 但物業(yè)管理方對此的反應卻非常強烈， 10 月 29 日，他們向白小姐發(fā)出了一份措辭嚴厲的通告，要求白小姐立即停止張貼行為，并稱召集業(yè)主大會是“非法”的。之后，他們以白小姐在公共場所私自張貼違反了雙方簽訂的住戶公約 、構(gòu)成違約為由，一紙訴狀將白小姐告上了法庭，要求白小姐公開道歉并承擔相關(guān)的訴訟費用。?昨天的廳審過程中， 原告、被告雙方辯論的一個焦點是白小姐張貼通知的電梯間是否屬于公共場所。 但是在雙方的辯論中真正凸顯出

42、來的問題仍然是業(yè)主們的權(quán)益保障問題。白小姐倡議召開業(yè)主大會的初衷是對目前的物業(yè)管理現(xiàn)狀不滿，于是希望把所有業(yè)主的意見集中起來同物業(yè)管理方交涉，維護自身的利益。但根據(jù)北京市新建住宅小區(qū)管理辦法 中的有關(guān)規(guī)定， 新開發(fā)的小區(qū)只有在入住率達到 50%后，才被允許成立小區(qū)管理委員會，選擇物業(yè)管理公司并監(jiān)督物業(yè)管理。寶隆城房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中心稱，目前公寓的入住率僅達到 40%，所以目前該公寓仍由開發(fā)商代為管理。 但是在缺乏有效監(jiān)督的情況下， 很難想象開發(fā)商會全心全意為業(yè)主們的利益著想，改進服務。 ?出庭旁聽的白先生是最早一批住進寶隆溫泉公寓的業(yè)主，迄今已有兩年多了，他向記者表達了他對有關(guān)規(guī)定的不理解， 白

43、先生認為選擇物業(yè)公司是業(yè)主的權(quán)利，這與小區(qū)的入住率是兩碼事， 如果剩余的房子永遠也賣不出去， 那么業(yè)主們就要永遠忍受現(xiàn)狀嗎？這又引發(fā)了下一場口水戰(zhàn)。同樣是關(guān)于收費問題， 我們再來看另一個公司遇到類似問題時是如何化干戈為玉帛的：案例 3：早期免收部分費用后期正常收取產(chǎn)生糾紛案情介紹 : 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式 （若當初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。入伙滿一年后， 鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況， 管理處決定按照法規(guī)規(guī)定， 開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。 然而這本來合情合理的做法， 卻遇到了不

44、小的阻力。 為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了致業(yè)主客戶的一封公開信。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)， 詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了 " 交了物業(yè)管理費，管理處就應包辦一切 " 的誤解，對戶內(nèi)維修有償服務表示認同。針對仍有個別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。 一方面強調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進一步加以解釋； 一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量，同時加強與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理， 從一般員工嘴里講出的道理， 往往更容易為業(yè)主

45、客戶所接受）。與此同時，管理處還公開戶內(nèi)維修的收費標準，并告知業(yè)主客戶選擇服務商的權(quán)利。 這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進行戶內(nèi)維修也就容易落實下去。俗話說 " 強按牛頭牛不喝水 " ，物業(yè)管理的許多實踐都證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個意義上講，一個好的物業(yè)管理者，首先應當是一個好的思想工作者。假如沒有扮演好這樣角色，在工作時與業(yè)主發(fā)生矛盾時往往會解決不完善，以致矛盾白熱化，陷入惡心循環(huán)。三、物業(yè)管理中出現(xiàn)各種問題的原因相關(guān)法規(guī)機制不完善任何事物的建設與完善都離不開法律法規(guī)的約束，物業(yè)管理行業(yè)更是如此。早年，我國在物業(yè)管理這個

46、領(lǐng)域的法律法規(guī)一直處于空白，當時的物業(yè)管理發(fā)展緩慢，只能在黑暗中摸索進行。直到2003 年，我國第一部物業(yè)管理條例才正式施行，對規(guī)范物業(yè)管理，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。到了2007 年，我國才頒布了可以解決物業(yè)管理領(lǐng)域諸多問題的真正意義上的法律- 物權(quán)法，物權(quán)法的頒布將對解決我國物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)一系列長期懸而未決的問題起到一定的推動作用，也將對中國物業(yè)管理行業(yè)未來的發(fā)展起到重要而深遠的影響。但是物權(quán)法畢竟是剛頒布不久的法律，很多地方尚不完善，對現(xiàn)行物業(yè)管理模式下的諸多問題仍不能很好的解決，如政府、開發(fā)公司、物業(yè)管理公司、管委會、住房戶和

47、用戶的責權(quán)利關(guān)系不明；很多收費方面的細化問題并沒有詳細的規(guī)定；小區(qū)公共地區(qū)的劃分不夠詳細；物業(yè)公司的責任范圍沒有一個詳細的確定等。如下面這個例子：近日，上海市某樓盤的地下停車庫被開發(fā)商賣給了個人，使得小區(qū)的停車費用漲價，造成車庫有空位而業(yè)主卻無法停車的現(xiàn)象，間接侵害了業(yè)主的利益。 而部分小區(qū)的公共配套設施比如商鋪、會所等被出讓給個人的現(xiàn)象也不在少數(shù)，并且出讓之后因為這些公共配套設施的經(jīng)營范圍和功能的改變，不再作為小區(qū)的配套服務所引起的矛盾，也已經(jīng)開始成為物業(yè)管理方面的主要焦點之一。這類糾紛其實牽涉到的問題就是小區(qū)的公共配套設施的 “主人 ” 到底是誰的問題，究竟是開發(fā)商還是全體業(yè)主。在物業(yè)管理

48、條例中，目前只對停車位作了相關(guān)的明確規(guī)定，即 “小區(qū)內(nèi)的機動車停車場(庫)，應當提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個人； 停車位有空余的， 可以臨時出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個人。 ”而沒有對共用設施和共用部位的權(quán)屬等問題作出規(guī)定。因此，政府可以通過采取以下措施來規(guī)范完善該行業(yè)：1、制定完善的法律、法規(guī)，創(chuàng)造公平有序的市場環(huán)境；2、加大對物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)控和引導力度 ；3、規(guī)范物業(yè)管理行為，通過建立基金制度來保證物業(yè)管理收費；4、引進競爭機制，通過招投標選聘物業(yè)管理單位，這樣可以使物業(yè)管理企業(yè)通過公開、公平、合理的競爭實行優(yōu)勝劣汰，從而在根本上促進其服務態(tài)度的改

49、變、服務質(zhì)量的改善以及管理水平的提高。結(jié)合目前狀況，對業(yè)主、物業(yè)管理公司、開發(fā)建設單位、管委會及相關(guān)部門的權(quán)力和義務予以明確，充分發(fā)揮業(yè)主大會及管委會的作用。另外，業(yè)主大會及管委會均應嚴格按照規(guī)定的程序召開和選舉產(chǎn)生，管委會成員都應具有為大家服務的熱情和參政議政的能力。要定期召開業(yè)主大會和管委會會議，認真履行職責， 討論決定關(guān)系到業(yè)主利益的重大事項， 并積極支持物業(yè)管理企業(yè)的工作。這些措施對于促進物業(yè)管理行業(yè)的快速、 健康、有序發(fā)展，使其走上專業(yè)化、 規(guī)范化、社會化、市場化、規(guī)模化的道路將起著積極的促進與推動作用。業(yè)主物業(yè)法律意識淡薄物業(yè)管理是個新興產(chǎn)業(yè)， 在我國尤其是我省的發(fā)展時間較短， 業(yè)

50、主們對該行業(yè)的了解認知水平參差不齊， 對物業(yè)方面的法律更是知之甚少，因此出現(xiàn)問題和矛盾的時候業(yè)主們往往按照自己的想法去處理問題，而不是去參照相關(guān)法律法規(guī)。因此，業(yè)主和物業(yè)公司都認為自己有理，矛盾就會不可避免地產(chǎn)生。下面我們來看一個例子：一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是 5 號樓一位業(yè)主， 便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說 “一會兒就開走”，徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上，玻璃當場粉碎， 所幸的是車內(nèi)無人受傷。事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜， 理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人

51、員傷亡、物品損壞，管理處都應負責任，應予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責任歸屬， 同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定， 互相交流看法， 表明物業(yè)管理處態(tài)度； 此次意外事故責任在于車輛的主人未按規(guī)定， 隨意停車而致。 但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下， 業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設身處地為業(yè)主遭意外不測著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失， 按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料 （證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔

52、波，到當?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。 通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分擾解難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。從這個例子我們可以看出， 發(fā)生矛盾后業(yè)主第一時間想到的是讓物業(yè)公司賠償，而沒有想到去參照相關(guān)規(guī)定，看自身有沒有原因。這件事能夠完滿解決，跟物業(yè)公司的耐心是分不開的?？梢栽囅胍幌?，這件事情發(fā)生后， 在這個業(yè)主對相關(guān)規(guī)定一無所知的情況下，如果物業(yè)公司的態(tài)度強硬， 拒不賠償?shù)脑挘?那么業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系肯定會惡化，對以后的管理工作是非常不利的。另一方面，通過我們的調(diào)查， 我們了解到業(yè)主們普遍只認識到物業(yè)公司的責任， 卻沒有認識到自己應有的義務。 業(yè)主們認為既然我們交了錢