卷煙零售戶誠信等級管理暫行辦法—規(guī)章制度

1、卷煙零售戶誠信等級管理暫行辦法規(guī)章制度卷煙零售戶誠信等級管理暫行辦法一規(guī)章制度第一章總則第一條為進(jìn)一步整頓和規(guī)范卷煙市場秩序，建立現(xiàn)代商業(yè)信用機(jī)制，適應(yīng)入世的挑戰(zhàn)，營造公平競爭、健康有序的經(jīng)營環(huán)境，維護(hù)國家、經(jīng)營者的利益和保護(hù)消費者的合法權(quán)益，特制定本辦法。第二條本辦法適用于江都市卷煙供應(yīng)區(qū)范圍內(nèi)煙草專賣零售許可證和工商營業(yè)執(zhí)照齊全的卷煙零售戶的管理。第三條通過評估卷煙零售戶遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)和誠信服務(wù)情況，并依據(jù)卷煙經(jīng)營能力，評定卷煙零售戶的誠信等級。第四條每月將所有卷煙零售戶的誠信度根據(jù)積分高低分成A、B、C、W四類。每半年依據(jù)卷煙零售戶誠信經(jīng)營得分及卷煙經(jīng)營能力，從A類卷煙零售戶中評出

2、三星、二星、一星三個星級誠信卷煙零售戶，實行三星四類誠信等級管理。第五條卷煙零售戶誠信等級的評定，堅持公平、公正、公開原則，按照統(tǒng)一的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行。第二章管理組織第六條市政府辦、市煙草專賣局和市工商行政管理局聯(lián)合設(shè)立卷煙零售戶誠信等級管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督卷煙零售戶誠信等級管理工作。同時，在市煙草專賣局設(shè)立卷煙零售戶誠信等級管理辦公室，負(fù)責(zé)日常管理等工作。第七條三星級誠信卷煙零售戶市煙草專賣局和市工商行政管理局聯(lián)席會議共同評定。第八條市煙草專賣局專賣管理科、市煙草公司業(yè)務(wù)科、網(wǎng)建辦是誠信等級管理的主管部門，并網(wǎng)建辦負(fù)責(zé)卷煙零售戶誠信等級申請審批的受理工作。第九條市

3、工商行政管理局監(jiān)督管理科與市煙草專賣局專賣管理科、市煙草公司業(yè)務(wù)科、網(wǎng)建辦及各煙草專賣稽查中隊與當(dāng)?shù)毓ど谭志謶?yīng)主動協(xié)調(diào)配合，共同做好卷煙零售戶誠信等級管理工作。第三章分類評星內(nèi)容第十條卷煙零售戶誠信等級管理采取分類評星辦法，每月根據(jù)各卷煙零售戶誠信度分成A、B、C、W四類；半年內(nèi)均為A類的卷煙零售戶中評定三星、二星、一星級誠信卷煙零售戶。第十一條分類評星依據(jù)：類別，看日常管理中的守法守諾情況，分類一月一次按積分高低劃定；星級，看守法、守價、銷量、服務(wù)、社會形象及店容店貌等因素，星級戶相對穩(wěn)定，每半年檢驗評比一次。每月月底轄區(qū)煙草客戶服務(wù)部將誠信等級管理工作的主要做法、典型事例、存在問題及意見建

4、議進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，及時上報誠信等級管理辦公室。第四章分類評星標(biāo)準(zhǔn)第十二條卷煙零售戶的分類評星應(yīng)按卷煙零售戶誠信經(jīng)營得分標(biāo)準(zhǔn)、星級誠信卷煙零售戶的銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)公布在卷煙經(jīng)營誠信服務(wù)記錄冊上。根據(jù)評審工作的實際需要，經(jīng)卷煙零售戶誠信等級管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組討論批準(zhǔn)，可增冊和調(diào)整分類評星的標(biāo)準(zhǔn)和誠信經(jīng)營得分標(biāo)準(zhǔn)，但半年內(nèi)原則上不作增刪調(diào)整。第十三條卷煙零售戶誠信等級的劃分，依據(jù)百分制考核積分，每月得分在91分以上的為A類守法戶，8190分為B類基本守法戶，7180分為C類違規(guī)戶，70分以下為W類違法戶。半年均達(dá)到A類且符合星級銷售標(biāo)準(zhǔn)的零售戶，參加星級卷煙零售戶的評定。第五章分類評星程序第十四條卷

5、煙零售戶的分類評星市煙草專賣局以積分管理為手段，以服務(wù)記錄冊為載體，以客戶檔案簿為參考，以分類公示卡為監(jiān)督，以星級標(biāo)識牌為信譽(yù)，促使卷煙零售戶誠信服務(wù)、守法經(jīng)營。第十五條每半年對卷煙零售戶的誠信等級進(jìn)行一次評審，一般以每年的1月、7月為評定月。星級初次評定按占卷煙零售總戶數(shù)的50%左右評，其中：三星戶3-5%、二星戶1520%、一星戶2025%戶。第十六條所轄區(qū)煙草專賣稽查中隊向卷煙零售戶提供星級誠信卷煙零售戶申請審批表，卷煙零售戶對照誠信卷煙零售戶評價標(biāo)準(zhǔn)提出申報。第十七條星級誠信卷煙零售戶的評審申報一星級誠信卷煙零售戶的客戶經(jīng)理初審，煙草稽查中隊、客戶服務(wù)部批準(zhǔn)，報卷煙零售戶誠信等級管理工

6、作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。申報二星級誠信卷煙零售戶的客戶經(jīng)理初審，經(jīng)煙草稽查中隊、客戶服務(wù)部審核，報卷煙零售戶誠信等級管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室批準(zhǔn)。申報三星級誠信卷煙零售戶的煙草稽查中隊、客戶服務(wù)部、工商行政管理分局初審，經(jīng)卷煙零售戶誠信等級管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核，報卷煙零售戶誠信等級管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。第十八條星級誠信卷煙零售戶的公示一星級誠信卷煙零售戶，在所在客戶服務(wù)部公示；二星級誠信卷煙零售戶，在所在客戶服務(wù)部和本區(qū)域公示；三星級誠信卷煙零售戶，在所在客戶服務(wù)部公示。第十九條誠信等級標(biāo)識牌的發(fā)放。凡星級誠信卷煙零售戶市煙草專賣局、工商行政管理局授予卷煙零售戶誠信等級標(biāo)識牌。一星、二星級誠信卷

7、煙零售戶公示之日起5日內(nèi)，三星級誠信卷煙零售戶公示之日起10日內(nèi)未發(fā)現(xiàn)新問題的予以授牌。一、二星級誠信卷煙零售戶所轄區(qū)煙草稽查中隊授標(biāo)識牌。三星級誠信卷煙零售戶市煙草專賣局、工商行政管理局聯(lián)合授標(biāo)識牌。第六章積分管理第二十條市煙草專賣局以卷煙經(jīng)營誠信服務(wù)記錄冊為載體，對卷煙零售戶實行積分制考核，同時讓卷煙零售戶對煙草人員的服務(wù)滿意度打分：每月卷煙零售戶對煙草稽查中隊、客戶服務(wù)部和機(jī)關(guān)人員的辦事效率、執(zhí)法水平、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評分，同時將煙草銷售信息反饋、專賣管理的建議等記載于江都煙草誠信服務(wù)記分卡。每一位上門服務(wù)的煙草工作人員和參與管理的工商干部，每月對卷煙零售戶進(jìn)行百分考核。必須按照卷煙零售戶誠

8、信經(jīng)營得分標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)記錄冊中的卷煙零售戶誠信服務(wù)記分卡規(guī)定的欄目內(nèi)填寫。煙草客戶經(jīng)理根據(jù)卷煙零售戶月積分情況，對照卷煙零售戶誠信經(jīng)營分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合打分及分類，卷煙零售戶認(rèn)可及參評人員簽字，在零售戶經(jīng)營場所予以公示。煙草客戶經(jīng)理每月底將卷煙零售戶誠信服務(wù)記分卡和江都煙草誠信服務(wù)記分卡各收回一聯(lián)，以客戶服務(wù)部為單位進(jìn)行卷煙零售戶的誠信分類及收集客戶意見和煙草工作人員深入客戶工作情況的統(tǒng)計，并輸入電腦及時傳送。卷煙零售戶對煙草單位服務(wù)滿意度的打分情況，與煙草員工的星級評定，與各部門的年終評比掛鉤。服務(wù)記錄冊一戶全年一冊，與煙草專賣零售許可證一起掛在店堂的醒目處。每年12月25日前煙草客戶經(jīng)理為各

9、卷煙零售戶更換服務(wù)記錄冊。第二十一條煙草客戶服務(wù)部按卷煙零售戶分布線路設(shè)立客戶檔案薄，一條訪銷線路一本。市場經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計全年各月該線路卷煙零售戶的分類情況?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)填寫各卷煙零售戶基本情況及每月考核得分、類別的記載，一戶一頁，所載內(nèi)容必須與服務(wù)記錄冊相一致。第二十二條煙草客戶經(jīng)理根據(jù)卷煙零售戶每月綜合得分情況，對照卷煙零售戶誠信分類管理標(biāo)準(zhǔn)得出所屬類別，按類逐月記入張貼于零售許可證正本右下方的卷煙零售戶誠信分類公示卡內(nèi)。向社會公示該戶屬哪一類，達(dá)到自我教育、社會監(jiān)督、利于管理之目的。第七章星級升降第二十三條星級誠信卷煙零售戶的升星。連續(xù)6個月積分為滿公且符合星級銷售標(biāo)準(zhǔn)的，可申請升星，按星

10、級誠信卷煙零售戶評定的有關(guān)程序進(jìn)行。第二十四條星級誠信卷煙零售戶的降星。卷煙零售戶月得分低于70分的，除按規(guī)定給予行政處罰外，還要按卷煙零售戶誠信等級分類標(biāo)準(zhǔn)降低誠信等級或取消誠信卷煙零售戶稱號，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷證、照，收購全部庫存卷煙。第二十五條星級誠信卷煙零售戶的升降星標(biāo)準(zhǔn)公布在服務(wù)記錄冊上。凡升降星級的誠信卷煙零售戶均按原等級公布范圍公示。第二十六條星級誠信卷煙零售戶被升降星的，煙草稽查隊員與客戶經(jīng)理及時做好星級標(biāo)識牌的更換和升降記錄。第二十七條星級誠信卷煙零售戶更名更址的，煙草稽查隊員查實填寫，報市煙草專賣局專賣管理科審核，經(jīng)卷煙零售戶誠信等級管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，方可保持原星級。第八章

11、分級管理第二十八條市煙草專賣局根據(jù)卷煙零售戶的誠信等級實行分級管理、差別服務(wù)辦法：貨源供應(yīng)。以星級基礎(chǔ)，以類別為標(biāo)準(zhǔn)，實施差別供應(yīng)，即及時供應(yīng)、定期供應(yīng)、定量供應(yīng)、優(yōu)先供應(yīng)、唯一供應(yīng)、配額供應(yīng)、限制供應(yīng)。品牌出樣。三星級誠信卷煙零售戶：煙草公司所供各類名優(yōu)煙規(guī)格齊全，從高檔到低檔有序排列；二星級誠信卷煙零售戶：煙草公司所供各類名優(yōu)煙齊全，排列順序同三星誠信戶要求；一星級誠信卷煙零售戶：名優(yōu)煙不少于10個品牌出樣，有序排列。執(zhí)行價格。一是按規(guī)定擺放好物價部門監(jiān)制的價格簽；二是要求誠信卷煙零售戶一律實行統(tǒng)一的零售價格；三是誠信卷煙零售戶要對非誠信卷煙零售戶違反價格規(guī)定的行為予以舉報，煙草公司對價格

12、執(zhí)行不到位或低價傾銷的給予停供貨源，直至煙草專賣局收回?zé)煵輰Ｙu零售許可證。適當(dāng)獎勵。精神與物質(zhì)鼓勵相結(jié)合，分別在煙草專賣局、客戶服務(wù)部設(shè)光榮欄，半年評比一次銷售明星給予一定的物質(zhì)獎勵。有條件適時組織星級誠信外出參觀、學(xué)習(xí)等。媒體宣傳。根據(jù)卷煙零售戶的誠信等級，不同的部門在相應(yīng)的媒體上進(jìn)行宣傳。通過報紙、電視大力宣傳誠信卷煙零售戶遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營的典型事例，挖掘其閃光點，形成社會輿論氛圍，樹立誠信卷煙零售戶的良好形象，以提高誠信卷煙零售戶的光榮感、自豪感、責(zé)任感。市煙草專賣局對卷煙零售戶不同的星級、類別實施等級管理，即星級管理、教育管理、監(jiān)控管理、懲罰管理，以不同的管理方式，達(dá)到有效管好卷煙市場之目的。第二十九條市煙草專賣局應(yīng)在每年4月底前對卷煙零售戶誠信等級進(jìn)行年審。卷煙零售戶誠信等級的年審與煙草專賣零售許可證年檢同步進(jìn)行。第三十條根據(jù)卷煙零售戶誠信分類管理標(biāo)準(zhǔn)，卷煙零售戶全年積分滿1050分的給予年檢合格；全年積分在1000分至1050分之間的限期整改、給予緩檢；全年積分低于1000分的勸告歇業(yè)、收回許可證；全年積分滿1100分的定為星級誠信卷煙零售戶年檢合格；全年積分低于1100分按降星的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。誠信卷煙零售戶的年檢結(jié)果按程序公示。第三十一條江都工商行政管理局結(jié)合卷煙零售戶的誠信等級進(jìn)