顧客關(guān)系與顧客忠誠(chéng)度

1、顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)顧客忠誠(chéng)度 (customer loyalty) 有兩個(gè)層面心理層面：內(nèi)心有多喜歡、信任某個(gè)產(chǎn)品行為層面：重復(fù)購(gòu)買的程度影響留客率(customer retention rate)，進(jìn)而影響我們永續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)顧客分級(jí)顧客忠誠(chéng)度強(qiáng)化顧客關(guān)系聯(lián)結(jié)防止顧客變心補(bǔ)救服務(wù)缺失顧顧 客客 分分 級(jí)級(jí)一、建立顧客檔案一、建立顧客檔案檔案內(nèi)容包括：姓名 、手機(jī)、固定電話、生日、通信地址、購(gòu)買日期及產(chǎn)品、二次購(gòu)買日期及產(chǎn)品、月度購(gòu)買頻次、建檔人等。一個(gè)非常簡(jiǎn)單的表格，如果營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)服顧客留下前四項(xiàng)信息的話，那么這個(gè)人的完全檔案就會(huì)呈現(xiàn)在我們面前。有些顧客不愿意留下自己過(guò)多的資料，營(yíng)業(yè)員

2、要說(shuō)服他留下姓名和手機(jī)號(hào)碼，告訴他專賣店會(huì)定期給老顧客回訪；如果留下通信地址，可以不定期的收到品牌的時(shí)尚雜志；留下生日日期的話，可以在生日時(shí)得到一份意想不到的生日禮品；如果將全部信息留下的話，還可以參加品牌年度幸運(yùn)顧客大抽獎(jiǎng)呢！流行美顧客檔案樣表Very Important Person VIP？顧顧 客客 分分 級(jí)級(jí)二、顧客分級(jí)二、顧客分級(jí)貴賓銀卡貴賓金卡鉆石女人卡積分類客戶VIP1 1、財(cái)務(wù)聯(lián)結(jié)、財(cái)務(wù)聯(lián)結(jié)強(qiáng)化顧客關(guān)系聯(lián)系結(jié)以上以上傳統(tǒng)傳統(tǒng)方法可方法可增進(jìn)顧客的購(gòu)買頻率或數(shù)量增進(jìn)顧客的購(gòu)買頻率或數(shù)量，但是，但是顧客顧客的的內(nèi)內(nèi)心有心有多少忠多少忠誠(chéng)誠(chéng)，值得懷疑值得懷疑；另外，；另外，這這些方

3、法容易被些方法容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，消模仿，消費(fèi)者也可能被費(fèi)者也可能被寵壞寵壞，動(dòng)輒見錢思遷動(dòng)輒見錢思遷，忠，忠誠(chéng)誠(chéng)度破度破壞殆盡壞殆盡。強(qiáng)化顧客關(guān)系聯(lián)系結(jié)2 2、社會(huì)聯(lián)結(jié)、社會(huì)聯(lián)結(jié)以上方法比以上方法比較較費(fèi)事，但費(fèi)事，但競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)者卻卻比比較較難以摸仿難以摸仿，而且一般，而且一般顧客顧客客通常不客通常不輕輕言退出言退出該社會(huì)關(guān)系該社會(huì)關(guān)系。服務(wù)致勝服務(wù)致勝特殊顧客的特殊服務(wù)特殊顧客的特殊服務(wù) 強(qiáng)化顧客關(guān)系聯(lián)系結(jié)3 3、客制化聯(lián)結(jié)、客制化聯(lián)結(jié)讓每個(gè)營(yíng)業(yè)員都是顧客的管理者，讓每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能夠管理好自己的顧客，都要與顧客成為朋友！ 小提示小提示：這種方法讓顧客感受到更專注與特別的服務(wù)，且一旦

4、習(xí)慣了的服務(wù)方式與成果，比較不易轉(zhuǎn)換。但店長(zhǎng)們請(qǐng)注意，并不是把所有的顧客管理都下放給營(yíng)業(yè)員，那樣的話，營(yíng)業(yè)員的離職就會(huì)造成顧客的流失！正確作法是：自己與所有的顧客都建立起關(guān)系，讓所有的顧客在接受禮品時(shí)，都知道這是流行美品牌的禮品，并不是單純的私人贈(zèng)予，并以店長(zhǎng)的身份不定期的進(jìn)行一對(duì)一回訪，加深關(guān)系！當(dāng)然，增進(jìn)專賣店的凝聚力，盡量減少員工的離職才是最有效的方法！ 根據(jù)80/20原則，通過(guò)顧客檔案中的顧客分類，作為創(chuàng)造80%銷售額的那20%顧客進(jìn)行一對(duì)一管理！比如：A顧客是購(gòu)買頻次較多的顧客，每次來(lái)購(gòu)物時(shí)，都會(huì)要求B營(yíng)業(yè)員進(jìn)行服務(wù)，這樣，通過(guò)一次次的接觸，A與B之間就會(huì)逐漸熟實(shí)起來(lái)。B對(duì)A的了解不

5、會(huì)簡(jiǎn)單地停留在顧客數(shù)據(jù)庫(kù)那些基本信息上，B如何建立與A的朋友關(guān)系：生日時(shí)，B以私人的名義給A送去一份小禮品，當(dāng)然，也會(huì)以專賣店和店長(zhǎng)的身份再送一份小禮品給A；B會(huì)注意與A的每一次接觸，將他（她）的個(gè)人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的地方使其驚喜，從而加深關(guān)系，促進(jìn)購(gòu)買頻次！在A每次光顧時(shí)，B都會(huì)為他（她）先倒杯飲料（如果她喜歡喝水就倒杯水），然后B會(huì)根據(jù)A以往的購(gòu)買，推薦她比較喜歡的產(chǎn)品！購(gòu)買完成后，B會(huì)為她包裝好，并且送她一份最新的時(shí)尚雜志！強(qiáng)化顧客關(guān)系聯(lián)系結(jié)3 3、客制化聯(lián)結(jié)（舉例）、客制化聯(lián)結(jié)（舉例）強(qiáng)化顧客關(guān)系聯(lián)系結(jié)3 3、客制化聯(lián)結(jié)、客制化聯(lián)結(jié)新老交替新老交替增加新顧客增加新顧客

6、 無(wú)論我們?cè)陬櫩凸芾矸矫孀鞯亩嗝吹轿?，都不可避免忠誠(chéng)顧客的流失。但是，我們一定要弄清楚顧客為什么會(huì)流失？是因?yàn)槲覀兊姆?wù)不好？是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品不好？是顧客改變了審美傾向？還是我們有做的不到位的地方？弄清楚了這些，才能夠避免忠誠(chéng)顧客的進(jìn)一步流失！才能保證顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！那么，如何使新顧客變成老顧客呢？ 充分利用一切可以利用的廣告資源，提升品牌在本地的知名度，為自己聚攏客源！當(dāng)新顧客光臨本店時(shí)：營(yíng)業(yè)員會(huì)對(duì)新顧客進(jìn)行禮節(jié)性的問(wèn)候，并且進(jìn)行相關(guān)的前期交流，了解他們的購(gòu)買傾向，之后向他們推薦本店最適合他們的產(chǎn)品，但絕對(duì)不是最貴的！這就要求營(yíng)業(yè)員練就一雙火眼金睛，通過(guò)觀察，來(lái)了解新顧客的購(gòu)買力有多強(qiáng)，了

7、解他們的購(gòu)買傾向！如果他是一位穿職業(yè)裝年輕的辦公室上班族，那么他的購(gòu)買力會(huì)偏向中檔！如果是一位穿著十分隨變的中年女士，也許她只會(huì)購(gòu)買偏低檔產(chǎn)品！當(dāng)然不能一概而論！強(qiáng)化顧客關(guān)系聯(lián)系結(jié)3 3、客制化聯(lián)結(jié)（舉例）、客制化聯(lián)結(jié)（舉例） 對(duì)新顧客的可參考銷售技巧是，如果是前面提到的那位穿職業(yè)裝的年輕辦公室上班族的話，請(qǐng)給他同時(shí)介紹兩款產(chǎn)品相近，但價(jià)格一個(gè)較貴，一個(gè)中檔，并且將高檔的好處逐一介紹，最后進(jìn)行對(duì)比推薦：“中檔的價(jià)錢較適中，而且產(chǎn)品也不錯(cuò)，做工精良；高檔的雖然也很好，但價(jià)格昂貴；如果自己用，您還是選中檔的比較劃算！”很簡(jiǎn)單的道理，這位顧客會(huì)覺得你不是為了賺他的錢，而是努力為他著想！如果促成了首次

8、購(gòu)買，營(yíng)業(yè)員就會(huì)盡量要求顧客留下他的檔案，以便使他成為忠誠(chéng)顧客！留住顧客要十分努力，失去顧客只要一分疏失。因此，我們需留意導(dǎo)致顧客變心的因素。顧客變心最具體的表現(xiàn)就是服務(wù)轉(zhuǎn)換，即顧客拋棄原本的服務(wù)者，另尋新的服務(wù)者。防止防止顧客變心顧客變心服服務(wù)損失務(wù)損失服服務(wù)接觸損失務(wù)接觸損失 漠不關(guān)心 沒有禮貌 沒有反應(yīng) 缺乏專業(yè)知識(shí)對(duì)缺失不當(dāng)反應(yīng)對(duì)缺失不當(dāng)反應(yīng) 負(fù)面回應(yīng) 沒有回應(yīng) 敷衍服服務(wù)價(jià)值務(wù)價(jià)值流失流失便利性不足便利性不足 地點(diǎn)/時(shí)間 等候服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)者替代者替代 有更好的服務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換其他其他非自非自愿轉(zhuǎn)換愿轉(zhuǎn)換 顧客搬遷 店鋪歇業(yè)道德問(wèn)題道德問(wèn)題 欺騙 利益沖突 強(qiáng)迫推銷 核心服核心服務(wù)務(wù)缺失缺失 服務(wù)錯(cuò)誤 結(jié)帳差錯(cuò) 致命的失誤補(bǔ)補(bǔ)救服救服務(wù)務(wù)缺失缺失服務(wù)缺失，在所難免。只要服務(wù)補(bǔ)救 (service recovery)做得令顧客滿意，顧客關(guān)系還是得以維系。我們?cè)谶M(jìn)行補(bǔ)救時(shí)，就稟持三種正當(dāng)性： 結(jié)果