客房預(yù)定常見問題及分析

1、預(yù)訂中的常見問題及案例分析預(yù)訂中的常見問題及案例分析滿房預(yù)訂滿房預(yù)訂 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒。婉拒預(yù)訂時，不能因為未能符合客人的以婉拒。婉拒預(yù)訂時，不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。比如建議客人更改房間類型、供客人選擇的建議。比如建議客人更改房間類型、重新選擇來店日期或變更客房預(yù)訂數(shù)等。此外，重新選擇來店日期或變更客房預(yù)訂數(shù)等。此外，還可征得客人的同意，將客人的姓名、電話號碼還可征得客人的同意，將客人的姓名、電話號碼登記在登記在“候補客人名單候補

2、客人名單”（ON-WAITING LISTON-WAITING LIST）上，一旦有了空房，立即通知客人。上，一旦有了空房，立即通知客人。核核 對對 預(yù)預(yù) 訂訂 有些客人提前很長時間就預(yù)訂了客房，有些客人提前很長時間就預(yù)訂了客房，在入住前的這段時間內(nèi)，有的客人會因種在入住前的這段時間內(nèi)，有的客人會因種種原因而取消預(yù)訂或更改預(yù)訂。為了提高種原因而取消預(yù)訂或更改預(yù)訂。為了提高預(yù)訂的準確性和酒店的開房率，并做好接預(yù)訂的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂員要通過電話等方式與客人進季），預(yù)訂員要通過電話等方式與客人進行多次核對

3、，（即，再確認），問清客人行多次核對，（即，再確認），問清客人是否可以如期抵店？住宿人數(shù)、時間、和是否可以如期抵店？住宿人數(shù)、時間、和要求等是否有變化？核對要求等是否有變化？核對 預(yù)訂工作通常要預(yù)訂工作通常要進行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一進行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行，個月進行， 第二次核對是在客人抵店前一周進行，第二次核對是在客人抵店前一周進行，第三次則是在客人抵店前一天進行在核對第三次則是在客人抵店前一天進行在核對預(yù)訂時，如果發(fā)現(xiàn)客人有取消或更改訂房，預(yù)訂時，如果發(fā)現(xiàn)客人有取消或更改訂房，則要及時修改預(yù)訂記錄，并迅速做好取消則要及時修改預(yù)訂記錄，并迅速做好取消或更改預(yù)訂

4、后閑置客房的補充預(yù)訂。對于或更改預(yù)訂后閑置客房的補充預(yù)訂。對于大型團體客人而言，核對工作還要更加細大型團體客人而言，核對工作還要更加細致，次數(shù)更多，以免因團隊臨時取消或更致，次數(shù)更多，以免因團隊臨時取消或更改訂房后，造成大量客房閑置，使酒店蒙改訂房后，造成大量客房閑置，使酒店蒙受重大經(jīng)濟損失。受重大經(jīng)濟損失。預(yù)預(yù) 訂訂 取取 消消 接受訂房取消時，不能在電話里流接受訂房取消時，不能在電話里流露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可以光臨并受到歡迎。正確后隨時都可以光臨并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重

5、要意義。在國外，取客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有消訂房的客人中有90%90%以后還會再來預(yù)以后還會再來預(yù)訂。訂。超超 額額 預(yù)預(yù) 訂訂 超額預(yù)訂指酒店在一定時間內(nèi)，有意識地使超額預(yù)訂指酒店在一定時間內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。由于種種原因，客人可能會臨時取消預(yù)開房率。由于種種原因，客人可能會臨時取消預(yù)訂或出現(xiàn)訂或出現(xiàn)NO SHOWNO SHOW而不能使客人入住，或提前離店、而不能使客人入住，或提前離店、或臨時改變預(yù)訂

6、要求，從而可能造成酒店部分客或臨時改變預(yù)訂要求，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進行超額預(yù)訂，以減少損失。房的閑置，迫使酒店進行超額預(yù)訂，以減少損失。超額預(yù)訂應(yīng)該有個超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度度”的限制，以免出現(xiàn)因的限制，以免出現(xiàn)因“過度超額過度超額”而不能使客人入住，或而不能使客人入住，或“超額不足超額不足”而又使部分客房閑置。通常酒店接受超額預(yù)訂的而又使部分客房閑置。通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在比例應(yīng)控制在10%-20%10%-20%之間，之間， 具體而言，各酒店根據(jù)各自實際情況，合理掌具體而言，各酒店根據(jù)各自實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的度。握超額預(yù)訂的度。 預(yù)訂一經(jīng)酒店店確認，酒

7、店與預(yù)訂一經(jīng)酒店店確認，酒店與客人這間便達成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客人這間便達成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議，酒店有義務(wù)根據(jù)預(yù)訂的價格、房型客房的協(xié)議，酒店有義務(wù)根據(jù)預(yù)訂的價格、房型為客人提供所需的客房。所以，前廳部已向客人為客人提供所需的客房。所以，前廳部已向客人確定的房間就是酒店對客人的重要承諾，應(yīng)按保確定的房間就是酒店對客人的重要承諾，應(yīng)按保留，否則，就要留，否則，就要“失信于客失信于客”。如因超額預(yù)訂而如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，但酒店與客人之間確立了關(guān)于不能使客人入住，但酒店與客人之間確立了關(guān)于客房出租的合同關(guān)系，這就相當于酒店單方面撕客房出租的合同關(guān)系，這就相當于

8、酒店單方面撕毀合同，因此，客人有權(quán)利進行起訴，酒店經(jīng)營毀合同，因此，客人有權(quán)利進行起訴，酒店經(jīng)營者應(yīng)當有個清醒的認識。者應(yīng)當有個清醒的認識。 如使超額預(yù)訂的客人不能入住，酒店方如使超額預(yù)訂的客人不能入住，酒店方應(yīng)該：應(yīng)該： （1 1）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。 （2 2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系 請求援助，同時，派車將客人免費送到這請求援助，同時，派車將客人免費送到這家酒店，如果找不到相同等級的酒店，可家酒店，如果找不到相同等級的酒店，可安排客人入住在另一家級別稍高一點的酒安排客人入住在另一家級別稍高一點的酒店，高出

9、的房費由本酒店支持。店，高出的房費由本酒店支持。 （3 3）對提供援助的酒店表示感謝。）對提供援助的酒店表示感謝。案案 例例 分分 析析 1、 預(yù)預(yù) 訂訂 的的 客客 房房 受受 法法 律律 保保 護護 宋先生是一家大公司駐某市的代表，最近他的上司要來該市宋先生是一家大公司駐某市的代表，最近他的上司要來該市 視察業(yè)務(wù)情況，為了做好接待工作，宋先生提前視察業(yè)務(wù)情況，為了做好接待工作，宋先生提前1010天在市內(nèi)天在市內(nèi) 一家高檔酒店預(yù)訂了一間商務(wù)套間。宋先生是一位辦事謹慎一家高檔酒店預(yù)訂了一間商務(wù)套間。宋先生是一位辦事謹慎 的人，當?shù)弥块g已經(jīng)安排妥當后，宋先生總算放了心。哪的人，當?shù)弥块g已經(jīng)安

10、排妥當后，宋先生總算放了心。哪 知天有不測風云，就在宋先生與總臺接待員電話確認訂房的知天有不測風云，就在宋先生與總臺接待員電話確認訂房的 第二天，他接到了總臺預(yù)訂員的電話，被告之商務(wù)套間已第二天，他接到了總臺預(yù)訂員的電話，被告之商務(wù)套間已 滿，建議其住豪華套間，因為存在房價差價，宋先生拒絕了滿，建議其住豪華套間，因為存在房價差價，宋先生拒絕了 酒店的提議，并取消了在該酒店的訂房，改住了其他飯店酒店的提議，并取消了在該酒店的訂房，改住了其他飯店。分析：客人事先訂好了房間，因客滿而住不上房的分析：客人事先訂好了房間，因客滿而住不上房的現(xiàn)象有時也是難免的，但是飯店也不能以此為由，現(xiàn)象有時也是難免的，

11、但是飯店也不能以此為由，把不便留給客人，應(yīng)該熱情相待，妥善處理。按把不便留給客人，應(yīng)該熱情相待，妥善處理。按照國際旅游協(xié)會規(guī)定，訂房是受法律保護的，客照國際旅游協(xié)會規(guī)定，訂房是受法律保護的，客人一般不會因預(yù)訂起訴飯店，但是信譽是飯店最人一般不會因預(yù)訂起訴飯店，但是信譽是飯店最重要的東西。面對客滿，訂房客人可能不聲不響重要的東西。面對客滿，訂房客人可能不聲不響地離去，表面看一場糾紛平息了，但飯店卻很可地離去，表面看一場糾紛平息了，但飯店卻很可能永遠失去了一位顧客，這個損失用眼前利益是能永遠失去了一位顧客，這個損失用眼前利益是無法衡量的。因此，妥善地做法理應(yīng)是無條件地無法衡量的。因此，妥善地做法理

12、應(yīng)是無條件地留下，比如可以將客人房間升級，從表面上看這留下，比如可以將客人房間升級，從表面上看這種做法使飯店損失了幾百元錢，但飯店卻因此可種做法使飯店損失了幾百元錢，但飯店卻因此可以保住信譽，并有可能贏回一位回頭客。以保住信譽，并有可能贏回一位回頭客。確認訂房傳真引起的風波確認訂房傳真引起的風波 2 2月月1616日下午兩點左右，客房預(yù)訂員小日下午兩點左右，客房預(yù)訂員小趙接到了攜程訂房網(wǎng)的訂趙接到了攜程訂房網(wǎng)的訂5 5間普通標間的訂間普通標間的訂房傳真，憑借日常經(jīng)驗，小趙按照流程快房傳真，憑借日常經(jīng)驗，小趙按照流程快速地瀏覽了一下傳真件上的訂房房型、房速地瀏覽了一下傳真件上的訂房房型、房數(shù)，查

13、看了一下電腦中的可用房，確認有數(shù)，查看了一下電腦中的可用房，確認有房間后迅速做完了電腦的預(yù)訂，并在傳真房間后迅速做完了電腦的預(yù)訂，并在傳真件上簽上名字進行了回傳確認。發(fā)完確認件上簽上名字進行了回傳確認。發(fā)完確認傳真后才突然發(fā)現(xiàn)，對方傳真上的房價為傳真后才突然發(fā)現(xiàn)，對方傳真上的房價為238238元含雙早，而攜程網(wǎng)與酒店簽訂的協(xié)議元含雙早，而攜程網(wǎng)與酒店簽訂的協(xié)議價價288288元含雙早。元含雙早。于是小趙又重發(fā)了一份確認函給攜程于是小趙又重發(fā)了一份確認函給攜程網(wǎng)進行房價的更正，隨后攜程網(wǎng)也致電過網(wǎng)進行房價的更正，隨后攜程網(wǎng)也致電過來，稱酒店既然在確認書了確認簽字了而來，稱酒店既然在確認書了確認簽

14、字了而且他們也確認給了客人了，就無法改變房且他們也確認給了客人了，就無法改變房價了。后來小趙及時向部門經(jīng)理匯報了此價了。后來小趙及時向部門經(jīng)理匯報了此情況，為了不被此事影響到酒店與攜程網(wǎng)情況，為了不被此事影響到酒店與攜程網(wǎng)今后的合作，經(jīng)理立即向酒店總經(jīng)理請示，今后的合作，經(jīng)理立即向酒店總經(jīng)理請示，特批了此五間房按特批了此五間房按238238元含雙早給客人入住。元含雙早給客人入住。分析：酒店客房預(yù)訂員工作不仔細，未按正分析：酒店客房預(yù)訂員工作不仔細，未按正常的工作流程進行確認工作而導(dǎo)致了事情常的工作流程進行確認工作而導(dǎo)致了事情的發(fā)生，另一方面攜程網(wǎng)已收到簽完字的的發(fā)生，另一方面攜程網(wǎng)已收到簽完字

15、的確認傳真，即表示酒店與攜程網(wǎng)存在了一確認傳真，即表示酒店與攜程網(wǎng)存在了一種契約關(guān)系，雙方都遵守這個契約，而信種契約關(guān)系，雙方都遵守這個契約，而信譽和攜程網(wǎng)以后帶給酒店的客源也是酒店譽和攜程網(wǎng)以后帶給酒店的客源也是酒店至關(guān)重要的東西，所以最后做出讓步也是至關(guān)重要的東西，所以最后做出讓步也是符合邏輯的。符合邏輯的。為了避免類似事情的發(fā)生，酒店在接為了避免類似事情的發(fā)生，酒店在接受傳真訂房時要注意以下幾方面的工作：受傳真訂房時要注意以下幾方面的工作：一、酒店應(yīng)建立和健全客房預(yù)訂制度，管一、酒店應(yīng)建立和健全客房預(yù)訂制度，管理人員應(yīng)加強對預(yù)訂工作的日常檢查和督理人員應(yīng)加強對預(yù)訂工作的日常檢查和督導(dǎo)；二

16、、認真核對訂房傳真上的所有信息；導(dǎo)；二、認真核對訂房傳真上的所有信息；三、星級酒店員工的服務(wù)除了規(guī)范的同時，三、星級酒店員工的服務(wù)除了規(guī)范的同時，也要注意服務(wù)的細節(jié)，而切忌憑借經(jīng)驗馬也要注意服務(wù)的細節(jié)，而切忌憑借經(jīng)驗馬虎做事，經(jīng)驗可讓員工操作熟練、巧妙處虎做事，經(jīng)驗可讓員工操作熟練、巧妙處理，但有時也冷不防地弄巧成拙、發(fā)生投理，但有時也冷不防地弄巧成拙、發(fā)生投訴。訴。巧巧 妙妙 推推 銷銷 高高 檔檔 客客 房房 4 4月月1515日，客房預(yù)訂員小李接到一位客人打來的長途電日，客房預(yù)訂員小李接到一位客人打來的長途電話需要來該市旅游，想預(yù)訂一個標準間，兩天以后住店。話需要來該市旅游，想預(yù)訂一個標

17、準間，兩天以后住店。她查閱了一下電腦可用房，答復(fù)客人說由于兩天后酒店要她查閱了一下電腦可用房，答復(fù)客人說由于兩天后酒店要接待一個大型會議，標單間已全部訂滿。小李講到這里并接待一個大型會議，標單間已全部訂滿。小李講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)關(guān)心地說：未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)關(guān)心地說：“你是否可以推你是否可以推遲兩天來或者建議您先住兩天我們酒店的豪華套房，并且遲兩天來或者建議您先住兩天我們酒店的豪華套房，并且我們所提供的服務(wù)也是上乘的，相信你們住了以后一定會我們所提供的服務(wù)也是上乘的，相信你們住了以后一定會滿意。滿意?！睂Ψ匠聊艘粫?，似乎猶豫不決，小李趁勢說：對方沉默了一會，似乎猶豫不

18、決，小李趁勢說：“我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮這種套房我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值。請告訴我您什么時候到達，我們將派車來是否物有所值。請告訴我您什么時候到達，我們將派車來接，到店后您參觀一下套房，再做決定不遲。接，到店后您參觀一下套房，再做決定不遲。”預(yù)訂客人預(yù)訂客人聽到這樣講，便難以拒絕，最后欣然答應(yīng)預(yù)訂兩天豪華套聽到這樣講，便難以拒絕，最后欣然答應(yīng)預(yù)訂兩天豪華套房。房。 分析：客房預(yù)訂員有很多促銷機會，促銷分析：客房預(yù)訂員有很多促銷機會，促銷除了熱情的服務(wù)還不夠，要巧妙而合理的除了熱情的服務(wù)還不夠，要巧妙而合理的運用促銷手段，掌握好銷售心理和語言

19、技運用促銷手段，掌握好銷售心理和語言技巧，往往很能奏效。預(yù)訂員在促銷時掌握巧，往往很能奏效。預(yù)訂員在促銷時掌握“利益誘導(dǎo)原則利益誘導(dǎo)原則”，使客人的注意力集中，使客人的注意力集中于訂房后能享受哪些服務(wù)，將客人的思路于訂房后能享受哪些服務(wù)，將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否物有所值，甚至物超引導(dǎo)到這個房間是否物有所值，甚至物超所值。小李的成功，還在于他的一番話避所值。小李的成功，還在于他的一番話避免了使客人難以接受而陷入尷尬，使客人免了使客人難以接受而陷入尷尬，使客人感覺受到尊重，從而自然而然地相信小李感覺受到尊重，從而自然而然地相信小李的建議是合乎情理的。的建議是合乎情理的?！澳悴荒茏√追磕悴荒茏?/p>

20、套房” 入夜，一家四星級酒店的大堂仍舊燈火輝煌。入夜，一家四星級酒店的大堂仍舊燈火輝煌。一個國內(nèi)旅游團正值此時抵店。旅游團導(dǎo)游在發(fā)一個國內(nèi)旅游團正值此時抵店。旅游團導(dǎo)游在發(fā)放鑰匙。當導(dǎo)游念到一位團友名字時，這位中年放鑰匙。當導(dǎo)游念到一位團友名字時，這位中年女團友對導(dǎo)游說：女團友對導(dǎo)游說：“我自已住一間套房，加多少我自已住一間套房，加多少錢我自己付，今晚我要見一位當?shù)氐呐笥眩梢藻X我自己付，今晚我要見一位當?shù)氐呐笥?，可以的吧？的吧？”?dǎo)游說：導(dǎo)游說：“當然可以，等會陪你去辦一當然可以，等會陪你去辦一下手續(xù)。下手續(xù)?！?他們來到總臺說要開一間套房，接待員小王開口他們來到總臺說要開一間套房，接待員小

21、王開口說：說：“你是旅游團的吧，你不能住套房。你是旅游團的吧，你不能住套房?！?小王這句話猶如一塊巨石落進了平靜的湖面。小王這句話猶如一塊巨石落進了平靜的湖面?！笆裁?，我不能住套房？！我第一次聽說我不能什么，我不能住套房？！我第一次聽說我不能住套房！你以為我是住不起套房還是怎么的？住套房！你以為我是住不起套房還是怎么的？”中年婦女氣得火冒三丈。小王急忙申辯道：中年婦女氣得火冒三丈。小王急忙申辯道：“不，不，我不是這個意思。你聽我我不是這個意思。你聽我”小朱話還沒有說完，小朱話還沒有說完，中年婦女就打斷她的話：中年婦女就打斷她的話：“我要找你們總經(jīng)理，我要找你們總經(jīng)理，你這個怎么這么說話！你這個

22、怎么這么說話！” 分析分析:要懂得說話，從事服務(wù)業(yè)人員的基本素要懂得說話，從事服務(wù)業(yè)人員的基本素質(zhì)要求。這位員工確實不懂得說話，而且質(zhì)要求。這位員工確實不懂得說話，而且對業(yè)務(wù)還不熟悉，旅游團團友要住高出旅對業(yè)務(wù)還不熟悉，旅游團團友要住高出旅行社為之安排房間檔次更高的套房當然是行社為之安排房間檔次更高的套房當然是可以的，只要人家愿意付錢就行。如果改可以的，只要人家愿意付錢就行。如果改為這樣說：為這樣說：“您要住套房當然沒問題，不您要住套房當然沒問題，不過高出的房費是否由你付？過高出的房費是否由你付？”也許正是讓也許正是讓這位中年婦女顯示她的富有的機會，可能這位中年婦女顯示她的富有的機會，可能她會

23、自豪地說：她會自豪地說：“高出部分我自己付，沒高出部分我自己付，沒問題的！問題的！”那么這場風波又怎么會發(fā)生呢？那么這場風波又怎么會發(fā)生呢？給客人優(yōu)惠給客人優(yōu)惠 某日，有位?？蛠砭频昵芭_直接口頭訂某日，有位?？蛠砭频昵芭_直接口頭訂房，小李看是?？停憬o他五五折，客人房，小李看是?？?，便給他五五折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，時正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小李不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多小李不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，客人提出要見經(jīng)理。其實，酒店授的利，客人提出要見經(jīng)理。其實，酒店授權(quán)給員

24、工的賣房折扣不止五五折，小李原權(quán)給員工的賣房折扣不止五五折，小李原可以把房價再下降一點，但他沒有馬上答可以把房價再下降一點，但他沒有馬上答應(yīng)客人。應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價；出租情況不妙，客人可以隨便還價；二則他不希望給客人留下這樣的印象：原來二則他不希望給客人留下這樣的印象：原來可以再多打點折扣可以再多打點折扣 ，是他不愿給，只是客，是他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為酒店員工做生意不老實；使客人認為酒店員工做生意不老實；三則他希望通過酒店再

25、次讓利，讓客人感到三則他希望通過酒店再次讓利，讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。前廳經(jīng)理對他的尊重。 小李腦中閃過這些想法后，同意請示經(jīng)小李腦中閃過這些想法后，同意請示經(jīng)理，過了會兒，對客人說：理，過了會兒，對客人說：“我向經(jīng)理匯我向經(jīng)理匯報了您的要求。他聽說您是我們酒店?？停瑘罅四囊?。他聽說您是我們酒店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意給你五折，并要我致意，感謝您的多次光給你五折，并要我致意，感謝您的多次光臨。臨?！毙±钌院蛴终f：小李稍候又說：“這是我們經(jīng)理給這是我們經(jīng)理給常客的特殊價格，不知您覺得如何？?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？”客客人計算

26、了一下，五折的房價，這樣他實際人計算了一下，五折的房價，這樣他實際得到的優(yōu)惠是得到的優(yōu)惠是50元，這對于處于旅游旺季元，這對于處于旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是很給面子的了，的三星級酒店來說，已經(jīng)是很給面子的了，客人連連點頭，決定入住了?？腿诉B連點頭，決定入住了。 在旅游旺季，各飯店出租為了保證經(jīng)濟在旅游旺季，各飯店出租為了保證經(jīng)濟效益，一般飯店都實行超額預(yù)訂。一天，效益，一般飯店都實行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當。當時人安排妥當。當時30253025客人為預(yù)離房，直客人為預(yù)離房，直至至1818點時才來前臺辦理延住手續(xù)，而

27、此時，點時才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時，30253025房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達（總臺已在房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達（總臺已在下午多次打電話聯(lián)系下午多次打電話聯(lián)系30253025房間預(yù)離客人，房間預(yù)離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達的但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預(yù)訂，客人解釋酒店超額預(yù)訂， 并保證將他安排在其他飯店，一旦有并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回。但客人態(tài)度堅決，房間，再將其接回。但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房

28、間小一點也沒關(guān)而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。意。 賓客向飯店訂房，并不是每位客人都作賓客向飯店訂房，并不是每位客人都作出保證類訂房，經(jīng)驗告訴我們，即使飯店出保證類訂房，經(jīng)驗告訴我們，即使飯店的訂房率達到的訂房率達到100%100%，也會有訂房者因故雖，也會有訂房者因故雖有預(yù)訂而不到、臨時取消或者住店客人提有預(yù)訂而不到、臨時取消或者住店客人提前離店，使飯店出現(xiàn)空房。因此，飯店為前離店，使飯店出現(xiàn)空房。因此，飯店為了追求較高的住房率，爭取獲得最大的經(jīng)了追求較高的住房率，爭取獲得最大的經(jīng)濟效益，往往實施超額訂。超額預(yù)訂是訂濟效益，往往實施超額訂。