中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷(xiāo)談判技巧培訓(xùn)ppt課件

1、服務(wù)到家 伙伴天下（主講人：牟先輝）服務(wù)牟略服務(wù)牟略牟老師是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)科班出身，建構(gòu)了嚴(yán)謹(jǐn)、完善的營(yíng)銷(xiāo)理論體系。先后擔(dān)任跨國(guó)企業(yè)、國(guó)內(nèi)上市公司、民營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理，積累了豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)屢創(chuàng)佳績(jī)。先后創(chuàng)立過(guò)三家公司，經(jīng)歷了跌宕起伏的創(chuàng)業(yè)歷程。深厚的營(yíng)銷(xiāo)理論功底加豐富的營(yíng)實(shí)銷(xiāo)踐以及對(duì)中國(guó)文化環(huán)境的深刻理解，使得牟老師的課程有思想、有體系、有韻味、有效果。課程已進(jìn)入中國(guó)超過(guò)200個(gè)城市，現(xiàn)場(chǎng)受訓(xùn)人數(shù)超越了50000人。牟先輝廣東 深圳營(yíng)銷(xiāo)謀略導(dǎo)師ABOUT ME關(guān)于我關(guān)于我創(chuàng)維集團(tuán) 培訓(xùn)經(jīng)理萬(wàn)科地產(chǎn) 培訓(xùn)經(jīng)理多彩集團(tuán) 海外銷(xiāo)售總監(jiān)華爾街全球英語(yǔ)培訓(xùn) 銷(xiāo)售經(jīng)理因勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)

2、研究機(jī)構(gòu)咨詢顧問(wèn)新美商學(xué)院院長(zhǎng)自媒體主講人華中科技大學(xué)EMBA特聘講師前沿金壇獎(jiǎng)2019杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)牟先輝廣東 深圳營(yíng)銷(xiāo)謀略導(dǎo)師牟老師的經(jīng)歷牟老師的經(jīng)歷課程說(shuō)明： 目前，大部分公司和大部分營(yíng)銷(xiāo)人員都比較重視營(yíng)銷(xiāo)而忽視服務(wù)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)能創(chuàng)造銷(xiāo)售收入，而服務(wù)是一項(xiàng)支出，所以他們把服務(wù)視為一種負(fù)擔(dān)。這是一種很大的誤解！ 其實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是一個(gè)事物的兩個(gè)方面。營(yíng)銷(xiāo)解決的是開(kāi)創(chuàng)一種局面，而服務(wù)解決的問(wèn)題是把已經(jīng)開(kāi)創(chuàng)的局面進(jìn)一步深挖，來(lái)優(yōu)化資源、放大價(jià)值。營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，不能說(shuō)哪個(gè)更重要，但是從創(chuàng)造銷(xiāo)售收入的角度來(lái)講，服務(wù)帶來(lái)的收入是營(yíng)銷(xiāo)的三倍以上。 本課程從廣闊的視角探討了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念，并且深入地

3、闡述了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的工具、方法和流程。旨在提高營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)績(jī)效，最終幫助企業(yè)和個(gè)人取得更大的營(yíng)銷(xiāo)成功。培訓(xùn)方式：講授、案例演繹、研討、游戲、角色扮演授課對(duì)象：客服代表，銷(xiāo)售代表，客服管理人員，營(yíng)銷(xiāo)管理人員課程大綱：一一 洞見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)洞見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)起于客戶的需要，止于客戶的微笑起于客戶的需要，止于客戶的微笑 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的擴(kuò)展要素服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的擴(kuò)展要素案例：宜家的紙尺子案例：宜家的紙尺子例如：成功會(huì)議的命脈是什么？例如：成功會(huì)議的命脈是什么？ 質(zhì)量差距模型質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)期望的服務(wù)感知的服務(wù)= =客戶的心理落差客戶的心理落差二二 當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞我怎么舍得你難過(guò)？我怎

4、么舍得你難過(guò)？ 關(guān)鍵時(shí)刻決定成敗關(guān)鍵時(shí)刻決定成敗案例：航空公司的誤點(diǎn)解釋 客戶期望與供應(yīng)商回應(yīng)矩陣 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5維度-可靠性-響應(yīng)性-安全性-移情性-有形性 探求客戶的感知案例：投訴萬(wàn)科案例：亞馬遜的評(píng)價(jià)功能 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：EOAC模型 -Explore 探求-Offer 提供-Action 行動(dòng)-Communication 溝通三 服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系不營(yíng)銷(xiāo)非朋友，不服務(wù)非伙伴 營(yíng)銷(xiāo)水桶理論 S-E-R-V-I-C-E 的含義 4R營(yíng)銷(xiāo)建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系-關(guān)系-反響-關(guān)聯(lián)-報(bào)答 客戶關(guān)系的演變-生人-熟人-朋友-同伴 客戶金字塔-金層-銅層-鐵層-鉛層 針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略三

5、 服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系不營(yíng)銷(xiāo)非朋友，不服務(wù)非伙伴 營(yíng)銷(xiāo)水桶理論 S-E-R-V-I-C-E 的含義 4R營(yíng)銷(xiāo)建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系-關(guān)系-反響-關(guān)聯(lián)-報(bào)答 客戶關(guān)系的演變-生人-熟人-朋友-同伴 客戶金字塔-金層-銅層-鐵層-鉛層 針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略四 服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系有多少愛(ài)可以重來(lái)？ 客戶是何時(shí)背叛你的？在你認(rèn)為最安全的時(shí)候 不滿意客戶再次購(gòu)買(mǎi)的可能性-不抱怨的客戶-抱怨的客戶案例：服務(wù)悖論案例：服務(wù)悖論真誠(chéng)到永遠(yuǎn)真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) -沒(méi)有抱怨行為 -有抱怨行為案例：死磕蒙牛的微博猛男案例：死磕蒙牛的微博猛男 客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)換行為 服務(wù)補(bǔ)救策略 -快速行動(dòng) -提供充分的解釋案例：案例：HP的未被招聘說(shuō)明信的未被招聘說(shuō)明信 -和善地對(duì)待客戶 -培養(yǎng)與客戶的關(guān)系 -從補(bǔ)救中吸取教訓(xùn)案例：離職面談，其言也善案例：離職面談，其言也善 -妥善地處理投訴 -鼓勵(lì)并跟進(jìn)抱怨案例：離職面談，其言也善案例：離職面談，其言也善 -妥善地處理投訴 -鼓勵(lì)并跟進(jìn)抱怨 客戶投訴處理技巧案例：離職面談，其言也善案例：離職面談，其言也善 -妥善地處理投訴 -鼓勵(lì)并跟進(jìn)抱怨 客戶投訴處理技巧投訴處理方