商場安保服務(wù)作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、商場安保服務(wù)作業(yè)規(guī)1目的更好的提供安保服務(wù)，為商戶、經(jīng)營者、顧客營造安全、舒適的經(jīng)營、購物環(huán)境。2適用圍適用于誠信物業(yè)管理XX公司管理服務(wù)商場部安保服務(wù)。3工作職責(zé)3.1 商場安保主管接受安保部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、全面負(fù)責(zé)商場安全管理工作，負(fù)責(zé)商場的消防、治安、維護秩序、處理突發(fā)事件。3.2 商場保安班長負(fù)責(zé)督促和檢查當(dāng)值保安員工作，糾正問題，協(xié)助保安員處理執(zhí)勤中發(fā)生的問題，做好記錄，并與時反饋值班情況。3.3 保安員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的治安巡邏、維護商場的治安秩序；積極靈活處理各類突發(fā)事件；配合各商品部門負(fù)責(zé)賣場早開場、晚閉場與營業(yè)終止后的清場安全檢查工作。4安全保衛(wèi)作業(yè)規(guī)4.1 保安工作紀(jì)律4.1.1 保

2、安在崗期間，必須以飽滿的工作熱情，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度進(jìn)行工作，必須模遵守商場的規(guī)章制度，不得以任何借口推托、延誤工作。4.1.2 嚴(yán)格遵守安保部制訂的各項規(guī)定和要求。4.1.3 不得因個人行為而損害超市整體形象與利益。其中包括以下行為：a）衣冠不整，儀表不端、粗言穢語；b）在商場（無論是否在崗）占用為顧客提供的服務(wù)性設(shè)施、動用商品；c）營業(yè)時間坐、臥、倚、靠貨架、柜臺、商品；d）在貨區(qū)、辦公室嘻笑、打鬧、大聲喧嘩；e）在商場與商場周邊聚眾聊天、吸咽。4.1.4 各班保安嚴(yán)格履行職責(zé)，明確任務(wù)，各負(fù)其責(zé)，各司其職，堅守崗位，不得做任何與工作無關(guān)的事情。4.1.5 保安要聽從指揮，服從調(diào)動，發(fā)現(xiàn)問題與

3、時報告，不準(zhǔn)隱瞞、扣押各種情況1/10的反映與線索。4.1.6 在崗期間要保持通訊聯(lián)系，做到有呼必應(yīng)，未經(jīng)允許不得隨意關(guān)閉對講機中斷聯(lián)系。4.1.7 保安要熱情為顧客提供服務(wù)。4.1.8 在工作中，如發(fā)現(xiàn)遺漏隨時處理。4.2 保安儀容儀表規(guī)定4.2.1 著制式服裝上崗，須配戴帽徽、臂章、各種符號。4.2.2 不準(zhǔn)留大背頭、大鬢角、留胡須，蓄發(fā)。4.2.3 大檐帽前沿與眉同高，不得手拎、掖挾大檐帽。4.2.4 不著春秋裝、夏裝，必須著制式襯衣、領(lǐng)帶。不得披衣、敞懷，不得挽袖、卷褲腿，襯衣扎。4.2.5 不得搭肩挽背，不得袖手插兜，在公共場合不得倚靠、歪坐、躺臥。4.3 開閉場規(guī)定4.3.1 開場

4、時間每天上午8:30準(zhǔn)時開門（視情況隨時調(diào)整）員工必須從員工通道進(jìn)入商場，嚴(yán)禁帶包進(jìn)入商場。收貨通道憑商場核發(fā)的證件和相關(guān)手續(xù)進(jìn)入。4.3.2 閉場時間每晚22:00閉場（視各地門店的營業(yè)時間而定），員工下班必須走員工通道,如閉場后需加班，由部門負(fù)責(zé)人到安保部填寫非營業(yè)時間進(jìn)場作業(yè)單，進(jìn)行備案。4.3.3 夜間巡場規(guī)定a）每晚18:00商場值班經(jīng)理與安保部夜間值班人員，到監(jiān)控室集合，由值班經(jīng)理提出夜班消防安全與巡場要求，并組織指揮安保人員加強對商場的巡視（半小時一次），主要檢查有無火險隱患，有無被盜情況以與其它危與安全的異常情況，并認(rèn)真做好登記。b）巡場人員嚴(yán)禁單獨行走，人與人之間必須保持通視

5、。4.3.4 閉場待商場人員走完后由值班經(jīng)理會同安保人員組織清場，完畢后通知監(jiān)控室，打開報警裝置，巡場前通知監(jiān)控室，并隨時向監(jiān)控室報告巡場的位置，巡場完畢后通知監(jiān)控室恢復(fù)正常。4.4 交接班制度2/104.4.1 定時在安保部辦公室由前后班領(lǐng)班交接，并向安保主管做當(dāng)日工作匯報。4.4.2 交班領(lǐng)班負(fù)責(zé)在交接班記錄本上，認(rèn)真、如實、清楚、簡練的填寫當(dāng)日的工作情況，接班領(lǐng)班詳細(xì)記錄上一班情況，對未解決問題重點記錄，并同交班領(lǐng)班在記錄本上簽字。4.4.3 交班領(lǐng)班口頭向安保主管做當(dāng)日工作情況匯報。4.4.4 如店發(fā)生重大問題，各交接班領(lǐng)班視工作需要，積極配合安保主管解決問題，直至問題解決。4.4.5

6、 安保主管負(fù)責(zé)將交接班中反映出來的問題分類處理。4.5 對講機使用的管理規(guī)定4.5.1 外部門須借對講機時，必須有主管簽字，方可借用。4.5.2 監(jiān)控室負(fù)責(zé)對講機電池的充電和保管。4.5.3 使用對講機時不允許聊天、說笑。4.5.4 歸還對講機時須有借用人簽字并由接收人核查。4.5.5 借用對講機者須在借用的當(dāng)天將對講機歸還。4.6 夜班警衛(wèi)工作要求4.6.1 嚴(yán)格遵守交接班制度夜班警衛(wèi)按時到崗，與白班進(jìn)行交接班。4.6.2 嚴(yán)格遵守規(guī)定夜班人員上崗后，應(yīng)立即認(rèn)真做好清場前的準(zhǔn)備工作，按清場的時間和程序進(jìn)行。星期一至星期五晚20:40前；星期六、星期日晚22:00前將所有無關(guān)人員清出商場。4.

7、6.3 加強管理對在商場施工的人員，要依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格的管理。由安保主管負(fù)責(zé)指定專人對其進(jìn)行管理，并劃定其活動圍。施工前必須持保安部簽發(fā)的許可證、動火證；施工結(jié)束后，將其送出商場以外，不得自行離場。4.6.4 加強夜間巡視夜間保安員嚴(yán)格按照巡場路線分組巡視，并隨時與監(jiān)控中心保持聯(lián)系，詳細(xì)記錄每次巡場情況。4.6.5 進(jìn)入商場若因情況需進(jìn)入商場，須由值班經(jīng)理帶領(lǐng)，保安領(lǐng)班和保安員共同進(jìn)入。處理3/10事件，并做詳細(xì)記錄。4.7 便衣保安上崗條例保安因工作需要而著便裝上崗時，必須嚴(yán)格遵守本條例中所規(guī)定的紀(jì)律，完成所規(guī)定的任務(wù)。4.7.1 上崗紀(jì)律a）必須模遵守超市的所有規(guī)章制度，維護超市利益，

8、保護顧客權(quán)益。不得以任何借口為理由，松懈勞動紀(jì)律，粗心大意，玩忽職守。b）保安著便衣上崗時，須精神飽滿、著裝整潔、正派。如遇商場店長、值班經(jīng)理視察時，應(yīng)主動表明身份，并簡要說明上崗任務(wù)與責(zé)任區(qū)域，并請示工作。如無特殊情況，不得擅自離開責(zé)任區(qū)。c）便衣保安上崗時，禁止公開與超市管理人員、營業(yè)員談話、接觸，禁止申崗閑聊。如工作需要，應(yīng)選擇適當(dāng)環(huán)境交換情況。便衣保安應(yīng)隨時與保安領(lǐng)班保持聯(lián)系。持對講機上崗時不得私自關(guān)機。d）在執(zhí)法、服務(wù)時，要文明用語、禮貌待人。在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污辱、諷刺性語言。不得因個人言行而影響和損害商場整體形象和榮譽。e）保安便衣上崗時，遇以下情況應(yīng)首先表明自己身份

9、：上崗時應(yīng)向店長與值班經(jīng)理表明身份，以便配合工作；抓獲扒手與時向受害人查詢，并作書面記錄；發(fā)生火險、治安案件與自然災(zāi)害，與時疏導(dǎo)群眾，維護秩序；4.7.2 任務(wù)a）維護商場秩序，保護商場財產(chǎn)安全。b）對責(zé)任區(qū)的重點防護區(qū)（包括收銀臺、貴重商品、危險物品存放地）嚴(yán)密守護、巡邏，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)果斷處理，同時應(yīng)立即上報安保部。c）對發(fā)生在商場的一切有損商場形象，影響商場正常經(jīng)營秩序的人和事，應(yīng)與時加以制止，如制止無效應(yīng)立即上報安保部與商場經(jīng)理，以便協(xié)調(diào)解決。d）熟悉責(zé)任區(qū)的地理環(huán)境，商品分布情況，各柜組負(fù)責(zé)人情況，以利于開展工作。e）加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患應(yīng)在立即排除的同時向商場負(fù)責(zé)人、安保

10、部報告，監(jiān)督、檢查處理方法和結(jié)果。發(fā)生火災(zāi)時在商場負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極組織撲救、搶救工作，并疏散群眾。4/10f）發(fā)生治安、刑事案件時，應(yīng)采取積極有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人、保護現(xiàn)場，與時向安保部報告，配合公安機關(guān)開展工作。g）保證完成商場與安保部臨時指派的各項任務(wù)。4.8 收銀臺安全管理細(xì)則4.8.1 工作期間不得在崗會客。4.8.2 建立、建全收銀員交、接班制度。設(shè)立交接簽字登記本，隨時接受安保部的查驗。4.8.3 收銀員要提高警惕，留意收銀臺周圍情況，遇有可疑情況立即向安保部報告。4.8.4 超市發(fā)生重大治安、火災(zāi)事件，各收銀臺收銀員要保護公司財產(chǎn)，不得擅自離開，由安保部安排撤

11、離。4.8.5 安保部有權(quán)對違反本細(xì)則人員給予處罰。4.9 接報案制度4.9.1 為確保大型商場的安全，與時打擊犯罪，制定本制度。4.9.2 全體員工（包括廠家營業(yè)員）進(jìn)場接班時（包括早班、晚班），應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真清點所轄商品，發(fā)現(xiàn)商品丟失后，立即查明丟失商品之品牌、貨號、外部特征、單價、數(shù)量、商品擺放位置等詳細(xì)情況，并立即報告樓面主管，同時盡最大可能保護現(xiàn)場。4.9.3 樓面主管在接報后，立即趕赴現(xiàn)場，并通知安保部，進(jìn)行現(xiàn)場勘查。4.9.4 早班上班點數(shù)發(fā)現(xiàn)丟失，必須在開門前報安保部。4.9.5 超過開門時間報案即視為營業(yè)期間報失，并按規(guī)定處理。4.9.6 晚班營業(yè)終止前點數(shù)應(yīng)雙人

12、復(fù)核，發(fā)現(xiàn)商品短失應(yīng)立即報安保部，發(fā)案部門人員留場，待初步調(diào)查報案方可下班。4.9.7 報案人要對所報案件負(fù)責(zé)，不得謊報，如發(fā)現(xiàn)報假案，將給予嚴(yán)肅處理。4.10 進(jìn)出口要求4.10.1 員工通道：a）外出入口，負(fù)責(zé)外來人員登記，除指定財務(wù)人員，不得帶包進(jìn)入賣場，不得攜帶商品出入。員工可帶包進(jìn)入，出來時需主動示包，接受保安員檢查。b）出入口：禁止所有人員帶包和商品出入。物品攜出/歸還需填物品攜出/歸還申請表，保安核實后留安保聯(lián)放行，登記物品歸還后注清。5/104.10.2 倉庫出入口a）原則上貨品只準(zhǔn)入不準(zhǔn)出。b）收貨部的出入口需設(shè)協(xié)防員，尤其是收貨入口處。送貨員或其它部門的人員進(jìn)入收貨區(qū)必須佩

13、戴工牌，否則不許進(jìn)入收貨區(qū)。進(jìn)出所攜帶物品一律經(jīng)協(xié)防員檢查。c）禁止部分商品卸下的送貨車輛進(jìn)入。d）進(jìn)入送貨區(qū)的送貨車，需登記車輛牌號和訂貨單。e）車輛出場時檢查是否有攜帶商品。f）收貨部應(yīng)裝設(shè)電眼裝置，加強對收貨監(jiān)控管理。g）加強員工的法制教育與員工崗位責(zé)任制的知識教育，提高防意識，互相監(jiān)督,遵守公司的有關(guān)規(guī)定，杜絕一切不利于公司的盜竊行為。h）商品的進(jìn)出都必須有清單同行。i）退貨給供應(yīng)商的商品應(yīng)有樓面主管、商場經(jīng)理批準(zhǔn)，與退貨單同行方可出入。j）員工不能攜帶私人物品進(jìn)入收貨部，如掛包、手袋等，所有私人物品均應(yīng)按公司規(guī)定存放到指定地方。k）員工不能在收貨區(qū)域接受供應(yīng)商贈送的任何物品。1）不許

14、在收貨區(qū)域吃東西。4.10.3 顧客入口：a）禁止員工通行；b）禁止穿背心、拖鞋、赤膊者入；c）會員店、無會員證者不得入；d）會員店規(guī)語言：“請您出示會員卡。”“對不起，我店是會員店，無會員卡無法購物，請您到xx處辦理會員卡。5安全保衛(wèi)工作程序5.1二十四小時工作流程時間工作容人員6:40-7:00檢查商場門鎖是否完好，打開員工通道，檢查生鮮收貨所用通道后無異常情況，布置相應(yīng)崗哨，負(fù)責(zé)收貨安全檢查；值班經(jīng)理夜班協(xié)防領(lǐng)班夜班協(xié)防員7:00-7:30檢查所有商場部有無異常，布置崗哨，同上6/10關(guān)閉警報系統(tǒng)；7:30-8:00員工入場，早班協(xié)防員到崗8:00-8:30早班協(xié)防員開班前會，與夜班領(lǐng)班

15、交接工作，布置早班工作；安保主管早夜班協(xié)防領(lǐng)班早夜班協(xié)防員其中(8:15-8:30)監(jiān)控室人員交接班，夜班有問題須向主管匯報后方可卜班；8:30-8:40在早、夜班協(xié)防領(lǐng)班帶領(lǐng)下，逐崗哨進(jìn)行早、夜班崗位交接；8:40-9:00早班人員檢查各自崗位情況，準(zhǔn)備開門迎接顧客；夜班人員開班后會，下班；時間工作容人員9:00通過廣播，提前一分鐘打開顧客出入口門鎖，做好顧客進(jìn)入前的準(zhǔn)備；9:00準(zhǔn)時開門，迎接第一批顧客；此時間與開門營業(yè)時間一致；當(dāng)天店長或客服部經(jīng)理、安保主管、協(xié)防領(lǐng)班與早班協(xié)防貝到冏場入口迎兵5分鐘；店長或客服部經(jīng)理安保主管早班協(xié)防員9:00-12:00安保各崗位正常工作；安保主管、消防

16、巡查員定時段巡視商場檢查工作；早班協(xié)防員管理人員12:00-13:30安保各崗位輪流吃飯，各崗位需有人頂換，不得空崗；早班協(xié)防員管理人員13:30-14:45安保各崗位正常工作。安保主管、消防巡查員定時段巡視賣場檢查工作。早班協(xié)防員管理人員14:45-15:00中班安保員到位，由早、中班領(lǐng)班帶領(lǐng)，逐崗交接工作。早班人員開班后會，下班。早、中班協(xié)防領(lǐng)班早、中班協(xié)防員15:00-17:30安保各崗位正常工作。安保主管、消防巡查員定時段巡視商場，檢查工作。中班協(xié)防領(lǐng)班管理人員17:30-19:00倉庫協(xié)防員在收貨工作結(jié)束后，鎖倉庫大門。中班協(xié)防領(lǐng)班管理人員19:00-21:30安保各崗位正常工作。值

17、班經(jīng)理定時段巡視商場，檢查工作中班協(xié)防領(lǐng)班管理人員時間工作容人員21:30阻止場外顧客進(jìn)場，此時間必須與所在門店宮業(yè)結(jié)束時1可一致中班協(xié)防領(lǐng)班中班協(xié)防員21:30-22:00夜班人員到場，開班前會，下班22:00-22:15中、夜班領(lǐng)班帶領(lǐng)，逐崗進(jìn)行崗位交接。中班人員開班后會，下班中、夜班協(xié)防領(lǐng)班中、夜班協(xié)防員22:30商店清場，巡查各銷售區(qū)域，確保無滯值班經(jīng)理夜班協(xié)防領(lǐng)7/10留顧客，關(guān)閉商店大門，這項工作的時間長短與具體操作時段根據(jù)當(dāng)時的客流情況和各門店的營業(yè)時間作彈性處理。班夜班協(xié)防員23:30監(jiān)控中心上警報，封場。門店鑰匙由值班經(jīng)理和監(jiān)控中心各自保管，做到雙保險。值班經(jīng)理夜班協(xié)防領(lǐng)班夜

18、班協(xié)防員23:20-6:40當(dāng)班協(xié)防員每半小時巡視外場一次，如有特殊情況，需由值班經(jīng)理、協(xié)防領(lǐng)班、二名以上協(xié)防員共同開門入場解決問題，并做詳細(xì)記錄。如遇緊急事端則需即刻通知店長值班經(jīng)理夜班協(xié)防領(lǐng)班夜班協(xié)防員5.2典型事件工作程序5.2.1 超市稽核工作a）稽核員站立自然，一手持稽核章。b）見持商品的顧客走來，講“您好，請出示您的購物清單”。c）稽核顧客所購商品與購物清單所示商品名稱、規(guī)格、數(shù)量是否一樣，有無夾帶其它商品。d）稽查完畢在購物清單加蓋稽核章，（講“您購買的商品一共xx件，請收好您的購物清單。）您走好，歡迎下次光臨?！眅）其它規(guī)用語：“對不起，這是出口，請走入口?！薄澳芰洗垺！?/p>

19、“您領(lǐng)贈品請?！薄澳獧z驗商品請?！?.2.2 超市防盜器報警（程序如下圖）a）根據(jù)報警有效距離分析，報警時已在報警區(qū)的人員可以放行，剛剛進(jìn)入報警區(qū)的人員需進(jìn)一步檢查。b）如顧客持所購商品，講“對不起，您購的商品沒有處理完，麻煩到收銀臺再處理?！眳f(xié)防員請顧客退出報警區(qū)，持顧客所購商品重新進(jìn)入報警區(qū)，確定是否有商品未消磁完畢。c）如有商品未消磁，請顧客回到原收銀臺檢查是否屬于未消磁現(xiàn)象。d）請顧客不持所購商品再到報警區(qū)，確定是否顧客身上有報警情況。e）如顧客身上有報警發(fā)生，提示：“您是否有選購的商品忘記交款，如有請您8/10到收銀臺交一下款?！眆）如顧客承認(rèn)還有未交款商品，請其交款即可。保安員不得以任何污言和不禮貌態(tài)度使顧客處于尷尬境地，以和平解決問題為原則。g）未持商品顧客請其再次經(jīng)過報警區(qū)。h）若顧客未持商品再次通過報警區(qū)，未發(fā)生報警，講“對不起，給您帶來不必要的麻煩，配合，您走好，歡迎下次光臨?！眎）如顧客未持商品再次通過報警區(qū)后報警，顧客在稽核員反復(fù)提示下，不承認(rèn)有未交款商品，請其到保安部處理，講“您請到辦公室解決?！眏）解決問題的原則：避免與顧客