《客戶關(guān)系管理》第1章[1]

1、重慶房地產(chǎn)職業(yè)學(xué)院 管理系授課教師：楊陽(yáng)客戶關(guān)系管理：Customer Relationship Management 以產(chǎn)品產(chǎn)品和規(guī)模規(guī)模為中心;以客戶為中心客戶為中心、服務(wù)至服務(wù)至上上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值客戶價(jià)值和和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化以產(chǎn)品和規(guī)模為以產(chǎn)品和規(guī)模為中心中心以客戶為中心、服務(wù)至以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化到企業(yè)利潤(rùn)最大化傳統(tǒng)（粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式）現(xiàn)代（集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變）Gartnet Group :CRM就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。Hurwitz group :“

2、聚焦客戶”的工具，改善商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理關(guān)系管理、流程管流程管理理、接入管理接入管理。 即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需要為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向以為客戶提供整理解決方案為目的，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。重點(diǎn)重點(diǎn)方法方法目的目的策略策略生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品產(chǎn)品作業(yè)效率產(chǎn)品質(zhì)量通過(guò)銷售獲得利潤(rùn)通過(guò)銷售獲得利潤(rùn)等客上門等客上門推銷觀念推銷觀念產(chǎn)品推銷及促銷通過(guò)銷售獲得利潤(rùn)加強(qiáng)推銷及廣告宣傳營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念顧客需求整體營(yíng)銷通過(guò)滿足顧客的需要獲得利潤(rùn)加強(qiáng)營(yíng)銷，以用廣告策略來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)社會(huì)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念顧客與社會(huì)整體營(yíng)

3、銷通過(guò)滿足顧客的需要，增進(jìn)社會(huì)福利而獲得利潤(rùn)樹(shù)立企業(yè)形象，把廣告等作為騰飛的翅膀20/80法則 又名帕累托法則、二八定律、帕累托定律、最省力法則、不平衡原則。 VIP（全稱：Very Important Person），直譯為“重要人物”、“要員”、“非常重要的人”，其它稱呼還有“貴賓”，“貴客”、“重要人士”、“高級(jí)用戶”、“高級(jí)會(huì)員”等 。猶太文化的精華塔木德中有這樣一個(gè)法則：“22:78”是個(gè)永恒的法則，沒(méi)有互讓的余地。嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，22:78法則應(yīng)該是21.5: 78.5，但因?yàn)樾?shù)贅口，故改稱作22:78。這個(gè)比數(shù)是以一個(gè)正方形的內(nèi)切圓關(guān)系計(jì)算出來(lái)的。假設(shè)一個(gè)正方形的面積是100，那么，

4、它的內(nèi)切圓面積則是78.5，剩下的面積即21.5。以整數(shù)計(jì)算，便是22:78。 22:78法則在生活中隨處可見(jiàn)。如在空氣中的氣體比例中，氮?dú)庹?8%，氧氣占22%。人體也是由占78%的水及22%的其他物質(zhì)所構(gòu)成。猶太人發(fā)現(xiàn)，這個(gè)22:78的比數(shù)其實(shí)是人類不可抗拒的大自然的法則，也是人類賴以生存的生活法則。 這一法則被猶太商人世代加以應(yīng)用，到最后演變成了現(xiàn)如今放之四海皆準(zhǔn)的20:80經(jīng)商法則。例如： 世界上大約80的資源是由世界上15的人口所耗盡的；世界財(cái)富的80為25的人所擁有；在一個(gè)國(guó)家的醫(yī)療體系中，20的人口與20的疾病，會(huì)消耗80的醫(yī)療資源。 世界上80%的財(cái)富為20%的人所控制，公司當(dāng)

5、中20%的精英為公司獲得了80%的產(chǎn)出，而公司卻只給他們20%的投入，相反，那只能創(chuàng)造20%的80%卻得到了80%的投入 20%的人是富人， 80% 的人是窮人。 20% 的人掌握世上80%的財(cái)富。80% 的人掌握世上20%的財(cái)富。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景1.企業(yè)管理的中心觀念演變 產(chǎn)值中心、銷售額中心、利潤(rùn)中心、客戶中心、客戶滿意中心2.最終消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷的三個(gè)階段 理性消費(fèi)時(shí)代、感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代、感情消費(fèi)時(shí)代Engels Coefficient)是食品支出總額占個(gè)人消費(fèi)支出總額的比重。19世紀(jì)德國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家恩格爾根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，對(duì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化得出一個(gè)規(guī)律：一個(gè)家庭收入越少，家庭收入中一個(gè)家庭

6、收入越少，家庭收入中（或總支出中）用來(lái)購(gòu)買食物的支出所占的比例就越大，隨（或總支出中）用來(lái)購(gòu)買食物的支出所占的比例就越大，隨著家庭收入的增加，家庭收入中（或總支出中）用來(lái)購(gòu)買食著家庭收入的增加，家庭收入中（或總支出中）用來(lái)購(gòu)買食物的支出比例則會(huì)下降。物的支出比例則會(huì)下降。推而廣之，一個(gè)國(guó)家越窮，每個(gè)國(guó)民的平均收入中（或平均支出中）用于購(gòu)買食物的支出所占比例就越大，隨著國(guó)家的富裕，這個(gè)比例呈下降趨勢(shì)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，一個(gè)家庭或國(guó)家的恩格爾系數(shù)越小，就說(shuō)明這個(gè)家庭或國(guó)家經(jīng)濟(jì)越富裕。 根據(jù)聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織提出的標(biāo)準(zhǔn)，恩格爾系數(shù)在59%以上為貧困，50-59%為溫飽，40-50%為小康，30-40%為富裕，低

7、于30%為最富裕。 美國(guó)八十年代的恩格爾系數(shù)平均為16.45%，日本九十年代平均為24.12%。 1980年，“接觸管理”（Contact Management)1990年，“接觸管理”演變成電話服務(wù)，支持“客戶關(guān)懷”（Cusuomer Care)銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)和客戶服務(wù)支持(CSS)。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning）1.3.1 客戶關(guān)系管理的作用 CRM的基本功能基本功能包括：客戶管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)，呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。 CRM的作用作用

8、：以提高客戶滿意度為目標(biāo)整合企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)要素，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后服務(wù)人員等真正地協(xié)調(diào)合作，更合理地利用以客戶資源為主的企業(yè)外部資源。1、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3、CRM是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù)6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 傳統(tǒng)的企業(yè)管理著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理。 而客戶屬于主要的外部資源，隨著“推銷觀念”的變化，客戶了解產(chǎn)品的渠道增加，擁有更多的自主選擇權(quán)，推銷就失去了它的魔力。 CRM把客戶在作為一種重要的資源，用來(lái)推展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。 C

9、RM系統(tǒng)要求的是“為客戶解決需求”。 即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需要為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向以為客戶提供整理解決方案為目的，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。重點(diǎn)重點(diǎn)方法方法目的目的策略策略生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品產(chǎn)品作業(yè)效率產(chǎn)品質(zhì)量通過(guò)銷售獲得利潤(rùn)通過(guò)銷售獲得利潤(rùn)等客上門等客上門推銷觀念推銷觀念產(chǎn)品推銷及促銷通過(guò)銷售獲得利潤(rùn)加強(qiáng)推銷及廣告宣傳營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念顧客需求整體營(yíng)銷通過(guò)滿足顧客的需要獲得利潤(rùn)加強(qiáng)營(yíng)銷，以用廣告策略來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)社會(huì)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念顧客與社會(huì)整體營(yíng)銷通過(guò)滿足顧客的需要，增進(jìn)社會(huì)福利而獲得利潤(rùn)樹(shù)立企業(yè)形象，把廣告等作為騰飛的翅膀（1）重視客戶利益，讓客戶滿意（2）關(guān)注客戶個(gè)性需求（3）注重感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路（4）形成努力爭(zhēng)取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。 企業(yè)由重視內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視外部資源的利用能力。 還包括：由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤(rùn)變革為重視客戶