三亞某度假酒店工作總結(jié)

1、練內(nèi)功拼市場(chǎng)提質(zhì)量抓效益 三亞*度假酒店2010年度工作總結(jié)提綱：（一） 引子（二） 情況總括一 、2010年酒店總體形勢(shì)二、2010年酒店工作總體指導(dǎo)思想三、2010年總營(yíng)業(yè)成績(jī)（三） 主要工作回顧一、竭盡全力抓市場(chǎng)二、 狠抓管理、提升酒店品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力三、提升產(chǎn)品、增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)籌碼四、翻新改造、夯實(shí)酒店可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)五、酒店品牌及企業(yè)文化建設(shè)（四） 獲得的主要經(jīng)驗(yàn)（五）主要存在的問題及需要改進(jìn)之處（六）結(jié)語（一） 引子2010年在業(yè)主公司大力支持，管理團(tuán)隊(duì)正確決策、積極努力及全體員工的辛勤付出之下，三亞*度假酒店在經(jīng)營(yíng)上和管理上均取得了較好的成績(jī)，比上一年度都有較大的提升。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找

2、出問題有利于以后工作的開展，現(xiàn)對(duì)2010年工作總結(jié)如下：（二） 情況總括一 、2010年酒店總體形勢(shì)1、外部形勢(shì)：綜觀2010年三亞、乃至海南的旅游行業(yè)總體形勢(shì)，用一個(gè)最核心的詞來概括，那就是“慘淡?！钡谝患径?，三亞旅游行業(yè)借助“建設(shè)海南國(guó)際旅游島”上升為國(guó)家戰(zhàn)略的春風(fēng)，延續(xù)了2009年的良好形勢(shì)，但進(jìn)入四月、尤其是五月“上海世博會(huì)”開幕以后，海南的旅游行業(yè)迅速趨淡，更讓海南旅游業(yè)雪上加霜的是10月份百年一遇的長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)暴雨，讓對(duì)“國(guó)慶黃金周”充滿期待的海南旅游業(yè)徹底失望。還有，政府對(duì)從業(yè)人員福利待遇大幅提升以及勞動(dòng)用工執(zhí)法力度的大大加強(qiáng)、物價(jià)的高速上漲等方面提升了酒店的經(jīng)營(yíng)和管理成本。2、內(nèi)

3、部形勢(shì)：酒店進(jìn)入開業(yè)后的第三個(gè)年頭，專業(yè)酒店管理公司“*管理”進(jìn)駐也已平穩(wěn)順利通過了過度期，酒店各項(xiàng)制度不斷得以完善，酒店的經(jīng)營(yíng)和管理也日趨成熟，酒店自身的風(fēng)格也逐步穩(wěn)定，管理團(tuán)隊(duì)和員工骨干隊(duì)伍也得以穩(wěn)定和提升，以上是酒店內(nèi)部形勢(shì)的“正”勢(shì)。與此同時(shí)，酒店內(nèi)部也存在諸多“負(fù)”勢(shì)：例如，房間設(shè)施設(shè)備的陳舊、老化；配套設(shè)施和項(xiàng)目的先天不足；“產(chǎn)權(quán)式酒店”模式固有的經(jīng)營(yíng)房間變化以及小業(yè)主干擾等等。二、2010年酒店工作總體指導(dǎo)思想酒店2010年的工作總體指導(dǎo)思想是：繼續(xù)為打造“物超所值的濱海度假酒店、大型會(huì)議接待專家”而努力。一年來，酒店充分發(fā)揮“物超所值”和“會(huì)議接待”兩個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過對(duì)外拼爭(zhēng)

4、市場(chǎng)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)、提升酒店影響力，對(duì)內(nèi)繼續(xù)完善酒店管理和各項(xiàng)操作制度和體系、完善配套項(xiàng)目、提高服務(wù)質(zhì)量，從而使酒店客源市場(chǎng)得以拓寬、美譽(yù)度得以提升，雖然今年三亞酒店業(yè)遭遇了前所未有的慘淡形勢(shì)，但通過酒店上下齊心拼搏、盡力爭(zhēng)取，仍然使酒店獲得了良好的成績(jī)。三、2010年總營(yíng)業(yè)成績(jī)1、營(yíng)業(yè)總收入*萬元，比2009年（*萬元），增長(zhǎng)了9.03% ；實(shí)現(xiàn)毛利2100萬元（概算）。2、在大環(huán)境不利的嚴(yán)峻形勢(shì)下，三亞*度假酒店仍然能取得營(yíng)業(yè)收入超過上一年度的良好成績(jī)，實(shí)屬難得。這一成績(jī)的取得，首先得益于甲方公司與“*管理”密切的合作以及甲方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酒店管理團(tuán)隊(duì)的充分信任和大力支持；其次有賴于管理團(tuán)隊(duì)的銳意

5、進(jìn)取和“干好這份工”責(zé)任心；再次，我們能取得好成績(jī)更離不開酒店全體員工的辛勤付出。（三） 主要工作回顧一、竭盡全力抓市場(chǎng)1、事先預(yù)測(cè)客源結(jié)構(gòu)、作好應(yīng)對(duì)計(jì)劃根據(jù)酒店自身特定客觀現(xiàn)實(shí)以及三亞旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)，確定本年度客源結(jié)構(gòu)仍然以旅游團(tuán)隊(duì)為主，會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主要補(bǔ)充，商務(wù)散客、網(wǎng)絡(luò)散客和自來散客為輔的格局?；谝陨吓袛嗪蛯?duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和分析，去年底酒店即制定了較為詳盡的市場(chǎng)推廣計(jì)劃，為酒店的營(yíng)銷工作確定方向和指導(dǎo)方針。2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作確定由總經(jīng)理親自分管營(yíng)銷、總經(jīng)理助理主抓的大格局下，對(duì)酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工，由專人分管特定區(qū)域或特定領(lǐng)域市場(chǎng)，進(jìn)行有目的、有方向、有任務(wù)、有獎(jiǎng)懲地營(yíng)銷策略。3、加強(qiáng)與

6、戰(zhàn)略合作伙伴的合作共贏- 經(jīng)過一年多的操作，與適當(dāng)數(shù)量的戰(zhàn)略合作伙伴開展“包房”合作模式證明是適合我們酒店的，在目前及今后一定的時(shí)期內(nèi)還會(huì)繼續(xù)存在。- 在經(jīng)過充分的論證及技巧性地操作之下，今年繼續(xù)保持了包房的合作模式，但是在合作細(xì)節(jié)方面向更加有利于酒店方面進(jìn)行了調(diào)整：（1）提高了價(jià)格，房?jī)r(jià)在前一年度的基礎(chǔ)上上調(diào)了20元/間晚；（2）增加了數(shù)量，從去年的四家增加到八家。如此操作既提高了房?jī)r(jià)、增加了酒店收入，又提高了酒店的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。- 從4月份開始開展新年度的戰(zhàn)略伙伴合作，從今年整體來看，該措施保證了酒店的基本效益的實(shí)現(xiàn)。4、 積極收集市場(chǎng)信息、準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏，制定符合市場(chǎng)的價(jià)格政策及營(yíng)銷策略

7、- 跌宕起伏的市場(chǎng)形勢(shì)：今年以來，三亞酒店業(yè)價(jià)格波動(dòng)顯得十分詭秘元旦之前恍恍惚惚、春節(jié)之前十分瘋狂、春節(jié)期間大幅跳水、春節(jié)之后立即降溫、五一前后不溫不火、五一之后迅速趨淡、暑假該“熱”不“熱”、國(guó)慶“黃金周”徹底變“黃”、進(jìn)入旺季旺丁不旺價(jià). .以上情況說明三亞酒店行業(yè)把握市場(chǎng)行情是多么地不容易。- 理智分析、慎重出牌：在上述市場(chǎng)變幻莫測(cè)的情勢(shì)下，酒店沒有張狂、也沒有悲觀、更沒有跟風(fēng)，而是在牢牢把握住盡量擴(kuò)大酒店利益和完成今年任務(wù)的目標(biāo)的基礎(chǔ)上以穩(wěn)為原則、以活為方向，適時(shí)制定出酒店的價(jià)格體系，同時(shí)配套相應(yīng)的營(yíng)銷措施和實(shí)施政策。元旦之前，酒店根據(jù)去年末的形勢(shì)及時(shí)適當(dāng)?shù)靥岣吡朔績(jī)r(jià)使酒店獲得了良好的

8、收益；春節(jié)前，面對(duì)失去理智的漲價(jià)狂潮，我們清醒行事、穩(wěn)重出牌，利用春節(jié)長(zhǎng)假優(yōu)勢(shì)、在保證酒店基本利益的前提下打出春節(jié)至元宵的捆綁營(yíng)銷價(jià)格策略，事前引得一片質(zhì)疑聲音的政策最后證明恰到好處；春節(jié)后立即轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，適時(shí)靈活地制定最有利于酒店的價(jià)格體系。因?yàn)閮r(jià)格策略得當(dāng)，酒店在15月均超額完成了客房的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，上半年也完成了既定指標(biāo)。進(jìn)入淡季后，雖然酒店未能完成既定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，但是順應(yīng)市場(chǎng)的變化，及時(shí)對(duì)各項(xiàng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，并以最快的速度向市場(chǎng)進(jìn)行信息傳遞，使酒店獲得最大化的效益。- 淡季時(shí)提出“拼市場(chǎng)”的口號(hào)。2010年5開始，酒店即提出“練內(nèi)功、拼市場(chǎng)”的口號(hào)，對(duì)內(nèi)開展大規(guī)模的培訓(xùn)（見第一點(diǎn)），提升服務(wù)

9、品質(zhì)，對(duì)外采取一切可行的措施、開拓一切可能的渠道、抓住一切機(jī)會(huì)擴(kuò)大酒店的效益。5、 重點(diǎn)加強(qiáng)會(huì)議市場(chǎng)的營(yíng)銷力度- 遵循今年的經(jīng)營(yíng)構(gòu)想和營(yíng)銷重點(diǎn)，酒店特別加強(qiáng)了會(huì)議市場(chǎng)的營(yíng)銷力度：增加了團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷力度；完善了內(nèi)部會(huì)議接待的規(guī)程；提高了內(nèi)部接待協(xié)調(diào)力度。- 酒店以會(huì)議為主攻方向的營(yíng)銷策略顯現(xiàn)出良好的效果，本年度酒店共接待了各種規(guī)模的會(huì)議共計(jì)109個(gè)。- 會(huì)議數(shù)量及收入與上一年度比較年度項(xiàng) 目月份合計(jì)1234567891011122009數(shù) 量641164518131977收入（萬元）42.438.996.337.411.31094.483.62171918312010數(shù) 量1441311167522

10、71612109收入（萬元）17625.115113156.742.29.0722.822.239.5142130948 從上表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得知2010年接待會(huì)議數(shù)量比2009年增加32個(gè)，增幅為41.58%，會(huì)議收入增加117萬元，增幅為14.1%，會(huì)議收入占總收入的比例也從上一年度的16.61%上升為17.55%。6、 提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度- 網(wǎng)絡(luò)越來越和人們的生活緊密聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐步成為人們生活中不可或缺的一部分，因此，網(wǎng)絡(luò)在酒店?duì)I銷中的作用也越來越凸顯。- 鑒于此，酒店今年特別加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的力度：（1）兩次大規(guī)模專門組織人力進(jìn)行酒店官方網(wǎng)站的改版和完善；（2）設(shè)置專門的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)理，直接進(jìn)

11、行網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的開展；（3）與國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商進(jìn)行更加密切的互動(dòng)與合作；（4）發(fā)動(dòng)全酒店員工關(guān)注酒店網(wǎng)站，提高網(wǎng)站的人氣，同時(shí)提升酒店在受眾中的美譽(yù)度。- 通過集中投入，網(wǎng)絡(luò)散客比例逐步提升。7、 開拓散客營(yíng)銷市場(chǎng)- 除了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)散客的營(yíng)銷力度外，還提升其他方面的散客營(yíng)銷力度：（1）與114查號(hào)臺(tái)進(jìn)行合作，積極引導(dǎo)并激勵(lì)其推銷我們酒店；（2）提高營(yíng)銷經(jīng)理和前臺(tái)員工的散客銷售的積極性。- 開展直銷工作：將營(yíng)銷工作直接做到客戶終端，減少中間商的環(huán)節(jié)，以增加酒店獲利機(jī)會(huì)。為此，酒店經(jīng)常性派遣營(yíng)銷人員到?？谏虅?wù)公司進(jìn)行上門營(yíng)銷并積極開展服務(wù)跟蹤。8、 與旅游中間商更加密切的合作- 采取專人負(fù)責(zé)并對(duì)接相應(yīng)的旅

12、游中間商，同時(shí)，加強(qiáng)與各個(gè)中間商計(jì)調(diào)人員的充分合作，使酒店能獲得最新最全面的客源信息。- 通過靈活的價(jià)格及激勵(lì)措施，將旅游中間商更加緊密地和酒店進(jìn)行捆綁營(yíng)銷，使得雙方的利益更加密切，從而使雙方合作也更加密切。以此來提高酒店發(fā)展的機(jī)遇。9、大力開拓俄羅斯市場(chǎng)- 俄羅斯市場(chǎng)的成功拓展是酒店本年度營(yíng)銷工作的一大亮點(diǎn)，為酒店更好地進(jìn)行客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整打下了良好的基礎(chǔ)。- 酒店充分利用有一名母語為俄語的員工的優(yōu)勢(shì)，與專業(yè)開拓俄羅斯市場(chǎng)的經(jīng)銷商開展密切的合作。- 酒店招聘精通俄語的人員在前臺(tái)處理俄羅斯客人日常服務(wù)，還專門從吉林長(zhǎng)春俄語學(xué)院招聘六名俄語專業(yè)的學(xué)生分配到前廳、客房及餐飲等部門加強(qiáng)對(duì)俄羅斯客人針對(duì)

13、性的服務(wù)。- 內(nèi)部服務(wù)方面也同時(shí)跟進(jìn)：針對(duì)俄羅斯客人的特性，在服務(wù)房間設(shè)施和物品配備方面給于特別對(duì)待、餐飲上出臺(tái)專門的菜單等等。- 與中間公司合作，在大堂常設(shè)對(duì)俄客人的服務(wù)臺(tái)，及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。- 為了加強(qiáng)特色服務(wù)，在俄羅斯客人入住期間開展包餃子活動(dòng)，得到了他們積極熱情的參與，并獲得很好的效果。- 12月31日，舉辦了專門針對(duì)俄羅斯客人的新年大餐，在取得良好的服務(wù)效果的同時(shí)也為酒店創(chuàng)造了不錯(cuò)的效益。- 經(jīng)過努力，目前在三亞灣區(qū)域我們酒店俄羅斯客人份額已經(jīng)達(dá)到前茅：11-12月份平均每天俄羅斯客人開房數(shù)已經(jīng)達(dá)到60間。二、 狠抓管理、提升酒店品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力1、確定并積極宣傳酒店新年度的經(jīng)營(yíng)和管理目

14、標(biāo)去年末酒店確定了2010年度全年的戰(zhàn)略目標(biāo)，年初酒店專門就新年度目標(biāo)向廣大員工進(jìn)行了宣傳，并將酒店為完成目標(biāo)所制定的激勵(lì)措施向員工們說明，讓他們?cè)鴱?qiáng)信心為完成酒店任務(wù)而齊心工作。2、繼續(xù)完善酒店各項(xiàng)制度和規(guī)程。酒店在新年度開始時(shí)即提出2010年為“玉海管理年”的口號(hào)，要重視管理以提升品質(zhì)，曾強(qiáng)執(zhí)行力以提高效率，重視細(xì)節(jié)以提升品牌。酒店本年度總體管理目標(biāo)是“建立建立較完善的全面質(zhì)量管理體系”。為此，酒店開展了以下幾個(gè)方面的工作：- 完善了酒店日常管理制度體系：包括員工手冊(cè)、財(cái)務(wù)管理制度、人事管理制度、安全管理制度、衛(wèi)生管理制度等等；- 繼續(xù)完善和改進(jìn)各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)操作規(guī)程：根據(jù)酒店客觀實(shí)際需要，

15、在三亞*度假酒店操作文件的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善和修訂了對(duì)客服務(wù)規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)和日常管理過程的跟進(jìn)和監(jiān)督；3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)- 酒店提出“核心團(tuán)隊(duì)”和“大團(tuán)隊(duì)”的概念：經(jīng)理級(jí)別管理人員是酒店核心團(tuán)隊(duì)，成員之間思想高度統(tǒng)一、對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)和管理的理念要絕對(duì)一致，不能存在絲毫的偏差。- 為了加強(qiáng)一線經(jīng)營(yíng)部門的管理力度，今年在前廳、管家、餐飲和工程等四個(gè)部門增設(shè)了經(jīng)理助理職位，增強(qiáng)了管理團(tuán)隊(duì)的力量，并使酒店日常運(yùn)作更加順暢、有序。 - 加強(qiáng)核心團(tuán)隊(duì)分工：經(jīng)過一年多的磨合和合作，玉海團(tuán)隊(duì)已經(jīng)逐步走向成熟和穩(wěn)健，酒店各項(xiàng)工作也已經(jīng)得到逐步規(guī)范。為了使酒店核心管理團(tuán)隊(duì)的工作步驟更加緊湊，分工更加明確，酒店在11月份

16、對(duì)核心管理團(tuán)隊(duì)的分工進(jìn)行了重新安排和部署。- 作好管理梯隊(duì)的培養(yǎng)，進(jìn)行中層管理人員，尤其是主管的培養(yǎng)。 4、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、節(jié)能降耗和成本控制- 年初即制定三亞*度假酒店2010年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算書作為酒店總體財(cái)務(wù)工作的總指導(dǎo)。- 強(qiáng)化了各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算，使各點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)狀況更加清晰、增強(qiáng)各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的責(zé)任心。- 繼續(xù)強(qiáng)化采購(gòu)管理：加強(qiáng)采購(gòu)工作的計(jì)劃性并督促計(jì)劃采購(gòu)的嚴(yán)格執(zhí)行；在合作互利的前提和基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商尤其是大宗供應(yīng)商的監(jiān)督控制；采取部分大宗蔬菜原產(chǎn)地直接采購(gòu)，為酒店節(jié)約成本。 - 根據(jù)酒店的客觀運(yùn)行條件和特點(diǎn)，酒店將節(jié)能降耗和成本控制始終作為一項(xiàng)戰(zhàn)略決策來執(zhí)行，它是影響酒店效益的核心

17、措施之一。 - 制定工程部是酒店節(jié)能降耗的歸口管理部門：出臺(tái)相關(guān)制度和規(guī)定、進(jìn)行日常檢查監(jiān)督。 - 實(shí)行分區(qū)、分部門、歸口到人具體負(fù)責(zé)的制度，以使能耗得到切實(shí)控制。 - 實(shí)行嚴(yán)格的修舊利廢制度，嚴(yán)格把控物品采購(gòu)關(guān)及嚴(yán)禁浪費(fèi)現(xiàn)象。- 酒店成本控制繼續(xù)遵循了“適當(dāng)成本”和“合理成本”的思路，不一味追求“低成本”或特意“壓制成本”的做法；- 日常成本控制從以下幾個(gè)方面入手作：提高工作效率減少工作次質(zhì)量成本、合理控制人力成本、采購(gòu)成本控制、日常物料成本控制和維修成本控制等等。 5、建立全酒店激勵(lì)體系 - 為了激勵(lì)員工的工作積極性和樹立對(duì)工作的信心，酒店建立了較為完整的全店激勵(lì)體系：包括全酒店激勵(lì)方案、

18、營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)方案、餐飲部獎(jiǎng)懲激勵(lì)方案、散客營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)方案等。 - 通過上述方案的實(shí)施，提高了員工的工作積極性，為酒店工作的順利開展提供了又一個(gè)促進(jìn)工具。6、實(shí)行合理的逐步改善員工待遇及不斷提升員工素質(zhì)的人力資源管理- 酒店人力資源管理總體目標(biāo)為：組織架構(gòu)合理、人員配置適當(dāng)、人力成本適當(dāng)、福利待遇合適。- 年初根據(jù)酒店的各種現(xiàn)實(shí)和客觀條件，確定了酒店本年度的組織架構(gòu)和各部門和崗位的編制預(yù)算。經(jīng)過一年的運(yùn)作證明今年的組織和編制能滿足酒店的需要。- 廣開渠招聘道：通過店內(nèi)招聘、人才市場(chǎng)招聘、社會(huì)招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘以及院校招聘等渠道，較好地完成了本年的招聘任務(wù)。由于人員補(bǔ)充及時(shí)到位，對(duì)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定起到了支撐作

19、用，所以2010年度的月流動(dòng)率維持在57%之間。- 開展大規(guī)模的培訓(xùn)：在四月份時(shí)隨著三亞市場(chǎng)趨淡，酒店提出了淡季的經(jīng)營(yíng)和管理方向“練內(nèi)功、拼市場(chǎng)”?！熬殐?nèi)功”就是在全酒店開展大規(guī)模的培訓(xùn)、訓(xùn)練、提高活動(dòng)。培訓(xùn)工作主要圍繞加強(qiáng)全體員工對(duì)酒店基礎(chǔ)和服務(wù)知識(shí)及技能的掌握和提高，并通過部門間、崗位間的交叉培訓(xùn)，讓不同部門和崗位之間加強(qiáng)交流和溝通。從整體上提高了員工素質(zhì)。 7、強(qiáng)化日常工作的執(zhí)行力- 酒店將提高執(zhí)行力作為貫徹始終的要求：繼續(xù)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行“工作跟進(jìn)追蹤制度”，提高團(tuán)隊(duì)尤其是管理人員的執(zhí)行力，從而提高工作效率；- 推行創(chuàng)新變化：繼續(xù)施行“變化是永遠(yuǎn)不變的真理”的理念，在日常管理工作中發(fā)揮大家的主

20、觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性；三、提升產(chǎn)品、增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)籌碼 1、改善散客服務(wù)產(chǎn)品- 為了提高散客接待質(zhì)量，酒店將朝向好的房間進(jìn)行優(yōu)先翻新改造，并將設(shè)備和物品配備升級(jí)，盡量滿足散客的個(gè)性需求，同時(shí)盡量將散客排房和團(tuán)隊(duì)分開，增加舒適性。- 為了提高散客對(duì)酒店的滿意度，特意增設(shè)散客接待臺(tái)。將散客的接待過程盡量和團(tuán)隊(duì)分開。- 提升散客接待的檔次：抵店時(shí)安排免費(fèi)飲料，入住和離店手續(xù)辦理簡(jiǎn)化以減少等待時(shí)間。- 散客在預(yù)訂時(shí)就強(qiáng)調(diào)了解客人的個(gè)性需求，盡量滿足客人的要求。* 經(jīng)過以上努力，酒店散客產(chǎn)品得到很大的提升，接待水平也隨之得以提升，這為酒店客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整打下了良好的基礎(chǔ)。 2、改善餐飲產(chǎn)品- 針對(duì)團(tuán)隊(duì)用餐的新市

21、場(chǎng)，餐飲部有針對(duì)性的推出相應(yīng)的菜單。- 改善大堂吧經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并增加其中經(jīng)營(yíng)的出品。- 實(shí)行定期試菜制度，不斷提高廚師的創(chuàng)新意識(shí)，并推出新的菜品。- 不斷強(qiáng)化餐飲“海南本土”特色，從海南元素中尋找適合酒店的產(chǎn)品。- 建立“面點(diǎn)組”，將原來酒店從事面點(diǎn)的廚師集合起來，專門從事酒店早餐和員工餐廳的早餐以及酒店面點(diǎn)的生產(chǎn)，減少成品和半成品的購(gòu)買，既減少了酒店成本，也提升了酒店產(chǎn)品的檔次。- 增加了燒烤廣場(chǎng)戶外自助燒烤晚宴產(chǎn)品，經(jīng)過幾次服務(wù)的檢驗(yàn)，說明該產(chǎn)品得到了客人的認(rèn)可。- 將大堂吧改造成24小時(shí)營(yíng)業(yè)的簡(jiǎn)易餐廳，即方便了客人，又提高了客人的滿意度，同時(shí)還增加了酒店的收入。 3、豐富會(huì)議產(chǎn)品 - 為了

22、將“會(huì)議接待專家”品牌更加強(qiáng)化，豐富和完善會(huì)議設(shè)施和產(chǎn)品是先決條件，為此，酒店將國(guó)際會(huì)議中心安裝了隔板，能夠滿足不同客戶的需求。 - 酒店會(huì)議設(shè)施初期設(shè)計(jì)時(shí)缺少100人左右規(guī)模的中型會(huì)議室，致使會(huì)議洽談時(shí)處于較為被動(dòng)情形，鑒于此，酒店將原行政辦公區(qū)域改造成了兩間中型規(guī)模的會(huì)議室。 - 完善了會(huì)議接待的流程，并不斷從接待尤其是大型會(huì)議接待中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)加以改進(jìn)。4、增加配套產(chǎn)品：- 向園林局申請(qǐng)了100米私屬沙灘，并增加了沙灘服務(wù)設(shè)施，這為進(jìn)一步提高提高酒店產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力增加了一個(gè)重要的砝碼，為“濱海度假酒店”再添實(shí)在內(nèi)涵。 - 完成的B1棟地下室26個(gè)房間的裝修，又為酒店增加了新的配套。 - 增

23、加溫泉項(xiàng)目。酒店為了得到可持續(xù)發(fā)展的資源，向業(yè)主公司力陳增加溫泉項(xiàng)目的必要性和可行性，經(jīng)過三個(gè)月的艱苦努力，終于在2010年底完成了溫泉項(xiàng)目的各項(xiàng)施工，并于12月30日開水試業(yè)。溫泉項(xiàng)目的建成，將對(duì)酒店以后的經(jīng)營(yíng)具有很大的推動(dòng)作用。四、翻新改造、夯實(shí)酒店可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 1、客房翻新改造酒店開業(yè)進(jìn)入了第四個(gè)年頭，客房及相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備都出現(xiàn)了損舊現(xiàn)象，該情況已經(jīng)影響到酒店可持續(xù)發(fā)展的嚴(yán)重程度。2010年酒店必須花了很大工夫來開展這項(xiàng)工作。因此，酒店在年初就確定了今年大規(guī)模進(jìn)行客房翻新改造的計(jì)劃。2010年全年完成了300間客房的防水及400間客房翻新工程，翻新修理客房搖椅達(dá)到716張。 2、辦公

24、室改造及搬遷為了增加營(yíng)業(yè)區(qū)域，酒店將原行政辦公區(qū)域搬遷至B2棟二樓，將原來閑置的B1棟地下室區(qū)域改造為新的健身中心。原辦公區(qū)域改造成兩個(gè)會(huì)議室和六間客房。 3、園林改造繼續(xù)對(duì)園區(qū)進(jìn)行大力改造，使之更加通透并富有熱帶風(fēng)情。經(jīng)過一年半的不懈努力，酒店整個(gè)園林得到徹底改觀。 4、新客用通道建造為了方便并分散客流，建設(shè)了A1棟觀光電梯口到中餐廳正門口的客用通道，大大緩解了觀光電梯的使用壓力并方便了客人的進(jìn)出。 5、西廚房擴(kuò)建鑒于酒店客源狀況，原來的西廚房過于狹小、難以滿足實(shí)際需要，酒店即給予了擴(kuò)建，并在年內(nèi)完成了相關(guān)工程的施工和設(shè)備的安裝。 6、東邊新員工通道建設(shè)為新辦公區(qū)域配套建設(shè)了新的員工通道，不

25、僅規(guī)范了員工行走路線，更使原來酒店“陰暗”區(qū)域變得更加幽美、陽(yáng)光。 7、改造員工通道斜坡員工通道入口處，原始設(shè)計(jì)的坡度太陡，曾多次發(fā)生人員摔傷及物品損壞的事故。酒店完全靠工程部的力量在最短的時(shí)間內(nèi)完成了該項(xiàng)工程。 五、酒店品牌及企業(yè)文化建設(shè)1、 形象宣傳、公關(guān)策劃- 為了擴(kuò)大酒店宣傳，在必要的前提下進(jìn)行了各種媒體的的宣傳；- 網(wǎng)站建設(shè)：充實(shí)酒店自有網(wǎng)站，擴(kuò)大了酒店影響。2、 與*管理兄弟單位的合作- 與*管理兄弟單位開展合作，及時(shí)進(jìn)行各種交流。- 實(shí)現(xiàn)某些資源共享。酒店3、 進(jìn)一步改善員工福利及工作和生活環(huán)境增強(qiáng)員工的向心力和提高滿意度- 酒店計(jì)劃在2010年為員工洗滌制服，為規(guī)范著裝和規(guī)范服

26、務(wù)提供進(jìn)一步保障；- 規(guī)范員工休假制度，使員工各類假期得到合理安排；- 加強(qiáng)后勤區(qū)域的維修保養(yǎng)，提供更加舒適的工作生活環(huán)境。4、 酒店企業(yè)文化建設(shè)工作的開展酒店企業(yè)文化由酒店的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化三個(gè)方面，它具有凝聚、約束和輻射三個(gè)功能，良好的企業(yè)文化建設(shè)及相關(guān)活動(dòng)的開展，為酒店的軟勢(shì)力提升帶來很大的推動(dòng)力。- 酒店繼續(xù)秉承“*管理”“實(shí)行有人情味的嚴(yán)格管理”的管理理念，并在此指導(dǎo)下開展玉海的企業(yè)文化建設(shè)。- “盡心、盡力、盡責(zé)、盡智”的工作原則貫徹始終，大多數(shù)管理人員也一直以此原則來要求自己，并在工作中進(jìn)行踐行和普及到員工中。- 2010年加大了員工宣傳欄的建設(shè)，尤其對(duì)安全和節(jié)能兩個(gè)方面進(jìn)行了大張旗鼓地宣傳。5、員工活動(dòng)開展及員工關(guān)懷工作開展 - 春節(jié)活動(dòng)：為活躍節(jié)日氣氛并表彰2009年度的優(yōu)秀人員，在春節(jié)前舉辦了春節(jié)聯(lián)歡會(huì)，讓全體員工既共享了節(jié)日的歡樂、又體驗(yàn)到公司和酒店的關(guān)懷。新年之際，酒店主要管理人員親往每一間員工宿舍對(duì)住宿員工進(jìn)行慰問，并向他們發(fā)放糖果等慰問品。 - 員工生日會(huì)：酒店一直堅(jiān)持每月都舉辦形式多樣、氣氛活潑的員工生日會(huì)，讓員工在放松身心的同時(shí)，享受集體的關(guān)愛之情。 - 部門之間的聯(lián)誼會(huì)：部門之間的聯(lián)誼會(huì)，讓不同部門之間溝通了感情、消除了誤會(huì)，使得日常工作的溝通協(xié)