國都證券營銷系列課程電話營銷實務

1、整理課件1電話營銷實務 （一）整理課件2一：尋找客戶二：吸引客戶三：約見和洽談四：保持長期聯(lián)系，建立良好關系五：成交、開戶六：維護客戶整理課件3熟人介紹（朋友、親戚、同學、鄰居）電話營銷（呼入和呼出電話）郵寄資料（產(chǎn)品及活動介紹、理念灌輸、投資報告及個股投資建議書）發(fā)送資料（在居民社區(qū)發(fā)送、在人流密集處發(fā)送、在周遭營業(yè)部周邊發(fā)送）塔臺展業(yè)（人流密集處、銀行、社區(qū)）貼海報、拉橫幅（與街道、物業(yè)建立良好關系）客戶介紹、陌生拜訪整理課件4一.尋找客戶整理課件5電話營銷模式的優(yōu)勢 1、提高時間效率 2、方便快捷，靈活運用3、降低銷售成本4、接觸面廣，單位效率高電話營銷模式面臨的挑戰(zhàn)和難點如何應對客戶的

2、投訴和抱怨等；如何提高電話營銷的效果，減少客戶拒絕數(shù)量；1.如何保持良好的工作心態(tài)；整理課件6電話營銷模式成功的關鍵 建立積極良好的工作心態(tài)營銷活動或產(chǎn)品的有力支持結(jié)合實際情況，設計營銷話術，并不斷更新（包括針對各種可能出現(xiàn)的問題的應對話術和針對公司產(chǎn)品或服務的客戶營銷話術）建立客戶數(shù)據(jù)庫，并且更新分析數(shù)據(jù)庫建立電話營銷的活動量管理將每日電話營銷工作制式化、規(guī)范化、數(shù)量化、報表化高效而又專業(yè)的電話銷售隊伍和流程整理課件7電話銷售行為成功的關鍵 積極良好的工作心態(tài)；熟練運用營銷話術，并能根據(jù)不同的客戶情況靈活運用；與客戶保持長期聯(lián)系，建立良好關系（信任關系）；建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，能夠?qū)?shù)據(jù)庫中的

3、客戶信息，做長期跟蹤、服務、開發(fā)；把握市場變化的時機，更有效的開發(fā)客戶；整理課件8你是否經(jīng)常你是否經(jīng)常從來不從來不極少極少有時有時經(jīng)常經(jīng)常常常常常打電話時面帶笑容54321打電話打到后來感到厭倦54321回答客戶較多的問題時顯得不耐煩12345電話中的語氣親切而又誠懇54321抑、揚、頓、挫的語調(diào)恰當?shù)恼Z速54321遇到幾次客戶拒絕后感到沮喪12345整理課件9了解客戶需求，即使客戶需求不明顯或無法探詢，也應該通過一定的話術引導客戶需求。客戶的投資虧損是普遍存在的，我們需要讓客戶認識到自身信息量的狹隘以及分析水平的不足，觸發(fā)其對本公司投資咨詢服務的需求；同時還需讓客戶意識到對現(xiàn)狀在某種程度的不

4、滿（即對原有營業(yè)部服務狀況的不滿），這些都是其潛在的需求，我們要一步步的激發(fā)引導客戶，使其感覺到問題的存在和嚴重性，最終促使其改變現(xiàn)狀（即重新選擇營業(yè)部）結(jié)合股評講座等活動，更有效的約見客戶準備好對近期大盤的走勢評估和判斷，同時選取一二只個股做推薦（針對恰當?shù)膶ο笫褂茫┱碚n件10接電話時，開頭問候語：“您好，證券”鈴響兩三聲時接起電話接起電話后，要詢問對方貴姓如果是不認識的客戶，詢問對方懂得在適當?shù)臅r候表示歉意或謝意不要讓客戶在電話里長時間等待對于客戶較多的詢問，不要不耐煩等對方先掛電話整理課件11主要目的（直接目的）：約見客戶促進成交參加股評投資講座推薦產(chǎn)品次要目的（間接目的）：了解客戶需

5、求讓客戶了解公司的服務和產(chǎn)品與客戶保持長期聯(lián)系 ，建立良好關系（信任關系）宣傳公司形象和產(chǎn)品挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫整理課件12產(chǎn)品或服務推薦類推薦某種證券產(chǎn)品（如開放式基金等）；某種咨詢服務（如短信資訊服務，提醒服務等）股評活動邀請類邀請客戶參加公司或營業(yè)部舉辦的股評及投資報告會；促銷產(chǎn)品及活動介紹類向客戶介紹營業(yè)部的促銷產(chǎn)品及活動；建立良好關系類讓客戶認可、信任營業(yè)部或你個人；個股推薦類分析或推薦個股，在推薦成功的情況下，使客戶高度認可營業(yè)部或你個人，甚至達到依賴的程度；模糊神秘類以客戶中獎或者有禮品拿的名義約見客戶；或者模糊的告訴客戶有手續(xù)變更需要客戶來營業(yè)部辦理等整

6、理課件13打電話前的準備：積極良好的心態(tài)是做好電話營銷的基礎和前提；明確電話的目的和目標；制定針對客戶疑問或拒絕的應對話術以及針對公司服務、產(chǎn)品、優(yōu)勢的營銷話術腳本和范本；結(jié)合咨詢公司的優(yōu)勢產(chǎn)品或服務，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項目或“賣點”！準備好話術中介紹的產(chǎn)品或服務等內(nèi)容的相關資料準備好紙筆，做好電話拜訪的活動量記錄（包括電話拜訪數(shù)量、客戶信息等）；準備對股票市場走勢的總體分析和預測以及個股的推薦；安排最合適的電話營銷工作時間表，取得更好的營銷效果；電話營銷的目標客戶定位，獲得更多更有效的客戶名單；整理課件14電話營銷話術示范和演練話術示范：投資講座邀請話術：投資講座邀請話術：客戶經(jīng)

7、理：喂！您好！請問是“王發(fā)財”先生嗎？客戶：是的。你是哪位？。客戶經(jīng)理：王先生，您好！我是國都證券的，我姓陳，我叫“陳”。客戶：哦，你有什么事嗎？客戶經(jīng)理：是這樣的，我們證券公司考慮到現(xiàn)在許多投資者在如今低蘼的行情中普遍被套，所以我們正準備提供給投資者一些投資方面的咨詢和服務，幫你在行情不好的時候減少損失，在行情回升的時候提升盈利機會 整理課件15客戶：是嘛，你們有什么服務？客戶經(jīng)理：王先生，這次我們國都證券特地花重金邀請到著名的投資理財大師*老師來我們營業(yè)部傳授投資方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大賺小賠法”等投資秘笈，非常有效和實用，對投資者日后的投資操作有很大幫助，所以我們這次特地邀

8、請您來參加這個大型的投資講座。客戶：嗯是嘛，這么好啊！那我倒要過來聽聽了！整理課件16客戶經(jīng)理：好。歡迎您過來！好，王先生，您身邊有筆嗎？麻煩您記一下這次活動的時間和地點客戶：好，你說 客戶經(jīng)理：時間是在本月26日（本周六）下午1點，地點就在我們營業(yè)部，在路號底樓大廳。您記下了嗎？我再說一遍：客戶經(jīng)理：王先生，我再給您一個我的聯(lián)系電話，您有什么問題隨時可以找我！我的電話是12345678，我的手機號碼是 客戶：好，謝謝?？蛻艚?jīng)理：好。周六那天我在我們營業(yè)部大廳等您王先生再見 整理課件17電話營銷話術實戰(zhàn)演練： 股評講座邀請（陌生客戶）請你設計開場白：要求：簡短扼要；言

9、簡意賅；了解到關鍵信息，不要求直接說明電話用意；時間：5分鐘整理課件18電話營銷話術實戰(zhàn)演練： 股評講座邀請（陌生客戶）“開場白”范例示范：喂！先生您好！我是證券公司打來的，我姓陳，請問您這里做股票的人在家嗎？喂！先生您好！我是證券公司打來的，我姓陳。有件事要通知您這里做股票的人，請問他在嗎？ 整理課件19電話營銷話術實戰(zhàn)演練： 股評講座邀請（陌生客戶）情況一：客戶：我家沒人做股票的！請問這時你將如何做答？情況二：客戶：他不在家，你有什么事嗎？ 請問這時你將如何做答？情況三：客戶：我就是,你有什么事嗎？請問這時你將如何做答？整理課件20電話營銷話術實戰(zhàn)演練： 股評講座邀請（陌生客戶）情況一：客

10、戶：我家沒人做股票的！噢，不好意思，我可能打錯了，對不起，打擾了?。ㄌ崾荆捍祟惒蛔龉善钡目蛻簦梢酝扑]其開（提示：此類不做股票的客戶，可以推薦其開放式基金等其它證券產(chǎn)品，如果沒有或無效，放式基金等其它證券產(chǎn)品，如果沒有或無效，以效率原則來講，應做放棄處理。）以效率原則來講，應做放棄處理。） 整理課件21電話營銷話術實戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）情況二：客戶：他不在家，你有什么事嗎？客戶經(jīng)理：噢，是這樣的，我有件事情（大型股評活動）要通知他，那請問他一般什么時候在家呢？客戶：他平時要晚上六七點才到家?？蛻艚?jīng)理：好，那我等他回來的時候再電話過來。客戶經(jīng)理：打擾了，謝謝！提示：建議等客戶回來后再

11、主動與其聯(lián)系，或者也可以當時就留下你的聯(lián)系方式，等待客戶詢問你何事。 整理課件22電話營銷話術實戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）情況三：客戶：我就是，你有什么事？客戶經(jīng)理：是這樣的，我們咨詢公司考慮到現(xiàn)在許多投資者在如今低蘼的行情中普遍被套，所以我們正準備提供給投資者一些投資方面的咨詢和服務，幫你在行情不好的時候減少損失，在行情回升的時候提升盈利機會客戶：是嘛，你們有什么服務？客戶經(jīng)理：王先生，這次我們國都證券特地花重金邀請到國內(nèi)著名投資理財大師*老師來我們營業(yè)部傳授投資方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大賺小賠法”等投資秘笈，非常有效和實用，對投資者日后的投資操作有很大幫助，上一次舉辦后，

12、反響熱烈，非常受歡迎。我們周邊的街道和居委會，希望我們營業(yè)部把這么好的投資講座和更多的投資者分享，所以我們這次特地打電話來邀請您來參加這個大型的投資講座，還有，這個講座是免費的，我們不收您一分錢，而且在現(xiàn)場還有贈品和獎品等您來拿整理課件23電話營銷話術實戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）情況一：客戶：是股評?。∥乙郧奥牭枚嗔?，都沒什么用的！ 請問這時你將如何做答？情況二：客戶：現(xiàn)在行情這么差，我已經(jīng)套得很深，不想做股票了 請問這時你將如何做答？情況三：客戶：我對這種不感興趣請問這時你將如何做答？整理課件24電話營銷話術實戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）情況一：客戶：是股評啊！我以前聽得多了，都沒

13、什么用的！ 客戶經(jīng)理：這不是您以前所看到的那樣的股評，而是大型投資講座！這次的講座肯定有別于您以前聽過的任何一場的股評！有許多投資者，包括分析師，聽了于明老師的課，都覺得受用非淺！因為這套投資技巧，能做到在行情不好的時候?qū)L險控制在10以內(nèi)，而在行情好的時候獲利往往有可能超過30，有機會學到這么好的投資方法，真的是機會難得！如果您不來真是太可惜了！ 客戶經(jīng)理：到時現(xiàn)場還會有贈送禮物和開獎活動等。這樣的大型投資講座活動，對廣大投資者而言，真的是機會難得，如果您錯過了，就太可惜了！整理課件25電話營銷話術實戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）情況二：客戶：現(xiàn)在行情這么差，我已經(jīng)套得很深，已經(jīng)不想做股票

14、了 客戶經(jīng)理：您以前套得這么深，正是由于沒有人給您提供投資方法和技巧以及操作指導等，我們國都證券正是考慮到廣大投資者這方面的需求，這次特地花重金邀請到著名業(yè)內(nèi)操盤手*老師來我們公司傳授投資方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大賺小賠法”等投資秘笈，非常有效和實用，對投資者日后的投資操作有很大幫助。 客戶經(jīng)理：而且這套投資技巧，能做到在行情不好的時候?qū)L險控制在10以內(nèi)，而在行情好的時候獲利往往有可能超過30，有機會學到這么好的投資方法，真的是機會難得！如果您不來真是太可惜了！整理課件26電話營銷話術實戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）絕大多數(shù)的電話營銷，客戶的反應不會這么容易接受，電話不會這么順

15、暢，尤其是陌生電話營銷更是如此！所以正如前文所述，做電話營銷之前還需做好一套應對客戶各種拒絕或疑問的應對話術（FAQ)，如果在主要目的無法達成的情況下，要盡量達成電話營銷的次要目的！情況三：客戶：我對這種不感興趣（許多情況下，無論電話銷售人員怎么講，有些客戶仍然不為所動，在這種情況下，應放棄主要目的，改為次要目的）客戶經(jīng)理：哦。那沒關系。先生，隨便和您提一下，我們國都證券為幫助廣大投資者解套以及更好的把握市場機會，目前正推出“信息點睛”和“電話指導” 一對一服務，我們每日為您提供的內(nèi)部行業(yè)報告和公司調(diào)研報告都是普通投資者看不到的，對您的操作非常有幫助，如果再結(jié)合我們的實戰(zhàn)點評等服務，必然會比您

16、孤軍作戰(zhàn)效果要好，不知道您是否感興趣，如果感興趣我們將免費為您服務三個月，如果您到時候覺得我們的服務和產(chǎn)品不錯，歡迎您加入國都證券。您可以給我留下您的郵箱嗎？客戶經(jīng)理：同時我們公司還有免費投資咨詢電話，有如果有一些投資方面的信息需要咨詢，可以隨時撥打我們的分析師專家熱線。您身邊有筆嗎？您可以記一下。（停頓一下，等待客戶反應）電話號碼是：2753288，我再說一遍：2753288。您記住了嗎？整理課件27電話營銷話術實戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）上文的回答，就是電話營銷要達到的次要目的：讓客戶了解公司的服務或產(chǎn)品（為與客戶保持聯(lián)系創(chuàng)造契機，為約見客戶創(chuàng)造條件）與客戶保持聯(lián)系（告訴客戶你的聯(lián)系

17、方式免費咨詢熱線等）宣傳公司形象和產(chǎn)品（讓客戶體會到國都證券真誠熱心的服務，增強客戶的信任感和認可度）除了以上所述的主要目的和次要目的以外，了解客戶需求、狀況以及相關信息也是電話營銷一項重要的“次要目的”整理課件28電話營銷話術實戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）如果客戶當時答應來聽股評，那接下來怎么做？在股評活動的前一天或當天做客戶確認王先生，您好！我是國都證券的，前幾天我打電話邀請您來參加明天（今天）下午1點的投資報告會，您還記得嗎？（停頓，等待客戶反應）我已經(jīng)特地給您留了一個位置。是這樣的，因為這次活動名額有限，公司要求我們確定到場人數(shù)和名單，所以我想和您再確定一下，您是否過來整理課件29

18、如何通過股評投資講座，讓客戶介紹客戶？對了，王先生，因為（雖然）這次講座名額有限，而您因為是我們國都證券的老客戶(您因為是頭一次來) ，所以這次我特地為您留了兩個名額的座位，您還可以帶您做股票的朋友或親戚一起過來聽聽。 提示：讓客戶感覺到雖然是免費的，但這樣的講座是有價值提示：讓客戶感覺到雖然是免費的，但這樣的講座是有價值的。同時提醒客戶帶朋友或親戚過來，從客戶心理分析的角的。同時提醒客戶帶朋友或親戚過來，從客戶心理分析的角度講，他也希望能有個伴，而且這樣還能帶來新的潛在客戶度講，他也希望能有個伴，而且這樣還能帶來新的潛在客戶的開發(fā)機會。的開發(fā)機會。整理課件30使用活動量管理的定義 活動量管理

19、是一種完成既定任務的銷售方法，公司相關人員可以對銷售業(yè)績做出預測，深刻地體現(xiàn)了量化銷售服務的管理思想，通過一定數(shù)量的客戶拜訪量和購買幾率以及購買的時間進行加權(quán)匯總，將匯總的結(jié)果與既定任務目標相比較，便可以得出在指定日期內(nèi)工作任務完成的情況，從而根據(jù)比較結(jié)果調(diào)整下一步的工作計劃以完成工作任務。整理課件31使用活動量管理的意義 績效積極的心態(tài)方法（技能）活動量整理課件32活動量管理內(nèi)容: 銷售活動量有效電話拜訪統(tǒng)計和分析有價值客戶統(tǒng)計與分析跟蹤約見洽談成交客戶匯總與統(tǒng)計服務活動量主動呼入電話統(tǒng)計與分析客戶投訴統(tǒng)計與分析整理課件33活動量管理的使用要點 活動量管理可以結(jié)合銷售漏斗工具一起使用，為了完

20、成當期的任務，銷售人員的工作重點應是成交幾率很大的少數(shù)客戶，要把80的精力都投入到這20的潛在客戶身上，這就是常說的“二八原則”；對于成交幾率很小的大多數(shù)客戶保持一定時間間隔的聯(lián)系，以維持他們在銷售漏斗中向更高階段的邁進。整理課件34銷售人員活動量管理工具使用說明工具使用時間及方法檢查及跟蹤方式月工具銷售人員每月目標設定表在每月月初訂定本月活動目標并分解為4至5周目標月初的早會會中由銷售人員報告自己的目標周工具銷售人員每周檢討及拜訪計劃在每周周初（或周末）分析差距的原因并擬定具體措施，同時，也排定本周計劃拜訪名單每周周初由營銷主管召開檢討會，由每個銷售人員檢討上周績效及具體的本周拜訪計劃日工具

21、（準）客戶卡在拜訪后針對確定可成為準客戶或促成開戶后成為客戶者，詳細寫下背景資料及每次訪談的結(jié)果營銷主管不定期檢查計劃100在得到新的拜訪名單后即可進行初步評估營銷主管不定期檢查工作日志每日拜訪結(jié)束后，記錄實際的拜訪活動，并及時預訂下一次拜訪計劃。整理、確定明日的拜訪計劃，并做好拜訪前的準備工作每日由營銷主管召開會議，由銷售人員復述昨日拜訪情況。營銷主管檢查工作日志填寫情況及拜訪量整理課件35活動量管理工具中各項指標概念指標定義指標解釋拜訪客戶次數(shù)（個）拜訪新老客戶數(shù)之和使銷售人員養(yǎng)成按計劃拜訪的習慣新增名單數(shù)（個）新收集到即將進行拜訪的客戶名單數(shù)使銷售人員養(yǎng)成收集拜訪名單，以便有計劃拜訪的習

22、慣新準客戶數(shù)（個）拜訪后通過P100的操作確認為A、B類的客戶數(shù)使銷售人員養(yǎng)成儲備準客戶的習慣，形成良好的銷售環(huán)境整理課件36月報表月報表 營業(yè)組每月目標設定表 年 月 填寫日期： 姓名： 項目上月目標上月結(jié)果本月目標第一周目標第二周目標第三周目標第四周目標第五周目標 收入目標（元） 新開戶數(shù)（戶） 新增資金（萬元） 新增準客戶數(shù)（個） 拜訪客戶數(shù)（個） 客戶服務數(shù)（個） 整理課件37周工具周工具營業(yè)組每周活動情況檢討表 年 月 第 周 填寫日期： 姓名：_項目上周目標上周結(jié)果差距原因改進方法 新開戶數(shù)（戶） 新增資金（萬元） 新增準客戶數(shù)（個） 拜訪客戶數(shù)（個） 客戶服務數(shù)（個） 活動率（%

23、） 人均新開戶數(shù)（個） 人均新增資金（萬元） 整理課件38 姓名項目星期一二三四五六日新開戶數(shù)（戶）新增資金（萬元）新增準客戶數(shù)（個）拜訪客戶數(shù)（個）客戶服務數(shù)（個）指導客戶盈虧率（%） 姓名項目星期一二三四五六日新開戶數(shù)（戶）新增資金（萬元）新增準客戶數(shù)（個）拜訪客戶數(shù)（個）客戶服務數(shù)（個）指導客戶盈虧率（%）日報表日報表經(jīng)紀人每日活動情況檢查表整理課件39客戶姓名聯(lián)系電話洽談情況客戶分析跟蹤情況跟蹤結(jié)果整理課件40業(yè) 務 進 程 表 業(yè)務員： 姓名 聯(lián)系電話 倉位 市值 操作性格 王星13907665823 40 20 萬 謹慎自主型 股市經(jīng)歷 95 年入市，市

24、值虧損超過 50% 所在營業(yè)部 國泰君安 聯(lián) 系 記 錄 2004 年 聯(lián)系內(nèi)容 下步計劃 3 月 29 日 下午 4：30 電話陌生拜訪，獲取客戶名單，簡要介紹新時代公司和我營業(yè)部特點 （客戶對我有所防備，戒心較重。已做簡單解釋）引導客戶國泰君安證券營業(yè)部服務的不滿。（對比話術應用） 解釋資金管理計劃 繼續(xù)引導服務對比 取得客戶持倉情況 4 月 2 日 上午 10：43 通知客戶進行倉位控制，建議做空，后市面臨較大調(diào)整。客戶對我們研發(fā)較感興趣，取得客戶持股情況，600036.000410.0768。送分析師研判（客戶工作較忙） 約客戶面談 解釋資金管理計劃 客戶交流 4 月 5 日 上午 1

25、0：30 分析結(jié)果通知客戶，清倉 600036.000410，0768 持股。并告訴客戶我們提供的個性化服務內(nèi)容；和客戶聊了中國股市的發(fā)展情況，客戶說后市看漲，我表示謹慎看多。（技術型客戶，可在技術研究上對交流） 風險控制重要性 個股簡單交流 幫實時客戶盯盤 4 月 8 日 上午 11：03 0768 上碰 30 天線，通知客戶減持，和客戶詳細解釋資金管理和風險控制的重要性。客戶已減倉 600036。0410 沒有賣 約見客戶面談 幫客戶盯盤和交流 4 月 14 日 10：45 0768 破位下行，盤中通知客戶賣股，并約客戶到我營業(yè)部參觀并和我們經(jīng)理面談交流?？蛻裘魈熘形邕^來。（準備投資報告和

26、資金管理） 準備客戶面談資料 分析師人員支持 要求客戶開資金戶 4 月 15 日 12：50 客戶面談，客戶在科技公司任營銷主管，上班和出差多。對行情關注不緊。對我營業(yè)部硬件比較滿意。打消客戶獲取返傭念頭（鎖定客戶） 鎖定客戶時間 協(xié)助客戶移戶 4 月 16 日 8：30 聯(lián)系客戶鎖定時間，中午 12 點 30 分陪客戶移戶 4 月 16 日 2：00 客戶移戶成功，轉(zhuǎn)入客戶服務流程 成功 4 月 19 9：40 柜臺系統(tǒng)查詢客戶持倉情況，并聯(lián)系客戶轉(zhuǎn)入資金 16 萬 增加資金 . . 整理課件41通過溝通了解客戶類型和風格通過交談了解客戶需求良好的“第一印象”，是邁向成功的第一步除了業(yè)務介紹，更多是要“傾聽”！整理課件42準備好詳盡的公司宣傳資料；利用公司在