酒店質(zhì)檢規(guī)章制度

1、酒店質(zhì)檢規(guī)章制度酒店質(zhì)檢規(guī)章制度【篇一：酒店質(zhì)量檢查制度】質(zhì)量檢查制度（草案）一、 酒店質(zhì)量督導(dǎo)小組結(jié)構(gòu)如下：質(zhì)檢組長(zhǎng)：總經(jīng)理質(zhì)檢副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理質(zhì)檢組員：人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、行政辦主任、值班經(jīng)理、培訓(xùn)主管、各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人二、質(zhì)檢人員工作態(tài)度：耐心、細(xì)致、嚴(yán)肅、認(rèn)真、公正、高效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。三、運(yùn)作方式：1、質(zhì)檢組直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)檢組在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量全面監(jiān)督和檢查。2、酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面均屬于質(zhì)檢范圍。質(zhì)檢組有權(quán)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單，總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。3、質(zhì)檢結(jié)束后，

2、質(zhì)檢結(jié)果經(jīng)質(zhì)檢組員匯總整理后分發(fā)相關(guān)部門(mén)，各部門(mén)接到整改通知單后，必須立即整改或提出處理意見(jiàn)，于整改要求時(shí)間內(nèi)將結(jié)果反饋行政部，由質(zhì)檢組對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)檢。如部門(mén)未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題，酒店將對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。4、質(zhì)檢組每隔一天對(duì)酒店各部門(mén)的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出質(zhì)檢報(bào)告發(fā)送至總經(jīng)理郵箱。5、質(zhì)檢組每月統(tǒng)計(jì)一次質(zhì)檢獎(jiǎng)懲情況，并將具體獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰方案呈報(bào)總經(jīng)理審批執(zhí)行。四、質(zhì)檢體系：酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、質(zhì)檢組質(zhì)檢、部門(mén)質(zhì)檢1、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服

3、務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。由總經(jīng)理牽頭，帶領(lǐng)整個(gè)質(zhì)檢小組對(duì)酒店進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，每半個(gè)月一次。2、 質(zhì)檢組日常質(zhì)檢 ,質(zhì)檢組組員有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。此級(jí)別檢查為質(zhì)檢組不定時(shí)巡視酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，開(kāi)具整改通知單，每?jī)商煜蚩偨?jīng)理呈送一份質(zhì)檢報(bào)告。3、 部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。4、五、操作規(guī)程與實(shí)施細(xì)則：（一）質(zhì)檢依據(jù)1、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊(cè)；2、各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；3、酒店各崗位職責(zé)；4、星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。（二）質(zhì)檢組工作程序1、質(zhì)檢組在質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題若能取證的盡可

4、能留取證據(jù)。2、質(zhì)檢組針對(duì)質(zhì)檢出現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門(mén)、分項(xiàng)填寫(xiě)整改通知單。（遇重要、緊急問(wèn)題當(dāng)即通知部門(mén)整改，質(zhì)檢組當(dāng)場(chǎng)復(fù)查）3、質(zhì)檢組每天早上10:00 和下午5： 00 下發(fā)整改通知單，并做好簽收登記工作。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的在收到整改通知單的 24 小時(shí)內(nèi)整改完畢，若無(wú)法再 24 小時(shí)內(nèi)整改的，需向質(zhì)檢組提出書(shū)面申請(qǐng)，并注明整改完畢時(shí)間以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門(mén)接到整改通知單后，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問(wèn)題，部門(mén)內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通）4、各部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改完畢后，將整改通知單第一時(shí)間交至培訓(xùn)主管處， 未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交還的部門(mén)，

5、請(qǐng)直接將整改通知單交至總經(jīng)理處。5、質(zhì)檢組依據(jù)部門(mén)送達(dá)的質(zhì)檢通知單對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。6、質(zhì)檢組每?jī)商鞂⒔召|(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。7、質(zhì)檢組每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審批后公示。 并于每月第一周第一次行政例會(huì)上作報(bào)告。月質(zhì)檢分析報(bào)告對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。（三）質(zhì)檢體系實(shí)施方法1、綜合大聯(lián)檢（ 1）綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢組組織。（ 2）綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，具體時(shí)間由總經(jīng)理下達(dá)，質(zhì)檢組通知。（ 3）綜合大聯(lián)檢，質(zhì)檢組所有成員必須參加，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象，出現(xiàn)特殊情

6、況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開(kāi)者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。如部門(mén)第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。（ 4）質(zhì)檢時(shí)涉及專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，應(yīng)與該部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。（ 5）質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門(mén)與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無(wú)關(guān)的話題。（ 6）被質(zhì)檢部門(mén)及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。（ 7）質(zhì)檢組專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門(mén)并公示與公告欄，同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。（ 8）綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理，不直

7、接針對(duì)員工。（ 9）質(zhì)檢組在整改通知單限定完成時(shí)間后的檢問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查。24 小時(shí)內(nèi)，對(duì)質(zhì)2、質(zhì)檢組日常質(zhì)檢（ 1）酒店質(zhì)檢組 , 每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目不定時(shí)、 不定區(qū)巡查各部門(mén) （選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成整改通知單下發(fā)部門(mén)，并跟催整改。（ 2）質(zhì)檢組檢查每天巡查酒店不少于2 遍。（ 3）值班經(jīng)理主要負(fù)責(zé) 18 ：00 之后酒店全范圍的質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好記錄，并將需開(kāi)具整改通知單的項(xiàng)目報(bào)備前臺(tái)，次日由培訓(xùn)主管領(lǐng)取并于 10:00 前開(kāi)好整改通知書(shū)發(fā)放到部門(mén)。（ 4）質(zhì)檢組日常質(zhì)檢，由質(zhì)檢組直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) 罰通知單。（ 5）由質(zhì)檢組下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng) 罰單（綜合大聯(lián)檢、專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)

8、目）由質(zhì)檢組匯總， 月底隨部門(mén)考勤一同報(bào)至人力資源部， 在月工資中體現(xiàn)。3、部門(mén)質(zhì)檢（ 1）部門(mén)負(fù)責(zé)人每天按各部門(mén)按崗位職責(zé)、 程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門(mén)負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。（ 2）部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng) 罰單 ,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中體現(xiàn)。（四）日常質(zhì)檢項(xiàng)目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門(mén)內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)

9、備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問(wèn)題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類(lèi)工作程序執(zhí)行情況）10 、賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是

10、否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過(guò)程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門(mén)處理賓客投訴。）11 、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過(guò)對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）12 、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度 /流程責(zé)成相關(guān)部門(mén)重新擬定， 形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）13 、辦公室人員自律情況（涉及：所有辦公室人員的儀容儀表、工作態(tài)度、辦公衛(wèi)生、是否在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事等等。）（五）專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1、會(huì)議質(zhì)檢對(duì)會(huì)議進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。1.2 、會(huì)議質(zhì)檢制度（

11、1）及時(shí)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)關(guān)于會(huì)議的通知單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（ 2）具體質(zhì)檢時(shí)間安排，至少比會(huì)議通知單規(guī)定時(shí)間提前半小時(shí)；重要接待及會(huì)議提前 1 小時(shí)；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。（ 3）會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表或整改通知單，反饋相關(guān)部門(mén)。（ 4）對(duì)會(huì)議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門(mén)較多的失誤、 問(wèn)題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門(mén)仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形

12、成重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門(mén)確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將復(fù)印件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) 罰通知單。2、重大接待質(zhì)檢對(duì)重大接待進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2.2 、重大接待質(zhì)檢制度（ 1）由質(zhì)檢組專(zhuān)人進(jìn)行質(zhì)檢。（ 2）對(duì)重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。（ 3）對(duì)重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門(mén)較多的失誤、問(wèn)題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門(mén)仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門(mén)確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱后， 將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng) 罰通知單。（六）責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2、共同實(shí)施的服務(wù)

13、質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3、無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項(xiàng)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。（七）獎(jiǎng)懲制度（八）附表表一：【篇二：連鎖酒店質(zhì)檢工作制度】連鎖酒店質(zhì)檢工作制度一、 質(zhì)檢工作的基本原則：公開(kāi)、公正。二、 工作態(tài)度：心態(tài)一定要端正，質(zhì)檢人員不對(duì)分店的內(nèi)部管理和運(yùn)作做主觀評(píng)論或指責(zé)，質(zhì)檢工作是為幫助分店在客人投訴找到問(wèn)題盡可能提供解決的方法或途徑。連鎖店支持部不擁有有對(duì)分店的處罰權(quán)。三、 質(zhì)檢范圍：1、集團(tuán)下所有連鎖分中任何分店。2、人員范圍：連鎖店經(jīng)營(yíng)委員會(huì)授權(quán)連鎖店業(yè)務(wù)支持部高級(jí)經(jīng)理、標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)理、維修經(jīng)理、質(zhì)檢主

14、管，支持主管，高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)導(dǎo)師、客服中心經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)經(jīng)理可隨時(shí)到分店進(jìn)行運(yùn)營(yíng)事務(wù)的核查和工作檢查。3、為了能提高檢查的質(zhì)量和效率，授權(quán)連鎖店業(yè)務(wù)支持部的質(zhì)檢人員可以對(duì)分店任何區(qū)域和工作面目進(jìn)行檢查，必要時(shí)也可以打開(kāi)分店保險(xiǎn)箱進(jìn)行核查，但需店長(zhǎng)在場(chǎng)。如分店無(wú)理由拒絕檢查工作間、辦公室和客房等，在知會(huì)店長(zhǎng)后，質(zhì)檢人員可要求分店維修技師采取方法強(qiáng)行開(kāi)門(mén)檢查。4、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)查出有違規(guī)行為的分店任何人員，影響正常運(yùn)營(yíng)管理，質(zhì)檢人員可要求其立即離崗接受調(diào)查，其工作由直接上級(jí)或店長(zhǎng)接管。如出現(xiàn)店長(zhǎng)需要接受調(diào)查的情況，在請(qǐng)示連鎖店經(jīng)營(yíng)委員會(huì)后，同樣可以要求其離崗待查，并由代理店長(zhǎng)接管該分店管理，直到問(wèn)題處理

15、清楚為止。5、質(zhì)檢人員要聽(tīng)取分店員工意見(jiàn)或投訴，并在聆聽(tīng)過(guò)程中給與積極正面的信息，做好記錄并轉(zhuǎn)介人事部處理。四、質(zhì)檢工作流程與方法：1、除了工程驗(yàn)收外的其他任何檢查不提前知會(huì)分店，檢查計(jì)劃和具體行程不能向店務(wù)支持經(jīng)理及質(zhì)檢人員以外的任何人透露。2、任何原因需要臨時(shí)改變行程都必須及時(shí)通知你的上級(jí)。3、進(jìn)入客房需要分店人員陪同，注意遵循敲門(mén)程序。4、檢查表格一定要注明檢查日期，要有檢查人員簽名。5、檢查要客觀，盡可能收數(shù)據(jù)、照片，以事實(shí)說(shuō)話。6、描述問(wèn)題要準(zhǔn)確，客觀陳述現(xiàn)象和過(guò)程，不確定的或估計(jì)、推斷的結(jié)果請(qǐng)清楚說(shuō)明，例如“根據(jù) ? 的情況，估計(jì)是 ? 建議分店 ?”7、檢查后要對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面的

16、反饋，并要求店長(zhǎng)簽名。如店長(zhǎng)不在店內(nèi)，需向店內(nèi)最高當(dāng)值人員反饋并請(qǐng)其在檢查表上簽名。8、所有檢查表可由分店復(fù)印留底。9、所有檢查表格原件交張毅統(tǒng)一歸檔備查。10 、當(dāng)分店對(duì)你的檢查結(jié)果有異議，末接到任何關(guān)于調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面通知前，請(qǐng)按當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但可記錄問(wèn)題反饋總部相關(guān)部門(mén)。如無(wú)標(biāo)準(zhǔn)參考，請(qǐng)以客人入住感受為主要標(biāo)準(zhǔn)或請(qǐng)示你的上級(jí)四、 行為規(guī)范：1、 工作期間避免與分店人員一起進(jìn)餐或進(jìn)行任何娛樂(lè)項(xiàng)目，無(wú)法避免的請(qǐng)?jiān)谥獣?huì)上級(jí)后實(shí)行 aa 制，質(zhì)檢主管、維修經(jīng)理與分店人員面談的費(fèi)用要控制。具體費(fèi)用限額另外通知。2、 不能接受公司規(guī)定的優(yōu)惠政策以外的任何店長(zhǎng)特批的優(yōu)惠，如免費(fèi)級(jí)房間、減免房費(fèi)、早餐等。

17、3、 檢查期間如需進(jìn)出分店的工作區(qū)域，必須佩戴工作，并注意酒店禮儀。4、 檢查期間請(qǐng)?jiān)诜值旯矃^(qū)域及工作間吸煙。5、 任何檢查工作不能擾亂分店的正常營(yíng)業(yè)和降低客人的入住感受。五、 安全事項(xiàng)外出檢查過(guò)程要注意安全：夜查必須 2 個(gè)人以上一起執(zhí)行，不能單獨(dú)行動(dòng)。要手電。絕不坐私營(yíng)交通工具。外出工作注意不顯露財(cái)物。盡量刷，少用現(xiàn)金。外地工作生病或因私人原因 需要逗留。請(qǐng)及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理。否則以擅自離開(kāi)工作崗位處理。入住酒店必須先了解酒店的走火通道。六、 處罰違反以上規(guī)定者，按情節(jié)嚴(yán)重程度視作工作失誤或違反職業(yè)操守，處以扣除當(dāng)月績(jī)效工資甚至解雇。連鎖店業(yè)務(wù)支持部【篇三：酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度】酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制

18、度一、員工獎(jiǎng)勵(lì)：公司 /酒店高度重視對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，本著“重獎(jiǎng)勵(lì)、輕處罰 ”，“珍視、寬容、善待每一位員工 ”的原則，推出一系列獎(jiǎng)勵(lì)政策與措施，以求對(duì)員工起到切實(shí)的激勵(lì)作用。1、凡員工符合下列條件之一者，酒店將給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)：全身心服務(wù)于賓客，賞識(shí)每一位賓客，受到賓客口頭表?yè)P(yáng)（獎(jiǎng)勵(lì)2分），收到表?yè)P(yáng)信為（獎(jiǎng)勵(lì) 5 分），為公司 /酒店贏得榮耀者。在本職工作中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，取得突出成績(jī)者。（獎(jiǎng)勵(lì)2 分）不計(jì)個(gè)人得失，樂(lè)于奉獻(xiàn)，積極協(xié)作者。（獎(jiǎng)勵(lì)1分）發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)采取措施，避免事故發(fā)生者。（3-5 分，視情況而定） 為保護(hù)公司 /酒店財(cái)產(chǎn)或賓客生命 （財(cái)產(chǎn)），見(jiàn)義勇為者。（獎(jiǎng)勵(lì) 5-10 分，

19、視情況而定）珍愛(ài)名譽(yù)，在金錢(qián)面前堅(jiān)持原則，拾金不昧者。（獎(jiǎng)勵(lì) 5 分，視情況而定） 在公司內(nèi)、 外的業(yè)務(wù)比賽或測(cè)試中， 取得優(yōu)異成績(jī)者。 （獎(jiǎng)勵(lì) 2-5 分） 工作中勤于革新鉆研，提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。 （獎(jiǎng)勵(lì) 10 分）2、對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店將按照不同的性質(zhì)，通過(guò)如下方式實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)： 獎(jiǎng)勵(lì)積分：由員工的直屬上級(jí)或公司/酒店相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，以獎(jiǎng)勵(lì)積分券的形式簽發(fā)，給予每次最少1 分，最多 10 分的獎(jiǎng)勵(lì)。累積 10 分可兌現(xiàn) 100 元獎(jiǎng)金，而且獎(jiǎng)勵(lì)積分累計(jì)結(jié)果將作為對(duì)員工綜合表現(xiàn)評(píng)估的重要依據(jù)。月度優(yōu)秀員工：每月由各部門(mén)從當(dāng)月優(yōu)秀表現(xiàn)的（轉(zhuǎn)正后）員工中評(píng)選出最優(yōu)者， 并按

20、照規(guī)定程序和名額推薦， 經(jīng)行政人力資源部初審，最后由公司 /酒店領(lǐng)導(dǎo)層議定。月度優(yōu)秀新人：每月由各部門(mén)從當(dāng)月優(yōu)秀表現(xiàn)的試用期員工及學(xué)員中評(píng)選出最優(yōu)者，并隨月度優(yōu)秀員工一并推薦和參評(píng)。年度優(yōu)秀員工、 賞識(shí)之星： 通常由公司 /酒店領(lǐng)導(dǎo)層從當(dāng)年各月度該稱(chēng)號(hào)的獲得者中評(píng)定。年度微笑天使、技術(shù)能手、辛勤勞作、最佳團(tuán)隊(duì)（等）獎(jiǎng)勵(lì)：通常由各部門(mén)參照員工全年的綜合表現(xiàn)，并結(jié)合從業(yè)性質(zhì)和工作特點(diǎn)，有針對(duì)性和代表性的進(jìn)行推薦和參評(píng)。凡獲評(píng)年度上述稱(chēng)號(hào)的員工，于酒店年度工作大會(huì)上頒獎(jiǎng)，領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)，并獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)積分及一定金額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，總體獎(jiǎng)勵(lì)力度大于月度?？偨?jīng)理特別獎(jiǎng)：此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)主要針對(duì)員工（或團(tuán)隊(duì)）的特別突

21、出工作表現(xiàn)，且常規(guī)獎(jiǎng)勵(lì)不足以體現(xiàn)員工（或團(tuán)隊(duì)）貢獻(xiàn)的突出性的情況，通常由總經(jīng)理提議，經(jīng)行政人力資源部與公司 /酒店領(lǐng)導(dǎo)層評(píng)審并議定。獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間隨機(jī)進(jìn)行，每年原則上不超過(guò)三次，均以通報(bào)（正式文件）的形式公示。二、員工懲處：酒店對(duì)員工的紀(jì)律處罰根據(jù)勞動(dòng)法相關(guān)懲處條例的原則和精神制定。酒店將本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對(duì)違反酒店規(guī)章制度員工，同時(shí)給予相應(yīng)的思想教育或紀(jì)律處分。1、員工過(guò)失分為三類(lèi)：輕度過(guò)失： 指輕度違反有關(guān)規(guī)定 （規(guī)章制度、 崗位職責(zé)、 工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)），情節(jié)較輕，負(fù)面影響較弱的違規(guī)行為。嚴(yán)重過(guò)失： 指重度違反有關(guān)規(guī)定 （規(guī)章制度、 崗位職責(zé)、 工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)

22、準(zhǔn)），情節(jié)較重，負(fù)面影響較重的違規(guī)行為。重大過(guò)失：指嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定（國(guó)家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)），有損公司 /酒店聲譽(yù)或造成經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)惡劣，影響極壞的違規(guī)行為。2 處罰標(biāo)準(zhǔn)：凡受到 “口頭警告 ”處罰的員工， 三個(gè)月內(nèi)不得加薪或晉級(jí)；受到 “書(shū)面警告 ”處罰的員工，六個(gè)月內(nèi)不得加薪或晉級(jí)；受到“嚴(yán)重警告 ”處罰的員工，一年內(nèi)不得加薪或晉級(jí)，所有獎(jiǎng)金扣減至少50% 。試用期（見(jiàn)習(xí)期）內(nèi)，凡受到 “口頭警告 ”處罰的員工，試用期（見(jiàn)習(xí)期）延長(zhǎng)至少一個(gè)月；受到 “書(shū)面警告 ”（含）以上處罰者，自動(dòng)辭退（或取消見(jiàn)習(xí)資格）。過(guò)失單實(shí)行累進(jìn)制，一個(gè)年度內(nèi)被簽發(fā)的三

23、張過(guò)失單且處罰金額在50 元以上， 200 元以下，一年內(nèi)不得晉職或加薪，視情況予以辭退或解除勞動(dòng)合同。3 員工過(guò)失的簽批權(quán)限：所有員工過(guò)失單均須報(bào)送行政人力資源部審批后生效。主管級(jí)以上人員方可簽發(fā)過(guò)失單。凡屬 “嚴(yán)重警告 ”處罰的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效；屬 “降（撤）職、辭退、開(kāi)除 ”處罰的，需由總經(jīng)理簽字生效。4、員工過(guò)失行為描述：以下所列為員工通常所犯過(guò)失行為（情節(jié)）的描述，既是酒店判定員工過(guò)失級(jí)別的依據(jù)，也是員工自我行為約束的參照。部門(mén)員工在 1 個(gè)月內(nèi)同樣的過(guò)失連續(xù)出現(xiàn)兩次， 部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)管理連帶責(zé)任， 50 元/次。員工過(guò)失描述共分為三個(gè)部分，具體內(nèi)容如下：輕度過(guò)失：（口頭警告；書(shū)

24、面警告，并扣除20-100 元罰款；）1、在當(dāng)班、出席會(huì)議、參加培訓(xùn)或其它重要活動(dòng)時(shí)遲到、早退、誤崗（ 10 分鐘以?xún)?nèi)）。（ 20 元/次）2、上、下班不按規(guī)定簽到或打卡。（20 元/次）3、未經(jīng)許可使用客用通道進(jìn)出酒店。（30 元 /次）4、當(dāng)班時(shí)間處理私務(wù)或做與工作無(wú)關(guān)的事（如接待私人拜訪、聽(tīng)廣播、看電視、讀閑書(shū)、看報(bào)、玩游戲、接打私人電話、吃東西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、理發(fā)、扎堆聊天等）。（20-50 元/次）5、進(jìn)出公司 /酒店時(shí)拒絕保安人員檢查隨身攜帶物品。（20元/次）6、工作時(shí)間儀表不整，不佩帶銘牌或不按規(guī)定著裝。（20元/次）7、遇到客人或上級(jí)不問(wèn)候、不避讓?zhuān)瑧B(tài)度冷漠。（30-

25、50 元/次）8、非當(dāng)班時(shí)間在酒店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)閑逛或逗留。（20 元 /次）9、未經(jīng)許可使用客用設(shè)施 （如客用電梯、 電話、衛(wèi)生間、擦鞋機(jī)等），穿越客用區(qū)域。（ 50 元/次）10 、在客用區(qū)域（如大堂、餐廳、樓層、停車(chē)場(chǎng)等）及酒店規(guī)定的吸煙區(qū)以外的地方吸煙。（ 50-100 元/次）11 、在公共區(qū)域內(nèi)行為不檢、舉止散漫（如大聲喧嘩、追逐打鬧、拉拉扯扯、說(shuō)笑聊天或粗言穢語(yǔ)）。（100 元/次）12 、 擅自將公司外人員帶入工作現(xiàn)場(chǎng)，或安排在員工餐廳、員工宿舍、員工浴室用餐、留宿或洗浴。（ 100 元/次）13、不按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)或程序用餐。（20元 /次）14、轉(zhuǎn)讓或借用他人身份卡用餐、洗浴等。

26、（20 元 /次）15、轉(zhuǎn)讓或借用他人名牌、制服等。（30 元/次）16 、私自調(diào)換更衣柜（袋）或更換柜（袋）鎖或違反更衣室管理規(guī)定。（ 50 元/次）17 、私自調(diào)換宿舍、床位、家具等。（ 50-100 元/次）18 、在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰、涂污墻壁等。（100 元/次）19、未經(jīng)許可占用酒店公用區(qū)域擺放（懸掛）雜物。（50 元/次）20、未經(jīng)許可穿著工作制服離開(kāi)酒店。（20 元 /次）21、不按規(guī)定停放私人車(chē)輛。（30-50 元 /次）22、對(duì)部門(mén)員工或同事過(guò)失知情不報(bào)，有意包庇。（50-100 元/次）23、違反員工餐廳管理制度。（50 元/次）24 、輕度違反酒店安全管理?xiàng)l

27、例。（50-100 元）25 、其它輕度違反酒店各項(xiàng)管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)規(guī)定的行為。（ 50 元-100 元/次）嚴(yán)重過(guò)失：（嚴(yán)重警告，并扣100-500 元罰款；降（撤）職）1、連續(xù)兩次觸犯輕度過(guò)失。（100 元 /次）2、擅自調(diào)換班次、值班時(shí)間或更改當(dāng)值時(shí)間。（100 元/次）3、未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤（曠工）。（100 元/次）4、在當(dāng)班、出席會(huì)議、參加培訓(xùn)或其它重要活動(dòng)時(shí)遲到、早退、誤崗（超過(guò) 10 分鐘）。（ 100-200 元/次）5、在更衣柜內(nèi)存放酒店的任何財(cái)物。（100-200 元 /次，視財(cái)物金額在 200 元以下）6、向酒店提供虛假資料和不真實(shí)報(bào)告。（200元/次）7、工作時(shí)間洗澡、睡覺(jué)、打牌或娛樂(lè)。（100元/次）8、使用客房、餐廳、廚