某通信公司客戶分層分級服務(wù)方案

1、20112011年集團客戶分層分級服務(wù)方案年集團客戶分層分級服務(wù)方案2F 成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2 2成都公司分層分級服務(wù)實施背景成都公司分層分級服務(wù)實施背景1 120112011年分層分級服務(wù)實施工作目標(biāo)及近期重點工作年分層分級服務(wù)實施工作目標(biāo)及近期重點工作3 33 集團客戶是中國移動重要戰(zhàn)略客戶群體，是未來電信市場競爭的焦點，做好集團客戶服務(wù)工作，既是公司維系及強化客戶關(guān)系的重要手段，也是為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶滿意度、忠誠度，同時更是公司面向未來的戰(zhàn)略重點。為進一步促進全市集團客戶服務(wù)水平的整體提升，推動基于客戶價值管理的“差異化”服務(wù)機制的建立，成都公

2、司不斷完善集團客戶服務(wù)體系及通過對集團客戶進行分層分級服務(wù)，以達(dá)到以下目的：1、優(yōu)化集團客戶服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供全方位服務(wù)，提升集團客戶的滿意度；2、顯性集團客戶服務(wù)層級差異，為客戶創(chuàng)造良好感知，提高忠誠度；3、以服務(wù)促營銷，通過專業(yè)化服務(wù)，促進信息化推廣，增強合作粘性；4、構(gòu)建集團客戶市場第一道防線，形成立體化的集團服務(wù)觸角。4F 成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2 2成都公司分層分級服務(wù)實施背景成都公司分層分級服務(wù)實施背景1 120112011年分層分級服務(wù)實施工作目標(biāo)及近期重點工作年分層分級服務(wù)實施工作目標(biāo)及近期重點工作3 35原則一：價值差異化 原則二：目標(biāo)導(dǎo)向

3、原則三：可監(jiān)控可執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù) 日常拜訪、業(yè)務(wù)咨詢、集團積分、投訴響應(yīng)增值服務(wù) 首席客戶經(jīng)理、掛牌駐點、節(jié)日問候、信息化優(yōu)先試用延伸服務(wù) 專享商務(wù)服務(wù)、俱樂部活動落地措施1：差異化服務(wù)類別響應(yīng)速度服務(wù)頻率提供與否提供程度覆蓋范圍三大服務(wù)類別五大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地措施2：差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ABC類集團關(guān)鍵聯(lián)系人（重要核心成員、重要普通成員）服務(wù)對象 服務(wù)質(zhì)量測評：第三方公司通過黑客暗訪、電話調(diào)查核實服務(wù)情況；系統(tǒng)數(shù)據(jù)驗證：通過ESOP等系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽驗，衡量服務(wù)執(zhí)行情況。監(jiān)控手段 以客戶需求為核心，按集團類別細(xì)分，針對關(guān)鍵聯(lián)系人建立可執(zhí)行的以客戶需求為核心，按集團類別細(xì)分，針對關(guān)鍵聯(lián)系人建立可執(zhí)行的集團客戶分層

4、服集團客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了響應(yīng)速度、服務(wù)頻率、提供與否、提供程度、覆蓋范圍五個維度的差異化務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了響應(yīng)速度、服務(wù)頻率、提供與否、提供程度、覆蓋范圍五個維度的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6l部分服務(wù)項目資源消耗較大，但客戶感知不明顯，如集團積分；l缺乏對服務(wù)規(guī)范、操作細(xì)則的說明，只明確“提供與否”難以在實際的服務(wù)執(zhí)行過程中形成統(tǒng)一的實施標(biāo)準(zhǔn)；l服務(wù)項目與服務(wù)資源的匹配缺乏規(guī)范，嚴(yán)重影響服務(wù)資源投入和分配的有效性和檢驗性。7 以客戶服務(wù)需求為核心，基于現(xiàn)有的集團客戶細(xì)分，對服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進行細(xì)化，使之更具可操作性，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)資源進行匹配，通過多種服務(wù)渠道的協(xié)同整合，貫穿更加多樣化的服務(wù)

5、驗證機制，形成一條能為客戶提供具備良好感知的有價值的集團客戶服務(wù)鏈，同時更加貼近成都集團客戶市場。百強ABC類集團關(guān)鍵聯(lián)系人（重要核心成員、重要普通成員）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范更細(xì)化的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，更強的可操作性更貼近一線的服務(wù)資源與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匹配，更流暢的渠道協(xié)同更有效的服務(wù)驗證，更多樣化的評估方式個人屬性服務(wù)集團屬性服務(wù)駐點服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測售后服務(wù)集團專屬優(yōu)惠基礎(chǔ)服務(wù) 日常服務(wù)、投訴響應(yīng)增值服務(wù) 首席拜訪、備機服務(wù)、免預(yù) 存開通國長國漫延伸服務(wù) 體驗終端、聯(lián)盟商家體驗卡服務(wù)資源日常拜訪禮品、特殊終端等。生日關(guān)懷、聯(lián)盟商戶體驗卡。服務(wù)硬件（折疊桌椅）、備機、網(wǎng)絡(luò)測試終端匹配l客戶經(jīng)理lSAl集團熱線l營

6、業(yè)廳服務(wù)對象三方測評、系統(tǒng)驗證、主管跟訪服務(wù)驗證多渠道協(xié)同89根據(jù)客戶服務(wù)需求，將集團服務(wù)細(xì)分為集團服務(wù)和集團成員服務(wù)；根據(jù)集團價值，以移動公司經(jīng)分評估分；根據(jù)客戶個人價值，以其在集團中職位細(xì)分。10通過客戶服務(wù)需求調(diào)研，挖掘服務(wù)訴求，完善原有的服務(wù)內(nèi)容，以滿足客戶個性化的需求；從集團法人客戶和個人客戶兩個視角出發(fā)，分別制定針對兩個客戶層面的服務(wù)內(nèi)容；結(jié)合客戶層級和差異化需求，針對性制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定動作。挖掘服務(wù)訴求差異化的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)動作l 基本型需求：客戶認(rèn)為服務(wù)“必須有”，不提供服務(wù)，顧客不滿意；提供時 無所謂滿意不滿意，集團客戶充其量滿意。l 增值型需求：在服務(wù)過程中提供的

7、越多，客戶就越滿意;當(dāng)不提供這些服務(wù)時，顧客也不滿意。l 延伸型需求：不提供則客戶無所謂，當(dāng)提供了這類服務(wù)時，客戶就會增加滿意度，從而提高顧客的忠誠度。從個人客戶及集團客戶兩個視角出發(fā)，制定差異化的服務(wù)內(nèi)容，明確客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作?；拘托枨笱由煨托枨笤鲋敌托枨罂蛻纛悇e11確定各個渠道的定位和特征；基于CSC模型，明確集團客戶渠道、服務(wù)、客戶三者之間的匹配；梳理各渠道之間協(xié)同的工作機制，實現(xiàn)多渠道聯(lián)動；梳理基于多渠道聯(lián)動的集團客戶服務(wù)流程。渠道定位三者匹配實現(xiàn)聯(lián)動通過服務(wù)渠道的功能定位，明確各個渠道的服務(wù)能力和渠道特征梳理流程通過渠道功能定位，明確服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象的匹配，結(jié)合客戶

8、細(xì)分和差異化服務(wù)的匹配，實現(xiàn)渠道、服務(wù)和客戶三者匹配從各個渠道承載的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象出發(fā)，梳理各渠道之間的協(xié)同工作機制，明確各項服務(wù)中各渠道的工作分工，建立多渠道聯(lián)動機制梳理出重點服務(wù)項目的工作流程，細(xì)化服務(wù)執(zhí)行在各渠道之間的分工和流轉(zhuǎn)注：CSC模型通過客戶需求特征和業(yè)務(wù)渠道的使用偏好分析、渠道功能定位分析和服務(wù)特征分析，建立客戶、服務(wù)和渠道三者之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系12通過服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程的多維度驗證有效提升外部的客戶感知和內(nèi)部的基層管理考核內(nèi)容：設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作（服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的頻次）加強對服務(wù)過程的管控，使得各項服務(wù)內(nèi)容得到有效執(zhí)行，最終達(dá)到“結(jié)果考核”的要求；考核頻次：按旬考核客戶視角：

9、通過三方外呼、系統(tǒng)檢測以滿意度、離網(wǎng)率、忠誠度等綜合指標(biāo)驗證服務(wù)效果管理視角：集團關(guān)系維系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)情況考核頻次：按月考核示例：考核標(biāo)準(zhǔn)1、集團關(guān)系維系達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作針對客戶的個人屬性針對客戶的集團屬性13l 目標(biāo)：制定和實施分公司可執(zhí)行，市公司可監(jiān)控的立體化服務(wù)體系，為客戶提供具備良好感知的有價值的集團客戶服務(wù)鏈，有效提升2011年集團客戶服務(wù)整體滿意度。l主要工作： 深化客戶細(xì)分 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)內(nèi)容 制定詳細(xì)的驗證標(biāo)準(zhǔn)。 初步建立多渠道協(xié)同。 2012年 完善期 2013年 成熟期2011年 啟動期14成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2 2成

10、都公司分層分級服務(wù)實施背景成都公司分層分級服務(wù)實施背景1 120112011年分層分級服務(wù)實施工作目標(biāo)及近期重點工作年分層分級服務(wù)實施工作目標(biāo)及近期重點工作3 3F 15深化集團客戶市場細(xì)分完善集團客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初步構(gòu)建服務(wù)渠道協(xié)調(diào)強化服務(wù)評估機制 以客戶需求為核心，對集團客戶類型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容進行細(xì)分、匹配以及整合，貫穿服務(wù)驗證機制，制定分公司可執(zhí)行，市公司可監(jiān)控的立體化服務(wù)體系，為客戶提供具備良好感知的有價值的集團客戶服務(wù)鏈，有效提升2011年集團客戶服務(wù)整體滿意度。鎖定分層集團客戶群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶細(xì)分的匹配提高渠道服務(wù)能力功能加強：營業(yè)廳、熱線、電話經(jīng)理流程完善：協(xié)調(diào)機制結(jié)果類評估

11、：“產(chǎn)品”、“渠道”、“業(yè)務(wù)宣傳”三方面整體滿意度構(gòu)成；過程類評估：客情關(guān)系達(dá)標(biāo)百強、A類、B類、C類；高層、中層領(lǐng)導(dǎo)、普通成員集團法人客戶、個人客戶根據(jù)客戶需求梳理客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)籌客戶服務(wù)資源促進服務(wù)能力提升 實現(xiàn)服務(wù)對象的細(xì)分，凸顯服務(wù)的顯性化，體現(xiàn)服務(wù)價值化，形成立體的服務(wù)觸角，構(gòu)筑集團客戶市場第一道防線。16已完成近期重點工作下步工作(10月-12月)貫穿全程17原有服務(wù)項目基本服務(wù)日常服務(wù)投訴響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測增值服務(wù)首席拜訪掛牌駐點生日和節(jié)日問候業(yè)務(wù)優(yōu)先試用延伸服務(wù)集團積分聯(lián)誼活動 通過對集團客戶需求的分析，以及區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理、服務(wù)主管、集團部經(jīng)理的座談，以提升客戶感知為出發(fā)點，對

12、原有服務(wù)項目進行完善和細(xì)化，具體如下：現(xiàn)有服務(wù)項目個人屬性服務(wù)基本服務(wù)日常服務(wù)投訴響應(yīng)增值服務(wù)首席拜訪生日節(jié)日問候俱樂部服務(wù)備機服務(wù)免預(yù)存開通國長國漫延伸服務(wù)體驗終端聯(lián)誼活動聯(lián)盟商家體驗卡集團屬性服務(wù)駐點服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測售后服務(wù)集團專屬優(yōu)惠明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本增值服務(wù)：客戶認(rèn)為服務(wù)“必須有”；客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)動作，可考核，可驗證；基本服務(wù)：延伸服務(wù)：在服務(wù)過程中提供的越多，客戶就越滿意；資源共享性，可重復(fù)使用，涉及客戶面廣，可靈活授權(quán)使用；面向競爭和項目拓展的精準(zhǔn)營銷，有嚴(yán)格的審批流程；18明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)

13、動作，可考核，可驗證19明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本資源共享性，可重復(fù)使用，涉及客戶面廣，可靈活授權(quán)使用20明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本面向集團競爭和拓展，單項報批并有嚴(yán)格的審批流程21明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本22前期存在問題：缺乏客戶經(jīng)理服務(wù)過程量化考核。實施效果：通過日常維護、信息收集、檔案管理和公關(guān)，維護集團客情關(guān)系，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，通過對服務(wù)過程的量化考核，加強對客戶經(jīng)理的日常管理。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)驗證手段上門拜訪百強2次/月，“出訪”至少一次客戶經(jīng)理1

14、.ESOP系統(tǒng)工作日志；2.第三方公司服務(wù)回訪。A類集團1次/月，“出訪”工作方式必須一次B類集團1次/月，“出訪”工作方式必須一次C類集團1次/3月，“出訪”工作方式必須一次SA、客戶經(jīng)理集團資料/協(xié)議存檔管理百強檔案合格率為100%,資料健康度為健康或者亞健康客戶經(jīng)理ESOP系統(tǒng)工作日志；2. 資料健康度模型.A類集團檔案合格率為100%,資料健康度為健康或者亞健康B類集團檔案合格率為90%以上,資料健康度為健康或者亞健康C類集團檔案合格率為80%以上,資料健康度為健康或者亞健康SA、客戶經(jīng)理信息收集百強集團競爭信息1次/周，基礎(chǔ)管理信息1次/月，商機信息1次/月客戶經(jīng)理1. ESOP系統(tǒng)

15、工作日志A類集團集團競爭信息2次/月，基礎(chǔ)管理信息1次/1月，商機信息1次/1月B類集團集團競爭信息1次/月，基礎(chǔ)管理信息1次/2月，商機信息1次/2月C類集團集團競爭信息1次/2月，基礎(chǔ)管理信息1次/3月，商機信息1次/3月SA、客戶經(jīng)理客情關(guān)系維系百強認(rèn)識至少兩位集團高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識并且熟悉集團1+3關(guān)鍵人，能隨時邀請1+3關(guān)鍵人參加我方活動，建立集團各處室聯(lián)系人，集團普通成員認(rèn)識要客經(jīng)理達(dá)到60%客戶經(jīng)理1.ESOP系統(tǒng)工作日志；2.主管跟訪。A類集團認(rèn)識至少一位集團高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識并且熟悉集團1+3關(guān)鍵人，能隨時邀請1+3關(guān)鍵人參加我方活動，建立集團關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團普通成員認(rèn)識要客經(jīng)理

16、達(dá)到50%B類集團認(rèn)識至少一位集團高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識集團1+3關(guān)鍵人，建立集團關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團普通成員認(rèn)識要客經(jīng)理達(dá)到50%C類集團認(rèn)識至少一位集團高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識集團1+3關(guān)鍵人，建立集團關(guān)鍵處室聯(lián)系人SA、客戶經(jīng)理明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本23服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段響應(yīng)時限處理時限客戶經(jīng)理及時響應(yīng)和處理各類集團客戶的投訴百強集團1+3成員14客戶經(jīng)理1、受理投訴；2、投訴問題查詢分類；3、投訴處理；4、回復(fù)客戶；5、投訴回訪；6、案例匯總。1、綠網(wǎng)系統(tǒng)件數(shù)驗證；2、ESOP系統(tǒng)集團投訴分析數(shù)據(jù)。普通成員28A類集團1+3成員

17、15普通成員28B類集團1+3成員16普通成員28C類集團1+3成員16普通成員28前期存在問題：沒有上綠網(wǎng)的投訴解決不規(guī)范，導(dǎo)致用戶降低對客戶經(jīng)理的信任，滿意度下降；實施效果：為全面加強投訴服務(wù)質(zhì)量管理，提高投訴處理效率及客戶滿意度，對投訴響應(yīng)服務(wù)進行規(guī)范化。一、客戶直接反饋、或者是領(lǐng)導(dǎo)指派的投訴二、綠網(wǎng)投訴：執(zhí)行現(xiàn)行綠網(wǎng)投訴。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本24服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段充分整合運用公司高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)資源，對百強和A、B類集團一把手進行不定期上門拜訪百強集團高層領(lǐng)導(dǎo)1次/年市公司領(lǐng)導(dǎo)、分公司總經(jīng)理、分公司副總1、確定拜

18、訪計劃；2、提出拜訪申請需求；3、組建拜訪虛擬團隊；4、準(zhǔn)備相關(guān)物料；5、拜訪實施；6、拜訪信息反饋及客戶需求跟進。ESOP系統(tǒng)服務(wù)日志A類集團高層領(lǐng)導(dǎo)1次/6月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團客戶部經(jīng)理B類集團高層領(lǐng)導(dǎo)1次/6月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團客戶部經(jīng)理及營銷中心經(jīng)理前期存在問題：服務(wù)操作細(xì)則進行規(guī)范和細(xì)化。實施效果：通過日常維護和公關(guān)，加深重要集團客戶對本企業(yè)的認(rèn)知程度，更好維護重要集團客情關(guān)系，提升重要集團客戶的滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本25前期存在問題：沒有對生日和節(jié)日問候的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化實施效

19、果：豐富百強集團、AB類集團中高層領(lǐng)導(dǎo)的生日服務(wù)內(nèi)容，提高用戶對特殊時刻的移動專屬服務(wù)感知，提升客戶滿意度。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段以實物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對集團的重要領(lǐng)導(dǎo)進行生日和節(jié)日問候節(jié)日關(guān)懷（中秋、端午、元旦、國慶等）中秋百強高層領(lǐng)導(dǎo) 彩信+價值200元的二維碼月餅券1、收集名單和客戶生日信息；2、上報部門領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)；3、上報市公司審批；4、分公司留存審核通過名單；5、后臺導(dǎo)入目標(biāo)客戶群；6、做好生日問候準(zhǔn)備；7、電話預(yù)約；8、后臺下發(fā)二維碼；9、填寫服務(wù)日志；10、服務(wù)回訪；11、客戶資料更新。1、客戶經(jīng)理通過上門或電話做用戶回訪工作，增加客戶感知

20、；2、系統(tǒng)查詢用戶二維碼使用情況；3、服務(wù)主管通過電話、日志等形式對客戶經(jīng)理進行工作抽查。A類高層彩信+價值100元的二維碼月餅券元旦百強、ABC類集團高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人彩信+二維碼電影票兩張集團特殊紀(jì)念日百強、ABC類集團高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人彩信+二維碼電影票兩張生日關(guān)懷百強集團高層彩信+價值300元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人彩信+價值200元的二維碼生日蛋糕券A類集團高層彩信+價值200元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人彩信+價值100元的二維碼生日蛋糕券B類集團高層彩信+價值100元的二維碼生日蛋糕券明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本26服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道

21、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段通過俱樂部平臺，為目標(biāo)客戶提供攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗等周期性的個性化服務(wù)百強集團高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：2次/年客戶經(jīng)理VIP俱樂部1、報送客戶名單；2、俱樂部根據(jù)計劃開展活動；3、客戶經(jīng)理告知客戶活動細(xì)節(jié)；4、客戶經(jīng)理進行活動前和活動中的客戶協(xié)調(diào)；5、服務(wù)回訪。1、活動現(xiàn)場客戶參與度統(tǒng)計；2、客戶經(jīng)理針對客戶參與情況回訪記錄；3、熱點活動內(nèi)容統(tǒng)計。中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：2次/年A類集團高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：1次/年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：1次/年B類集團高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：1次/年中層

22、領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：1次/年前期存在問題：沒有對俱樂部服務(wù)的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。實施效果：滿足集團重要成員享受高端尊享服務(wù)的需求，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本27服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段向在手機維修過程中有備機需求的集團領(lǐng)導(dǎo)限期提供備用手機使用的服務(wù)百強集團高層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價值3000元備機客戶經(jīng)理1、獲取客戶需求信息，確認(rèn)維修資格；2、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定備機檔次；3、報送備機申請；4、領(lǐng)用備機；5、送達(dá)備機，簽訂簽收單；6、建立備機使用檔案；7、對維修情況

23、進行反饋；8、歸還備機，完善表單。1、集團客戶部每月對備機庫存進行全量核查，包括備機庫存量、備機出入庫手續(xù)等。2、集團客戶部每月對備機用戶進行電話外呼抽查（核實備機服務(wù)的真實性）。百強集團中層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價值2000元備機A類集團高層及中層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價值2000元備機B類集團高層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價值2000元備機前期存在問題：缺乏足夠的備機、細(xì)化的服務(wù)操作規(guī)范。實施效果：為滿足客戶保持通信暢通的基本需求，考慮到客戶層次的差異化，向不同級別的客戶提供不同檔次的備機服務(wù)。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本28服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠

24、道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段免預(yù)存開通國際長途和國際漫游百強高、中層免預(yù)存話費開通國際長途和國際漫游業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳1、建立集團免預(yù)存開通用戶目標(biāo)庫；2、分公司客戶經(jīng)理及時獲知用戶開通需求；3、客戶經(jīng)理收集用戶相關(guān)資料；4、客戶經(jīng)理將用戶資料將到分公司營業(yè)廳，營業(yè)廳匹配目標(biāo)庫，符合要求通過6級工號為用戶免預(yù)存開通。免預(yù)存開通用戶是否為目標(biāo)庫中用戶，進行月度的系統(tǒng)稽核。A類集團高層及重要中層B類集團高層前期存在問題：沒有體現(xiàn)集團客戶服務(wù)的差異化，部分重要的非VIP客戶需預(yù)存開通，降低了客戶感知。實施效果：通過規(guī)范化服務(wù)和渠道協(xié)同，保證符合條件的客戶能快捷、便利地開通，有效提升客戶感知。明確服務(wù)

25、內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本29服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段為重要集團關(guān)鍵人提供體驗終端服務(wù)，體現(xiàn)集團重要成員的服務(wù)差異化重要百強集團可提供價值5000元或3000元兩種檔次的體驗終端，根據(jù)其競爭情況等進行檔次的申請首席客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理1、提出需求填寫體驗終端申請表，上報需求；2、體驗設(shè)備審批流轉(zhuǎn)；3、擬定采購計劃并進行費用審批；4、供應(yīng)商配送；5、入分公司三級庫保管；6、客戶經(jīng)理（首席客戶經(jīng)理）申請領(lǐng)用；7、物品出庫；8、客戶體驗9、填寫體驗調(diào)查表；1. 電話抽查：通過抽查卡類領(lǐng)用表的客戶信息，對客戶使用感知進行調(diào)查；2. 服務(wù)資源進銷存

26、管理；3、服務(wù)結(jié)果進BOSS系統(tǒng)管理；前期存在問題：客戶需要但前期并無標(biāo)準(zhǔn)。實施效果：通過體驗終端服務(wù)增加集團高層領(lǐng)導(dǎo)對集團服務(wù)的認(rèn)識和感知，凸顯集團服務(wù)顯性化并區(qū)別于一般VIP客戶服務(wù)，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本30前期存在問題：沒有對聯(lián)誼活動的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。實施效果：充分利用公司服務(wù)資源，針對集團中高層客戶提供定期或不定期的各類型聯(lián)誼活動，為高端客戶打造一個良好的相互溝通交流平臺。注：服務(wù)資源中涉及的服務(wù)成本和物料配備請參考第X章?；顒觾?nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手

27、段尊享活動類（如網(wǎng)球、高爾夫球、保齡球等）百強集團高層及關(guān)鍵部分中層領(lǐng)導(dǎo)1次/6月6個城區(qū)分公司+要客中心客戶經(jīng)理1、成立聯(lián)誼活動籌備團隊；2、擬定本地活動方案及執(zhí)行細(xì)節(jié)；3、活動宣傳；4、活動開展；5、活動結(jié)束；6、對聯(lián)誼活動進行總結(jié)及信息上報。外呼、活動滿意度調(diào)查表A類集團高層領(lǐng)導(dǎo)普通大眾類(乒乓球、羽毛球、等)百強集團中高層領(lǐng)導(dǎo)1次/4月所有區(qū)縣分公司A類集團中高層領(lǐng)導(dǎo)信息化考察類百強集團中高層領(lǐng)導(dǎo)1次/1年所有區(qū)縣分公司A類集團中高層領(lǐng)導(dǎo)客戶座談會（客戶座談、客戶茶話、研討會等）百強集團中高層領(lǐng)導(dǎo)1次/4月所有區(qū)縣分公司A類集團中高層領(lǐng)導(dǎo)明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源

28、測算服務(wù)成本31前期存在問題：沒有配備針對集團重要客戶專屬的服務(wù)卡品和細(xì)化的服務(wù)操作規(guī)范。實施效果：通過專屬服務(wù)增加集團高層領(lǐng)導(dǎo)對集團服務(wù)的認(rèn)識和感知，凸顯集團服務(wù)顯性化并區(qū)別于一般VIP客戶服務(wù)，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段為不同層級的集團客戶提供移動聯(lián)盟商戶的體驗活動百強集團高層提供價值1000元的二維碼免費體驗卡客戶經(jīng)理1、收集客戶喜好并備案；2、服務(wù)主管匯總客戶喜好，選擇專屬服務(wù)內(nèi)容；3、擬定采購計劃并進行費用審批；4、市公司下發(fā)服務(wù)卡品；5、入分公司三級庫保管；6、客戶經(jīng)理申請領(lǐng)用；7、卡品出庫；8、卡品贈送至客戶處；9、客

29、戶使用情況調(diào)查并進行服務(wù)內(nèi)容完善1. 電話抽查：通過抽查卡類領(lǐng)用表的客戶信息，對客戶使用感知進行調(diào)查；2. 服務(wù)資源進銷存管理。A類集團高層提供價值500元的二維碼免費體驗卡B類集團高層提供價值300元的二維碼免費體驗卡明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本32服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段在集團客戶單位內(nèi)部提供定期或不定期的集中式集團業(yè)務(wù)咨詢、受理和信息化產(chǎn)品與服務(wù)宣傳推廣。百強1次/2月客戶經(jīng)理1、與客戶協(xié)商駐點服務(wù)相關(guān)事宜；2、提出駐點服務(wù)申請需求；3、組建虛擬服務(wù)團隊；4、準(zhǔn)備相關(guān)物料及設(shè)備；5、駐點服務(wù)實施；6、業(yè)務(wù)跟進辦理及統(tǒng)計；7、

30、集團駐點通報。三方服務(wù)測評A類集團1次/2月B類集團1次/3月C類集團1次/3月SA客戶經(jīng)理前期存在問題：硬件服務(wù)實施的規(guī)范化。實施效果：滿足集團客戶普通成員的服務(wù)需求，提升集團產(chǎn)品推廣效率，有效應(yīng)對競爭對手，鞏固客戶關(guān)系。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本33前期存在問題：沒有對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。實施效果：通過對集團單位的定期網(wǎng)絡(luò)測試，滿足客戶保持通信暢通的基本需求。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段測試內(nèi)容主要包括集團的信號強度、接通率、彩信成功率，是否可作為站址資源等信息（分公司可根據(jù)自身情況進行內(nèi)容補

31、充）百強終端測試，1次/3月客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)維護人員1、根據(jù)終端測試表，填寫測試數(shù)據(jù)；2、將測試表匯總到網(wǎng)絡(luò)部；3、網(wǎng)絡(luò)部出具網(wǎng)絡(luò)測試反饋信息表到客戶經(jīng)理處；4、客戶經(jīng)理通過上門方式將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測表反饋到集團客戶處。對開展了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的集團進行客戶滿意度外呼測評A類集團終端測試，1次/3月B類集團終端測試，1次/半年明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本34服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段全業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息化產(chǎn)品針對集團業(yè)務(wù)提供定期或不定期的集中式售后服務(wù)百強集團1次/月1次/月客戶經(jīng)理、公司信息化及業(yè)務(wù)管理崗、SI、成都相關(guān)支撐部門1、客戶經(jīng)理對售后服務(wù)觸發(fā)

32、的響應(yīng)；2、組建服務(wù)團隊；3、售后服務(wù)的實施；4、售后服務(wù)的進展跟蹤；5、售后服務(wù)記錄存檔；6、售后服務(wù)回訪。1、移動公司考核SI對用戶售后服務(wù)滿意情況；2、客戶對本次售后服務(wù)的滿意度。A類集團1次/月1次/2月B類集團1次/月1次/2月C類集團1次/月1次/3月前期存在問題：售后服務(wù)所用設(shè)備出現(xiàn)問題或支撐不到位，缺乏差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實施效果：提高集團客戶全業(yè)務(wù)和信息化項目的售后服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定客戶，提高客戶滿意度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本35前期存在問題：試用期滿后的費用問題；缺乏對服務(wù)操作細(xì)則進行規(guī)范和細(xì)化。實施效果：提高集團客戶對公司的集團業(yè)務(wù)/產(chǎn)品和

33、專屬服務(wù)的感知，并通過業(yè)務(wù)試用，促進業(yè)務(wù)推廣。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作特定集團專屬優(yōu)惠為特定集團、特定行業(yè)量身提供客戶需求的專屬優(yōu)惠服務(wù)省級重點單位(省級重點集團200家)客戶需求客戶經(jīng)理1、客戶經(jīng)理把握關(guān)鍵事件挖掘集團客戶成本空間；2、溝通客戶，明確客戶需求；3、發(fā)起特殊申請；4、促成專項服務(wù)優(yōu)惠。雙跨集團薄弱行業(yè)(能源、醫(yī)療、教育、公安、公交、金融、黨政等)業(yè)務(wù)優(yōu)先試用集團彩鈴免費體驗三個月百強、A類集團每個集團免費試用2個月，僅限試用一次 1、客戶需求挖掘；2、資格審核；3、定期匯總；4、業(yè)務(wù)開通；5、業(yè)務(wù)試用情況跟蹤；6、促成購買意向。為百強類集團提供限期、限量免費

34、試用MAS業(yè)務(wù)，百強集團免費試用2個月，每月短信限制3萬條以內(nèi)明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本36通過制定服務(wù)內(nèi)容、明確服務(wù)資源的匹配形成客戶經(jīng)理開展分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作詳細(xì)步驟表單。37日常拜訪禮品、特殊終端等。備查簿登記 活動用品保管分公司、要客中心應(yīng)指定專人分別負(fù)責(zé)宣傳品的賬務(wù)登記和實物保管，建立臺賬備查的形式進行序時登記要客中心和分公司負(fù)責(zé)按照業(yè)務(wù)類物資管理規(guī)范要求執(zhí)行活動用品保管工作?；顒佑闷啡霂鞕z驗物資外包裝是否破損、脫落或變形，物資名稱、型號、箱號、序列號、數(shù)量；分公司收到供應(yīng)商鋪貨的用品后，宣傳品實物管理員與相關(guān)送貨人員辦理入庫保管手續(xù)，宣傳品帳管員

35、登記業(yè)務(wù)宣傳用品臺帳，實物管理員在臺賬上簽收確認(rèn)。：拜訪前信息審核分公司客戶經(jīng)理（要客經(jīng)理）填寫集團客戶服務(wù)信息預(yù)審表報分公司集客部經(jīng)理（要客中心管理人員）在ESOP系統(tǒng)對關(guān)鍵信息進行審核。審核通過則由客戶經(jīng)理和集團客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）在表格上簽名確認(rèn)后，由集團客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）發(fā)起申請流程。 服務(wù)信息復(fù)核各分公司分管領(lǐng)導(dǎo)（要客中心管理人員）事后不定期通過上門服務(wù)、客戶聯(lián)誼、電話關(guān)懷問候等方式，采取技巧性的服務(wù)方法詢問客戶對活動用品的意見，從而達(dá)到事后信息復(fù)核的目的。拜訪中信息把控凡申請的活動用品價值在500元，原則上要求分公司集團客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）與客戶經(jīng)理一同上門做好服務(wù)工作。：活動用品內(nèi)部需求發(fā)起活動用品內(nèi)部領(lǐng)用由分公司集團客戶部經(jīng)理由分公司集團客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）通過（要客