“精神按摩”是酒店人力資源管理中的新課題

1、“精神按摩”是酒店人力資源管理中的新課題一 日益突出的員工心理管理問題目前，越來越多的企業(yè)開始重視激勵員工的重要性，不遺余力地用薪資福利、培訓、授權(quán)等方式激發(fā)員工的主動性。可是很多企業(yè)的老總都有這樣的苦惱 為什：么該給的都給了，該做的都做了，企業(yè)里還存在那么多“問題員工”？他們有的失去發(fā)展動力，做事沒精打采；有的團體觀念不強，與集體格格不入；還有的企業(yè)存在諸多不滿，留住人也留不住他們的心。原因到底何在？現(xiàn)代社會對人素質(zhì)的要求越來越高，對工作質(zhì)量的要求也水漲船高，對員工的要求更是步步攀升。隨著時代的發(fā)展和市場競爭的激烈，業(yè)績、利潤、市場占有率像緊箍咒一樣使得企業(yè)承受的壓力也越來越大，巨大的心理壓

2、力使得員壓抑、抑郁、焦慮、煩躁、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦等不良的心靈因素像幽靈一樣時時困擾著員工的心，它可以使得企業(yè)停滯不前，在嚴重的“內(nèi)耗”中走向滅亡。據(jù)有關(guān)研究調(diào)查表明，每年因員工心理壓力給美國公司造成的經(jīng)濟損失高達 億美元，超過家大公司稅后利潤的 倍。可見員工的心理素質(zhì)關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。因此，做好員工心理壓力管理，就企業(yè)和員工而言，都非常有意義。其實管理就是“安人” 安人就是讓員。工心安才能成事，成事企業(yè)才有發(fā)展。人，是企業(yè)的第一要素， “人”無企業(yè)則“止”。世界衛(wèi)生組織曾斷言：沒有任何一種災(zāi)難比心理障礙給人類帶來的痛苦更深重。以人為本已經(jīng)寫進我國憲法，以人為本的管理理念更

3、是深入人心，實現(xiàn)以人為本的管理必須從關(guān)心員工的心理開始。企業(yè)家應(yīng)該是半個心理學家，要多從心理學出發(fā)進行管理，而不僅從效率出發(fā)，在現(xiàn)有的條件下，讓員工工作更體面，工作滿意度更高，更有積極性，潛力發(fā)揮得更好對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項重要資源。在激烈的人才競爭時代，酒店想要吸引和留住優(yōu)秀的員工，提高員工的滿意感和忠誠感，就必須將“員工第一”的理念深入貫徹到人力資源管理中， 只有滿意的員工，“才會有滿意的顧客”。在酒店服務(wù)工作中員工與顧客直接接觸，員工的工作態(tài)度、情緒會直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須充分考慮員工的需要，關(guān)注和解決員工的心理壓力問

4、題。在酒店中，管理層經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這樣的問題，公共區(qū)域的走道上涂滿了“涂鴉”，剛刷完的雪白墻壁又是“滿目瘡痍” 甚至，職工生活區(qū)域的門戶都會經(jīng)常被員工用手或腳砸出一個個洞，究其原因，不能光歸結(jié)為員工不遵章守紀，而是巨大的心理壓力需要發(fā)泄。壓力在工作中，當環(huán)境條件提出的要求超過一個人的能力和資源范圍時，人們會感到緊張，這是一種由于對潛在危險（身體上或精神上）的意識及如何消除危險而產(chǎn)生的精神和生理狀況。形成壓力的原因是很多方面的，通常情況下在工作中產(chǎn)生或形成的各種壓力，即職業(yè)壓力。包括工作任務(wù)過重、角色沖突、工作環(huán)境、個人生活、家庭等。壓力可分為兩種，一種是超出個體適應(yīng)能力極限的過度壓力，多數(shù)與競爭因

5、素相關(guān)這種壓力在酒店年長員工中存在較多；另一種是長期靜止、單調(diào)乏味或感覺剝奪等引起的缺乏自我實現(xiàn)的匱乏壓力，這種壓力多存在青年職工中。人際關(guān)系主要是與上司、同事和下屬的關(guān)系，如別人的閑言雜語、與人爭執(zhí)或冷戰(zhàn)等。組織歸屬感誤以為自己已經(jīng)付出努力卻依舊在原地踏步，結(jié)果對組織、主管心生怨憤。他們怨恨組織，因為沒有受到重用；他們怨恨上司，因為沒有得到賞識；更可悲的是他們也怨恨自己，恨自己陷于被動，怨自己運氣太差，經(jīng)常產(chǎn)生離職的念頭，或是畫地為牢，變得極其認命。二 員工援助計劃在國外的應(yīng)用現(xiàn)代管理的人性化回歸是人本管理的最終詮釋，以員工尊嚴、員工追求、員工發(fā)展、員工情感為出發(fā)點的管理其本質(zhì)特征就是考慮到

6、員工是一個個體的人。員工個體的行為表現(xiàn)無不由他的個體心理和內(nèi)在感受支配和決定的，員工心理管理就是通過科學地測量和分析，準確了解和把握不同員工、不同時期的心理狀態(tài)，正確地進行人力的資源和優(yōu)化，更重要的是解決激烈的市場競爭帶來的員工心理問題，幫助員工緩解心理壓力，解決員工心理健康。員工心理管理的內(nèi)容包括員工心理測量、員工工作動機、需求與滿意度分析、心理壓力源分析、心理及生理癥狀緩解及疏導、情緒調(diào)適、心理調(diào)整等工作。目前，一項名叫員工援助計劃（，簡稱）的全員心理管理技術(shù)正逐漸受到國內(nèi)企業(yè)的青睞。 又被稱為“精神按摩” 是由組，織為其成員設(shè)置的一項長期的、系統(tǒng)的援助和福利計劃。國外的 發(fā)展較早，也已相

7、當成熟。在歐美等發(fā)達國家，一些企業(yè)為了保持和提高員工的心理健康度，要求員工接受心理咨詢，并把這些作為制度化的福利措施；也有企業(yè)運用行為療法等心理咨詢技術(shù)對員工的不良行為進行改善等。由于計劃對提高組織綜合效率、形成積極健康的組織文化具有重要作用，已成為世界知名企業(yè)人力資源管理的重要手段。美國財富雜志評選的世界 強企業(yè)中， 的企業(yè)都運用 為自己企業(yè)的管理者和員工服務(wù)。通過改善員工的職業(yè)心理健康狀況， 能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益，美國的一項研究表明，企業(yè)為 投入 美元，可為企業(yè)節(jié)省運營成本 美元到 美元。 服務(wù)的內(nèi)容相當廣泛，包括諸如壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機，甚至法律糾紛、理財問題等等各

8、個方面，力求全面為員工解決個人問題。日本企業(yè)在應(yīng)用 時創(chuàng)造了一種被稱為“愛撫”管理的模式。“愛撫”管理是人本管理理念的創(chuàng)新，是對人際關(guān)系理論、雙因素理論、挫折理論等人本管理理念的發(fā)展。一些企業(yè)設(shè)置了放松室、發(fā)泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒；或者制訂員工健康計劃和增進健康的檔案，幫助員工克服身心健康，提高健康程度；還有的是設(shè)置一系列課程進行健康檢查，進行衛(wèi)生的自律訓練、性格分析和心理檢查等。 計劃是一個全面、系統(tǒng)的服務(wù)過程，包括發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)防和解決問題的整個過程，它可以完全由組織自己配備專門人員、設(shè)置專門的部門來加以實施，這種形式稱之為內(nèi)部 形式；也可以借助于外部的專業(yè) 服務(wù)機構(gòu)，即外部 形

9、式，它是由組織與服務(wù)機構(gòu)簽訂服務(wù)合同，組織安排 名工作人員負責聯(lián)絡(luò)，配合服務(wù)機構(gòu)的工作，其余工作則主要由 服務(wù)機構(gòu)具體操作三 員工心理與心理援助員工的行為方式是個人因素和環(huán)境因素共同交互作用的結(jié)果，因而，當員工在工作中出現(xiàn)問題，并導致績效低下時，我們可以從個人和環(huán)境這兩方面來考慮分析其原因，而無論是從哪一方面的原因，心理援助都是個很好的解決方法，并且更為重要的是，心理援助能夠在幫助員工解決問題的同時發(fā)現(xiàn)酒店管理上存在的漏洞和不足，為領(lǐng)導和管理者提供建議，成為管理者一個有效的信息反饋來源，從而幫助酒店提高管理效能。首先從員工個人方面的因素來考慮，比如情緒、家庭、財務(wù)等等，這些都將影響員工的工作積

10、極性、工作滿意度、歸屬感等，進而影響到員工個人的生產(chǎn)效率和成績效，同時也會影響到周圍同事的績效。如果組織對于績效上出現(xiàn)問題的員工直接動用人事制度將其解雇，這樣的做法事實上是很不經(jīng)濟的重新雇傭一個員工的費用遠比通過心理援助來解決員工的問題的費用要來的多，重新雇傭就意味著組織要再次付出招聘、培訓等費用，而這又不能百分之百地保證員工不再出現(xiàn)問題。心理援助在處理這方面問題是有效的，并且也是十分經(jīng)濟的途徑，其目的在于幫助員工從紛繁復(fù)雜的個人問題中解脫出來，幫助減輕員工的壓力，提高生活質(zhì)量，維護身心健康，使其在工作中保持積極的精神狀態(tài)，更有效的完成工作。另一個方面即是環(huán)境因素，在這里主要是指員工在酒店中所

11、處的環(huán)境，包括硬環(huán)境（物理環(huán)境）和軟環(huán)境（人際關(guān)系、管理環(huán)境等），也可以稱之為影響員工的外部因素。這些環(huán)境中的不良因子就必將會影響到員工，有一部分比較敏感的員工受到的影響會比較大，將導致工作績效下降等負面效果的出現(xiàn)。“當局者迷，旁觀者清”，也許管理者并不一定能意識到管理上所存在的漏洞和不足，但運用心理援助就可以在幫助解決員工問題的過程中，在分析引起員工問題的原因時，能夠客觀的分析出酒店可能在哪些方面存在的問題，幫助找出管理上存在的盲點。管理者就會對癥下藥用合情合理的管理方式來管理員工，通過改進、完善管理方面的規(guī)則措施，提高酒店的管理效能，并最終提高整個酒店的效能，從而酒店與員工均能受益，達到“

12、雙贏”的效果。易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心金玉斌分析認為，員工心理管理表面看起來和企業(yè)的效益并沒有多大的關(guān)聯(lián)性，但實質(zhì)上起到了化解企業(yè)潛在風險的作用。員工流失率高本身一直就是困擾我國酒店業(yè)的頭疼問題，如果員工再因為情緒而影響到工作，酒店頻繁更換員工不利于酒店的成長，如服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓成本加大等。而心理管理，科學合理地緩解、弱化了這個問題，酒店的風險就會降到最低。在國外，員工心理管理得到了相當多成熟企業(yè)的重視，這些企業(yè)都有專業(yè)人士為企業(yè)的心理管理進行“把脈” 希爾頓曾經(jīng)說過 “只有快樂的員。：工才會有快樂的顧客”，酒店實行員工心理管理將會在緩解員工的心理壓力、情緒問題方面到積極的作用

13、，使員工保持一種熱情、積極向上的工作狀態(tài)，為酒店創(chuàng)造更多的價值，在相當大程度上延長了酒店的生命周期。四 酒店業(yè)應(yīng)用 的具體實施 組織調(diào)研、評估心理健康這一階段是 計劃有效開展的前提，是有效實施的基礎(chǔ)。通過問卷、訪談、座談等方式，進行職業(yè)心理健康狀況調(diào)查，考察員工的壓力、心理健康、工作滿意度、人際關(guān)系、自我接納等方面的心理狀況，以對員工進行全面的研究和診斷，并建立員工心理檔案。與此同時力求發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理問題及其導致的因素，一般有兩大類原因，一是與工作有關(guān)的外部環(huán)境因素，比如失業(yè)威脅、工作不合適、角色不明、超負荷工作及人際關(guān)系壓力；二是個人因素，如追求完美、對壓力的承受力較差、缺少耐心，或面臨

14、個人問題等。通過這些還可以發(fā)現(xiàn)一些導致員工問題的組織管理因素，從而對各層管理者提出相應(yīng)的建議，以減少或消除這些不良的因素，并最終提高組織管理效能。加強心理健康宣傳、推廣宣傳推廣是使組織員工對心理知識有一個普遍的認識和了解，可以認為是“面”上的培訓工作。這一方面主要運用海報、自助卡、專題健康知識講座等多種媒介形式宣傳心理健康基礎(chǔ)知識，樹立員工對心理健康的正確認識，提高員工的心理保健意識，鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助，而不是消極自閉。這在一定程度上可提高員工對計劃本身的關(guān)注和熱情。加大教育、培訓投資教育培訓是對具體的員工群體進行的極具針對性的心理知識培訓工作，相對于宣傳推廣階段“面”上的培訓

15、，可以將教育培訓看作為 “線”上的培訓工作。針對酒店不同的員工群體，根據(jù)群體的性質(zhì)以及在酒店調(diào)研中調(diào)查所知的問題，提供相當有針對性的教育培訓課程：一方面是針對管理者的培訓，旨在教會管理者從心理咨詢的角度、運用心理學的方法看待和處理管理中的問題，使之學會一定的心理咨詢理論和技巧，在工作中預(yù)防、辨識和解決員工心理問題的發(fā)生，并改變管理方式，使管理從命令、懲戒的方式轉(zhuǎn)向支持、幫助的方式，強化參與管理，賦予員工更多的自主權(quán)和自由度，給員工提供展示自我的平臺，改革績效評價體系，激發(fā)自我發(fā)展的需求，就能夠很好地解決員工在成長中由于厭倦、自卑等因素造成的心理問題；另一方面是針對某一部分員工進行的培訓，開展壓

16、力管理，讓其學會接受和釋放壓力，學會管理時間和管理生活方式，如心理暗示（給自己鼓勁） 視覺化的心理、圖像（回憶過去美好的記憶）、適度運動、呼吸法等；保持積極、樂觀情緒，學會轉(zhuǎn)移發(fā)泄，認知化解 工作與生活與協(xié)調(diào) 自；我成長協(xié)調(diào)；心靈重塑，學會清理內(nèi)心的垃圾，重建認知等專題的培訓或團體輔導，有條件的酒店還可以開展心理旅游、團隊拓展訓練、員工體育比賽等活動，以提高員工自我管理、自我調(diào)節(jié)的技能，增強對心理問題的抵抗力，同時有助于融洽上下級之間的關(guān)系。加強與員工溝通，創(chuàng)造一個和諧環(huán)境酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，管理者應(yīng)在具體工作中根據(jù)員工的不同類型專

17、長和生活需要，實行不同的管理方式。管理的關(guān)鍵就是達成與員工的相互理解、尊重與信賴。有這樣一句話“現(xiàn)代管理就是意見溝通的世界，意見溝通一旦終止，這個組織也就無形宣告壽終?！泵绹凰髮W在研究諸多成功管理案例時發(fā)現(xiàn)，在一個人的智慧中，專門技術(shù)經(jīng)驗只占成功因素的 ，而 取決于有效的人際溝通。有效的人際溝通是釋放和緩解壓力、增強自信心、營造良好的人際關(guān)系、提高團隊凝聚力的一條重要途徑。要實現(xiàn)良好的溝通效果，酒店可做好兩方面的工作：一是通過專門培訓提高管理者和員工的溝通能力和技巧，二是完善酒店內(nèi)部的溝通機制。良好的溝通機制應(yīng)該是多角度、雙向的、多級的。形成管理層與部門領(lǐng)導、部門領(lǐng)導與普通員工、管理層與普

18、通員工、普通員工之間的多層次交流對話機制，保持溝通渠道的暢通，使員工感覺到你是關(guān)心他的，從而提高生產(chǎn)積極性，更加忠誠地為實現(xiàn)企業(yè)的目標而努力工作，這也是促進酒店目的實現(xiàn)的藝術(shù)手段之一。實行情感管理尋找愉快情感對于人的行為是一種強烈的推動力和控制力。人的情感通過潛意識左右其行為，在不知不覺中，潛意識總是推動人去尋找愉快的情感而避免痛苦的情感。實行情感管理，就是要認識人的情感規(guī)律，注重人的內(nèi)心世界，實行人性化管理。其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。相對于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，自由支配時間較少，管理者應(yīng)關(guān)心員工生活，尊重員工，對員工寬容、仁慈，盡量滿足員工的合理需求。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福。為有家庭后顧之憂的員工提供家庭關(guān)照服務(wù)，另外，還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。同用制度壓人、用教育約束人相比，用情感調(diào)解不但效果好，而且感覺好，情緒好，使人輕松愉快地工作，減輕心理負擔。改善工作環(huán)境對工作進行再設(shè)計減少或消除導致職業(yè)心理健康問題的因素，設(shè)法建立一個積極的、支持的和健康的工作環(huán)境。一方面，改善工作的硬環(huán)境物理環(huán)境；另一方面，通過組織變革、領(lǐng)導力培訓、團隊建設(shè)、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟