建立良好的客戶關(guān)系的方法

1、建立良好的客戶關(guān)系的方法一、目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系， 維護(hù)雙方的合作利 益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的共贏。二、如何建立良好客戶關(guān)系企業(yè)的正常運(yùn)營發(fā)展離不開客戶，越來越多的企業(yè)設(shè)定了專業(yè)的 部門來加強(qiáng)與客戶的溝通，希望可以擴(kuò)大客戶群，最重要的是可以穩(wěn) 定老客戶，讓企業(yè)和客戶之間擁有一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，以便于能更好的了解客戶的想法，為客戶提供所需的服務(wù)，令客戶滿意。因此， 應(yīng)運(yùn)而生了 CRM ,即客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management, 是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并 不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。與客

2、戶建立良好的關(guān)系，并不是一件容易的事，還需要一些策略。人與人之間的信任關(guān)系，呈現(xiàn)循環(huán)影響的方式，可以稱它為信任循環(huán)圖(Trust Cycle )共同利益 任何一種關(guān)系都始于雙方的某些共同利益或共同愿 望。當(dāng)我們和新客戶見面并開始建立關(guān)系時(shí)，要善于發(fā)現(xiàn)雙方的共 同利益，并把客戶的利益放在心上，如此常往，客戶一定會(huì)感受的 到，于是，就在贏得信任的道路上邁出了重要的一步。相互了解 我們以和客戶的共同利益為基礎(chǔ)，通過進(jìn)一步的交流 達(dá)到相互了解，注意是相互！多與客戶溝通，并用心傾聽和了解。 同時(shí)，讓客戶跟多的相信我們是為客戶著想。共同的期待 相互理解會(huì)使我們產(chǎn)生共同的期待。 這些期待可能 建立在他們的實(shí)

3、際經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人設(shè)想，或者他們希望被對(duì)待的方式之 上。所以我們一定要確保雙方的期待是相同的。因此，在洽談過程 中，我們要抓住機(jī)會(huì)明確設(shè)定期待，并滿足期待，這樣我們就能主 動(dòng)贏得信任，控制局面。（在于客戶的交談中，不論多么小的承諾， 都要明確你的期待和客戶的期待是一致的，例如“王總，我會(huì)很快 把修改后的協(xié)議書發(fā)給您的”，這個(gè)“很快”也許是晚上，也許是 這周前，雙方并沒有一個(gè)共同的期待，要是說“王總，我會(huì)在本周 三上午把協(xié)議書發(fā)過去，您覺得有問題嗎？”這樣就不會(huì)有什么不 好的誤會(huì)產(chǎn)生。）可預(yù)期性 當(dāng)我們能夠主動(dòng)設(shè)定期待，并不斷滿足客戶期待時(shí)， 客戶就會(huì)對(duì)我們?cè)絹碓接行判?，因?yàn)槲覀兪冀K如一，穩(wěn)定可靠，是

4、 可以預(yù)期的。我們要想客戶所想，急客戶所急，要讓客戶覺得，無 論什么時(shí)候他們需要幫助，我們一定會(huì)出現(xiàn)，答應(yīng)客戶的事一定要完成， 如果因?yàn)椴豢煽刂频脑驘o法按預(yù)期的約定完成客戶的需求，要主動(dòng)和客戶解釋。贏得信任我們和客戶一起承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，一起達(dá)成期待，一起分享利益，我們已經(jīng)贏得客戶的一定的信任，這種信任是通過時(shí)間的經(jīng)歷慢慢沉淀的，有一定的穩(wěn)定性。但是，這種信任也不是永久的，只有相互尊重為客戶帶來預(yù)期的利益，就會(huì)維持雙方的關(guān)系。上圖的“信任循環(huán)圖”，所有的關(guān)系的中心是溝通，溝通是循環(huán)過程的驅(qū)動(dòng)器。是引導(dǎo)我們一步步走向新階段的橋梁。策略二：擺正關(guān)系我們是幫助客戶解決問題的，客戶是幫助我們達(dá)成交易的，大家

5、是各取所需的平等關(guān)系，雙方之間沒有誰強(qiáng)誰弱，只有能不能相互的滿足。所以我們和客戶關(guān)系定位是：互幫互助，相互平等。所以在交流溝通中，我們應(yīng)該體現(xiàn)一個(gè)專業(yè)人士的職業(yè)素養(yǎng)，以專業(yè)的知識(shí)幫助客戶獲得利益。策略三：親和力微笑是提高親和力的重要方法，針對(duì)不同的客戶，展現(xiàn)不同的笑容 ;并且世界上最美的笑就是從內(nèi)心的最深處所表現(xiàn)出來的真誠笑容，如嬰兒般天真無邪，散發(fā)出誘人的魅力，令人如浴春風(fēng)，無法抗拒。即使客戶拒絕我們，但客戶也會(huì)深深的記得我們的親和力。和客戶相處， 要找到彼此熟悉感興趣的話題，雙方見面要營造一個(gè)輕松友好的氣氛，讓雙方愉快的交流，在洽談商務(wù)事件時(shí)，雙方也會(huì)有一個(gè) 信任的基礎(chǔ)。不要吝嗇自己的贊美

6、，在每個(gè)人的內(nèi)心深處都有一種強(qiáng)烈的渴 望，那就是得到別人的認(rèn)可，而真誠的贊美就是對(duì)對(duì)方的認(rèn)可，我們 與客戶交流的過程中贊美的技能是必修技能。 贊美分明贊和暗贊，明 贊是直接夸客戶，如你的工廠非常的干凈、你今天氣色很好、你很漂 亮等，暗贊是贊人于無形，你夸了對(duì)方?jīng)]有感覺到你夸他，但他心理 卻很舒服，一句話會(huì)給對(duì)方帶來好心情，自然會(huì)有好的溝通結(jié)果。策略四：高效的工作在與客戶的相處中，不會(huì)一帆風(fēng)順，一旦出現(xiàn)問題一定要及時(shí)解 決，不能推脫責(zé)任，浪費(fèi)時(shí)間。要盡量將損失降到最小，以客戶的立 場(chǎng)快速有效地處理?？吹轿覀兙o張的忙碌，即使有些損失，客戶心理 也不會(huì)太責(zé)怪。策略五：溫馨細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是很多事件成敗的關(guān)鍵

7、，面對(duì)顧客，一點(diǎn)小細(xì)節(jié)也許會(huì)打動(dòng) 他們最在意的點(diǎn)。每個(gè)人的生活習(xí)慣或是在意的東西不同， 我們應(yīng)該 多搜集客戶的材料，比如禁忌，過敏食物，有無討厭的事物，喜歡什 么牌子，飲食習(xí)慣等。讓客戶有被朋友關(guān)心的感覺。注意客戶的工作 習(xí)慣，比如將報(bào)表按照客戶熟悉的格式制作，考慮客戶的思維方式，將資料分類整理好再傳給客戶，注意客戶的時(shí)間利用，主動(dòng)替客戶考慮，想在客戶之前在與客戶相處過程中，我們不僅要滿足客戶的需求，還要在客戶之前知道客戶需要什么，這就需要時(shí)常的溝通接觸，聆聽理解，通過自身的專業(yè)能力取得客戶信任，讓雙方各取所需，達(dá)到共贏！三、與客戶保持聯(lián)系的技巧1 、在日常生活短信、電話、交互。慰問工作情況，

8、關(guān)心身體健康， 也可以在客戶特殊的日子打祝福性的電話，這樣會(huì)使客戶體會(huì)這是一份用心的關(guān)懷，是朋友的情誼，所以這種方式往往能夠打動(dòng)客戶的心。但對(duì)于這些友誼性的電話，要注意言語得體、適當(dāng)，不能顯得太突兀，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。這種方法是最自然也是最見效的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以坦露心扉，說說心理話，更能贏得客戶的心。2、偶爾組織休閑娛樂活動(dòng)。根據(jù)客戶喜好，選擇客戶喜歡的娛樂活動(dòng)，請(qǐng)客戶參加，由于娛樂活動(dòng)成本太高，效率低，也需要對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)篩選。3 、關(guān)注客戶需求及時(shí)響應(yīng)。例如在客戶生日時(shí)贈(zèng)送小禮物，或者客戶無意識(shí)提到對(duì)什么東西特別興趣，盡可能滿足客戶。送禮時(shí)注意物品的分量，對(duì)于做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?，送貴重

9、禮物客戶反而不會(huì)接收，需要循序漸進(jìn)，不要操之過急。4、拜訪客戶。盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得你的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。由于上門拜訪的成本高、效率低，需要對(duì)客戶加以篩選，如針對(duì)有重要價(jià)值的大客戶，可以采用這種方式。四、與客戶溝通中須注意的問題第一，在與客戶初次溝通中，必須深入了解對(duì)方。了解對(duì)方的方式很多，如交談、詢問、調(diào)查、查找有關(guān)資料、實(shí)地考察、通過有關(guān)部門查詢等。通過這些方式，掌握對(duì)方目前的經(jīng)營狀況、信譽(yù)程度、地理位置、交通狀況、發(fā)展?jié)摿?、發(fā)展規(guī)則等。有人認(rèn)為，商務(wù)活動(dòng)就是一手交錢一手交貨，沒有什么禮儀可講。這種認(rèn)識(shí)是浮淺的，是因?yàn)閷?duì)禮儀缺乏認(rèn)識(shí)。

10、事實(shí)上，大宗的商務(wù)活動(dòng)，錢與貨的易位不是同時(shí)進(jìn)行的，中間還有一個(gè)很大的時(shí)間差，即使是錢與貨的易位同時(shí)進(jìn)行，商品買賣實(shí)質(zhì)上是人們行為的交換，是當(dāng)事人的行為交換，是勞動(dòng)的交換，所以必須體現(xiàn)出人們相互間的各種關(guān)系來，這樣就必須做到相互了解，相互尊重，平等、互惠互利，這本質(zhì)上就是禮儀的要求。第二，商務(wù)洽談中，必須按章辦事，千萬不可感情用事。有些人認(rèn)為是認(rèn)識(shí)的人、了解的人、或是老同事、老部下、 老上級(jí)、 老朋友、老相識(shí)， 鄰居、 鄉(xiāng)親或者是經(jīng)過熟悉人介紹、引薦來的，就有求必應(yīng)，滿口承諾，不好意思拒絕，也不好意思提出一些條件，更不好意思提出簽訂合約之類的事情。這些都是感情用事的表現(xiàn)。商務(wù)洽談中所涉及到的一

11、切實(shí)質(zhì)內(nèi)容，必須從商業(yè)活動(dòng)的實(shí)際出發(fā)，該怎么辦，就怎么辦，不能遷就，不能簡單從事，更不能圖省事而簡化手續(xù)。洽談之 前要做好準(zhǔn)備，有關(guān)的資料要預(yù)備齊全，在一些關(guān)鍵問題上，必須反 復(fù)思考成熟，細(xì)節(jié)問題也不能忽略。在商務(wù)活動(dòng)中，不要崇洋媚外， 也不能輕信漂亮的言詞，一切以事實(shí)為根據(jù)按規(guī)律進(jìn)行。第三，商務(wù)進(jìn)行過程中，必須按約辦事，信守承諾。如果遇到重 大突發(fā)事件，必須更改合約時(shí)，要事前與對(duì)方協(xié)商，取得對(duì)方的同意， 最好要有書面材料或文字為據(jù)。信譽(yù)是商務(wù)活動(dòng)的核心，也是商務(wù)往 來中禮儀修養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)。無信譽(yù)的商務(wù)活動(dòng)只能是一槌子買賣， 而且 僅這一槌子很可能就是致命的失敗。 要樹立信譽(yù)高于一切的觀念，寧

12、可賠本，也要堅(jiān)守信譽(yù)，只要信譽(yù)在，這次虧了本，下次就有可能賺 回來，或許還會(huì)賺得更多。如果失去了信譽(yù)，在短時(shí)間里是無法再重 新樹立起來的。所以，商務(wù)活動(dòng)中的信譽(yù)比賺錢更重要。第四，商務(wù)活動(dòng)中必須嚴(yán)格遵守時(shí)間。進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)，按照事 前約定的時(shí)間，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)洽談地點(diǎn)。這可是分秒必爭的事，千萬 不能馬虎。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，有很多這樣的事例，就是由于耽誤了 幾分鐘時(shí)間，一大筆生意就被別人搶走了。在商務(wù)進(jìn)行過程中，時(shí)間 觀念必須恪守不移，什么時(shí)間發(fā)貨，什么時(shí)間付款，必須按照合同規(guī) 定嚴(yán)格遵守，不得以任何理由拖延。萬一出現(xiàn)特殊情況，貨或款要拖 延幾天，就要主動(dòng)要求按照合同規(guī)定接受罰款處理或賠償。五、客

13、戶拜訪流程及注意事項(xiàng)（一）拜訪流程圖：了解被拜訪對(duì)象 做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃 準(zhǔn)備好交談的話題/上(母墀訪流程細(xì)帥:1、了解被拜訪對(duì)象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、 性格、家庭情況、社會(huì)關(guān)系、最近的業(yè)務(wù)情況等。2、做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃，并配合客戶的時(shí)間去拜訪，設(shè)法發(fā)現(xiàn) 有決定權(quán)的購買者，并想辦法去接近他。3、準(zhǔn)備好交談的話題，要做好心理準(zhǔn)備，對(duì)于對(duì)方的詢問要有 對(duì)策，做到心中有數(shù)。4、上門拜訪需注意禮節(jié)：(1)有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢；(2)要認(rèn)真聽取對(duì)方的講話，并表示關(guān)心，詢問對(duì)方時(shí)，口氣要 平穩(wěn)；(3)要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點(diǎn)：要有信心態(tài)度要真誠，爭取對(duì)方的好感在談話中，要面帶微笑，表情愉快 用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對(duì)問題 注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)慕o予贊美 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論 誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語 能夠?yàn)閷?duì)方著想，分析帶給他的利益最大化 、與客戶商談必須按部就班。（三）注意事項(xiàng)1 、提前與客戶約好