銷售上路培訓(xùn)課件(共36頁(yè)).doc

1、銷售上路培訓(xùn)課程第一講 推銷第一節(jié)推銷準(zhǔn)備 推銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的，推銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到推銷活動(dòng)的成敗。一般來(lái)說(shuō)，推銷準(zhǔn)備主要包括三個(gè)方面：第一是推銷員自我準(zhǔn)備；第二是推銷員充分認(rèn)識(shí)自己推銷的產(chǎn)品；第三是對(duì)顧客做好應(yīng)有的準(zhǔn)備。每一位推銷員都應(yīng)該在推銷前做好這三方面的準(zhǔn)備工作，以便做到心中有數(shù)，穩(wěn)*勝券。一、逆造自我從某種意義上講，大多數(shù)的人都是天生的推銷員。從我們很小的時(shí)候起，我們就不斷地把自己推銷給周圍的人，讓他們喜歡自己，接納自己；我們說(shuō)服別人借給自己某種東西；和別人達(dá)成某個(gè)交換物品的協(xié)議到了要走出來(lái)面對(duì)社會(huì)時(shí)，我們已學(xué)會(huì)如何以最有利的形勢(shì)來(lái)得到我們所要想得到的，我們要推銷自己的才能，推

2、銷自己是每個(gè)人都具有的才能，而當(dāng)我們進(jìn)入現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界，需要我們有意識(shí)地去運(yùn)用我們的這種推銷才能時(shí)，許多人就感到無(wú)所適從了。是的，有意識(shí)地推銷商品與無(wú)意識(shí)地推銷自我是有差距的，我們?cè)鯓硬拍苁棺约旱耐其N才能充分發(fā)揮出來(lái)呢？1相信自己。相信自己會(huì)成功。這一點(diǎn)至關(guān)重要。并不是每個(gè)人都明確地認(rèn)識(shí)到自己的推銷能力。但它確實(shí)存在，所以要信任自己。幾千年來(lái)，人們堅(jiān)信不疑地認(rèn)為要讓一個(gè)人在4分鐘內(nèi)跑完1英里的路程是不可能的。自古希臘始，人們就一直在試圖達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。傳說(shuō)中，古希臘人讓獅子在奔跑者后面追逐，人們嘗試著喝真正的老虎奶，但這些辦法都沒(méi)有成功。人們堅(jiān)信在4分鐘內(nèi)跑完1英里是生理上辦不到的，人身的骨骼結(jié)

3、構(gòu)不符合要求，肺活量不能達(dá)到所需程度。而當(dāng)羅杰·班尼斯特打破了4分鐘1英里這一極限后，奇跡便出現(xiàn)了，一年之內(nèi)竟然有300位運(yùn)動(dòng)員達(dá)到這一極限。我們?cè)趺唇忉屵@一現(xiàn)象呢？可以看到，訓(xùn)練技術(shù)并沒(méi)有多大突破，而人體的骨骼也不會(huì)在短期內(nèi)有很大改善以利于奔跑，所改變的只是人們的態(tài)度。人們不再認(rèn)為那是一件生理上不允許的事情， 恰恰相反，那是可以達(dá)到的。相信自己的力量，這是多么不可思議的力量的源泉！ 人的最大敵人之一就是自己，超越自我，則是成功的必要因素。推銷人員尤其要正視自己，鼓起勇氣面對(duì)自己的顧客。即使有人說(shuō)你不是干這行的材料也沒(méi)有關(guān)系，關(guān)鍵是你自己怎么看，如果你也這么說(shuō)，那么一切就都失去意義了

4、，而這才是關(guān)鍵的關(guān)鍵。在班尼斯班出現(xiàn)以前，人們相信生理學(xué)專家，那么只能與那一極限記錄無(wú)緣。而班尼斯特相信自己，他成功了。更為重要的是他讓更多的人有勇氣去超越自我，結(jié)果更多的人取得了成功。因此，在任何時(shí)候都要相信你自己，不要打退堂鼓，永遠(yuǎn)不要。2. 樹(shù)立目標(biāo)。有了必要的信心一切都可以輕松地開(kāi)始了。樹(shù)立一個(gè)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，是推銷員在準(zhǔn)備期中必要的必理準(zhǔn)備之一。沒(méi)有目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸的。每個(gè)人，每一項(xiàng)事業(yè)都需要有一套基本目標(biāo)和信念，而許多人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何達(dá)到目標(biāo)是心中無(wú)數(shù)了。在藥物中說(shuō)有一類試驗(yàn)非常著名。將100名感冒者分為兩組，分別給予特效藥與非藥的乳糖，并

5、告知他們服用的都是同一類特效藥，結(jié)查兩組的好轉(zhuǎn)率均達(dá)到60%以上。對(duì)頭痛患者也做過(guò)同樣的測(cè)試，結(jié)果相同。這就充分顯示了"暗示效果"能對(duì)人們心理產(chǎn)生巨大的作用，從而影響生理。作為一位推銷員，他的既定目標(biāo)就是"自我暗示"。當(dāng)你暗示自己"下個(gè)月一定要賣50萬(wàn)元以上"，你往往會(huì)如愿以償?shù)摹．?dāng)然這只是一個(gè)最簡(jiǎn)單的目標(biāo)罷了。一名優(yōu)秀的推銷員，不僅常常使用"自我暗示"法，他們更多的是制定出詳細(xì)的目標(biāo)，并進(jìn)一步定出一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，在目標(biāo)與計(jì)劃的基礎(chǔ)上，計(jì)算好時(shí)間，以充裕的時(shí)間確保計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。我們認(rèn)為一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該是有層次的，長(zhǎng)

6、期、中期、即期，各期目標(biāo)不同。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，即期目標(biāo)是第二天或下個(gè)月銷售出多少產(chǎn)品，而中期也許是一個(gè)季度或半年。目標(biāo)還應(yīng)該是多方面的，銷售額只是其中一個(gè)方面，使?jié)撛陬櫩统蔀楝F(xiàn)實(shí)顧客、挖掘更多的顧客、在推銷過(guò)程中樹(shù)立企業(yè)形象等等都應(yīng)該成為目標(biāo)的構(gòu)成方面。這一問(wèn)題涉及到推銷人員在銷售過(guò)程中到底推銷的是什么，這方面問(wèn)題會(huì)在后面詳細(xì)論述。另外，目標(biāo)不必太過(guò)詳盡，重要的是切實(shí)可行，無(wú)法實(shí)現(xiàn)的高目標(biāo)會(huì)認(rèn)人們飽嘗失敗的苦頭，也許你做得并不太壞，但相比那高高在上的目標(biāo)，一切都相差太遠(yuǎn)了，長(zhǎng)此以往，勇氣和力量都會(huì)消失殆盡的。一位成功的推銷員介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時(shí)都把今天的完成量和

7、明天的目標(biāo)額記錄下來(lái)，提醒自己朝目標(biāo)奮斗?？梢?jiàn)有志者事竟成。定下你的目標(biāo)，向著目標(biāo)奮斗、前進(jìn)。3. 把握原則?，F(xiàn)代推銷技術(shù)與傳統(tǒng)的推銷技術(shù)已有了很大差別，推銷員已不再是簡(jiǎn)單的兜售商品，一名優(yōu)秀的推銷員在樹(shù)立了信心，明確目標(biāo)之后，走出門面對(duì)顧客之前還應(yīng)該把握住作為一名推銷員應(yīng)遵循的原則。 （1）滿足需要的原則?，F(xiàn)代的推銷觀念是推銷員要協(xié)助顧客使他們的需要得到滿足。推銷員在推銷過(guò)程應(yīng)做好準(zhǔn)備去發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而應(yīng)極力避免"強(qiáng)迫"推銷，讓顧客感覺(jué)到你在強(qiáng)迫他接受什么時(shí)你就失敗了。最好的辦法是利用你的推銷使顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要，而對(duì)你的產(chǎn)品正好能夠滿足這種需要。（2）誘導(dǎo)原則。推銷就

8、是使根本不了解或根本不想買這種商品的顧客產(chǎn)生興趣和欲望，使有了這種興趣和欲望的顧客采取實(shí)際行動(dòng)，使已經(jīng)使用了該商品的顧客再次購(gòu)買，當(dāng)然能夠讓顧客開(kāi)口代我們宣傳則會(huì)更為成功。這每一階段的實(shí)現(xiàn)都需要推銷員把握誘導(dǎo)原則，使顧客一步步跟上推銷員的思路。 （3）照顧顧客利益原則?，F(xiàn)代推銷術(shù)與傳統(tǒng)推銷的一個(gè)根本區(qū)別就在于，傳統(tǒng)推銷帶有很強(qiáng)的欺騙性，而現(xiàn)代推銷則是以"誠(chéng)"為中心，推銷員人顧客利益出發(fā)考慮問(wèn)題。企業(yè)只能戰(zhàn)勝同行，但永遠(yuǎn)不能戰(zhàn)勝顧客。顧客在以市場(chǎng)為中心的今天已成為各企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象，只有讓顧客感到企業(yè)是真正由于消費(fèi)者的角度來(lái)考慮問(wèn)題，自己的利益在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中得到了滿足和保護(hù)，

9、這樣企業(yè)才可能從顧客那里獲利。（4）創(chuàng)造魅力。一位推銷員在推銷商品之前，實(shí)際上是在自我推銷。一個(gè)蓬頭垢面的推銷員不論他所帶的商品多么誘人，顧客也會(huì)說(shuō)："對(duì)不起，我現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)買這些東西的計(jì)劃。"推銷員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺(jué)舒服。那么在準(zhǔn)備階段你能做到的是預(yù)備一套干凈得體的服裝，把任何破壞形象、惹人厭惡的污穢排除，充分休息，準(zhǔn)備以充沛的體力、最佳的精神面貌出現(xiàn)在顧客面前。語(yǔ)言是一個(gè)推銷員的得力武器，推銷員應(yīng)該仔細(xì)審視一下自己平日的語(yǔ)言習(xí)慣。是否有一些令人不快的口頭禪？是否容易言語(yǔ)過(guò)激？有沒(méi)有打斷別人講話的習(xí)慣等等。多多反省自己，就不難發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)

10、。 推銷員還應(yīng)該視自己的顧客群眾來(lái)選擇著裝，一般說(shuō)來(lái)，你的顧客是西裝革履的白領(lǐng)階層，那么你也應(yīng)著西裝；而當(dāng)你的顧客是機(jī)械零件的買主，那么你最好穿上工作服。日本著名推銷專家二見(jiàn)道未曾讓推銷員穿上藍(lán)色工作服，效果很好。他的建議是基于作出購(gòu)買決策的決策者在工作現(xiàn)場(chǎng)是穿藍(lán)色工作服而非往常的西服。由此可見(jiàn)，避免不協(xié)調(diào)應(yīng)該是著裝的一個(gè)原則。二、研究產(chǎn)品推銷員在做好了充分的心理準(zhǔn)備之后，應(yīng)該對(duì)自己推銷的產(chǎn)品進(jìn)行了解、研究。如果你不了解自己的產(chǎn)品，那么人們就會(huì)對(duì)你所進(jìn)行的游說(shuō)產(chǎn)生憤怒。在出發(fā)前對(duì)產(chǎn)品做好各項(xiàng)準(zhǔn)備是必不可少的。當(dāng)然這是你走向成功的秘密；同時(shí)，這一準(zhǔn)備過(guò)程也是大有學(xué)問(wèn)的。1.了解你的產(chǎn)品。我們說(shuō)，

11、沒(méi)有比推銷員對(duì)自己產(chǎn)品不熟悉更容易使本來(lái)想購(gòu)買的顧客逃之夭夭的了。我們不能要求顧客是商品專家，但推銷員一定要成為你所推銷的商品的專家。了解你的產(chǎn)品應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：（1）了解你推推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能。事實(shí)證明，一個(gè)僅僅推銷具體產(chǎn)品的推銷員與推銷產(chǎn)品功能的推銷員的銷售差別是非常大的。人們購(gòu)買的最根本的目的是為滿足其某種需求，而商品的功能正是使需要得以滿足的可能。根據(jù)心理學(xué)家馬斯洛的需求理論我們可以知道顧客的需求層次分為生理的需要、安全的需要、愛(ài)與歸屬的需要、獲得尊重的需要。因此，一位優(yōu)秀的推銷員應(yīng)該能夠正確地認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品，了解它最能滿足哪一個(gè)層次的需求。如有可能應(yīng)該開(kāi)發(fā)出它的多層次性特征，以便

12、根據(jù)將來(lái)面對(duì)的各種不同需求可以應(yīng)對(duì)自如。例如，一輛小汽車是否能給人們以安全感自然至關(guān)重要。那么你所推銷的汽車究竟是以滿足何種需求為中心的呢？是小型輕便的家庭用車還是豪華轎車？ （2）要對(duì)所推銷的產(chǎn)品方方面面了如指掌。對(duì)于產(chǎn)品的專業(yè)數(shù)據(jù)不僅要心中有數(shù)，而且要能對(duì)答如流。這一點(diǎn)對(duì)于面向生產(chǎn)企業(yè)工作的推銷員來(lái)說(shuō)尤為重要，你一定要讓你的客戶感覺(jué)到他的面前的人不僅是一名推銷員，更是一位這一類產(chǎn)品的專家。這樣一來(lái)你所講的一切都意義非凡了。如果你推銷的產(chǎn)品是高檔耐用品，那么掌握各種專業(yè)數(shù)據(jù)也是必不可少的；同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的一些并不具體、并非顯而易見(jiàn)的特點(diǎn)的了解也是至關(guān)重要的。一些感覺(jué)的模糊可能導(dǎo)致顧客認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)

13、誤，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品的誤解。作為一名推銷員一定要有能力解決顧客的任何一個(gè)疑慮。（3）判斷你的商品是理性商品還是感性商品。一般說(shuō)來(lái)，汽車、房屋、鋼琴、空調(diào)等高檔耐用品以及生產(chǎn)資料均為理性產(chǎn)品，對(duì)于這一類產(chǎn)品人們購(gòu)買時(shí)多持謹(jǐn)慎態(tài)度，購(gòu)買所花時(shí)間也較長(zhǎng)，購(gòu)買時(shí)要充分考慮商品的特性、效用、價(jià)格、付款方式以及售后服務(wù)。理性商品的價(jià)格一般來(lái)說(shuō)比較高，人們購(gòu)買的次數(shù)也較少。而大多數(shù)日常用品如食品則為感性商品，這些商品價(jià)格比較低，人們購(gòu)買的頻率高，對(duì)于商品的合理性、效用性、付款方式不會(huì)過(guò)多考慮，購(gòu)買所用時(shí)間較少，有時(shí)會(huì)在沖動(dòng)心理下購(gòu)買，當(dāng)然還有一類產(chǎn)品是介于其間的，我們稱之為中性商品，如皮箱、手提包等價(jià)格中檔，

14、購(gòu)買次數(shù)不太多的商品。 對(duì)于不同類型的商品，推銷員所采用的推銷技巧也應(yīng)是不同的。具體說(shuō)來(lái)，對(duì)于理性商品，推銷員不能光賃三寸不爛之舌，這時(shí)推銷員還應(yīng)該是技術(shù)員和咨詢員，你所掌握的專業(yè)數(shù)據(jù)會(huì)顯示出它的威力。而對(duì)于感性商品，推銷員最好是用感情來(lái)推銷，這時(shí)推銷員個(gè)人的魅力就顯得尤為重要了。對(duì)于中性商品也許你會(huì)感到手足無(wú)措，不妨采用一個(gè)最簡(jiǎn)單的辦法，中性商品中價(jià)格較高的，可以采用偏向于理性產(chǎn)品的推銷方法；價(jià)格較低的，不妨試試感性產(chǎn)品的推銷法。當(dāng)然，具體的推銷方法我們會(huì)在后面詳細(xì)說(shuō)明，在此只是點(diǎn)到為止。 （4）了解產(chǎn)品。要知道這種產(chǎn)品所構(gòu)成的形象。我們知道，產(chǎn)品是多層次的概念，包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和延伸

15、產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是滿足購(gòu)買者真正的購(gòu)買意圖，例如購(gòu)買口紅的婦女決不只是買到涂嘴唇的顏色，而更多的購(gòu)買一種希望；鉆頭使用者其實(shí)是在購(gòu)買相應(yīng)的尺寸的孔。這些核心利益與服務(wù)通過(guò)有形產(chǎn)品的五個(gè)特征：質(zhì)量水平、特色、式樣、品牌、包裝反映出來(lái)。延伸產(chǎn)品則是產(chǎn)品設(shè)計(jì)者提供的附加服務(wù)和附加利益。推銷員應(yīng)善于將這樣一個(gè)多層次的產(chǎn)品綜合把握，深入體會(huì)，力圖理解產(chǎn)品所形成的形象。舉例來(lái)說(shuō)，家用電腦就是在解決了形象問(wèn)題之后銷量大增的。這種產(chǎn)品雖然能節(jié)省時(shí)間并且簡(jiǎn)化日常工作，但它似乎復(fù)雜而且難以使用，當(dāng)家用電腦樹(shù)立起"好伙伴"的形象時(shí)，它不再被拒絕了，人們接受它則意味著銷量大增。2. 相信你的產(chǎn)品。在

16、前面我們談到推銷員要對(duì)自己的推銷才能樹(shù)立信心。在這里，我們要強(qiáng)調(diào)指出的是推銷員要對(duì)自己的產(chǎn)品樹(shù)立起信心。同樣，有一組科學(xué)實(shí)驗(yàn)可以證明你對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度絕對(duì)可以影響顧客的選擇。該實(shí)驗(yàn)是由兩位水平相當(dāng)?shù)慕處煼謩e給隨機(jī)抽取的兩組學(xué)生教授完全相同的課程。所不同的是，其中一位老師被告知他所教的學(xué)生天資聰慧、思維敏捷，如果你對(duì)他們傾注所有的關(guān)注和愛(ài)并幫助他們樹(shù)立信心，他們能解決任何棘手的問(wèn)題。而另一位老師則被告知他的學(xué)生資質(zhì)一般，所以我們只是期待一般的結(jié)果。一年后，所?quot;聰明"組的學(xué)生比"一般"組學(xué)生在學(xué)習(xí)成績(jī)上整體領(lǐng)先。我們可以看到造成這樣結(jié)果的原因只是教師對(duì)學(xué)生的認(rèn)知

17、不同，從而期望不同。那么，你不妨對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，這樣，你的行動(dòng)一定會(huì)無(wú)形中影響到你的顧客，我相信，你的顧客一定會(huì)像"聰明"組的學(xué)習(xí)一樣表現(xiàn)非凡。當(dāng)然，詳細(xì)地了解產(chǎn)品是你增強(qiáng)信心的基礎(chǔ)；同時(shí)，將你手頭的資料加以準(zhǔn)備也是增強(qiáng)信心的有效途徑之一。準(zhǔn)備資料的秘密則在于讓公司的死的資料經(jīng)過(guò)你的加工整理，賦予生命，成為活生生的資料，只有活潑、新鮮、充滿熱情的資料才能感動(dòng)顧客。往往推銷員隨便分發(fā)給顧客的宣傳材料，顧客可能看都不看就扔進(jìn)紙簍，在當(dāng)今這個(gè)信息爆炸的年代，人們會(huì)毫不珍惜地同時(shí)也是無(wú)可奈何地丟棄許多信息。而如果你花心思，利用自己的智慧，手工制作出宣傳品，你會(huì)對(duì)它珍惜備至，而

18、這種情緒自然會(huì)感染顧客；同時(shí)，顧客也會(huì)感動(dòng)于你付出的心血，從而愿意擠出時(shí)間來(lái)讓你展示資料，傾呼你的意見(jiàn)。 在出發(fā)之前做好充分的準(zhǔn)備無(wú)疑會(huì)為你的成功添上可靠的砝碼，好好地研究你的產(chǎn)品，仔細(xì)加工你的材料，一定會(huì)助你成功。別忘了一句古話：磨刀不誤砍柴工。 三、把握顧客在自我心理準(zhǔn)備成熟，充分研究產(chǎn)品之后，下一步就是對(duì)顧客做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。1. 把握顧客類型。對(duì)我們即將觀對(duì)的顧客我們一無(wú)所知，我們所能做的是一步步分析、了解，最終做到心中有數(shù)。心理學(xué)家?guī)椭覀儗㈩櫩蛷男睦砩蟿澐譃?種類型，熟悉了解每一類顧客的性格與心理特征 ，可以使我們的在推銷過(guò)程中對(duì)癥下藥，因人施計(jì)。（1）內(nèi)向型。這類顧客生活比較

19、封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己的小天地之中的變化異常敏感，在對(duì)待推銷上他們的反映是不強(qiáng)烈。說(shuō)服此類顧客對(duì)推銷員來(lái)說(shuō)難度是相當(dāng)大的。這類顧客對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)推銷員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭推銷員過(guò)分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。對(duì)于這一類顧客，推銷員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購(gòu)買決策。另外，對(duì)這一類顧客要注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。 （2）隨和型。這一類顧客總體來(lái)看性格開(kāi)朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如第一類顧客強(qiáng)。他們?cè)诿鎸?duì)推銷員時(shí)容易被說(shuō)服，不令推銷員難堪。這一類顧客表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所要要在耐

20、心地和他們周旋，而這也并不會(huì)引起他們 太多的反感。對(duì)于性格隨和的顧客，推銷員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。如果他們賞識(shí)你，他們會(huì)主動(dòng)幫助你推銷。但這一類顧客卻有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。 （3）剛強(qiáng)型。這一類顧客性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。這一類顧客也是推銷員的難點(diǎn)所在，但你一旦征服了他們，他們會(huì)對(duì)你的銷售額大有益處?？傮w說(shuō)來(lái)，剛強(qiáng)型的顧客不喜歡推銷員隨意行動(dòng)，因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。這一類顧客初次見(jiàn)面時(shí)往往難以接近，如果在出訪前獲知某人是這一類型顧客最好經(jīng)第三者介紹，這樣會(huì)有利得多。（4）神經(jīng)質(zhì)型。這一類顧

21、客對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。對(duì)待這一類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎，一定要避免推銷員之間或是推銷員與其他顧客進(jìn)行私下議論，這樣極易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感。如果你能在推銷過(guò)程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。 （5）虛榮型。這一類顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重。對(duì)待這類顧客要熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個(gè)推銷過(guò)程中推銷員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說(shuō)的印象。

22、如果在推銷過(guò)程中你能使第三者開(kāi)口附和你的顧客，那么你會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤(pán)。（6）好斗型。這一類顧客好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。對(duì)待這種顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊*，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住"爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者"，萬(wàn)不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。 （7）頑固型。這類顧客多為老年顧客是在消費(fèi)上具

23、有特別偏好的顧客。他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂(lè)意接受，不愿意輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)推銷員的態(tài)度多半不友好。推銷員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方比較有把握一些。對(duì)這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。（8）懷疑型。這類顧客對(duì)產(chǎn)品和推銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。面對(duì)懷疑型的顧客，推銷員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你所言同樣持懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論會(huì)對(duì)你有幫助。切記不要輕易在價(jià)

24、格上讓步，因?yàn)槟愕淖尣揭苍S會(huì)使對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，建立起顧客對(duì)讓你的信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會(huì)有助于成功。 （9）沉默型。他們?cè)谡麄€(gè)推銷過(guò)程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷冷淡。我們說(shuō)顧客陷入沉默的原因是多方面的。推銷員不擅辭令會(huì)使整個(gè)局面僵持，這時(shí)推銷員可以提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲。顧客對(duì)面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)并且興趣不高，推銷員此時(shí)一定要避免提技術(shù)性問(wèn)題出來(lái)討論，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說(shuō)，打破沉默；顧客由于考慮問(wèn)題過(guò)多而陷入沉默，這時(shí)不妨給對(duì)方一定的時(shí)間去思考，然后提一些誘導(dǎo)性的問(wèn)題試著讓對(duì)方將疑慮講出來(lái)大家協(xié)商；顧客由于討厭推銷員而沉默，推銷員這時(shí)最好反省一

25、下自己，找出問(wèn)題的根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整，如果問(wèn)題不易解決則先退，以備再試成功。以上是對(duì)顧客的總體分析，以及對(duì)待每一類顧客的一些簡(jiǎn)單的原則和態(tài)度，在推銷過(guò)程中還需要靈活對(duì)待。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于兩類之間，這時(shí)推鎖員的判斷力與機(jī)智要受到考驗(yàn)了。2. 顧客在哪里。要在蕓蕓眾生中確定你要走訪的顧客確實(shí)是一件困難的工作，而這件工作卻非做不可，否則的話豈不成了沒(méi)頭蒼蠅，結(jié)果自不必說(shuō)了。對(duì)于大多數(shù)商品來(lái)說(shuō)，80：20定律都是成立的。也就是說(shuō)商品80%的銷售額是來(lái)自這種商品所擁有的顧客中20%。那么如果你能順利地找到那20%的顧客，有可以事半功倍了。（1）先從大處著眼，

26、圈定推銷對(duì)象所在范圍。對(duì)于個(gè)人消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，推銷員應(yīng)根據(jù)我們前面談到的對(duì)產(chǎn)品的各層次的把握來(lái)分析這種產(chǎn)品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群分布在社會(huì)哪個(gè)層面上，進(jìn)而根據(jù)這些顧客總體的特點(diǎn)也就可以粗放地?cái)M定出推銷場(chǎng)所和時(shí)間了。如某種化妝品，按其檔次及特點(diǎn)判斷出適用于職業(yè)女性，故而應(yīng)在晚間上門推銷；如果是工業(yè)品，則要確定產(chǎn)品是滿足哪一類型工廠的需要。（2）列出潛在顧客的名單，方法也是多種多樣的?？蛻衾梅蠢靡酝型鶃?lái)的顧客來(lái)尋找、確定新的顧客。對(duì)過(guò)去往來(lái)的顧客應(yīng)設(shè)法保留。社會(huì)關(guān)系法即通過(guò)同學(xué)、朋友、親戚等社會(huì)關(guān)系來(lái)尋找可能的客戶。通過(guò)這種方法聯(lián)系到的客戶一般說(shuō)來(lái)初訪成功率應(yīng)較高。人名錄法即細(xì)心研

27、究你能找到的同學(xué)錄；行業(yè)、團(tuán)體、工會(huì)名錄；電話薄、戶籍名冊(cè)等，從中找到潛在顧客。家普式介紹法即如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品滿意并與推銷員之間保持良好的人際關(guān)系，那么你不妨請(qǐng)他將產(chǎn)品介紹給他的親朋好友或是與其有聯(lián)系的顧客。 （3）對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類，挑選出最有希望的顧客，使你的出訪盡可命中20%的顧客。一般說(shuō)來(lái)顧客可分為明顯的購(gòu)買意圖并且購(gòu)買能力、一定程度的購(gòu)買可能、對(duì)是否會(huì)購(gòu)買尚有疑問(wèn)這樣三類。挑選出重點(diǎn)推銷對(duì)象，會(huì)使你的銷售活動(dòng)效果明顯增強(qiáng)?？偟恼f(shuō)來(lái)，重點(diǎn)應(yīng)放前兩類上。第二節(jié)訪問(wèn)顧客推銷準(zhǔn)備工作做好以后，就進(jìn)入推銷活動(dòng)過(guò)程的下一個(gè)階段-訪問(wèn)顧客。訪問(wèn)顧客主要包括擬定訪問(wèn)計(jì)劃、約見(jiàn)顧客、介紹產(chǎn)品和激發(fā)購(gòu)

28、買欲望等。一、擬定訪問(wèn)計(jì)劃1. 選擇好當(dāng)天或第二天要走訪的具體顧客。視工作時(shí)間與推銷產(chǎn)品的難度以及以往的推銷經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定人數(shù)，從你所擬定的潛在顧客名單上挑選具體人物，可以根據(jù)交通和顧客地點(diǎn)來(lái)選擇幾個(gè)走訪方便的顧客作為一個(gè)顧客群。這樣有利于節(jié)省時(shí)間，提高效率。2. 確定已聯(lián)系好的顧客的訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)。如果你已與某些客戶取得了聯(lián)系，那么不妨根據(jù)對(duì)方的意愿來(lái)確定訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)訪問(wèn)時(shí)間能夠預(yù)約安排下來(lái)將有助于成功，而訪問(wèn)地點(diǎn)與環(huán)境應(yīng)具有不易受外界干擾的特點(diǎn)。 3. 擬定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃。這一部分是針對(duì)一些具體細(xì)節(jié)、問(wèn)題和要求來(lái)設(shè)計(jì)一些行動(dòng)的提要。擬定介紹的要求。在對(duì)產(chǎn)品有了深入了解的情況下不妨交產(chǎn)

29、品的功能、特點(diǎn)、交易條款以及售后服務(wù)等綜合歸納為少而精的要點(diǎn)，作為推銷時(shí)把握的中心，設(shè)想對(duì)方可能提出的問(wèn)題，并設(shè)計(jì)回答，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不豐富的推銷員一定要多花一些時(shí)間在這上面，做到有備無(wú)患。4. 準(zhǔn)備推銷工具。在推銷時(shí)除了要帶上自己精心準(zhǔn)備好的產(chǎn)品介紹材料和各種資料如樣品、照片、鑒定書(shū)、錄像帶等等，還要帶上介紹自我的材料如介紹信、工作證、法人委托書(shū)、項(xiàng)目委托證明等等，帶上證明企業(yè)合法性的證件或其復(fù)印件也是非常必要的。如果公司為客記準(zhǔn)備好了紀(jì)念品也不要忘記帶。最后當(dāng)然還應(yīng)放上一些達(dá)成交易所需材料如訂單、合同文本、預(yù)收定金憑證等。 如果面對(duì)的是一項(xiàng)較為復(fù)雜的推銷任務(wù)或開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，可以成立推銷小組。小組

30、推銷可以將對(duì)手的注意力分散，可以給每個(gè)人留下一段思考時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)上相互彌補(bǔ)，相互促進(jìn)。如果準(zhǔn)備以推銷小組來(lái)進(jìn)行推銷，那么必須進(jìn)行小組推銷的規(guī)劃。二、約見(jiàn)顧客在進(jìn)行推銷活動(dòng)時(shí)，通常需要先取得"面談約見(jiàn)"的機(jī)會(huì)，然后照約定的時(shí)間去訪問(wèn)，同時(shí)再做好下次面談的約見(jiàn)工作。當(dāng)然，要想全部取得約見(jiàn)幾乎是不可能的，約會(huì)被拒絕是推銷員的家常便飯，但與基本在上門時(shí)被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時(shí)間的損失總較少些，可將時(shí)間能夠用于其他更有效的訪問(wèn)上。約見(jiàn)顧客的方式主要有以下幾種：1. 電話約見(jiàn)法。如果是初次電視中約見(jiàn)，在有介紹人介紹的情況下，需要簡(jiǎn)短地告知對(duì)方介紹者的姓名、自己所屬的

31、公司與姓名、打電話的事由，然后請(qǐng)求與他面談就可放下電話了。務(wù)必在短時(shí)間內(nèi)給對(duì)方以良好的印象，因此，不妨說(shuō)類?quot;這東西對(duì)府上是極有用的"；"采用我們這種機(jī)器定能使貴公司的利潤(rùn)提高到一倍以上"；"貴公司陳小組使用之后認(rèn)為很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們"等等的話，接著再說(shuō)："想拜訪一次，當(dāng)面來(lái)說(shuō)明，可不可以打擾你10分鐘時(shí)間？只要10分鐘就夠了。"要強(qiáng)調(diào)不會(huì)占用對(duì)方太多時(shí)間。然后把這些約見(jiàn)時(shí)間寫(xiě)在預(yù)定表上，繼續(xù)再打電話給別家，將明天的預(yù)定約定填滿之后，便可開(kāi)始訪問(wèn)活動(dòng)了。2. 信函的見(jiàn)法。信函是比電話更為有效的媒體

32、。雖然時(shí)代的進(jìn)步出現(xiàn)了許多新的傳遞媒體，但多數(shù)人始終認(rèn)為信函比電話顯得尊重他人一些。因此，使用信件來(lái)約會(huì)訪問(wèn)，所受的拒絕比電話要少。另外，運(yùn)用信件約會(huì)還可將廣告、商品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以贈(zèng)加顧客的關(guān)心。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來(lái)做生意。這種方法有效與否，在于使用方法是否得當(dāng)。當(dāng)今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來(lái)就是十分失策的。通常情況下信件的內(nèi)容包括問(wèn)候、寄信的宗旨、擬拜訪的時(shí)間，同時(shí)附上廣告小冊(cè)子。一般信件的寫(xiě)法是“屆時(shí)倘有不便，請(qǐng)?jiān)谛欧馑矫餍牌?，指定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間”，并且在明信片上，先寫(xiě)上“月日，上/下午時(shí)”。只要請(qǐng)被訪問(wèn)對(duì)象在明信片上填上指定日

33、期、時(shí)間并寄回即可。這樣做在實(shí)踐中可獲得更大的效果。 使用信件約見(jiàn)必須事先仔細(xì)研究與選擇。如果對(duì)方的職業(yè)或居所不適宜收信的話，那么使用信件約會(huì)的方法自然失敗。如果不加詳細(xì)分辯，收信人對(duì)該商品是否會(huì)注意；收信人的職位是總經(jīng)理還是業(yè)務(wù)員；寄達(dá)的地方是辦公室還是私人住宅等問(wèn)題均未加思考，而胡亂將信件寄出的話，難免會(huì)被人當(dāng)成垃圾處理掉。3. 訪問(wèn)約見(jiàn)法。一般情況下，在試探訪問(wèn)中，能夠與具有決定權(quán)者直接面談的機(jī)會(huì)較少。因此，應(yīng)在初次訪問(wèn)時(shí)能爭(zhēng)取與具有決定權(quán)者預(yù)約面談。所以在試探訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)該向接見(jiàn)你的人這樣說(shuō)：“那么能不能讓我向貴公司總經(jīng)理當(dāng)面說(shuō)明一下？時(shí)間大約10分鐘就可以了。您認(rèn)為哪一天比較妥當(dāng)？”這

34、樣一來(lái)遭到回絕的可能性自然下降。綜上三種約法方法，各有長(zhǎng)短，應(yīng)就具體問(wèn)題選擇采用。比如對(duì)有介紹人的就采用電話方式；沒(méi)有什么關(guān)系的就用信件等。三、開(kāi)場(chǎng)的方法所有推銷人員都時(shí)常遇到準(zhǔn)顧客的冷淡態(tài)度，打破冷淡氣氛以順利進(jìn)行推銷工作往往是令新人行推銷員頭痛的問(wèn)題，甚至有較多經(jīng)驗(yàn)的推銷員也常常不能很好地解決。經(jīng)驗(yàn)告之，漫無(wú)目的的"盲聊"，只可能得到漠不關(guān)心與不感興趣的反應(yīng)。不要認(rèn)為"三句話不離本行"是壞事，因?yàn)檫@樣對(duì)方很容易知道你拜訪的目的并非是社效活動(dòng)，并盡快知道你的來(lái)意。因此，推銷人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說(shuō)要直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明來(lái)意。所以為了打破準(zhǔn)顧客的冷淡

35、，推銷員應(yīng)該周密計(jì)劃初見(jiàn)面時(shí)所說(shuō)的話。一般講，最初的話往往決定對(duì)方對(duì)你的第一印象如何，這一方面可能引起顧客的關(guān)心，也可能打消顧客的關(guān)心。尤其在初次訪問(wèn)時(shí)，顧客的心里總是存有"是否就要求我購(gòu)買"呢？的抗拒心理；同時(shí)也有一種"見(jiàn)面也好，聽(tīng)聽(tīng)他說(shuō)什么"的心理，這兩種是混合而復(fù)雜的心理。因此，憑推銷員最初的一言，便可決定是"拒絕"還是"聽(tīng)聽(tīng)看"。高明的接近法能順利地進(jìn)入到商談；而笨拙的接近法，當(dāng)時(shí)就有可能遭到回絕。比較明智的做法是：開(kāi)言時(shí)不露出任何"請(qǐng)你買"的行蹤。而要給對(duì)方以："這么好的東西

36、，若不給我們介紹的話，將是一行很遺憾的事"的感覺(jué)。也就是用這樣輕松的心情去接近對(duì)方，效果自然較好。通常，推銷員首先應(yīng)該推銷自己，在初次訪問(wèn)時(shí)，確有實(shí)行推銷自己的必要。推銷員應(yīng)先介紹自己的公司，再介紹自己，再說(shuō)明為個(gè)么來(lái)訪這樣說(shuō)明決不是直接說(shuō)來(lái)推銷產(chǎn)品的，而是說(shuō)"因?yàn)檫@是對(duì)貴公司非常有機(jī)的機(jī)器"或"最近這一行業(yè)有很多家使用這種機(jī)器，實(shí)行生產(chǎn)合理化，因此節(jié)省了若干經(jīng)費(fèi)，很受歡迎"，這樣先強(qiáng)調(diào)對(duì)方能夠得到的利益。那么開(kāi)場(chǎng)白到底如何進(jìn)行才算合適，并沒(méi)有一個(gè)簡(jiǎn)單概括的答案。以下幾種方式可供參考，而且也可在推銷時(shí)隨時(shí)加以運(yùn)用。1. 以提出問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)。在這種開(kāi)

37、場(chǎng)白中，推銷員可以找出一個(gè)對(duì)于顧客的需要有關(guān)系的，同時(shí)又是所推銷產(chǎn)品所能給他滿足而會(huì)使他作正面答復(fù)的問(wèn)題。要小心的提出對(duì)方可能會(huì)回答“不”的問(wèn)題。例如，你可以問(wèn)：“你希望減低20%的原料消耗嗎？”你甚至可以連續(xù)地向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)，以引導(dǎo)對(duì)方注意你的產(chǎn)品。例如問(wèn)：“你看過(guò)我們的某某產(chǎn)品嗎？”，“沒(méi)看過(guò)呀！”“這就是我們的產(chǎn)品?！辈⑼瑫r(shí)將樣品展示。接著就說(shuō)：“敝公司派我特地來(lái)拜訪您。您覺(jué)得我們的產(chǎn)品如何？”2. 以講述有趣之事開(kāi)場(chǎng)。有時(shí)以講一件有趣之或笑話開(kāi)場(chǎng)，也可以收到實(shí)際效果。但在這樣做的時(shí)候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快樂(lè)。所講的事一定要與你的產(chǎn)品的用途有關(guān)，或者能夠直接引導(dǎo)顧客去考慮你的產(chǎn)

38、品。3. 以引證別人的意見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)。如果你真的能夠找到一個(gè)顧客認(rèn)識(shí)的人，他曾告訴你顧客的名字，或者會(huì)告訴你該顧客對(duì)于你產(chǎn)品的需要，那么你自然可這樣說(shuō)：“王先生，你的同事李先生要我前來(lái)拜訪，跟你談一個(gè)你可能感興趣的問(wèn)題?！边@時(shí)，王先生可能會(huì)立即要知道你所提出的一切，這樣你當(dāng)然已引起了他的注意而達(dá)到了你的目的。同時(shí)，他也對(duì)你自然會(huì)感到比較親切?？僧a(chǎn)，你一定要切忌虛構(gòu)朋友的介紹。4. 以贈(zèng)送禮品開(kāi)場(chǎng)。以贈(zèng)送諸如鋼筆、針線包、筆記本等一類的小禮品作為開(kāi)場(chǎng)，主要是在推銷消費(fèi)品的時(shí)候運(yùn)用比較有效。所贈(zèng)送的禮品一定要與所推銷的商品有關(guān)系，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@樣一來(lái)完全可以在送禮品的同時(shí)，順便地提到你所想進(jìn)行的交易

39、。 四、引起顧客興趣當(dāng)顧客開(kāi)始注意到你的產(chǎn)品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們產(chǎn)生興趣，強(qiáng)化興趣，為進(jìn)一步刺激其購(gòu)買欲打下基礎(chǔ)。引起顧客興趣，是整個(gè)推銷過(guò)程的重要一環(huán)，推銷員應(yīng)在此環(huán)節(jié)上動(dòng)腦筋，下功夫。1. 快速把握興趣集中點(diǎn)。推銷員在與顧客接觸觸過(guò)程過(guò)程中已判定顧客的類型，根據(jù)顧客類型，結(jié)合自己對(duì)產(chǎn)品的了解快速判定針對(duì)特定顧客的興趣集中點(diǎn)，圍繞一至兩個(gè)興趣集中點(diǎn)來(lái)展開(kāi)推銷，做到有的放矢。一般說(shuō)來(lái)商品的興趣信中點(diǎn)主要有：（1）商品的使用價(jià)值對(duì)于大多數(shù)商品和顧客來(lái)說(shuō)，這都是興趣集中點(diǎn)。因此詳細(xì)地介紹產(chǎn)品的功能是必不可少的，也是首當(dāng)其沖的。對(duì)于經(jīng)濟(jì)上不是很寬裕的顧客，強(qiáng)調(diào)商品的多種功能就顯得尤

40、為重要。（2）流行性。它是虛榮型顧客的一個(gè)重要興趣集中點(diǎn)，大多數(shù)裝飾品、高檔日常用品都應(yīng)突出這一集中點(diǎn)。根據(jù)顧客的著裝以及家庭用具可以判斷出其興趣是否集中于此。（3）安全性。它對(duì)于食品、嬰兒用品、電器等顯得比較重要。特別是老年顧客以及保類型的顧客的興趣會(huì)集中在于。（4）美觀性。青年顧客及年輕夫婦多較重視商品的美觀性，女性顧客也比男性顧客更多地重視這一點(diǎn)，性格內(nèi)向、生活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜嗽谧⒅厣唐返氖褂脙r(jià)值的同時(shí)，對(duì)其外觀也較挑剔，如果你的產(chǎn)品外觀上有缺陷你不妨刻意回避一下。（5）教育性。隨著人們收入的提高，對(duì)于這一點(diǎn)人們?nèi)找骊P(guān)注，尤其中年顧客。（6）保健性。如食品、服裝、用具，針對(duì)老年人要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，有

41、財(cái)力和有時(shí)間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視定點(diǎn)，有財(cái)力和有時(shí)間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視這一點(diǎn)。（7）耐久性。它作為使用價(jià)值中一個(gè)特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強(qiáng)調(diào)時(shí)尚的商品則不必強(qiáng)調(diào)其耐久性，對(duì)于青年顧客這一點(diǎn)往往考慮不多。（8）經(jīng)濟(jì)性。強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量?jī)r(jià)格比優(yōu)勢(shì)無(wú)疑會(huì)使那些經(jīng)濟(jì)不寬裕的顧客的承受力加強(qiáng)。另外，商品數(shù)量有限、往往會(huì)促使猶豫的顧客做出決策；同時(shí)，物以稀為貴的思想大多數(shù)人都認(rèn)同，不妨稍加利用。 2. 精彩的示范。在發(fā)現(xiàn)了面前顧客的興趣集中點(diǎn)后可以重點(diǎn)示范給他們看，以證明你的產(chǎn)品可以解決他們的問(wèn)題，適合他們的需求。當(dāng)然如果你的顧客是隨和型的，并且當(dāng)時(shí)的氣氛極好，時(shí)間充裕，你可以從容

42、不迫地將產(chǎn)品的各個(gè)方面展示給顧客。但是，我們認(rèn)為大部分顧客都不會(huì)喜歡你占用他們過(guò)多的時(shí)間，所有選擇、有重點(diǎn)地示范產(chǎn)品還是很有必要的。比如你推銷新型的食物處理機(jī)，而你的顧客已有了一臺(tái)老式處理機(jī)，這時(shí)你只要向他示范你的機(jī)器的新功能就可以了，而如果你將所有的功能示范一遍，新會(huì)給顧客造成一種印象：這機(jī)器的大部分功能我的機(jī)器已經(jīng)有了，不換也罷。這樣就將與你有利的因素混在冗長(zhǎng)的示范中難以得到突出。如果在示范過(guò)程中能邀請(qǐng)顧客加入，則效果更佳，這樣給顧客留下印象更深。在示范時(shí)你可以請(qǐng)顧客幫你一點(diǎn)小忙，或借用他方便而不貴重的用具等等，總之想辦法讓顧客參與進(jìn)來(lái)，而不是在一邊冷眼旁觀。如果你推銷的產(chǎn)品使用起來(lái)很方便

43、或是入們經(jīng)常使用的，那么你放心地讓顧客去試用，效果一定不錯(cuò)。例如吸塵器，讓顧客自己使用一下以感覺(jué)它的風(fēng)力大與噪聲小，一定會(huì)好于他看你表演。在示范過(guò)程中，推銷員的新奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣。比如，一般推銷干洗劑的推銷員會(huì)攜帶一塊臟布，當(dāng)著顧客的面將干洗劑噴涂在上，然而如如你一改常態(tài)，先將穿在自己身上的衣取袖子弄臟一小塊，然后再洗干凈它，這樣的示范效果一定要好于前者。對(duì)于商品的特殊性質(zhì)，新奇的動(dòng)作往往會(huì)將它們表現(xiàn)得淋離盡致。比如鋼化玻璃，你盡管大膽地它們?nèi)釉诘厣?，?dāng)然你帶著鐵錘和不同質(zhì)地的玻璃給顧客示范，效果一定會(huì)不錯(cuò)。在示范過(guò)程中，推銷員一定要做到動(dòng)作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象

44、，同時(shí)也會(huì)對(duì)自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。推銷員做示范時(shí)一定要注意對(duì)產(chǎn)品不時(shí)流露出愛(ài)惜的感情，謹(jǐn)慎而細(xì)心的觸摸會(huì)使顧客在無(wú)形中感受到商品的尊貴與價(jià)值，切不可野蠻*作。謹(jǐn)記你的態(tài)度將直接影響顧客的選擇。在整個(gè)示范過(guò)程中，推銷員要心境平和，從容不迫。尤其遇到示范出現(xiàn)意外時(shí)，不要急躁，更不要拼命去解釋，這樣容易給顧客造成強(qiáng)詞奪理的印象，前面的一切努力也就付之東流了。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，你不妨表現(xiàn)得有幽默一點(diǎn)，讓顧客了解這只是個(gè)意外罷了，那么謹(jǐn)慎地再來(lái)一次示范是必不可少的。例如，當(dāng)你推銷鋼化玻璃，你的示范動(dòng)作是舉起鐵錘砸玻璃，理想狀態(tài)是玻璃安然無(wú)恙。而當(dāng)你向顧客介紹了這種玻璃的各項(xiàng)指數(shù)，并開(kāi)始示范，顧客已想像到了結(jié)

45、果是玻璃并不會(huì)碎，誰(shuí)知恰恰相反，玻璃碎了。這時(shí)你怎么辦呢？你一定不要面露驚慌之色，你可以平靜地告訴顧客："像這樣的玻璃我們是絕對(duì)不會(huì)賣給您的。"隨后再示范幾次。這樣就化險(xiǎn)為夷了，也許還會(huì)增加顧客的印象?？偟膩?lái)說(shuō)，示范存在缺陷的原因主要有以下幾點(diǎn)，只要你努力去避免這些造成缺陷的原因，再加上你熟練的動(dòng)作和幽默的語(yǔ)言，一定會(huì)精彩地完成示范，達(dá)到強(qiáng)化顧客興趣的目的。（1）在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)多，從而使顧客的期望過(guò)高，而在整個(gè)示范中盡管你和你的產(chǎn)品均表現(xiàn)出色，但卻不能使顧客滿意。這顯然是推銷員自己設(shè)了一個(gè)陷阱。在介紹產(chǎn)品時(shí)不要過(guò)分夸張，一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，而是讓事實(shí)代你說(shuō)話，你只要充

46、分展示出產(chǎn)品的特性與功能，顧客自然會(huì)感覺(jué)到。而與此同時(shí)，主動(dòng)介紹一點(diǎn)這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有待突破的地方，同時(shí)又地傷大雅，也是大有益處的。本來(lái)這世上就沒(méi)有十全十美的東西，由你自己點(diǎn)出來(lái)總比讓顧客發(fā)現(xiàn)而你又在極力隱瞞強(qiáng)得多。 （2）推銷員過(guò)高估計(jì)自己的表演才能。在示范過(guò)程中極力表現(xiàn)自己，這也是造成失誤的原因。在示范中加入一些表演成分的確可以加深顧客印象，但如果過(guò)分表現(xiàn)自己，則容易給人造成華而不實(shí)的感覺(jué)。而推銷員又不是演員，一定不要太過(guò)表演，其實(shí)嫻熟的動(dòng)作以及簡(jiǎn)練的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止才是推銷員最好的個(gè)人表現(xiàn)。（3）在示范過(guò)程中只顧自己*作，而不去注意顧客的反應(yīng)。這是示范中的大忌。如果在示范中顧客提出疑問(wèn)，這

47、說(shuō)明他開(kāi)始注意已經(jīng)跟上你的思路，這時(shí)人要針對(duì)問(wèn)題重點(diǎn)示范或重復(fù)示范，不能在示范中留下疑問(wèn)不去解決。如果顧客對(duì)你的示范表現(xiàn)漠然，你就不要急于做下去，而是應(yīng)該巧妙地利用一些反問(wèn)與設(shè)問(wèn)，想辦法讓顧客參與進(jìn)來(lái)?？傊谑痉哆^(guò)程中切莫忘記與顧客的交流。五、激發(fā)購(gòu)買的欲望在做一系列的努力去引發(fā)顧客的興趣之后，下一步就是去激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。讓顧客從感興趣到具有購(gòu)買欲還是有相當(dāng)一段路程的。在這一階段，決的來(lái)說(shuō)，推銷員和顧客進(jìn)行的是一場(chǎng)心理戰(zhàn)。開(kāi)動(dòng)腦筋，迅速而準(zhǔn)確地把握住顧客的心理，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)點(diǎn)破顧客的疑慮都是相當(dāng)重要的。1. 適度沉默，讓顧客說(shuō)話。沉默在推銷是上明很多不同功效的。在做完了產(chǎn)品介紹與示范后不妨

48、停止說(shuō)話而開(kāi)始聆聽(tīng)，這時(shí)沉默是高明的，總體來(lái)說(shuō)它起到兩大作用：讓顧客有說(shuō)話機(jī)會(huì)；無(wú)形中強(qiáng)迫顧客講話。這樣就或多或少地會(huì)談到對(duì)產(chǎn)品的看法。許多人對(duì)推銷員的認(rèn)識(shí)就是能言善辯，甚至是喋喋不休。其實(shí)在推銷員之間有這樣一句格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問(wèn)。這句話的意思就是推銷員與顧客面談時(shí)要多用耳朵聽(tīng)，以嘴巴問(wèn)，同時(shí)要切忌多言多語(yǔ)，其?quot;言多必失"是大家都了解的道理。推銷員在剛剛接觸到顧客時(shí)必須迅速打開(kāi)局面，這時(shí)當(dāng)然不能沉默了，在介紹產(chǎn)品時(shí)就要適當(dāng)?shù)販p少語(yǔ)言，盡量用事實(shí)說(shuō)話；同時(shí)不時(shí)地引發(fā)顧客參與進(jìn)來(lái)?，F(xiàn)在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的交流，你已經(jīng)將不和自我信息和產(chǎn)品信息輸入給顧客，如果前階段的工

49、作一切順利，那么現(xiàn)在應(yīng)該拿出點(diǎn)時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。如果顧客是屬于內(nèi)向型或沉默型的，你要做的也只是就其興趣集中點(diǎn)進(jìn)行引發(fā)。一旦他們開(kāi)口，你要認(rèn)真傾聽(tīng)，如有必要還可以做做筆記。在對(duì)方講話過(guò)程中千萬(wàn)不可以打斷，最好時(shí)常和對(duì)方進(jìn)行眼神的交流，同時(shí)要在合適的機(jī)會(huì)點(diǎn)頭示意。對(duì)于顧客所提問(wèn)題一定要耐心回答，對(duì)于準(zhǔn)備不充分或確實(shí)不了解的問(wèn)題不要回避，要敢于承認(rèn)“自己不了解”，但一定要注意這一類問(wèn)題不要過(guò)多，否則就會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生不信任。對(duì)顧客錯(cuò)誤的或與已不利的說(shuō)法，如果這種說(shuō)法并不太重要，那么你最好將其置于一邊，保持沉默，切記不能正面糾正。如果顧客的錯(cuò)誤太嚴(yán)重，以致影響了他對(duì)產(chǎn)品或公司的看法，那么你就要運(yùn)用

50、你的智慧委婉地予以糾正。沖動(dòng)是推銷員的大忌，一定要設(shè)法約束自己，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論，尤其是正面的交鋒最要不得。 此時(shí)保持沉默還一個(gè)重要作用，那就是給自己一個(gè)緩沖的機(jī)公，整理一下思路，反省一下前一階段的工作。如有漏洞或過(guò)失則應(yīng)在下一階段進(jìn)行彌補(bǔ)。整個(gè)的推銷過(guò)程推銷員應(yīng)該能控制節(jié)奏，做到有張有弛，不要喋喋不休，那樣容易使對(duì)方感到厭倦和疲勞，適時(shí)的沉默一定公有助于你成功。2. 挖掘?qū)Ψ降男枨?。刺激?duì)方的購(gòu)買欲就是要讓顧客明確地認(rèn)識(shí)到他的需求是什么，而你的產(chǎn)品正好能滿足他的需求。主動(dòng)找上顧客去推銷與顧客去商店選購(gòu)在這一點(diǎn)是不同的。顧客往往是有了明確的需求才去商場(chǎng)里尋找需要的商品；而你帶著商品上門時(shí)他們往

51、往并沒(méi)有明確地意識(shí)自己是否需要這種產(chǎn)品，有許多顧客或許根本就不需要。這時(shí)你需要你根據(jù)顧客的興趣來(lái)找出他的需求，甚至是為顧客創(chuàng)造需求，然后再將其需求明確地指出，如有可能，向顧客描述他擁有你的產(chǎn)品需求得到滿足后的快樂(lè)，激發(fā)顧客的想象力。例如，你推銷的是產(chǎn)品是打字機(jī)，當(dāng)你向顧客展示產(chǎn)品后，顧客對(duì)產(chǎn)品各方面都感到滿意，并且表現(xiàn)出了興趣。但你發(fā)現(xiàn)他只是有興趣而已，并沒(méi)有購(gòu)買欲，因?yàn)樗麤](méi)有考慮到打字機(jī)對(duì)他用什么用處，他并沒(méi)有對(duì)打字機(jī)的需求。在整個(gè)交談過(guò)程中，你獲知你的顧客有一個(gè)正在讀書(shū)的女兒，此時(shí)你不妨來(lái)為他創(chuàng)造一下需求，告訴他：“如果你女兒有這么一臺(tái)打字機(jī)，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干凈的漂亮

52、字來(lái)?！甭?tīng)了你這句話，顧客會(huì)在心里想："對(duì)呀！我怎么沒(méi)想到女兒需要一臺(tái)打字機(jī)呢？"如此一來(lái)，他就有了購(gòu)買欲。如果你再刺激他去想象女兒因?yàn)槟艽蛞皇趾米侄趯?lái)的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，那么你成功的把握就更大了。促使顧客想象，就是要讓他覺(jué)得眼前的商品可以給他帶來(lái)許多遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商品價(jià)值之外的東西，一旦擁有甚至?xí)o他帶來(lái)一個(gè)新的世界、新的生活。當(dāng)然你啟發(fā)顧客想象應(yīng)該是基于現(xiàn)實(shí)的可能，而應(yīng)是胡思亂想。為顧客指出他的需求時(shí)應(yīng)注意委婉，不可過(guò)于直截了當(dāng)，最好不要用諸如：“我想，你一定需要”或“買一件吧，不會(huì)有錯(cuò)的?！边@樣的話會(huì)使對(duì)方感到你強(qiáng)加于人，不免起了逆反心理。3. 用言語(yǔ)說(shuō)服顧客。當(dāng)我們指出

53、顧客的需求，而顧客依然表現(xiàn)不是很積極的，購(gòu)買的欲望仍不是很強(qiáng)，這時(shí)你不妨再略施小計(jì)，刺激他的購(gòu)買欲，語(yǔ)言技巧此時(shí)當(dāng)是尤其重要。引用別人的話試試。有時(shí)你說(shuō)一百句也頂不上你引用第三者的話來(lái)評(píng)價(jià)商品的效果好。這種方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是說(shuō)謊而又被識(shí)破的話那就很難堪了，所以你應(yīng)該盡量引用真實(shí)的評(píng)價(jià)。一般來(lái)說(shuō)你引用第三者的評(píng)價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生安全感，在相當(dāng)程度上消除戒心，認(rèn)為購(gòu)買你的商品要放心得多了。 最有說(shuō)服力的引言莫過(guò)于顧客周圍某位值得人們信賴的人所講的話。你可以先向這樣的人物推銷你的商品，只是你夠機(jī)靈，從他的口中得到幾句稱贊我想不會(huì)太難，而這句稱贊將是你在他的影響力所及的范圍內(nèi)進(jìn)行推銷的

54、通行證。如果某個(gè)“大人物”曾盛贊或者使用了你的產(chǎn)品，那么這將使你的推銷變得比原來(lái)容易得多?！按笕宋铩笨梢允请娪懊餍?、體育明星、政界要人等等人們比較熟悉的人物，因?yàn)樗麄兺饶闳菀资艿叫刨?，和他們相比你陌生了許多，自然說(shuō)服力也就不那么強(qiáng)了。當(dāng)然這也是廣告慣用的手法，在此不妨搬來(lái)試試。如果這兩類人都無(wú)法利用，一個(gè)顧客并不了解也認(rèn)識(shí)的人的話并不一定沒(méi)有效果，此時(shí)就要注意這些話一定人言之有理，而顧客往往又并未在意，那么他會(huì)感到頗有啟發(fā)而欣然接受。用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果。廣告語(yǔ)言具有簡(jiǎn)練，感染力強(qiáng)的特點(diǎn)。如果你的產(chǎn)品在一些媒體上進(jìn)行過(guò)宣傳，你不妨借用一下廣告中的標(biāo)題語(yǔ)言，如果顧客看過(guò)廣告

55、則會(huì)起到雙重印象的效果，如果沒(méi)有看過(guò)顧客會(huì)覺(jué)得新鮮有趣。類似廣告語(yǔ)也會(huì)起到這樣的效果。比如你推銷一種特別鋒利的齒形餐刀，那么你用這樣的語(yǔ)言：“您和您的家人用這種餐刀品嘗鮮嫩的牛肉，感覺(jué)一定好極了”會(huì)比“這種餐刀的齒形設(shè)計(jì)鋒利無(wú)比”要好得多。因此，注意語(yǔ)言生動(dòng)是極其重要的。幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖。一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)于額外的收獲還是樂(lè)于接受的。在介紹產(chǎn)品時(shí)不妨提供一些優(yōu)惠條件，或贈(zèng)送一些小禮品，以刺激顧客的購(gòu)買欲望。第三節(jié)處理異議異議就是準(zhǔn)顧客對(duì)推銷員所說(shuō)不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。準(zhǔn)顧客表示異議而打斷推銷員的話，或是就某問(wèn)題而拖延等對(duì)推銷員的打擊都是推銷時(shí)難免的事，換句話說(shuō)也就是必有的

56、事。推銷員必須要接受異議，而且不僅要接受，更要?dú)g迎。因?yàn)楫愖h對(duì)推銷員來(lái)說(shuō)不一定都是壞事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。1. 處理異議的態(tài)度。異議不能限制或阻止，而只能設(shè)法去加以控制，而在處理異議時(shí)慶注意以下幾點(diǎn)：（1）情緒輕松、不可緊張。推銷員要認(rèn)識(shí)到異議是必然存在的，在心理不可有反常的反向，聽(tīng)到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)，一般多用下列語(yǔ)句作為開(kāi)場(chǎng)白：“我很高興與你能提出意見(jiàn)”；“你的意見(jiàn)非常合理”；“你的觀察很敏銳”等。當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的

57、認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的必備條件。（2）認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎。推銷員聽(tīng)到顧客所提之異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見(jiàn)真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可加以干擾。另外，推銷員必須承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，以示對(duì)其尊重，那么，當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí)，準(zhǔn)顧客自然也較易接納你的提議。（3）重述問(wèn)題，證明了解。推銷員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解。必要時(shí)可詢問(wèn)準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。（4）審慎回答，保持友善。推銷員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明，以口述或書(shū)面方式送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)須溫和，

58、并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問(wèn)題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。（5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。推銷員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。 推銷員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指其愚昧無(wú)知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。（6）準(zhǔn)備撤退，保留后路。我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易地解決的。不過(guò)，你與他面談時(shí)所采取的方法，對(duì)于你與他將來(lái)的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽淡的結(jié)果，認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽淡的大門敞開(kāi)，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作