如何確保質(zhì)量管理體系內(nèi)審的有效性

1、確保質(zhì)量管理體系內(nèi)審有效性的措施黃正玉 戴 玲（江蘇沙鋼集團(tuán)總工辦）摘要：本文闡述了要確保質(zhì)量管理體系內(nèi)審的有效性，須注重內(nèi)審策劃、實(shí)施及審后改進(jìn)等全過程的控制，提出這些環(huán)節(jié)的控制措施；分析了沙鋼在提高質(zhì)量管理體系內(nèi)審有效性方面采取的措施。關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系內(nèi)審有效性改進(jìn)1 前言隨著我國加入WTO，以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的迅猛發(fā)展，企業(yè)國際化的趨勢不可避免。按照國際化的要求，企業(yè)應(yīng)在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的同時(shí)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)“雙贏”。因此積極按照國際標(biāo)準(zhǔn)，建立、有效運(yùn)行和提高質(zhì)量管理體系，已成為企業(yè)全面提升素質(zhì)的一種趨勢和潮流。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一項(xiàng)關(guān)鍵管理活動，也是體現(xiàn)企業(yè)管理水平、核

2、心競爭力的管理活動，質(zhì)量管理水平的提升大多以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，并不斷吸納當(dāng)時(shí)的先進(jìn)管理理念和方法，提升、改進(jìn)質(zhì)量管理體系，凡是建立了高水平質(zhì)量管理體系并運(yùn)行有效的企業(yè)，其內(nèi)部管理規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、產(chǎn)品市場占有率和顧客滿意度高。而質(zhì)量管理體系是否適宜于企業(yè)，是否需要改進(jìn)、提高，對質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行評價(jià)是常見的方法，包括體系內(nèi)部審核、管理評審、自我診斷等手段。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核（以下簡稱內(nèi)審），作為企業(yè)質(zhì)量管理體系一個(gè)關(guān)鍵性的評價(jià)手段之一，正日益引起企業(yè)重視，它對于體系的不斷完善和發(fā)展，起著極為重要的作用。因此如何開展有效的內(nèi)審成為企業(yè)和體系認(rèn)證共同關(guān)注的項(xiàng)目，只有內(nèi)審達(dá)到一定深度，才能

3、提出或找出深層的改進(jìn)要求，提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平，從而確保產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。2 內(nèi)審策劃是實(shí)施有效內(nèi)審的基礎(chǔ)內(nèi)審策劃包括確定內(nèi)審時(shí)間、內(nèi)審范圍、內(nèi)審方式、內(nèi)審組組成等，只有將這些進(jìn)行了詳細(xì)的策劃，才能確保內(nèi)審的現(xiàn)場審核實(shí)施階段有序地進(jìn)行，為確保審核的有效性打基礎(chǔ)。2.1內(nèi)審時(shí)間、頻次和內(nèi)審范圍的策劃質(zhì)量體系內(nèi)審安排的時(shí)間分為例行性審核和突發(fā)性審核（或稱為臨時(shí)性審核）兩種。一般例行性審核是一種有計(jì)劃的內(nèi)審，企業(yè)應(yīng)按照年初或上年底、或上一次例行性內(nèi)審結(jié)束后制定的計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)審。例行性內(nèi)審一般為全體系內(nèi)審，應(yīng)對企業(yè)質(zhì)量管理體系覆蓋的所有部門、所有產(chǎn)品及所有過程均進(jìn)行全面的內(nèi)審并提出改進(jìn)意見，一般企業(yè)會安排

4、在第三方審核前或體系管理評神前兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，以利找出不符合實(shí)施改進(jìn)后，增強(qiáng)體系運(yùn)行有效性。突發(fā)性審核具有針對性，往往是針對當(dāng)前企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的問題及體系的調(diào)整進(jìn)行審核，找出問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)行下一步改進(jìn)，效果較明顯。下列情況組織可考慮實(shí)施臨時(shí)性內(nèi)審：體系依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或組織的機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)；對體系文件進(jìn)行了換版，體系文件內(nèi)容有較大變化時(shí)；市場需求發(fā)生重大變化或顧客有嚴(yán)重投訴時(shí)。內(nèi)審的頻次由企業(yè)自主安排，例行性內(nèi)審一般以企業(yè)一年進(jìn)行一次和兩次較為適宜，為了確保體系及時(shí)得到改進(jìn)，也有企業(yè)將內(nèi)審作為一種常規(guī)性的體系運(yùn)行檢查活動或有針對性地實(shí)施一些專項(xiàng)審核。突發(fā)性內(nèi)審應(yīng)完全根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而定。2.2

5、 內(nèi)審方式的策劃內(nèi)審方式分為集中式內(nèi)審和滾動式內(nèi)審，集中式內(nèi)審可在一個(gè)短時(shí)間內(nèi)將全體系的運(yùn)行情況進(jìn)行評價(jià)，滾動式內(nèi)審采用分期、分塊或分產(chǎn)品審核方式。前者較集中，一次性審核結(jié)束，后者需要較長的時(shí)間才能知道全體系的運(yùn)行情況，但后者由于每次審核的范圍小，審核所需的資源（審核員、審核時(shí)間等）少，也可在每次審核時(shí)利用與集中式內(nèi)審?fù)荣Y源時(shí)，進(jìn)行更加深入的專項(xiàng)審核。選擇內(nèi)審方式時(shí)，應(yīng)結(jié)合審核資源、審核目的而定，選擇最有利的一種方式即可。內(nèi)審范圍依據(jù)內(nèi)審目的而定，2.3 對內(nèi)審組成員的策劃合理地安排內(nèi)審員是確保審核深度的前提。成立審核組時(shí)，應(yīng)首先確定審核組長的人選，審核組長應(yīng)是審核能力和組織、協(xié)調(diào)能力均強(qiáng)的

6、審核員擔(dān)任。對體系覆蓋范圍廣、覆蓋的部門或過程、產(chǎn)品較多的組織，一般會分小組審核，因此還應(yīng)確定具備審核組長相當(dāng)能力的審核員擔(dān)任小組組長。其次應(yīng)確定根據(jù)審核范圍、審核任務(wù)和審核員的具體能力、專業(yè)技術(shù)能力等確定審核組成員。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中要求的7.3、7.5.2、7.6、8.2.4等要素須專業(yè)審核員審核。同時(shí)還遵循“審核員不審核自己的工作”的原則。2.4 內(nèi)審審核日程表編制對上述審核策劃的結(jié)果，應(yīng)由審核組長形成內(nèi)審日程表，提前發(fā)放各部門，作為審核活動的依據(jù)。審核日程表應(yīng)包括審核的范圍（被審核部門）、審核的時(shí)間、審核內(nèi)容、審核員等內(nèi)容。確定審核日程時(shí)，應(yīng)選定按流程采取自上而下或自下而上的審核方式

7、后，按此原則確定各部門的審核時(shí)間，為審核員理清思路，進(jìn)行系統(tǒng)、聯(lián)貫的審核和審核效率最大化打基礎(chǔ)。3 內(nèi)審實(shí)施過程的控制是實(shí)施有效內(nèi)審的保證內(nèi)審實(shí)施過程包括內(nèi)審準(zhǔn)備、現(xiàn)場內(nèi)審、內(nèi)審匯總?cè)齻€(gè)環(huán)節(jié)。內(nèi)審準(zhǔn)備主要包括內(nèi)審組長準(zhǔn)備相關(guān)審核用記錄表、內(nèi)審員編制審核檢查表；現(xiàn)場內(nèi)審主要是內(nèi)審員依據(jù)審核日程安排和審核檢查表，收集審核證據(jù)、形成審核發(fā)現(xiàn)的過程；內(nèi)審匯總主要依據(jù)審核發(fā)現(xiàn)對體系總體運(yùn)行情況進(jìn)行評價(jià)的過程，更重要的是應(yīng)匯總出不符合的審核發(fā)現(xiàn)，以利改進(jìn)的實(shí)施。3.1審核檢查表的編制內(nèi)部分工后，內(nèi)審員要收集受審部門的信息，如：了解所查部門的職責(zé)分工，工藝流程，翻閱受審部門的相關(guān)作業(yè)文件，內(nèi)部規(guī)定等，選定審

8、核方法（正向追蹤或逆向追溯），編制檢查表，體現(xiàn)審核的具體內(nèi)容、收集審核證據(jù)的手段（如詢問、查閱文件、現(xiàn)場查看等）、抽樣方案等內(nèi)容，以指導(dǎo)現(xiàn)場審核的有效實(shí)施。編制檢查表是審核員的一項(xiàng)技能，檢查表是審核員對具體審核的詳細(xì)策劃，其質(zhì)量的高低會直接影響現(xiàn)場審核的質(zhì)量，故在現(xiàn)場審核前，審核組長應(yīng)審核本組內(nèi)審員編制的檢查表，確保安排的審核任務(wù)不漏項(xiàng)，各要素的具體審核內(nèi)容和審核時(shí)間、抽樣計(jì)劃適宜，同時(shí)能確保審核的深度。3.2 現(xiàn)場審核控制審核員在現(xiàn)場審核時(shí)，一般根據(jù)內(nèi)審檢查表實(shí)施審核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合時(shí)可適當(dāng)多抽樣，或偏離檢查表進(jìn)行追蹤審核?，F(xiàn)場審核應(yīng)控制好審核時(shí)間、審核內(nèi)容、審核氣氛，確保按時(shí)、按質(zhì)、按量完成

9、規(guī)定的審核任務(wù)，并確保審核有效性。為此審核員應(yīng)按如下要求進(jìn)行現(xiàn)場審核：1)如實(shí)并清楚地記錄審核發(fā)現(xiàn)，不符合事實(shí)描述應(yīng)力求具體（明確4W1Hwhat、who、where、when使受審方一目了然），具有可追溯性；2)自己抽樣并讓取樣有代表性，如按產(chǎn)品類別、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)時(shí)間等實(shí)施分層抽樣，抽樣量的多少可根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際生產(chǎn)量確定并成比例；3)提問時(shí)不可以暗示或其他方式向受審方提示答案；4)查閱文件、資料與到生產(chǎn)現(xiàn)場收集證據(jù)的時(shí)間，宜各占總審核時(shí)間的50%；5)集中精力，不閑談，將所有安排的時(shí)間均用在審核中；6)按照PDCA方法實(shí)施審核，并結(jié)合一些先進(jìn)的管理理念和方法，帶動被審核部門理清思路、鞏固或新

10、吸納先進(jìn)的管理理念和方法；7)發(fā)現(xiàn)不符合，應(yīng)盡量深入下去，為確定不符合原因打基礎(chǔ)。3.3 內(nèi)審匯總內(nèi)審實(shí)施后由審核小組長組織進(jìn)行審核發(fā)現(xiàn)問題的匯總，在實(shí)施內(nèi)審匯總時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，統(tǒng)計(jì)分析出各類不符合及其在各項(xiàng)專業(yè)管理中的分布，共性問題以及各方面的主要存在問題，確定出企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)和改進(jìn)的重點(diǎn)，并篩選出其重點(diǎn)或有代表性的不符合作為內(nèi)審不符合項(xiàng)。內(nèi)審組長在審核末次會議上應(yīng)對審核發(fā)現(xiàn)（特別是不符合的審核發(fā)現(xiàn)）、體系運(yùn)行評價(jià)、結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)通報(bào)，并可針對這些薄弱環(huán)節(jié)和改進(jìn)的重點(diǎn)提出改進(jìn)的進(jìn)度要求及建議的改進(jìn)措施等。4 審后改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)內(nèi)審有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)內(nèi)審的目的就是為了找出不符合、加以改進(jìn)，以

11、提升體系運(yùn)行質(zhì)量。為此在內(nèi)審后，體系主管部門或?qū)徍私M應(yīng)組織、督促、推進(jìn)不符合的改進(jìn)，以增強(qiáng)體系運(yùn)行的有效性。為確保措施的適宜性，沙鋼將所有不符合（包括審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)和所有問題點(diǎn)）分清責(zé)任部門，引導(dǎo)、督促其分析深層次原因、制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施和改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)各項(xiàng)不符合涉及的專業(yè)管理職能主管部門、體系主管部門審核，管理者代表批準(zhǔn)后，才實(shí)施這些措施，改進(jìn)時(shí)應(yīng)舉一反三，以克服審核中抽樣帶來的風(fēng)險(xiǎn)。最重要的一點(diǎn)是須對改進(jìn)的結(jié)果、效果實(shí)施驗(yàn)證，對一些好的改進(jìn)措施要納入相關(guān)體系文件中進(jìn)行規(guī)定，予以固化，以實(shí)現(xiàn)長效管理。5 沙鋼內(nèi)部體系審核的提升中采取的措施沙鋼的質(zhì)量管理體系自1995年建立，已歷經(jīng)

12、12年，并經(jīng)歷了4次大換版，公司于2002年開始按照ISO9001：2000的要求實(shí)施了體系轉(zhuǎn)版，將體系的架構(gòu)、結(jié)合過程方法方面均進(jìn)行了大換血。這12年也是沙鋼迅猛發(fā)展的階段，沙鋼不斷地針對幾次重大的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、生產(chǎn)流程新增、品牌戰(zhàn)略實(shí)施等重大的變化實(shí)施質(zhì)量管理體系的換版和提升，沙鋼的基礎(chǔ)管理是依賴于質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行來保證的。因此沙鋼的內(nèi)部體系審核的有效性關(guān)系著公司各項(xiàng)專業(yè)管理的規(guī)范和提升。為此沙鋼理所當(dāng)然地重視體系內(nèi)部審核的質(zhì)量，在確保體系運(yùn)行有效性方面采取了一系列的措施：1)注重培養(yǎng)內(nèi)審員的能力，不斷提升內(nèi)審員的素質(zhì)近年來，沙鋼幾乎在每年的集中式內(nèi)審前，采取邀請冶金行業(yè)專家和公司自

13、有師資相結(jié)合的方法，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)實(shí)際對內(nèi)審員實(shí)施審核技術(shù)的理論知識、實(shí)戰(zhàn)能力進(jìn)行提高培訓(xùn)，并對內(nèi)審員注重生產(chǎn)專業(yè)技術(shù)能力的提高培訓(xùn)。沙鋼選擇內(nèi)審員時(shí)，首先選擇了具備專業(yè)技術(shù)職稱、且在其涉及專業(yè)內(nèi)為主要骨干、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、工作能獨(dú)擋一面的人員，范圍對其實(shí)施體系基礎(chǔ)知識、審核知識培訓(xùn)后，根據(jù)他們的能力、專長將其審核范圍定為各條線或全范圍的審核人員。審核范圍的具體分類為：質(zhì)量條線（包括最高管理者、管理者代表、質(zhì)量和技術(shù)主管職能部門）、生產(chǎn)條線（包括生產(chǎn)主管部職能部門、設(shè)備主管職能部門等）；經(jīng)貿(mào)條線（包括采購、銷售的主管職能部門）、管理?xiàng)l線（包括人力資源管理、企業(yè)基礎(chǔ)管理、產(chǎn)品宣傳、公

14、司各項(xiàng)工作的綜合監(jiān)督的主管職能部門）；煉鋼條線（包括所有煉鋼生產(chǎn)部門）；軋鋼條線（包括所有軋鋼生產(chǎn)部門）；煉鐵條線（包括所有煉鐵、燒結(jié)、球團(tuán)、焦炭的生產(chǎn)部門）；輔助條線（包括機(jī)加件、軋輥、鑄件、機(jī)動、焦化化產(chǎn)品、能源與動力的生產(chǎn)或提供部門）。每次實(shí)施審核員能力提高培訓(xùn)時(shí)，均針對其審核范圍安排其結(jié)合沙鋼實(shí)際的專項(xiàng)審核技術(shù)、專項(xiàng)專業(yè)知識、專項(xiàng)管理知識的深化培訓(xùn)，全范圍的內(nèi)審員要參加各條線的涉及的所有內(nèi)容的培訓(xùn)，如07年針對質(zhì)量條線、全范圍的內(nèi)審員實(shí)施了新產(chǎn)品開發(fā)（7.3要素）、生產(chǎn)過程控制(要素)、產(chǎn)品檢驗(yàn)(8.2.4要素)的專項(xiàng)審核技術(shù)，工藝技術(shù)管理及沙鋼各類過程產(chǎn)品、鋼材產(chǎn)品的生產(chǎn)流程、關(guān)鍵工

15、藝控制參數(shù)等專項(xiàng)生產(chǎn)技術(shù)，沙鋼工藝管理和工藝改進(jìn)的方法等專項(xiàng)管理知識等培訓(xùn)，達(dá)到了提升內(nèi)審員能力的目的。2)安排優(yōu)秀內(nèi)審員參加外審迎檢陪同，向外審專家學(xué)習(xí)和提高安排一些優(yōu)秀內(nèi)審員參加認(rèn)證中心對沙鋼的外審全過程迎檢陪同，并要求其向外審專家學(xué)習(xí)審核技術(shù)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，外審結(jié)束后實(shí)施總結(jié)、匯總，將學(xué)到的知識和經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)審員中分享。3)選派優(yōu)秀內(nèi)審員國家注冊審核員的培訓(xùn)和外審沙鋼自2003年開始已陸續(xù)選派了3名內(nèi)審員參加質(zhì)量管理體系外審的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并已已分別取得了國家注冊審核員、注冊實(shí)習(xí)審核員資格，其中1名已取得了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系國家注冊審核員（質(zhì)量）、實(shí)習(xí)審核員資格（環(huán)境、職業(yè)健康安全

16、），通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)外審或正式外審的訓(xùn)練，不但提高了審核員的能力，還拓展了思路、吸收了一些先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。通過這些辦法，激發(fā)了內(nèi)審員學(xué)習(xí)、提高能力和拓寬知識面的動力。4)將為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所開展的工作，作為評選部門先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人的基本條件沙鋼自2002年質(zhì)量管理體系換版之時(shí)，就開始將為體系的有效運(yùn)行開展了哪些有效的工作，如修改/編制體系文件、內(nèi)審員在本部門體系運(yùn)行中發(fā)揮應(yīng)有作用、內(nèi)審員參加內(nèi)審并提出有效的改進(jìn)建議的項(xiàng)目多少等，作為評行先進(jìn)個(gè)人的基本條件之一。也同時(shí)將體系運(yùn)行質(zhì)量，如部門體系運(yùn)行自查自糾工作開展情況及有效性、產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量（質(zhì)量管理體系的運(yùn)行結(jié)果）、年度各次內(nèi)/外審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)數(shù)及問題點(diǎn)數(shù)及其改進(jìn)的結(jié)果/效果、部門對體系內(nèi)審的支持作等方面，作為評選部門先進(jìn)集體的條件之一。如此引導(dǎo)各部門領(lǐng)導(dǎo)技持內(nèi)審員的工作、支持體系內(nèi)審工作、注重體系的運(yùn)行質(zhì)量及自覺實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的意識。5)對內(nèi)審過程本身的有效