酒店前廳培訓(xùn)6：入住接待

1、入住登記服務(wù) 你知道客人提著行李，經(jīng)過旅行，最終到達(dá)目的地城市的酒店總臺辦理入住登記時，這時他最需要酒店做的是什么嗎？入住登記的目的1.公安部門的要求：戶籍管理規(guī)定2.對客人：有效地保護(hù)客人在飯店的安全和合法權(quán)益3.對酒店：提供有針對性的服務(wù)、形成客史檔案、為飯店制定管理政策提供信息和數(shù)據(jù)、防止客人逃賬、杜絕犯罪分子入住、借機(jī)推銷 問題： 入住登記程序的核心是什么？入住登記程序中最重要，最不可缺少的是哪一個環(huán)節(jié)？其次是那個環(huán)節(jié)？再次是哪個環(huán)節(jié)? 核心是收取押金 其次是登記并掃描客人的有效證件 再次是及時輸入客人的有效信息，改變房態(tài) 做法一： 有的酒店押金是在全部房費的基礎(chǔ)上再多收一天的房費做押

2、金。如每晚1000元，住三個晚上，則收41000元. 做法二： 有的酒店則是在收齊全部房費的基礎(chǔ)上再收200300元作為押金。u 收取押金常用表單1住宿登記表（Registration Form）我國住宿登記表大體分3種： 國內(nèi)旅客住宿登記表 境外旅客臨時住宿登記表 團(tuán)體人員住宿登記表 千里馬首創(chuàng)前臺閃電式接待功能 千里馬 V7 前臺身份證信息自動掃描登人系統(tǒng) 目前研制成功并投人使用，該系統(tǒng)利用身份證專用 掃描儀獲取原件圖像，然后采用高效識別算法，將 身份證各部分信息 (包括姓名、性別、出生年月、 地址、證件號、有效期、頭像等)進(jìn)行識別，并將 識別結(jié)果自動導(dǎo)人前臺的客歷表中。該系統(tǒng)不僅有 效解

3、決了身份證的信息錄人間題，而且保留了身份 證的原始圖像，可以方便的查詢和檢索，從而真正 具有高效、快速的應(yīng)用數(shù)據(jù)和處埋數(shù)據(jù)的能力，實 現(xiàn)前臺“閃電式”接待。 房卡（Room Card） 房卡又稱歡迎卡、鑰匙卡、飯店出入證“飯店護(hù)照”，能證明住店客人的身份?？腿说降昕腿说降昵暗臏?zhǔn)備前的準(zhǔn)備工作工作信息信息儲存儲存填寫入填寫入住登記住登記表表排房排房定房價定房價確認(rèn)付確認(rèn)付款方式款方式發(fā)放歡發(fā)放歡迎卡及迎卡及解釋相解釋相關(guān)事宜關(guān)事宜住宿實名登記制住宿實名登記制 入住酒店必須出示入住人本人有效證件入住登記，實行一人一證制。一個房間入住多少人必須登記多少人。不可以一張證件開多間房間。對不按規(guī)定進(jìn)行入住

4、登記、不及時上傳入住信息的，公安部門將予以嚴(yán)肅處理。旅客沒帶證件咋辦旅客沒帶證件咋辦? ?旅客沒帶證件咋辦旅客沒帶證件咋辦? ? 公安機(jī)關(guān)規(guī)定： 不滿16周歲尚未申請領(lǐng)取居民身份證的，可以持戶口所在地派出所出具的帶照片的戶籍證明辦理旅館住宿登記; 未攜帶合法有效身份證或合法有效身份證丟失的客人，可以由旅館所在的派出所對旅客身份進(jìn)行核查，為旅客出具人口信息登記表(帶照片)，作為住宿憑證?；虻焦矙C(jī)關(guān)指定接待旅館住宿，并指定接待旅館的具體接待樓層，轄區(qū)治安大隊民警要及時對住宿人員進(jìn)行身份核查。 境外人員有效身份證件遺失的，持公安機(jī)關(guān)出入境管理部門開具的遺失證明登記住宿。走進(jìn)案例走進(jìn)案例住不起店的年

5、輕人住不起店的年輕人 一個傍晚，某五星級飯店大堂的前臺接待員小陳正在值班。這時她看到一個外國青年背著一個很大的背包朝酒店大門走來。進(jìn)入大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎？”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了?！?聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還有另外一家酒店。”聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢？”大概200多元左右，您覺得怎么樣？”青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學(xué)生，要住好幾天，這個房價恐怕還是

6、偏高，我看算了?！闭f著就要往外面走去。 看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去?！鼻嗄曷牭竭@個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了?！毙￡愑终f：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮辛，再說這些都是我應(yīng)該做的?！弊哌M(jìn)案例走進(jìn)案例住不起店的年輕人住不起店的年輕人 幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的

7、西裝，與那天的情況完全不同。 見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭了。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好過幾天我父親的公司有一個為期3天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊?！?聽到了年輕外賓的一翻話，小陳為自己能給酒店拉到了一個大客戶感到高興，連忙說：”謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時我代表飯店感謝您們的信任，我們一定會盡全力的做您滿意的，隨后，給客人辦理了預(yù)訂。走進(jìn)案例走進(jìn)案例住不起店的年輕人住不起店的年輕人 啟示啟示1.對飯店來

8、說，來者就是客，要以禮相待，一視同仁，熱情接待。對于步入飯店大堂的每一位客人都要提供力所能及的幫助，千萬不要鄙視客人，把客人拒之門外。2.對于大多數(shù)來到酒店有現(xiàn)時消費要求的客人，前廳員工要以適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪腿说南M動機(jī)并引導(dǎo)他們的消費需求。3.來飯店消費的客人并非都需要消費，飯店應(yīng)利用一切機(jī)會，樹立良好的企業(yè)形象和口碑，一次不消費的客人并不是永遠(yuǎn)不消費的客人。能力和技能分析能力和技能分析 1.能掌握前臺接待一般的服務(wù)流程。 2.能利用外語和客人交流。 3.具備良好的心理素質(zhì)。 4.能根據(jù)客人類型有效推銷客房。 5.能處理前臺接待中的突發(fā)事件。主動問候主動問候詢問客人有無預(yù)訂詢問客人有無預(yù)訂有有

9、詢問其預(yù)訂日期和姓名詢問其預(yù)訂日期和姓名 查找預(yù)訂記錄查找預(yù)訂記錄 辦理入住手續(xù)（預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表，辦理入住手續(xù)（預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表，核驗付款方式，核對證件）核驗付款方式，核對證件） 無無熱情詢問客人需要何種房間，熱情詢問客人需要何種房間，介紹情況介紹情況請客人填寫入住登記單請客人填寫入住登記單核對入住登記單、證件核對入住登記單、證件收取押金收取押金通知各有關(guān)部門客人已入住通知各有關(guān)部門客人已入住 改變房態(tài)，在電腦內(nèi)填寫完整入住信息改變房態(tài)，在電腦內(nèi)填寫完整入住信息發(fā)放鑰匙、房卡發(fā)放鑰匙、房卡 入住接待工作流程u 有效證件：內(nèi) 賓 國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、臨時居民身份證、

10、護(hù)照、附照片的戶籍證明，未辦理居民身份證的未成年人可持戶口簿登記住宿； 軍人：除使用上述規(guī)定的證件外，也可憑軍官證、武警警官證、軍官離退休證、文職干部證、士兵證、學(xué)員證等有效身份證件進(jìn)行住宿登記； 港澳臺同胞：港澳居民來往內(nèi)地通行證（回鄉(xiāng)證）、臺灣居民來往大陸通行證（臺胞證）、中華人民共和國旅行證等旅行證旅行證 旅行證是發(fā)給不便或不必持用中國護(hù)照中國公民的臨時證件，是護(hù)照的替代證件，為兩年有效。中華人民共和國護(hù)照和旅行證只頒發(fā)給具有中國國籍者。非中國國籍者赴華，應(yīng)申請簽證。通常頒發(fā)給下列幾類中國公民：（1）未持有效港澳同胞回鄉(xiāng)證，但擬前往大陸的港、澳同胞；（2）未持有效臺灣居民來往大陸通行證，

11、但擬前往大陸，或需從國外直接前往香港、澳門特別行政區(qū)的臺灣同胞；（3）在外國出生的兒童，其父母雙方均為中國國籍，且未獲外國永久居留權(quán)者；（4）領(lǐng)事官員認(rèn)為不便或不必持用護(hù)照的其他人員。外賓外賓 外國護(hù)照 我國簽發(fā)的在華居留許可證我國簽發(fā)的在華居留許可證臨時居留證：有效期在半年以內(nèi)臨時居留證：有效期在半年以內(nèi)正式居留證：有效期在一年以內(nèi)正式居留證：有效期在一年以內(nèi)u 有效證件：課外訓(xùn)練 熟悉入住登記常用表格使用注意事項 房號無誤 房價相符 明確付款方式 地址清楚 飯店聲明明確 到店、離店日期準(zhǔn)確 接待員簽名清晰再給再給5 5美元的優(yōu)惠美元的優(yōu)惠 地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團(tuán)下

12、屬的一家老酒店，有七十多年的歷史，已名揚海內(nèi)外。 某日，一位香港?？蛠淼骄频昕偱_要求住房。接待員小鄭見是?？停憬o他9折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實，酒店授權(quán)給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價再下浮一點，但他沒有馬上答應(yīng)客人。 一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認(rèn)為酒店員工做生意不老實；三則他希望通過酒店

13、再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。走進(jìn)案例走進(jìn)案例 小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：“我向經(jīng)理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說，“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？” 客人計算一下，這樣他實際得到的優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是很給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。程序標(biāo)準(zhǔn)1.看客人有無訂房客人抵店時，表示歡

14、迎，詢問客人有無訂房若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認(rèn)訂房內(nèi)容沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店2.協(xié)助客人填 寫入住登記表請客人填寫入住登記表核對、掃描有關(guān)證件3.排房定房價為客人分配房間，確認(rèn)房價和離店日期4.確認(rèn)付款方式確定付款方式5.發(fā)放歡迎卡及解釋相關(guān)事宜發(fā)放房卡及相關(guān)資料提醒客人貴重物品寄存及退房時間詢問客人需要行李員幫助告知客人電梯位置并祝住店愉快6.信息儲存將所有信息輸入電腦檢查信息正確性，并輸入客人檔案中登記卡放進(jìn)客人檔案中以便隨時查詢程序標(biāo)準(zhǔn)1.做好準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)體訂房要求，查看房態(tài)，安排 團(tuán)體客房，打印團(tuán)體用房 分配表準(zhǔn)

15、備好團(tuán)體客人信封隨時與管家部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準(zhǔn)備好住宿登記表，團(tuán)體資料表2.協(xié)助團(tuán)體客人登記由團(tuán)體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接確認(rèn)團(tuán)體名稱，找出訂房資料，確認(rèn)人數(shù)、房間數(shù)，掌握付款方式請團(tuán)體陪同人員協(xié)助團(tuán)體客人填寫入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關(guān)資料4.核對訂房內(nèi)容與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、 叫醒時間及出行李時間，填寫團(tuán)體入住確認(rèn)表5.確認(rèn)付款方式現(xiàn)付，請收銀員收款轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位6. 分發(fā)行李將標(biāo)明房號的團(tuán)體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關(guān)表格填制團(tuán)體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門更改房間狀況填寫“在店團(tuán)體一覽表”程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)

16、備工作大堂副理的準(zhǔn)備工作 閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。 填 寫車單交禮賓部。 檢查貴賓客房 通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數(shù)通知餐飲部 視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。接待處的準(zhǔn)備工作 與訂房部配合，安排好貴賓入住的客房 準(zhǔn)備好住宿登記文件夾 查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉(zhuǎn)交程序標(biāo)準(zhǔn)2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領(lǐng)貴賓入房間，并對飯店和房間進(jìn)行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望。在客房內(nèi)

17、為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇臁Ｏ硎芨鞣N優(yōu)惠3.制定表格，儲存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。帶客入房服務(wù)帶客入房服務(wù)QUESTIONSQUESTIONS：1.辦理完登記手續(xù)后，客人有什么選擇？u自己去酒店房間。u行李員引領(lǐng)客人到房間。2.引領(lǐng)客人的時候，需要行李員做什么？u沿途介紹酒店的設(shè)施。u介紹房間的設(shè)施設(shè)備?！皫Э腿敕繋Э腿敕俊钡闹饕蝿?wù)的主要任務(wù)引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人到房間到房間沿途沿途介紹介紹房間介紹房間介紹 1.手勢及語言：左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂向身體一側(cè)打出，大小臂之間約成4

18、5度角，五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。打手勢時要側(cè)身目視客人，面帶微笑。 服務(wù)語言：“您好，這邊請”引領(lǐng) 2.引領(lǐng)客人時，應(yīng)在賓客的側(cè)前方1m左右處側(cè)身行走，同時用眼睛余光觀察客人，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階時提醒客人慢點。 3.客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。 4.行李員在引領(lǐng)過程中要時刻關(guān)注客人，出入口、轉(zhuǎn)彎處及上樓梯時，行李員應(yīng)側(cè)身站在拐角處或樓梯口，并打手勢。 服務(wù)語言：“先生/女士，這邊請?！?5客人需乘坐電梯時，行李員應(yīng)先進(jìn)入電梯，靠電梯控鈕旁站立，并用手按住“開”鍵，以免電梯門突然關(guān)閉夾傷客人，到達(dá)樓層后，行李員按住“開”鍵，語言提示客人“某某樓層到了”，并示意客人先行，不要搶先或與客人并肩擠出。 引領(lǐng)沿途的介紹沿途做適當(dāng)介紹，不要占用客人太多時間。途經(jīng)酒店的商場、商務(wù)中心、大堂吧等。要看客人人數(shù)的多少和其他情況，決定是否為客人介紹。 如： “王先生，在您的左側(cè)是我們酒店的商務(wù)中心，這里為客人提供復(fù)印、打印、收發(fā)傳真等業(yè)務(wù)?！?“王先生，前面左拐，請注意臺階?！狈块g的介紹 1.開門時：