人際溝通講義

1、人際溝通講義人際溝通人際溝通是指人們之間的信息交流過(guò)程，也就是人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此交流各種觀(guān)念、思想和感情的過(guò)程。這種交流主要通過(guò)言語(yǔ)、表情、手勢(shì)、體態(tài)以及社會(huì)距離等來(lái)表示。主要特點(diǎn)（一）個(gè)體性在人際關(guān)系中，角色退居到次要地位，而對(duì)方是不是自己所喜歡或愿意親近的人成為主要問(wèn)題。（二）直接性人際關(guān)系是人們?cè)诿鎸?duì)面的交往過(guò)程中形成的，個(gè)體可切實(shí)感受到它的存在。沒(méi)有直接的接觸和交往不會(huì)產(chǎn)生人際關(guān)系，人際關(guān)系一經(jīng)建立，一定會(huì)被人們直接體驗(yàn)到。（三）情感性人際關(guān)系的基礎(chǔ)是人們彼此間的情感活動(dòng)。情感因素是人際關(guān)系的主要成分。人際間的情感傾向有兩類(lèi)：一類(lèi)是使彼此接近和相互吸引的情感；另一類(lèi)是使人們互相排斥分

2、離的情感。人們?cè)谛睦砩系木嚯x趨近，個(gè)體會(huì)感到心情舒暢，如若有矛盾和沖突，則會(huì)感到孤立和抑郁。小結(jié)：人際溝通是互動(dòng)的，發(fā)生于兩方參與者之間的信息對(duì)信息的反應(yīng)，是信息傳遞和反饋的過(guò)程，此過(guò)程會(huì)受到環(huán)境、個(gè)人、傳遞渠道、信息本身和理解等因素的干擾。溝通具有有協(xié)調(diào)關(guān)系、社會(huì)整和、獲得信息、教育學(xué)習(xí)、澄清事實(shí)和管理等功能；具有目的性、象征性、學(xué)習(xí)性和決策性等特征，是個(gè)人能力不可或缺的部分，也是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)人們的普遍要求。思考題：1、在日常生活中，有哪些因素會(huì)影響到你的溝通？2、想一想自己的溝通方式，以及理解模式，舉一例自己在過(guò)去的誤解經(jīng)驗(yàn)。3、想一想，舉例說(shuō)明自己在與人溝通時(shí)，是否曾受過(guò)干擾？這些干擾是什

3、么？第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念溝通的本意是指開(kāi)溝使兩水相通，后泛指使兩方相能聯(lián)。二、溝通的過(guò)程及要素（一）、溝通的過(guò)程：溝通的過(guò)程是互動(dòng)的、漸進(jìn)的過(guò)程，即雙方均要發(fā)出信息，同時(shí)又要接受對(duì)方的反饋信息，根據(jù)反饋信息，調(diào)整策略，再次發(fā)出信息，如此往返，直到結(jié)束。（二）、溝通過(guò)程的要素：信息發(fā)送者，信息接收者，信息，渠道，反饋，環(huán)境，干擾。三、溝通的意義（一）協(xié)調(diào)關(guān)系（二）社會(huì)整和（三）獲得信息（四）教育學(xué)習(xí)（五）澄清事實(shí)（六）管理功能第二節(jié)人際溝通概述一、人際溝通的概念：人們?yōu)檫_(dá)到某種目的，通過(guò)一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對(duì)方的一種活動(dòng)過(guò)程。二、人際溝通的方式（一）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

4、（二）直接溝通與間接溝通（三）正式溝通與非正式溝通（四）單向溝通與雙向溝通（五）上行溝通、下行溝通和平行溝通三、人際溝通的特征（一）人際溝通的目的性（二）人際溝通的象征性（三）人際溝通的關(guān)系性（四）人際溝通的學(xué)習(xí)性（五）人際溝通的決策性四、影響人際溝通的因素（一）環(huán)境因素：（二）個(gè)人因素：（三）信息因素：（四）渠道因素：（五）干擾因素：（六）理解因素實(shí)訓(xùn)：1、請(qǐng)三位同學(xué)進(jìn)行自我介紹2、請(qǐng)三位同學(xué)介紹同桌第二章語(yǔ)言溝通第一節(jié)口語(yǔ)溝通一、概念：口語(yǔ)溝通是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中憑借口頭言語(yǔ)傳遞信息、交流思想和感情的過(guò)程。二、類(lèi)型與特點(diǎn)（一）說(shuō)話(huà)1、情境性情境是由說(shuō)話(huà)過(guò)程中時(shí)間、空間、對(duì)象、說(shuō)話(huà)緣由等因素

5、構(gòu)成的說(shuō)話(huà)環(huán)境。說(shuō)話(huà)必須根據(jù)溝通情境來(lái)選擇話(huà)題和組合話(huà)語(yǔ)，使表達(dá)內(nèi)容和表達(dá)形式與情境相適應(yīng)。2、得體性就是說(shuō)話(huà)時(shí)要看接受者和自己的關(guān)系，要看接受者此時(shí)此刻的心理狀態(tài)。（二）交談1、定義：是一方或雙方為著某一個(gè)目的，以對(duì)話(huà)的方式，相互進(jìn)行思想、感情、信息交流的活動(dòng)過(guò)程。2、特點(diǎn)：目的性、互動(dòng)性、程序性3、過(guò)程及規(guī)律：?jiǎn)?dòng)、進(jìn)行、結(jié)束。（三）演講（四）傾聽(tīng)1、定義：指在交談過(guò)程中，一方接收對(duì)方的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息，明確含義并做出反應(yīng)的過(guò)程。2、作用和意義3、態(tài)度和技巧：恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。三、影響口語(yǔ)溝通的因素（一）、溝通雙方的態(tài)度1、共同的態(tài)度2、尊重的態(tài)度3、真誠(chéng)的態(tài)度4、信任的程度（二）口

6、語(yǔ)溝通的技巧激發(fā)別人的談話(huà)有條有理避免“我”字別插嘴避免枯燥的話(huà)題勿觸怒別人勿道人長(zhǎng)短討論而非爭(zhēng)辯別忽略沉默的人認(rèn)真傾聽(tīng)（三）個(gè)人因素：生理、心理、智力、社會(huì)、信息傳遞（四）環(huán)境因素：物理、溝通具體場(chǎng)所（五）理解因素第二節(jié)演講一、演講的概念所謂演講，就是演講者在特定的時(shí)境和公共場(chǎng)合，借助有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言的藝術(shù)手段，向眾多人就某問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)或闡明事理從而達(dá)到與眾人溝通、感動(dòng)聽(tīng)眾并影響其行為的信息交流活動(dòng)。二、演講的特點(diǎn)：社會(huì)性、鼓動(dòng)性、藝術(shù)性、工具性。第三節(jié)書(shū)面語(yǔ)溝通一、概念是指人們憑借文字來(lái)分享信息、思想和情感的過(guò)程。二、特點(diǎn)：超時(shí)空性、準(zhǔn)確性、間接性、不確定性、永久性示例你好您好第四章溝通

7、技巧第一節(jié)溝通中的“五會(huì)”技巧一、學(xué)會(huì)聽(tīng)話(huà)一一“會(huì)聽(tīng)”1、克服偏見(jiàn)2、學(xué)會(huì)注意3、積極傾聽(tīng)4、批判性?xún)A聽(tīng)5、努力記憶二、學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)一一“會(huì)說(shuō)”1、學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)的三項(xiàng)基本功學(xué)會(huì)組織內(nèi)部語(yǔ)言學(xué)會(huì)快速組織詞句學(xué)會(huì)應(yīng)用語(yǔ)音表情達(dá)意2、養(yǎng)成良好的說(shuō)話(huà)習(xí)慣養(yǎng)成先想再說(shuō)的習(xí)慣養(yǎng)成敏于表達(dá)的習(xí)慣養(yǎng)成說(shuō)文明語(yǔ)言的習(xí)慣答題的技巧（一）人際關(guān)系題五大答題原則1、陽(yáng)光原則2、反思原則3、溝通原則4、回避原則5、權(quán)屬原則方法論：層層假設(shè)法在回答某些處理矛盾或?qū)擂螆?chǎng)面的問(wèn)題時(shí)，考生遇到的最常見(jiàn)的情況就是“提不出對(duì)策”，針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，面試專(zhuān)家給大家介紹一種實(shí)用的方法一一層層假設(shè)法，即對(duì)題目中的矛盾和困境給出不同的假設(shè)，針對(duì)每種假

8、設(shè)分別找原因、提對(duì)策。人際交往中的主動(dòng)性角色定位的準(zhǔn)確性復(fù)雜情境的適應(yīng)性處理問(wèn)題的原則性和靈活性真題舉例：?jiǎn)挝恍聛?lái)一位領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)科室不熟悉，工作做不好，影響了單位的工作效率，你怎么辦？相處原則：理性客觀(guān)，顧全大局。在工作中，要堅(jiān)決維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)，具備服從意識(shí)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作；換位思考，委婉溝通，能站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上考慮問(wèn)題，從自己身上尋找不足，相信領(lǐng)導(dǎo)。真題舉例2:因?yàn)槟阏f(shuō)錯(cuò)話(huà)得罪了一個(gè)同事，他總刁難你，不教你業(yè)務(wù)知識(shí)還經(jīng)帶批評(píng)你，怎么辦？相處原則：對(duì)待同事要寬容理解，團(tuán)結(jié)互助，遇到矛盾以工作為重，大事講究原則、小事發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，以欣賞的角度看待同事，少爭(zhēng)多讓?zhuān)朴趦A聽(tīng)，注重采

9、用合適的溝通方式，化解矛盾，建立和諧同事關(guān)系。（一）態(tài)度1 .辯證看待A.矛盾的客觀(guān)性人與人之間有點(diǎn)磕磕碰碰，發(fā)生一些摩擦以及鬧一點(diǎn)矛盾，都是非常正常的，無(wú)論什么樣的關(guān)系，也無(wú)論雙方關(guān)系有多么深刻、情感有多么融治，都可能出現(xiàn)沖突。每個(gè)人的職責(zé)和立場(chǎng)不同.在工作中難免出現(xiàn)誤會(huì)和摩擦，出現(xiàn)了問(wèn)題不要緊，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)如何對(duì)待和處理問(wèn)題。B.沖突與機(jī)遇并存工作上出現(xiàn)差異與分歧，我們要認(rèn)識(shí)到這既是一次挑戰(zhàn)，更是一次機(jī)遇，因?yàn)橹泵鏇_突有利于組織間工作的協(xié)調(diào)、從而增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。也可以讓我們可以從新的角度來(lái)檢討、改善自己，讓我們對(duì)別人的想法、感受有更充分的了解，能快速和別人們建立更親密、更和諧的關(guān)系，促使

10、上情下達(dá)、下情上報(bào)，創(chuàng)造出一個(gè)彼此之間相互激勵(lì)的工作環(huán)境。對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)也要善于辯證看待，批評(píng)是一種幫助，批評(píng)是一種工作交流的方式，批評(píng)是一種保護(hù)，讓自己今后可以避免再走彎路、錯(cuò)路，是讓自己保持清醒頭腦的善意提醒。要杷領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)當(dāng)成是一種動(dòng)力，作為自己解決問(wèn)題的一種鞭策，把這次過(guò)失作為一次接受教訓(xùn)、磨練意志的機(jī)會(huì)。2 .換位思考很多時(shí)候我們犯的錯(cuò)誤往往來(lái)自只從自己的角度思考問(wèn)題，當(dāng)出現(xiàn)矛盾和沖突時(shí)，我們要“將心比，心”，把自己放在對(duì)方的角度，對(duì)事物進(jìn)行再認(rèn)識(shí)、再把握，以便得到更準(zhǔn)確的判斷。良好的溝通需要建立在相互理解的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該時(shí)刻保持“換位思考”的態(tài)度。只有相互理解，積極溝通，才能相互

11、信任，通力合作，多一些了解，少一些誤解：多一些理智，少一些盲目；多一些關(guān)愛(ài)，少一些摩擦：多一些鼓勵(lì)，少一些責(zé)備。從而消除矛盾與沖突，化干戈為玉帛。（二）原因1.自己的A,主動(dòng)性不夠思想意識(shí)上滿(mǎn)足現(xiàn)狀，不注意提升自己，目標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)。雖然平時(shí)能夠完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，但是沒(méi)有能夠積極主動(dòng)地去“攬活干”，特別是遇到一些急、難、重的任務(wù)時(shí)，搶擔(dān)重?fù)?dān)、爭(zhēng)當(dāng)先鋒的責(zé)任意識(shí)還不夠強(qiáng)。B.創(chuàng)新性不夠用創(chuàng)造性的思維方式去做創(chuàng)造性的工作不夠，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，思路還不新，措施還不實(shí)，往往只是滿(mǎn)足于完成，滿(mǎn)足于“交差”，未能做精做好、出新出彩，特別是對(duì)出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題拿出新辦法不多，對(duì)全局性的發(fā)展提出創(chuàng)新意

12、見(jiàn)不夠。C.嚴(yán)謹(jǐn)性不夠做事不細(xì)致，不嚴(yán)謹(jǐn)，雖然在工作過(guò)程中一直提醒自己不要出差錯(cuò)，但有時(shí)還是大問(wèn)題沒(méi)有，小問(wèn)題一堆。究其根源，還是思想上重視程度不夠，麻痹大意，馬虎粗OD.自我要求有所松懈工作中有了一些安逸感和滿(mǎn)足感，無(wú)形之中對(duì)自己放松了要求，降低了標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，沒(méi)有表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，對(duì)自己要求不夠嚴(yán)格，例如在執(zhí)行上下班制度上，有時(shí)認(rèn)為加班很晚很累，便會(huì)自己原諫自己。存在著畏難情緒、應(yīng)付情緒、拖拉現(xiàn)象，缺乏工作主動(dòng)性和超前意識(shí)。E.缺乏全局意識(shí)思考問(wèn)題、做工作缺乏系統(tǒng)性思維，全局意識(shí)，有些想法本身是好的，但是并不是從全局出發(fā)，和單位的整體戰(zhàn)略思維不匹配，只考慮到本職崗位，沒(méi)能站在

13、全局的角度看問(wèn)題，想辦法，做決策。古語(yǔ)云：“不謀全局者，不足以謀一域”，只有高度統(tǒng)一思想，樹(shù)立全局意識(shí)，把自身投入到部門(mén)單位的全局中去，全面謀劃，才能有新發(fā)展，新跨越。F.缺乏成本意識(shí)很多方案和想法本身是好的，但是在制定的過(guò)程中缺乏成本意識(shí)的思考，以至于方案不被采納和實(shí)施，前期的調(diào)研工作不到位，如果實(shí)施會(huì)給單位財(cái)政帶來(lái)較大的壓力，而且違背了建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)的要求。G.業(yè)務(wù)不精工作的責(zé)任感和緊迫感還不夠強(qiáng)，特別是對(duì)于新同志來(lái)說(shuō)，新到一個(gè)單位，工作不熟練、工作不得法、時(shí)間概念不強(qiáng)、工作統(tǒng)籌能力不足，導(dǎo)致工作效率不高。對(duì)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏深入地鉆研。沒(méi)有養(yǎng)成良好的不斷追求新知識(shí)的習(xí)

14、慣，學(xué)習(xí)意識(shí)淡薄，缺乏系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)矢口識(shí)。H.理論實(shí)踐有所脫節(jié)理性思考不夠深入，理論實(shí)踐有所脫節(jié)，決策參考作用未能有效發(fā)揮。對(duì)基層情況不能全面熟悉把握，平時(shí)對(duì)注重信息和資料收集不夠多；對(duì)調(diào)研工作的很多細(xì)節(jié)重視度不夠，沒(méi)有能經(jīng)常深入到基層、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)中做好調(diào)查研究工作，深入實(shí)際的鉆勁還需進(jìn)一步加強(qiáng)。I.工作方式方法不當(dāng)只會(huì)辦事，不會(huì)做事，一是一、二是二，欠缺靈活處理復(fù)雜事情的思路和能力。解決具體問(wèn)題時(shí)，還不能隨時(shí)做到機(jī)智應(yīng)變，靈活處理。在溝通的過(guò)程中，缺乏溝通技巧，對(duì)于溝通時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，對(duì)于溝通媒介沒(méi)有運(yùn)用好，溝通方式上過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴，從而引起他人的誤解和不滿(mǎn)。2.雙方的A.缺乏有效溝通人與人之間的

15、感睛，是通過(guò)實(shí)際接觸和語(yǔ)言溝通建立起來(lái)的，少一份溝通.就多一份不解、猜疑甚至誤會(huì)，不解和猜疑或者誤會(huì)累積多了，便成為布在彼此心中的陰霾。缺乏有效的溝通也許是因?yàn)槿狈τ行У臏贤ㄇ?，也許是因?yàn)槿狈α己玫臏贤ㄖ贫?，也許是因?yàn)槿狈α己玫臏贤夥?，引起彼此之間缺少信息的互通共享，互不通氣，從而容易造成沖突。B.認(rèn)識(shí)角度不同“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”,因此，同一個(gè)問(wèn)題，同一個(gè)事物，不同的人會(huì)產(chǎn)生認(rèn)識(shí)角度的不同，從而造成人們之間合作和溝通的困難。同時(shí)，由于雙方立場(chǎng)、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致，也會(huì)導(dǎo)致認(rèn)識(shí)角度的不同，從而引起分歧或沖突。C.做事風(fēng)格不同每個(gè)人社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)的不同，

16、塑造了每個(gè)人不同的性格、價(jià)值觀(guān)和做事風(fēng)格。做事風(fēng)格的不同，就容易在溝通的過(guò)程中產(chǎn)生矛盾沖突，從而阻礙合作的順利完成。3.對(duì)方的A.不了解對(duì)方是新人新手，業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)于單位的很多工作形式和整體狀況不夠了解，以至于對(duì)方不了解真實(shí)情況或不了解事情的來(lái)龍去脈，只看到表面現(xiàn)象或?qū)δ承﹤餮孕乓詾檎?，從而產(chǎn)生了一些誤解。B.事情多很多時(shí)候?qū)Ψ讲慌浜衔业墓ぷ?，是因?yàn)閷?duì)方手頭上工作很多，要處理的事情很多，確實(shí)是心有余而力不足，以至于對(duì)方在面對(duì)多件事情要處理的時(shí)候缺乏與我的溝通，在態(tài)度上稍顯急躁，在行為上給人不配合的錯(cuò)覺(jué)。C.有情緒對(duì)方也許是因?yàn)榧彝デ闆r、身體睛況不佳，也許是因?yàn)楸慌u(píng)、失戀等原因引起此刻心態(tài)的

17、起伏，心情不好的B寸1瞑，什么也聽(tīng)不進(jìn)去，什么也看不進(jìn)去，什么也不想說(shuō)，如果這個(gè)時(shí)候溝通的話(huà)，效果就會(huì)受到影響。D.違反原則對(duì)于大是大非的問(wèn)題必須旗幟鮮明，發(fā)生矛盾的原因有可能是對(duì)方違反法律法規(guī)、違反單位規(guī)章制度、違反道德、違背社會(huì)主流價(jià)值觀(guān)、違背做人原則等。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：A.尊重服從尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，做好執(zhí)行工作，在工作中要主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)，自覺(jué)接受上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，樹(shù)立上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的威信，甘當(dāng)無(wú)名英雄。工作執(zhí)行中的溝通，首先切記不要越級(jí)或繞過(guò)領(lǐng)導(dǎo)去報(bào)告工作，要遵循指揮一一；時(shí)瞰連：其次要遵循行政執(zhí)行的一般程序，即接受任務(wù)、分析并拿出辦法、實(shí)施并辦理、總結(jié)并反饋。B.協(xié)助支持作為下屬要處以公

18、心，破除名利思想和虛榮心，維護(hù)好領(lǐng)導(dǎo)的威信和地位，積極主動(dòng)地支持和配合領(lǐng)導(dǎo)工作，甘心當(dāng)好“綠葉”和助手。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)，下屬要幫助領(lǐng)導(dǎo)想得全面周到，拾遺補(bǔ)缺，避免差錯(cuò)：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)一時(shí)考慮不周的事情，下屬要主動(dòng)給予提醒，減少其失誤：在執(zhí)行決策中，下屬要密切關(guān)注事態(tài)變化，為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)糾正偏差獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策：當(dāng)事態(tài)發(fā)展惡化之時(shí)，下屬要敢于挺身而出，勇挑重?fù)?dān)，提出補(bǔ)救措施補(bǔ)正糾偏，為領(lǐng)導(dǎo)排憂(yōu)解難。C.請(qǐng)示匯報(bào)經(jīng)常主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作，包括工作意圖、進(jìn)展情況、取得的成績(jī)、遇到的困難和問(wèn)題，使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己有比較全面的了解，從而得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。同時(shí)還要注意多收集反饋信息，多反映下屬和同事的意愿、意見(jiàn)、要求和

19、建議，以幫助領(lǐng)導(dǎo)完善措施，改進(jìn)工作。經(jīng)常主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，包括工作策略，咨詢(xún)建議等，請(qǐng)示時(shí)要說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)，說(shuō)明自己將如何處理事情，請(qǐng)求得到領(lǐng)導(dǎo)的指示或指導(dǎo)。D.建議溝通個(gè)人的工作、思想及其它一些情況，也要及時(shí)地、經(jīng)常地與領(lǐng)導(dǎo)溝通。這樣會(huì)逐步縮小與領(lǐng)導(dǎo)的心理距離，逐步加深與領(lǐng)導(dǎo)的感情，從而使相互關(guān)系處于和諧融洽之中。在工作中要多和領(lǐng)導(dǎo)淘通，了解工作的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，當(dāng)自己對(duì)于工作有了好的想法建議的時(shí)候，要反復(fù)研究推敲自己的意見(jiàn)，使之既有科學(xué)性，又有可行性，并在適當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，選擇一種最為恰當(dāng)?shù)慕ㄗh方式，最好是領(lǐng)導(dǎo)也在思考這個(gè)問(wèn)題而又百思不得其解的時(shí)候，或是領(lǐng)號(hào)心

20、情舒暢的時(shí)候，在建議中有幾種方案，留給領(lǐng)導(dǎo)以選擇的余地。在不便對(duì)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)采取直言規(guī)勸的情況下，可靈活地借用類(lèi)似的事項(xiàng)或故事，借此喻彼，迂回啟發(fā)，如通過(guò)“中間人“代為傳話(huà)，以化解或是中止敵意。對(duì)同事：A.尊重理解，以誠(chéng)相待當(dāng)同事遇到困難時(shí)，誠(chéng)懇地給予精神上、物質(zhì)上的幫助，為其分優(yōu)解難，當(dāng)?shù)孟び腥藢?duì)我懷著敵意時(shí)，不妨對(duì)自已進(jìn)行一番反省，想想自己平常在工作中在與同事交往里是否存在不妥之處。在以后相處時(shí)，多幾分謹(jǐn)慎，少說(shuō)些易引起誤解的話(huà)。當(dāng)一個(gè)人在鮮花與掌聲中時(shí)，更需謙虛、謹(jǐn)慎，從根本上調(diào)整自己。這樣，真誠(chéng)的相處和無(wú)私的幫助，同事間的人際關(guān)系就能得到有效協(xié)同。B.加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解此外，同事之間要經(jīng)常

21、交流思想，溝通情況，可通過(guò)工作交流、參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)、文體活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)等不斷加深，從而創(chuàng)造一種和諧共事的情感環(huán)境，彼此了解，相互信任，將一切不必要的誤會(huì)和摩擦，消滅在蔭芽狀態(tài)，只有這樣才可能進(jìn)行有效的合作。C.團(tuán)隊(duì)合作，工作為重每個(gè)成員都要按照分工行權(quán)，各司其責(zé)，大膽工作，做到主動(dòng)溝通，相互支持、相互配合，及時(shí)進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)。每個(gè)人分工負(fù)責(zé)的工作，是集體工作的組成部分，我們之間不是彼此孤立的，而是互相聯(lián)系的。只有大家通力合作，使各自付出的力量達(dá)到最大并通過(guò)合作合理勤口，從而產(chǎn)生一種新的合力，才能做好各自的工作。D.工作探討，交流心得一個(gè)人的認(rèn)識(shí)是有限的，再精明的人也難免有考慮不周到的地方。為了盡

22、可能地減少失誤，對(duì)于自己分內(nèi)的工作應(yīng)該注意多與其他同事商討、交流，積極主動(dòng)地征詢(xún)他們的意見(jiàn)，采納他們合理的建議，歡迎同事對(duì)自己所轄工作進(jìn)行有益的批評(píng)。我們應(yīng)該按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求，豎持理論聯(lián)系實(shí)際，向書(shū)本學(xué)，向同事學(xué)，向?qū)嵺`學(xué)，經(jīng)常了解各部門(mén)的工作情況和業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)潛，心學(xué)習(xí)，不斷提高自己的綜合素質(zhì)。E.堅(jiān)持原則，求同存異雖然在具體工作中產(chǎn)生了一些意見(jiàn)和分歧，但是我們應(yīng)平心靜氣地交流情況和意見(jiàn)，觀(guān)點(diǎn)上的爭(zhēng)鳴和分歧要及時(shí)擺到桌面上，通過(guò)平等的交流、啟發(fā)，縮小認(rèn)識(shí)上的差距，從而達(dá)成彼此可以共同接受的意見(jiàn)。以真誠(chéng)的愛(ài)心去感化嫉妒者，從而消除和化解嫉妒。以有原則的忍讓來(lái)抑制無(wú)原則的爭(zhēng)斗，求大同存小異

23、，化解矛盾。對(duì)下屬：A.關(guān)心引導(dǎo)每個(gè)下屬都希望得到上級(jí)的認(rèn)可，作為上級(jí)要關(guān)心下屬的心理需求和生活狀況，多和下屬溝通交流，這對(duì)于形成群體凝聚力有很好的作用。在處理問(wèn)題時(shí)要善于換位思考，站在下屬的角度想問(wèn)題，主動(dòng)思考是否是自己在決策層面層面存在問(wèn)題。適度關(guān)注下屬的工作過(guò)程，聽(tīng)取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)，善于頃聽(tīng)B.激勵(lì)提升當(dāng)下屬取得一定成就的時(shí)候要給予贊賞，當(dāng)下屬犯錯(cuò)的時(shí)候，要給予一定的指導(dǎo)，并給予下屬改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以采取批評(píng)的激勵(lì)形式，但是要注重下屬受批評(píng)后關(guān)于改善的行動(dòng)回應(yīng)。C.責(zé)任追究當(dāng)下屬真的違反原則，由于個(gè)人原因犯錯(cuò)的時(shí)候，要注意根據(jù)相關(guān)的工作流程追究責(zé)任。當(dāng)然，下屬犯錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)

24、也必然有錯(cuò)，所以也要主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任，并善于在最快的時(shí)間內(nèi)彌補(bǔ)下屬犯錯(cuò)所造成的損失。對(duì)群眾：A.解釋服務(wù)接待群眾來(lái)訪(fǎng)時(shí)，態(tài)度要平和親切，消除群眾的心理障礙。在回答問(wèn)題時(shí)，能答復(fù)的應(yīng)立刻予以答復(fù)，要與行政相對(duì)人實(shí)現(xiàn)信息共享，對(duì)新政策、新規(guī)定和市場(chǎng)新動(dòng)向及時(shí)向行政相對(duì)人傳達(dá)；如情況不明，可以打電活向有關(guān)部門(mén)了解情況，再酌情處理。通過(guò)溝通，一方面能夠了解昆情，體察民意，另一方面群眾可以向政府表達(dá)利益，提出意見(jiàn)和建議。通過(guò)廣泛的協(xié)商、探討問(wèn)題的關(guān)鍵，找出其原因，然后以公正的態(tài)度及合作的精神，找出各種關(guān)系的平衡點(diǎn)、結(jié)合點(diǎn)，以此來(lái)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，化解各種沖突和矛盾，維護(hù)社會(huì)安定。B.動(dòng)之以情每個(gè)人都是

25、有思想和感情的個(gè)體，有自己獨(dú)自的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重，以及寬容。我們既要不厭其煩、耐心細(xì)致，叉要周密思考、主動(dòng)溝通。一時(shí)難以達(dá)成共識(shí)的事情，不能急于求成，要善于給別人留有自我消化、自我反省、不斷深化的空間。公務(wù)員與群眾之間，應(yīng)該平等相待，與群眾交流時(shí)，談?wù)勂胀ㄉ?，拉拉家常，用征求、商討的語(yǔ)氣，能創(chuàng)造一種輕松喻快的氣氛，使對(duì)方產(chǎn)生親近感，愿意講真話(huà)。C.曉之以理要善于客觀(guān)陳述，規(guī)勸提醒，充分尊重被勸說(shuō)者，盡情盡理，使之受到啟發(fā)、明白道理，曉以利害、示以后果?？磫?wèn)題要有自己的立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)，如果確信自己在某件事上沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，就應(yīng)該以客觀(guān)現(xiàn)實(shí)情況為基礎(chǔ)，以科學(xué)、公正、準(zhǔn)確的理念為要求，敢

26、于堅(jiān)持原則，維護(hù)真理，絕不能一味退讓。應(yīng)該從工作出發(fā)，通過(guò)引用事實(shí)和數(shù)據(jù)、常識(shí)、權(quán)威觀(guān)點(diǎn)等證據(jù)，以清晰的邏輯闡明自己的觀(guān)點(diǎn)。D.導(dǎo)之以行孔子云：“其身正，其令從，其身不正，其令不從。”作為人民公仆，就要以身作則，樹(shù)立良好的公仆形象，用自身的道德建樹(shù)，自身的行為規(guī)范去影響和引導(dǎo)人民群眾，做到用心溝通、以德樹(shù)德，竭誠(chéng)交流、以情動(dòng)情，修身垂范、以行導(dǎo)行。對(duì)兄弟單位：A.熱情周到，全面了解對(duì)于兄弟單位提出的問(wèn)題，要主動(dòng)反思，虛心接受，給予重視，表示感謝，并著手改善。對(duì)于兄弟單位存在的問(wèn)題，要通過(guò)各種方式全面了解，如：查閱檔案、調(diào)查研究、側(cè)面了解，溝通交流等方式，以免以偏概全，歪曲事實(shí)。對(duì)于兄弟草位存在

27、的實(shí)際困難，要主動(dòng)伸出援手，提供幫助，必要時(shí)申請(qǐng)組織的援助。B.工作為重，注重團(tuán)結(jié)注重和兄弟單位工作的配合，提前進(jìn)行溝通聯(lián)系，說(shuō)明工作任務(wù)的核心重點(diǎn)，做好各自的任務(wù)分工及配合，產(chǎn)生意見(jiàn)分歧時(shí)能夠從共同目標(biāo)出發(fā)求同存異，尊重對(duì)方，理解對(duì)方，雖然存在一些分歧，但是應(yīng)該看到我們有很多更為重要的共同點(diǎn)和可以共享的資源，完全可以求同存異，通過(guò)共同協(xié)商，以找到一個(gè)折中方案，努力找到符合雙方意愿的解決辦法。經(jīng)典套話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)1 .如果發(fā)生題目中假設(shè)的情況，我會(huì)保持冷靜，尋找妥善的解決方法，時(shí)刻從大局出發(fā)，維護(hù)單位的整體利益。2 .由于每個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)、立場(chǎng)、經(jīng)驗(yàn)閱歷、看待和分析問(wèn)題的方式不同，起爭(zhēng)執(zhí)是一種正?，F(xiàn)象，我會(huì)理智地處理好這件事情。3 .在公務(wù)員工作中，我們會(huì)遇到許多突發(fā)事件，我們應(yīng)該要有冷靜的頭腦和非凡的判斷能力。4 .我會(huì)從容對(duì)待，從大局出發(fā)，以工作為重，堅(jiān)持求同存異、體諒包容的原則，抱著謙虛謹(jǐn)慎、尊重理解、溝通交流的態(tài)度