《酒店管理概論》教案

1、湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院管理系教案教 師： 班 級(jí)： 08級(jí)旅游英語(yǔ) 課 程： 酒店管理 總課時(shí)數(shù)： 48 理論課時(shí)： 46 實(shí)驗(yàn)課時(shí)： 無(wú) 復(fù) 習(xí)： 考 試： 無(wú) 機(jī) 動(dòng)： 無(wú) 2010年9月1日引 論一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)酒店管理是旅游管理專(zhuān)業(yè)（或旅游英語(yǔ)、酒店管理）的專(zhuān)業(yè)必修課程，通過(guò)該課程的教學(xué)，使學(xué)生在了解管理學(xué)原理基礎(chǔ)上，掌握酒店管理的具體內(nèi)容，以達(dá)到酒店管理者所具備的基本素質(zhì)和要求，同時(shí)對(duì)我國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及發(fā)展趨勢(shì)有正確的認(rèn)識(shí)。 本課程介紹了酒店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了酒店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學(xué)習(xí)的學(xué)生對(duì)酒店管理形成比較完整、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。設(shè)

2、置本課程，是為了讓學(xué)生掌握酒店管理的基本理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便他們能夠運(yùn)用所學(xué)的理論和知識(shí)了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的規(guī)律，提高酒店管理的水平和本領(lǐng)。二、本課程與相關(guān)課程的關(guān)系 本課程的內(nèi)容，是在運(yùn)用管理學(xué)的原理研究酒店管理特殊性的基礎(chǔ)之上形成的，屬于專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論，對(duì)其他的酒店管理專(zhuān)業(yè)課，如：餐飲管理、前臺(tái)與客房管理等具有指導(dǎo)意義。因此，學(xué)生在學(xué)習(xí)其他的酒店管理專(zhuān)業(yè)課之前，應(yīng)該先學(xué)習(xí)本課程，而了解一些管理學(xué)的知識(shí)對(duì)學(xué)好本課程則有一定的幫助。1、先學(xué)課程：管理學(xué)；旅游學(xué)等。2、后續(xù)課程：酒店前廳與客房管理，酒店餐飲管理，酒店財(cái)務(wù)管理，酒店人力資源管理等。三、教學(xué)手段根據(jù)本課

3、程的性質(zhì)和特點(diǎn)，在采用文字教材的基礎(chǔ)上，通過(guò)使用PPT課件和教學(xué)錄像，使課程內(nèi)容完善和豐富。同時(shí)，組織典型案例研討，酒店培訓(xùn)游戲。此外，在條件許可的情況下，聘請(qǐng)武漢酒店星級(jí)評(píng)定員作專(zhuān)題講座。1、講授：系統(tǒng)地講授現(xiàn)代酒店管理的基本知識(shí)。2、影像：利用少量的課堂時(shí)間，組織學(xué)生觀(guān)看酒店管理方面的影像資料。3、游戲：利用現(xiàn)代酒店培訓(xùn)中經(jīng)典的培訓(xùn)游戲活躍課堂。4、講座：在條件許可的情況下，聘請(qǐng)武漢酒店經(jīng)理人作專(zhuān)題講座。5、作業(yè)：結(jié)合課堂所學(xué)以及當(dāng)前酒店的實(shí)際情況回答問(wèn)題。四、參考教材1、何建明，現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，19962、谷惠敏，世界著名酒店集團(tuán)管理精要，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，200

4、13、江英軍，現(xiàn)代旅游酒店籌建實(shí)務(wù)，中國(guó)旅游出版社，20034、余炳炎，現(xiàn)代酒店管理，上海人民出版社，1999 5、王大悟，世紀(jì)酒店趨勢(shì)， 華夏出版社，19996、蔣丁新，酒店管理，高等教育出版社，20027、朱承強(qiáng)，現(xiàn)代酒店管理，高等教育出版社，20028、黎潔、肖忠東，酒店管理概論，南開(kāi)大學(xué)出版社，2003五、進(jìn)度安排本課程的課內(nèi)學(xué)時(shí)為48學(xué)時(shí)，各章教學(xué)內(nèi)容和周次安排如下：第一章、酒店管理概述（6課時(shí)）第二章、酒店組織管理（6課時(shí)）第三章、酒店計(jì)劃管理與控制（6課時(shí)）第四章、酒店戰(zhàn)略管理（6課時(shí)）第五章、酒店人力資源管理（6課時(shí)）第六章、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（6課時(shí)）第七章、酒店建筑、設(shè)備、物

5、質(zhì)管理（6課時(shí)）第八章、酒店信息管理（6課時(shí)）第九章、酒店環(huán)境管理（6課時(shí)）第一章、酒店管理概述【教學(xué)目的】1、了解酒店的基本概念；2、了解中外酒店業(yè)的發(fā)展歷史；3、熟悉酒店的類(lèi)型及酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)；4、知曉酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；5、認(rèn)識(shí)酒店集團(tuán)?！窘虒W(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缇频臧l(fā)展的歷史時(shí)期進(jìn)行比較分析；2、要求學(xué)生能夠掌握酒店產(chǎn)品的基本特征；3、要求學(xué)生能夠了解世界酒店發(fā)展的基本趨勢(shì)；4、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缂爸袊?guó)的酒店集團(tuán)有所認(rèn)識(shí)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、酒店涵義、類(lèi)型及特點(diǎn)2、中外酒店發(fā)展歷史3、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)4、酒店集團(tuán)化【課時(shí)安排】 本章共8課時(shí)，每一節(jié)2個(gè)課時(shí)【教學(xué)方法】講授法、視頻賞析

6、【教學(xué)手段】多媒體【重點(diǎn)難點(diǎn)】1、世界酒店業(yè)發(fā)展的歷史時(shí)期（難點(diǎn)）；2、世界酒店業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)（重點(diǎn)）；3、酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)（重點(diǎn)、難點(diǎn)）。酒店是伴隨著人類(lèi)旅行生活的開(kāi)展而出現(xiàn)在人類(lèi)社會(huì)的，并隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷變化而發(fā)展變化。酒店管理學(xué)是指對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門(mén)獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科。第一節(jié)、酒店的涵義、類(lèi)型及特點(diǎn)一、酒店的涵義1、定義酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿(mǎn)足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。2、要素：酒店的功能要素和企業(yè)要素。3、性質(zhì)：既有企業(yè)性，又有

7、服務(wù)性。二、酒店的類(lèi)型與等級(jí)（一）類(lèi)型1、按照酒店的服務(wù)對(duì)象分類(lèi)，可分為：（1）商務(wù)型酒店（Commercial Hotels）（2）度假型酒店（Resort Hotels）（3）長(zhǎng)住型酒店（Resident Hotels）（4）汽車(chē)酒店（Motel）2、按照酒店的規(guī)模分類(lèi)，可分為：（1）大型酒店（600間以上客房） （2）中型酒店（300至600間客房）（3）小型酒店（300間客房以下）3、按照酒店的地理位置分類(lèi), 可分為：（1）中心城市酒店 （2）風(fēng)景區(qū)酒店 （3）汽車(chē)酒店（4）機(jī)場(chǎng)酒店 （5）郊區(qū)酒店4、按照酒店的經(jīng)營(yíng)方式分類(lèi)，可分為：（1）集團(tuán)經(jīng)營(yíng)酒店（2）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店 （3）聯(lián)合經(jīng)營(yíng)

8、酒店5、按照擁有權(quán)分類(lèi)，可將酒店分為：（1）國(guó)有酒店（2）合資酒店（3）獨(dú)資酒店（4）個(gè)體酒店6、現(xiàn)代酒店新類(lèi)型（1）經(jīng)濟(jì)型酒店作業(yè)：查詢(xún)有關(guān)“如家酒店連鎖”、“漢庭酒店集團(tuán)”、“七天酒店集團(tuán)”的資料，比較他們的異同點(diǎn)和聯(lián)系。（2）全套房酒店（3）卡仙奴酒店（4）會(huì)議中心（二）等級(jí)1、星級(jí)制把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)“”表示出來(lái)，以區(qū)別其等級(jí)的制度。 2、字母表示法將酒店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。 3、數(shù)字表示法用數(shù)字表示酒店等級(jí)的方法，一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。 三、酒店產(chǎn)

9、品的特點(diǎn)（一）物質(zhì)產(chǎn)品+感覺(jué)享受+心里感受（二）具體內(nèi)容酒店的位置、酒店的設(shè)施、酒店的氣氛、酒店的形象、酒店的價(jià)格（三）酒店產(chǎn)品的特征1、知識(shí)、勞動(dòng)復(fù)合密集型的特性2、是有形產(chǎn)品、設(shè)施與無(wú)形服務(wù)的結(jié)合3、酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)存在差異4、酒店產(chǎn)品的價(jià)值具有不可存儲(chǔ)性5、生產(chǎn)、服務(wù)和消費(fèi)具有同時(shí)性6、酒店產(chǎn)品具有人性化特征7、酒店產(chǎn)品具有個(gè)性化特征8、酒店產(chǎn)品存在脆弱性第二節(jié)、中外酒店發(fā)展歷史一、世界酒店業(yè)的發(fā)展歷史（一）古代客棧時(shí)期（12世紀(jì)-18世紀(jì)）客棧是指鄉(xiāng)間或路旁的小客站、小旅店?？蜅Ｔ?5世紀(jì)-18世紀(jì)最為流行，在歐洲的法國(guó)、瑞士、意大利和奧地利等國(guó)已相當(dāng)普遍，但在以英國(guó)的客棧最為著名。1、

10、英國(guó)早期客棧（1）從設(shè)施上講，客棧規(guī)模較小，設(shè)備簡(jiǎn)陋，住宿處無(wú)非是一幢房子，內(nèi)有幾間房，每個(gè)房間擺一些床。（2）從服務(wù)上來(lái)講，客人在客棧往往擠在一起睡覺(jué)，吃的也是和主人差不多的家常飯。當(dāng)時(shí)的這些住所，只是個(gè)歇腳的地方，除滿(mǎn)足睡覺(jué)吃飯之外，無(wú)其他服務(wù)而言，價(jià)格也很低廉。（3）在管理上，客棧是獨(dú)立的家庭生意，客棧的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成員是客棧的擁有者和經(jīng)營(yíng)者，沒(méi)有其他專(zhuān)門(mén)從事客棧管理的人員。（4）到15世紀(jì)，有些客棧已擁有20間到30間客房，當(dāng)時(shí)比較好的客棧通常擁有了酒窖、食品室和廚房，許多古老客棧還都有花園草坪以及帶有壁爐的宴會(huì)廳和舞廳。當(dāng)時(shí)英國(guó)客棧已是人們聚會(huì)并相互交往、交流信息

11、的地方。2、美國(guó)早期客棧（1）美國(guó)約在1750年以后，受英國(guó)客棧的影響，開(kāi)始有了不同類(lèi)型的客棧。（2）美國(guó)客棧當(dāng)時(shí)大多是由鐵路公司沿途建立的，因?yàn)槟菚r(shí)還沒(méi)有臥鋪車(chē)廂，這樣游客就可以住在路邊的客棧里養(yǎng)足精神后再踏上行程。（3）18世紀(jì)末美國(guó)的客棧已經(jīng)成為世界上最為著名的客棧。（4）最具有時(shí)代創(chuàng)新意義的客棧是溫泉療養(yǎng)地，他們可能是美國(guó)最早的旅游勝地。（二）大酒店時(shí)期（19世紀(jì)初-20世紀(jì)初）又稱(chēng)為“豪華酒店時(shí)期”。19世紀(jì)，在歐洲大陸出現(xiàn)了許多以“酒店”命名的住宿設(shè)施。該時(shí)期的酒店，以昔日的王公貴族上流社會(huì)的生活方式為樣板，無(wú)論是豪華的建筑外形，還是高雅的內(nèi)部裝修；無(wú)論是奢華的設(shè)備、精美的餐具，還

12、是服務(wù)和用餐的各種規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結(jié)果。酒店與其說(shuō)是為了向旅游者提供食宿，還不如說(shuō)是向他們提供奢侈的享受。1、19世紀(jì)初，歐洲第一個(gè)真正可以稱(chēng)為酒店的住宿設(shè)施是在德國(guó)的巴登建起的der badische Hof（巴典國(guó)別墅）。2、此后，許多國(guó)家大興土木爭(zhēng)相修建了許多豪華酒店（以歐洲為主）。如下：1826年在美國(guó)波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremont house, Boston）特里蒙特酒店在管理和設(shè)計(jì)上的創(chuàng)新：第一次在客房設(shè)計(jì)盥洗室，免費(fèi)提供肥皂；第一次把170間客房分為單人間和雙人間；第一次設(shè)前廳把鑰匙留給客人；第一次設(shè)門(mén)廳服務(wù)員；第一次使用菜單；第一次開(kāi)展對(duì)員工的

13、培訓(xùn)。特里蒙特酒店現(xiàn)已歸屬圣達(dá)特集團(tuán)。（2006年更名為“溫德姆酒店集團(tuán)”，又譯為“萬(wàn)哈姆酒店集團(tuán)” Wyndham） 1850年建成的法國(guó)巴黎大酒店（crand hotel）1874年在柏林開(kāi)業(yè)的凱撒大酒店（Kaisehof Hotel）1876年在法蘭克福開(kāi)業(yè)的法蘭克福大酒店（Frankfurt Hotel）1889年在倫敦開(kāi)業(yè)的薩伏伊大酒店（Savoy Hotel）3、19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)又出現(xiàn)了一些豪華酒店，如紐約的廣場(chǎng)酒店至今非常有名。4、在這一個(gè)時(shí)期，最為杰出的酒店代表人物是凱撒·里茲（Caesar Ritz）。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級(jí)、時(shí)髦的代

14、名詞。名言：The guest is never wrong.里茲酒店及后來(lái)的里茲卡爾頓酒店集團(tuán)，1995年被馬里奧特集團(tuán)收購(gòu)?！袄锲潯保ㄓ肿g為“麗嘉”、“麗茲”）成為該集團(tuán)一個(gè)頂級(jí)品牌?！榜R里奧特集團(tuán)”又譯為“萬(wàn)豪集團(tuán)” 。三、商業(yè)酒店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)中葉）豪華酒店的價(jià)格高，而客棧又過(guò)于簡(jiǎn)陋，基于這樣的背景，商業(yè)酒店呼之欲出。這一時(shí)期，最具有代表性的人物是美國(guó)的埃爾斯沃斯·米爾頓·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。1907年斯塔特勒在美國(guó)建造了第一個(gè)由他親自設(shè)計(jì)并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300間）。斯塔特勒的貢

15、獻(xiàn)：1、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服務(wù)、室內(nèi)無(wú)線(xiàn)電和酒店之間預(yù)訂服務(wù)的酒店。2、他的酒店是第一家全部客房附有衛(wèi)生間的酒店，同時(shí)，一間客房有一部電話(huà)，電燈開(kāi)關(guān)安在屋門(mén)旁邊，門(mén)鎖與門(mén)把手裝在一起。3、他的酒店還設(shè)有通宵洗衣、自動(dòng)冰水供應(yīng)、消毒馬桶座圈、送飯上門(mén)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目。4、他提出，酒店經(jīng)營(yíng)成功的根本要素是“地點(diǎn)，地點(diǎn)，地點(diǎn)”。5、名言：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。6、經(jīng)營(yíng)最早的酒店聯(lián)號(hào)（即酒店集團(tuán)）。到1928年斯塔特勒去世時(shí)，他的聯(lián)號(hào)已經(jīng)擁有了7250間客房。（四）現(xiàn)代新型酒店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了世界酒店朝著新的方向發(fā)展。酒店接待對(duì)象大眾化，酒店功能

16、多樣化，酒店經(jīng)營(yíng)國(guó)際化。這一時(shí)期，酒店行業(yè)人才輩出，其中以康拉德·希爾頓（Conrad Hilton）和凱蒙斯·威爾遜（Kemmons Wilson）最為典型。二、中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷史中國(guó)現(xiàn)代酒店發(fā)展階段：（1）19801988年（起步階段）酒店始終處于高速增長(zhǎng)狀態(tài)，但是由于發(fā)展基數(shù)比較小，所以每年增長(zhǎng)包含的絕對(duì)量并不大。（2）19891991年（起伏階段）政局波動(dòng)，資產(chǎn)階級(jí)自由化思潮泛濫，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)殘酷。（3）19921996年（起飛階段）中國(guó)旅游酒店業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，速度迅猛，效益逐步上升。（4）19972003年（又一下滑階段）經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)下滑，經(jīng)營(yíng)艱難。（97年亞洲金

17、融風(fēng)暴，98年中國(guó)洪澇災(zāi)害，03年的非典型肺炎。）（5）2003現(xiàn)在（調(diào)整恢復(fù)階段）競(jìng)爭(zhēng)趨向理性，投資走向合理化。第三節(jié)、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)一、酒店行業(yè)政策導(dǎo)向（一）大力推進(jìn)以節(jié)約能源為中心的綠色酒店發(fā)展倡導(dǎo)酒店節(jié)能，推廣綠色酒店是酒店業(yè)發(fā)展的方向。在國(guó)外，上世紀(jì)70年代至90年代初，主要推廣星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。90年代后期，歐洲、北美興起了綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)。綠色酒店以安全、健康、環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電為核心，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，創(chuàng)造綠色效益，摒棄了傳統(tǒng)的酒店行業(yè)拼硬件、高投入、低效率、低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)模式，是循著國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展模式，引導(dǎo)正確的、良性的酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)路徑，是支持開(kāi)發(fā)與節(jié)約并重，逐步構(gòu)建節(jié)約型的我國(guó)住宿產(chǎn)

18、業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的根本途徑，更是貫徹“以人為本，全面發(fā)展”的科學(xué)發(fā)展觀(guān)，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)在酒店業(yè)的具體體現(xiàn)和實(shí)踐創(chuàng)新。在我國(guó)，綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)明確分為A級(jí)到5A級(jí)共5個(gè)等級(jí)，分別用具有中國(guó)特色的“銀杏葉”作為標(biāo)志。發(fā)展綠色酒店，擴(kuò)大綠色消費(fèi)，每年一個(gè)主題。（二）大力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的健康發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店不同于星級(jí)酒店，也不同于傳統(tǒng)旅館，是住宿業(yè)的新產(chǎn)品。它主要有三個(gè)特點(diǎn)：一是有限服務(wù)，一般只提供簡(jiǎn)潔干凈的客房和早餐（BB），不象其他星級(jí)酒店有配套的娛樂(lè)設(shè)施、西餐和寬敞的大廳。二是比較適合的性?xún)r(jià)比。三是資源節(jié)約型。經(jīng)濟(jì)型酒店一般是總臺(tái)、客房、餐廳三要素組成，復(fù)印、打字、傳真等商務(wù)活動(dòng)由總臺(tái)代勞。規(guī)模都在

19、100到120間，人員控制在100個(gè)房間配備3035人，一般管理人員基本上也擔(dān)當(dāng)一線(xiàn)服務(wù)員，運(yùn)營(yíng)成本比較經(jīng)濟(jì)。為此，今后國(guó)家將大力扶持經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展。二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和中國(guó)加入WTO，中國(guó)的酒店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢(shì)，把握方向，這對(duì)于中國(guó)酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。面對(duì)變化的環(huán)境，中國(guó)酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：（一）酒店的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)1、世界酒店逐步向中國(guó)擴(kuò)張2、中國(guó)酒店逐漸走向世界（二）酒店管理向人性化發(fā)展在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。因此，酒店

20、企業(yè)將會(huì)更多地采用以人為本管理的方式來(lái)密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來(lái)的酒店企業(yè)將會(huì)更加注重提高員工的知識(shí)含量。在人員培訓(xùn)上，將會(huì)以一種“投資”觀(guān)念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會(huì)建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過(guò)員工的合理流動(dòng)，發(fā)揮員工的才能；通過(guò)目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過(guò)酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對(duì)穩(wěn)定。（三）酒店工作人員的職業(yè)化目前對(duì)于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一

21、套相對(duì)成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，專(zhuān)業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對(duì)專(zhuān)業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國(guó)際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識(shí)結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會(huì)成為各大酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，年薪制將會(huì)成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一，它將個(gè)人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個(gè)人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對(duì)人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求而靈活調(diào)

22、整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除了加強(qiáng)一般的酒店管理知識(shí)外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國(guó)際化的管理經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行創(chuàng)新能力的開(kāi)發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專(zhuān)多能復(fù)合型人才。（四）酒店發(fā)展的可持續(xù)化目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過(guò)程中也存在著很大的浪費(fèi)，考慮到社會(huì)和顧客的長(zhǎng)期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤(rùn)作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會(huì)等各個(gè)方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)期利益作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)?？沙掷m(xù)發(fā)展對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)是一種趨勢(shì)，也是一種社會(huì)責(zé)任?？梢灶A(yù)見(jiàn)：本世紀(jì)內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，

23、減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。（五）酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌化隨著酒店服務(wù)對(duì)象的日益成熟，感性消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨以及酒店市場(chǎng)的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國(guó)際上擁有著名品牌的酒店集團(tuán)開(kāi)始大量登陸中國(guó)酒店市場(chǎng)，中國(guó)酒店業(yè)將進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。品牌競(jìng)爭(zhēng)是以客人的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競(jìng)爭(zhēng)，其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心理，打動(dòng)消費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。所以，品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是通過(guò)消費(fèi)者的滿(mǎn)意最大化達(dá)到市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。品牌競(jìng)爭(zhēng)要求酒店企業(yè)必須增強(qiáng)品牌意識(shí)，注重品牌的設(shè)計(jì)和推廣，堅(jiān)持以過(guò)硬

24、的質(zhì)量作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，以獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)識(shí)，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價(jià)格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命，從而在消費(fèi)者的心目中確立酒店的品牌形象。（六）酒店?duì)I銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”，通過(guò)“人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子網(wǎng)絡(luò)”的互補(bǔ)，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于原先的營(yíng)銷(xiāo)方式，較好地考慮了中國(guó)國(guó)情。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢(qián)色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷(xiāo)方式將營(yíng)銷(xiāo)的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使

25、用或購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系作為營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)?？梢?jiàn)，它將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來(lái)?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類(lèi)附加利益，以附加值來(lái)增加酒店產(chǎn)品的價(jià)值。在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價(jià)值的機(jī)會(huì)，而不是對(duì)正常工作的擾亂；酒店還可以通過(guò)減少顧客消費(fèi)總成本的方法來(lái)增加客人的滿(mǎn)意程度，如減少顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本等。（七）酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級(jí)分明、中間層次過(guò)多，酒店企業(yè)從上到下，通過(guò)嚴(yán)格的分工，形成層層級(jí)級(jí)的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人

26、員虛設(shè)，職責(zé)不明；二是嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部各類(lèi)信息的暢通流轉(zhuǎn)，因?yàn)榫频昶髽I(yè)內(nèi)的每一個(gè)層級(jí)都會(huì)成為信息的過(guò)濾器，酒店企業(yè)層次過(guò)多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過(guò)這些層次時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機(jī)構(gòu)其特點(diǎn)是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變得“扁平”。同時(shí)，由于一線(xiàn)員工是客人和酒店接觸的“關(guān)鍵點(diǎn)”，直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿(mǎn)意程度，因此，在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當(dāng)擴(kuò)大了一線(xiàn)員工的權(quán)限。通過(guò)這樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡(jiǎn)人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時(shí)，由于中間環(huán)節(jié)減少

27、了，信息準(zhǔn)確性也得到了相應(yīng)的保障。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時(shí)代要求，能及時(shí)為客人解決各類(lèi)問(wèn)題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部改革，精簡(jiǎn)人事、適當(dāng)放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強(qiáng)的管理能力以及相關(guān)知識(shí)，這也對(duì)酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。（八）酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團(tuán)化多年以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國(guó)外知名酒店集團(tuán)以“聯(lián)合艦隊(duì)”的態(tài)勢(shì)直逼中國(guó)酒店市場(chǎng)。面對(duì)這種國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，

28、我國(guó)酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，走集團(tuán)化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)之效用。（九）酒店設(shè)施設(shè)備的科技化在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿(mǎn)足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會(huì)更多地應(yīng)用各類(lèi)新科技、新知識(shí)，強(qiáng)化現(xiàn)代企業(yè)的智能個(gè)性。首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅(qū)動(dòng)力量的現(xiàn)代社會(huì)，酒店企業(yè)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)拓展酒店形象信息；收集來(lái)自全球的各類(lèi)所需信息；滿(mǎn)足顧客尤其是商務(wù)顧客對(duì)信息的強(qiáng)烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的服務(wù)能力。（十）酒店服務(wù)的定制化所謂定制化服務(wù)模式，就

29、是酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀(guān)察客人的動(dòng)態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿(mǎn)足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個(gè)性化，即酒店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切

30、實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象；通過(guò)建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強(qiáng)化客源管理；并以獨(dú)特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。第四節(jié)、酒店集團(tuán)化一、酒店集團(tuán)的基本內(nèi)涵（一）定義酒店集團(tuán)又稱(chēng)酒店聯(lián)號(hào)、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。一般至少擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的酒店，使用統(tǒng)一的名稱(chēng)、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)

31、準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（二）特征1、一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的酒店，有其經(jīng)營(yíng)管理權(quán)（但也有專(zhuān)門(mén)從事特許經(jīng)營(yíng)的酒店集團(tuán)，如勝騰集團(tuán)）；2、采取統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于酒店統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)和統(tǒng)一管理，形成品牌和進(jìn)入市場(chǎng)推廣；3、是酒店的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)體。各酒店之間可實(shí)行聯(lián)合促銷(xiāo)、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時(shí)可互薦客源、互為預(yù)訂等。二、酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式（一）直接經(jīng)營(yíng)酒店集團(tuán)同時(shí)擁有和經(jīng)營(yíng)數(shù)家酒店，各酒店所有權(quán)都屬于同一個(gè)酒店集團(tuán)，同屬于一個(gè)企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團(tuán)中的各酒店資源共享，有利于酒店節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨(dú)立的風(fēng)格。同時(shí)

32、，由于酒店集團(tuán)各酒店隸屬于同一法人，在集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。然而，由于數(shù)家酒店同屬于同一公司，在計(jì)算所得稅時(shí)若采用遞進(jìn)制計(jì)算，集團(tuán)投資大，利潤(rùn)大，往往稅率也較高。 （二）租賃經(jīng)營(yíng)1、直接租賃直接租賃是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、設(shè)備等，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，每個(gè)月交納定額租金。酒店要經(jīng)營(yíng)成功需要一段較長(zhǎng)時(shí)間，因而集團(tuán)采取租賃的形式時(shí)，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護(hù)經(jīng)營(yíng)公司的利益，避免在經(jīng)營(yíng)成功之際業(yè)主將財(cái)產(chǎn)收回。2、盈利分享租賃在酒店業(yè)中，由許多公司采用風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)掛鉤。以這種形式計(jì)算租金，具體算法有以下幾

33、種：按營(yíng)業(yè)總收入的一定比例作為租金按經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的一定百分比作為租金按營(yíng)業(yè)總收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)混合百分比計(jì)算（三）管理合同是酒店集團(tuán)或酒店管理公司與酒店擁有者簽訂合同，根據(jù)酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主委托，經(jīng)營(yíng)管理業(yè)主的酒店。在這種形式下，酒店集團(tuán)無(wú)須對(duì)酒店建設(shè)進(jìn)行投資，只負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)合同向酒店擁有者收取管理費(fèi)。在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營(yíng)的酒店使用該酒店集團(tuán)的名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)加入該集團(tuán)的市場(chǎng)推銷(xiāo)和客房預(yù)定系統(tǒng)。合同經(jīng)營(yíng)中，酒店集團(tuán)收取經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)的方法很多。一般由基本報(bào)酬和獎(jiǎng)金兩部分組成?；境杲鸢慈杲?jīng)營(yíng)收入（2-5%）或凈利潤(rùn)的一定比例收取（10-25%）。（四）特許經(jīng)營(yíng)是指國(guó)際

34、著名的酒店集團(tuán)向有需要的其他酒店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。一般情況下，酒店集團(tuán)必須有強(qiáng)大實(shí)力及良好的知名度和聲譽(yù)，才有可能向其他酒店出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。購(gòu)買(mǎi)酒店即獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的酒店可以使用酒店集團(tuán)或公司的名稱(chēng)、標(biāo)記、經(jīng)營(yíng)程序、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、并加入該預(yù)訂系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)，成為該集團(tuán)的一員。酒店集團(tuán)有責(zé)任對(duì)酒店建設(shè)前選址、設(shè)計(jì)、可行性研究、資金籌措以及開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。酒店有責(zé)任確保企業(yè)達(dá)到酒店集團(tuán)所要求的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)備設(shè)施的規(guī)格及設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。酒店許向酒店集團(tuán)交納特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)及時(shí)使用費(fèi)。（五）合作聯(lián)營(yíng)指一些獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的酒店自愿地聯(lián)合

35、起來(lái)，采取使用統(tǒng)一公認(rèn)的標(biāo)記，統(tǒng)一預(yù)訂系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與那些龐大的集團(tuán)相抗衡。合作聯(lián)營(yíng)形式是一種較為松散的集團(tuán)形式，酒店之間保持獨(dú)立，各個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上、財(cái)務(wù)上互不相關(guān)。聯(lián)營(yíng)的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷(xiāo)的效果和互薦客源。聯(lián)合行動(dòng)所需的費(fèi)用按一定比例由各成員酒店分?jǐn)?。三、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)（一）市場(chǎng)優(yōu)勢(shì) 可以使用集團(tuán)名稱(chēng)和店標(biāo)，這對(duì)宣傳廣告有好處，特別在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)時(shí)。（二）財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)參加酒店集團(tuán)，可使金融機(jī)構(gòu)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。酒店集團(tuán)還能為所屬酒店提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)。（三）經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)完善

36、的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。能為所屬的酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方法和程序，為酒店的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為酒店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖酒店管理達(dá)到所要求的水平，同時(shí)根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，確保酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)性。酒店集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。酒店集團(tuán)為所屬的酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。（四）人才優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)可以從整個(gè)酒店集團(tuán)的實(shí)際需要出發(fā)，集中聘請(qǐng)各方面的專(zhuān)門(mén)人才。如工程技術(shù)、裝潢、會(huì)計(jì)、促銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專(zhuān)家，為酒店集團(tuán)內(nèi)的各酒店服務(wù)，他們有專(zhuān)門(mén)技術(shù)，了解集

37、團(tuán)整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)狀況，處理事故快，解決問(wèn)題合理。（五）采購(gòu)優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點(diǎn)，使之便于發(fā)揮集中采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)。酒店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，酒店消費(fèi)品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補(bǔ)給，這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使酒店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購(gòu)或采購(gòu)，從而有可能得到優(yōu)惠價(jià)格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟(jì)得多。（六）預(yù)訂優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國(guó)乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過(guò)這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團(tuán)的旅館里辦理對(duì)其他姊妹酒店的客房預(yù)定。一般都開(kāi)設(shè)免費(fèi)預(yù)訂電話(huà)。（七）技術(shù)

38、優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)有能力向所屬的酒店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬酒店的需要有償提供。酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)也為生產(chǎn)和技術(shù)的專(zhuān)業(yè)化及部門(mén)化提供條件 。（八）抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)，特別是大型的國(guó)際酒店集團(tuán)，由于它的酒店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力?！颈菊聟⒖嘉墨I(xiàn)】1、李力，現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理總論，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，19992、蔣丁新，酒店管理，高等教育出版社，20023、朱承強(qiáng)，現(xiàn)代酒店管理，高等教育出版社，20024、黎潔、肖忠東，酒店管理概論，南開(kāi)大學(xué)出版社，2003【本章思考題】1、闡述世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。2、簡(jiǎn)要說(shuō)明酒店產(chǎn)品的涵義和特征。第二

39、章、酒店組織計(jì)劃管理【教學(xué)目的】1、了解酒店的組織機(jī)構(gòu)；2、了解酒店的組織制度；3、熟悉酒店計(jì)劃及其制定?！窘虒W(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠了解常見(jiàn)的酒店組織結(jié)構(gòu)形式；2、要求學(xué)生能夠掌握酒店的組織制度體系；3、要求學(xué)生能夠制定完整的酒店工作計(jì)劃?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；2、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置；3、酒店組織管理制度；4、酒店計(jì)劃概述；5、酒店組織管理制度?！菊n時(shí)安排】 本章共4課時(shí)，其中1-3節(jié)2課時(shí)，第4-5節(jié)2課時(shí)【教學(xué)方法】講授法、游戲互動(dòng)法【教學(xué)手段】多媒體【重點(diǎn)難點(diǎn)】1、常見(jiàn)酒店的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型（難點(diǎn)）；2、酒店的組織制度體系（重點(diǎn)）；3、酒店計(jì)劃的制定程序（重點(diǎn)）

40、。第一節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、酒店組織結(jié)構(gòu)的涵義酒店組織結(jié)構(gòu)就是為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門(mén)和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。它是一個(gè)集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)1、投資結(jié)構(gòu)舉例：（1）以如家例，它由風(fēng)險(xiǎn)基金、自有資本、機(jī)構(gòu)投資基金等，這對(duì)其組織結(jié)構(gòu)有影響，如聯(lián)席董事。2、酒店規(guī)模舉例：大型酒店都會(huì)有總監(jiān)位居副總經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理之間。3、服務(wù)項(xiàng)目的多少舉例：如經(jīng)濟(jì)型酒店就不太會(huì)有餐飲部。4、星級(jí)高低舉例：星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定五星級(jí)酒店一般要有網(wǎng)球場(chǎng)、花店，那么則在相應(yīng)部門(mén)下面就會(huì)有這個(gè)管理崗位。三、酒

41、店的組織原則（一）滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)需要的原則1、組織形式要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)2、組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)3、組織形式要為效率服務(wù)（二）等級(jí)連和指揮統(tǒng)一的原則1、權(quán)力和責(zé)任原則2、服從命令原則舉例：國(guó)外管理者一般犯有重要的決策性錯(cuò)誤，都會(huì)在該行業(yè)受到從業(yè)限制。3、命令統(tǒng)一原則注意：上下級(jí)之間信息的傳遞與溝通，一般信息和命令從上級(jí)傳達(dá)到執(zhí)行者都只會(huì)20%的信息保留，這會(huì)導(dǎo)致信息失真，命令不統(tǒng)一。（三）管理幅度和授權(quán)原則1、管理幅度原則2、授權(quán)原則（四）團(tuán)結(jié)一致原則（五）適應(yīng)環(huán)境原則舉例：市場(chǎng)環(huán)境對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)的影響，比如，（1）在揚(yáng)州的酒店，沒(méi)有洗浴中心是不可想象的。因?yàn)閾P(yáng)州人搓背是比較有名的。這就是一種市場(chǎng)環(huán)境

42、。（2）如大連由于韓國(guó)客人較多，一般好點(diǎn)的酒店都會(huì)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)韓國(guó)人的業(yè)務(wù)部門(mén)。四、酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店組織的個(gè)性特征外部特征：賓客對(duì)酒店的感覺(jué)和印象；內(nèi)部特征：?jiǎn)T工對(duì)酒店的感覺(jué)和印象。舉例說(shuō)明：兩者之間有差距，賓客對(duì)酒店的感覺(jué)和印象往往不是最為真實(shí)的，只有員工對(duì)酒店的感覺(jué)和印象才最具有說(shuō)服力。如，海港酒樓的員工說(shuō)海港很差，但賓客卻說(shuō)非常不錯(cuò)。（二）酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境。舉例：酒店應(yīng)該有這樣一種氛圍：?jiǎn)T工都以酒店為家，員工可以獨(dú)立而主動(dòng)地去工作，而不是需要制度和管理者的強(qiáng)制。這與員工的素質(zhì)和整個(gè)酒店的環(huán)境是分不開(kāi)的。如，04級(jí)旅游專(zhuān)業(yè)的非本科

43、學(xué)生在實(shí)習(xí)工作中就非常認(rèn)真地獨(dú)立工作，這是他個(gè)人的能力和素質(zhì)的體現(xiàn)。2、主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復(fù)的日常工作中，使酒店能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。舉例：某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對(duì)的。3、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰4、積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)第二節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置一、酒店常規(guī)部門(mén)（一）酒店?duì)I業(yè)部門(mén)前廳部（Front Office） 客房部（Housekeeping Department）餐飲部（Food & Beverage Department） 康樂(lè)部（Recreation Department） 商品部（Shopping

44、 Arcade）旅游部（Tourism Department）（二）酒店職能部門(mén)人事部（Personnel Department） 銷(xiāo)售部（Sales Department）工程部（Engineering Department）安全部（Security Department） 財(cái)務(wù)部（Financial Department）（三）其他機(jī)構(gòu)設(shè)置黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)二、酒店組織機(jī)構(gòu)類(lèi)型（一）直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)1、優(yōu)點(diǎn)第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。2、缺點(diǎn) 第一，要求酒店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面

45、的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。（二）直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)1、優(yōu)點(diǎn)第一，既有利于整個(gè)酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水平；第二，有利于加強(qiáng)直線(xiàn)行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)管理人員的作用，提高酒店專(zhuān)業(yè)管理水平；第四， 有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理層的管理人員。2、缺點(diǎn)第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門(mén)的作用發(fā)揮不夠，

46、各職能部門(mén)之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)常見(jiàn)的事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)都以區(qū)域或業(yè)務(wù)來(lái)劃分。如：海爾的冰箱部、洗衣機(jī)部、電視機(jī)部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事業(yè)部、北美事業(yè)部等。1、優(yōu)點(diǎn)第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；第二， 有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高酒店經(jīng)營(yíng)管理效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)

47、管理人才。2、缺點(diǎn)一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門(mén)狹隘觀(guān)念，而忽略酒店整體利益；二是部門(mén)之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。（四）矩陣式組織結(jié)構(gòu)1、優(yōu)點(diǎn)第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門(mén)的作用；第二，能集中各部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性；第三，加快工作進(jìn)度；第四，避免各部門(mén)的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開(kāi)支；第五，管理方法和管理技術(shù)更專(zhuān)業(yè)化；第六，打破酒店內(nèi)部的部門(mén)界限，便于內(nèi)部不同部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。2、缺點(diǎn)一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來(lái)自

48、不同的部門(mén)，隸屬關(guān)系仍在原部門(mén)，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒(méi)有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來(lái)支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。第三節(jié)、酒店組織制度一、酒店組織管理的要求（一）產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化（二）職權(quán)分離，職責(zé)規(guī)范制度化（三）等級(jí)清楚，管理幅度合理化（四）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理工作效率化二、酒店組織的制度概述（一）酒店組織制度的概念簡(jiǎn)稱(chēng)酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是酒店各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。（二）酒店制度的特性1、制度的目標(biāo)性2、制度的規(guī)范性3、制度的共同性4、制度的強(qiáng)制性和公平性5、制度

49、的靈活性6、制度的發(fā)展性三、酒店制度體系（一）酒店基本制度1、酒店管理方案2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3、崗位責(zé)任制4、員工手冊(cè)5、服務(wù)規(guī)程（二）部門(mén)制度1、業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制2、設(shè)備設(shè)施管理制度3、服務(wù)質(zhì)量管理制度4、部門(mén)紀(jì)律5、物品管理制度6、勞動(dòng)考核制度7、財(cái)務(wù)制度（三）專(zhuān)業(yè)管理制度1、行政性制度2、人事制度3、安全保衛(wèi)制度4、財(cái)務(wù)制度（四）酒店工作制度1、會(huì)議制度2、酒店考評(píng)總結(jié)制度3、決策和計(jì)劃制度4、服務(wù)監(jiān)督制度 第四節(jié)、酒店計(jì)劃概述引例：“錦江之星”的拓展計(jì)劃“到2010年，我們的開(kāi)業(yè)酒店將達(dá)400家。”本土經(jīng)濟(jì)型酒店巨頭錦江之星在其10周年慶典上宣布。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場(chǎng)，目前正在俄

50、羅斯和荷蘭洽談項(xiàng)目。 錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（2006.HK）核心資產(chǎn)和重要品牌之一，預(yù)計(jì)到2010年，錦江之星酒店簽約數(shù)量將達(dá)600家，投入運(yùn)行超過(guò)400家，其中，直營(yíng)與加盟比例約3：7，直營(yíng)酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會(huì)擴(kuò)大加盟店的比例。另外，錦江之星未來(lái)的遠(yuǎn)景目標(biāo)是簽約酒店數(shù)量達(dá)到1000家。目前錦江之星全國(guó)門(mén)店約200家。 “我們目前還在洽談一些海外項(xiàng)目?！卞\江之星高層說(shuō)，目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運(yùn)營(yíng)模式計(jì)劃是輸出管理，由當(dāng)?shù)鼗蛘咂渌髽I(yè)作為物業(yè)持有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國(guó)門(mén)發(fā)展。同時(shí)有消息稱(chēng)，錦江酒店執(zhí)行董

51、事陳灝日前在業(yè)績(jī)記者會(huì)上表示，集團(tuán)今年資本開(kāi)支將為13億至14億元，一半用于拓展“錦江之星”業(yè)務(wù)，每年會(huì)有數(shù)十家酒店開(kāi)業(yè)，另亦有部分用作裝修和平酒店以及用作收購(gòu)。錦江酒店集團(tuán)計(jì)劃于內(nèi)地西北部及南方物色收購(gòu)項(xiàng)目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現(xiàn)在正在研究一些項(xiàng)目，未有落實(shí)，希望今年內(nèi)可成功收購(gòu)一至兩個(gè)項(xiàng)目。陳灝還表示，該集團(tuán)不一定需要控有股權(quán)，但希望可取得有關(guān)收購(gòu)目標(biāo)的管理合同，亦會(huì)考慮將有關(guān)項(xiàng)目的負(fù)債帶過(guò)來(lái)。另外，該集團(tuán)也計(jì)劃于海外進(jìn)行收購(gòu)，包括法國(guó)巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標(biāo)為管理，錦江酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)也會(huì)著重發(fā)展管理業(yè)務(wù)。通過(guò)該案例，你對(duì)酒店計(jì)劃有了何種認(rèn)識(shí)？一、酒店計(jì)

52、劃管理的概念酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益的管理活動(dòng)。二、酒店計(jì)劃的類(lèi)型（一）按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分1、戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃2、長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃3、酒店綜合計(jì)劃、部門(mén)分類(lèi)計(jì)劃和基層作業(yè)計(jì)劃4、指導(dǎo)性計(jì)劃和具體性計(jì)劃（二）酒店計(jì)劃體系酒店長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃和短期業(yè)務(wù)計(jì)劃，組成了酒店的計(jì)劃體系。這些計(jì)劃在計(jì)劃期內(nèi)，在各種業(yè)務(wù)上指導(dǎo)著酒店本身的發(fā)展和酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。1、長(zhǎng)期計(jì)劃體系（1）酒店目標(biāo)（2）酒店建設(shè)與投資計(jì)劃（3）酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃（4）酒店規(guī)模規(guī)劃（5）職工培訓(xùn)計(jì)劃2

53、、年度綜合計(jì)劃（1）市場(chǎng)推銷(xiāo)計(jì)劃（2）前廳部接待計(jì)劃（3）客房部接待計(jì)劃（4）餐飲部接待計(jì)劃（5）商品部計(jì)劃（6）勞動(dòng)工資計(jì)劃（7）設(shè)備與維修計(jì)劃（8）物資計(jì)劃（9）財(cái)務(wù)計(jì)劃（10）基建與改造計(jì)劃3、短期業(yè)務(wù)計(jì)劃（1）月計(jì)劃（2）重要任務(wù)接待計(jì)劃例：金鑰匙周全的接待計(jì)劃擁有金鑰匙的高星級(jí)酒店在制定接待任務(wù)計(jì)劃時(shí)，都會(huì)考慮的非常的周全。第五節(jié)、酒店計(jì)劃的編制與實(shí)施一、酒店計(jì)劃的編制（一）三種類(lèi)型的計(jì)劃編制1、長(zhǎng)期計(jì)劃：確定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，擬訂初步方案，方案決策。2、年度綜合計(jì)劃：提出計(jì)劃設(shè)想， 召集酒店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃，計(jì)劃集中， 編制計(jì)劃草案。3、接待業(yè)務(wù)計(jì)劃：確定目標(biāo)和任務(wù)，重要接待任務(wù)計(jì)劃的編制

54、，計(jì)劃審核，部門(mén)編制接待業(yè)務(wù)計(jì)劃。（二）計(jì)劃的編制步驟第一步，估量機(jī)會(huì)第二步，確定目標(biāo)第三步，確定前提條件第四步，制定備選方案第五步，評(píng)價(jià)備選方案第六步，挑選可行方案第七步，制定輔助計(jì)劃第八步，編制預(yù)算（三）編制計(jì)劃的方法計(jì)劃編制方法可以有多種，但在目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，酒店市場(chǎng)變化快，為了適應(yīng)酒店的發(fā)展，避免計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)實(shí)際相脫節(jié)，采用靈活的、有彈性的滾動(dòng)式計(jì)劃編制法是酒店實(shí)行全面計(jì)劃管理的一種科學(xué)方法。二、酒店計(jì)劃的實(shí)施執(zhí)行計(jì)劃是計(jì)劃管理的關(guān)鍵。執(zhí)行計(jì)劃要有一個(gè)強(qiáng)有力的高效率的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)作為保證。酒店以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)是執(zhí)行計(jì)劃的有力保證，在這一系統(tǒng)的指揮下，各層次各部門(mén)按照本

55、身的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍具體領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)并實(shí)踐計(jì)劃中各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。（一）計(jì)劃的執(zhí)行 1、建立強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)2、建立和健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 3、建立和健全檢查制度 （二）計(jì)劃的控制1、明確標(biāo)準(zhǔn)2、反饋、分析偏差3、計(jì)劃調(diào)整本章參考文獻(xiàn)1、余炳炎，現(xiàn)代酒店管理，上海人民出版社，1999 2、蔣丁新，酒店管理，高等教育出版社，20023、朱承強(qiáng)，現(xiàn)代酒店管理，高等教育出版社，20024、黎潔、肖忠東，酒店管理概論，南開(kāi)大學(xué)出版社，2003本章思考題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述事業(yè)部制酒店組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。2、請(qǐng)簡(jiǎn)述酒店制度體系的構(gòu)成及其內(nèi)容。第三章、酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略【教學(xué)目的】1、了解酒店經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展過(guò)程； 2、熟悉酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過(guò)程；3、掌握酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法。【教學(xué)要求】 1、要求學(xué)生能夠應(yīng)用酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略去指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)； 2、要求學(xué)生能夠增強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的意識(shí)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、酒店的經(jīng)營(yíng)理念2、酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3、酒店的經(jīng)營(yíng)思想和方針【課時(shí)安排】 本章共4課時(shí)，其中第1、2節(jié)計(jì)2.5課時(shí)，第3節(jié)計(jì)1.5