學(xué)習(xí)情境4：物流客戶信息歸類整理與評價

1、 學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境4 物流客戶信息歸類整理與評物流客戶信息歸類整理與評價價 學(xué)習(xí)單元一：客戶信息管理流程 主要學(xué)習(xí)：一、客戶信息管理 二、客戶信息管理人員主要做什么？三、客戶信息收集、整理與維護(hù) 四、客戶信息管理流程及說明五、客戶的分類六、客戶的鞏固七、開拓新客戶八、建立客戶滿意度評估體系九、客戶滿意示意圖十、CRM十一、CRM的管理內(nèi)容十二、CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟十三、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）應(yīng)用一、客戶信息管理： 客戶信息管理就是以客戶為中心，收集客戶有關(guān)的信息，并對其信息進(jìn)行分類整理，提取對公司有用的信息，并且還要對客戶信息進(jìn)行有效的管理，尤其是客戶信息的保密，不能讓的重要信息外泄。二、

2、客戶信息管理人員主要做什么？ 主要負(fù)責(zé)客戶信息的收集與處理， 具體主要根據(jù)需要做下面幾點(diǎn)。 收集客戶的信息 對收集來的客戶信息進(jìn)行分類和整理 對客戶有用信息保管進(jìn)行保密 及時更新客戶的變動信息 整理和處理無用的客戶信息三、客戶信息收集、整理與維護(hù)1. 客戶資料的收集1) 利用促銷活動時填寫客戶基本資料來兌換紀(jì)念品。2) 利用抽獎活動的獎券來收集客戶資料。3) 利用申請會員卡來收集客戶資料。4) 利用商圈住戶訪問來收集客戶資料。2. 客戶資料的基本項(xiàng)目1) 客戶資料一般應(yīng)包括以下主要項(xiàng)目：2) 住址及聯(lián)系電話、EMAIL3) 姓名和生辰年月日4) 職業(yè)及收入水平5) 個人的體育運(yùn)動愛好6) 體育

3、用品購買習(xí)慣，包括慣用品牌、購物頻率、購物時間、心理價位等。3. 客戶資料的整理與維護(hù) 1) 確立具體負(fù)責(zé)人：客戶信息收集整理是一項(xiàng)長期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該項(xiàng)工作一定要落實(shí)具體負(fù)責(zé)人才不致中斷。2) 資料整理與建檔：收集得到的資料，先應(yīng)確認(rèn)其完整性，再利用維濤系統(tǒng)錄入、整理、統(tǒng)計。3) 資料的維護(hù)：由于客戶隨工作或環(huán)境需要常會搬遷，所以每隔一段時間就應(yīng)將客戶資料更新一次，一般以每年更新一次為宜。四、客戶信息管理流程及說明 （一）招商經(jīng)理 銷售內(nèi)勤 財務(wù)部 總經(jīng)理 1.與代理商簽訂合同、信函、電話溝通記錄交銷售內(nèi)勤 2.建立客戶檔案 3.負(fù)責(zé)將所有客戶信息分類、加工 4.

4、將客戶月/年度銷售與財務(wù)狀況匯總交銷售內(nèi)勤 5.歸入該客戶檔案內(nèi)6.當(dāng)客戶情況發(fā)生變動，檔案更新 7.如調(diào)離公司，所有客戶資料交銷售內(nèi)勤 8.接收資料后歸檔 10.共享信息 9.對保密資料批準(zhǔn)后告之銷售內(nèi)勤方可調(diào)閱 四、客戶信息管理流程及說明 （二）說明：1、招商經(jīng)理將代理合同、與客戶信函、傳真、電話溝通記錄、洽談等事項(xiàng)均應(yīng)交銷售內(nèi)勤，整合在客戶檔案內(nèi)2、建立客戶檔案。包括：公司概況、總體經(jīng)營狀況、合作情況等3、銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)將所有客戶信息整理、分類、加工后存檔4、將客戶月度/年度銷售與財務(wù)狀況匯總后交銷售內(nèi)勤歸檔5、對客戶檔案的更新與修改。主要包括：客戶內(nèi)容的重大變動6、招商經(jīng)理調(diào)離時，將客戶

5、資料整理交銷售內(nèi)勤7、銷售內(nèi)勤將客戶資料接收、整理、歸檔8、建立客戶信息共享及查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案 五、客戶的分類： 性質(zhì) 劃分 按 對象內(nèi)部客戶外部客戶按 等級普通客戶VIP客戶按 穩(wěn)定性臨時客戶會員客戶六、客戶的鞏固 建立和完善客戶服務(wù)體系 強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理 建立客戶滿意度評估體系 開發(fā)客戶服務(wù)新項(xiàng)目 案例：中鐵快運(yùn)對大的戰(zhàn)略客戶七、開拓新客戶 首先，建立和完善客戶服務(wù)體系 其次，穩(wěn)定老客戶，讓其幫助發(fā)展新客戶 再次，通過精確的市場定位挖掘潛在客戶 最后，塑造自己獨(dú)特的品牌服務(wù)，開拓新市場八、建立客戶滿意度評估體系 （1）客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 （2）客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量

6、（3）客戶感知價值 （4）客戶抱怨 （5）客戶忠誠度 （6）總體客戶滿意度九、客戶滿意示意圖 感知 認(rèn)知 感知 = 認(rèn)知 感知認(rèn)知 好客戶價值期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較客戶忠誠客戶滿意客戶抱怨抱怨處理結(jié)果判斷投訴客戶滿意或忠誠十、CRM CRM的含義:CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。 CRM的核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。從就其功能來看，CRM系統(tǒng) 是通過應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等從以客戶為中心來重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。 成功案例：馬來西亞一家著名的電信公司 十一、CRM的管理內(nèi)容 客戶識別與管理 服務(wù)人員管理 市場行為管理 伙伴關(guān)系管理 信息與系統(tǒng)管理十二、CR