一汽豐田4S店投訴處理流程

1、從處理顧客投訴開始v 本課程結(jié)束后，學員將能夠：熟悉處理投訴流程；本課程結(jié)束后，學員將能夠：熟悉處理投訴流程；當顧客投訴時，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處當顧客投訴時，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。課程目的課程目的 什么是顧客投訴？顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等其中要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。 顧客投訴有何意義？ 我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達到顧客的期望水準？ 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？顧客投訴的基本認知顧

2、客投訴的基本認知 顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？轉(zhuǎn)機投訴危機災(zāi)難 面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機會？ 爭取顧客信任，贏得顧客的認同 展現(xiàn)品牌的積極形象顧客投訴的基本認知顧客投訴的基本認知 投訴是顧客的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對它 對待顧客投訴應(yīng)具備同理心，贏得顧客的認同與信任 顧客投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少應(yīng)讓顧客覺得有些收獲 投訴處理沒有標準答案，我們應(yīng)不斷學習，才能提升處理投訴的能力 面對顧客投訴時，我們的角色扮演是什么？ 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生顧客投訴的基本認知顧客投訴的基本認知處理顧客投訴的四點要求處理顧客投訴的四點要求 建立起針對用戶不滿和投訴的對應(yīng)機制 制作針對用戶不

3、滿和投訴案件進行記錄的記錄表 加強針對用戶不滿和投訴的初期對應(yīng) 發(fā)生重要案件時立即與廠家關(guān)聯(lián)部門DRC聯(lián)系顧客對應(yīng)體制的設(shè)立顧客對應(yīng)體制的設(shè)立總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)專員銷售經(jīng)理銷售專員顧客對應(yīng)負責人顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程服務(wù)、銷售人員服務(wù)、銷售經(jīng)理顧客對應(yīng)負責人總經(jīng)理廠家顧客關(guān)聯(lián)部門門12423356顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程 服務(wù)、銷售專員接到用戶投訴后，立即填寫好對應(yīng)管理表單，報告服務(wù)、銷售經(jīng)理。 服務(wù)、銷售經(jīng)理提出建議后，立即報告負責人。能夠獨自處理時，立即向服務(wù)專員發(fā)出指示。 顧客對應(yīng)負責人向服務(wù)經(jīng)理發(fā)出具體指示并報告總經(jīng)理。 服務(wù)經(jīng)理根據(jù)顧客對應(yīng)負

4、責人的具體指示，向服務(wù)專員布置具體工作。 顧客對應(yīng)負責人將事情的最后處理結(jié)果向總經(jīng)理報告。 發(fā)生或可能變成重要投訴時，由顧客對應(yīng)負責人立即向廠家顧客關(guān)聯(lián)部門報告。重要投訴重要投訴重要投訴 與安全方面相關(guān)的案件 損害金額大的案件 涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機關(guān)等的案件重要總結(jié)重要總結(jié) 建立起顧客對應(yīng)體制，明確公司內(nèi)部的報告、聯(lián)絡(luò)途徑 將顧客對應(yīng)工作流程、方法向有關(guān)人員展開 將現(xiàn)存的重要案件及可能發(fā)展成重要投訴的案件，進行整理并制作好對應(yīng)管理表后，報顧客關(guān)聯(lián)部門一般投訴 以信件投訴 以電話投訴 來店直接投訴，或在接受服務(wù)時表示不滿 通過電子布告欄系統(tǒng)，對社會人士表示不滿重大投訴 由于對經(jīng)銷店

5、的處理不滿意，而投訴廠家 對經(jīng)銷店、廠家的處理不滿而向消費者協(xié)會請求協(xié)助 通過律師處理其投訴問題 傳媒：對報紙、媒體等表示不滿投訴的渠道投訴的渠道服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：經(jīng)銷店在服務(wù)顧客時，未能達到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等產(chǎn)品質(zhì)量 由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷維修技術(shù)：因經(jīng)銷店的維修技術(shù)欠佳，導(dǎo)致未能一次修好配件類配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等存在問題價格：由于價格過高或收費不合理而引起的不滿顧客投訴的種類顧客投訴的種類主要負責人客戶關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問/擔當次要負責人廠家服務(wù)擔當同

6、公司內(nèi)的銷售人員投訴處理的負責人應(yīng)由經(jīng)銷店人員擔任，而由廠家代表支持經(jīng)銷店人員或電話中心人員。Q：您認為哪一種人最適合擔任投訴處理的負責人？處理客訴的負責人處理客訴的負責人 實質(zhì)需要又稱為理性需求一次修復(fù)價格合理按時交車顧客進廠維修其需求有下列顧客進廠維修其需求有下列2 2種種 精神需要又稱為感性需求，主要在心理層面的滿足感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時候是起因于心理層面不被尊重：顧客感覺不受尊重不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較，大部分是由于價格、精神受到不平等的待遇受騙的感覺：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿歷史經(jīng)驗的累積：從新車購入到售后服務(wù)的階段中

7、，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨導(dǎo)致顧客不滿的主因?qū)е骂櫩筒粷M的主因 外表：穿著、形象、精神面貌 身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作 語音、語調(diào)：平和、激動，指情緒上的表現(xiàn) 專業(yè) 知識：你對產(chǎn)品的了解程度 技巧：你在處理過程中的行為與技巧 態(tài)度：你在處理時所表現(xiàn)的誠意及關(guān)心、同情與理解的程度影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素正面的信息：表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素負面的信息：表情緊張、嚴肅交談或傾聽時避免眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激動以法律責任作為主軸影響顧客心情的因素影響顧客心情的

8、因素 消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避 發(fā)言者：會向經(jīng)銷店或朋友表達不滿，抱怨內(nèi)容多屬事實 發(fā)怒者：夸大事實，且故意在公眾場合中大聲宣導(dǎo) 激進份子：向廠家、傳媒、消協(xié)表示憤怒，對品牌極具破壞力顧客行為分析顧客行為分析 先處理心情，再處理事情 不回避，第一時間處理 了解顧客背景 找出原因，界定控制范圍 取得授權(quán)處理投訴的原則處理投訴的原則 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 不作過度的承諾 爭取雙贏 必要時，堅持原則 維護品牌形象 維護企業(yè)有形、無形的利益 維護顧客滿意度與忠誠度 極力控制投訴案情并避免擴大投訴處理應(yīng)有的態(tài)度投訴處理應(yīng)有的態(tài)度 隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認真傾聽，并表示關(guān)懷 不

9、要搶話并急于反駁 確認投訴內(nèi)容 表示歉意 認同顧客的情感投訴處理技巧（一）投訴處理技巧（一） 轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 遞延法以請示上級為由，爭取時間？ 否認法對所陳述的事實有明顯的差異，應(yīng)采取否認法 預(yù)防法在預(yù)估事情可能發(fā)生時，先給予提醒在這在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護我方的利益為主軸種方法的應(yīng)用上，主要是以維護我方的利益為主軸投訴處理技巧（二）投訴處理技巧（二） 總結(jié)問題 解釋將采取的行動 感謝顧客 跟蹤確認 從經(jīng)驗中反思學習投訴處理技巧（三）投訴處理技巧（三） 保持耐心 維持熱忱 尋求緩沖 觀察對方投訴處理的障礙調(diào)適投訴處理的障礙調(diào)適 保持與對方的密切聯(lián)系 相關(guān)信息暢通 觀察是否有擴大的征兆 案情上報并招開小組會議 采取必要的優(yōu)惠或安撫措施投訴案件擴大的預(yù)防投訴案件擴大的預(yù)防 建立顧客信心：以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立顧客信任 了解顧客需求：探尋顧客在服務(wù)過程中有哪些需求 設(shè)立作業(yè)標準：以顧客為中心設(shè)立標準作業(yè)流程 抓好工作落實度：要求員工落實各項作業(yè)標準 核查：領(lǐng)導(dǎo)以走動式管理查核員工的作業(yè)落實度 改善：診斷未能落實標準的原因，提出改善計劃，并從失敗中記取教訓 產(chǎn)品解說：明確說明加裝配備