案場服務質量檢查表

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上案場服務質量檢查表項目名稱： 檢查時間： 檢查人： 項目案場負責人： 分類序號檢查內容條款檢查標準檢查方法與評分細則分值扣分項情況描述得分現(xiàn)場服務（70分）1服務形象（20分）1.1面部：女員工需按公司妝容要求，帶妝上崗；女員工須統(tǒng)一口紅顏色，統(tǒng)一眼影顏色；男員工要求面部潔凈，不留胡須，口齒無異味；保潔員保持面部潔凈，統(tǒng)一使用淡色口紅。現(xiàn)場抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。41.2發(fā)型：女員工長發(fā)統(tǒng)一盤起，前不遮眉，碎發(fā)須用黑色發(fā)夾或啫喱水定型，短發(fā)梳理整齊；發(fā)色最好保持黑色，不允許染夸張發(fā)色；男員工前不遮眼，側不過耳，后不過領，須用啫喱水打理發(fā)型；保潔員長

2、發(fā)須統(tǒng)一使用頭花盤起，短發(fā)梳理整齊?，F(xiàn)場抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。21.3著裝：同崗位員工統(tǒng)一著同款工作服，工作鞋（女員工須著5公分左右高跟鞋）；工作服整潔，無皺折、無污跡，紐扣齊全，無不扣、漏扣；統(tǒng)一佩戴工牌?，F(xiàn)場抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。41.4問候語：見客3米范圍內，須保持標準站姿，精神飽滿，自然微笑，鞠躬問候：“您好”、“歡迎參觀”、“請慢走”、“歡迎再次光臨”等；行進中，與客戶相遇，須主動靠邊，側身讓行，微笑問好：“您好”；保潔員見客須停止手中工作，微笑問好：“您好”?，F(xiàn)場抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。41.5儀態(tài)：鞠躬時須注視客戶眼

3、睛，目光柔和，面帶微笑，上身30前傾；指引時四指并攏，拇指微曲，緊貼食指，另一手貼于小腹；崗位值守須以標準站姿（丁字、V字、軍姿、跨立、管家式）；坐姿端正，走姿優(yōu)美；不得嬉笑打鬧、勾肩搭背，數(shù)人同行須保持二人成行，三人成列。現(xiàn)場抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。22水吧（20分）2.1值崗：標準站姿（丁字/V字）立于崗位指定位置，精神飽滿，遇客戶行近，須主動微笑問好?，F(xiàn)場抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5分，扣完為止。22.2準備工作：做好水吧服務的各項準備工作，確保正常服務（杯具、開水準備，口布清潔，咖啡機、咖啡豆、純凈水準備，水果糕點就位）；水吧臺、備餐間物品放置規(guī)范，備品充足（

4、飲品單上所列物品須能全部提供）；水吧臺冰箱內干凈整潔?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。22.3迎客：客戶進入案場（2分鐘）未落座，站立洽談/參觀時，須主動奉上迎客茶。問茶：客戶落座（1分鐘），須主動上前，微笑問好，按標準提供問茶服務。奉茶：及時、準確的按客戶要求提供飲品，奉茶時，須遵循公司標準（托盤、站位、奉茶、手勢、問候語、退步、鞠躬）。續(xù)杯：關注客戶，及時續(xù)杯/另點其他飲品，須遵循公司標準。整臺：關注客戶，適時整理臺面（換煙缸、清理垃圾）。撤臺：洽談桌無客戶（3分鐘）時，應保持桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，陳設及時歸位等。出品：水吧出品須精致美觀，干凈衛(wèi)生，搭

5、配合理。區(qū)域管理：及時巡場，水吧所屬區(qū)域陳設及時歸位，照明檢視，門窗啟閉，調整空調使案場內保持怡人溫度（25度左右）?，F(xiàn)場抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5分，扣完為止。52.4區(qū)域管理：及時巡場，水吧所屬區(qū)域陳設及時歸位，照明檢視，門窗啟閉，調整空調使案場內保持怡人溫度（25度左右）?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。23禮賓（20分）3.1值崗：標準站姿（軍姿/跨立）立于崗位指定位置；精神飽滿，遇客戶行近，須主動微笑問好；崗臺、崗傘、崗位區(qū)域保持整潔（無煙頭、紙屑等）?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣1分，扣完為止。43.2車輛指引：對來訪車輛正確引導、指揮，停放至指定車位

6、?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣1分，扣完為止。23.3停車標準：主動指引/示意車輛統(tǒng)一車頭朝外整齊停放?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止。13.4開門護頂：當車輛停穩(wěn)時，按公司標準主動為客戶提供開門護頂服務，并微笑致歡迎詞：“您好，歡迎光臨*”?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。23.5檢視：注意車門/窗是否關好，車輛外觀是否有損傷，有損傷應提醒客戶，請客戶簽字確認?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止。13.6指引/引領：以標準手勢指引客戶行進，并微笑示意：“售樓中心這邊請”，或按案場接待流程提供引領服務?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5

7、分，扣完為止。13.7回崗：以標準走姿回崗，恢復值崗狀態(tài)。現(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5分，扣完為止。13.8送客：客戶準備離開時，主動上前為客戶開車門并至歡送詞：“歡迎再次光臨*”，并正確引導車輛駛離（標準手勢），朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5分，扣完為止。13.9能夠熟知公司領導及項目領導的車牌號、車型。現(xiàn)場抽查禮賓員1人，每發(fā)現(xiàn)回答不全的扣0.5分，扣完為止；回答不出的扣2分。23.10若下雨、下雪或夏季陽光猛烈時，為客戶提供撐傘服務，天氣炎熱時為地面車輛提供車罩或遮陽擋服務?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止；現(xiàn)場

8、無備傘備車罩/遮陽用品扣1分。13.11銷售大廳消防巡查：消防栓、滅火器等消防設施完好；巡查記錄規(guī)范；標識張貼平整美觀?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分44樣板區(qū)（10分）4.1準備：樣板房開啟后，及時（30分鐘）完成各項準備工作，確保正常服務，照明等設施正常，鞋套準備充足，理好放齊；調整空調，使樣板房內保持怡人溫度（25左右）?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分，扣完為止。24.2保潔管理：督促保潔員維持樣板房良好衛(wèi)生，清楚了解樣板房日保潔流程及周循環(huán)流程，并能據(jù)此進行檢查；保潔用具（除隨身工具）須整齊擺放在指定隱秘區(qū)域；保潔員要求見客能主動停止工作、以標準站姿，自然地跟客戶問好。門窗導軌內無

9、明顯積塵?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止。24.3陳設維護：條件許可下，保證一參觀一巡視，陳設須及時（10分鐘）歸位；桌椅、床鋪、擺件等及時整理；每日兩次（開啟后、關閉前）對照樣板房物品清點表，清點樣板房內物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報、記錄。現(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止。24.4區(qū)域管理：參觀通道、景觀綠化、電梯轎廂等客戶參觀動線區(qū)域，須保持良好展示效果，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門協(xié)調解決，并保留跟進記錄等管理痕跡?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止。15衛(wèi)生情況（20分）5.1銷售大廳：須保持整潔，隨摸無塵（高度2米范圍內），陳設擺放合理

10、、到位，大廳地面光亮，無污跡，無垃圾（5分鐘內須及時清理）；沙盤區(qū)及時清理，無積塵，模型完好（損壞須見保修、跟進記錄）；紙巾盒須及時（15分鐘）添加、整理，紙巾露出部分呈三角。落地門窗/玻璃干凈整潔無明顯污漬?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分，扣完為止。65.2衛(wèi)生間：無異味；消殺效果良好無蚊蠅害蟲；地面、洗手臺、鏡面等無明顯水跡（15分鐘須清理）；小便兜、馬桶保持整潔（15分鐘須清理）；紙巾充足，并及時整理疊放；垃圾收取及時，不超過垃圾桶的2/3；客戶如廁時，保潔須回避。現(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分，扣完為止。65.3飾品、軟裝、家電保潔要求：飾品：擺放到位，表面明亮完好，無灰層、手印。

11、臺燈：無積灰、污漬，電線折疊有序。家電：表面干凈，無積灰、污漬、手印。軟裝物件：擺放有序，無積灰、污漬、手印?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。25.4櫥柜、門、窗簾、墻面保潔要求：櫥柜、抽屜：外無污漬，內無積灰，無私人物件擺放。門：門框無積灰、污漬，門把手光亮，無污漬、手印。窗簾：定期清洗，無污漬、積灰，折疊有序。墻面：無污漬、積灰、劃痕?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。25.5家具保潔要求：桌椅：擺放到位，無灰塵、污漬。漆制面料：定期上蠟養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)劃痕、脫漆及時報修。沙發(fā)：確保無毛發(fā)、灰塵，四角干凈，靠墊擺放到位，蓬松飽滿。現(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分

12、，扣完為止。25.6天花、吊燈、地面保潔要求：大理石地面：光亮整潔，無垃圾、毛發(fā)、水跡，每月不得少于2次養(yǎng)護。木質地板：光滑整潔，無垃圾、毛發(fā)、水跡，定期上蠟保養(yǎng)。地毯：表面光潔，無明顯印痕，無垃圾、積灰、污漬，定期清洗。踢腳線：無積灰、印痕。天花、吊燈：無積灰、污漬、蜘蛛網?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。45.7后臺區(qū)域：休息室、儲藏室干凈、整潔，物品堆放有序?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。25.8外圍：外圍道路：無枯枝落葉、無垃圾，水系無異味、垃圾。戶外桌椅：無灰塵、污跡（問題持續(xù)時間不得超過30分鐘）?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。3

13、6設施設備完好性及安全（10分）6.1案場所轄區(qū)域內（案場、會所、樣板房等）的設施設備（咖啡機、發(fā)電機、電梯等）處于完好狀態(tài)，破損、故障等問題有修復、處理等相關證明材料。現(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。26.2案場所轄區(qū)域內的耗材更換及時，無破損、故障的燈具照明，無跑冒滴漏等現(xiàn)象。現(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。26.3案場安全標識完整、有效，現(xiàn)場無明顯安全隱患?，F(xiàn)場抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。27前期介入7.1早期介入報告（涵蓋內容：設計、進度、施工、安裝情況、管理符合性，公共區(qū)域的設施配套、物業(yè)關注的現(xiàn)場等介入情況，溝通、跟進、整改結果）查閱前期介入報告整理匯總存檔情況，無報告扣20分，未存檔扣5分不設定7.2根據(jù)早期介入不同階段關注焦點問題巡查跟蹤，每周不少于1次查看巡查問題記錄，缺少一次扣5分不設定7.3前期介入問題對物業(yè)影響較大的敏感問題（防水、防漏、消防配套）及隱蔽工程照片及錄像，存檔和記錄發(fā)現(xiàn)問題未及時整理早期介入反饋函，無記錄扣10分，有記錄無照片或未存檔扣5分。不設定7.4對外收發(fā)文件記錄表（給置業(yè)公司發(fā)送的各類反饋函、聯(lián)系函需置業(yè)公司在收發(fā)文