淺談提高旅客服務質(zhì)量的措施

1、淺談提高旅客服務質(zhì)量的措施以鐵路旅客服務為例摘要 隨著社會水平的不斷提高，人們的消費需求也日益增強，鐵路的整體水平也進入新階段，目前對旅客的服務質(zhì)量不高，服務人員的素質(zhì)，硬件設(shè)施、技術(shù)裝備水平存在著一定的問題，客運部門亟需提高服務人員素質(zhì)、建立新的管理機制、引進新技術(shù)裝備水平等，本文通過我國鐵路旅客服務質(zhì)量的現(xiàn)狀的分析，然后對旅客服務質(zhì)量整改措施提出相應的對策。關(guān)鍵詞：旅客運輸；服務質(zhì)量；整改措施引言：1一、運輸服務質(zhì)量管理和決定因素1（一）運輸服務質(zhì)量管理11質(zhì)量管理原則12旅客對客運服務質(zhì)量的評價1（二）運輸質(zhì)量的決定因素21.提高鐵路運輸服務質(zhì)量22.提高人員專業(yè)水平和服務意識2二、我國

2、鐵路旅客服務質(zhì)量的現(xiàn)狀2（一） 客運需求與旅行差距3（二） 職工素質(zhì)和服務意識談薄3（三） 硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境3三、鐵路旅客服務質(zhì)量整改措施4（一）加強旅客服務質(zhì)量管理4（二）作業(yè)標準化4（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生41車站硬件設(shè)施設(shè)備42車站衛(wèi)生、整潔5總結(jié)5參 考 文 獻6引言： 隨著科技日益發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行的運輸方式也出現(xiàn)更多的選擇，旅客運輸方式之間的競爭也越來越大，鐵路旅客運輸面臨的一種嚴峻的考驗。 鐵路旅客運輸之所以會出現(xiàn)這種局面，從客觀層面上看，運輸方式的選擇越來越多，其競爭力也就越來越大，運輸能力的不斷擴展，服務質(zhì)量的不斷提高，對旅客吸引力的不斷加強等等

3、；從主觀層面，鐵路運輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務質(zhì)量不夠高，廣大旅客還不夠滿意，在旅客運輸行業(yè)當中，服務質(zhì)量和旅客的滿意度是其生存和發(fā)展的根本。研究鐵路客運服務現(xiàn)狀，思考提高服務質(zhì)量，編策服務人員的工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務質(zhì)量，適應鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運輸需求及國民濟發(fā)展需要，促進和諧發(fā)展，具有重要的實現(xiàn)意義。一、運輸服務質(zhì)量管理和決定因素 （一）運輸服務質(zhì)量管理 服務質(zhì)量是一個綜合概念，他是由有形的實物商品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和勞務質(zhì)量等部分組成，好的產(chǎn)品或服務是主要表現(xiàn)在經(jīng)濟實用性、安全可靠性、方便性等等，去滿足顧客期望的程

4、度，抓住運鐵路運輸工作的主要矛盾在于鐵路運輸服務質(zhì)量的高低，現(xiàn)階段旅客對鐵路的滿意度主要表現(xiàn)在是否能夠提供快速、高效、便捷的運輸服務，是否可以貫穿生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，與社會緊密聯(lián)系，達到社會對運輸質(zhì)量提出的基本需求就是經(jīng)濟安全、方便快捷、舒適性等，達到進一步提高鐵路運輸市場競爭力。1質(zhì)量管理原則 旅客的滿意主要是支撐鐵路的生存和發(fā)展，為此他們充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，將質(zhì)量管理搞好來滿足旅客的需要服務，力爭超過他們的期望，為此推出為一系列質(zhì)量管理原則：以旅客為中心 發(fā)揮領(lǐng)導的主導作用全員參加控制全部過程實施系統(tǒng)管理持續(xù)不斷地改進以事實作業(yè)為決策的依據(jù)以預防為主與供方的互利關(guān)系2旅客對客運服務質(zhì)量的

5、評價 運輸企業(yè)也需要強大的市場形象來支撐，運輸服務質(zhì)量的好壞直接影響運輸企業(yè)的形象，其主要源于旅客對其評價，此評價主要分為；購票過程中的服務態(tài)度，購票的困難度，檢票過程的秩序，環(huán)境衛(wèi)生等等是一個特別錯縱復雜的過程，在整個過程當中是特別難控制旅客對其評價的，因為旅客的自身服務經(jīng)歷不統(tǒng)一，對其服務質(zhì)量的期望也就不同。就運輸企業(yè)的市場形象，完全可以通過媒體、公關(guān)、市場營銷等等活運推向市場，但遠遠低于旅客口頭宣傳的影響力，因為我們的主體是旅客，卻無法控制旅客們的口頭宣傳，對此我們只能不斷提高客運服務質(zhì)量，才成改變旅客對企業(yè)形象的看法，是增強市場競爭力的重要意義。（二）運輸質(zhì)量的決定因素 1.提高鐵路運

6、輸服務質(zhì)量 目前，鐵路運輸質(zhì)量的主要是由兩方面決定的，一方面是鐵路設(shè)備質(zhì)量，另一方面運輸服務過程質(zhì)量，為提高運輸服務質(zhì)量就要先提高鐵路設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，強化設(shè)備的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保證責任到人，落實到位，加強對設(shè)施設(shè)備的檢查與維修，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，特別是在直接影響旅客服務的設(shè)備的不完善、不協(xié)調(diào)，例如；熱水供應系統(tǒng)不完善，導致熱水無法正常使用、廁所設(shè)備落后，沖水不及時，導致隨時關(guān)閉廁所等等。再就是要做好運輸服務過程質(zhì)量，從購票到旅客出站這一整套服務過程要不斷完善，對于旅客運輸，首先旅客的時間觀念比較強，對服務的可靠性要求高，是否能準時到達，途中運行時間，準時到達的時間，是對時

7、效性的一個評價，其次旅客的服務水平比較高，列車的舒適程度，便捷性能、安全指數(shù)也是相當嚴格的，最后，旅客就會關(guān)注車站的設(shè)施設(shè)備，是否還是使用過去老式的引導牌、人工式檢票等等。2.提高人員專業(yè)水平和服務意識 鐵路行業(yè)在過去有一種說法叫“鐵老大”，就是說在鐵路工作就算有了“鐵飯碗”，這種觀念直接影響了職工素質(zhì)不高，服務態(tài)度不好、專業(yè)水平不佳，失誤沒處罰，服務沒表揚，將整個工作處于一個很被動的狀態(tài)，面對現(xiàn)在如此大的市場競爭，必須狠抓職工素質(zhì)和服務意識，對此制定淘汰制度，對員工進行專業(yè)的服務知識培訓，業(yè)務技術(shù)培訓，旅客滿意度評定等等，不斷進行評比、考試，綜合素質(zhì)低的員工進行淘汰，最終使員工自然提升專業(yè)素

8、質(zhì)和服務意識。二、我國鐵路旅客服務質(zhì)量的現(xiàn)狀 關(guān)于鐵路旅客服務質(zhì)量，相關(guān)人員對北、上、廣等一、二線城市1900名常住居民進行開放式調(diào)查，此次調(diào)查設(shè)為7項；主要是購票困難，需要增設(shè)客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)、服務態(tài)度還需要再提高、乘車環(huán)境差、設(shè)施設(shè)備落后，服務不盡人意、鐵路人員整體素質(zhì)較差、需要引進新科技技術(shù)、儀容儀表。經(jīng)調(diào)查顯示，鐵路設(shè)施設(shè)備落后、服務不盡人意和購票困難、需要增設(shè)客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)占比居前1、2位，其次居第3位是工作人員服務態(tài)度差、位居4、5位的分別為乘車環(huán)境差、鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應社會進步的需要，此調(diào)查同時也反映了旅客服務質(zhì)量問題，一般以及不滿意的回答遠遠超于滿意，直接折射出鐵

9、路服務質(zhì)量存在相當大的問題。（1） 客運需求與旅行差距 隨著時代發(fā)展，生活水平的提高，國家法定節(jié)假日，人們外出旅行進入一個新潮流，同時鐵路客運也進入一個新時期，每年春運、寒署假、小長假等等為客運的高峰期，日平均量高達440萬人左右，是平日客流的兩到三倍，傳統(tǒng)的客運組織模式對于平日的客流影響不是特別顯注，但是對客運高峰期就會格外突出，購票難、托運難、進站難、上車難、出站難等等，其主要原因還是在于車站設(shè)計，售票方式、列車運行能力、乘務組織范圍等多方面限制，耗費旅客大量的旅行時間，與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式相結(jié)合，顯得格格不入，其主要原因是城市缺乏軌道系統(tǒng)整合，客運系統(tǒng)的更新，客運新發(fā)展意識，在鐵路

10、制定交通發(fā)展方面出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個客運服務過程質(zhì)量受到嚴重影響，同時也降低了鐵路客運市場的競爭力。（2） 職工素質(zhì)和服務意識談薄 在過去時代，人們思想觀念滯后，對于職工素質(zhì)和服務意識沒有太過高的要求，能夠滿足最基本的要求即可，導致員工工作不積極，服務水平不專業(yè)、對待問題不認真，沒有危機感，競爭意識談薄，隨著不斷發(fā)展，市場競爭力不斷加大，職工素質(zhì)和服務意識是企業(yè)發(fā)展的重中之重。（3） 硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境 近年來，旅客運輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來，絕大多數(shù)的列車都安裝了全列空調(diào)，車內(nèi)部分設(shè)施也進行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運設(shè)施設(shè)備來說，依舊存在著很多的

11、問題，部分車站設(shè)施設(shè)備落后、老化，標志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長期得不到不效解決，無法為旅客提供一個干凈舒適、文明整潔的候車環(huán)境。三、鐵路旅客服務質(zhì)量整改措施 通過我國鐵路服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，基本上可以通過加強服務質(zhì)量管理、鐵路作業(yè)標準化和規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生來解決，從而得到進一步改善。（一）加強旅客服務質(zhì)量管理 為了加強旅客服務質(zhì)量的管理，迎合當前社會環(huán)境、行業(yè)特點，把旅客評價、社會評價、行來評價與企業(yè)內(nèi)部評價有機結(jié)合起來，加大旅客評價和社會評價的權(quán)重，引導鐵路客運企業(yè)和列車工作人員把服務工作切實轉(zhuǎn)移到以旅客為本的軌道上來，把顧客滿意度的測評結(jié)果作為考評鐵路客運企業(yè)和列車乘務人員

12、服務質(zhì)量和工作業(yè)績的重要依據(jù)。為此加強質(zhì)量管理主要包括設(shè)計設(shè)施引導系統(tǒng)、強化人員業(yè)務知識水平、增加服務監(jiān)督制度、加強服務補救措施等等。（二）作業(yè)標準化 鐵路作業(yè)標準化是在鐵路作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將作業(yè)方法、操作程序和動作進行分解，以科學技術(shù)、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標，對作業(yè)過程進行改善，其標準化主要做到以下幾點：1.堅持安全第一，預防為主，作為服務行業(yè)，旅客的安全放在首位，做好嚴禁攜帶易燃易爆危險品、管制刀具工作，加強巡視工作，保證良好治定環(huán)境等2.做到全面服務、重點照顧，對不同的旅客提供不同的服務，熱情接待旅客，耐心解答問題，爭取做好“三要、四心、五主動”。3.

13、著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，對于服務人員，儀容儀表同樣重要，著裝統(tǒng)一，儀容整潔、表情自然，舉止大方。4.服務語言規(guī)范，準確清晰，據(jù)目前情況，主要是使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確、多使用禮貌用語。5、服務監(jiān)督，為了維護旅客的合法權(quán)益，公司設(shè)定旅客投訴，旅客建意等應虛心傾聽，自覺遵受旅客監(jiān)督。（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生 1車站硬件設(shè)施設(shè)備 實現(xiàn)無人售票制，除售票窗口外，還要設(shè)置與高峰客流量相適應的無人售票機，進站檢票除人工檢票，還需引進新科技，自動檢票機檢票，檢票大廳、候車室、進站口等地方安裝電子顯示屏，候車室內(nèi)溫度要符合鐵路標準規(guī)定，站臺安裝電子指示燈，同時，在引導旅客的顯示系統(tǒng)可以根

14、據(jù)相關(guān)規(guī)定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提示性標志有效、準確、規(guī)范，各種服務備品齊全完整，按照規(guī)定的時間進行更換，設(shè)施設(shè)備安排專人時時檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2車站衛(wèi)生、整潔 增加保潔人員，實行輪崗制，對于候車室地面、窗戶玻琉要干凈明亮，座椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設(shè)置垃圾桶，做好防寒、防署、通風工作，站臺、地下通道等保持清潔衛(wèi)生、無垃圾、無積水、禁業(yè)吸煙，還可以在車站以及站周邊建設(shè)綠化、美化環(huán)境。總結(jié) 本文通過對我國旅客運輸?shù)慕榻B，提出鐵路現(xiàn)在的發(fā)展狀況、主要問題、發(fā)展趨勢作出簡單分析，以及對相關(guān)問題作出了相應的整改措施。伴隨著鐵路運輸?shù)母母锖桶l(fā)展，客運服務質(zhì)量已快速成為鐵路工作的重要核心，當前提高運輸服務質(zhì)量對我國鐵路生存發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要意義，質(zhì)量的好壞逐漸成為我國鐵路各部分工作質(zhì)量綜合體現(xiàn)，是鐵路旅客運輸生態(tài)發(fā)展和對外競爭的基礎(chǔ)。運輸服務質(zhì)量是鐵路旅客運輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品，因此，要想長期穩(wěn)定發(fā)展，就必須提高它的核心產(chǎn)品競爭力，提高旅客運輸服務的質(zhì)量。參 考 文 獻 1 于曉東,陸家寶. 關(guān)于旅客列車優(yōu)質(zhì)服務的探討J. 中國鐵路. 2010(01) 2 蔣現(xiàn)林.各國鐵路高速旅客列車一覽表J. 鐵道科技動態(tài). 2011(06) 3 郭榮生.四方所召開旅客列車高速化問題座談會J. 鐵道車輛. 2011(09) 4 王曉華.長大旅客列車的最大編組J