飯店組織與管理制度

1、第二章 飯店組織與管理制度1飯店管理基礎(chǔ)理論飯店管理基礎(chǔ)理論2飯店組織機構(gòu)設(shè)置原則及飯店組織機構(gòu)設(shè)置原則及飯店組織效能評價飯店組織效能評價3飯店組織形式和機構(gòu)設(shè)置飯店組織形式和機構(gòu)設(shè)置4飯店的管理制度飯店的管理制度案例：男孩與長褲 美國國際商業(yè)機器公司（IBM）創(chuàng)辦人托馬斯曾經(jīng)講過這樣一個“男孩與長褲”的故事：有一個男孩第一次弄到一條長褲，穿上一試，褲子長了一些，于是他請奶奶幫忙把褲子剪短一點，可奶奶說眼下的家務(wù)事太多，讓他去找媽媽，而媽媽回答他，今天她已經(jīng)同別人約好去玩橋牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有約會，時間就要到了。這個男孩子顯然非常失望，他就帶著這種心情入睡了。奶奶忙完家務(wù)后，想起了孫

2、子的褲子，就去把褲子剪短了一點；姐姐回來后心疼弟弟，又把褲子剪短了一點；媽媽回來后，同樣也把褲子剪短了一點，可以想象，第二天早上男孩起來后會是怎么樣的一個情景。 從管理的角度出發(fā)，對任何一件事情，都應(yīng)該分工明確，責任到人，如果責任不清，對一件事要么誰都不管，要么誰都來管，就會發(fā)生男孩與長褲的故事里講的結(jié)果。只有建立健全工作責任制，做到責任明確，“各管一攤”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都來剪一刀，最后把褲子剪得不成樣子”的事情發(fā)生。第一節(jié)第一節(jié) 飯店管理基礎(chǔ)理論飯店管理基礎(chǔ)理論 （一）科學(xué)管理理論 1911年，弗雷德里克溫斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）所著的

3、科學(xué)管理原理出版，這本書對科學(xué)管理理論進行了詳盡闡述，而所謂的科學(xué)管理，即指應(yīng)用科學(xué)方法確定從事某項工作的最佳方法。該書出版前后泰勒所做的研究貢獻也成就了他“科學(xué)管理之父”的名望。管理思想的發(fā)展 泰勒科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容 1）確定合理的勞動定額 2）運用方法和作業(yè)工具的標準化 3）職能分工 4）科學(xué)的選擇和培訓(xùn)分工 5）實行例外原則法約爾的組織管理理論 亨利法約爾（Henri Fayol，1841-1925），時任法國一家冶礦公司總經(jīng)理，1916年發(fā)表工業(yè)管理與一般管理一書，較完整地提出了他的企業(yè)組織管理理論。他提出了任何企業(yè)都有經(jīng)營的六種職能活動，即技術(shù)活動、商業(yè)活動、財務(wù)活動、安全活動、

4、會計活動和管理活動。他強調(diào)管理實際是企業(yè)、政府甚至家庭中都要設(shè)計的有關(guān)人的一種共同活動。 法約爾把整個經(jīng)營活動概括為六個方面：技術(shù)活動、商業(yè)活動、財務(wù)活動、安全活動、會計活動和管理活動。在六項活動中管理活動居于核心地位。他還提出了管理活動包括五種職能，具體是： A、計劃，是管理的首要職能 B、組織，他包括有關(guān)的管理活動、結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系的規(guī)章制度，以及職工的招募、評價和訓(xùn)練。 C、指揮，是指對下屬活動的指導(dǎo)。 D、協(xié)調(diào)，是結(jié)合、統(tǒng)一以及調(diào)和所有企業(yè)活動與個人活動的努力，以實現(xiàn)共同的目標。 E、控制，是指為了保證實際工作按已定計劃完成而進行的活動。 法約爾第一次對管理 的一般職能做了明確的劃分，使

5、其形成了一個完整的管理過程，因此，他被稱為管理過程學(xué)派的創(chuàng)始人。 法約爾還提出了管理的14項原則： （1）勞動分工，著眼于提高勞動生產(chǎn)率 （2）權(quán)力和責任，是相互聯(lián)系的兩個問題，權(quán)力保證管理者發(fā)號施令，責任是使用權(quán)力 的一種回報。 （3）紀律，需要由組織和雇員之間通過合同進行約束和規(guī)定 （4）統(tǒng)一指揮，每個雇員只有一個上司 （5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，每個管理人員要對所有的作業(yè)具有一個統(tǒng)一的目標 （6）個人利益服從共同目標 （7）報酬要合理，按勞付酬，報酬要公平、合理、有激勵作用。 （8）集中原則，所有重要的決策都由最高管理人員做出 （9）建立等級制度，組織要有層次結(jié)構(gòu)，自上而下的分層次的寶塔式結(jié)構(gòu)，保證

6、發(fā)號施令，信息的溝通暢通。 （10）建立并維持秩序、有序原則，物有其所，秩序井然 （11）平等公平，員工之間保持友誼關(guān)系 （12）人員應(yīng)穩(wěn)定 （13）具有首創(chuàng)精神，勇于思考、創(chuàng)新并付諸實現(xiàn) （14）培養(yǎng)團對協(xié)作精神，保證內(nèi)部人員齊心協(xié)力。（二）行為科學(xué)理論1）、梅奧的霍桑實驗及其結(jié)論（人際關(guān)系理論）1、職工是“社會人”，不是單純的“經(jīng)濟人” 指出了泰勒科學(xué)管理留念中只把人看成是經(jīng)濟人的不足，指出了影響人的生產(chǎn)積極性的因素除金錢外，還有社會、心理因素，如追求人與人之間的感情、友誼、受人尊重等 2、正式組織中存在著“非正式組織” 非正式組織：是工人在共同的工作過程中自然形成的具有共同情感的非正式群

7、體，包括泰勒的科學(xué)管理理論和法約爾的組織管理理論在內(nèi)的古典管理理論只重視正式組織的作用，忽視了“非正式組織”對職工行為的影響，同時非正式組織的存在對企業(yè)完成目標有利有弊，它的特殊的情感傾向，規(guī)范左右著群體里的每一個成員的行為。 3、生產(chǎn)率的高低取決于員工的“士氣” 士氣，是指員工的工作態(tài)度和情緒，要想提高工人的士氣，就要提高工人的滿意度，（對社會因素，特別是人際關(guān)系方面的滿意度）以激發(fā)他們的士氣。 4、企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力 管理者最重要的因素之一是善于處理人際關(guān)系，把握員工的情緒，調(diào)動員工的積極性。案例：任惠遇到的問題 匯川賓館又調(diào)來了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè)5

8、年來上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓(xùn)，配備的人員都是大學(xué)生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有7年了，積累了一定的經(jīng)驗。我知道您對培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。淡季來臨，員工培訓(xùn)的機會到來，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了。一年過去了，總結(jié)工作時，副總說到，今年雖然

9、客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說明我們員工的服務(wù)意識和技能存在問題，也說明我們的培訓(xùn)工作沒有跟上去。思考并回答：一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過程中，有哪些問題？二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？存在問題：1、違反了統(tǒng)一指揮的原則2、違反了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則3、責權(quán)不一致案例分析案例分析2、X、Y理論（道格拉斯麥格雷戈）X理論 人生而好逸惡勞，所以常常逃避工作。 人生而不求上進，不愿負責，寧愿聽從他人。 人生而以自我為中心，漠視組織需要。 人習(xí)慣保守，反對改革，把個人安全看作高于一切。 只有少數(shù)才有解決組織問題所需的想象力和創(chuàng)造力 缺乏理性，易受騙。3、雙因素學(xué)說赫茨伯格提出“

10、保健因素激勵因素理論”，即雙因素理論保健因素：人們能維持現(xiàn)狀工作關(guān)系方面的因素，如：工資、福利設(shè)施及人際關(guān)系這些因素不能激勵員工，但可以預(yù)防員工不滿激勵因素：人們的積極性起調(diào)動作用的因素，如：成就感、才能的社會承認、獲得成長和發(fā)展的機會1943年馬斯洛人的動機理論1、生理需要2、安全需要3、社交需要（歸屬和愛的需要）4、受尊重的需要5、自我實現(xiàn)的需要4、馬斯洛的需要層次論、馬斯洛的需要層次論1、人的需要總是由低級向高級呈向上的趨勢的2、人的需要影響他的行為，只有未被滿足的需要才能影響行為，滿足了的需要不能充當激勵的工具3、當下一級的需要得到滿足之后，追求上一級的需要就成了驅(qū)動行為的動力4、五種

11、需要可以分成高、低兩級。其中生理、安全、社交需要屬于低級需要，這些需要可以通過外部條件使人得到滿足；尊重需要、自我實現(xiàn)的需要屬于高級需要，從內(nèi)部使人得到滿足，而且一個人對尊重和自我實現(xiàn)的需要是永遠不會得到完全滿足的。因此，通過滿足職工的高級需要來調(diào)動員工的積極性，具有更穩(wěn)定、更持久的力量。馬斯洛認為（三）現(xiàn)代管理理論（三）現(xiàn)代管理理論1、管理過程學(xué)派2、社會系統(tǒng)學(xué)派3、管理科學(xué)學(xué)派4、系統(tǒng)管理學(xué)派5、經(jīng)驗學(xué)派6、決策理論學(xué)派7、權(quán)變理論學(xué)派8、經(jīng)理角色學(xué)派飯店管理：飯店管理者在了解市場需求的前提下，為使飯店達到經(jīng)營的既定目標而對飯店進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的活動過程（一）管理與經(jīng)

12、營的區(qū)別：管理著重于內(nèi)部；經(jīng)營則面向飯店之外（二）管理與經(jīng)營的聯(lián)系1、經(jīng)營是管理的前提2、管理是經(jīng)營的手段和保障二、飯店管理的概念二、飯店管理的概念經(jīng)營和管理的區(qū)別與聯(lián)系經(jīng)營和管理的區(qū)別與聯(lián)系經(jīng)經(jīng) 營營 管管 理理區(qū)區(qū)別別主要由上層管理者承擔主要由上層管理者承擔主要由中下層管理者承擔主要由中下層管理者承擔解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題解決飯店內(nèi)部條件利用問題解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店全局性，戰(zhàn)略性問題側(cè)重于飯店全局性，戰(zhàn)略性問題側(cè)重于局部的，戰(zhàn)術(shù)性問題側(cè)重于局部的，戰(zhàn)術(shù)性問題既要考慮當前問題，又要考慮長既要考慮當前問題，又要考慮長遠發(fā)展遠發(fā)展主要是當前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)

13、活動主要是當前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決動態(tài)問題為主以解決動態(tài)問題為主以解決靜態(tài)問題為主以解決靜態(tài)問題為主非程序化非程序化程序化程序化聯(lián)系聯(lián)系目標上一致性；經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果；目標上一致性；經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果；經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營；經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營；飯店管理活動中的六項基本內(nèi)容1、飯店的組織與制度設(shè)計2、飯店的質(zhì)量管理3、飯店人力資源的開發(fā)和利用4、飯店工程與設(shè)備管理5、飯店安全管理6、飯店財務(wù)管理三、飯店管理的內(nèi)容三、飯店管理的內(nèi)容三、飯店管理的內(nèi)容三、飯店管理的內(nèi)容人力資源管理人力資源管理組織管理組織管理公關(guān)與營銷管理公關(guān)與營銷管理安全管

14、理安全管理生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理財務(wù)管理財務(wù)管理管理管理內(nèi)容內(nèi)容1 1、決策計劃管理、決策計劃管理2 2、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理3 3、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理4 4、物資供應(yīng)管理、物資供應(yīng)管理5 5、工程設(shè)備管理、工程設(shè)備管理飯店的管理活動是以滿足社會需求并實現(xiàn)飯店最大經(jīng)濟效益為目的的。飯店的管理活動是以滿足社會需求并實現(xiàn)飯店最大經(jīng)濟效益為目的的。四、飯店管理職能四、飯店管理職能一、飯店管理的基本職能一、飯店管理的基本職能1 1、計劃職能、計劃職能2 2、組織職能、組織職能3 3、指揮職能、指揮職能4 4、協(xié)調(diào)職能、協(xié)調(diào)職能5 5、控制職能、控制職能（一）計劃職能（1）計劃職能：確定飯店性質(zhì)、方針、

15、布局、經(jīng)營目標以及擬定實現(xiàn)經(jīng)營目標的途徑和方法的管理活動。 （2）計劃職能的內(nèi)容：預(yù)測、決策、計劃預(yù)測是決策的基礎(chǔ)決策的類型：戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策計劃：決策方案實施的具體化計劃的類型1 1、按時間分類、按時間分類 A、長期計劃 B、中期計劃 C、短期計劃 長期計劃為組織指明了方向，中期計劃為組織指明路徑，將長期計劃的內(nèi)容化為每個時段的目標，又為短期計劃指明了方向，短期計劃則為組織規(guī)定進行的步伐。 2 2、按范圍分類、按范圍分類 A、飯店總體計劃：確定整個飯店目標和任務(wù)的綜合性計劃。 B、部門計劃：飯店各部門為實現(xiàn)飯店的總目標而制定的本部門在計劃期內(nèi)要完成的具體目標和任務(wù)的實施性計劃（二

16、）組織職能 組織職能：對實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標的各種經(jīng)營要素進行組合、配置的活動過程 組織職能是實現(xiàn)計劃職能的手段和工具飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理體制科學(xué)合理地組織和調(diào)配飯店的人力、財力、物力，形成接待能力，實現(xiàn)飯店的計劃目標組織職能的特點組織職能的特點 1、組織工作是一個過程，建立一系列科學(xué)的組織機構(gòu)由一系列邏輯步驟構(gòu)成。 2、組織工作是一個動態(tài)的過程，過程本身就是動態(tài)的；組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，要隨內(nèi)、外、環(huán)境的變化而變化。（三）指揮職能 含義含義：管理者將有利于飯店目標實現(xiàn)的指令下達給其下屬，使其服從并赴諸行動的一種反映上下級關(guān)系的管理活動 （管理者對被管理者發(fā)出指示或命令，使之服從決策者的管理

17、者對被管理者發(fā)出指示或命令，使之服從決策者的意志并付諸行動的活動過程意志并付諸行動的活動過程） 根據(jù)管理者所處職位、業(yè)務(wù)對象、指揮狀態(tài)和層次的不同根據(jù)管理者所處職位、業(yè)務(wù)對象、指揮狀態(tài)和層次的不同，分三大類，分三大類： 飯店決策指揮 部門決策指揮 業(yè)務(wù)指揮 影響指揮職能發(fā)揮的兩個重要因素 （1）飯店決策計劃 （2）管理者個人素質(zhì)（四）協(xié)調(diào)職能（管理中的管理） 含義：管理人員通過對飯店經(jīng)營中不同業(yè)務(wù)之間的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動，使各部門、單位的活動相互銜接、和諧一致的過程 分類： 計劃協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 公關(guān)協(xié)調(diào)（五）控制職能 含義：管理者根據(jù)飯店內(nèi)外的信息，按飯店計劃目標和規(guī)章制度對飯店經(jīng)營活動進行監(jiān)督

18、、檢查、分析和調(diào)節(jié)，使之不發(fā)生偏差而依據(jù)正常的軌道進行，以達到預(yù)期目的的管理活動。p 執(zhí)行控制職能的步驟 1、指定控制標準 2、效果評估與差異分析 3、糾正偏差p控制的分類：（1）控制過程：預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制（2）控制內(nèi)容：經(jīng)營控制、預(yù)訂控制、質(zhì)量控制、成本控制、財務(wù)控制（3）控制的方法：目標控制、過程控制 預(yù)先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。 現(xiàn)場控制：管理者在飯店業(yè)務(wù)進行過程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。 反饋控制：指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)束后，把實際工作結(jié)果與預(yù)定目標相比較，找出偏差，分析

19、產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進提高的管理方法。飯店管理的基本理念飯店管理的基本理念（一）市場觀念（二）法制觀念（三）效益觀念（四）服務(wù)觀念（五）人才觀念案例-記住客人的姓名記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位外國客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外

20、國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝

21、術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。案例

22、：人力資源 小王是剛進酒店做客房清掃員的新員工，工作非常努力、認真。別的員工一天清掃10間客房，而她由于抓緊每分鐘做好工作，常比別的員工提前兩三個小時完成工作，之后，去做管理者臨時分配的工作任務(wù)。一個月后，領(lǐng)工資時，小王發(fā)現(xiàn)自己和其他清掃員拿了同樣的工資。從此，小王開始和其他員工一樣慢慢來，能快做好的也慢慢來做，算好下班時間把工作完成，過得去就可以，不用太認真。 請你分析這是何種原因造成的？案例-現(xiàn)場控制的技巧 巡視是基層管理者每天的職責，他要通過巡視發(fā)現(xiàn)問題和糾正問題以提高飯店服務(wù)工作的質(zhì)量。這一天，餐廳經(jīng)理小劉向餐飲部經(jīng)理匯報了近期工作后，他們一起來到餐廳巡視。時間還早，客人寥寥無幾，小劉

23、看了看桌椅和餐具，橫、豎、斜都在一條直線上，感到很滿意。爾后他又將視線轉(zhuǎn)向周圍站立的服務(wù)員，個個笑容可掬，站姿標準。兩人走出餐廳交換意見，小劉得意地問：“經(jīng)理，你覺得餐廳的工作怎么樣？” 餐飲部經(jīng)理反問，你認為呢？我看你剛才是先把眼睛盯向餐臺，然后，才去看服務(wù)員，你知道嗎？當我們剛走進餐廳時，有3個服務(wù)員正在聊天，見我們進來立刻散了，所以，你再去檢查，個個都合乎標準。就這種類型的巡視，應(yīng)該先看面，后看線，先看動，后看靜。小劉由衷地說，經(jīng)理，我真佩服你，你看那3名服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？經(jīng)理說，那就是你權(quán)力范圍的事了。 思考并回答：小劉為什么沒有發(fā)現(xiàn)問題？餐飲部經(jīng)理讓小劉處理三個服務(wù)員的問題對嗎？案例

24、分析 現(xiàn)場控制就要在執(zhí)行計劃的過程中，各級主管部門按照事先規(guī)定的標準直接對計劃情況進行現(xiàn)場監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，隨時糾正偏差。 現(xiàn)場控制的特點是及時發(fā)現(xiàn)糾正問題，把給飯店造成的損失降到最小。為此，在實施現(xiàn)場控制時，第一，要掌握檢查技巧，第二，在實施現(xiàn)場控制時，發(fā)現(xiàn)問題后要注意處理技巧，并遵循統(tǒng)一指揮的原則。在實際工作中常常出現(xiàn)這樣的情形，某部門經(jīng)理，甚至總經(jīng)理巡視飯店時發(fā)現(xiàn)了問題，當即代替當事人的直接上級作出處理決定，這種做法違反了統(tǒng)一指揮的原則，形成了多頭領(lǐng)導(dǎo)以及限制了下級管理人員能力的發(fā)揮。案例中餐飲部經(jīng)理讓小劉自行處理聊天服務(wù)員的做法是可取的。知識鏈接飯店管理的“三三四四五”原則1、三個關(guān)鍵

25、：關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān) 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人物到場 關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理2、三通理論：通情、通氣、通報3、四個凡是：凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。4、四個理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的過錯；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投訴。5、五個到位：語言、規(guī)范、微笑、衛(wèi)生、設(shè)備第二節(jié)第二節(jié) 飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則及飯店組織飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則及飯店組織效能的評價效能的評價一、飯店組織職能的內(nèi)容組織的含義 組織必須有目標，目標是組織存在的前提 有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由組

26、織目標限定 組織要有不同層次的權(quán)利與責任制度所謂組織，是為了達到共同目標，在時間上、空間上協(xié)所謂組織，是為了達到共同目標，在時間上、空間上協(xié)調(diào)人們勞動分工、協(xié)助和有效決策的有機體調(diào)人們勞動分工、協(xié)助和有效決策的有機體 酒店組織管理的含義 根據(jù)酒店的經(jīng)營目標，建立組織機構(gòu)，合理分配人員，明確責任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進酒店經(jīng)營目標實現(xiàn)的過程。案例案例-開房的抉擇開房的抉擇 2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的

27、總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴?yīng)該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿

28、的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪　！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧?！薄昂?，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。評析評析以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司

29、總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔了相應(yīng)的責任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等

30、。飯店組織職能的內(nèi)容： （1）根據(jù)實際建立合理的組織機構(gòu)并進行人員配備 （2）按飯店業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工，確定各部門和各崗位責、權(quán)、利關(guān)系并監(jiān)督 （3）明確飯店各項工作上下級這間、同級之間及個人之間的隸屬和協(xié)作關(guān)系，形成飯店的指揮和工作體系 （4）建立各種規(guī)章制度，使飯店組織效能得到最大限度發(fā)揮，以保證飯店計劃的完成 （5）培訓(xùn)、考核、激勵各崗位員工，建立福利報酬制度以及物質(zhì)獎勵與精神獎勵制度 （6）建立飯店內(nèi)部文件運轉(zhuǎn)方案及信息溝通渠道二、飯店組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則二、飯店組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則 （一）精簡原則（因事設(shè)崗，因崗配人） （二）統(tǒng)一原則酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、精

31、神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。酒店的任何指令不管經(jīng)過多少級別都應(yīng)逐級指揮，不能越級指揮。酒店的每一個員工只有一個頂頭上司，只聽命于一個直接上級命令與監(jiān)督的不同概念 （三）責權(quán)對等原則 （四）分工協(xié)作原則案例A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級飯店。但飯店的組織機構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標。各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙

32、。他們認為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。管理跨度：也叫管理幅度，一名管理者直接而有效管理下屬的人數(shù)飯店高層管理者的管理跨度小于低層管理者的管理跨度管理跨度的最佳人數(shù)為26人（五）管理跨度與層次原則（五）管理跨度與層次原則中間管理層（管理層）最高管理層（決策層）次中間管理層（督導(dǎo)層）作業(yè)層（操作層）管理跨度與管理層次成反比三、飯店組織效能的評價（一）適應(yīng)能力（二）工作效率（三）經(jīng)濟效益（四）員工對工作的滿足感（五）組織目標與個人目標的一致性（六）員工發(fā)展（七）生存能力第三節(jié)飯店組織形式和機構(gòu)設(shè)置 一、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次 （一）決策層 （二）管理層 （三）執(zhí)行層

33、 （四）操作層決策層管理層執(zhí)行層操作層 二、飯店的組織形式 （1）直線制組織形式總經(jīng)理總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前前廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理客客房房部部經(jīng)經(jīng)理理餐餐廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理廚廚房房部部主主管管酒酒吧吧主主管管水水電電部部主主管管維維修修部部主主管管采采購購部部主主管管直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu) 直線制機構(gòu)特點 優(yōu)點：第一，機構(gòu)簡單，決策迅速； 第二，職責清楚，權(quán)限明確，責任心強； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。 缺點：第一，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力； 第

34、二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營規(guī)模擴大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。（2）職能制組織形式 優(yōu)點： 第一，可以發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用，也可以發(fā)揮專業(yè)管理人員的專長 第二，職能部門協(xié)助上級指揮，可以大大減少上級的指揮工作量，便于集中精力去抓大事 缺點： 妨礙飯店經(jīng)營活動的統(tǒng)一指揮，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，命令不統(tǒng)一，不利于建立責任制，影響管理效能。（3）直線-職能制u我國飯店普遍采用u是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。u特點：把部門分成兩大類，一類是直線部門，另一類是職能部門。 直線部門：部門的員工與飯店的客人保持著經(jīng)常的接觸，負責向

35、顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，負責飯店的收入。 職能部門（參謀部門 ）：一般是做幕后的支援工作，并在多數(shù)情況下與客人沒有太多或根本沒有接觸。不直接參與生產(chǎn)和服務(wù)，不產(chǎn)生收入。 直線部門：餐飲部、客房部、商場部 職能部門：財務(wù)部、人力資源部直線直線-職能制組織結(jié)構(gòu)職能制組織結(jié)構(gòu)總總 經(jīng)經(jīng) 理理營銷部營銷部經(jīng)理經(jīng)理人事部人事部經(jīng)理經(jīng)理財務(wù)部財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理采購部采購部經(jīng)理經(jīng)理工程部工程部經(jīng)理經(jīng)理辦公室辦公室經(jīng)理經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理總臺總管總臺總管預(yù)定總管預(yù)定總管服務(wù)部總管服務(wù)部總管客房部總管客房部總管管家部總管管家部總管洗滌部總管洗滌部總管餐廳部總管餐廳部總管廚房部總管廚房部總管酒吧總管酒吧總管娛樂部總管娛樂部總管健身部總管健身部總管美容部總管美容部總管飯飯 店店 員員 工工前廳部（前廳部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康樂部康樂部(Recreation Department) (Recrea