樹(shù)立導(dǎo)游人員良好形象

1、案例導(dǎo)入 一一30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下好的印象，她特地去王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下好的印象，她特地去買(mǎi)了套名牌服裝，配了貴重首飾，去迎接旅游團(tuán)。一買(mǎi)了套名牌服裝，配了貴重首飾，去迎接旅游團(tuán)。一見(jiàn)面，小王就謙虛的說(shuō)，我是新導(dǎo)游，什么都不懂，見(jiàn)面，小王就謙虛的說(shuō)，我是新導(dǎo)游，什么都不懂，在游覽的過(guò)程中請(qǐng)多包含。在整個(gè)兒旅途中，小王覺(jué)在游覽的過(guò)程中請(qǐng)多包含。在整個(gè)兒旅途中，小王覺(jué)得講解完景點(diǎn)就跟游客沒(méi)什么話可說(shuō)了，就一個(gè)人走得講解完景點(diǎn)就跟游客沒(méi)什么話可說(shuō)了，就一個(gè)人走在隊(duì)伍的最前面。沒(méi)想到領(lǐng)隊(duì)和全培當(dāng)著所

2、有游客的在隊(duì)伍的最前面。沒(méi)想到領(lǐng)隊(duì)和全培當(dāng)著所有游客的面兒提意見(jiàn)，走路太快，講話太快，對(duì)游客不友好，面兒提意見(jiàn)，走路太快，講話太快，對(duì)游客不友好，不強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間地點(diǎn)，小王很傷心，第一次帶團(tuán)就不強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間地點(diǎn)，小王很傷心，第一次帶團(tuán)就大受打擊，認(rèn)為導(dǎo)游的工作得不到理解和尊重，自己大受打擊，認(rèn)為導(dǎo)游的工作得不到理解和尊重，自己不舍和導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)。不舍和導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)。 思考：案例中導(dǎo)游小王存在哪些方面的問(wèn)題？如果你思考：案例中導(dǎo)游小王存在哪些方面的問(wèn)題？如果你是小王你會(huì)是小王你會(huì) 怎么做？怎么做？ 樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象 協(xié)調(diào)好與導(dǎo)游服務(wù)集體成員間的關(guān)系 協(xié)調(diào)好旅游團(tuán)成員間的關(guān)系 安排好旅游活動(dòng)的

3、節(jié)奏 導(dǎo)游員小王接待一位來(lái)自臺(tái)灣的老年夫婦游覽北京故宮時(shí)，工作十分盡心，不停的領(lǐng)他們參觀每一個(gè)景點(diǎn)。老人當(dāng)場(chǎng)提出不少與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題，小王都說(shuō)時(shí)間緊，先游覽，回去的路上在詳細(xì)解答。在游覽的過(guò)程中，老夫婦幾次提出休息，都被禮貌的謝絕了。游覽結(jié)束后，小王以為自己出色的完成了工作。相反，老年夫婦不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)小王，反而寫(xiě)信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了他，小王覺(jué)得很委屈。 思考：案例中小王對(duì)待工作盡心盡力，帶領(lǐng)游客游覽每一個(gè)景點(diǎn)，最終反而受到游客的批評(píng)？ 導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游服務(wù)技能是導(dǎo)游人員運(yùn)用所掌握是導(dǎo)游人員運(yùn)用所掌握的的知識(shí)知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的為游客服務(wù)的方式方式和和能力能力。 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能導(dǎo)游人

4、員的帶團(tuán)技能是導(dǎo)游人員根據(jù)旅是導(dǎo)游人員根據(jù)旅 游團(tuán)的游團(tuán)的整體需要整體需要和不同游客的和不同游客的個(gè)別需要個(gè)別需要，熟，熟 練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值使用價(jià)值的方式、方的方式、方 法和技巧的能力。法和技巧的能力。 它貫穿于旅游活動(dòng)的它貫穿于旅游活動(dòng)的 全過(guò)程之中，其高低直接全過(guò)程之中，其高低直接 影響到導(dǎo)游服務(wù)的效果；影響到導(dǎo)游服務(wù)的效果； 它沒(méi)有固定的模式，它沒(méi)有固定的模式， 要因團(tuán)、因人而異。要因團(tuán)、因人而異。 一 有助于樹(shù)立中國(guó)人的良好形象 二 有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任 三 有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者之間的 距離。 二樹(shù)立良好形象的基本要求 （一）注重良好的

5、第一印象 第一印象的好壞，往往給人一定的心理定勢(shì)，在短期相遇過(guò)程中，往往成為評(píng)價(jià)一個(gè)人的依據(jù)。如若第一印象不好，在以后的交往中要想改變它，需要花更多的精力。樹(shù)立良好形象樹(shù)立良好形象是指導(dǎo)游人員要在游是指導(dǎo)游人員要在游 客心目中確定客心目中確定可信賴可信賴、可以幫助他們可以幫助他們和和 有能力有能力帶領(lǐng)他們帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目安全、順利地在旅游目 的地進(jìn)行旅游活動(dòng)的形象。的地進(jìn)行旅游活動(dòng)的形象。 導(dǎo)游人員要想在游客心目中樹(shù)立良導(dǎo)游人員要想在游客心目中樹(shù)立良 好的導(dǎo)游形象，主要還是要靠自己的主好的導(dǎo)游形象，主要還是要靠自己的主 觀努力和實(shí)際行動(dòng)。觀努力和實(shí)際行動(dòng)。“第一印象第一印象”在心理

6、學(xué)又稱在心理學(xué)又稱“首次效應(yīng)首次效應(yīng)”， 如心理實(shí)驗(yàn)如心理實(shí)驗(yàn)“一張照片一張照片” 在人際交往中，給人留下的第一個(gè)印象在人際交往中，給人留下的第一個(gè)印象 是至關(guān)重要的。如果是至關(guān)重要的。如果 一個(gè)人在初次見(jiàn)面時(shí)一個(gè)人在初次見(jiàn)面時(shí) 給人留下了良好的印給人留下了良好的印 象，就會(huì)影響人們對(duì)象，就會(huì)影響人們對(duì) 他以后一系列行為的他以后一系列行為的 評(píng)判和解釋?zhuān)粗彩且粯?。評(píng)判和解釋?zhuān)粗彩且粯印Ｓ勇糜螆F(tuán)是導(dǎo)游人員與游客接觸的迎接旅游團(tuán)是導(dǎo)游人員與游客接觸的 開(kāi)始，導(dǎo)游人員接團(tuán)時(shí)留給游客的首次印開(kāi)始，導(dǎo)游人員接團(tuán)時(shí)留給游客的首次印 象，對(duì)游客的心理有著重大的影響，它往象，對(duì)游客的心理有著重大的影

7、響，它往 往會(huì)左右游客在以后的旅游活動(dòng)中的判斷往會(huì)左右游客在以后的旅游活動(dòng)中的判斷 和認(rèn)識(shí)。和認(rèn)識(shí)。 游客每到一地，總會(huì)用審視甚至近于游客每到一地，總會(huì)用審視甚至近于 挑剔的目光打量前來(lái)接團(tuán)的導(dǎo)游人員。因挑剔的目光打量前來(lái)接團(tuán)的導(dǎo)游人員。因 此，導(dǎo)游人員從第一次接觸游客起就應(yīng)注此，導(dǎo)游人員從第一次接觸游客起就應(yīng)注 意樹(shù)立良好的形象，而樹(shù)立良好形象的關(guān)意樹(shù)立良好的形象，而樹(shù)立良好形象的關(guān) 鍵就在于鍵就在于“出面出面”、“出手出手”、“出口出口”三個(gè)方三個(gè)方 面。面。導(dǎo)游人員真正的首次導(dǎo)游人員真正的首次“亮相亮相”是在是在致歡迎致歡迎 辭辭的時(shí)候，只有在這時(shí)，游客才會(huì)靜下心來(lái)，的時(shí)候，只有在這時(shí)，

8、游客才會(huì)靜下心來(lái)， “掂一掂導(dǎo)游人員的分量掂一掂導(dǎo)游人員的分量”。他們會(huì)用審視的。他們會(huì)用審視的 目光觀察導(dǎo)游人員的目光觀察導(dǎo)游人員的衣著裝束衣著裝束和和舉止風(fēng)度舉止風(fēng)度； 用耳傾聽(tīng)導(dǎo)游人員的用耳傾聽(tīng)導(dǎo)游人員的聲音聲音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)、用詞用詞是否是否 得體，得體，態(tài)度態(tài)度是否真誠(chéng)是否真誠(chéng)然后通過(guò)分析、思然后通過(guò)分析、思 考對(duì)導(dǎo)游人員作出初步的結(jié)論?？紝?duì)導(dǎo)游人員作出初步的結(jié)論。 因此，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注因此，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注 意致歡迎辭這一環(huán)節(jié)的言行舉意致歡迎辭這一環(huán)節(jié)的言行舉 止，力求在游客心目中留下良止，力求在游客心目中留下良 好的第一印象。好的第一印象。 （二）保持良好的儀容衛(wèi)生 1 發(fā)型 2 口腔 3 鼻腔 4 指甲 5 個(gè)人衛(wèi)生 6 公共衛(wèi)生 7 飲酒 （三）塑造儀表美 1 穿衣TPO原則 2 配色原則 （四）導(dǎo)游人員服飾的類(lèi)別與要求 制服 便服 西服 鞋襪 妝飾（五）導(dǎo)游人員儀態(tài)（姿態(tài)與表情）（1）精神