汽車維修質(zhì)量管理

1、第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述 1、汽車維修質(zhì)量含義：、汽車維修質(zhì)量含義： 汽車維修質(zhì)量：包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服汽車維修質(zhì)量：包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面。務(wù)質(zhì)量兩方面。 從技術(shù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維從技術(shù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維修作業(yè)對汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的程度；持或恢復(fù)的程度； 從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對維修服務(wù)的

2、態(tài)度、水平、及時性、周到性維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時性、周到性以及收費等方面的滿意程度。以及收費等方面的滿意程度。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 2、汽車維修全面質(zhì)量管理、汽車維修全面質(zhì)量管理 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進行的調(diào)查、計劃、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理所進行的調(diào)查、計劃、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。及信息反饋等各項活動的總稱。 汽車維修質(zhì)量檢驗汽車維修質(zhì)量檢驗是汽車維修質(zhì)量管理的重要手是汽車維修質(zhì)量管理的重要手段，是整個汽車維修質(zhì)量管理體系中的段，是整個汽車維修質(zhì)量管理體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵

3、環(huán)節(jié)，質(zhì)檢員是代表企業(yè)進行維修質(zhì)量控制的質(zhì)檢員是代表企業(yè)進行維修質(zhì)量控制的關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位，影響和決定著企業(yè)的質(zhì)量管理水平。影響和決定著企業(yè)的質(zhì)量管理水平。 狹義上汽車維修質(zhì)量管理指針對修理工、質(zhì)檢員狹義上汽車維修質(zhì)量管理指針對修理工、質(zhì)檢員所進行的管理工作。所進行的管理工作。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 汽車維修全面質(zhì)量管理汽車維修全面質(zhì)量管理包括企業(yè)所有工作包括企業(yè)所有工作人員、所有方面所進行的質(zhì)量管理。人員、所有方面所進行的質(zhì)量管理。 如：企業(yè)人員的工作能力、維修工具設(shè)備如：企業(yè)人員的工作能力、維修工具設(shè)備完好性和可靠性、汽車配件質(zhì)量高低、維完好性和可靠性、汽車配件質(zhì)量

4、高低、維修工藝規(guī)范、維修工作環(huán)境管理、維修檔修工藝規(guī)范、維修工作環(huán)境管理、維修檔案資料管理、安全生產(chǎn)管理、員工質(zhì)量意案資料管理、安全生產(chǎn)管理、員工質(zhì)量意識和服務(wù)理念的形成等。識和服務(wù)理念的形成等。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 汽車維修質(zhì)量管理的主要任務(wù)：汽車維修質(zhì)量管理的主要任務(wù)： 1）提高全體員工的質(zhì)量意識；）提高全體員工的質(zhì)量意識； 2）制定企業(yè)質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)；）制定企業(yè)質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)； 3）嚴格制定和執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗制度；）嚴格制定和執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗制度； 4）建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系。）建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管

5、理汽車維修質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述 核心內(nèi)容：核心內(nèi)容：全員管理；全過程管理；全全員管理；全過程管理；全方位管理。方位管理。 基本特點：基本特點：把事后檢驗變?yōu)橐灶A(yù)防、改把事后檢驗變?yōu)橐灶A(yù)防、改進為主；把簡單的結(jié)果管理變?yōu)槿^程進為主；把簡單的結(jié)果管理變?yōu)槿^程管理；把僅針對產(chǎn)品的管理擴展為對人管理；把僅針對產(chǎn)品的管理擴展為對人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境的管理。員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境的管理。 全面質(zhì)量管理的工作程序全面質(zhì)量管理的工作程序：通過計劃、通過計劃、執(zhí)行、檢查、處理循環(huán)式的工作方式，執(zhí)行、檢查、處理循環(huán)式的工作方式，促進質(zhì)量管理水平不斷提高。促進質(zhì)量管理水平不斷提高

6、。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的工作程序全面質(zhì)量管理的工作程序 分為四個階段八個步驟：分為四個階段八個步驟： 1）計劃階段（）計劃階段（P），分四個步驟：），分四個步驟： a:分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；b:分析產(chǎn)生質(zhì)量分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；問題的原因；c:找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵原因；找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵原因；d:制定制定工作計劃和措施。工作計劃和措施。 2）執(zhí)行階段（）執(zhí)行階段（D），包括一個步驟：），包括一個步驟： e:執(zhí)行計劃，落實措施。執(zhí)行計劃，落實措施。 3）檢查階段（）檢查階段（C），包括一個步驟：），包括一個步驟： f:檢查計

7、劃執(zhí)行情況和措施實施的效果。檢查計劃執(zhí)行情況和措施實施的效果。 4）處理階段（）處理階段（A），包括兩個步驟：），包括兩個步驟： g:把有效措施標(biāo)準化加以鞏固，取消無效措施；把有效措施標(biāo)準化加以鞏固，取消無效措施；h:把遺留問題作為下一循環(huán)的目標(biāo)繼續(xù)進行。把遺留問題作為下一循環(huán)的目標(biāo)繼續(xù)進行。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理計劃P（Plan)計劃執(zhí)行檢查（分析）行動（改善)行動,改善A（Action)分析C（check)執(zhí)行D（Do）什么是什么是PDCA循環(huán)？循環(huán)？ 第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理1 1、計劃（、計劃（Plan） 計劃計劃PP設(shè)立目標(biāo)計劃，時間表設(shè)

8、立目標(biāo)計劃，時間表 確定達到目標(biāo)的措施：如何？確定達到目標(biāo)的措施：如何？ 選擇管理項目選擇管理項目+確定控制方法確定控制方法第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理1 1、計劃（、計劃（Plan） P D C A 時間表（何時/何人）目標(biāo)計劃主要措施管理項目控制方法 結(jié)果/行動 評估 差距分析改善行動PDCA表第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理2、執(zhí)行（、執(zhí)行（Do）實施實施D計劃計劃執(zhí)行執(zhí)行4 45 5實施計劃 在在“執(zhí)行執(zhí)行”中涉及到什么？中涉及到什么？ 第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理3、檢查、檢查（Check）分析分析C計計劃劃執(zhí)執(zhí)行行檢檢查查7 76

9、6在在“檢查檢查”中涉及到什么？中涉及到什么？ 分析實施效果分析實施效果第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理3、檢查、檢查（Check）分析的要點：分析的要點： l l 是否按原來的計劃實施的？是否按原來的計劃實施的？l l 措施對解決問題是否行之有效？措施對解決問題是否行之有效？l l 各措施的管理項目是否能控制實施的進度？各措施的管理項目是否能控制實施的進度？l l 目標(biāo)是否按實施時間、合理的水平而設(shè)立的？目標(biāo)是否按實施時間、合理的水平而設(shè)立的？l l 措施是否足以達到目標(biāo)？措施是否足以達到目標(biāo)？第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理3、檢查、檢查（Check）l l 在

10、今后的挑戰(zhàn)中將實施何種措施？在今后的挑戰(zhàn)中將實施何種措施？l l 目標(biāo)是否應(yīng)原封不動？目標(biāo)是否應(yīng)原封不動？l l 是否存在無任何效果的措施？是否存在無任何效果的措施？ “問題問題”已已“解決解決”的程度達到的程度達到？%，余下的余下的？%差距即是差距即是“新問題新問題”。 確定新問題確定新問題 第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理4、改善行動、改善行動（Action）行動行動（改善）（改善）“行動行動”中涉及到什么？中涉及到什么？ 鞏固完善措施，確定新問題。鞏固完善措施，確定新問題。 第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理4、改善行動、改善行動（Action） 不能按計劃實施

11、的項目。不能按計劃實施的項目。 在排除失敗的原因之后重新嘗試。在排除失敗的原因之后重新嘗試。A 盡管是按計劃實施的，但目標(biāo)仍未能達成。盡管是按計劃實施的，但目標(biāo)仍未能達成。 修訂計劃并重新嘗試。修訂計劃并重新嘗試。 項目因?qū)嵤┰媱澏〉昧藘?yōu)異結(jié)果。項目因?qū)嵤┰媱澏〉昧藘?yōu)異結(jié)果。 將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理目目 標(biāo)標(biāo)螺旋上升螺旋上升問問 題題措措 施施措措 施施問問 題題通過行動改善工作程序通過行動改善工作程序（改善）（改善）當(dāng)前水平當(dāng)前水平第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理

12、汽車維修質(zhì)量評定方法汽車維修質(zhì)量評定方法 單車質(zhì)量評定：單車質(zhì)量評定： “合格合格”與與“不合格不合格”評定；評定； 無故障里程；無故障里程； 維修企業(yè)質(zhì)量評定維修企業(yè)質(zhì)量評定： （上線檢測）一次合格率；（上線檢測）一次合格率； 返修率；返修率； 返修在場時間；返修在場時間； 平均無故障里程。平均無故障里程。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修質(zhì)量檢驗汽車維修質(zhì)量檢驗 1、任務(wù)：、任務(wù)： 測定零、部件的質(zhì)量特性；對汽車維修過程實施測定零、部件的質(zhì)量特性；對汽車維修過程實施質(zhì)量監(jiān)督和控制；對整車維修質(zhì)量進行評定。質(zhì)量監(jiān)督和控制；對整車維修質(zhì)量進行評定。 2、分類：

13、、分類： 按汽車維修生產(chǎn)過程分：按汽車維修生產(chǎn)過程分：進廠檢驗員，過程檢驗進廠檢驗員，過程檢驗員，出廠檢驗員；員，出廠檢驗員； 按檢驗對象分：按檢驗對象分：汽車維修質(zhì)量檢驗員，汽車配件汽車維修質(zhì)量檢驗員，汽車配件質(zhì)量檢驗員；質(zhì)量檢驗員； 按檢驗責(zé)任分：按檢驗責(zé)任分：汽車維修質(zhì)量檢驗員，汽車維修汽車維修質(zhì)量檢驗員，汽車維修質(zhì)量總檢驗員質(zhì)量總檢驗員 3、汽車維修質(zhì)量檢驗的工作職能、汽車維修質(zhì)量檢驗的工作職能 保證職能，預(yù)防職能，報告職能保證職能，預(yù)防職能，報告職能第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量檢驗員的汽車維修質(zhì)量檢驗員的 要求要求 1、具有良好的職業(yè)道德規(guī)范、具有良好的

14、職業(yè)道德規(guī)范 2、具備評定維修質(zhì)量是否符合、具備評定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準的能力；標(biāo)準的能力； 3、能根據(jù)檢測結(jié)果，分析判斷、能根據(jù)檢測結(jié)果，分析判斷故障原因，確定合理的維修方案，故障原因，確定合理的維修方案，處理調(diào)解維修糾紛。處理調(diào)解維修糾紛。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理汽車檢驗員的要求之一汽車檢驗員的要求之一 應(yīng)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范汽車維修質(zhì)量檢驗員職業(yè)道德汽車維修質(zhì)量檢驗員職業(yè)道德 總則：總則： 汽車維修質(zhì)量檢驗員職業(yè)道德規(guī)汽車維修質(zhì)量檢驗員職業(yè)道德規(guī)范是指汽車維修質(zhì)量檢驗人員從事汽范是指汽車維修質(zhì)量檢驗人員從事汽車維修質(zhì)量檢驗職能活動時車維修質(zhì)

15、量檢驗職能活動時必須遵守必須遵守的道德標(biāo)準和行為準則。的道德標(biāo)準和行為準則。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理具體內(nèi)容：具體內(nèi)容： 1 1、熱愛汽車維修：、熱愛汽車維修：愛崗敬業(yè)、樂于、奉愛崗敬業(yè)、樂于、奉鉆研業(yè)務(wù)、艱苦奮斗鉆研業(yè)務(wù)、艱苦奮斗 2 2、忠于職守：、忠于職守：嚴格把關(guān)、遵守行規(guī)、嚴格把關(guān)、遵守行規(guī)、行約、盡職盡責(zé)、敢于管理行約、盡職盡責(zé)、敢于管理 3 3、依法管理、依法管理 4 4、團結(jié)協(xié)作、團結(jié)協(xié)作 5 5、自覺接受監(jiān)督：、自覺接受監(jiān)督：辦事公開、歡迎批辦事公開、歡迎批評、服從檢查、有錯必糾評、服從檢查、有錯必糾 6 6、廉潔奉公：、廉潔奉公：清正廉明、反腐拒賄、清

16、正廉明、反腐拒賄、不謀私利、一心為公不謀私利、一心為公第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理汽車檢驗員的要求之二汽車檢驗員的要求之二應(yīng)具備評應(yīng)具備評 定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準的能力定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準的能力 首先，必須熟悉汽車維修質(zhì)量管理相首先，必須熟悉汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章；關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章； 其次，是熟練掌握運用標(biāo)準的能力；其次，是熟練掌握運用標(biāo)準的能力； 再次，運用再次，運用心理學(xué)心理學(xué)原理處理和解原理處理和解決復(fù)雜問題的能力；決復(fù)雜問題的能力； 維修企業(yè)注重自身質(zhì)量的同時，檢驗維修企業(yè)注重自身質(zhì)量的同時，檢驗員要有合理維權(quán)的意識和表述能力。員要有合理維權(quán)的意識和表述

17、能力。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理檢驗員必須熟悉汽車維修質(zhì)量管檢驗員必須熟悉汽車維修質(zhì)量管理的相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章理的相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章1、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律中華人民共和國中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法；中華人民共和國中華人民共和國計量法計量法；中華人民共和國中華人民共和國經(jīng)濟合同法經(jīng)濟合同法；中華人民共和國中華人民共和國消費者權(quán)益保護法；消費者權(quán)益保護法；中華人民共和國中華人民共和國行政處罰法行政處罰法；中華人民共和國中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法反不正當(dāng)競爭法。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 汽車維修質(zhì)量管理雖不在汽車維修質(zhì)

18、量管理雖不在產(chǎn)品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量法量法的適應(yīng)范圍，但汽車維修大量的適應(yīng)范圍，但汽車維修大量使用汽車零、配件，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問使用汽車零、配件，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題；汽車維修企業(yè)還由于為托修方提題；汽車維修企業(yè)還由于為托修方提供用于維修的零、配件而承擔(dān)一定的供用于維修的零、配件而承擔(dān)一定的產(chǎn)品銷售責(zé)任。產(chǎn)品銷售責(zé)任。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理2、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)行業(yè)規(guī)章、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)行業(yè)規(guī)章汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定（汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定（1313號部令）號部令）機動車維修質(zhì)量管理辦法（機動車維修質(zhì)量管理辦法（20052005年年8 8月月1 1日）日）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（調(diào)解辦法）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（調(diào)解辦法）汽車維修合同實施細則（實施細則）汽車維修合同實施細則（實施細則）道路運輸車輛維護管理規(guī)定（道路運輸車輛維護管理規(guī)定（2 2號部令）號部令）道路運輸行政處罰規(guī)定（道路運輸行政處罰規(guī)定（3 3號部令）號部令）“吃透吃透”標(biāo)準并掌握各標(biāo)準間的相互關(guān)聯(lián)，才能在汽標(biāo)準并掌握各標(biāo)準間的相互關(guān)聯(lián)，才能在汽車維修質(zhì)量管理時靈活運用。車維修質(zhì)量管理時靈活運用。第九章第九章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 3、汽車檢驗