ISO基礎(chǔ)知識培訓

1、0ISO9001:2000ISO9001:2000標準標準簡簡 介介 高級咨詢師高級咨詢師 鄔明波鄔明波1我國質(zhì)量認證情況統(tǒng)計(CNAB)質(zhì)量認證地域分布統(tǒng)計質(zhì)量認證地域分布統(tǒng)計(04(04年年) )質(zhì)量認證專業(yè)分布統(tǒng)計質(zhì)量認證專業(yè)分布統(tǒng)計(04(04年年) )2 目目 錄錄質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展ISO組織與ISO9000系列標準實施ISO9001的步驟和要求八項質(zhì)量管理原則3服務業(yè)的質(zhì)量服務業(yè)的質(zhì)量質(zhì)質(zhì) 量量吸引顧客并滿足顧客需要的特征吸引顧客并滿足顧客需要的特征免于不良免于不良 服服 務務有形要素有形要素(一份報告、證件、手續(xù)、信息等)無形要素無形要素（辦理業(yè)務快捷、答復詢問迅速、準確、熱情

2、等）缺陷或缺陷或不良不良有形的有形的（文件中的條款錯誤，金額差錯，顧客信息輸入錯誤）無形的無形的（服務的冷漠、未能在承諾時間內(nèi)辦理業(yè)務，電話總是占線，說錯業(yè)務費用等）4質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 質(zhì)量管理： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 質(zhì)量保證： 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。5質(zhì)量管理質(zhì)量管理朱蘭三步曲質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理與質(zhì)量保證6手工業(yè)生產(chǎn)時期大工業(yè)生產(chǎn)時期組織顧客質(zhì)量保證要求不高產(chǎn)品直接交換組織顧客商業(yè)流通提出質(zhì)量保證要求向顧客承諾保證能力質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理與質(zhì)量

3、保證7檢檢質(zhì)量檢驗階段QC統(tǒng)計的質(zhì)量控制階段SQM 全面質(zhì)量管理階段 TQC環(huán)節(jié)控制 (40年前) 過程控制(4060) 系統(tǒng)控制質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理與質(zhì)量保證8 目目 錄錄質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展ISO組織與ISO9000系列標準實施ISO9001的步驟和要求八項質(zhì)量管理原則9什么是什么是ISO9000ISO9000標準標準ISO9000系列標準由國際標準化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準第一套管理性的標準技術(shù)標準的補充我國等同采用為 GB/T19000標準101959年 MIL-Q-9858A 質(zhì)量大綱要求1971年 ASME-R-NA4000 原子能發(fā)電和壓力器具生產(chǎn)方面的質(zhì)

4、量保證標準1979年 BS5750-1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列標準1994年 ISO9000族標準2000年 ISO9000族標準什么是什么是ISO9000ISO9000標準標準11ISOISO：國際標準組織，其前身為國家標準化協(xié)會國際聯(lián)合會：國際標準組織，其前身為國家標準化協(xié)會國際聯(lián)合會（ISAISA），該組織成立于），該組織成立于19471947年，約年，約3 3萬名專家為之工作，萬名專家為之工作，每年約有每年約有10001000份國際標準文件產(chǎn)生，現(xiàn)有標準總數(shù)達份國際標準文件產(chǎn)生，現(xiàn)有標準總數(shù)達1600016000余個。余個。ISOISO的

5、宗旨：的宗旨：在世界范圍內(nèi)促進標準化及其相關(guān)活動的開展，在世界范圍內(nèi)促進標準化及其相關(guān)活動的開展，以便于生產(chǎn)和服務的國際交流，在知識、科學、技術(shù)和以便于生產(chǎn)和服務的國際交流，在知識、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作。經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作。IECIEC：ISOISO的姐妹組織，全稱為國際電工委員會，成立于的姐妹組織，全稱為國際電工委員會，成立于19061906年，是電工技術(shù)領(lǐng)域的國際標準化組織。年，是電工技術(shù)領(lǐng)域的國際標準化組織。ISOISO成立成立后，決定將后，決定將IECIEC并入并入ISOISO，承擔電工領(lǐng)域的工作，但仍保，承擔電工領(lǐng)域的工作，但仍保持持IECIEC的名稱和獨立性。的名稱和獨立性。

6、什么是什么是ISO9000ISO9000標準標準12ISO國際標準組織 ISO/TC176 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會（加） SC1 概念和術(shù)語分委員會（法）SC2 質(zhì)量體系分委員會（英）SC3 支持技術(shù)分委員會（荷）什么是什么是ISO9000ISO9000標準標準13工作組草案WD 委員會草案CD 國際標準草案DIS 最終國際標準草案FDIS 正式國際標準ISO（已于2000年12月15日正式發(fā)布）什么是什么是ISO9000ISO9000標準標準ISO標準的起草過程：14核心標準：核心標準：ISO9000 質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001 質(zhì)量管理體系-要求ISO9004 質(zhì)量管理體

7、系 -業(yè)績改進指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南什么是什么是ISO9000ISO9000標準標準15ISO9000(2000ISO9000(2000版版) )族標準族標準支持性標準和文件ISO10012 測量控制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理項目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應用162000版本的主要優(yōu)點版本的主要優(yōu)點1、適用于各種類型、規(guī)模和提供各種產(chǎn)品的組織

8、2、可剪裁但有嚴格的規(guī)定3、易于使用，語言明確，易于翻譯和容易理解4、減少了強制性的形成文件的程序要求5、采用過程模式和管理的系統(tǒng)方法6、強調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進7、強調(diào)了顧客滿意是質(zhì)量管理的動力8、與ISO14000及其它國際認可的優(yōu)秀管理模式相兼容9、與ISO 9004是一對協(xié)調(diào)一致的標準10、考慮了所有相關(guān)方的利益和需求179494版與版與20002000版標準關(guān)系版標準關(guān)系 94版 2000版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002 ISO9001ISO9003ISO9004.14 ISO9004ISO900018 94版 2000版二十個要素：二十個要素： 五個方面

9、：五個方面：4.1 管理職責 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責 6 資源管理 7 產(chǎn)品實現(xiàn)4.20 統(tǒng)計技術(shù) 8 測量、分析和改進 94 94版與版與20002000版標準關(guān)系版標準關(guān)系19質(zhì)量管理體系過程模式質(zhì)量管理體系過程模式要要求求顧客顧客滿滿意意管理職責管理職責測量分析測量分析改進改進資源管理資源管理產(chǎn)品產(chǎn)品/服務的實現(xiàn)服務的實現(xiàn)（過程）（過程）輸入輸出顧客顧客質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系持續(xù)改進持續(xù)改進產(chǎn)品產(chǎn)品20 目目 錄錄質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展ISO組織與ISO9000系列標準實施ISO9001的步驟和要求八項質(zhì)量管理原則21為什么要實施為什么要實施ISO9000ISO9000標準？標準

10、？使顧客、員工及管理層滿意建立規(guī)范的、系統(tǒng)的、適用的質(zhì)量管理系統(tǒng)管理規(guī)則化，保證運作順暢管理系統(tǒng)化，協(xié)調(diào)各項要素和關(guān)系建立一種監(jiān)督、評價及自我完善的管理機制明確職責權(quán)限及相互關(guān)系（職務說明書）理順流程和接口減少出錯機會，改善質(zhì)量，增強競爭力 提高體系運作的有效性和效率改善內(nèi)、外部聯(lián)系與溝通（5.5.3,7.2.3） 22建立質(zhì)量管理體系的思路建立質(zhì)量管理體系的思路n確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；n建立組織的質(zhì)量方針和目標；n確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；n確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；n規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；n應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；n確定防止不合格

11、并消除產(chǎn)生原因的措施；n建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。23質(zhì)量管理體系的評價質(zhì)量管理體系的評價 弄清四個基本問題: a. 過程是否已被識別并適當規(guī)定？ b. 職責是否已被分配？ c. 程序是否得到實施和保持？ d. 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？24推行推行ISO9001ISO9001標準流程標準流程 體系策劃階段 體系運行階段25建立質(zhì)量管理體系的基本要求建立質(zhì)量管理體系的基本要求以顧客為中心，獲得顧客滿意（最終目的）以過程為模式，全過程控制（系統(tǒng)管理）以預防為主，持續(xù)改進（指導思想）以文件化為基礎(chǔ)（該寫的要寫到，做事有依據(jù)）強調(diào)切實執(zhí)行（寫到要做到）重視證據(jù)（做到要記錄，完

12、成有證據(jù)）最基本的管理要求（對技術(shù)標準的支持）是標準，不是方法（建立適合自身組織的運作）26體系管理的基本點體系管理的基本點n凡事要有章程n凡事要有程序n凡事要有人負責n凡事要有實施n凡事要有監(jiān)督檢查n凡事要有案可查(記錄)27ISO9000認證的形態(tài)認證的形態(tài)n第一方認證第一方認證：企業(yè)對自身的質(zhì)量管理體系進行審核，也稱內(nèi)部質(zhì)量審核。n第二方認證：第二方認證：顧客對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行審核，可作為合同評審的一部分內(nèi)容。n第三方認證：第三方認證：第三方公證機構(gòu)（認證機構(gòu)）對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行審核，最具有公正性，但不排除顧客評審的需求。28 目目 錄錄質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展ISO組織與ISO

13、9000系列標準實施ISO9001的步驟和要求八項質(zhì)量管理原則29質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則 原則一 以顧客為關(guān)注焦點 原則二 領(lǐng)導作用 原則三 全員參與 原則四 過程方法 原則五 管理的系統(tǒng)方法 原則六 持續(xù)改進 原則七 基于事實的決策方法 原則八 互利的供方關(guān)系30原則一原則一 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點q組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。31原則一原則一 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點應用“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，組織將采取下述活動1. 由上而下貫徹顧客滿意的理念，并訓練員工養(yǎng)成關(guān)心顧客的習慣2. 調(diào)查、識別并理解顧客的

14、需求和期望3. 確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合4. 確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望5. 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或措施6. 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系7. 確保顧客與其他相關(guān)方之間利益的平衡8. 授權(quán)員工自行解決問題32 原則二原則二 領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用q領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 33原則二原則二 領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用運用“領(lǐng)導作用”原則，組織的最高管理者將采取下列措施1. 考慮所有相關(guān)方的需求和期望2. 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標3. 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道

15、德倫理觀念4. 建立信任，消除恐懼5.為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)6. 鼓舞、激勵員工，承認員工的貢獻34原則三原則三 全員參與全員參與q各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。35原則三原則三 全員參與全員參與當組織應用“全員參與”原則，將會使員工：1. 了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色2. 識別對其活動的約束3. 接受所賦予的權(quán)力和職責,解決各種問題4. 每個人根據(jù)各自應承擔的目標評估其業(yè)績5. 主動尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗6. 自由地分享知識和經(jīng)驗36原則四原則四 過程方法過程方法q將活動和相關(guān)的資源作為

16、過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過程方法0系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”37原則四原則四 過程方法過程方法應用“過程方法”的原則，組織將會實施下列主要的邏輯步驟的活動1. 為了取得預期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動，特別是關(guān)鍵活動2. 明確管理活動職責和權(quán)限3. 分析并測量關(guān)鍵活動的能力，確保及時作出反應4. 識別組織職能內(nèi)部和職能之間活動的接口5. 注重能改進組織的活動的各種因素。諸如資源、方法和材料等。6. 評估風險，以及對顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響38原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法q將相互關(guān)聯(lián)的過程作為

17、系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 管理的系統(tǒng)方法的著眼點:0整體性：保證整體優(yōu)化，不能單純強調(diào)局部功能0層次化：識別層次、分清主次、明確各自的職權(quán)0目的性：系統(tǒng)的管理目標的確定具有重要意義0環(huán)境適應性：系統(tǒng)存在于一定的環(huán)境中39原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法應用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將會采取的措施1. 建立一個體系，以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標2. 理解系統(tǒng)內(nèi)各過程之間的相互依存關(guān)系3. 更好地理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙4. 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性5. 設(shè)定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動6. 通過測量和評價，持續(xù)改進體系40原則六原則六 持續(xù)改進持續(xù)改進q持續(xù)地改進是組織的一個永恒的目標。 應用“持續(xù)改進”的原則，組織將采取的主要措施1. 在整個組織內(nèi)使用一致的方法推行持續(xù)改進2. 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓3. 組織的每位成員都應將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為目標4. 確定目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進5. 識別并通報持續(xù)改進情況41原則七原則七 基于事實的決策方法基于事實的決策方法q對數(shù)據(jù)和信息的分析是有效決策的基礎(chǔ)。n應用“基于事實的決策方法”的原則，組