客戶服務(wù)技巧培訓教案

1、培訓對象：培訓對象：萬聯(lián)運營管理中心客服代表培訓時間：培訓時間：1天培訓目的：培訓目的：樹立客服代表的職業(yè)規(guī)劃使客服代表具備強烈的客戶服務(wù)意識如何做一個專業(yè)的客服代表培訓大綱：培訓大綱：客服服務(wù)意識及理念客服服務(wù)意識及理念客服技巧的運用客服技巧的運用銷售技巧和練習銷售技巧和練習認真思考培訓中的每一個問題。認真思考培訓中的每一個問題。記錄下對于培訓的理解和有益的思路。記錄下對于培訓的理解和有益的思路。積極參與討論和演習。積極參與討論和演習。不要急于去尋找答案，注重思考的過程。不要急于去尋找答案，注重思考的過程。培訓中請不要做與培訓無關(guān)的事情。培訓中請不要做與培訓無關(guān)的事情。那那 么么 現(xiàn)現(xiàn) 在在

2、 就就 開開 始始 吧！吧！客戶服務(wù)客戶服務(wù)提高客戶的滿意度；提升客戶提高客戶的滿意度；提升客戶的忠誠度！的忠誠度！第一部分：概念第一部分：概念客戶服務(wù)工作目的：客戶服務(wù)工作目的： 建立建立 培育培育 維系維系建立：建立良好和諧的客服關(guān)系。建立：建立良好和諧的客服關(guān)系。培育：挖掘潛在客戶，培育新增用戶。培育：挖掘潛在客戶，培育新增用戶。維系：與老客戶進一步做好客服關(guān)系的維維系：與老客戶進一步做好客服關(guān)系的維 護和加深。護和加深。最終目的：最終目的： 提升客戶滿意度提升客戶滿意度1）獲得一個新客戶比留信一個老客戶花費更大；2）不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友；3）客戶不總是對的，但不同的處理

3、方式將會產(chǎn)生不同的后果；4）對向你投訴的人表示感謝，他給了你彌補的機會；5）任何時候，想要讓你的客戶信任你，你就必需先信任你的客戶，并反他當做自已的朋友；6）在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，客戶有絕對的選擇權(quán)；7）如果你不去照顧你的客戶，那么很快會有別人來照顧你的客戶。為什么要有正確的態(tài)度為什么要有正確的態(tài)度 工作的能動性和主動性來自于對于工作的態(tài)度是否專業(yè)，具備專業(yè)的態(tài)度是客服代表上崗的必要條件。我們所帶給用戶的是一個專業(yè)的客服代表，而不是一個正在學習如何去做的客服代表。正確的態(tài)度正確的態(tài)度自信的自信的忠誠的忠誠的專業(yè)的專業(yè)的善解人意的善解人意的善于傾聽的善于傾聽的 CSR良好的溝通技巧快速解決問題的能

4、力專業(yè)的技術(shù)能力強烈的客戶服務(wù)意識原意不斷學習進取 CEO良好的溝通技巧快速解決問題的能力專業(yè)的技術(shù)能力強烈的客戶服務(wù)意識原意不斷學習進取 具有超強的管理能力和具有超強的管理能力和領(lǐng)導能力領(lǐng)導能力態(tài)度、熱情和活力態(tài)度、熱情和活力能魔術(shù)般地使不可能能魔術(shù)般地使不可能成為可能！成為可能！1、積極、樂觀的態(tài)度對您重要嗎？為什么？2、有什么方法能使您積極、樂觀地面對您的客戶？3、您認為什么時候是改變您的態(tài)度的最佳時機？導致我們損失客戶的因素是：導致我們損失客戶的因素是：死亡 1%搬家 2 %有了新的朋友 5%因為競爭的原因 9%因為對于提供的產(chǎn)品不滿意 15%因為一個或數(shù)個客戶代表的冷漠態(tài)度因為一個或

5、數(shù)個客戶代表的冷漠態(tài)度 68%1、以上有哪幾項是我們可以努力改變的？2、我們可以通過怎樣的努力來避免？3、我們到底需要怎樣的服務(wù)？導致客戶有挫敗感的五大因素：導致客戶有挫敗感的五大因素：難于交流-30%不足的專業(yè)知識-22%太具攻擊性-18%提供的服務(wù)不是客戶想要的-16%過度承諾-14%客戶服務(wù)的工作目標：客戶服務(wù)的工作目標：令用戶滿意糾正誤會鞏固關(guān)系客戶需要你去：傾聽傾聽客戶要你： 負責任負責任 帶他們一起走過問題 帶他們一起找解決辦法客戶希望你記住：客戶希望你記?。?得到專業(yè)而且友好的服務(wù)感到受歡迎知道你非常重視的在傾聽被記住、被熟識被認可有問必答訓練有素獲得完整明確的信息對你的能力有信

6、心得到的比預(yù)期值高演習一演習一1、由客服代表自行設(shè)置腳本。2、要求案例中出現(xiàn)1-2個難點。3、學員自行選擇角色扮演：客服、用戶、解說。4、客服代表要表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。5、用戶要盡量給出真實的感覺，以及情緒的連貫性。6、解說人員需要先向大家解說案例的大綱，然后分析客服代表如何處理，以及優(yōu)勢宣傳。7、小組互評，取長補短。第二部分：客服技巧第二部分：客服技巧善于和客戶交往的人的特征：善于和客戶交往的人的特征：能非常認真的傾聽每一個人的要求和建議。溝通和交流時總能表現(xiàn)出主動的積極。視野廣闊，能提出不同的建議。對于問題考慮周全、深入。具有一定的想象力和創(chuàng)造力。為人正直、無私。對于承諾

7、負責。測試一下你的傾聽能力：測試一下你的傾聽能力：幾乎都是-5分偶爾是的-3分很少會有-1分 請看到題目后將你自已第一感受的對應(yīng)分數(shù)記下！態(tài)度：態(tài)度： 1、我避免將我的問候語說得太快； 2、我喜歡聽別人說話； 3、我會鼓勵別人說話； 4、當遇到我不喜歡的人我也認真聽； 5、無論說話者是老人、小孩、男士（女士）我都認真聽； 6、無論說話者是否認識我都認真聽；行為：行為： 7、你是否避免目中無人； 8、你是否注視說話者； 9、你是否用微笑、點頭等來表示傾聽和鼓勵他人；10、你是否深入考慮說話者為什么那樣說；11、你是否試著指出說話者為什么那樣說；12、每次交流我都盡量使我的聲音和態(tài)度聽起來友好?？?/p>

8、一看你是多少分的？看一看你是多少分的？60-45分 你確實是一個很好的聽眾，而且你除了耐心傾聽還能給傾訴者提供一些有建議性的意見。44-30分 你可能很認真傾聽了，但或許偶爾會略過你自已不感興趣的東西或?qū)τ行┰捖犕暌院篑R上就又忘記了。29-12分 或許你的傾聽還需要進一步加強了。因為很可能有一個重要的信息會在無意間被你丟失了。聆聽的目的：聆聽的目的：聽出客戶背后的聽出客戶背后的 忽視地聽忽視地聽 假裝在聽假裝在聽 有選擇地聽有選擇地聽 全神貫注地聽全神貫注地聽 同理心地聽同理心地聽聆聽的技巧：聆聽的技巧：每一個電話都是一個新的開始；保持積極的心態(tài)；保持寬容的心態(tài)；全神貫注；注意對方講的內(nèi)容和方

9、式；避免打斷對方，避免搶話；避免虛假反應(yīng)；在回答一個復(fù)雜問題前，可以暫停幾秒鐘；做適當?shù)墓P記；捕捉任何有用的信息和用戶的潛在需求。你聽到了什么？你聽到了什么？潛臺詞：潛臺詞： 對于這些東西我并不感興趣，你說事對于這些東西我并不感興趣，你說事情我不關(guān)心。情我不關(guān)心。潛臺詞：潛臺詞： 對于客戶代表的工作能力表示懷疑，提對于客戶代表的工作能力表示懷疑，提供的服務(wù)沒有達到期望值。供的服務(wù)沒有達到期望值。潛臺詞：潛臺詞： 我曾經(jīng)遇到過數(shù)次占線或未打通的情況我曾經(jīng)遇到過數(shù)次占線或未打通的情況了。了。一個關(guān)于傾聽的小測試： 我今年2月份就注冊了一個傳奇的帳號，開始玩了4個月覺得不錯，后來因為工作忙我就和我弟

10、弟一起練，他2個月后就把這個帳號練到42級了，之后我們就被盜號了。在傳奇這個游戲里面玩到42級也不算容易，而且我和我弟弟對這個游戲都有了非常深厚的感情。帳號丟了以后我們非常難過，我弟弟問過很多人都沒有辦法。我最近正好有空，我想試試能不能再找回這個帳號，你們密碼丟了再找有沒有時間限制？像我這樣過了2個月還能找嗎？問題：問題：用戶想要表達什么？（復(fù)選，請按次序邏列）A、詢問密碼被盜多久時間內(nèi)還可找回？B、如何才能找回密碼？C、用戶對于這個帳號有非常深厚的感情。D、用戶是2月份注冊，8月份丟失的帳號。E、用戶是由2個人一起將這個帳號練到42級的。用心不專、聆聽不充分、一般是因為不夠?qū)Ｐ幕蚨紝Υ吮硎静?/p>

11、感興趣；急于表示意見；有抗拒心理，觀點或理解的角度不同；太過專業(yè)、艱澀難懂，無法理解；不夠真誠。電話鈴響一聲內(nèi)接聽電話鈴響一聲內(nèi)接聽/問候來電者問候來電者禮貌、熱情、有專業(yè)素養(yǎng)有準備的開始如果你這時正在鬧情緒，請盡力冷靜下來。在你接聽來電之前，面帶微笑。明確客戶為什么要打電話過來。問候的三要素問候的三要素問候來電者問候來電者自報姓名自報姓名表示原意服務(wù)表示原意服務(wù)開始語：開始語： 上午好（中午好、下午好、晚上好、節(jié)日上午好（中午好、下午好、晚上好、節(jié)日好），請問有什么可以幫您的？好），請問有什么可以幫您的？ 帶語音報號系統(tǒng)的，可省去“自報姓名”。 在接聽電話在接聽電話的第一時間，的第一時間，讓

12、用戶聽到你讓用戶聽到你的的！ 態(tài)度是否熱情態(tài)度是否熱情 發(fā)音是否標準發(fā)音是否標準 闡述是否清晰闡述是否清晰 語匯是否專業(yè)語匯是否專業(yè) 人們同用和自已相同方式交流的人談話人們同用和自已相同方式交流的人談話時會感到更加輕松；時會感到更加輕松；營造一個舒適的談話氛圍；營造一個舒適的談話氛圍；使客戶更容易接受我們的觀點使客戶更容易接受我們的觀點 視覺型視覺型 較快較快 較高較高 很多很多 聽覺型聽覺型 適中適中 不定不定 多多 思維型思維型 較慢較慢 低沉低沉 適中適中使用過重的鼻音；使用過重的鼻音；聲音過于低沉；聲音過于低沉；音量過大或過輕；音量過大或過輕；聲音黯淡無光；聲音黯淡無光； （聲音的感染

13、力）（聲音的感染力）有口頭禪或口語。有口頭禪或口語。1、由客服代表自行設(shè)置腳本。2、學員自行選擇角色扮演：客服、用戶、解說。3、客服代表要表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。4、解說員需要在演習結(jié)束后分析客服代表是如何處理，以及優(yōu)勢宣傳。 自自 已已 的的 名名 字字 任何電話都需要盡量早的稱呼用戶，需要稱呼的不僅僅是“先生、小姐”，而是要完整的稱呼“*先生、*小姐。正確記錄用戶的姓名；準確記錄用戶電話號碼并做到核對或重復(fù)；對于復(fù)雜的問題需做到一遍復(fù)述（不是重復(fù)）；記錄與用戶通話時反映的問題、溝通的幾個重要涉及問題點。開放性：一般使用在提問的開始。如開場白之類的。 如如：請問您需要反映什么問

14、題？封閉性：提問后回答只有“是、否”二種。如果得到如果得到的回答是否定的，需跟一個開放性的問題。的回答是否定的，需跟一個開放性的問題。（結(jié)束語使用較多，用50的機會結(jié)束通話。） 如：如：請問您是否當著物流人員的面清點貨品？復(fù)合性：答案有多種，需要用戶詳細考慮后才能回答，但用戶必需對多個答案有詳細的了解。 如：如：當您開機后打開GPS導航，系統(tǒng)給了您怎么樣的提示？1、當用戶已搶占了主動權(quán)時，不宜再使用開放性的問題?？梢杂梅忾]性的問題來做一個轉(zhuǎn)折；2、不可連續(xù)三次或三次以上使用封閉式問題；3、對于復(fù)合性的問題需要先為答案做好鋪墊，并確定用戶在回答前對問題非常明確。問完一個問題保持一定的沉默；如果一

15、次問很多問題，其中一些問題就得不到答案；不要提供多種答案的問題，也不要自問自答；給用戶充足的時間來回答完問題，以便于得到完整的答案。1）以小組為團隊互相討論設(shè)定一個名詞；2）將這個名詞寫在規(guī)定的紙張上交給培訓老師；3）小組人員流輪向?qū)Ψ叫〗M提問，僅以封閉式問題來詢問對方，并猜測對方可能寫下的名詞是什么；4）每小組提問一次后交換提問權(quán)；5）提出無效問題，扣除本次提問權(quán)，對方小組可不作答?？偸窍日鞯糜脩敉夂妥屗却?；解釋你為什么要離線；必須在用戶同意的情況下才按“HOLD”；回到線上時必需要先感謝用戶；在告訴他任何問題前，做說明你剛才離線的工作內(nèi)容怎了；如果等待時間較長，需間隔上線與于家回應(yīng)。最

16、具有說服力的詞語： 反面：你懂我的意思嗎？正面：請問我解釋的清楚嗎？反面：我會告訴你的。正面：請讓我詳細解釋一下好嗎？反面：麻煩您久等了。正面：感謝您久等了。反面：我想您沒聽懂我的意思。正面：可能是我說的不夠清楚，我的意思是反面：這張包月卡是35元。正面：只要35元，您就能享受到1個月的免費上網(wǎng)時間。（而且是沒有時間段限制的） 傾聽傾聽理解理解表示歉意表示歉意不去證明錯誤產(chǎn)生在誰的問題上不去證明錯誤產(chǎn)生在誰的問題上讓客戶選擇處理的方案讓客戶選擇處理的方案立即進行解決，或表示會立即解決立即進行解決，或表示會立即解決改進工作中不足之處改進工作中不足之處跟蹤、確認客戶最終滿意跟蹤、確認客戶最終滿意放慢說話的速度放慢說話的速度降低說話的音量降低說話的音量對任何誤會表示遣憾對任何誤會表示遣憾記下投訴內(nèi)容的具體情況記下投訴內(nèi)容的具體情況專業(yè)聆聽，并提出一些較為理性的問題專業(yè)聆聽，并提出一些較為理性的問題重復(fù)客戶反映的問題（而不是情緒），使談話盡量重復(fù)客戶反映的問題（而不是情緒），使談話盡量只圍繞問題本身只圍繞問題本身及時告訴客戶解決的方案，在行為上給客戶承諾及時告訴客戶解決的方案，在行為上