餐飲管理復習資料

1、1餐飲部在生產(chǎn)上有什么特點？答：（1）產(chǎn)品規(guī)格多，批量?。?）產(chǎn)品的生產(chǎn)時間很短（3）生產(chǎn)量難以預測（4）產(chǎn)品原材料難以預測（5）生產(chǎn)過程的管理難度很大2.中餐廳服務時如何接受點菜？答:(1)、及時詢問客人需求。(2)、適當介紹。(3)注意點菜姿勢。(4)合理建議。(5)、填單記錄。(6)、客人有特殊要求需進行特殊處理。(7)、準確復述客人所點的菜肴。(8)、及時傳遞。4中餐廳上菜時應遵循哪些一般原則？答：(1).先上冷菜，后上熱菜；(2).先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜；(4).先上味淡的菜，后上味濃的菜；(5).先菜后點心，小吃合理穿插。6.酒吧的具體服務規(guī)

2、程有哪幾點？ 答： 1）引領服務2）點酒服務3）調(diào)酒服務4）送酒服務5）結賬、送客服務8.宴會的預定程序是怎樣的？宴會日記簿簽訂宴會合同收取定金跟蹤查詢正式確認發(fā)布宴會通知單督促檢查宴會的變更和取消建立宴會預定檔案。9.客房送餐服務的注意事項？1）無論是房內(nèi)門把手菜單服務，還是電話訂餐服務，都必須使用服務敬語，要“請”字當先，“您”字領先，“謝謝”結尾。2）在接受客人訂餐時要聽清客人的要求，并做好記錄，向客人復述所訂的內(nèi)容3）將訂單及時輸入電腦，打出賬單，認真核對，做到準確無誤。4）夜班訂餐員接到客人早餐訂餐后，通知送餐員做好送餐的各項準備工作，確保在規(guī)定時間內(nèi)將早餐送到客人房間里。5）如有增

3、菜、減菜的情況，要立即與負責人聯(lián)系；如賬單有出入需要改動時，須經(jīng)負責人的同意。10.中餐廳服務中的傳菜服務有何要求？答：（1）準確傳菜：確認點菜單、桌號。（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑。（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具。（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞。（6）聯(lián)絡協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。11西式正餐有哪些構成內(nèi)容？答：（1）頭盆（Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）湯（Soups）（3）色拉（Salads)（4）主菜（Main Courses)（5）甜點類（Desserts）1

4、9.簡述法式服務的服務方式。答：傳統(tǒng)的法式服務在西餐服務中是最豪華、最細致和最周密的服務。通常由兩名服務員共同為一桌客人服務。其中一名為經(jīng)驗豐富的正服務員，另一名是助理服務員，也可稱為服務員助手。正服務員采用手推車或旁桌現(xiàn)場為顧客加熱和調(diào)味菜肴及切割菜肴等服務，而她的助手用右手右側送上每一道菜。21.中餐宴會斟酒服務有何要求？斟酒時，要先征求賓客意見，待其選定后再斟倒，先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；斟酒的順序為主賓、副主賓、主人，然后按順時針方向斟倒，為每位賓客斟倒前，先向其示意。斟酒不可太滿，葡萄酒一般斟至杯子的1/2，其余酒水斟至4/5，瓶口不可碰杯口，杯內(nèi)酒水少于1/3時，及時添加

5、。賓客干杯活互相敬酒時，應迅速拿起酒瓶到臺前準備添加。主人或主賓講話時，要注意觀察每位賓客的杯子中酒水是否準備好。賓主離席講話時，服務員應備好酒杯斟好酒水供賓客祝酒。啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢，讓酒液順著杯壁流下以減少泡沫。22.客人來就餐但餐廳客滿時，怎么辦？ 1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到酒廊或侯餐處等候；2）帶位員要做好侯餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務；3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約等候的時間，并時給客人以問候；4）一旦有空位，應按先來后到順序安排客人就座；5）如果客人不愿等候，可介紹到本飯店的其他餐廳用餐。五、 案例分析2、某酒店，幾位客人在就

6、餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。如果你是此案例中的服務員,你會如何處理?得到了哪些啟示？1、處理方法： （ 1 ）服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。 （ 2 ）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。 （ 3 ）如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。 （ 4 ）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務員應請示主管適當免

7、費提供一些食品和飲料補償。 啟示:1、服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。2、盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧；如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。3 、三位客人在餐廳用餐，在喝了二瓶一斤裝白酒和五瓶啤酒后面紅耳赤，說話聲也漸漸升高，這時，其中一位客人又揚手要求服務員再送一斤白酒上來，大家來個一醉方休。你作為服務員，該怎么辦？1) 客人已有喝醉酒的跡象，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；2) 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、茶、礦泉水等；3) 如有嘔吐，誚及時清

8、理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。4、 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?于是向餐廳經(jīng)理投訴。 從此案例中得到了哪些啟示？案例中存在/的問題： 1、第一位服

9、務員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐，其實是希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。 2、溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務真空或盲點。 3、當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。啟示：準確的溝

10、通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。5、三位客人在餐廳用餐，已喝了二瓶一斤裝白酒和五瓶啤酒，已經(jīng)面紅耳赤，說話聲也漸漸升高，這時，其中一位客人又揚手要求服務員再送一斤白酒上來，大家來個一醉方休。你作為服務員，該怎么辦？1) 客人已有喝醉酒的跡象，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；2) 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、茶、礦泉水等； 3) 如有嘔吐，誚及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以、便及時處理。6、禁煙區(qū)一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來?！跋壬挛绾?！請問是否

11、愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務員迎上剛剛步入餐廳的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。申屠先生找了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。申屠先生再向遠處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對服務員說：“來杯蘋果紅茶吧?！比缓笥圃沼圃盏仄肺镀饋?。申屠先生臨走前結賬時，對服務員贊嘆說：“不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁咽區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。”然后笑著離開了。試分析餐廳分區(qū)設計對餐飲經(jīng)營的重要性。答：現(xiàn)實中很多客人有自己

12、的獨特的個性和愛好，飯店服務人員不僅不能強求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。（3） 隨著社會的進步，人們的環(huán)保意識的逐漸加強，都對自我健康保護意識也相應增強。這對飯店服務提出了更高的要求。當客人不喜歡與“煙民”坐在一起，而又不好意思拒絕吸煙的領座時，服務人員最好事先征求一下客人的意見，本例中的服務員表現(xiàn)得非常主動，在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人意見，讓客人選擇其喜歡的位置?？Х葟d并不大，要劃分禁煙區(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因為難就不做。因為飯店服務應“以人為本”，只要飯店所提供的各種服務能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感，收到

13、良好的效果（4）。由此引申開去，服務工作本來就要求服務人員了解并尊重客人的不同愛好、習慣，以更好地為客人提供服務，滿足客人的各種不同的需要，從而提高經(jīng)營效果。（3） 7、 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?于是向餐廳經(jīng)理投訴

14、。 分析此案例中服務員存在的問題及啟示。案例中存在/的問題： 1、第一位服務員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后進餐，其實是希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。 2、溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務真空或盲點。3、當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“

15、不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。啟示：準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。8、C先生是某飯店的常住客人，他脾氣大，愛挑剔，常因一點小事就大發(fā)雷霆。C先生經(jīng)常在咖啡廳用餐，與服務員L成了好朋友，細心的餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每當C先生發(fā)脾氣時服務員L上前勸幾名就化解了。 一次C先生在中餐廳就餐，服務員在吧臺把瓶啤開啟后，關到餐桌上欲斟之際，C先生怒視服務員說：為什么反別人用過的酒給我用？豈有此理，找你們經(jīng)理去?！皢枺?、C先生為什么會發(fā)怒？ 2、服務員的正確做法應是怎樣的？3、如你是餐廳部經(jīng)理，你將如何避免此類事情的再次發(fā)生？1）C先生為什么會發(fā)怒？ 引起C先生發(fā)怒的投訴

16、，是因為中餐服務員沒有按使用酒水的操作規(guī)范行事，酒水不當客人面開啟，是對客人的不尊重，C先生因受到岐視而發(fā)怒。2）服務員的正確做法應是怎樣的？ 客人點酒后，應在客人當面將酒開啟，以示對客人的尊重。3）如你是餐廳部經(jīng)理，你將如何避免此類事情的再次發(fā)生？ 處理投訴切忌教條和僵化，要因人因事而異，不能事事由經(jīng)理出面。面對不同層次不同身份的客人，執(zhí)行操作規(guī)范不變，因熟人而違反操作規(guī)程的做法有損飯店的形象，降低服務水平；a.召集餐飲服務人員通報情況，表揚L服務員，批評中餐廳酒水服務員。b.培訓部應加強對員工的業(yè)務培訓。9、據(jù)5月26日都市快報報道：寧波的一家餐館大打“親情”牌，在筷子封套上印上了“顧客是

17、親人”的口號，將“顧客是上帝”的服務宗旨上升到了“顧客是親人”，以此挑戰(zhàn)寧波激烈的餐飲市場。請就此事發(fā)表一下你的看法。2、關鍵詞a市場競爭、餐飲管理、軟件建設、服務理念。b上帝是神，是冰冷的；親人是人，富有人情味。c人性化、客戶滿意度、市場美譽度、顧客忠誠度。d創(chuàng)新求變、個性化?？腿速€氣不肯付帳一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結帳。他操著一口粵語對服務員說：“小姐，916房結帳?！薄昂玫?，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈諉T禮貌地回答?！芭?，我沒有帶來，可以結帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?！罢垎栂壬男彰小狈諉T接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y帳還用問姓名

18、？”服務員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓蟪隽俗约旱男彰?。服務員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻指著服務員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”此時，服務員已是

19、滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起?！笨腿诉@才付了錢，揚長而去。1、 第一， 案例中服務員出于對客人的負責，按飯店服務規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。飯店服務員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務員正是努力這樣去做的。忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值

20、得發(fā)揚。第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當客人不近情理地要求服務員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當機立斷，做工作，請服務員賠不是，從而打破僵局，恢復了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。11、一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些

21、?！蓖瑫r轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 分析此案例中服務員的不足。這位服務員犯了兩個錯誤。一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，

22、已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜?；蛘哒f“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。12、王先生一行人就餐后，紛紛表示對飯菜，酒水不滿意，拒絕付款，作為服務員，你該怎么辦?（1）客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)模?/p>

23、某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。 (2）對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。 (3)如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。 在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領班都應及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意，當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝。事后召集有關人員認真總結經(jīng)驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分。13、馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。 “中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。 “我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。 “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏