《現(xiàn)代酒店管理實務(wù)》教學(xué)案例

1、現(xiàn)代酒店管理實務(wù)教學(xué)案例目 錄綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)3中國綠色飯店實施細(xì)則6經(jīng)營業(yè)務(wù)外包14七人分粥16大堂副理職務(wù)書明書17客房人員崗位職責(zé)18*集團的組織變革發(fā)展之路19客房日?？己隧椖?1前臺日?？己藯l例22制度管理和走動管理23大學(xué)生可不可做服務(wù)員24研究生應(yīng)聘前臺無人接收25先就業(yè)還是先留學(xué)26小s如何調(diào)整職業(yè)28領(lǐng)導(dǎo)沒有批準(zhǔn)辭退肖某的報告30某酒店勞動合管理規(guī)定文本31旅 游 服 務(wù) 基 礎(chǔ) 術(shù) 語33旅游飯店星級的劃分與評定（新）41先打掃哪個房間66酒店服務(wù)質(zhì)量檢查表68威尼斯酒店的顧客意見調(diào)查73酒店深度市場細(xì)分75香格里拉大酒店2007日本市場開發(fā)計劃84源于美國航空業(yè)的收益管理89

2、酒店大型團隊接待90三寓賓館形象傳播91泰國曼谷東方酒店公關(guān)策劃名人效應(yīng)92皮球浮上來了93餐廳采購說明書樣本94酒店的電梯設(shè)備選擇96設(shè)施設(shè)備短路起火99員工糾紛100應(yīng)急程序的啟動和管理101北京長城飯店的有關(guān)發(fā)言人制度的規(guī)定102市場報告分析103錯誤的客戶資料105錯誤的客戶源分類108某酒店的損益表110某酒店的現(xiàn)金流量表112酒店資產(chǎn)負(fù)債表分析116綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)A1 前提條件 A1.1 嚴(yán)格遵守國家有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫、食品、消防、規(guī)劃等法律法規(guī)，各項證照齊全合格。 A1.2 酒店最高管理者必須任命專人（綠色代表）負(fù)責(zé)本企業(yè)的創(chuàng)建綠色酒店任務(wù)，酒店有綠色工作計劃，明確環(huán)境目標(biāo)

3、和行動措施，健全有關(guān)公共安全、食品安全、節(jié)能降耗、環(huán)保的規(guī)章制度，并且不斷更新和發(fā)展，酒店管理者定期檢查目標(biāo)的實現(xiàn)情況及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 A1.3 酒店有關(guān)于公共安全、食品安全、環(huán)境保護的培訓(xùn)計劃，全員參與，提高員工安全和環(huán)保意識；分管創(chuàng)建綠色酒店工作的負(fù)責(zé)人必須參加有關(guān)安全、環(huán)境問題的培訓(xùn)和教育。 A1.4 客人活動區(qū)域以告示、宣傳牌等形式鼓勵并引導(dǎo)顧客進行綠色消費，使顧客關(guān)心綠色行動。飯店被授予“綠色酒店”后，必須把牌匾置于醒目處。 A1.5 有建立綠色酒店的相關(guān)文件檔案。 A2 節(jié)約用水 A2.1 積極引入新型節(jié)水設(shè)備，采取多種節(jié)水措施，加強水資源的回收利用。 A2.2 酒店用水總量

4、每月至少登記一次，廁所水廂每次沖水量、水龍頭每分鐘水的流量、浴池水龍頭的水流量、小便池的用水量、洗碗機的用水量等有明確的標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行。 A2.3酒店的水消耗主要來源客房、廚房清潔和餐具清洗。各主要部門要有用水的定額標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制。 A2.4 酒店用水消耗每月至少監(jiān)測一次，建立水計量系統(tǒng)，并對用水狀況進行記錄、分析。 A2.5 嚴(yán)格禁止水龍頭漏水。 A3 能源管理 A3.1 酒店要有能源管理體系報告，每年至少做一次電平衡監(jiān)測，各主要部門有電、煤（油）能耗定額和責(zé)任制。 A3.2 通風(fēng)、制冷和供暖設(shè)備應(yīng)強化日常維護及清潔管理，并配有監(jiān)控系統(tǒng)，對冷柜、窗戶的密封情況每年都要檢查，并寫出檢查報告。 A3.

5、3 健全酒店的能源使用計量系統(tǒng)。 A3.4 積極采用節(jié)能新技術(shù)，有條件的企業(yè)應(yīng)使用可再利用的能源（太陽能供熱裝置、地?zé)岬龋┫到y(tǒng)。 A4 環(huán)境保護 A4.1 酒店污水排污、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染物排放、噪音控制達(dá)到國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 A4.2 洗浴與洗滌用品不能含磷，使用和用量正確，對于環(huán)境的影響降到最低。 A4.3 冰箱、空調(diào)、冷水機組等積極采用環(huán)保型設(shè)備用品。 A4.4 室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無裝飾裝修污染，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。 A4.5 室外可綠化地的綠化覆蓋率達(dá)到100%。 A5 垃圾管理 A5.1 酒店要通過垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進行控制和管理。 A5.2

6、 酒店建立垃圾分類收集設(shè)備以便回收利用，員工能將垃圾按照細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)分類。 A5.3 對顧客做好分類處理垃圾的宣傳。 A5.4 對廢電池等危險廢棄物有專用存放點。 A6 綠色客房 A6.1 有無煙客房樓層（無煙小樓）。 A6.2 房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。 A6.3 改變（使用可降解的材料）、簡化或取消客房內(nèi)生活、衛(wèi)浴用品用的包裝。 A6.4 放置對人體有益的綠色植物。 A6.5 供應(yīng)潔凈的飲用水。 A6.6 客房采光充足，有良好的新風(fēng)系統(tǒng),封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味、無噪音，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標(biāo)準(zhǔn).

7、 A7 綠色餐飲 A7.1 餐廳有無煙區(qū)，設(shè)有無煙標(biāo)志。 A7.2 餐廳內(nèi)有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，無油煙味。 A7.3 保證出售檢疫合格的肉食品，嚴(yán)格蔬菜、果品等原材料的進貨渠道，確保食品安全。在大廳顯著位置設(shè)置外購原料告示牌，標(biāo)明主要原料的品名、供應(yīng)商、電話、質(zhì)檢狀態(tài)、進貨時間、保質(zhì)期、原產(chǎn)地等內(nèi)容。 A7.4 積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜。 A7.5 不出售國家禁止銷售的野生保護動物。 A7.6 制訂綠色服務(wù)規(guī)范，倡導(dǎo)綠色消費，提供剩余食品打包服務(wù)、存酒等服務(wù)。 A7.7 不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、一次性木制筷子，積極減少使用一次性毛巾。 A7.8 餐廳內(nèi)有男女分用衛(wèi)生間，潔凈無異味，衛(wèi)

8、生間面積及廁位與餐廳面積成恰當(dāng)比例，衛(wèi)生間各項用品齊全并符合環(huán)保要求。 A8 綠色管理 A8.1 酒店應(yīng)建立有效的環(huán)境管理體系。 A8.2 酒店應(yīng)建立積極有效的公共安全和食品安全的預(yù)防、管理體系。 A8.3 酒店應(yīng)建立采購人員和供應(yīng)商監(jiān)控體系，盡量選用綠色食品和環(huán)保產(chǎn)品。 A8.4 酒店積極采用綠色設(shè)計。 A8.5 酒店的綠色行動受到社會的積極贊同，顧客對酒店的綜合滿意率達(dá)到80%以上。中國綠色飯店實施細(xì)則本實施細(xì)則是為貫徹國務(wù)院關(guān)于做好建設(shè)節(jié)約型社會近期重點工作的通知(國發(fā)<2005>21號)中“在酒店開展?fàn)巹?chuàng)綠色酒店活動”的指示精神，根據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)綠色酒店等級評定規(guī)定（SB/

9、T10356-2002）制定，旨在推動以資源節(jié)約、環(huán)境保護、食品安全為重點的綠色酒店的創(chuàng)建，供企業(yè)參照實施，鼓勵并支持企業(yè)在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新。法律法規(guī)第一條 遵守國家有關(guān)環(huán)保、安全生產(chǎn)、清潔生產(chǎn)、消防、治安、食品安全等法律法規(guī)。 計劃控制第二條 酒店最高管理者應(yīng)任命綠色管理者代表,直接負(fù)責(zé)綠色酒店的創(chuàng)建工作。第三條 酒店應(yīng)建立相應(yīng)的組織機構(gòu)和各有關(guān)部門的人員支持。第四條 建立并維持一個含有關(guān)于“中國綠色酒店”相關(guān)文件的文件包。包括綠色計劃、各級目標(biāo)及行動方案、改進方案、預(yù)算及綠色運營的相關(guān)記錄。員工參與第五條 酒店每年必須召開以“安全、健康、環(huán)

10、保”為主題的員工大會。第六條 酒店應(yīng)每年開展一次以“安全、健康、環(huán)保”等方面為主題的活動。第七條 綠色管理者代表必須參加關(guān)于酒店安全、健康、環(huán)保等方面的課程。第八條 酒店應(yīng)有安全、健康、環(huán)保等方面的培訓(xùn)計劃。酒店需進行全員培訓(xùn)（含臨時工），新員工被雇傭并工作于企業(yè)后，不遲于3個月,也要參加相同的培訓(xùn)。建議酒店建立起包含綠色健康理念為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，并確保企業(yè)文化在酒店內(nèi)各層級得到貫徹。對客宣傳第九條 酒店內(nèi)客房、餐廳、大堂等顧客直接接觸區(qū)域以及、網(wǎng)站、企業(yè)廣告等顧客間接接觸區(qū)域應(yīng)有必要、合理的宣傳布置和顧客告示標(biāo)牌。第十條 前臺有創(chuàng)建綠色酒店行

11、動指南，前臺員工能對客人就酒店在創(chuàng)建綠色酒店過程中將實現(xiàn)的目標(biāo)與行動做出說明，并鼓勵客人參與環(huán)?；顒印９?jié)約用水第十一條 酒店各主要部門應(yīng)有用水的定額標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制。每年需要對節(jié)水有目標(biāo)、指標(biāo)和改進方案第十二條 應(yīng)安裝節(jié)水設(shè)備或采取節(jié)水措施。第十三條 水消耗較高的部門獨立安裝水表。第十四條 全部安裝節(jié)水龍頭。第十五條 建議酒店建立并采用中水系統(tǒng)。能源管理第十六條 酒店內(nèi)關(guān)鍵部位單獨安裝電表以控制能源消耗。第十七條 酒店主要部門建立能源的定額標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制。第十八條 每年定期清理酒店通風(fēng)設(shè)備的表面、管道內(nèi)壁及暖氣和空調(diào)器表

12、面，并進行消毒處理。第十九條 酒店應(yīng)采用通風(fēng)調(diào)節(jié)裝置，使普通客房和廚房在不用時，可以關(guān)閉或關(guān)小。第二十條 門窗、冷柜密封良好。第二十一條 建議企業(yè)開發(fā)、使用可再利用的能源（太陽能供熱裝置、地?zé)岬龋┫到y(tǒng)。第二十二條 酒店有持續(xù)的可行的節(jié)能方案，有完善的能源計量系統(tǒng)。第二十三條 建議酒店安裝樓宇自動化控制系統(tǒng)。環(huán)境保護第二十四條 酒店污水排放、鍋爐煙塵排放、廚房廢氣排放、環(huán)境噪音與振動的控制、公共區(qū)域室內(nèi)空氣質(zhì)量、客房內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國家或地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第二十五條 洗滌、洗浴用品都為環(huán)保產(chǎn)品，使用和用量有合理規(guī)定。第二十六條&#

13、160;紙巾與廁所用紙由非氯漂白的紙制成。第二十七條 酒店四周應(yīng)綠化。有條件的酒店屋頂進行綠化。第二十八條 使用環(huán)保的化肥、殺蟲劑和除草劑。第二十九條 鍋爐使用油、氣等清潔燃料，減少污染排放。第三十條 使用環(huán)保型冷氣機組、空調(diào)器、冰箱、滅火器材。垃圾管理第三十一條 在所有可能的區(qū)域建立垃圾收集以便回收利用，至少按可回收、不可回收分為兩類。建議企業(yè)按照下列最細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)分類：紙、紙板、玻璃、陶瓷、循環(huán)利用瓶、有機垃圾（食品）、金屬、塑料、其它垃圾、危險性垃圾（廢電池、廢日光燈管、化學(xué)物質(zhì)、醫(yī)療垃圾等），并由有國家認(rèn)可資格的機構(gòu)回收。第三十二條

14、60;建議建立危險性垃圾（廢電池、廢日光燈管、化學(xué)物質(zhì)、醫(yī)療垃圾等）的專用回收點，并由有國家認(rèn)可資格的機構(gòu)回收。第三十三條 食品垃圾、廚房垃圾采用獨立容器包裝處理。第三十四條 將有機垃圾進行無害化處理。第三十五條 垃圾房封閉，設(shè)置合理，保持整潔、衛(wèi)生，有足夠的容量，建議溫度控制在12°以下。第三十六條 采用可降解的垃圾袋。第三十七條 出售商品時采用可降解的包裝物。綠色客房  第三十八條 客房內(nèi)張貼或備有火災(zāi)疏散示意圖、酒店消防安全程序，以指導(dǎo)客人在發(fā)生緊急情況時如何處理，建議通過內(nèi)部閉路電視等直觀方式進行宣傳。第三

15、十九條 客房樓層設(shè)置合理有效的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。第四十條 客房內(nèi)應(yīng)合理有效地裝置和配備煙霧報警裝置、自動噴淋裝置、客用防毒面具。第四十一條 客房內(nèi)有償或無償提供的飲料、食品應(yīng)安全合格，包裝完好。第四十二條 客房內(nèi)采用環(huán)保裝飾材料裝修。第四十三條 客房內(nèi)提供客用保險箱。第四十四條 客房門安裝外窺鏡、防盜鏈，裝置公安部門規(guī)定的磁卡鎖。第四十五條 客房內(nèi)的電源插座、開關(guān)為安全插座、安全開關(guān)，且安裝或放置安全合理。第四十六條 客房內(nèi)的家具及其它固定物擺放牢固、合理。第四十七條 衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)有防滑墊、防滑磚、防滑桿等

16、防護措施。第四十八條 客房地面鋪設(shè)整齊，無明顯邊縫、凹凸。第四十九條 定期清理或維護房間內(nèi)的地毯、沙發(fā)、窗簾、墻壁、地板、吊頂?shù)?，保持清潔，遇殘破的?yīng)及時更換。對地毯、窗簾、沙發(fā)和床墊等定期進行除螨處理。第五十條 客房新風(fēng)系統(tǒng)獨立設(shè)計，設(shè)計合理，維護良好。第五十一條 封閉狀態(tài)下客房內(nèi)無異味。第五十二條 客房內(nèi)墻壁、門窗隔音良好。第五十三條 客房內(nèi)的濕度、溫度根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚝侠碚{(diào)控。第五十四條 房間內(nèi)擺放有益人體健康的綠色植物。第五十五條 客房提供安全、健康的飲用水或瓶裝水。第五十六條 客房內(nèi)燈光布置合理，有

17、充足、可調(diào)節(jié)的光源。第五十七條 客房內(nèi)能根據(jù)客人的個性要求提供臥具。第五十八條 提供適當(dāng)比例的無煙客房或無煙樓層。第五十九條 毛巾、浴巾、睡袍等客用針棉織品應(yīng)保持適度的蓬松柔軟，殘舊的應(yīng)及時更換。第六十條 房間的一次性用品和客用棉織品按顧客意愿更換。建議采用一客一換。第六十一條 雙人房間客用品建議用兩種顏色進行區(qū)別。第六十二條 應(yīng)取消或改變塑料擦鞋盒、不可降解的洗衣袋等一次性塑料包裝袋和用品，改用可再循環(huán)或可降解的材料來包裝。第六十三條 為保護有限的森林資源，客房用品應(yīng)減少過度的紙制包裝。綠色餐飲第六十四條 餐廳內(nèi)

18、、廚房內(nèi)配備合理有效的消防器材。第六十五條 餐廳內(nèi)配置合理有效的煙霧報警裝置、自動噴淋裝置、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。第六十六條 廚房內(nèi)配置合理有效的煙霧報警裝置、自動噴淋裝置。第六十七條 廚房內(nèi)的燃?xì)夤艿?、灶具、電源、電器等設(shè)計合理，擺放整齊，無安全隱患。第六十八條 廚房安裝油煙凈化裝置。第六十九條 餐廳內(nèi)的消防通道布置合理，標(biāo)識明顯，保持通暢。第七十條 餐廳內(nèi)地面采用防滑材質(zhì)，平整、無油污。第七十一條 餐廳內(nèi)裝修采用環(huán)保材料。第七十二條 餐廳提供貴重物品寄存服務(wù)、罩衣服務(wù)。第七十三條 采購食品從附有檢驗檢疫合

19、格證的正規(guī)渠道進貨。第七十四條 采購、驗收人員掌握必要的食品感觀衛(wèi)生指標(biāo)的檢驗技能。原材料的驗收有必要的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)測儀器。第七十五條 有專用采購食品的車輛、容器。 第七十六條 建議建設(shè)或以合同形式建立定點或?qū)Ｓ玫脑o材料無公害生產(chǎn)基地。第七十七條 按儲存衛(wèi)生操作規(guī)范的要求進行食品儲存。第七十八條 按餐飲服務(wù)操作規(guī)范的要求進行食品的準(zhǔn)備及分餐服務(wù)。第七十九條 按食品制作與處理操作規(guī)范的要求進行食品烹制。第八十條 按手工清洗或機器清洗操作規(guī)范的要求清潔餐具。第八十一條 餐廳設(shè)有無煙區(qū)、無煙包房。第八十二條 餐廳

20、能提供綠色食譜，服務(wù)人員能掌握基本的營養(yǎng)知識。第八十三條 餐廳內(nèi)有正規(guī)的男女分用衛(wèi)生間。第八十四條 餐廳內(nèi)擺放有益人體健康的綠色植物。第八十五條 餐廳內(nèi)光亮、寬敞、整潔。第八十六條 餐廳內(nèi)通風(fēng)良好，無異味。第八十七條 餐廳內(nèi)溫度、濕度、機械噪聲調(diào)控良好。第八十八條 餐廳內(nèi)不使用一次性木筷子，不使用一次性發(fā)泡餐具。第八十九條 提供食品打包、存酒等服務(wù)項目，點菜時鼓勵顧客合理消費。 第九十條 餐廳嚴(yán)格禁止食用野生保護動物。第九十一條 餐廳內(nèi)部的空氣質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 綠色管理第九十二條 酒店建筑

21、設(shè)計中積極采用綠色設(shè)計。第九十三條 選用符合國家“室內(nèi)裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量”十項標(biāo)準(zhǔn)的建筑、裝飾材料裝修。第九十四條 酒店員工掌握必要的救生、救護知識與技能。第九十五條 酒店建有完善的質(zhì)量管理體系。第九十六條 酒店建有完善的環(huán)境管理體系。第九十七條 酒店建有完善的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系。第九十八條 酒店建有完善、有效的全方位安全應(yīng)急預(yù)案，并運行良好。第九十九條 酒店的應(yīng)急照明系統(tǒng)、公共區(qū)域（室內(nèi)、外）的安全監(jiān)控系統(tǒng)合格、完善、有效。第一百條 酒店積極舉辦或參與與“安全、健康、環(huán)?！毕嚓P(guān)的社會公益活動。經(jīng)營業(yè)務(wù)外包

22、對我國飯店管理業(yè)而言，如果企業(yè)管理者認(rèn)為自己在飯店的餐飲或娛樂設(shè)施方面沒有什么專長，則可以將這部分業(yè)務(wù)外包給專業(yè)人士和專業(yè)集團經(jīng)營，自己則集中精力干自己最擅長、可以比別人干得出色得多的部分，有所不為才能有所為，這樣一方面既可以節(jié)約企業(yè)資源，另一方面也可以享受大分工所帶來的更多的邊際效益。如錦江飯店管理集團就在不少城市開展了外包業(yè)務(wù)，合作雙方都從這個專業(yè)分工中得到了益處；黃山旅游發(fā)展股份有限公司果斷地將其洗衣房業(yè)務(wù)、原材料采購業(yè)務(wù)全部外包給專業(yè)化公司去經(jīng)營，此舉不但降低了企業(yè)的營運成本，而且減輕了風(fēng)景區(qū)污染，有著很強的社會綜合效益。一、公共區(qū)域的外包管理優(yōu)勢：1.減少固定費用的投入，如購置不同類

23、型較為昂貴的清潔設(shè)施2.減少清潔設(shè)備的維護保養(yǎng)費用3.減少勞動力成本 4.減少培訓(xùn)設(shè)施 5.提高清潔保養(yǎng)的質(zhì)量，延長設(shè)備設(shè)施及用品的使用時間劣勢：1.對專業(yè)清潔公司派出人員的控制管理 2.對專業(yè)公司提供服務(wù)質(zhì)量的控制 3.客房清潔設(shè)備購置受限 4.易發(fā)生單方違約二、洗滌外包：自設(shè)洗衣房的有利因素： 1.減少棉織品洗滌的周轉(zhuǎn)套數(shù) 2.延長使用壽命 3.降低報廢率 4.保證質(zhì)量和效率洗滌外包的有利因素： 1.減少占用飯店的空間 2.減少固定成本投入 3.有利于環(huán)保節(jié)約能源 七人分粥有7個人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。必須找出一個人分粥一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天

24、輪一個。于是每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那天，后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權(quán)就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙瘴氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其他人都挑選完后剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好?！军c評】管理的真諦在“理”不在“管”。管理者的主要職責(zé)就是建立一個象“輪流分粥，分者后取”那樣合理的游戲規(guī)則，讓每個員工按照游戲規(guī)則自我管理。游戲規(guī)

25、則要兼顧公司利益和個人利益，并且讓個人利益與公司整體利益統(tǒng)一起來。責(zé)任、權(quán)利和利益是管理平臺的三根支柱，缺一不可。缺乏責(zé)任，組織就會產(chǎn)生腐敗，進而衰退；缺乏權(quán)利，管理者的執(zhí)行就變成廢紙；缺乏利益，員工就會積極性下降，消極怠工。只有管理者把“責(zé)、權(quán)、利”的平臺搭建好，員工才能“八仙過海，各顯其能”。大堂副理職務(wù)書明書部門：前廳部崗位：大堂副理班次：三班制直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：各部門有關(guān)人員工作時間：24小時輪班工作職責(zé)：當(dāng)值時代表飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理有關(guān)客人方面的一切事物工作原則：掌握政策，善于溝通和組織，熟練掌握各部門業(yè)務(wù)，堅持合情合理的原則，保證客人對飯店工作的滿意。工作內(nèi)容：1.代表

26、飯店總經(jīng)理解釋和執(zhí)行有關(guān)對客服務(wù)的政策；2.檢查指導(dǎo)大堂及直接相關(guān)區(qū)域的對客服務(wù)質(zhì)量；3.督導(dǎo)有關(guān)部門落實VIP客人的接待準(zhǔn)備工作；4.參與迎送飯店重點客人；5.代表總經(jīng)理執(zhí)行飯店有關(guān)折扣政策；6.維持大堂秩序，回答客人的有關(guān)問詢；7.處理發(fā)生在大堂區(qū)域的其他重大客人的投訴；8.遇到重大或緊急情況，代表總經(jīng)理組織、調(diào)動有關(guān)人員進行處理；9.作為飯店的代表，處理一切有關(guān)對客服務(wù)的情況。任職資格：由高級客務(wù)經(jīng)理提請總經(jīng)理任命。其資格是必須在前廳部工作兩年，受過專門培訓(xùn)?？头咳藛T崗位職責(zé)副經(jīng)理職責(zé)：1、根據(jù)經(jīng)理所制訂的工作計劃予以執(zhí)行并完成。2、合理調(diào)整客房人員結(jié)構(gòu)，達(dá)到功效相符。3、制訂崗位工作計

27、劃，督導(dǎo)計劃完成情況。4、做好各崗位工作信息及賓客信息的收集，并解決協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。5、定期組織客房各崗位工作伙伴的培訓(xùn)工作。6、同物業(yè)部做定期的房間維修計劃制訂，為客房的及時有效使用做好保障。7、進行部門日常考核。工作時間：7：40-12：00 13：00-17：30主管職責(zé)： 1、督導(dǎo)客房工作伙伴的做房質(zhì)量與做房效率，為賓客提供潔凈衛(wèi)生、設(shè)施到位的客房服務(wù)。2、對客房工作伙伴的工作量進行記錄與核算，依據(jù)工作量核算辦法進行考核。3、及時糾正工作伙伴中技能操作不到位的環(huán)節(jié)，使現(xiàn)場培訓(xùn)與計劃培訓(xùn)相結(jié)合。4、對維修房的修后檢查，及相關(guān)補位服務(wù)與考核。5、做好每日工作記錄，賓客、員工信息反饋。6、對員

28、工工作情況進行考核。工作時間：7：40-17：00房務(wù)中心職責(zé)：1、房務(wù)中心是客務(wù)部的指揮控制中心，需做到24小時可隨時為賓客提供及時到位的服務(wù)。2、與總臺有緊密的配合，清楚總臺的房態(tài)信息需求，通過對各樓層的合理調(diào)配，為總臺提供準(zhǔn)確及時的需求房量。3、進行客房工作伙伴月休假安排（4天/月，節(jié)假日另算）及日班次安排。4、負(fù)責(zé)賓客遺失、遺拾物品記錄，行李寄存記錄，鑰匙控制、領(lǐng)用記錄，信息反饋記錄，并做好補位服務(wù)。5、做好房務(wù)中心室內(nèi)管理，保持清潔、時效的工作環(huán)境和工作氛圍*集團的組織變革發(fā)展之路*集團前身是*賓館，建于1988年，是在一家縣政府招待所的基礎(chǔ)上重建的，開業(yè)后一年被評為二星級飯店。經(jīng)過

29、十多年的發(fā)展，當(dāng)年這家不起眼的政府賓館已發(fā)展為擁有近20億資產(chǎn)的國家級企業(yè)集團，有飯店、旅行社、清洗公司、房地產(chǎn)等近20家企業(yè)。2003年榮登中國飯店集團20強，榮獲中國著名旅游品牌和杭州市十大城市運營商稱號。其所以能創(chuàng)造中國飯店業(yè)界的這一奇跡，成功地秘訣之一是快速反應(yīng)，而快速反應(yīng)的基礎(chǔ)則是機制保障，按*集團董事長、總裁*先生的話說是“企業(yè)之道，機制為先?！?986年，*縣人民政府根據(jù)*政治經(jīng)濟發(fā)展的需要，決定將*縣人民政府招待所拆掉重建，并改名*賓館，擴大規(guī)模，提高檔次。該建設(shè)項目政府出資800萬元，其余資金通過與企業(yè)合作或由銀行貸款解決。為了保證工程的順利進行，任命*為賓館總經(jīng)理。*上任后

30、，一方面與設(shè)計、施工單位真誠合作，狠抓施工進度和質(zhì)量，并和銀行部門有效溝通，籌措建設(shè)資金；另一方面通過與政府部門溝通協(xié)調(diào)，由事業(yè)單位改為企業(yè)單位，并爭取到了列為企業(yè)改革試點單位。同時，他還邀請杭州大學(xué)旅游系的專業(yè)教師參與賓館的管理。在組織機構(gòu)的設(shè)置上，堅持精干高效、保證一致的原則，設(shè)立前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部和總經(jīng)理辦公室，把人事、培訓(xùn)、質(zhì)檢、行政、后勤等職能管理全部集中到總裁辦，部門一律不設(shè)副職。（直線職能制）同時，賓館實行管理人員聘任制和全員勞動合同制，在此基礎(chǔ)上還制定了“三定一包”的經(jīng)濟責(zé)任制和崗位責(zé)任制、員工手冊等規(guī)章制度。此外，全權(quán)委托杭州大學(xué)旅游系的老師負(fù)責(zé)賓

31、館管理人員和員工的招聘和培訓(xùn)。1988年賓館建成開業(yè)后，由于責(zé)任落實、制度到位、服務(wù)優(yōu)良，第一年就取得了良好的社會經(jīng)濟效益。為了使企業(yè)保持自主經(jīng)營的能動性，開業(yè)后第二年他即向政府提出，要求把政府的800萬元撥款改為企業(yè)向政府貸款，按銀行利率支付利息。1993年，為了企業(yè)更進一步的發(fā)展，他又自增壓力，將企業(yè)改造為股份有限公司，進一步建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，并向社會募集了相當(dāng)數(shù)量的資金。在此前后，公司參股并全權(quán)管理之江賓館（后改名杭州之江度假村），成立了清洗公司、旅行社、汽車出租公司。同時對組織機構(gòu)也進行了較大幅度的調(diào)整，強化了公司職能部門。從此，使企業(yè)駛上了發(fā)展的快車道。1999年，企業(yè)又進一步進行

32、了產(chǎn)權(quán)制度的改革，成為一個規(guī)范的現(xiàn)代民營企業(yè)。同時集團也抓住機遇，涉足房地產(chǎn)業(yè)，實施產(chǎn)業(yè)互動的多元化經(jīng)營，從而使企業(yè)的抗風(fēng)險能力和社會經(jīng)濟效益有了大幅度提高。2004年初，又對集團組織結(jié)構(gòu)進行了大幅度調(diào)整，集團總部變成投資控股公司，設(shè)總裁辦、戰(zhàn)略發(fā)展部、并購部、人力資源部、財務(wù)部、財務(wù)公司。下設(shè)飯店、房地產(chǎn)、工業(yè)三大產(chǎn)業(yè)集團，并在主要部門強制實行助理經(jīng)理制（事業(yè)部制），以建立有效的人才培養(yǎng)機制。2005年，成為第一家民營的上市旅游企業(yè)?！军c評】飯店管理要科學(xué)有效，首先必須有科學(xué)的經(jīng)營機制。企業(yè)經(jīng)營機制是有關(guān)企業(yè)經(jīng)營的各個要素在運行過程中所形成的相互制約、相互作用的聯(lián)系方式，是一個有機聯(lián)系的綜合

33、體系。其最基本的內(nèi)容主要是：產(chǎn)權(quán)制度、組織結(jié)構(gòu)和制度管理。客房日?？己隧椖績?nèi) 容考核（元）懲考核制度1、 遲到、早退、串崗，工作時間會客，接聽、撥打私人電話者。（未執(zhí)行請假簽字手續(xù)而不到崗者，予以下崗或開除處理）。20-1002、上下班行走大堂或乘客用電梯者。3、工裝不整潔，儀容不整者。鑰匙領(lǐng)用制度4、未執(zhí)行鑰匙領(lǐng)用、歸還簽字制度者。（對房務(wù)中心考核）20-1005、客房鑰匙不隨身攜帶，而交于非客房工作人員或隨手放置者。工作要求6、房態(tài)信息不準(zhǔn)確，影響房間清理或出售者。30-1007、因操作不符合要求，造成能源浪費或設(shè)施用具損壞者。8、不執(zhí)行酒店的各項服務(wù)舉措者。9、工作過程使用客用設(shè)備或動用

34、客用物品者。服務(wù)要求10、拾遺不報，賓客信息不反饋者30-10011、服務(wù)不能做到第一時間，到我為止者。12、不用微笑和普通話對客服務(wù)者。13、服務(wù)不到位引起客人投訴者。14、班次間工作交接不明確，出現(xiàn)工作或服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象者。獎服務(wù)事項15、受到客人口頭或書面表揚者。10-10016、創(chuàng)新式服務(wù)且受到客人一致認(rèn)可，給酒店帶來良好聲譽者， 操作事項17、及時掌握并反饋賓客意見或提出建設(shè)性意見并被采納者。18、有主動工作意識，自覺積極投入到工作中者。10-10019、提出創(chuàng)新式工作技能技巧，且能提高工作效率，節(jié)約能源者。20、發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，提出節(jié)約浪費合理建議，并行之有效者。客房考核負(fù)責(zé)人： 前臺日

35、?？己藯l例項目條 例 內(nèi) 容獎懲金額（元）獎1、能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到客人表揚者。201002、能發(fā)現(xiàn)日常工作漏洞，并提出行之有效的解決辦法者；有創(chuàng)新意識，提出快捷操作流程，能且實提高工作效率者。501003、能主動維護飯店形象，給飯店帶來利益和榮譽者。201004、主動積極收集反饋顧客信息，并能提出建設(shè)性意見者。20505、工作主動積極，靈活掌握銷售、服務(wù)技巧給飯店創(chuàng)造利潤者。201006、日常工作中自我約束力強、服務(wù)及業(yè)務(wù)技能起到表率作用者。30100懲7、對飯店及部門規(guī)章制度執(zhí)行不利者201008、遲到、脫崗、串崗，工作時間會客，接聽、撥打私人電話者20509、因為工作態(tài)度和服務(wù)意識

36、不到位，引起內(nèi)、外部顧客投訴者。5010010、儀容儀表不符合崗位要求者。205011、坐姿、站姿，動姿不符合前臺要求者。205012、各項服務(wù)舉措執(zhí)行不到位者。2010013、因交接班不到位而造成工作和服務(wù)脫節(jié)者。5010014、對飯店服務(wù)項目解釋和執(zhí)行不到位，給飯店造成損失者。2010015、因工作責(zé)任心不強，造成物品流失和影響飯店商譽者。2010016、對本崗位工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)不熟練而直接影響工作者。2010017、違反飯店物品保管、領(lǐng)用、使用制度者。205018、對顧客及領(lǐng)導(dǎo)交待的事情不能妥善處理和及時反饋者。2050前臺考核負(fù)責(zé)人：制度管理和走動管理沉女士是B城市喜來登飯店出色的餐

37、飲部經(jīng)理，喜來登向她提供了領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)過幾年實踐，它深知“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者”這個道理。她尊重員工，認(rèn)為只有為員工提供學(xué)習(xí)與提高的機會才能調(diào)動員工的積極性。同時，她本山也以身作則，關(guān)注理解顧客的需求。后來，陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進行餐飲部的管理。上任的第一天，當(dāng)她在人事部門經(jīng)理陪同下走近能容納400人進餐的中餐廳時，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近20個服務(wù)員（包括一名領(lǐng)班），在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么，在當(dāng)天的餐廳例會是發(fā)表20分鐘的就職

38、演說時也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓(xùn)時，陳女士強調(diào)了飯店的紀(jì)律，但還是沒有對三天前的事提出批評。她認(rèn)為，員工都是有覺悟的，懲罰指揮傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時間的推移，員工不斷發(fā)生違紀(jì)問題和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問題，陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在制度管理中，不能忽視“獎優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對優(yōu)秀員工要獎，對犯規(guī)員工也要罰。飯店服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，而嚴(yán)格是標(biāo)準(zhǔn)化的保證。陳女士經(jīng)過反思后，在加強培訓(xùn)的同時，加強了現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時

39、糾正和幫助，并加強獎罰的力度。不久G飯店的餐飲服務(wù)就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都對陳女士的管理加以了肯定。大學(xué)生可不可做服務(wù)員4月11日，在上海大學(xué)春季招聘會上，一些酒店、餐飲企業(yè)，在大學(xué)生中現(xiàn)場招聘餐廳服務(wù)員和收銀員等基層職位。參加招聘的大學(xué)生意見不一，有的認(rèn)為只要有發(fā)展前景，完全可以接受。而也有同學(xué)認(rèn)為企業(yè)提供這樣的職位，是缺乏誠意?！罢衅覆蛷d服務(wù)員，要求：男，1.80米以上；女，1.68米以上，有氣質(zhì)?！比涨暗恼衅笗希虾Ｄ澄逍羌壘频戡F(xiàn)場招聘若干餐廳服務(wù)員。面對筆者對其為何招收本科生做服務(wù)員的疑惑，該酒店前廳部副經(jīng)理牟女士反問筆者：“大學(xué)生為什么不可以做服務(wù)員？”牟女士表示，她們酒店

40、經(jīng)常會接待外賓，所以希望找一些英語好、氣質(zhì)佳的大學(xué)生做基層服務(wù)工作，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。在該酒店做餐廳服務(wù)員待遇如何呢？另外一名工作人員透露，如果做得好，應(yīng)該能獲得將近2000元的月收入。 上海理工大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)中心主任李建東表示，大學(xué)生就業(yè)也應(yīng)考慮崗位的發(fā)展前景，不要太過在意一時的“光鮮”。很多成功人士都是從基層開始的。李建東認(rèn)為，如果能夠真正學(xué)習(xí)到知識，對自己長遠(yuǎn)發(fā)展有利，大學(xué)生們也不妨考慮。  點評現(xiàn)在，大學(xué)生就業(yè)難是全國上下普遍關(guān)注的問題，同時，來自業(yè)界的消息，一是大學(xué)生的動手能力偏弱，二是心態(tài)比較浮躁。根據(jù)酒店等企業(yè)組織的人力資源規(guī)劃，進入企業(yè)的大學(xué)生都有

41、比較不錯的發(fā)展空間，可是眼高手低的大學(xué)生輕易就放棄這樣的機會。 有必要思考：酒店的人力資源規(guī)劃能夠發(fā)揮什么作用？對大學(xué)生將來職業(yè)選擇有什么幫助？ 研究生應(yīng)聘前臺無人接收杜某是重慶市一所重點大學(xué)的碩士研究生，學(xué)習(xí)法學(xué)專業(yè)的她今年即將畢業(yè)，在日前的雙選會上，她首先選擇了一家五星級酒店的前臺招聘。但招聘代表一看學(xué)歷是“碩士研究生”，馬上把表格還給了她，“不好意思，我們的前臺不招研究生。”這讓杜某覺得十分尷尬，換了一家酒店企業(yè)，仍因?qū)W歷太高被婉拒。  “就是怕他們跑了?！闭f起拒絕碩士生的原因，一家酒店的招聘代表認(rèn)為，一些低端職位更適合本科或?qū)？频耐瑢W(xué)，“他們的期望值低一些，培養(yǎng)起來

42、對企業(yè)忠誠度高?！倍T士生因為學(xué)歷高的原因，就算臨時屈就在低端職位，也很可能在半年內(nèi)就跳槽、改行，“為什么要請碩士來？我們也不愿意當(dāng)培訓(xùn)學(xué)校！”   點評畢業(yè)生調(diào)整就業(yè)心態(tài)是好事，但最好能量體裁衣，在自己的專業(yè)和學(xué)歷范圍內(nèi)求職，可行性更大。社會輿論給大學(xué)生這樣的壓力，就是大學(xué)生或高學(xué)歷的人不能低就。但是，如果屈從于這樣的壓力，而盲目的低就，也是不合適的。思考：杜某的做法是否可??？為什么？酒店的這種擔(dān)憂反映了什么？專家的意見對大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃有什么指導(dǎo)意義？先就業(yè)還是先留學(xué)小Z，女，22歲，學(xué)歷本科基本情況：上海某財經(jīng)類大學(xué)畢業(yè)，酒店管理專業(yè)，應(yīng)屆生同學(xué)評價：刻苦，有上進心

43、，性格堅強，學(xué)習(xí)能力強個人職業(yè)目標(biāo)：高級職業(yè)經(jīng)理畢業(yè)前，收到英國某大學(xué)的offer，學(xué)行政管理專業(yè)；受到某酒店面試通知，可以去擔(dān)當(dāng)前廳主管，小z必須做出選擇。先留學(xué)或先就業(yè)？專家意見：先就業(yè)，去酒店做就業(yè)主管，然后再選擇合適的機會出國深造。設(shè)計理由：小z原本希望出國進修工商管理類課程，但國外大學(xué)對申請工商管理類專業(yè)的學(xué)生都有工作經(jīng)驗要求，所以最后只收到了行政管理專業(yè)的offer。小z學(xué)會計，喜歡商務(wù)，對行政組織興趣不大，若為能一時出國而放棄原有興趣并不明智，專家認(rèn)為：先工作或先出國其目的都應(yīng)該是為了將來有更好的職業(yè)發(fā)展前景，違背個人興趣和職業(yè)理想而求得一時出國，為出國而出國，從個人職業(yè)發(fā)展看并

44、不可取。從職業(yè)發(fā)展考慮，某酒店，有完善的培訓(xùn)計劃，良好的工作氛圍，規(guī)范的工作機制，對職業(yè)技能發(fā)展大有好處，出國學(xué)習(xí)行政管理碩士一年課程之所獲專業(yè)資質(zhì)資歷和在本酒店工作一年之經(jīng)歷技能積累相比，前者在職業(yè)市場上之價值未必比后者高。酒店提供的工作與小z大學(xué)所學(xué)專業(yè)對口，且小z性格特點勤奮刻苦，事業(yè)心強，意志堅定，加上名牌大學(xué)畢業(yè)生的綜合素質(zhì)，保證了小z在工作中必會有所表現(xiàn)。從小z職業(yè)目標(biāo)定位于高級職業(yè)經(jīng)理一點看，小z具備酒店專業(yè)學(xué)歷資質(zhì)和專業(yè)技能，但缺乏作為高級職業(yè)經(jīng)理所必須具備的專業(yè)管理知識，小z希望學(xué)工商管理類課程的想法是正確的，為一時出國而放棄原本計劃并不合乎長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展。國外工商管理類碩士

45、課程要求申請者具備一定工作經(jīng)歷，小z先工作后出國，正合乎要求。且高級職業(yè)經(jīng)理必須具備的另一大重要要素就是豐富的專業(yè)工作經(jīng)歷，所以，先工作，積累工作經(jīng)歷，也是在為職業(yè)理想作鋪墊。 點評小z在先就業(yè)與先出國之間面臨選擇，無論是先就業(yè)，還是先出國，最終的目的都應(yīng)該是更好的職業(yè)發(fā)展前景，到底是先出國更有利于將來職業(yè)的發(fā)展，還是先就業(yè)更有利于職業(yè)發(fā)展，應(yīng)該是每一個面臨類似情況的畢業(yè)生都應(yīng)該仔細(xì)考慮的問題。作為剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，選擇合適的職業(yè)發(fā)展方向尤為重要，人生精力有限，必須選準(zhǔn)方向，強化發(fā)展。職業(yè)方向的確定必須結(jié)合個人特長，興趣所在并綜合考察行業(yè)前景來確定。在這一點上，大學(xué)生有疑問時，可以求

46、助學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)老師或者專業(yè)的職業(yè)顧問。應(yīng)屆畢業(yè)生，表面上看是就業(yè)的問題，而實際上是擇業(yè)的問題，擇業(yè)就是要做選擇，選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展方向，集中目標(biāo)，強化發(fā)展，通過若干年的工作，實現(xiàn)從無工作經(jīng)歷者到行業(yè)人才的提升。同理，應(yīng)屆畢業(yè)生選擇出國深造，也要以職業(yè)發(fā)展為指標(biāo)，選擇合適的深造途徑，在學(xué)歷資質(zhì)上提高自己的含金量，為“職場前途”做好準(zhǔn)備！小s如何調(diào)整職業(yè)小S，女，23歲，本科基本情況：師范類中文專業(yè)朋友評價：性格文靜，善文字不善口頭表達(dá)，不善于人溝通希望職業(yè)方向：能夠發(fā)揮自己文字特長的工作工作經(jīng)歷：某酒店業(yè)務(wù)員，兩年工作經(jīng)驗在兩年的教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)自己并不適合做業(yè)務(wù)員，雖具備相應(yīng)的學(xué)歷，但不具

47、備業(yè)務(wù)員應(yīng)有的交際能力，兩年的業(yè)績并不理想，酒店對其工作表現(xiàn)不是很滿意，小S自己也很苦惱。但本酒店環(huán)境不錯，福利優(yōu)厚。小S面臨是否轉(zhuǎn)行？或者在酒店內(nèi)如何給自己找到更合適的工作。專家意見：重新選擇，建議營銷部內(nèi)文案，多媒體文字編輯。設(shè)計理由：從小S的性格特點分析，小S的確不適合業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員需要活潑，語言功底較好的人員擔(dān)任。文靜，不善表達(dá)的小S雖具備學(xué)歷資質(zhì)水平，但顯然不具備業(yè)務(wù)員應(yīng)有的技巧。從小S的職業(yè)興趣分析，小S希望能夠發(fā)揮自己的文字特長，而業(yè)務(wù)員一職缺少創(chuàng)意，顯然不是小S興趣所在。作為業(yè)務(wù)員的不成功更導(dǎo)致小S心中很是苦惱，很沮喪。業(yè)務(wù)員一職不僅沒有滿足小S的興趣，反而由于工作不順利嚴(yán)重打

48、擊了小S的自信心。通過分析,我們認(rèn)為：小S雖然口頭表達(dá)差，但小s文筆優(yōu)美，文字能力強，其內(nèi)心職業(yè)傾向也是希望發(fā)揮自身的文字能力。故我們推薦小s從事市場文案職務(wù)或媒體文字編輯類工作，這些崗位對工作人員管理能力，口頭表達(dá)能力要求不高，相對重視個人的文字創(chuàng)作能力，無須過多與人打交道，對于小s正好揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，轉(zhuǎn)行的成功幾率也較大。 點評據(jù)可銳咨詢公司研究成果，職業(yè)成功必須全面具備專業(yè)技能，學(xué)歷資質(zhì)，良好綜合素質(zhì)三方面因素。根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)，小s在業(yè)務(wù)員崗位上可以說很難成功，憑小s的表現(xiàn)，肯定不能維持長久？所以，小s必須果斷做出選擇，重新?lián)駱I(yè)，找一份真正適合自己發(fā)展的工作。工作經(jīng)驗在2-3

49、年階段的職業(yè)者，往往會發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)初剛剛走出校門時懵懵懂懂選的工作并不適合自己，于是就面臨一個重新?lián)駱I(yè)的問題。專家認(rèn)為：這一問題表面上看是“擇業(yè)”的問題，實質(zhì)是“發(fā)展”的問題。正是因為當(dāng)初選的工作不適合自己，不能提供職業(yè)生涯的發(fā)展點，所以才須重新?lián)駱I(yè)，重新找尋適合自己的發(fā)展點何在。所以，職業(yè)者必須果斷轉(zhuǎn)行，不能猶豫。而且，重新?lián)駱I(yè)也不再是簡單的再找一份工作，必須按照自身性個能力特點，個人價值傾向，結(jié)合職場情況，準(zhǔn)確定位適合自己長遠(yuǎn)發(fā)展的出發(fā)點。領(lǐng)導(dǎo)沒有批準(zhǔn)辭退肖某的報告某酒店業(yè)務(wù)員肖某按年終考核制度得了“差”，應(yīng)作辭退處理。人事部主管向高層多次傳遞了想法和要求，但高層一直沒給回答，人事部主管從側(cè)

50、面了解到高層想法，肖某的業(yè)務(wù)網(wǎng)較大，辭退可能造成損失。 點評我們許多企業(yè)往往都面臨這樣的兩難選擇，能力不錯，或者手頭掌握優(yōu)勢資源的員工，往往因為各種原因，許多表現(xiàn)并不符合公司要求。公司管理層如果從嚴(yán)管理，則投鼠忌器，害怕這樣的員工流失，帶來巨大損失；不從嚴(yán)管理，則公司規(guī)章制度形同虛設(shè)，同樣給公司帶來比較大的負(fù)面影響。思考：請問該員工需要辭退嗎?如何處理為最佳辦法?某酒店勞動合管理規(guī)定文本勞動合同管理規(guī)定日期：編號：制定：人力資源部批準(zhǔn)：總經(jīng)理說明第一條、為規(guī)范員工的勞動合同管理，加強酒店及員工雙方的約束力量，特制定本管理規(guī)定。第二條、本規(guī)定作為本酒店已執(zhí)行的“勞動合同實施細(xì)則”及勞動

51、合同和聘任合同的補充條款。合同分類第三條、本酒店員工合同分為勞動合同與聘任合同兩種。合同期一律為三年。簽訂合同的范圍第四條、除臨時工以外的所有員工，均應(yīng)訂立勞動合同。第五條、凡酒店同意將檔案轉(zhuǎn)移到本酒店的正式員工，可以簽訂勞動合同。第六條、凡檔案關(guān)系無法轉(zhuǎn)移或不能轉(zhuǎn)移的酒店員工，經(jīng)酒店同意，可簽訂聘任合同。合同解除第七條、辭職員工如有正當(dāng)理由欲辭職，可以提前寫出書面辭職報告（試用期員工提前七天，使用期滿后提前一個月），將部門經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可于約定的最后工作日起三日內(nèi)到人力資源部辦理離職手續(xù)。第八條、辭退如員工不能勝任本職工作，根據(jù)合同規(guī)定，酒店可以辭退該員工。第九條、開除

52、如員工嚴(yán)重違紀(jì)，酒店可予以開除。第十條、解除合同在合同期內(nèi)，由于特定原因，酒店與員工經(jīng)過協(xié)商一致同意，可以解除合同。違約賠償?shù)谑粭l、對辭職未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離職（含未按規(guī)定的離職日起離職）的員工，需按如下標(biāo)準(zhǔn)繳納違約賠償金。在本酒店工作不滿一年者，需交賠償金三千元；在本酒店工作滿一年但不滿兩年者，需交納賠償金二千元；在本酒店工作滿兩年但不滿三年者，需交賠償金一千元。第十二條、對因嚴(yán)重違紀(jì)而別開出的員工，酒店將根據(jù)該員工違紀(jì)情節(jié)輕重或?qū)频暝斐傻膿p失情況向其索取賠償，賠償金額由酒店據(jù)實訂立。第十三條、對批準(zhǔn)離職的員工（含辭職，辭退，開除）凡于規(guī)定的最后工作日起三日內(nèi)到人事部辦理離職手續(xù)的，可免于交

53、納賠償金；否則，按照每遲一天罰款50元。培訓(xùn)賠償?shù)谑臈l、凡參加酒店組織的培訓(xùn)的員工，如欲辭職應(yīng)按所接受的培訓(xùn)的價值交清賠償金。在本酒店工作不滿一年者，賠償所受培訓(xùn)價值全額在本酒店工作滿一年但不滿兩年者，賠償所受培訓(xùn)價值全額的70%在本酒店工作滿兩年但不滿三年者，賠償所受培訓(xùn)價值全額的30%第十五條、辭退及被開除的員工，酒店視具體情況決定是否收取培訓(xùn)賠償金。第十六條、培訓(xùn)價值由酒店根據(jù)員工所接受的每項課程的價值及及課程數(shù)目而確定。其他第十七條、既往發(fā)布的有關(guān)制度中，如有與本制度沖突之處，以本制度為準(zhǔn)。第十八條、本規(guī)定的修正權(quán)及解釋權(quán)歸酒店人力資源部。第十九條、本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，適用于全體

54、合同制員工。 旅 游 服 務(wù) 基 礎(chǔ) 術(shù) 語 本標(biāo)準(zhǔn)參考了現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)文件、出版物，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和世界旅游組織(WTO)的文獻，確定了術(shù)語的范圍、條目和定義。術(shù)語具有專門的含義和用途，而不是辭書中出現(xiàn)的一般性定義。規(guī)定旅游服務(wù)的基礎(chǔ)術(shù)語和定義，規(guī)范它們在旅游業(yè)中的用法是必要的。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國際服務(wù)業(yè)、國際旅游業(yè)和我國旅游業(yè)使用旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語的實際情況，給出了相應(yīng)的定義。本標(biāo)準(zhǔn)的實施，有助于旅游業(yè)的行業(yè)管理和旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)筑。旅游業(yè)其他標(biāo)準(zhǔn)和與旅游業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)盡可能采用本標(biāo)準(zhǔn)所定義的術(shù)語。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化

55、技術(shù)委員會歸口并解釋。本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：國家旅游局、上海社會科學(xué)院旅游研究中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王大悟、畢呂貴、劉漢奇、彭德成、張廣瑞、吳志宏、蔣一帆。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 16766-1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語Basic terms of service in tourism1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游服務(wù)領(lǐng)域中的基礎(chǔ)術(shù)語和定義。本標(biāo)準(zhǔn)主要適用于中國旅游業(yè)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T 65831994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(

56、idt ISO 8402:1994)GB/T 19004.21994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南(idt ISO 9004-2:1991)GB/T 143081993 旅游涉外飯店星級的劃分及評定3 旅游服務(wù)需求與供給3.1 旅游服務(wù)需方；顧客 business second party of tourist service;customer旅游產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。他們可以是最終消費者、購買者、第二方或其他受益者。注1：參見GB/T 19004.2，GB/T 6583。3.1.1 旅游者 tourist為滿足物質(zhì)和精神文化需求進行旅游消費活動的主體，是旅游服務(wù)活動的需求者和服務(wù)對

57、象。3.1.2 旅游散客 independent traveler自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游消費者。3.1.3 旅游團隊 tour group通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。3.2 旅游服務(wù)供方 service supplier in tourism向需方提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)的組織。注2：參見GB/T 6583，GB/T 19004.2。3.2.1 旅游服務(wù)組織 service organization in tourism無論聯(lián)營或獨營、公營或私營的，具有自身旅游服務(wù)職能和旅游服務(wù)管理機構(gòu)的公司、社團、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。注3：參見GB/T 19004.2。3.2.2 旅游服務(wù)企業(yè) enterprise of service in touris