客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

1、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略市場經(jīng)濟時代，企業(yè)發(fā)展的能力體現(xiàn)在吸引前贏得客戶?？蛻裟茏C明企業(yè)存在的價值，在新經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)必須以客戶工作為重中之重。萬科秉承“客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶關(guān)系管理的每一個細(xì)節(jié)，并不斷創(chuàng)新，這正是萬科贏得客戶信任，實現(xiàn)企業(yè)從優(yōu)秀轉(zhuǎn)變?yōu)閭ゴ蟮囊蛩刂?。?000年開始，中國房地產(chǎn)市場進(jìn)入以個人消費為主體的理性消費時代，購房者對房地產(chǎn)企業(yè)提出了越來越高的要求。如何準(zhǔn)確地把握市場脈搏和動向，如何在激烈的市場競爭中贏得客戶，逐漸成為房地產(chǎn)企業(yè)的頭等大事，以客戶為中心的管理理念正逐漸成為房地產(chǎn)企業(yè)的共識。在市場發(fā)展規(guī)律與新的市場形勢下，“得客戶者得天下”，房地產(chǎn)企業(yè)的客

2、戶關(guān)系管理已勢在必行。作為中國地產(chǎn)企業(yè)的領(lǐng)跑者一一萬科，樹立了“以客戶為中心”的發(fā)展理念，以“持續(xù)優(yōu)化售前、售中及售后的客戶服務(wù)體系，標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)范式，建立多元化客戶溝通渠道，系統(tǒng)管理客戶資源”等一系列措，成為業(yè)界樹立了客戶關(guān)系管理的標(biāo)桿。一、用客戶關(guān)系管理贏得競爭優(yōu)勢知識經(jīng)濟時代的來臨，使知識的更新速度越來越快，同類產(chǎn)品的生命周期越來越短，在市場競爭中，企業(yè)賴以成功的不是技術(shù)和產(chǎn)品，而是客戶。如今，產(chǎn)品的創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)生存的底線，在未知的將來，創(chuàng)新的優(yōu)勢很可能被競爭對手跟進(jìn)模仿，甚至變成完全過時的東西。對于已經(jīng)跨入品牌時代的房地產(chǎn)企業(yè)而言，創(chuàng)建品牌很重要的一部分與客戶關(guān)系的管理和建設(shè)相關(guān)

3、甚密。1、房地產(chǎn)進(jìn)入關(guān)系營銷階段房地產(chǎn)關(guān)系營銷被視作客戶關(guān)系管理的過程。隨著發(fā)端于上世紀(jì)70年代的關(guān)系營銷理論在國內(nèi)的引進(jìn)，房地產(chǎn)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視逐漸加強。當(dāng)前業(yè)界盛行的整合行銷理論，本質(zhì)上就是關(guān)系營銷思想的反映。它主張以消費者為導(dǎo)向，強調(diào)企業(yè)與消費者進(jìn)行雙向溝通，從而建立長久穩(wěn)定的互動關(guān)系，為企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢創(chuàng)造條件。對客戶關(guān)系的管理，將直接影響到客戶的再次購買和間接購買(客戶推薦購買)。房地產(chǎn)產(chǎn)品，少則幾十萬元，多則上百萬元乃至更高，客戶推薦產(chǎn)生的購買比例占據(jù)重要的份額。武漢萬科營銷總監(jiān)王永颶在客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴一文中說：“調(diào)查結(jié)果表明，上海、北京、深圳三大城市消費者推薦萬科

4、的可能性為：業(yè)主推薦的可能性達(dá)到81%,體現(xiàn)了業(yè)主對萬科提供的產(chǎn)品和服務(wù)廣泛的認(rèn)同；潛在客戶推薦萬科的可能性達(dá)到85%,顯示潛在客戶對萬科也有相當(dāng)高的評價?！倍鴮τ诖蠖鄶?shù)房地產(chǎn)企業(yè)而言，目前還停留在交易營銷的階段。在交易營銷觀念看來，是房地產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)造了價值，認(rèn)為房地產(chǎn)企業(yè)就是買地、打樁、蓋房、賣房，產(chǎn)品價值的實現(xiàn)在銷售之前就已經(jīng)完成了，營銷職能的體現(xiàn)，僅僅只是將這些價值通過銷售手段經(jīng)由客戶完成向貨幣的轉(zhuǎn)化而已。而房地產(chǎn)關(guān)系營銷正是相對于傳統(tǒng)的交易營銷提出的，是一種企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造價值的全新營銷理念。2、客戶關(guān)系管理成為房地產(chǎn)關(guān)系營銷的重要環(huán)節(jié)與傳統(tǒng)模式相比房地產(chǎn)關(guān)系營銷自身有著極大的進(jìn)步，它

5、認(rèn)為“客戶與企業(yè)所維持的關(guān)系最終創(chuàng)造價值”。企業(yè)的關(guān)注點，已經(jīng)超越產(chǎn)品本身，擴大至針對客戶價值的生成過程，即客戶所創(chuàng)造出的可感知的價值過程，并涉及到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)、各個職能。房地產(chǎn)關(guān)系營銷的具體實施，不僅包括一些傳統(tǒng)的營銷工具，例如，廣告宣傳、促銷活動、價格策略等，同時還需要客戶投訴處理、客戶服務(wù)維持等客戶關(guān)系管理體系的支持。后者的基礎(chǔ)力量隨著競爭的激烈日益突顯。房地產(chǎn)關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理之間有著四個方面的重要聯(lián)系：(1)房地產(chǎn)關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理互為關(guān)系房地產(chǎn)關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶，追求利潤最大化，客戶關(guān)系管理則為其提供客戶資源信息。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如

6、果將客戶流失率降低5%,利潤就能增加25%85%。房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到保持現(xiàn)有顧客的重要性，一套完善的客戶關(guān)系管理體系，能夠建立完整的房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，從而有效留住客戶并贏得客戶的信賴與擁護(hù)。(2)房地產(chǎn)關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)房地產(chǎn)關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)，以及發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系；客戶關(guān)系管理藉由服務(wù)手段所培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠度為其提供支持。當(dāng)今的客戶已經(jīng)具備了住宅梯度消費的特征，這些購房者完全有可能成為一個品牌房產(chǎn)商的忠誠顧客。客戶關(guān)系管理基于對客戶的置業(yè)咨詢、業(yè)主聯(lián)誼、物業(yè)管理、商業(yè)結(jié)盟等手段，強化在客戶心目中的美譽度和

7、忠誠度。如對已預(yù)售別墅或高標(biāo)準(zhǔn)住宅，邀請業(yè)主共同參與監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為自己著想。(3)客戶承諾是房地產(chǎn)營銷的重要內(nèi)容房地產(chǎn)關(guān)系營銷強調(diào)充分的客戶承諾，客戶關(guān)系管理為其提供保證。由于住宅商品價值大、消費周期長、使用效果后驗性強、涉及知識面廣等特性，房產(chǎn)商的口碑在消費者心目中占據(jù)重要位置，許多消費者在作出購買決策時很注意聽取老客戶的評價和購買建議。因此，房產(chǎn)商對客戶長期負(fù)責(zé)的態(tài)度必須鄭重其事。比如，別墅等高檔住宅的購買者和寫字樓、底鋪等物業(yè)的租賃方具有與房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行廣泛合作和多次合作的可能性，把握這些客戶關(guān)系的營銷潛力，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一次性交易所能獲得的利益。

8、(4)客戶關(guān)系管理與客戶全程溝通房地產(chǎn)關(guān)系營銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題，客戶關(guān)系管理全程溝通化解客戶抱怨。如今的房地產(chǎn)企業(yè)大多具備多元經(jīng)營的特征，從房地產(chǎn)價值鏈所涉及的動拆遷、規(guī)劃設(shè)計、建筑施工、建材生產(chǎn)到采購、房屋裝潢、園林綠化、房屋租售、中介咨詢等領(lǐng)域選擇若干項目從事經(jīng)營。建筑質(zhì)量是否優(yōu)良、房屋面積的測定標(biāo)準(zhǔn)是否合理、交樓是否按時、物業(yè)管理水平是否完善等都成其各方面的“質(zhì)量”問題所在。在這里，保持與客戶的溝通至關(guān)重要。根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究數(shù)據(jù)表明，只有三分之一的顧客是因為產(chǎn)品或服務(wù)有毛病而不滿，其余三分之二的問題都出在溝通不良上?！翱蛻魰狈康禺a(chǎn)客戶關(guān)系管理趨勢。近年，許多知名房地產(chǎn)

9、企業(yè)都制訂客戶服務(wù)年計劃，無論是萬科、華潤，還是中海、華遠(yuǎn)等，都在強調(diào)服務(wù)主題，以維系產(chǎn)品和企業(yè)形象。為產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置，這些企業(yè)都意識到：房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營銷推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開。3、客戶服務(wù)成為房地產(chǎn)行業(yè)重要的銷售基礎(chǔ)房地產(chǎn)中的客戶服務(wù)是在最近兩年出現(xiàn)比較多的一個詞匯，客戶服務(wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語，預(yù)示著單獨的產(chǎn)品買賣時代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來房地產(chǎn)競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度

10、、客戶服務(wù)手段的競爭層面。(1)以客戶為本的觀念成為競爭手段以客戶為本的觀念將貫徹到房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。這在市場細(xì)分、競爭激烈的今天成為企業(yè)提高競爭力的重要手段。客戶服務(wù)可以分為主動服務(wù)和被動服務(wù)兩大類。房地產(chǎn)中的客戶服務(wù)絕大多數(shù)是從被動服務(wù)中催生出來的，由于客戶的報修、咨詢、投訴等糾紛的不斷增加，在房地產(chǎn)市場競爭日益加劇的今天，客戶服務(wù)的好壞已成為房地產(chǎn)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。(2)房地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上更加苛刻與嚴(yán)謹(jǐn)房地產(chǎn)企業(yè)要想做好客戶服務(wù)，應(yīng)該在服務(wù)的及時性、具體性、協(xié)調(diào)性三個方面加大力度，這就要求對房地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上更加苛刻與嚴(yán)謹(jǐn)。由此衍生出的房地產(chǎn)“客戶會”正

11、是對這一要求的迎合，如深圳萬科的“萬客會”，廣州珠江合生房地產(chǎn)公司的“合生會”，北京華潤置地有限公司的“置地會”，北京住邦的“住客會”等等?！叭f客會”作為中國房地產(chǎn)客戶會的一面旗幟，是萬科于上世紀(jì)90年代在南方成立的第一家地產(chǎn)類消費者俱樂部，經(jīng)過數(shù)年市場的大浪淘沙，“萬客會”不但給萬科帶來了可觀的利潤，同時也在市場和客戶的心中豎起了一桿“信譽大旗”。“萬客會”的會員大多是萬科的忠實擁定，他們是萬科項目的二次、三次、甚至多次的購買者。正是因為他們的存在，使得萬科的項目每次都能很好地消化掉。（3）客戶對房地產(chǎn)營銷至關(guān)重要客戶服務(wù)是建立在企業(yè)推廣、銷售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級服務(wù)：大品牌地產(chǎn)企

12、業(yè)紛紛創(chuàng)建客戶會只有大企業(yè)，而且必須是經(jīng)過長期發(fā)展、前期成功不斷積累、擁有成千上萬名客戶以后，才談得上創(chuàng)建客戶會。珠江“合生會”在廣州運作得相當(dāng)成功，會員達(dá)10萬余眾。廣州珠江合生房地產(chǎn)公司自從進(jìn)入北京市場后，運作了幾個大型項目，在京城百姓當(dāng)中樹立了良好的形象?！昂仙鷷痹诒本┦袌鲭m說起步時間稍晚，但勢頭迅猛，會員已達(dá)數(shù)千人，其影響力絲毫不弱于“萬客會”。為贏得京城百姓的心，合生會在“好生活在珠江”的旗幟下，實施了一定幅度的優(yōu)惠政策，另外還與北京1000余商家簽定合作協(xié)議，包括商場、旅游、娛樂等場所，使會員在那里消費可以享有一定的折扣。用客戶會創(chuàng)新理念，升級服務(wù)，升級財富客戶會也是地產(chǎn)巨頭們經(jīng)

13、歷了市場“圈地”的殘酷洗牌后，轉(zhuǎn)向終端制勝即“圈人”的一種策略，這不僅僅是一個創(chuàng)新理念，一種升級服務(wù)，更是一種升級財富。華潤置地在2003年宣布了客戶關(guān)系管理方面的全新舉措，率先在地產(chǎn)界推出“800一站式”服務(wù)體系，正式開通熱線電話，華潤（北京）置地有關(guān)負(fù)責(zé)人如是說，“800一站式”服務(wù)熱線的開通就是要重新架構(gòu)華潤（北京）置地的客戶服務(wù)體系，讓買房人有任何問題都可以在2個小時內(nèi)得到答復(fù)，真正方便買房人，重塑華潤（北京）置地在北京地產(chǎn)界誠信、高效的服務(wù)形象。二、把客戶關(guān)系管理作為一門專業(yè)來打造要做百年老店，長期發(fā)展，就要把重心放在“以客戶為中心”上，客戶關(guān)系管理是與營銷、工程等同等重要的。萬科在

14、客戶關(guān)系管理方面一直走在國內(nèi)前沿。對于客戶關(guān)系管理，萬科首先提出要把客戶關(guān)系管理作為一門專業(yè)來打造，并提出了第五專業(yè)的新概念。1、“萬科服務(wù)6+2步法”：為了做好專業(yè)的工作，萬科學(xué)習(xí)了國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗，如帕爾迪等，并結(jié)合自己以往的經(jīng)驗，做了大量市場調(diào)研，總結(jié)出了有萬科特色的“萬科服務(wù)6+2步法”?！巴对V萬科”以及“投訴論壇”等問題，在萬科并不是一場秀，或者一句口號，而是基于深厚管理功底的，開放透明的客戶關(guān)系管理手段，目的是希望通過客戶的監(jiān)督讓萬科做得更好，讓萬科在投訴中完美。2、爭做百年老店：市場越來越成熟，消費者對房地產(chǎn)了解越來越充分，怎樣做好客戶關(guān)系管理，做到“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為

15、中心”轉(zhuǎn)型，這就要把重心放在“以客戶為中心”上，把客戶關(guān)系管理看作與營銷與工程等同等重要。3、提倡大客戶的理念：客戶服務(wù)不僅僅是終端消費者的關(guān)系維護(hù)，還包括公共關(guān)系的維護(hù)，除消費者外，還有政府、同行、媒體、供應(yīng)商等各方面關(guān)系，將各種客戶投訴的匯總，分解到各個相關(guān)端口處理，做好客戶滿意度的提升。4、把客戶價值視為自己的競爭優(yōu)勢：在一個競爭與開放的市場環(huán)境中，企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢就是客戶價值，沒有對客戶價值的精確理解和把握就不可能真正形成企業(yè)的競爭力。萬科未來的發(fā)展把客戶價值和未來競爭力緊密地結(jié)合在一起。在2005年年報里面，萬科新一輪的首要目標(biāo)就是建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營體系，要對客戶有更深入的認(rèn)識，找

16、到重點的客戶，圍繞生命周期的需要獲取項目資源，提供產(chǎn)品和服務(wù)，獲得客戶更堅實的信任和支持。三、永遠(yuǎn)的伙伴一一客戶關(guān)系管理理念從服務(wù)理念出發(fā)，萬科始終認(rèn)為：客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴，員工和伙伴也是企業(yè)客戶的組成部分。與企業(yè)文化息息相關(guān)的客戶關(guān)系管理理念是地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的“軟件”系統(tǒng)，從根本上決定了企業(yè)客戶關(guān)系管理及企業(yè)品牌建設(shè)的實際成效。1、以客戶為永遠(yuǎn)的伙伴萬科認(rèn)為“客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴”，具體體現(xiàn)在以下方面：(1)客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由；(2)尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念；(3)在客戶眼中

17、，萬科每一位員工都代表萬科；(4)萬科1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失；(5)衡量萬科成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是萬科讓客戶滿意的程度；(6)與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。2、員工、伙伴也是我們的客戶對于客戶，萬科突破了定位為消費者的局限，創(chuàng)新地把員工、合作伙伴納入了客戶體系。創(chuàng)新的客戶定位是萬科企業(yè)文化的體現(xiàn)，充分體現(xiàn)了萬科的“人文精神”及社會責(zé)任感。六、提高滿意度一一客戶關(guān)系管理策略客戶關(guān)系管理是需要從細(xì)微處著手的一項工作，這句至理名言體現(xiàn)的是：服務(wù)永無止境。1、提高終端消費客戶的滿意度(1)策略一：以客戶為中心不斷優(yōu)化客戶服務(wù)客戶服務(wù)是房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理最核心的重要內(nèi)

18、容之一，客戶服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括售前、售中及售后三個階段服務(wù)，客戶服務(wù)工作應(yīng)有明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并形成標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)范式。萬科的客戶服務(wù)理念從某種意義上說，萬科已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營管理思想，萬科的客戶服務(wù)理念六一“建筑無限生活”“客戶是萬科存在的全部理由”“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度”，已經(jīng)成為萬科企業(yè)核心價值觀的重要組成部分。萬科服務(wù)質(zhì)量有口皆碑，處處體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，而服務(wù)理念在應(yīng)對危機和細(xì)節(jié)中能夠得到更全面的體現(xiàn)。萬科客戶服務(wù)宗旨秉承“以人為本，以客為先”的理念，體現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)主旨，為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的工程咨詢和房屋質(zhì)量保修和

19、維修服務(wù)，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和代表企業(yè)對施工單位的后續(xù)管理，并對企業(yè)全程客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)實施有效監(jiān)控。萬科的客戶服務(wù)內(nèi)容售前服務(wù)：主要包括來訪接待、售前咨詢等服務(wù)內(nèi)容；售中服務(wù)：主要包括簽定購房合同、收款、辦理按揭等購房業(yè)務(wù)中的服務(wù)；售后服務(wù)：主要包括物業(yè)交接、入伙組織、投訴受理、客戶回訪、房屋維修維護(hù)及組織社區(qū)文化活動等方面的服務(wù)內(nèi)容。制定完善的萬科客戶服務(wù)制度萬科對內(nèi)制定、完善各項服務(wù)措施，通過成立集團(tuán)客戶服務(wù)中心搭建客戶服務(wù)平臺，提出衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是讓客戶滿意的程度的觀點，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度掛鉤?？己艘痪€公司，不再以利潤為第一考慮，而以客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標(biāo)作為重要

20、的考核標(biāo)準(zhǔn)。對外通過“萬客會”組織開展業(yè)主喜聞樂見、豐富多彩的各項活動，使得更多的客戶直接或間接地感受到萬科的文化、產(chǎn)品和服務(wù)，迅速擴大萬科品牌的知名度和美譽度。 萬科客戶服務(wù)中心縮短與客戶的距離在2003年9月以前，萬科的客戶服務(wù)中心只是萬科物業(yè)的一個職能部門，不與萬科地產(chǎn)發(fā)生直接聯(lián)系。但是，很多與客戶有關(guān)的事務(wù)和萬科地產(chǎn)公司都要直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，這些事務(wù)必須經(jīng)過物業(yè)公司后再與上一級的萬科地產(chǎn)溝通，由此造成了客戶服務(wù)效率低下的問題。為了縮短客戶與萬科地產(chǎn)的距離，提高客服務(wù)質(zhì)量，萬科把客戶服務(wù)中心從物業(yè)公司剝離出來，并入萬科地產(chǎn)?？蛻舴?wù)中心直接接受萬科地產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)之后，部門職能得到進(jìn)一步完善，客戶

21、與萬科的距離被縮短。 萬科的客戶服務(wù)范式全員行動，對外服務(wù)承諾水準(zhǔn)一致；跨部門的緊密協(xié)作，充分體現(xiàn)和固化在流程中；根據(jù)企業(yè)需求，實現(xiàn)個性化的業(yè)務(wù)流程定制；能夠整合市場、銷售、服務(wù)、物業(yè)等部門資源；系統(tǒng)敏感度高，對突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警、快速反應(yīng)、升級；貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務(wù)機制。 萬科的客戶服務(wù)措施打造基于客戶需求的質(zhì)量管理平臺：基于對客戶需求的分析把握，萬科正在編制萬科材料部品性能標(biāo)準(zhǔn)、工藝驗收標(biāo)準(zhǔn)。國家范圍及標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量要求的底限，萬科在此基礎(chǔ)上提出了更詳細(xì)、更人性化的要求，充分理解客戶需求，加強過程控制，關(guān)注細(xì)部質(zhì)量。傾聽客戶需求：萬科建立投訴網(wǎng)站，并形成了完善的客戶投訴跟蹤處

22、理及反饋機制。客戶提出的每一份投訴，均將由專業(yè)人員跟蹤解決。以客戶滿意度作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：萬科每年均進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，客戶對工程質(zhì)量的滿意度已經(jīng)作為萬科工程系統(tǒng)業(yè)績考核的重要指標(biāo)。同時，萬科已經(jīng)形成月度質(zhì)量投訴及返修統(tǒng)計分析制度，該統(tǒng)計指標(biāo)是萬科對供應(yīng)商、施工單位等合作伙伴進(jìn)行履約評估的重要依據(jù)。(2)策略二：以客戶滿意度作員工績效考核，提高客戶忠誠度了解客戶需求是提升客戶忠誠度的第一步。2003年底萬科委托專業(yè)調(diào)查公司對客戶進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，客戶滿意度為74%,忠誠度為53%。萬科進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，更重要的是為了了解客戶在哪些方面存在不滿意，哪些因素影響客戶的滿意度，據(jù)此改善產(chǎn)

23、品與服務(wù)。除客戶滿意度調(diào)查這一途徑外，萬客會也日趨成為萬科了解客戶需求的一個重要途徑。堅持透明原則，提供全面準(zhǔn)確的信息。為幫助客戶做出正確的購買決定，萬科堅持透明原則，加強與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給客戶。做定量分析報告，開展深度訪談的定時研究。為了進(jìn)一步挖掘造成業(yè)主忠誠與否的潛在驅(qū)動因素和情感因素，萬科曾在定量分析報告的基礎(chǔ)上，委托調(diào)查公司進(jìn)行了基于深度訪談的定性研究。通過引導(dǎo)客戶回憶從認(rèn)知萬科到購買萬科產(chǎn)品的全過程，對忠誠客戶和非忠誠客戶在不同階段的感受特征進(jìn)行對比分析，得出了初步結(jié)論。即：無論非忠誠客戶還是忠誠客戶，都不會在一夜之間發(fā)生突變，而是存在著一個逐

24、步演變的過程。良好的客戶意見互動渠道萬科了解客戶的需求，主要通過兩個渠道，一個是萬科論壇，另一個是業(yè)主自發(fā)組織的搜房論壇。萬科把客戶關(guān)系中心作為綜合的管理部門來協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，處理各類問題，最大限度地滿足客戶的需求，提升客戶滿意度。萬科集團(tuán)客戶關(guān)系中心作為萬科集團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶關(guān)系管理研究部門，主要職責(zé)在于為一線公司投訴處理提供支持，促進(jìn)客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識共享，并引導(dǎo)一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式，推動客戶關(guān)系管理的專業(yè)化進(jìn)程。積極應(yīng)對客戶投訴，在投訴中完美如何面對和解決客戶投訴是影響客戶滿意度和忠誠度的重要一環(huán)。為了更好地解決客戶投訴問題，萬科在網(wǎng)站上設(shè)立了“投訴萬科”的論壇

25、。萬科堅持：“投訴有可能會暫時令部分想買房的人猶豫，但最終它會改進(jìn)萬科的工作，從而使萬科贏得更多的客戶?！睘閺V泛收集和受理客戶的咨詢、要求、意見或投訴，與客戶進(jìn)行良性互動，萬科建設(shè)了全面系統(tǒng)的投訴渠道。地產(chǎn)客戶中心：地產(chǎn)客戶中心作為萬科的客戶窗口，承擔(dān)著與客戶溝通的核心作用，并直接受理客戶投訴。任何與萬科產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的、非物業(yè)類的意見，都可以通過電話、傳真、E-mail或信函等方式與客戶所在區(qū)域的地產(chǎn)客戶中心聯(lián)系?？蛻糁行膶⒃谡９ぷ魅?4小時內(nèi)給予答復(fù)。物業(yè)管理處：物業(yè)管理處作為萬科專門服務(wù)于社區(qū)居民的物業(yè)部門，負(fù)責(zé)受理純物業(yè)類的投訴。同時設(shè)在萬科各項目小區(qū)的便利，隨時準(zhǔn)備為有急需的客戶提

26、供及時的服務(wù)。投訴表單：客戶可以通過萬科網(wǎng)站填寫在線“投訴表單”，信息將直接進(jìn)入萬科網(wǎng)站的后臺系統(tǒng)，客戶中心將在正常工作日24小時內(nèi)給予答復(fù)。投訴論壇：客戶如果想通過身份保密，或希望了解其他客戶的觀點并與他們進(jìn)行交流分享，則可以通過“投訴論壇”發(fā)表意見。直接聯(lián)系萬科客戶中心：如果通過以上渠道投訴后，問題沒有得到有效解決，則可以直接和集團(tuán)客戶中心聯(lián)系。集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一監(jiān)控各地客戶中心服務(wù)質(zhì)量，并負(fù)有協(xié)調(diào)與一線公司客戶部門關(guān)系的職責(zé)。怎樣看待萬科在投訴中完美“建筑無限生活，從懂得您的生活開始”，不論萬科集團(tuán)總部還是萬科各地公司，都非常樂意聆聽客戶的聲音。2000年王石提出網(wǎng)絡(luò)的概念，2001年

27、開辟了萬科投訴論壇。萬科提出“萬科在投訴中完美”這句話，使企業(yè)在培養(yǎng)全體員工的客戶意識和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面，取得了非常高的成就。萬科2005年把美國的Pulte公司作為標(biāo)桿性的學(xué)習(xí)企業(yè)，確定了三大戰(zhàn)略方針：以客戶為導(dǎo)向、聚焦城市經(jīng)濟圈以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和工業(yè)化。2、萬科集團(tuán)客戶中心服務(wù)內(nèi)容(1)協(xié)調(diào)處理客戶投訴：在處理客戶投訴問題上，各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流與溝通，并對相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。集團(tuán)客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)調(diào)客戶與一線公司客戶部門的關(guān)系。如果您對一線公司的投訴處理接待不滿意，可致電集團(tuán)客戶關(guān)系中心。(2)監(jiān)控管理投訴論壇：

28、“投訴萬科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心，遵循投訴論壇的管理原則，統(tǒng)一實施監(jiān)控。(3)組織客戶滿意度調(diào)查：萬科集團(tuán)的“客戶滿意度調(diào)查”，由萬科集團(tuán)每年聘請第三方公司進(jìn)行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務(wù)的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。(4)解答咨詢：圍繞萬科產(chǎn)品和服務(wù)的所有咨詢或意見，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答，或為購房者指引便捷的溝通渠道。3、員工關(guān)系管理二大策略萬科是客戶關(guān)系管理的倡導(dǎo)者和實踐者，在員工管理方面同樣做出了表率。萬科通過一個調(diào)查公司對員工滿意度做了一個調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示2002年，萬科有六千多人，全集團(tuán)員工的滿意度為72%,比2001年提高了6.6個百分點

29、。(1)策略一：為員工創(chuàng)造“健康豐盛的人生”萬科認(rèn)為“人才是萬科的資本”，注重對員工方方面面的關(guān)愛。萬科一貫倡導(dǎo)的“健康豐盛”理念包括了職員事業(yè)發(fā)展和家庭生活的健康豐盛。萬科最早一版的職員手冊里就提出為員工提供一種“健康、豐盛”的職業(yè)生涯。萬科最新版的職員手冊是2000年版，更加規(guī)范化，新員工手冊突出了“學(xué)習(xí)”和“創(chuàng)新”兩方面內(nèi)容。“為了保持領(lǐng)跑者地位，萬科自身需要致力于成為學(xué)習(xí)型組織，這就要求萬科人要不斷去學(xué)習(xí)、汲取、突破”。萬科提倡員工能為公司長期服務(wù)，但必然以與公司共同成長為前提。所以，新員工手冊最重要也最為敏感的一項改動是，將原來的“公司鼓勵長期服務(wù)，以為職員提供理想之終生職業(yè)為己任”，改為“公司為職員提供可持續(xù)發(fā)展的機會和空間”。萬科做為一家跨地域經(jīng)營的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調(diào)換是不可避免的，所以在新職員參加萬科的志愿表格上有一條“同意或不接受外派”的選擇回答。萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓(xùn)的機會小于接受外派的職員。對于外派的中層(已婚、有家小)，萬科的人力資源政策有明確規(guī)定。(1)鼓勵配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；(2)對于暫時沒有工作的給以經(jīng)濟補貼；(3)對調(diào)動的經(jīng)理給以搬家