客服售后服務(wù)體系

1、公司logo客服部售后服務(wù)質(zhì)量體系目錄一、客服部工作概述2二、客戶部的主要工作職責(zé)2三、客服部組織架構(gòu)3四、客服人員的基本素質(zhì)要求4五、客服電話禮儀5六、客戶服務(wù)流程5七、客服部服務(wù)體系內(nèi)容5公司logo一客服部工作概述客服，顧名思義，客戶服務(wù)，是公司對(duì)顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過程中所需提供服務(wù)的總稱?？头孔鳛楣局匾块T，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶辦卡欲望，間接體現(xiàn)公司品牌形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头饕蝿?wù)在于處理客戶投訴，解答客戶疑問，完善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，建立顧客忠誠(chéng)度。二客服部的主要工作職責(zé)1、建立并完善公司會(huì)員制服務(wù)體系；2、客戶資料收集，建立客戶信息檔案，關(guān)注客戶的發(fā)展

2、動(dòng)態(tài)；3、分析、分類客戶，管理各類客戶資料，為公司新產(chǎn)品的推送提供后臺(tái)數(shù)據(jù)；4、對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期回訪，了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度；5、完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴及時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，并建立投訴歸檔資料；6、負(fù)責(zé)投訴處理工作，建立投訴處理流程，為顧客投訴提供便利的渠道；對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；對(duì)投訴原因進(jìn)行有效的分析；7、建立言行禮儀按服務(wù)操作規(guī)范制度。不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；不輕易承諾，不失言；不推卸責(zé)任；不提高說話音調(diào)；杜絕跟顧客說“

3、不行、不知道、不可以等”，不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；8、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。2公司logo三客服部組織架構(gòu)圖（一）客服經(jīng)理的主要職能1、全面負(fù)責(zé)本部門的工作；2、負(fù)責(zé)本部門的工作安排，對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核；3、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系；4、按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)；5、負(fù)責(zé)檢查本部門員工的日常工作，并對(duì)本部門員工的工作給予具體指導(dǎo)；6、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）VIP客服職責(zé)1、全權(quán)負(fù)責(zé)線上線下VIP客戶的售前、售中、售后服務(wù)；2、組織客戶線下的互動(dòng)活動(dòng)；3、負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)銷部的推廣活動(dòng)；公司logo4、負(fù)責(zé)APR微信公眾號(hào)的維護(hù)和活動(dòng)的推廣。（三

4、）客服專員職責(zé)1、負(fù)責(zé)各部門信息的收集，辦卡客戶信息的傳遞和數(shù)據(jù)匯總，電子臺(tái)賬的建立，電話接聽；2、電話回訪，處理客戶投訴，登記保潔情況，了解客戶動(dòng)態(tài)和需求，做好上傳下達(dá)的工作；3、負(fù)責(zé)辦卡費(fèi)用的收繳，提醒到期客戶續(xù)費(fèi)，負(fù)責(zé)客戶檔案的管理。4、負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；5、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)。四客服人員的基本素質(zhì)要求1、經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉365愛車保潔模式和服務(wù)途徑；2、職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；3、交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、

5、面對(duì)何種情況、適用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理方式；4、應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；5、工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。公司logo五客服電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；2、迅速切入主題，適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；3、傾聽客戶問題，給出答案；4、使用電話敬語(yǔ)，等對(duì)方掛斷后再掛電話；5、電話時(shí)間最好在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過5分鐘。六客戶服務(wù)流程1、整理活動(dòng)客戶名單并制定電子表格，確?？蛻粜畔⒌耐暾_；2、電話通知客戶體驗(yàn)時(shí)間并通知技術(shù)部安排技術(shù)人員上門服務(wù)，并登記服務(wù)情況；3、體驗(yàn)時(shí)間結(jié)束后，通知意向

6、客戶辦理套餐卡，開具收據(jù)，安排技術(shù)人員開始進(jìn)行服務(wù)，并登記服務(wù)情況；4、每月1號(hào)、15號(hào)定期對(duì)現(xiàn)有辦卡客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查滿意度，詢問服務(wù)情況、意見建議等；5、提醒到期客戶續(xù)費(fèi)，提醒現(xiàn)有辦卡客戶套餐內(nèi)容的使用情況，并做好登記。七客服部服務(wù)體系內(nèi)容（一）服務(wù)文化1、明確本公司“誠(chéng)信為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便快捷，客戶滿意”的服務(wù)理念，貫穿客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)；2、對(duì)外宣傳服務(wù)理念，準(zhǔn)確的傳達(dá)給每一位客戶。公司logo（二）服務(wù)制度1、制度規(guī)范化的保潔服務(wù)流程，工作人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、將服務(wù)流程通過APP或者微信公眾平臺(tái)展現(xiàn)給客戶；3、設(shè)立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)部門及人員實(shí)施獎(jiǎng)懲；4、結(jié)合

7、本公司的發(fā)展速度，隨時(shí)修訂各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）服務(wù)體系1、設(shè)立專門的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)（客服部），為重要職能部門；2、建立APR微信公眾平臺(tái)售后服務(wù)窗口，專職人員管理，解答客戶疑惑；3、配置專職服務(wù)管理和監(jiān)督人員，進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。（四）客戶服務(wù)流程1-公司實(shí)行：通知體驗(yàn)一一開始體驗(yàn)一一體驗(yàn)完后回訪一一建議辦卡一一辦卡客戶一一辦卡客戶回訪一一滿意度調(diào)查一一套餐續(xù)費(fèi)提醒的服務(wù)流程；2、APR單一一服務(wù)一一售后回訪，完善服務(wù)流程；3、客服語(yǔ)言，電話回訪規(guī)范化，崗位職責(zé)明確。（五）客戶投訴1、建立投訴接待制度，提供APR電話、微信等多種投訴渠道，專人負(fù)責(zé)管理；2、建立投訴記錄，處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶；3、及時(shí)處理客戶投訴，有效解決投訴，保持投訴率低于3%投訴解6公司logo決率100%4、及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，有效減少投訴。（六）客戶管理1、建立網(wǎng)站，提供在線服務(wù)功能；2、設(shè)立服務(wù)熱線和投訴熱線（APR微信）；3、有客戶反饋信息收集機(jī)制，有效收集客戶反饋，提升服務(wù)品質(zhì)