客戶服務部配件管理規(guī)定

1、客戶服務部配件管理規(guī)定為了規(guī)定對本公司產(chǎn)品的配件在為顧客服務工作中所進行的配件更換、領用的條件，并對配件的申領計劃、發(fā)運、更換、回收進行有效控制，特制定本規(guī)定。1 .管理程序1.1 配件計劃管理1.1.1 顧客服務部配件計劃的管理A.技術配件科根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)計劃、服務部倉庫存情況和安全庫存量、各管理中心和指定網(wǎng)點的需求及領用情況，在每周一向公司物資供應部門提供配件需求計劃。配件需求計劃必須經(jīng)科長審核，部長批準。B.已批的計劃由技術配件科采購計劃主辦負責傳遞給公司物資供應部門、服務部倉庫，并負責跟進計劃實施進度。C.中心計劃主辦根據(jù)物資供應部門所提供的計劃供應時間，隨時檢查MRPII系統(tǒng)的庫存，在

2、供應時間內(nèi)到貨后7天內(nèi)領完。帳目管理員必須在24小時之內(nèi)將領料數(shù)輸入電腦。D.采購計劃主辦必須對中心有需求，但公司物資供應部門無法提供的配件建立臺帳，并設法另找供應渠道或實行中心間互相調配的方式解決，如在3天之內(nèi)確定不能解決的要立刻向上級領導反映，尋求解決方法。1.1.2 服務管理中心配件計劃的管理A.服務管理中心根據(jù)本中心倉庫配件庫存情況及安全庫存量、月度銷售情況和網(wǎng)點需求情況，每月規(guī)定的日期前（將各中心分為3組，分別在1號、10號、20號的3個時間段提供需求計劃）向服務部技術配件科提交管理中心（）月度配件計劃表（原則上要用電子郵件的方式傳遞）。需求計劃必須將科龍、新華寶、舊華寶、冰箱配件分

3、開計劃單填寫。B.服務部倉在接到技術配件科提供已批的管理中心申領計劃時，倉管員在24小時內(nèi)必須按計劃明細組織備料，并在每個品種的其中一件上貼上零件號。對部分不能提供的配件，即日反饋中心計劃主辦落實供應時間，并通知管理中心不能提供的配件及預計提供時間，在每月8、18、28號將缺料情況反饋采購計劃主辦，待缺件領回后，即時填寫中心配件發(fā)放缺件補發(fā)表將前期缺件補發(fā)給中心。服務部倉在完成配件發(fā)放后，根據(jù)配件計劃表和缺件補發(fā)表的實發(fā)數(shù)建賬，并在48小時內(nèi)輸入服務部倉庫電腦系統(tǒng)。C.備料完畢后，打包雜工按明細核對無誤填寫顧客服務部零配件發(fā)運裝箱單組織包裝，由發(fā)運主辦組織發(fā)運。D.管理中心接到貨物，中心帳目管

4、理員應與倉管員一起核對物料，并報中心主任物料的收貨情況，在申領表上填上實收數(shù)、簽名、蓋管理中心公章，將反饋聯(lián)于收貨后4天內(nèi)寄回服務部倉發(fā)運主辦，并馬上建賬。若發(fā)現(xiàn)數(shù)目、型號不符時，應立即與服務部倉核對。E.中心計劃主辦必須建立中心計劃缺件臺帳，并隨時跟蹤補發(fā)情況。F.中心計劃缺件部份不能及時處理，而其他中心有相應件庫存時，中心計劃主辦可組織調拔，中心與中心之間也可以自行協(xié)調調拔，調出調入中心雙方在管理中心配件調撥單簽名確認即可，月未各反饋一份給技術配件科。G.中心月度計劃正常情況下，技術配件科必須在15天內(nèi)完成，特殊情況可延遲到30天。1.1.3 緊急計劃的跟進中心將緊急計劃（在表上寫上“急！

5、”）傳真技術配件科（或電話通知），技術配件科計劃主辦收到計劃后，即時查詢售后倉及公司倉庫的庫存情況。若有庫存24小時內(nèi)組織發(fā)運，并選擇最快速的運輸工具（如果不能發(fā)運，應將情況立即反饋給科長）；若無庫存，立即聯(lián)系供應部門采購（不能協(xié)調時，反饋科長），并將已落實的供應時間反饋中心，然后補一份服務部緊急需求計劃，由科長審核，部長批準后，交供應部門。1.1.4 技術配件科對每份采購計劃進行情況分析，每月出一份月配件計劃完成情況分析。1.2 零配件的配送1.2.1 服務部配送到中心1.2.1.1 發(fā)運主辦應根據(jù)中領表上所要求的條件，按輕、重、緩、急的原則安排發(fā)運計劃。1.2.1.2 物料發(fā)運前發(fā)運主辦必

6、須在發(fā)運箱上填寫好收貨單位、收貨地址、收貨人等標識。安排運輸時，必須核對包裝件數(shù)并建帳，同時根據(jù)有關要求辦好貨物保險手續(xù)和落實交貨日期。1.2.1.3 發(fā)運主辦組織發(fā)運后，必須在當天將申領表2、3聯(lián)及發(fā)運單復印件用快件寄給管理中心或網(wǎng)點，同時電話通知發(fā)運情況。在貨物發(fā)出7天時間內(nèi)必須通過電話了解跟蹤中心收貨情況。1.2.1.4 發(fā)運主辦負責對所發(fā)物料進行跟蹤和信息收集，在每月25號向技術配件科遞交-月份零配件發(fā)運情況登記表。1.2.1.5 對所發(fā)物料發(fā)生丟失、損壞，發(fā)運主辦必須立即向運輸方或保險公司要求賠償，并將過程和結果上報技術配件科。技術配件科將處理結果反饋配件倉帳目管理員和管理中心帳目管

7、理員，注明如何入帳，并重組織發(fā)運計劃進行發(fā)運。1.2.2 中心配送到網(wǎng)點1.2.2.1 中心所在市區(qū)內(nèi)網(wǎng)點的配件收發(fā)，原則上由服務中心實行定期配送；沒有服務中心的二、三級城市，由服務中心根據(jù)實際情況設立配件倉，中心負責配件倉的配件配送，網(wǎng)點自行到配件倉領配件。1.2.2.2 特殊情況，需由網(wǎng)點跨城市領配件時，中心可打報告補償其費用。中心所在市區(qū)內(nèi)因特殊原因網(wǎng)點要上門領用配件的，不作運費補償。1.3 新舊配件領退的管理1.3.1 網(wǎng)點應根據(jù)本地區(qū)的銷售情況及維修情況，適當儲備零配件.每月23號前向中心提交下月的需求計劃。1.3.2 維修網(wǎng)點為本公司產(chǎn)品保修期內(nèi)的用戶維修后，填寫一式四聯(lián)的“維修記

8、錄憑證”，如有配件更換要注明所更換配件的物料號、型號、名稱、數(shù)量；在舊件上貼上配件故障現(xiàn)象標簽，注明故障內(nèi)容、維修時間、維修單位，其中壓縮機、電器部件要求填寫機身條形碼，并請用戶簽名確認。1.3 .3在三包期內(nèi)的壞配件網(wǎng)點必須帖上配件故障現(xiàn)象標簽，并填寫網(wǎng)點舊壞配件返廠登記表，同時附上“維修確認單”1、2聯(lián)后，將三包期內(nèi)壞配件退回中心，中心應仔細檢查無誤后接收。1.3.4 網(wǎng)點在每月送維修憑證到管理中心結算，必須將所有耗用的壞配件一起返回管理中心審核（當月進行，過期不受理）。網(wǎng)點應填寫網(wǎng)點舊壞配件返廠登記表，壞配件與維修憑證內(nèi)容及故障標簽應一一對應；否則管理中心有權拒絕接收。1.3.5 被更換

9、的壞配件必須妥善包裝，做好防護措施，保持更換時的質量狀態(tài)，不得造成再次損壞；如實物質量狀態(tài)與維修憑證所記錄的現(xiàn)象不符，服務管理中心將按維修單及舊、壞配件退回網(wǎng)點處理，并對該網(wǎng)點提出考核。1.3.6 當網(wǎng)點積壓配件較多，周轉不便時，可提交退新件的申請報告，經(jīng)中心及服務部技術配件科審核，部長批準后，可以退回部份新件（用紅字填寫網(wǎng)點配件中領表）。中心根據(jù)技術配件科發(fā)出的檢測指引，對退回的新件進行檢驗，合格后收貨，并沖減網(wǎng)點押金帳。1.3.7 不屬保修范圍（如超保或非質量問題）更換下來的舊配件，網(wǎng)點無須退回顧客服務中心，應交給用戶自行處理；網(wǎng)點應嚴格按本部規(guī)定的標準收費。如屬用戶投訴亂收費現(xiàn)象，本部將

10、對該網(wǎng)點加倍處罰，并要求追回網(wǎng)點多收的費用。1.3.8 管理中心對網(wǎng)點的維修憑證和耗用配件情況進行100%回訪。對返回的舊壞配件應檢查是否具有故障標簽、是否二次損壞、是否缺件現(xiàn)象，條件不符作退回網(wǎng)點處理；發(fā)現(xiàn)弄虛作假的對網(wǎng)點作處罰。1.4 管理中心三包期內(nèi)舊配件返廠管理中心每月30日前組織A類舊壞配件返廠（A類指：壓縮機、電機、電路板、閥體、兩器、遙控器、接觸器、溫控器、連接管、定時器、除霜恒溫器），中心應填寫管理中心舊壞配件返廠登記表。并附上該批網(wǎng)點的網(wǎng)點舊壞配件返廠登記表第三聯(lián)和“維修憑證”第二聯(lián)，物料號、名稱、型號、數(shù)量應相符；經(jīng)中心工程師審核、中心主任審批、加蓋中心公章、技術配件科長審

11、批后，組織舊件返廠。1.5 三包期內(nèi)舊配件當?shù)貓髲U1.5.4 對三包期內(nèi)需要現(xiàn)場報廢的舊配件，中心必須單獨填管理中心舊壞配件返廠登記表在備注中注明報廢，并附上“維修憑證”第二聯(lián)，按中心工程師、中心主任審核、分公司經(jīng)理審批的程序辦理，再交服務部配件科沖減中心帳，沖帳后把管理中心舊壞配件返廠登記表反饋聯(lián)寄回中心。1.5.5 本部技術配件科負責各管理中心返廠舊配件的接收、核對、送檢、建賬和送修工作。舊件管理員根據(jù)管理中心（網(wǎng)點）舊壞配件返廠登記表和“維修憑證”第二聯(lián)后，與返回的舊、壞配件一一核對，并檢查是否存在無故障標簽、缺件、標識不清、或與實物不相符等現(xiàn)象；每月對各中心的舊壞配件返廠工作進行考核，

12、對出現(xiàn)實物不符、無故障標簽、誤判、缺件、標識不清等現(xiàn)象的中心、網(wǎng)點，通知中心補回并提出整改通知書及考核意見。1.5.6 倉庫帳目管理員根據(jù)已審核的管理中心（網(wǎng)點）舊壞配件返廠登記表進行建帳。1.5.7 配件科在每月30日組織舊壞電器件送檢，根據(jù)檢驗結果組織送修和報廢工作，匯總后月底向服務部提交“舊壞配件分析報告”，并統(tǒng)計各類舊壞配件數(shù)量、損壞原因、損失情況及異常原因分析。1.5.8 對部份外協(xié)廠家承諾保修的配件，舊件管理員負責組織將壞配件退外協(xié)廠家，并追回賠償金額。1.6 網(wǎng)點押金帳管理1.6.4 網(wǎng)點根據(jù)業(yè)務量的大小，自行選定押金等級，經(jīng)中心主任審核、分公司經(jīng)理審批后，將押金匯款到分公司財務

13、，分公司財務收到配件押金后建立押金登記帳，并開出收據(jù)交中心轉交網(wǎng)點。1.6.5 中心收到分押金收據(jù)后，要建立“網(wǎng)點押金占用帳”，在押金范圍內(nèi)，網(wǎng)點填寫網(wǎng)點配件中領表，經(jīng)辦人簽名、加蓋網(wǎng)點公章，報管理中心審批，即可隨時到中心領用配件。1.6.6 除A類網(wǎng)點能允許超押金30%領用配件外，其他網(wǎng)點原則上不得超過押金范圍領料，如有超過押金范圍的領料時，中心必須要求網(wǎng)點選擇以下操作方式：A.直接購買。網(wǎng)點填寫附表四網(wǎng)點配件購買單交中心審核后按購買單金額到銀行匯款到分公司財務（在匯款單上注明購買配件），并開具發(fā)票連同“匯款單”、“購買單”交回中心，中心審核無誤后發(fā)料給網(wǎng)點（特殊情況可按網(wǎng)點配件購買單先發(fā)貨

14、后補辦匯款手續(xù)）.注：該方式中心只需在“新件進出明細帳”上記發(fā)出欄，不必記“網(wǎng)點配件押金占用帳”。B.沖減安裝費。網(wǎng)點填寫網(wǎng)點配件購買單，并注明“沖減哪一筆安裝維修費”。中心與網(wǎng)點雙方簽名確認后，當即可以發(fā)料，并將“購買單”附在相應安裝費（或維修費）額度的安裝單（或維修單）交分公司財務沖減安裝維修費。分公司財務開具配件發(fā)票后，附上購買單寄給中心，由中心寄到網(wǎng)點。注：該方式中心只需在“新件帳的發(fā)出欄”上登記，不必記入“網(wǎng)點押金占用帳”。C.增加押金。如果網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)超押金范圍內(nèi)領料，則中心建議網(wǎng)點增大押金數(shù)量。網(wǎng)點將增加的押金按1.6.1點的操作，增加押金后網(wǎng)點即可按1.6.2點的方式領料。1.

15、6.7 一般情況下，要求網(wǎng)點自愿交押金，如果有個別網(wǎng)點不愿意交押金或增加押金，但又要發(fā)配件給其與用戶維修時：A.中心行量網(wǎng)點的實力及信譽度，較好的可以先發(fā)配件（并在7天內(nèi)向分公司財務補回相應等級的押金款）；較差的網(wǎng)點（一般按技術配件科提供的名單，以外的中心也要小心行量）必須要求其提供用戶資料，回訪證實是三包期內(nèi)的才能發(fā)配件，不是三包期內(nèi)的必須先交押金后才能發(fā)配件。B.分公司定期檢查中心的“網(wǎng)點押金占用帳”，對超出押金額度，但又不愿意增加押金的網(wǎng)點，要強行在安裝維修費中扣除。扣押金收據(jù)由分公司交中心寄網(wǎng)點。C.當網(wǎng)點業(yè)務量減少或與本公司終止合約，要求退回部份或全部押金時，網(wǎng)點提交申請報告，經(jīng)中心

16、主任審核及分公司經(jīng)理審批后，辦理退押金手續(xù)。1.6.8 當出現(xiàn)網(wǎng)點被撤銷后提出或現(xiàn)有網(wǎng)點提出退新件申請時，中心則按中心主任審核、技術配件科長審批的程序辦理審批手續(xù)后，相應增加網(wǎng)點押金或交分公司財務辦理退款手續(xù)。1.6.9 中心必須每季度末將押金占用累總一次（將相同零件的領退數(shù)合計，列出占用件清單），并與網(wǎng)點進行對帳，且雙方簽名確認。1.6.10 每年中心網(wǎng)點押金占用帳的清算。每年12月30日中心必須對網(wǎng)點押金占用帳清算，做好跨年帳目的交接。中心將全年網(wǎng)點領用和返回的配件分別做出累計清單，并附上網(wǎng)點押金占用帳的年底結存數(shù)交網(wǎng)點，網(wǎng)點根據(jù)結存、領用和返回的配件清單，進行核對和確認。并根據(jù)結存清單將

17、新件及三包期內(nèi)的舊件（填寫網(wǎng)點舊壞配件返廠登記表退回中心，中心檢查無誤后，沖減網(wǎng)點押金占用帳，如有余額，則列出清單要求網(wǎng)點按1.6.11 .A的方式購買。結清后下年重新建立網(wǎng)點押金占用帳。2 .中心配件帳務處理2.1”新件進出明細帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范。零件號:名稱:單價:日期摘要發(fā)生日期（年月日）從公司中領收入發(fā)出結存數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額備注=單價*數(shù)量=上次亦行+本次收入-本次發(fā)出1、2、3、4、5、6、7、8、9、從*中心調拔入中心退新件返公司報廢機回收件調拔到*中心網(wǎng)點中領網(wǎng)點購買網(wǎng)點退新件返中心中心返修機耗用管理中心（）月度配件計劃表管理中心配件急需計劃表中心配件發(fā)放缺件

18、補發(fā)表管理中心配件調拔單管理中心（）月度配件計劃表“有關報告”10、中心內(nèi)部耗用（運輸損壞、盤盈虧、補償用戶、丟失等）2.2”舊件進出明細帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范。管理中心配件調拔單網(wǎng)點配件中領表網(wǎng)點配件購買單網(wǎng)點配件中領表（紅字）返修機配件耗用匯總表“有關報告”日期摘要收入發(fā)出結存?zhèn)渥?shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金風1N名稱:單價:零件號:發(fā)生四期年月日）1、網(wǎng)點退舊件2、中心舊件返廠3、當?shù)貓髲U=單價X數(shù)量=上次+本次收入-本次發(fā)出網(wǎng)點舊壞配件返廠登記表管理中心舊壞配件返廠登記表經(jīng)審批的管理中心舊壞配件返廠登記表2.1 ”網(wǎng)點押金占用帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范零件號名稱領/退新/退舊發(fā)生數(shù)量單價（元）單位金額（元）發(fā)生日期占用金額（元）網(wǎng)點名稱:網(wǎng)點編碼:配件押金：5000元例：上月結存100A5100件500500200B1050件5001000本月發(fā)生100A領20100件20002000/10/013000200B退舊-550件-2502000/10/022750100A退新-15100件-15002000/10/031250本月結存100A10100件10001000200B5500件25012502.2 中心每月將上月21號到本月20號各網(wǎng)點的網(wǎng)點押金占用帳及顧客服務中心零配件（）月份盤存表，隨同有關記帳憑證在25號前返分公司一份，（同時把網(wǎng)點押金占用帳