客戶投訴處理方案

1、客戶投訴處理辦法一、目的為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1 .有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2 .及時處理對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作由反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結(jié)果。3 .責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1 .配送中心安排專人受理客戶的各類投訴，確保24小時受理客戶投訴。2 .客戶投訴方式(1)電話投訴。(2)電郵

2、投訴。(3)現(xiàn)場投訴。(4)其他投訴。3 .客戶投訴記錄(1)客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄單的格式如下表所客戶投訴記錄單投訴客戶名稱營業(yè)地址受理日期受理編號投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由(事件經(jīng)過)：投訴要求：受理人員(簽字)：四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責(zé)任。1 .若客戶投訴事項的責(zé)任在于鹽品質(zhì)量問題，要耐心、認(rèn)真地向客戶作曲解釋，同時退換鹽品或召回。2 .若客戶投訴事項的責(zé)任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1 .內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)

3、投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、質(zhì)量監(jiān)督人員、調(diào)度運輸人員以及配送中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。2 .客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任人送達(dá)客戶投訴處理單副本，相關(guān)責(zé)任人根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提由處理方案1 .客戶服務(wù)人員及時同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2 .投訴處理部門及時向客戶服務(wù)部提由客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3 .客戶服務(wù)部會同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。4 .主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提由實施意見，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實施1 .客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完

4、成投訴處理,并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法。2 .客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3 .客戶投訴處理單的格式如下表所示?？蛻敉对V處理單客戶名稱處理單編號處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見客戶意見八、收集客戶反饋信息1 .客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。2 .客戶服務(wù)部及時將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1 .客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，客戶投訴統(tǒng)計表的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價H/、他日期編號2.客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中