客戶管理顧客管理程序

1、（客戶管理）顧客管理程序20XX20XX年XXXX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有顧客管理程序1.目的使客戶財產(chǎn)得到有效控制；客戶投訴得到及時有效處理；通過對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查評估、客戶關(guān)系效管理，以進(jìn)壹步滿足顧客要求達(dá)到顧客滿意。2.范圍本公司和顧客關(guān)聯(lián)的過程：包括客戶財產(chǎn)的控制、客戶投訴的處理、顧客滿意、客戶關(guān)系管理等。3.職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理、客戶滿意度調(diào)查和評審。3.2品質(zhì)部：負(fù)責(zé)主導(dǎo)對客戶投訴進(jìn)行處理。3.3物控部：負(fù)責(zé)對客供物料進(jìn)行管理。4.定義4.1客戶投訴：所有由客戶對有關(guān)產(chǎn)品的特性、品質(zhì)、服務(wù)關(guān)聯(lián)事項的書面、

2、口頭、電話或E-mail等之投訴；4.2顧客滿意度：顧客對預(yù)定要求己被滿足的程度的感受；4.3客戶關(guān)系管理（CRM）:是指把客戶和公司的關(guān)系進(jìn)行的管理，管理的目的是增進(jìn)和客戶的關(guān)系，發(fā)展更多的忠誠客戶。5.內(nèi)容5.1客戶財產(chǎn)的控制5.1.1客戶提供品進(jìn)料的控制5.1.1.1物控部據(jù)客戶提供品之料號、品名和規(guī)格等進(jìn)行數(shù)量的點收，且據(jù)實收數(shù)量辦理入庫手續(xù)。5.1.1.2物控部關(guān)聯(lián)人員點收后，將物料擺放指定地點，品質(zhì)部IQC依來料檢驗管理流程進(jìn)行檢驗且做好檢驗標(biāo)識，物控部關(guān)聯(lián)人員依品質(zhì)部之判定將不合格品置于暫放區(qū)。5.1.2客戶提供之新物料的控制5.1.2.1客戶提供之新物料，經(jīng)關(guān)聯(lián)部門確認(rèn)后，生產(chǎn)

3、部按要求進(jìn)行試產(chǎn)，工程部提供技術(shù)指導(dǎo)且跟進(jìn)新物料試產(chǎn)情況，物控部根據(jù)試產(chǎn)結(jié)果進(jìn)行物料的收發(fā)管理。5.1.4客戶提供品的儲存、防護(hù)和領(lǐng)用5.1.4.1物控部督導(dǎo)各部門對于（待）制客戶提供品和于倉客戶提供品分別按倉儲管理規(guī)范的關(guān)聯(lián)規(guī)定進(jìn)行控制。5.1.5客戶供應(yīng)品之不合格品和不適用品的控制5.1.5.1客戶進(jìn)料檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格，由品管部記錄不合格現(xiàn)象，物控部組織相關(guān)部門及時進(jìn)行處理， 具體操作依來料檢驗管理流程不合格品管理流程執(zhí)行。5.1.1.3于儲存和使用中的不合格品，經(jīng)關(guān)聯(lián)責(zé)任人員進(jìn)行判定后，由物控部反饋給客戶， 且按客戶的意見及公司實際情況進(jìn)行及時有效的處理。5.1.6客戶提供之測試設(shè)備的控

4、制5.1.6.1客戶提供之測試設(shè)備由物控部對口接收且做好賬簿登記。（登記表名稱）5.1.6.2工程部到物控部領(lǐng)取且負(fù)責(zé)對客供測試設(shè)備進(jìn)行登記備案管理。5.1.6.3關(guān)聯(lián)部門需用時到工程部領(lǐng)用且如實作好登記。5.1.6.4使用部門負(fù)責(zé)測試設(shè)備使用期間的保管和維護(hù)。5.2顧客投訴的處理5.2.1業(yè)務(wù)部或關(guān)聯(lián)部門接到客戶投訴后及時將客戶投訴關(guān)聯(lián)信息知會關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，關(guān)聯(lián)部門對投訴原因進(jìn)行分析且采處有效措施及時進(jìn)行處理，具體操作依客戶投訴處理流程執(zhí)行。5.3顧客滿意度調(diào)查和評價5.3.1顧客滿意度調(diào)查和改進(jìn)5.3.1.1顧客滿意度調(diào)查由業(yè)務(wù)部組織每季度進(jìn)行壹次，OEM客戶由物控部門組織實施，必要時可增

5、加次數(shù)。5.3.1.2顧客滿意度調(diào)表 調(diào)查問卷的發(fā)放率不少于總顧客數(shù)量的80%,回收率應(yīng)達(dá)到70%之上。5.3.1.3調(diào)查的內(nèi)容包括：產(chǎn)品品質(zhì)、配合度、交貨期、問題改善的效果等。5.3.1.4調(diào)查問卷由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)編制，確定調(diào)查范圍、職責(zé)、時間、發(fā)放辦法，旦組織關(guān)聯(lián)部門對調(diào)查問卷進(jìn)行評審；如顧客涉及到環(huán)保產(chǎn)品的滿意度則于顧客滿意度調(diào)查表中注明是環(huán)保產(chǎn)品的綜合滿意度。5.3.1.5客戶滿意度調(diào)查結(jié)果由業(yè)務(wù)部或調(diào)查人員負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)計計算。5.3.1.6業(yè)務(wù)部對調(diào)查數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計，內(nèi)容包括：總括滿意度、各單項滿意度、總體滿意度發(fā)展變化情況、不滿意因素分析及改進(jìn)建議、顧客意見及建議、調(diào)查后續(xù)工作要求等，

6、且將統(tǒng)計結(jié)果分發(fā)至關(guān)聯(lián)部門。5.3.1.7各責(zé)任部門針對調(diào)查方案，且區(qū)分環(huán)保和非環(huán)保產(chǎn)品的綜合滿意度，提由糾正改善措施且組織落實。5.3.1.8改進(jìn)方案應(yīng)提交業(yè)務(wù)部及企業(yè)管理部，由業(yè)務(wù)部按時限驗證實施效果，總經(jīng)理室不定期進(jìn)行改善效果稽查，未達(dá)標(biāo)的按PDCA循環(huán)重新制定或調(diào)整改進(jìn)措施，直至顧客滿意。5.3.1.9驗證記錄交業(yè)務(wù)部/總經(jīng)理室保存5.4客戶關(guān)系的管理（CRM）5.4.1公司總經(jīng)理根據(jù)公司運(yùn)營管理的需要和實干的關(guān)注確定公司的CRM方針及制定CRM工作綱要。5.4.2業(yè)務(wù)部收集客戶關(guān)聯(lián)信息，且對客戶需求進(jìn)行分析、整理、評審，評審結(jié)果于客戶關(guān)系評審方案中予以記錄。5.4.3業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶關(guān)

7、系評審結(jié)果確定客戶關(guān)系，制定客戶分級管理細(xì)則，將客戶進(jìn)行分級管理：5.4.3.1 A級:重點客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦?.4.3.28級:可繼續(xù)維持生意往來的客戶；5.4.3.29級:創(chuàng)造價值較低的客戶，信譽(yù)不夠好的客戶5.4.3業(yè)務(wù)部按公司規(guī)定和實際需要和客戶進(jìn)行定期或適時的聯(lián)絡(luò)溝通，了解客戶的需求及其變化，以調(diào)整應(yīng)變滿足客戶的要求。5.4.4業(yè)務(wù)部有計劃地展開客戶服務(wù)，關(guān)懷及聯(lián)誼活動，持續(xù)地、創(chuàng)造性地為客戶提供個性化服務(wù)；創(chuàng)造良好的溝通平臺5.4.5客戶聯(lián)誼活動可采用以下形式：5.4.5.1節(jié)日問候;5.4.5.2定期聚會；5.4.5.3舉行大型文藝活動；5.4.5.4進(jìn)行禮品贈送.5.4.6對客戶投訴情況進(jìn)行及時有效的處理.具體操作依客戶投訴管理流程執(zhí)行。5.4.7將客戶關(guān)系管理的運(yùn)作和效果納入管理評審，且形成結(jié)論；以作為持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的依據(jù)。5.4.8客戶關(guān)系管理評審內(nèi)容主要包括：5.4.8.1客戶關(guān)系運(yùn)作的符合性；5.4.8.2客戶關(guān)系管理的適宜性；5.4.8.3客戶關(guān)系管理的效果；5.4.8.4客戶關(guān)系管理中需要改進(jìn)或完善的方面等.6.關(guān)聯(lián)文件及表單6.1關(guān)聯(lián)文件6.1.1制程檢驗管理流程6.1.2來料檢驗管理流程6.1.3客戶投訴管理流程6.1.4倉儲管理規(guī)范YDF-QP-015YDF